顺丰快递物流设计方案

1、 增加客户的忠诚度。亮点二：同时，积分应用管理是企业与用户之间的互动有效方式。目前，顺丰公司采用的枳分管理客户系统使得用户更加忠诚、黏性更好。但为了杜绝用户积分“蜗居”，加强客户积分的渠道多样化，根据积分划分客户层次，公司应该对用户进行分类、分群、分级管理，根据不同类的、不同群、不同等级的用户消费的积分开展科学的积分管理，确保能够生成满足目标用户需求的积分计划，并实施标准+等级+特色的枳分产品应用策略，使用户能够满意地消费积分。4系统设计4.1设计原则针对上述所提到的顺丰公司现在存在的问题和不足，我们提出了针对性的CRM优化方案。与普通的CRM的不同之处在于，优化后的CRM不但能进行单一的客户

2、关系管理，还可以从这一层面进行扩展,对员工的绩效考核管理，采购管理，企业管理等进行优化。优化后的系统不但可以提高企业内部的运作效率，减轻员工的工作量，还可以加强顺丰与客户的关系，鼓励员工，增强员工的竞争意识，这都是企业竞争的重要环节。4.2优化方案4.2.1操作流程图客户评价，等级分类客户相关信息登记，意见反馈根据业务量预测需求供应商考核，采购信息反馈CRN1客户评价，等级分类客户相关信息登记，意见反馈根据业务量预测需求供应商考核，采购信息反馈CRN1数据库话务员绩效考核，员工分层绩效考核信息录入，信息反馈收件员、发件员、快件分拣中心图312.2具体操作流程操作流程如图3-1,以下是流程实施的

3、说明。我们以CRM数据库为中心，分四个方面，包括：CRM数据库与客户管理，CRM数据库与供应商管理，CRM数据库与话务员服务管理，CRM数据库与收件员、发件员、文件分拣中心管理等进行阐述。一、CRM数据库与客户管理现今社会市场已经发展为以客户为中心的商业模式，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。因此，我们首先应该针对性的对客户管理进行进一步的优化。以下分两点进行阐述：客户相关信息管理CRM数据库可以有效的对客户的相关信息进行整合。如：客户基本信息，业务信息，特殊需求（特殊尺寸的纸箱，塑料袋等）。对客户的信息进行整合

4、，可以有效的提高客户相关信息的管理效率，减轻管理人员的负担。同时，对于有特殊要求的客户资料可以进行统计,计算出最佳调配方案，适合大部分客户的特殊要求，并进行统计和需求预测，为客户提供各种个性化的服务。客户意见反馈管理建立客户意见反馈统计分类表，可以有效的对客户建议与投诉信息进行分类管理。分类包括：服务质量建议，服务需求建议，服务质量投诉。其中，服务需求建议主要由客户特殊要求组成，由该管理功能将信息统计分类后，预测需求，再把有效信息录入客户相关信息中。无效信息在限定时间内自动消除或人工分析后手动删除，可减少数据库中信息堆积导致的查询与处理速度变慢等非技术性问题。服务质量投诉由话务员服务质量投诉，

5、分拣中心服务质量投诉，收件员或发件员服务质量投诉等组成。此部分要求该数据库与快件管理信息系统融合。这样才能追溯服务质量问题或快件出错等问题的源头,从而对客户服务进行有效的针对性的改进，还有对各个岗位的员工绩效的考核。客户等级分类管理建立客户等级分类管理项目，用积分法把客户分等级之后，再进行分层管理。不同的用户有不同的消费特征、属性，需要的积分应用内容也是大相径庭。公司可以细化用户的分类、分群、分级管理，强化用户的品牌归属，实施标准+等级+特色积分应用导向，根据客户群别提供规范化的标准积分应用及服务内容，依据品牌战略对VIP客户实施分级积分应用及服务内容，针对高端客户兴趣组织特色积分应用及服务内

6、容。在积分产品的设计上，注重不同品牌用户需求差异和积分值等级门槛的区隔，比如，客户给公司介绍另外的客户，通过积分提升客户的等级，介绍的业务越多，积分越多，积分越多，客户等级就越高，等级越高，客户享受的增值服务和优惠服务就越多。在低端客户群体方面，就要突出以实物为主的积分兑换产品，以强化对积分应用服务的感知；在中高端客户群体方面，要强化体验式积分服务的设计或自身业务（重点增值业务）体验推广；在积分兑换的服务方式上，更要依应用用户积分消费。积分法主要是按照客户对企业的贡献程度进行积分，每达到一个分数段进行等级的划分。在等级之间也可以进行一个分类划分，如：流动客户（13级），普通客户（48级），中端

