浙大紫金港快递业务管理研究

1、浙大紫金港快递业务管理研究一、选题表小组名称L4103组长王倩倩管理问题浙大紫金港快递业务管理研究产生背景随着网络购物和物流业务的发展，当今浙大的学生越来越偏向于在网上购物，随之快递业务也在紫金港蓬勃发展。每天中午都能看到学生们奔向快递点领快递，但是快递这个行业都是如何运作的，各个快递公司如何保证自身的顺利运行，如何以最高的效率派发件，保证包裹的运送准确，为什么各个快递公司提供相似的服务，其口碑和价格却大相径庭？这些背后都是管理学知识在生活中的应用，也都是值得我们研究和学习的。研究重要性毫无疑问，人和物的流动是社会和经营中最重要的活动。拿近些年热门起来的电子商务来说，我们的购买方式如何改变，支

2、付方式如何不同，但是最终都必须通过物流而使商品到达我们手中。很多学校开设物流专业，物流的重要性自然不言而喻。在国民生产总值中，流通、物流所占的比例达到20%，就业人口的比例约占50%。在我们购买的商品的价格中，物流费用约有10%。从此也可看出物流对我们生活的重要性。这些数据已经充分说明了快递业务在整个国民经济中的重要性，由此可以类推出它对我们浙大紫金港学生的重要地位。我们看到光是学校周围就有至少5家以上的快递公司。如果对物流和快递的业务管理毫无所知，我们可能并不知道如何去选择最佳的快递公司，也可能在收发件时走些弯路，产生误会。更重要的是在这样一个蓬勃发展的行业背后我们能感受到管理学知识的应用，

3、管理学知识是如何应用在我们的现代商业生活中，改变我们的生活，提高社会的效率，促进行业的发展。备注教师点评二、调研流程（一）前期准备制定计划浙大紫金港快递业务管理研究方案有关紫金港快递业务的研究分三个部分：1、要了解紫金港快递业务的管理模式现状和行业的大致状况2、对紫金港快递业务的现状的分析3、通过这一分析得出我们对快递业务管理的体会和建议紫金港快递业务管理现状调研1.调研内容a.取件业务方面：快递公司对快件存放的管理方式。具体就是快件什么时间开始分类和快件是如何分类的。比如运送快件的货车什么时候到位，分类是按照收件人的宿舍地点还是按照快件的种类和大小，不同的公司对快件的存放有什么异同之处等。快

4、递公司如何通知收件人取件。其中包括：快递公司什么时间发送信息？什么情况下发短息，什么情况下打电话？通知的工作什么时间开始？通知工作是怎样分工的？取件的期限是怎样限定的？等等。快递公司对取件过程的管理。我们熟知的取件流程就是收件人凭有效证件去取件。但还会出现代领、未带证件或是取件人没能按时取件的情况，我们希望知道他们是怎么处理这些问题的。快递公司对错误邮件的处理方式。如果快件上的收件人地址或是电话错误怎么办？快件损毁怎么办？找不到被通知的收件人的邮件如何处理？等等可能出现的问题。b.寄件业务方面： 寄件业务方面我们的调研内容着重在价格的定位上。内容有：不同的寄件方式，不同的物品，不同的地区他们的

5、价格有什么不同？为什么要按照物品的首重和续重来定价？ 2.调研方法【快递点大排查】统计浙大紫金港内及周边地区共有多少家快递公司及网站派送点。【且听商家说】采用面对面采访快递点的工作人员方式了解他们的运作模式。【小小送货郎】在快递公司及校园里小的派送点进行实地考察，观察他们的派件流程和处理问题的方法等。【ZJUer，你怎么看】针对紫金港的学生进行问卷调查，了解他们对快递业务的感受和建议。3.紫金港快递业务现状分析a.优点：紫金港快递业务的管理中有哪些方式是非常有效巧妙的，哪些安排特别合理？b.批判：通过对比各个快递公司的运营方式，针对调研中出现的问题进行讨论，分析出现哪些问题和出现问题的原因。

6、4.体会和建议首先经过了一系列的调研和分析谈谈自己的体会，然后运用管理学知识结合物流快递行业发展的趋势和前景分析紫金港快递业务管理中的优点和缺点。对于其中出现问题提出解决方案并分析其可行性。（二）实战出击【快递点大排查】活动内容：为了了解快递公司运营管理的实际情况，我们将对紫金港校区周边的各大小快递公司（包括流动快递）进行初步的统计和了解。包括快递公司的数量，大小规模，收寄所需金额以及一天快件流通量等信息。进而能够初步的了解快递公司对快件的管理情况。活动时间：2013/5/162013/5/23活动地点：浙江大学紫金港校区及其周边地区活动流程：前期：1、小组成员分散到学校各个快递收发点，进行对

