某公司业态管理规划

1、MALL进入中国的历史不长，MALL管理与传统商场管理的确具有较大区别，国外MALL管理公司积累了比较成熟的经验，在大城市引进国外MALL顾问公司管理大型shopping mall是完全必要的，通过我国自己培养的优秀商业管理人才，组建项目管理公司也是比较务实可行的方式，大型MALL由不同业态组合，国内的优秀管理人才完全能够管理好自己的购物中心，从北京塞特到广州天河城的成功管理实践已经证明这是可行的一条道路，我们已经聚集一批商业精英，愿意为国内有实力守信誉的发展商提供MALL专业运营管理服务。 一、MALL经营管理模式 shopping mall与传统购物中心差别大，首先是业态不同，体量不同，m

2、all业态是不同业态的聚合，购物、休闲、娱乐、餐饮一体化；其次，赢利模式不同，传统购物中心大部分作为短期回收投资的项目，而MALL项目回报要看后期经营，属于战略投资项目；最后消费群体不同，MALL涵盖消费群体更广，消费时间更长。下面我们来看天河城广场的案例： 成立于19992年年8月118日的的广东天天贸集团团从一开开始就按按中外合合资股份份制公司司的路子子创办，这这个没有有行政级级别、用用工合同同制、岗岗位聘任任制的大大胆尝试试，给天天河城广广场神话话的缔造造奠定了了一块崭崭新的基基石。 天河城广场场集购物物、美食食、娱乐乐、休闲闲、商务务于一体体，漫步步天河城城广场，仿仿佛走进进了天上上的

3、街市市，星星星般闪烁烁的各种种商品琳琳琅满目目，吸引引着八方方来客。活活力、魅魅力、和和无限繁繁华，天天贸集团团编织了了一个美美丽的梦梦。 天贸集团在在天河城城广场创创下了十十个最：最早的的股份制制商业企企业、最最高速建建成开业业、最早早引进外外商零售售百货企企业、最最具代表表性综合合经营模模式、最最现代物物业管理理、最大大额单店店销售、最最大客流流量、最最满租位位、最高高效回报报、最强强力带动动。 图 广州州天河城城广场 广场内天贸贸南大和和吉之岛岛天贸两两家合资资百货公公司举足足轻重。从从业态上上说，大大型购物物中心须须以大型型百货商商场作为为中流砥砥柱，小小商铺群群星拱月月；从定定位上说

4、说，天南南南大赢赢得白领领阶层的的心仪，吉吉之岛天天贸迎合合年轻一一代的时时尚；从从业绩上上说，两两家百货货开业以以来营业业额呈两两位数增增长，利利润更是是成倍递递增。天天贸集团团的天河河城广场场管理中中心管理理着广场场，19998年年通过了了英国DDNV公公司ISSO90002质质量管理理体系的的现场认认证；一一流的管管理和优优质的服服务，营营造了良良好舒适适的经营营和购物物环，赢赢得了顾顾客、租租户的肯肯定和同同行的赞赞赏，被被评为全全国“物物业管理理大厦示示范单位位”和“全全省十佳佳文明市市场”，成成为远近近闻名的的天贸名名牌。 在天河城广广场辉煌煌的同时时，我们们发现天天河城广广场公司

5、司治理机机制存在在问题，欧欧小卫等等一批高高管人员员离开，说说明企业业激励机机制需要要创新。 我们从广州州天河城城运营MMALLL的成功功实践中中总结管管理经验验： 统一管管理的理理念在于于统一招招商管理理、统一一营销、统统一服务务监督和和统一物物管。 统一招招商管理理：对招招商的品品牌审核核管理和和完善的的租约管管理。 统一营营销管理理：为MMALLL策划11年3665天的的系列营营销计划划。 统一服服务监督督：成立立管理委委员会，指指导、协协调、服服务、监监督承租租方的经经营活动动 ，保证MAALL的的高效运运转。 统一物物业管理理：有效效地进行行建筑空空间的维维护和保保养，创创造充满满人