7、客户（9-15级），VIP客户（1630级）和项目客户（30级以上）等。每一个类别的客户进行差异化服务，鼓励客户进行业务的长期性合作，有助于留住客户。差异化服务包括：折扣，预存金额的现金返还，分层的个性化服务等。顺丰公司原有的积分分为两部分，基础积分和奖励积分。1基础积分：来自单票快件，包括大陆寄往国外的快件。2奖励积分：来自选择保价、自助服务和代收货款服务等，具体如下：积分类型积分来源积分标准香港件、澳门件、台湾件、韩国件、新加坡件3分/票航空件3分/票基本积分省外件2分/票省内件、市内件、郊区件1分/票保价服务2分/票代收货款服务1分/票自助下单（网上寄件、4008111111语音、顺丰速

8、运通、顺丰移动助理），奖励积分3分/票并成功寄件。单票运费达至IJ500元以上2分/票指定期间，结算方式由现金付款改为非现金付款的首笔付款金额0.2分/元说明：以上积分均指快件积分，即客户使用我司收、寄快件服务产生的积分。2010年7月开始，奖励积分中代收货款积分调至1分/票，自助服务积分调至3分/票，并新增单票运费达500元以上积分项。考虑到积分应用的实际效果，中低端客户方面的效果可能会好些，所以在大客户方面，公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打一分,客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大

9、客户关系网奠定坚实的基础。积分项目积分规则积分等级服务菜单基础服务增值服务专享服务定制服务给公司打分打分0.5分/每3次等级一(57-)1、下单2、快件跟踪3、理赔4、投诉5、建议与需求6、网上服务7、MSG短信服务1、管理2、直接配送3、账单4、自助服务5、专刊6、主动推荐积分主动兑换1、机构集中付款2、第三方支付3、时间收派4、打印设备(高端客户)5、服务通道服务流程简化无提的快方时户体1锹邮客整流通咨为供物递案打分加评价0.5分/每次业务积分贡献度在1-3万元3分/次贡献度在3-7万元6分/次等级二(37-56)贡献度在7To万元10分/次贡献度在10T5万元15分/次贡献度在15万元以

10、上20分/次等级三(27-36)介绍积分贡献度在1-3万元1分/次贡献度在3-7万元2分/次贡献度在7To万元3分/次等级四(6-26)贡献度在10T5万元4分/次贡献度在155分/次万元以上这样客户可以很容易地查询到自己的等级，而且还可以知道自己还差多少可以上升到下一等级。5顺丰速递配送服务系统绩效评价体系意义：为了有效的对资源监督和配置，就要不断地衡量公司的物流绩效，对物流使用的资源、物流作业的效果与物流目标进行比较，从而为更好的实施物流战略提供数据。目标是跟踪作业计划于实际业绩之差，以识别提高效率和效益的机会。所以，开展绩效管理能够正确判断企业的实际经营水平和了解经营状况，从而有力提高经

11、营能力，改善管理水平，增强企业的整体效益。物流企业绩效评价体系：设计合理的物流企业绩效评价体系能够帮助决策者判断目前的经营活动的状况及获利情况，并能及早发现未控制领域，有效合理的配置现有资源以及开展企业员工业绩的评价。1物流企业绩效评价体系的基本要素有效的绩效评价体系主要由以下几个基本要素构成。1）评价对象。评价对象的确定是非常重要的。企业绩效评价体系的评价对象，一是企业，二是管理者。对企业的评价关系到企业是扩张、维持、充足、收缩还是转向和退出。对管理者的评价关系其奖惩、升降等问题。2）评价目标。公司绩效评价体系的目标是整个绩效评价活动运行的指南与目的，并且它服从并服务于公司的目标。3）评价指

12、标。具体指标的构建取决于企业内部的关键成功因素，而所谓的挂念成功因素是指现代物流企业绩效评价对象与企业目标的相关方面。关键成功因素有财务方面，如投资回报率、销售利润率：也有非财务方面的，如售后服务水平、产品质量、创新速度与能力等。4）评价标准。评价标准是判断评价对象绩效优劣的基准。有的企业设置效率和效益两个评价标准，而现代物流企业的绩效评价标准准则取决于它的目标。在其他一般公司的绩效评价体系中，常用的3种评价标准分别为年度预算标准、资本预算标准及竞争对手标准。5）评价方法。这是现代物流企业绩效评价的基本手段。存了评价指标与标准，还需要采用一定的方法对它们进行实际运用，以取得公正的评价结果。没有

13、科学合理的评价方法，其他要素就失去了其本身存在的意义。6）分析报告。现代物流企业绩效分析得出的结论性文件及分析报告，通过将评价对象的评价指数的数值状况与预先确定的评价标准进行比较，进行差异分析，找出产生差异的原因、责任与影响，得出结论，形成结论性评价报告。上述六个基本要素共同组成一个完整的现代物流企业绩效评价体系，它们之间相互联系、相互影响。不同的目标决定了对不同的对象、指标、标准和方法的选择，整个绩效评价体系将处于混乱状态。5.2现代物流企业绩效评价体系的设计要求物流企业在设计绩效评价体系时必须注意下列问题。1）经济效益指标不可过高或过低。尤其对于本公司的物流中心或配送中心来说，其经营方略是