7、快递公司的品种数量以及分布的初步统计2、部分成员统计流动的快递，即无固定摊位的快递的数量、名称以及大致活动范围。3、大致对快递公司快件一天的收发量进行统计。4、统计不同快递公司对快件收寄的金额大小和标准。后期：将所收集的信息集中在一起进行分析比较。将快递公司即流动快递的站点标于紫金港校区的地图上，提供地点信息。将不同快递公司收寄快件不同收费标准进行统计，提供数据信息。将不同快递公司平均每天的快递收发量进行比较分析，提供分析信息。具体安排：时间活动安排备注5.16小组会议决定分工5.27小组成员对各自负责的快递公司进行数据统计在不同的时间点进行统计5.28流动快递的数据统计5.29小组内部会议5

8、.30写一份数据报告加上数据分析【且听商家说】活动内容：为了更加深入的了解快递公司的运营情况，我们决定采访负责快递分发的员工。通过采访，我们可以了解快递公司每天的货运量、员工工作量及员工对公司的满意程度。更重要的，我们可以了解不同公司对待快件纠纷的不同解决方法。活动时间：2013/5/302013/6/10活动地点：浙大紫金港校区快递收发点活动流程：到快递收发点对员工进行采访。获得的消息内容如下：1、快件分类管理方法2、短信通知及短信回执管理方法3、滞留快件处理方法4、处理不同快件，不同寄快件人包裹的不同管理方式5、公司组织文化的影响程度6、处理快件纠纷的应急措施7、员工一天的工作量大小8、公

9、司一天的营业额9、对公司待遇情况的满意程度10、平均一个快件处理的时间及效率。11、对别的快递公司的态度和看法具体安排：时间活动安排备注5.28小组会议安排分工5.30对员工进行采访调查6.1对员工发放问卷6.2数据汇总分析小组讨论6.3员工二次调查6.4快递跟踪记录快递从进入紫金港到物主收到包裹的全过程6.5小组内部会议分析最终结果6.10撰写员工调查报告应急预案：问题解决方案备注不了解快递公司的站点询问周边同学及居民问卷回收率低购买小礼品，认真填写问卷者将可以获得小礼品。网络问卷出问题由相关组员进行修复或重新再出一个版面员工不配合调查工作【小小送货郎】活动内容：选择两个快递点圆通快递和申通

10、快递，进行全天考察，帮他们分发快递。了解快递派送的流程。活动时间：2013/5/192013/5/20活动地点：浙江大学紫金港校区的圆通快递和申通快递活动人员：黄颖（圆） 曹婷婷（申）活动流程：早上八点，两名同学分别到相应快递点，与工作人员协商，在快递点帮忙分发快递下午五点，与工作人员合影留念后离开晚上，撰写此次小结并上传到群共享应急预案：若快递点的工作人员不让我们帮忙，我们则在附近观察【ZJUers，你怎么看】活动内容：为了了解学生对学校周边快递公司的态度，我们决定在校园内进行不同形式的调查。了解学生对快递公司的分布、管理的意见。以及对不同快递公司的评价。活动时间：2013/5/202013

11、/5/31活动地点：浙江大学紫金港校区及虚拟网络世界活动流程：一、问卷调查前期：由黄颖、曹挺挺进行问卷设计打印问卷在食堂、教学楼、图书馆、各大学园进行发放。（由于女生更爱购物、所以我们发放的重点会在丹青学园）收集问卷后期：数据分析统计学生对不同快递公司的满意程度，并对不同公司进行评估。分析不同快递公司的不同管理模式给学生带来的印象。物资预算：问卷打印二、网络调查1、在cc98上开设板块，王倩倩进行问卷设计、发起话题。2、在人人上发表话题，设计问卷。并将消息发布至组员各个消息群里，以获得更大的信息量。3、在浙大贴吧、微博等收集信息。4、将信息汇总，做初步的统计分析。具体安排：时间活动安排备注5.

