GIS在CRM中的应用 一

1、GIS在CRM中的应用 一摘要：GIS产业的开展决定于GIS技术的广泛应用，GIS技术的应用关键在于寻找应用切入点，本文讨论了GIS在RusterRelatinshipanageent在应用，以期促进GIS在企业管理与决策及电子商务中的应用。关键词：RGIS物流电子商务GIS技术作为一种空间信息处理与分析技术，是在信息空间yberspae中构建与现实地理空间相对应的虚拟地理信息空间数字地球、数字城市并在管理与决策中应用的核心技术，具有广泛的应用前景。近年来，GIS技术应用已从主要为政府部门提供管理和决策效劳，逐步拓展到为企业和社会提供效劳。GIS技术融入信息技术的主流并进入千家万户已成为一个不

2、可逆转的潮流。随着信息技术的开展及其应用的深化，GIS技术应用领域将更加开阔，为GIS效劳商提供了更多的商机。GIS应用领域的扩展，为GIS技术及其产业的开展提供了新的机遇。尽快寻找GIS技术在企业与社会中应用的切入点是下一步GIS产业开展的关键。本文主要讨论GIS在R客户关系管理中的应用，为GIS技术应用于企业的管理与决策及电子商务的施行提供一个切入点。1.1客户关系管理系统企业存在的目的在于为客户消费者提供效劳，这种效劳主要是有形和无形的产品的消费和售前、销售含产品的运送、售后效劳，通过效劳获得的利润促进企业的开展，使投资者得到回报。转贴于论文联盟.ll.企业作为效劳提供者通过一定的沟通渠

3、道广告、 、信件、 、电子邮件、网站与客户进展单向或双向沟通，建立对客户的效劳售前、销售、售后关系。在市场经济条件下，一个企业不可能成为效劳的唯一提供者，它要面对竞争对手剧烈的市场竞争，只有建立良好的客户关系才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用技术手段和建立一定的管理机制，完善企业与客户的沟通渠道，理解用户需求，改善效劳，进步客户对企业的满意度和忠诚度，以争取更多的客户和更大的市场占有率。这种需求导致了R的产生，同时也是企业“以产品为中心形式向“以客户为中心形式转移的必然结果。-R的本质是实现与销售、市场营销、客户效劳和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。R既是

4、一套原那么制度，也是一套软件和技术。它涉及客户与效劳提供者沟通渠道的建立，商业流程、客户、客户效劳、效劳提供者等信息的管理与使用，更为重要的是R可以提取用户需求、效劳质量和效果、市场情况的信息，为管理与决策效劳，具有商业智能和分析才能。R构成了企业的信息门户EnterpriseInfratinPrtal,EiP。与面向企业内部商业流程财务、制造、库存、销售、营销和人力资源管理的自动化和优化的ERP企业资源规划系统相比，R专注于销售、营销、客户效劳和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的进步，R通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售本钱，发现新市场和

5、渠道，进步客户价值、客户满意度、客户利润奉献度prfitability、客户忠诚度，实现最终效果的进步。实际上，R的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户效劳与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一局部，二者应该可以形成无缝的闭环系统。R系统的应用可以分为操作和分析决策两个层面。1、操作层面主要是通过一定的沟通渠道获取客户的信息，并由系统的用户按照一定的工作流程，处理这些信息，并将信息的处理结果返回用户并向用户提交所需的效劳。操作层面应用要求建立单向或双向的沟通渠道，这种沟通渠道可以是传统的广告、邮件、 、 ，也可以是现代化的基于Internet的沟通渠道，如电子邮件、BBS及应用效劳系

6、统。这些渠道所获得的信息都应该以电子数据的形式进入系统，在管理中使用。沟通渠道的建立核心是呼叫中心(allenter)的建立。在信息处理、反应和效劳的提供方面，工作流rkfl技术将应用于业务流程的管理和多用户协同工作的管理。在信息处理和效劳提供方面，系统要提供客户和对客户效劳的有关信息的录入、修改、查询和检索功能。对于，需要提供有形产品运送效劳的R系统，还要把物流管理纳入系统中。2、分析决策层面主要对R系统中的客户和效劳信息进展数据挖掘，提取企业管理与决策所需的信息。在提取的信息中，有一个很重要的方面是客户的空间分布规律和影响客户空间分布的内在因素。基于Internet和TI的R系统实际是电子商务E-Business系统不可缺少的重要组成局部。1.2GIS在客户关系管理系统中的应用GIS作为一种空间信息输入、处理、存贮、管理、分析和输出的技术，其应用的核心在于空间现象、过程和规律的可视化分析。外表上GIS与R是风牛马不相及的，但实际上，GIS技术是可以用于R系统中的。首先，企业对客户提供的各种效劳是发生在地球外表的，具有空间分布特性