14、整体利益最大，如果经济效益指标过高企业则无法接受。但是也不能过低，这会使绩效评价失去评价的意义。国际上的物流企业绩效评价的主要指标是销售的增长、市场份额及利润。2）如果物流企业的价格有较强的竞争力，然而客户不多，则在利用评价结果与同行业进行比较性分析时，要注意可比性。3）如果财务绩效评价结果较好，而股票价格亳无起色，则需要审查体系设计的指标和标准是否合适。4）评价体系要兼顾眼前财富最大化和长远财富最大化，以实现物流企业的可持续发展,获取长期利益。5）不可过分注重财务性评价，而忽视了非财务的绩效评价。因为非财务性指标能更好地反映物流企业所创造的财务报酬，如顾客满意程度、交货效率、订发货周期等方面

15、。配送服务系统绩效评价的主要内容物流活动大多发生在跨越多时区的广阔地区，是最具有挑战性的经济活动。物流活动的任务始于计划，并建立清晰界定的战略目标，为了这一战略目标而不断努力。当然，物流活动成本对于物流活动的决策起着至关重要的作用，是物流各项活动的基础，能够为物流活动提供精确地绩效衡量手段。配送是物流企业的重要活动，并且物流活动的最终目的就是为顾客提供满意的服务。本方案注重网络设计、配送计划、运输中的配送线路的优化、信息服务系统和成本控制方面,因此在评价绩效时可以分为以下几个方面。1、配送计划的绩效评价配送计划是物流活动的一种预测与构想，即预先进行物流运营行动安排。其实质是对要达到的目标及途径

16、进行事先规定，因而配送计划是物流管理的中心环节。如果有一个科学、合理的计划作指导，一般管理水平会有较好的绩效，与此相反，则即便是强有力的管理，其绩效也是十分平庸。2、运输绩效评价运输作为物流的一项重要活动，主要完成物资从供应地到需求地的位移任务。进行运输绩效评价与分析，有利于提高运输效率和运输的经济效益。具体进行绩效评价与分析时，运输活动评价标准可选择一下内容：a.运输、取货、送货服务质量良好，即做到准确、安全、迅速、可靠；b.在费用合理的条件下，实现高效的门到门服务；c.能够提供实时跟踪服务，及时提供有关运输状况、运输信息及其服务相关情况：d.发生货物丢失或损坏情况，能够及时处理有关索赔事项

17、；e.提货单、票据等运输凭证能够准确填制；与顾客保持长期真诚的合作伙伴关系3、物流成本绩效评价完成特定运作目标所发生的真实成本是物流活动绩效的最直接的反应。物流成本绩效的表性指标是以金额表示的销售量的百分比或每个单位数量的成本，其中包括单位成本,销售量百分比成本，订单接收、仓储、管理费用等利用实绩和预算进行比较，进行成本趋势分析和产品直接利润率计算等。4、顾客服务绩效评价顾客服务首先是一种管理活动，其次顾客服务水平反应实际业绩，而且它还是一种整体经营管理理念。将顾客服务看做一种管理活动，说明对顾客服务要实施有效地控制，例如保证订单处理率等；顾客服务水平反映实际业绩水平，表明顾客服务水平可以精确

18、衡量，例如，24小时内实现订单配送率98%：将顾客服务作为管理理念，则强化市场以顾客为中心的重要性。从物流的角度上，顾客服务时所有物流活动或供应链过程中的产物。顾客服务水平是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有顾客吸引新顾客的能力，它还直接影响企业所占市场份额和物流总成本的大小，并最终影响其盈利能力。提高顾客服务绩效应满足以下要求：能够及时反映顾客的需要及期望：能够为顾客服务绩效提供可操作性和有针对性的评估方法:能够为管理层提供调整业务活动的线索和思路。构建绩效评价指标体系的方法平衡积分法（BSC）平衡计分卡是一套以战略目标为核心的现代绩效评估系统，它的产生

19、给企业的绩效评估带来划时代的变革。它突破了传统的以财务为核心的绩效评估体系，把组织的战略目标与实现的过程联系起来，把企业当前的业绩与未来的获利能力联系起来，通过绩效评估使企业的组织行为与企业的战略目标保持一致。平衡计分卡是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综合体，包括4个方面的内容：财务方面、顾客方面、内部业务流程方面和学习与发展方面，其原理如图：假设在对配送中心运输环节进行评价，数字为假设。在进行平衡积分法（BSC）的绩效评估方法时，必须赋予各评价指标相应的权重。首先，构造BSC四个层面重要性两两比较的判断矩阵。A（总体）财务B1顾客B2内部运作B3学习与成长B4财务B115/93