12、20小组成员开始负责设计各自的问卷。5.23人人网上进行宣传、cc98上开设专楼。板块开设后，组员进行集体顶贴。5.23浙大贴吧上进行话题讨论相关同学进行回复、评论及记录5.25内部会议召开分析讨论5.25改善活动内容5.30内部会议分析最终结果三、采访调查1、由组员在快递公司旁定时蹲点守候，等待同学取快件时进行采访调查2、在实地调查中观察同学对快递公司的满意程度（言行举止）3、若发生纠纷，观察记录快递公司的处理方式和态度及同学的满意程度。三、调研成果（一）紫金港快递点现状员工数量工作量（日快件量）待遇（工资、休假）工作时间取件要求采访感觉申通101000左右快递点40005000元投递快递7

13、5008000元工作一个月休23天7:0019:00会要求出示校园卡。意思一下，表示信任浙大学生一般偏差，没有“微笑服务”，感觉不到被尊重，算是公事公办。中通45500600老板5000元左右员工20004000元无休假会看一下，一般也是象征性的；也可以代收组织严密程度比不上顺丰申通这类快递，有些散漫，但是总体上还是有条不紊的完成工作圆通6700+3000每月，无休假7:0017:30不用出示有效证件接收采访的快递人员态度很热情，感觉素质较高，效率也比较高。顺风公司原则上不接受采访组织文化比较强的公司，他们一致身着工作服，给人一种整齐感。韵达1不肯透露需要凭借校园卡或学生证来拿，若没有带相关证

14、件，则需要说出电话号码，但是如果是找人来领，则是一定要证件，快递也可以授权给工作人员代收热情，有礼貌，工作严谨性亚马逊（流动点）1100+1500底薪，一票1元提成9:005:30不用出示态度还好分工通知方式丢件处理问题件快件分类方式寄件收费标准申通早上从总站运货过来时一起干3、4个在快递点6、7个送快递总公司统一发短信提醒特殊情况打电话（大件、下午5点前未领等）买了运费险则全价赔偿，如果没有卖的话就按照运费的五倍进行赔偿。在规定时间内，退回总公司。学生件按宿舍分，大件单独摆放。老师的快递，申通会提供快递员上门送货。一般要求当天领取，一般在7点结束工作。对零散客户：第一公斤10元，每加一公斤加

15、3元协议客户不方便透露。中通2个在快递点3个送快递短信统一通知学生件按宿舍分首重10元一公斤圆通2,3个在快递点，3.4个送快递短信通知两遍未领的电话通知。在收取快件的时候查看外包装，若外包装破损，是不会收取快件。而外包装完好内容物损坏，快递员是不负责任的。因此，他们基本上不会遇到快件损毁投诉。学生件按宿舍分，老师、研究室、望月、港湾都由快递员上门送快递。江浙沪地区一公斤内8元，超过一公斤，续重是两元/公斤。外围（除江浙沪）一公斤内15以上，续重10元/公斤。顺风短信统一通知有短信回执学生件按宿舍分首重为1公斤，在杭州本地起步为12元韵达一人包揽短信统一通知学生件按宿舍分起步价7元亚马逊（流动

16、点）一人包揽短信通知由快递员赔偿不分类不寄快件（二）针对快递点现状的案例分析 【环境篇】通过我们的两次实地考察，我们发现各家快递各有特色，但又存在统一的问题。下面我们将从管理环境方面来对比分析这些快递公司。内部环境因素组织经营条件人力资源方面比较有优势的是申通快递，他们的员工基本都是身体强壮的年轻人，而天天与中通快递点都是由一对中年夫妇承包并全权负责运营。快递行业是一行辛苦的行业，对快递员工的身体素质和心理素质要求较高。申通不仅在员工体质占优势，他们的员工数量超过了其他快递点。（申通10人，圆通6人，中通5人，其他家只有12人。）在物质资源方面有明显优势的顺丰和申通，他们都有自己固定的店面，并

17、且配备有电脑等设备。中通和圆通的快递点只是学校内的简易房，风吹日晒的，跟申通等有很大差距。在快递点的地理位置上也因离学校的远近不同而产生差距，韵达相比其他快递点离学校较远，在我们的问卷中许多同学都反映了这一问题。（2）组织文化进入每一家快递公司，我们的感受都不同，申通的给人的感觉像公事公办，并不热情。中通给人感觉有些许散漫，但是总体上还是有条不紊的完成工作。圆通公司的员工在接收采访的快递人员态度很热情，素质较高。亚马逊等一些小快递点给人感觉很急，有时候有些粗鲁。顺丰是所有快递公司中组织文化比较强的公司，他们一致身着工作服，给人一种整齐感而且不接受我们个人采访，如需采访需要去总部。韵达的快递工作