6、文关关怀的商商 业娱乐休闲闲空间。统统一租赁赁管理。 统一业业态管理理：对业业态具有有强大而而迅速的的调控能能力。 九隆街是烟烟台第一一个项项目，我我们建议议运营方方面作如如下创新新： （1）.采采用新型型商业设设施，提提高商业业运营效效率，处处处节约约客户时时间，从从细节上上体现对对客户的的人文关关怀。例例如在超超市收银银方面采采用能够够并行操操作的新新型收款款桌，同同一通道道设置多多部收款款机，减减少顾客客排队等等待时间间。 （2）.充充分发挥挥九隆商商会作用用，以商商引商，淘淘汰低素素质供应应商与服服务商家家，确保保经营水水平。烟烟台地区区具有悠悠久的商商会历史史，商会会是社团团组织，它

7、它是商户户与发展展商以及及政府沟沟通的桥桥梁，积积极反映映商户要要求，对对九隆街街未来发发展献策策献力，有有利于提提高MAALL购购物公园园的整体体经营水水平。 由于商会会会员是九九隆街强强大的客客户资源源，因此此通过商商会凝聚聚人心，不不断扩大大会员规规模，团团结广大大商户，共共同打造造MALLL购物物公园。 图2 典型型的MAALL管管理体系系 （3）.建建立完整整的运营营培训体体系，为为商家代代招聘服服务员，同同意培训训服务员员。 （4）.业业态管理理与招商商管理 二、MALLL商业业管理的的主要内内容 购物中心的的经营管管理水平平关系项目开开发的成成败，我我们必须须按照可可持续发发展的

8、战战略，稳稳步提高高管理水水平。 由于MALLL在我我国是新新生事物物，由于于MALLL管理理的复杂杂性，因因此，成成立MAALL专专业运营营管理公公司成为为必然。 选择专业管管理公司司，完全全交给专专业管理理公司经经营是一一种省心心的方式式，缺点点是管理理成本较较高，不不利于人人才本土土化。 国外主要MMALLL管理公公司有美美国西蒙蒙地产集集团，托托曼公司司等。 如果选择专专业管理理公司与与发展商商招聘优优秀专业业人才相相结合，优优点是有有利于过过渡，有有利于逐逐步本土土化，培培养训练练本地人人才。 经营期间的的商业管管理主要要包括四四个方面面：租赁赁政策管管理与承承租商的的优化管管理、招

9、招商及业业态管理理、整体体形象策策划推广广与促销销推广活活动、服服务管理理、日常常的物业业管理。 1、租赁政政策与承承租服务务 购物物中心的的目标市市场定位位为商圈圈内所有有居民及及部分旅旅游者。核核心承租租户一般般占购物物中心营营业面积积的400-500。在在租赁合合约方面面采用国国际购物物中心协协会格式式进行管管理。购购物中心心制定相相应的承承租户政政策，提提高承租租户质量量，招商商对象的的最高目目标都是是各种类类型的名名牌商店店、餐厅厅和服务务机构，最最低目标标是部分分名分名名牌店铺铺和部分分非名牌牌店铺。 2、业态管管理的原原则是根根据不同同区域业业态的实实际运营营效果，让让销售最最好

10、的商商品业态态得到MMALLL购物中中心内最最佳位置置。 根据业态调调整要求求，确定定招商计计划，不不断让优优秀的供供应商进进场，淘淘汰经营营不善的的供应商商。招商商工作遵遵循以下下程序：调查谈判审核准入追踪，要要求其提提供营业业执照、生生产许可可证、注注册商标标登记证证、产品品合格委委托书（适适用批发发代理商商）、税税务登记记证、法法人授权权委托书书，以及及其它特特殊证明明（如化化妆品、食食品的卫卫生许可可）。 注意引进国国外品牌牌，对国国外购物物中心商商品种类类进行统统计分析析，根据据购物中中心经营营主题与与档次，组组织核心心商户统统一引进进，填补补国内商商品种类类空白。 不同商品之之间还