20、/57/3顾客B29/512/57/2内部运作B35/35/215/2学习与成长B43/72/72/51通过判断矩阵，我们确定了Bl、B2、B3和B4之间的相互权重比例之后，容易计算出它们各自所占的比例分别为0.210,0.282,0.401,0.107,即财务层面指标对总绩效权重为21%,顾客层面指标对总绩效的权重为28.2%,内部运作层面指标对总绩效的权重为40.1%,学习与成长指标对总绩效的权重为10.7%o根据四个层面各自的目标分别设立若干具体的量化指标，所得总分分别乘以各层民指标的权重，然后相加，就可以得到一个总分。运用BSC进行配送中心服务系统绩效评价，可以帮助配送中心较好的识别哪

21、些影响工作绩效的关键因素，而结合相关数据对各项评价指标进行定量分析，可以较好的反映配送活动的整体绩效状况，帮助配送中心发现工作中存在的问题,从而有目的的改进内部业务流程,提高绩效水平。配送绩效管理对配送进行绩效评估是配送管理的重要组成部分，也是改善配送服务效率和效益的必要手段，及时、准确的绩效评估对配送工作总结经验，继续发展起着非常重要的作用。商品配送的原则制定配送绩效指标的依据主要是商品配送的原则，商品配送的原则是及时、准确、安全、经济。（1）及时。尽量缩短商品的待运和再涂时间，加速商品流通、确保商品的市场供给,尽量做到门到门服务。（2）准确。在配送过程中做到单证传递的正确性，确保各项手续交

22、接清楚，并且准确的完成商品的配送。（3）安全。商品在配送的过程中，不发生损坏、变质、污染、爆炸、燃烧、丢失等事故，同时确保人员和配送设备的安全性。（4）经济。商品的经济性体现在选择一种合理的配送方式以及对某一种配送方式的优化，以使整个物流系统或供应供应链上的配送成本最低，综合效益最好。5.6配送业绩评价指标体系配送活动绩效评价指标设计众多方面，为了能对企业物流的整个企业流程进行科学的评估，客观的评估整个体系的运营情况，为了便于讨论和分析，本章拟从顾客满意、效率、成本、信息化水平、质量、安全6个方面来构建配送活动绩效评价指标体系。1、配送活动的顾客满意顾客满意是一个主观性非常强的指标，要满足顾客

23、的需求，首先应尽可能在最短的时间内，对顾客的需求做出迅速、可靠地反应。其次，要保证产品可得性。产品可得性是客户最关心的一个方面。它包括：第一，物资数量要充足。即配送的每笔物资或是商品不能短斤缺两，而且配送中心要有充足的保证客户所需物资的数量。第二，物理质量符合顾客的要求。第三，交货及时准确。客户服务指标考察了一个公司满足客户需要的相对能力。反映配送活动的顾客服务水平的指标：a.服务水平指标:服务水平=满足要求次数/用户要求次数X100%或以缺货率表示：缺货率=缺货次数/用户要求次数X100%b.顾客满足程度指标：顾客满足程度=满足要求数量/用户要求数量X100%（1）交货水平：交货期质量：交货

24、期质量=规定交货期一实际交货期（正号为提前交货，负号为延迟交货）准确率，指该配送的准确率准确率=（总送货次数一错送货次数）/总交货次数又100%（2）顾客意见处理率顾客意见处理率=已处理意见条数/货主提出意见总数又100%（3）商品完好率商品完好率=交货时完好的商品量/交货商品数量X100%（4）无误交货率无误交货率=当月准确按照顾客订单发货次数/当月发货总次数X100%（5）客户的抱怨率客户的抱怨率=货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额义100%2、配送活动的效率配送效率包括充分利用现有的设施设备，提高配送人员的劳动生产率和构建完善的配送体系这3项内容。具体包括提高订货和收发货效率、提高收发

25、货时的验收效率、提高货物装卸效率、提高备货效率、提高调度运输效率、提高报关效率等。衡量配送效率的指标主要有以下几个。1平均配送速率平均配送速率=配送总距离/配送总时间（2）单位时间配送量率单位时间配送量率=配送物资总量/总配送时间（3）进出货效率进出货效率=（进货时间+出货时间）/总工作时间X100%（4）车船利用率车船利用率=报告期内运营车船投产总天数/报告期内车船总天数X100%（5）车船实载率车船实载率=报告期内运营车船重驶总里程/报告期内车船总驶里程（6）运力利用率运力运用率=实际吨千米数/运力往返运输总能力X100%（7）总运力贡献率总运力贡献率（吨位产量）=报告期内完成的周转量/报告期内平均总运力（8）准确完成物流率准确完成物流率=准确无误完成物