18、人员是最热情，而且非常有礼貌，同时工作十分严谨。这些第一印象折射出了各家快递公司组织文化的不同。因为组织文化是在长期过程中逐步形成的价值观并以此为核心的行为规范、道德准则等。这实际上时组织的共同观念系统，是一种存在于组织成员之中的共同理解。组织文化一旦形成，就会在很大程度上对管理者的思维和决策施加影响，并具体体现在组织的各种行为准则和组织的外在形象中。所以同一家公司的工作人员的态度表现出了高度的一致性。但是总体来说，快递行业给人的感觉是很急很赶，在不断催促你的，这是因为他们每天需要发上百个包裹，工作量大，难免有埋怨之话，所以体现在态度上。其中因为圆通快递在学校内部，几乎全与学生打交道，他们比较

19、信任学生，校园恭敬儒雅的气氛多多少少影响了他们，所以他们比较热情和客气。从控制程度来看，顺丰的控制程度最高，虽然他们不接受我们的采访，这说明总公司给他们下达了命令各个分公司不允许接收采访，这说明了他们规章制度的齐全，同时他们身着黑色的工作服，带着红色的帽子，体现了高度的统一性和整体性。从控制程度和整体意识这两点体现了顺丰较好的组织文化，但是顺丰也只是形式性的组织文化，虽然有显性的表层文化和一定的行为规范，但是由于总部对组织文化缺少系统的梳理和深层的挖掘，这些文化理念和行为准则还停留在表面，更多的是一种包装和形式。我在离开时就看到有员工坐在地上乘凉，从这点便可看出这种组织文化的形式性。因为其他大

20、多数快递公司都是老板自己承包，管理者也就是老板，是和员工一起工作的，其中韵达快递比较特殊。韵达快递在她他店外，并不是一个快递公司，她他店的老板为了方便学生拿快递，就在店外设置了一个代收代发点，并聘请了一名员工负责快递的分发。所以其他快递公司的人数也少，很难看出组织文化的特点是什么。我认为这些快递公司需要建立自己的组织文化，即使规模小，也必须有自己经营的理念。快递行业是服务行业，组织文化对服务行业至关重要。我们认为各个快递公司应该建立属于自己的系统文化，这需要对组织文化进行系统挖掘，这些文化理念和行为准则是发自内心的且为群体所认可，而不是仅仅停留在表面，自己需要言行一致。从心底里建立为客户服务的

21、概念，才能以微笑对待每一位客户。外部环境因素一般环境因素随着淘宝网的出现，人们的购物模式发生了极大的改变，网购渐渐在全国各地兴起，加大了对物流的需求。人们生活方式的改变为快递行业提供了很大的商机。但现在的物流行业并不乐观，因为现有的物流公司不能满足庞大的需求，并且出现了种种问题，快递行业似乎总是令消费者不满意。经济政策也通过直接影响消费者收入从而影响物流行业。我们可以发现在经融危机时候，消费者们购物明显减少，网购消费随之剧减，然而网购快递是物流行业中最重要的一部分，当时物流行业处于萧条期。 任务环境因素紫金港周围的快递点处在一个动态、简单的组织环境中。他们的顾客以老师、学生为主，结构简单，且具

22、有顾客素质较高的特点。快递行业这紫金港校区的竞争者较多，但作为快递点只需从总站拉来货物分拣，所以我们认为竞争并不激烈。但是快递公司受节假日等任务管理因素影响较大，尤其是“双十一”、圣诞节、情人节、春节等节日。每逢这些时候都会出现快递行业超负荷运作的情况。综上，我们发现物流行业是动态的。面对这动态的环境，快递公司的管理者应该不断改变自己经营理念，而不是一味讲求经验。改进措施我们设想的改善紫金港快递行业工作环境的改进措施是：快递一条街：在调研过程中，不少同学反映为什么快递点不能再同一个地方。为此，我们建议学校可以把小型快递点如亚马逊、当当、万峰等集中在一起。学校可以再青溪和白沙之间的马路旁搭建简易

23、快递庭，使无固定点的快递公司聚集在一起，方便同学们取快递，更方便学校有序管理。【组织篇】一、任务的组织从快递点按学园分件，同时按地区划分上门送件的派件方式可以看出快递公司的任务分工很明确，分类方式很方便快捷。在调查的过程中，我们小组的成员无一不对快递点的快件分类之快感到惊讶。据统计：圆通快递点6个人在半小时内可以处理约300个快件，亚马逊快递1人在2小时内处理约200件。联系管理学知识我们分析他们高效率工作的原因是他们很好的运用了计划职能，确立了清楚的目标与明确的计划。为工作提供方向，增进协调。提高效率，调动积极性。根据各个快递点通知的方式的不同也可以看出不同快递点组织程度的差异：圆通采用一天

