客户关系管理的选择题

1、第一章 客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（。A 向客户推销B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（。A企业利润最大化 B企业与客户的双赢C企业成本最小化 D 客户价值最大化3（）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A 客户忠诚的有效管理 B客户价值的有效管理 C客户互动的有效管理 D企利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（).A企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B企业与客户之间是合作的关系 C 企业与户之间是竞争的关系 D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（。A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理

2、C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理6“前台”客户关系管理是指（）.A合作型客户关系管理 B运营型客户关系管理 C分析型客户关系管理 D协型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（。A20 世纪70 年代和80 年代早期 B20 世纪80 年代和90 年代早C20 世纪90 年代D21世纪8（）是客户关系管理备受关注的催化.A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视9（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润

3、的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（)。A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（。A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E 客户定制生3、快速反映供应链的特点有（）.A多品种小批量B客户定制生产C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分(）.A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥

4、有预定的消费角色的哪些时期？（）A20 世纪 60 年代B20 世纪 70 年代和 80 年代早期C20 世纪 80 年代和 90 年代早期D20 世纪90 年代E21 世纪6、客户关系管理产生的动(）.A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变7、(）是客户关系管理的关键要.A战略 B理念 C实施 D软件 E客户第二章 客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销(）的主要营销手段。A20 世纪60 年代 B20 世纪80 年代 C20 世纪90 年代 D21 世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为

5、基础的理论是（。A关系契约理论B交易成本理论 C公平理论 D资源依赖理论3、(）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A初识期 B稳固期 C矜持期 D思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一性等这属于客户生命周期中(。A初识期 B平稳期 C矜持期 D稳固期5（）客户是忠诚度高，盈利性较差.A优质类客户关系 B低质类客户关系 C时尚类客户关系 D问题类客户关系6（）客户是忠诚度低，盈利性高.A优质类客户关系 B低质类客户关系 C时尚类客户关系 D问题类客户关系7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生收益是（)。

6、A经济收益 B战略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收是（。A经济收益 B战略收益 C 共生收益 D 心理收益9“货物售概不负是（)的典型说辞。A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销二、多选题1、数据库营销系统的子系统有（。A客户信息服务B客户关系营销C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统2、大规模营销的特().A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段（)。A认知 B探测 C扩展 D投入 E 终止4、从客户忠诚的角度

7、来分，企业的客户关系可以分为（。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系5（)因素驱动客户关系管理。A市场因素 B客户因素 C企业因素D技术因素 E经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（。A竞争环境B产品与服务的标准化C转移成本的降低D价格竞争E 关系营销的发展7、关系营销中的4C 是指（。A成本 B便利性 C沟通 D价格 E客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包(。A经济收益 B作业收益 C 共生收益 D 心理收益 E定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（。A财务转移成本B程序转移成本C心理转移

8、成本D关系转移成本E服务转移成本第三章 CRM 远景与目标一、单项选择题1、(）是企业进行所有活动的根本的原因。A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化2、在企业流失的客户企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（）.A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（。A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（。A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户5、在企业流失的客

9、户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（）.A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户6（资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价并主要由产品服务质量价格等因素驱动。A收益B价值C关系D品牌7、()资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A收益B关系C价值D品牌8、(）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A收益B品牌C关系D价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（。A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（A推荐价值B交易价值C

10、知识价值D成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（。A 评价当前的经营环境B创建假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（)。A最终的理想状态B 企业当前的处境分析C实现途径D 客户价值的实现E 企业发展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认,企业忠诚的客户应具有的特征是（）.A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务C无规律的购买行为D对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失4、客户资产的关键驱动因素有A品牌资产B价值资产C关系资产D收益资产 E

11、无形资产5、影响客户终身价值的因素有（。A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期D贴现率E客户资产7、客户终身价值包括（。A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值E 经济价值8、客户对企业的资源投入包(）.A购买行为B产品和服务的咨询C提高购买量和购买频率D交叉购买E客户互动提供的信息第四章 客户关系战略与过程模型一、单项选择题1在企业实施的CRM战略中客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属（ A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略 D扣钩式战略2、在企业实施的 CRM 战略由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的求的战略属于（。A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略3

12、、作为一种全新的服务理念（）是大服务理念的核心。A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意4、作为一种全新的服务理念）是大服务理念的基础。A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力5、作为一种全新的服务理念（）是大服务理念的宗旨。A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标来选择满足自身需求，这种方式属于CRM 战略中的哪一(）?A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略 D维可牢战略7、在企业实施的 CRM 战略中，客户与企业之间要相互调节适实现双方业务关系的契和业务过程的匹配的战略属于

13、（。A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM 战略环境分析中的（）.A营销环境分析B销售环境分析C服务环境分析D内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中(）.A客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（。A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息二、多项选择题1、CRM 战略的关键影响要素与支撑有（）. A 业务流程 B组织 C理念 D硬件设施 E人2、在进行CRM 战略选择时，企业需要考虑的因素(A企业所在的行业分析B企业内部资源与能力的分析C

14、市场营销渠道的分析D企业客户的分析E市场环境分析3、企业的CRM 战略可以分()。A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略 D互动式战略 E 利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容(。A产品生命周期 B产品质量C技术和管理创新能力D客户满意E客户忠诚5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（。A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息D企业信息E 市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过包()。A知识发现B客户互动CCRM 战略计划D分析和改进E客户管理第五章 CRM 战略的实施与变革一、 单项选择题1、CRM 战略实施的程序为（ )