11、需需要一个个比例，服服装，服服饰，食品品，餐餐饮，家家用品，文文化用品品，其它它。 (3)营销销管理 重点是是吸引更更多的购购物者光光顾，通通过选择择适当的的营销方方法吸引引购物者者光顾。 (4)服务务管理 购物中中心设立立管理专专家组成成的管理理机构，对对购物中中心的一一切行政政事务进进行统一一管理，承承租户承承担合理理的管理理费用。维维护承租租户利益益，加强强与承租租户的合合作。 设立商务中中心，提提供高性性能电脑脑接入宽宽带网络络，设置置传真、不不同种类类复印设设备，为为商业人人士提供供方便的的商业服服务，包包括设置置商务网网吧、数数字化图图书馆。 三、MALLL业态态设计创创新与管管理

12、 一 MMALLL业态设设计理念念创新 不仅住宅房房地产项项目开发发存在战战略的创创新问题题，而且且大型商商业房地地产更存存在战略略创新问问题。寻寻求项目目开发模模式的突突破，就就是要打打破房地地产就是是建筑与与环境的的局限，跳跳出房地地产狭小小的专业业范畴，把把握新世世纪客户户的精神神追求，挖挖掘区域域文化的的精华，将将商业、旅旅游、体体育、文文化产业业等与房房地产大大胆嫁接接。开发发战略创创新是根根本目标标，专业业房地产产开发创创新是实实施的手手段，客客户的满满意才是是成功的的检验标标准。 战略创新是是房地产产企业竞竞争灵魂魂，只有有理念突突破才能能避免大大量同质质化地产产项目，才才能繁荣

13、荣建筑文文化，避避免国家家的巨大大经济损损失。例例如杭州州宋城旅旅游房地地产项目目的成功功，就是是成功的的将旅游游文化与与房地产产成功嫁嫁接的实实例，它它不仅挖挖掘了宋宋代文化化精华，而而且在其其它项目目博采欧欧美文化化之所长长。 理念设计是是购物中中心与商商业步行行街策划划的灵魂魂，理念念设计的的提出建建立在充充分的调调查研究究基础上上，步行行街策划划要考虑虑步行街街的商圈圈特征、消消费习惯惯、区域域历史文文化、建建筑与商商业文化化。理念念的设计计要在商商业街历历史基础础上创新新，兼顾顾历史特特点，更更重要的的是有利利于未来来发展。 MALL与与商业步步行街是是城市形形象的代代表，是是城市的

14、的名片。 我们深知sshopppinng mmalll的内涵涵，购物物中心最最主要的的特色就就是要从从人性关关怀的角角度，以以景观主主题营造造温馨、舒舒适的购购物环境境；形成成以超大大体量、多多元、多多层次的的真正“一一站式特特色消费费”，使使消费者者在购物物中休闲闲和玩乐乐、在游游玩的愉愉悦中购购物。 l 烟台地地域文化化特色 烟台地处胶胶东半岛岛，齐鲁鲁文化与与海洋文文化交汇汇反映烟烟台地域域文化特特色。 作为儒学发发源地的的山东，受受到儒家家人文精精神的最最深刻的的熏陶。关关于儒家家人文精精神的内内容，当当代新儒儒家学者者杜维明明教授做做了系统统概括。他他认为，儒儒家文化化有着浓浓厚的人

15、人文关怀怀。“能能尽其性性，则能能尽人之之性；能能尽人之之性，则则能尽物物之性； 能尽物之性性，则可可以赞天天地之化化育；可可以赞天天地之化化育，则则可以与与天地参参矣。”（中中庸）四四个向度度：个人人、社群群、自然然和天道道； 三个原则：个人和和社会的的健康互互动，人人类和自自然的持持久和解解，人心心和天道道的合一一合德，构构成了一一幅面面面顾到的的人文景景象。 从文化形态态学的角角度来看看，海洋洋文化是是一个“包包括内核核与若干干外缘的的不定形形的整体体”，从从外及内内，它由由“物态态文化层层”、“制制度文化化层”、“行行为文化化层”和和“精神神文化层层”等四四个不同同层面构构成，内内容包