24、内通知两遍的方式，任务量增大了许多，却仍能有条不紊的进行，可见其组织复杂化程度较高。申通要求对学生大包裹进行电话联系，并有专门的负责人员，严格按照规章制度实行，说明组织较为规范化。并且一些人负责快递收取，一些员工专门负责送快递，一些员工负责检查快件信息，这体现了申通组织的专业化。二、组织结构我们发现这些接受采访的快递点并没有很好的组织结构设计，他们并没有进行明确的分工合作，除了韵达因为是代发点，另找了一名员工之外，其他快递都是点管理者与操作者都是一起分发快递，这种组织结构复杂程度、规范化程度以及集权化程度低。我们认为这种组织结构形式属于单纯的“直线制”，即所有人处于同等地位。每一个员工即为一个

25、孤立的工作部门，没有一个强大的管理者对他们进行关系的协调。他们大多是依据公司的纲领，和彼此间的相处进行协调。快递组织很像管理学中的项目组，为了完成某个任务而将一群不同背景，不同技能的人组织在一起。在调查中我们也感受到了这种组织的灵活性、较强的适应性、应急性、较强的目的性。每个人都清楚组织的任务和问题。但是缺乏稳定性，在规模上有很大的局限性。所以这些快递点的规模往往很小而且分散。三、权利的落实管理者与工作者是同一人直接导致权责极易受到管理者主观意愿的影响，所以权责不明确。所产生的后果即为工作效率低下，给顾客以散漫的感觉。申通快递采用所有工作大家一起做。这样导致的后果便是，分工不明确，权责不清晰，

26、易产生惰性思维。在产生问题时相互推诿责任。对于这样的一个较大的快递公司，这样的安排没有体现出组织的规范化和专业化。四、改进措施 针对快递点的组织问题我们提出了以下建议：员工招募因为各个快递点的规模较小无法进行岗位的职能专门化，所以组织结构出现这种问题也是情有可原的，但是我们建议管理者和操作者分开，而且在招募员工时，尽量招募能吃苦耐劳，面善的员工，并在他们投入正式工作前进行一次简单培训。有些建议虽然在同学中呼声很高，但我们认为这样的做法具有不可行性：送快递上门的不可行性在问卷调查中诸多同学反映为什么快递公司不可以送货上门，我们原先考虑过这个问题，但是在实地调查之后，我们发现这不可行。原因有以下几

27、点1.上课时间不过固定，送货上门不知道往哪里送。2.配件太多，人员不足。平均每一天有上百个快递，而一般大一点的快递公司只有10人，送货上门需要大量人员，也就是需要增加人手，增加成本，也就是快递要涨价。3.如果阿姨代签，那么宿舍大厅将会十分混乱，而且阿姨十分工作强度就会大很多，无暇顾及分内之事。自己找快递的不可行性 这样会导致：1.场面混乱；2.易拿错、易损坏他人的快递但不知找谁索赔。【激励篇】一、激励原理我们知道激励理论分为内容型、行为改造型和过程型，它们侧重点不同，从不同的方面研究如何激发人们的动机。而动机本身是一种具有内隐性和高度个性化的内在力量，管理者则可以通过外在刺激（特别是针对员工为

28、满足的需求）在一定程度上影响人们动机。从内容型激励来看，即从员工的需求着手，看看什么东西能够使一个人采取某种行为。在采访中通快递的职工时，当问到他为什么中通会迁址时，他的一句话就点出了快递行业的辛苦之处-“原先的那对夫妻觉得太累了，不做了，工作量太大。”的确，我们看到每个较大规模的快递一天要处理的快件量都是上百，甚至上千的。在面对这么多的工作量的情况下，更有必要调动员工的积极性。毫无疑问，生理需要是人们最基本的需要层次，因此工资的多少，工作时间的多少对快递员工来说显然是最重要的。从而，从行为改造型激励理论来看，各个快递公司采取了不同的却相似的激励方式。无论圆通，申通还是中通，都采用了底薪保底，

29、提成根据派送和处理的快件量来确定的工资方式。底薪是保健因素，而根据自己工作贡献多少而增加工资是激励因素，通过这两个因素的配合，可以较为充分的调动员工的积极性。同样，因为这种制度，使得员工会较为不抵触加班和超时工作。因为是为了自己利益（比如中通的快递员是基本无休假的）。拿申通为例，我们可以看到，在快递点工作的申通员工每月40005000的工资，而在外派送快递的比较辛苦的员工则可达到每月75008000的待遇，这就是公平理论的落实，管理者对员工的贡献给予了恰如其分的承认，避免了他们产生不公平的感觉。二、激励方法激励最基本的方法是工作激励、成果激励和培养教育。在工作激励上，是指合理设计和分配工作以激