15、A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 2、( ）是CRM 战略成功实施的前提条件。A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3（)注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化,其最主要的作用是对企业整体源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,从而使供链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资,最大限度减少整

16、条供应链的成本。 ASCMBCRMCBPRDERP5（)强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建的业务流,以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（)。A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进7、企业对于那些价值

17、贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（). A大众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略(。A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略10、实施 CRM 战略需要在不同层面上同步进行 ,公司远景属于哪一层面的 CRM 战略？（）A公司战略层B企业文化层面C基础流程层D实际使能层二、 多项选择题1CRM 战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关而且与企业自身

18、的主因素也关系密切，因此企业中CRM 战略实施的主体因素有（)。A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合D客户参与E高效的指导委员会2、在CRM 战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（)。A强化客户关系管理文化 B使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能E员工自我发展的需要3、在CRM 战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程(。A采购B销售C库存D客户服务E营销4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分,可以把客户分为（）A钻石级客户B黄金级客户C白银级客户D钢铁级客户E乌铅级客户5、在CRM 战略的实施层次中，客户战略

19、层包括下列哪些方?(）A价值观的建立B流程设计C公司远景和战略D企业信息系统ECRM 远景和战略6、在CRM 战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）A企业文化建设B流程设计C基础信息系统D组织结构设计ECRM 远景和战略第六章 客户忠诚管理一、单选题1(）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A经济收益B溢价收入 C客户的附加价值D客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚(。A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定

20、品牌的偏爱和情感的忠诚是（）.A情感忠诚 B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿这种忠诚成为（A情感忠诚 B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时随着较高的重复购买行为的客户是（。A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户6(B)A不忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D虚假忠诚的客户7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时随着较高的重复购买行为的客户(。A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户8、根据客户的重

21、复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时随着较低的重复购买行为的客户是（。A潜在忠诚的客户B虚假忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济益来自于（。A客户信息价值B溢价收入C口碑效应D客户的附加价值10（）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A认知B认可C偏好D忠诚形成、银行设立VIP 接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措?（）A有形的回馈B优先礼遇C共同的价值观D提高转移成本二、多选题1、在测量评价客户忠诚时，可以从A情感忠诚B表现忠诚D行为忠诚E意向忠诚2、客户忠诚的关键影响因素有（C）维度进行分析。

22、认知忠诚）.A客户感知价值B客户满意C行业竞争度D转移成本E感知质量3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（)。A基本利润B购买量增加带来的利润C运营成本节约D溢价收入E口碑效应4、影响客户满意的关键因素有（。A产品及服务质量B消费者的情绪C对公平的感知D消费观念E消费者预期5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（A购买份额B购买的意向C访问的份额D购买的积极性E购买的经常性、频率和金额6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）A提高转移成本B有形的回馈C搜集客户信息D建立共同的价值观E优先礼遇7普拉苏拉曼和贝里于 1988 年开发出服务质量评价模型其提出服务质量主要

23、包括下列些特性？（）A服务的可靠性B服务的安全性C服务的有形性D服务的效率性E服务的经济性一、单选题第七章 客户互动管理1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）.A大众营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D关系营销阶段2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与业应该具备的客户观念之间的差距是（。A观念差距B推断差距C数据差距D劝告差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行水平的数据完整性之间的差距是（。A行业差距B推断差距C数据差距D劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系

24、有不同的影响，行业水平的数据完整性与客水平的数据完整性之间的差距是（。A客户差距B推断差距C数据差距D劝告差距5在客户关系和客户互动的横向进化过程以机器为同时配以媒体支持并进行定制化动的时期是（。A关系营销阶段B直接销售阶段C目标销售阶段D大众营销阶段二、多选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（).A目标销售阶段B直接销售阶段C关系营销阶段D大众营销阶段E客户关系管理2、客户互动发展的驱动因素包括（。A客户角色的转变B社会学与传播学理论知识的发展C营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的发展3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提

25、升带来了收益，主要表现在(。A增加客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减成本D增加企业的投资收益率E,并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）.A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原(。A预防性原则B及时性原则 C主动性原则 D精神补救原第八章 客户关系管理系统一、单项选择题1、销售自动化管理属于哪种CRM 类型的表现形式（）A运营型B操作型C协作性D分析型2、在线服务管理属于哪种C

26、RM 类型的表现形式（）A协作性B技术型C运营型D分析型3、呼叫中心属于哪种CRM 类型的表现形(A技术型B协作性C运营型D分析型4、客户智能属于哪种CRM 类型的表现形式（A操作型B运营型C协作性D分析型二、多项选择题1、下列哪些属于运营型CRM 的表现形式（）A电子邮件管理B网上服务管理C 在线销售管理 D 销售智能 E 在线营销管2、下列哪些属于分析型CRM 的表现形式（） A 客户智能 B 网上服务管理C 在线销售管理 D 销售智能 E 呼叫中心3、下列哪些属于协作型CRM 的表现形式（）A客户智能B网上服务管理C电子邮件管理D销售智能E呼叫中心4、企业实施CRM 系,其实现方式可以主要有哪几种形式A内部半自动化B利用网络C战略结盟DCRM 软件供应商E与大企业合作5、企业CRM 实施失败的原因可能有（）A企业缺乏客户战略B对企业业务流程做相应的调整C客户数据质量不高D对企业员工进行培训E没有建立CRM 实