30、发员工内在的工作热情。我们看到各个快递公司都根据自己的实际情况安排了分工：如申通共安排了10名员工，34个在快递点，其他人在外派送快递；而中通则有5名员工，2个在快递点，剩下的在外派送。这样根据自己实际情况的分工很大程度的使得员工的工作具有了挑战性。其次，报酬必须要能在一定程度上满足员工的需求，且其多少应与工作业绩挂钩这一点原则也可以从上一段中体现出来。同时，我们知道各个快递公司都会或多（如顺丰，有专门的上岗前培训，组织也很严密，制服统一）或少（如中通，仅简单培训即可上岗）都会通过教育和定期的培训来增强员工的自我激励能力。而不同公司因其企业文化不同，强调并看重的方面也不同。如顺丰、韵达这类企业

31、文化比较强，管理较为科学和规范的快递，对待客户的态度较为热情随和，也跟他们的培训息息相关。三、改进措施对于快递这个行业本身，员工的压力大且薪水很难那么令人满意。这是导致他们的态度较差的一个重要原因。在采访中我们得知，颇具规模的快递公司的普通员工都很难有休假而是全年无休，且因为他们多劳多得的薪金制度，也很少有员工愿意休假。而其薪水的多少与对客户的服务态度是没有什么直接联系的。因此我们认为快递公司应该就以下几点做出改进：建立合理的休假制度，在物流淡季，给轮流员工休年假。在员工的奖惩体系中增加服务态度这一项，定期针对服务态度进行顾客满意度抽查，落实到个人，将其和薪水挂钩。在上岗前培训时，不光要强调业

32、务上的，更要强调作为服务业的从业者的基本职业修养，对客户的态度。培养员工的职业素养。针对快递行业本身较强的流动性，各快递公司（无论采不采取承包制）的管理者都应该给员工创造更为人性化的条件。在医保和其他基本保障的方面上，满足员工的基本福利。使其愿意长期工作，以便提高运作效率，将花在不断更换员工上的成本节省下来。【控制篇】快递点作为组织虽然很小，但如果没有一定的控制手段来检查纠偏，这个组织也是无法正常运行了。快递点每天流通的快递量都在几百甚至上千，这么多快件难免有问题出现（环境的不确定性和失误的不可避免性），加上紫金港校区快递点有将近20家，如果不进行有效的控制难以提高快递点的效率和竞争力。以上几

33、点都体现了组织中控制的重要性。在快递点这一系统中，控制的主体分两种。经调查，紫金港的快递点（调查在较大的五家快递公司之间展开）运营模式分为两种，一种是承包制，快递点相对快递公司是独立的，一个点由一个老板承包，员工都是受雇于这个老板的，如中通、申通。另一种如顺丰，他们的员工明显受制于总公司，从他们身着统一制服，不接受采访等可以看出。对于的第一种模式，控制的主体为承包该点的老板；对于第二种，控制的主体为公司快递点上级的管理人员。控制的对象基本一致，都包括：快递员等工作人员、快件、通知短信、工作时间、公司形象等。控制的对象包括整个组织中的各个方面。下面介绍各快递点的具体控制方法。根据控制点的划分我按

34、照事前控制、事中控制、事后控制分别介绍。1.事前控制：收取快递的事前控制的主要问题就是是否需要领取者出示证件。在这个问题上不同的快递点采取不同的做法。天天快递、圆通快递和亚马逊快递完全不需要，可以代领；申通快递和中通快递虽然要求出示但表示只是象征性的，也可以代领；韵达快递在这一点上采取比较严谨的态度，要求本人需要出示证件，若没有带则需要说出快件上的电话号码进行核对，但是如果是代领，则是一定要证件，快递也可以授权给工作人员代收。可以看出只有少数快递点进行了严格的事前控制，出现这一情况跟这些快递点都处在浙大校园周边的有很大关系，因为浙大的学生普遍素质较高，快递点的工作人员反映虽然一直没有严格要求要

35、出示证件但从未出现过有人冒领的状况，他们表示“对浙大的学生非常信任“。这是一个非常好的现象，身为浙大的学生采访时听到这样的话感到很自豪。但是从管理学的角度来看，信任是一方面，严格的控制手段还是必不可少的。在这一点上我非常认同韵达快递的做法。我认为这样并不会让同学们感到不被信任，反而这样规范的程序会使收件人感到放心。现实的环境总是充满了不确定性，只有防患于未然才是明智的选择。2.事中控制：事中控制体现在短信通知上。快递点都是通过短信的方式通知收件人来领取快件的。据了解，申通是由总公司统一发送短信，相比其他快递点由工作人员发送更有效率。发送的时间为上午十点半左右。如果收件人没有来领取，快递点的工作

36、人员会在工作快结束时打电话通知这些收件人。在这一点上申通也做得比较好因为他们明确表示是在下午5点的时候打电话再次通知，其他快递点只是说没来领的就打电话，可见申通比较的规范化。申通还有一点做的比较好的是对于大件，为了保证被领取减少来回运送的麻烦会在上午的时候就采取电话的方式通知，给收件人准备人手搬运的时间。3.事后控制：当快递点一天的工作结束，一般会出现这么几种情况：1.无人领取的快件：快递工作人员表示这种情况非常的少，一般在第二遍通知之后都会及时领取。如果真的发生这种情况则会退回总公司进行进一步的处理。这一点上圆通和亚马逊有较好的措施，就是对快递工作人员要求如果他们不将滞留的快递送回总公司会被

37、罚款，罚款金额是每滞留一件快递圆通罚款100元，亚马逊50元。2.快递丢失或损毁：对于丢失有两种情况，一是如果买了运费险全价赔偿，没有买的话就按照运费的五倍赔偿。对于快件的损害，一般会在收取快件的时候查看外包装，若外包装破损，是不会收取快件。而外包装完好内容物损坏，快递点不负责任。3.电话、地址错误：快递点会将这样的快件送回总站，再联系寄件方。虽然快递公司在快件丢失或损毁的情况有明确的规定，但实际情况还是不容乐观。我们的问卷中关于这一方面提出了问题“如果遇到因快递公司失误而造成的物品损坏等情况，你会采取何种做法？“，有46%的同学选择”看事态严重性而定“9%的同学选择自认倒霉，只有33%的同学

38、会”联系快递公司，要求理赔“。我们的另一问题”你对快递业务不满进行投诉时_“39%的同学选择”拖延了很久但还是得到了解决“，31%表示”没有任何解决“，只有30%的同学”及时的到反馈解决“。由此可见快递点在事后控制做的还是很不到位的，这体现出来承包制的导致的管理上的松散。因为没有和公司上级进行及时的信息反馈，导致快递点为所欲为。调查问卷显示同学们普遍对快递点的工作态度不满，这一问题在申通快递的快递点体现较为明显。4.改进措施：快递公司明确在服务态度、问题处理的规章制度，组织员工内部培训并下发正式相关文件或工作手册。快递点定期向总公司进行工作汇报。由总公司相关部门定期派人到各个快递点监督检查，并

39、形成相应的考核制度。【快递行业创新之路】在全球化的市场经济时代，一成不变只能意味着企业的消亡与失败，想要在市场中取胜，尤其是在这个竞争激烈，但是行业发展多变的快递行业，只有不断的创新，适应环境和市场的需求，才能不断的拓展自己的版图，树立自己的品牌，因此，我们认为快递行业的创新可以从以下几个方面来进行。1.科技创新快递服务以其简便快捷，方式多样等优点越来越受到消费者的普遍欢迎，特别是与信息技术和互联网的发展相结合以后，快递服务更是成为电子商务实现配送的主要途径。因此在互联网时代的今天可以说快递业的核心竞争力就是网络能力，就是快递件在空中位置转移的能力，即如何让物品从客户手中到分拣中心，再到目的地

40、。因此科技创新就可以在分拣自动化上予以创新。目前，城市中的各个地方的快件都是收起来之后集中在分拣中心在经过分发，送往目的地，快递基本上全是人工分拣，工作量巨大，非常浪费时间，因此分拣中心智能化实现机器分拣，既能节省大量的劳动力也可以节约快递传送的时间。另外快递企业的科技运用还可以再装卸作业自动化，集装集卸以及航空运输上。目前我国的一些快递企业已经有自己的航空公司，比如顺丰，这是快递行业未来的发展方向，企业要做大做强的必经之路。2.管理创新在企业的运营模式上，现有的民营快递企业还有很多需要进一步改善和完善的地方。从企业规模来说，应该加强规模经济的建设，整合行业资源，很多大型民营快递企业在局部市场

41、站稳脚跟后, 已逐步向全国扩张。在向全国扩张时更进一步需要调整经营模式来适合现有的市场。可以通过并购扩大市场覆盖范围，延伸快递网络。通过快递企业的整合也可以提升企业的品牌价值，特别是大型的企业并购小企业后可以使大企业的品牌声誉等得到充分利用，也使得快递员和车辆配置等更有效的配置从而节约运营成本从人员的组织角度来讲。很多民营快递企业的从业人员以农民工和城镇下岗。失业人员为主，这些人员因为没有经过正式的岗前培训，因此在服务方面有很多问题。比如私拆快递，服务态度恶略，送货不及时，损毁现象严重，这样的人员组织对于快递行业的发展有着严重的影响。因此在人员的招聘，考核和绩效上应该有创新，比如技能培训和技能

42、等级认证，来提高人员的素质，并对快递的速度和服务并重的考核模式来提升服务质量。四、调研总结及感想可能是由于我们小组早期的小组展示让我们略有些受伤，所以我们决定要在这次身边的管理学中实现反击。鉴于上次时间紧迫导致的手忙脚乱，我们这次早早的就开始了这项活动。我的组员留给我很深的印象。夏学期一开始，似乎考试周的铃声就已经响起。大家的时间似乎都被各种作业，各种活动，各种会议所充斥。而我们的工作却是要在校园内发放问卷、对我们学校周边的快递点进行走访调查这些耗时耗力的工作，除此之外还有大量的文书工作。但是小组成员的工作却在这忙碌的节奏中依旧保持着较高质量。我在这一短学期内至少布置了5次任务。尤其是采访快递

43、点。有些快递点的员工甚是不配合，态度冷淡，寡言少语。这给一些组员的工作造成了十分大的困难，但是，顶着那些员工的冷眼，她们依旧死缠烂打软磨硬泡得到了想要的信息。我也曾在那些快递点取过快递，遭受过较差的服务态度，问出有效的信息是需要多么强大的毅力与忍耐力，我不得不对我的组员刮目相看。再说点不足吧。这次身边的管理学，更让我了解到管理一个组织的困哪。首先是计划，这是组织管理的第一步，也是很重要的一步。每到周末，我都苦于该如何计划本周的任务，该如何进行任务布置，任务分工。好的计划确是成功的一半。接下来就是组织了，由于组员空闲时间的不统一，造成会议安排的难度大大增加，每到开会的时候，人数总是凑不齐，这对一

44、个小型组织来说，直接就是少了一份重要的思想力量。接下来就是领导了，这也是让我十分头疼的事，领导是一个组织来说就是一个方向标，对于组织目标的实现具有重要的意义。而错误的不可避免性，领导魄力的缺少，组员的不协调与不配合，确实让我有一点头大。（真不知道课代表有多难，更不知道鲁老师管理班级有多难。）最后就是控制了。我大大小小的任务布置了不少，大部分的组员都十分认真的完成了，但也有些组员，可能由于时间的紧迫或是一时的大意，上交的任务有时会不符合要求，而我则要将这份作业发回去让他们重新修改。但是仍会存在一些小瑕疵。但是，无论这次的活动，有什么开心的，不开心的；满意的亦或是不满的；我们终是在这学期中摸爬滚打

45、的完成了我们的任务。我们为我们的付出感到骄傲。附录（一） 调查问卷及结果统计分析一、问卷有关浙大紫金港校区快递业务的调查您的性别_ 所在年级_ 您常寄/收快递吗？_是 B.一般 C.基本不使用你认为校园快递由收件人亲自签收坚决要求没办法的时候可以要求第三方代收第三方代收更好无所谓您在校园中最常使用的快递是_圆通申通韵达中通其他您是根据什么来选择快递公司的_发货速度价格服务态度口碑地理位置我不介意,随机你平均一个月使用多少次快递呢？_01 34679更多你认为校园快递目前最大令你不满的地方是_投递延期价格高昂物品损坏、不全服务态度恶劣工作效率低，领取麻烦针对目前的快递点，你有什么要求_降低价格改善服务态度提高速度保证服务质量没有其他_你对快递点分发物品的管理是否了解_是,我比较了解看多了，知道一点点。不是很清楚。你认为快递点分发物品的管理是否合理？是，非常合理总体还好，但有些地方需要改善非常不合理你是否遇到丢东西或损坏的情况_是的，经常。偶尔有一两次基本没有从来没有如果遇到因快递公司失误而造成的物品损坏等情况，你会采取何种做法？_找快递员理论联系快递公司，要求索赔自认倒霉看事态严重性而定其他_你对快递业务不满进行投诉时_及时得到反馈解决拖延了很久但还是得到解决