16、罗罗万象。在在四个层层面中，既既有海洋洋文化的的核心内内涵，也也存在海海洋文化化的浅层层表现。现现代海洋洋文化的的实质，是是人类文文明不断断摆脱和和超越海海洋的劣劣势与局局限，孜孜孜不倦倦地开拓拓，发挥挥海洋的的优势，以以最大限限度地沟沟通人类类物质和和精神文文明的一一种媒介介。这种种追求现现代化、全全球化的的海洋文文化精神神，就是是海洋文文化之“魂魂”。 海洋文明是是开放的的，包容容各类文文化，兼兼收并蓄蓄。海洋洋文明代代表冒险险和进取取的文化化特征。 九隆街作为为大型MMALLL购物中中心，面面对全球球的顾客客开放，不不仅接纳纳购物休休闲人群群，也面面向世界界接纳旅旅游群体体，不断断吸收国

17、国外商业业文化精精华，为为我所用用。我们们以山东东人的热热情笑迎迎天下客客，将儒儒家文化化的人文文关怀落落实到服服务细节节。 l 表1 九隆街街商业文文化设计计 经 营 理理 念 我们不不仅出售售商品和和服务，而而且与客客户互动动制造快快乐 得得顾客心心者得天天下 商业服务理理念 个个性化服服务 注注重细节节与人文文关怀 物业管理理理念 酒酒店式服服务 知知识型物物业管理理 商户协作理理念 团团结互助助，共同同为客户户提供快快乐服务务与体验验 建议九隆街街从三个个层面体体现文化化特色: 1. 建筑筑文化特特色与周周围环境境协调一一致。 2. 娱乐乐性与知知识性结结合，开开阔人们们的视野野。 3

18、.商业社社区内提提倡心胸胸宽广、互互相关怀怀、热情情好客的的海洋文文化风格格。 传统业态设设计从经经营者角角度出发发较多，现现代业态态设计要要求商家家高度重重视如下下变化： 1. 消费费者注重重购物体体验，注注重文化化品味。 2. 新型型商业投投资者增增加，要要求经营营机构给给予业态态指导或或根据统统一业态态要求，为为投资者者进行经经营招商商。 3.根据MMALLL业态要要求不同同经营区区域要细细分市场场，例如如白领客客户就要要进行整整体体验验型业态态设计。注注重不同同商圈的的业态差差异化，向向专业化化经营迈迈进。 业态理念创创新将为为九隆街街连锁经经营与品品牌输出出奠定坚坚实基础础，建议议九

19、隆置置业公司司制定品品牌输出出战略，申申请相关关知识产产权保护护。 2九隆隆街业态态项目规规划举例例 现代MALLL业态态设计打打破了传传统购物物格局，业业态设计计更注重重人文关关怀，注注重客户户体验。 对于男士的的购物环环境，采采用集中中布置方方法，确确保1小小时内能能够完成成自己的的购物，其其余时间间用于休休闲，恢恢复体力力，充分分考虑男男士在社社会中的的角色定定位，同同时也充充分考虑虑到夫妻妻购物的的协调性性问题。很很多时候候男士是是陪同女女性购物物，男人人一般能能够承受受72分分钟购物物时间，此此时，男男性需要要休闲环环境，而而女士购购物耐力力与兴趣趣明显比比男性强强。 业态设计不不同

20、楼层层分布的的重要依依据是不不同楼层层的售价价，鉴于于楼层价价格排队队如下： 一层 负负一层 二层层 四四层 三层 因此，不同同楼层经经营的商商品与服服务内容容要考虑虑到定价价因素。 根据日本东东京购物物中心与与广州购购物中心心研究的的结果，大大型购物物、娱乐乐、饮食食、商务务配套四四者最佳佳比例应应为600：155： 表九隆街街MALLL业态态分布 楼层 业态态分布 红色区区域（家家居区） 5F 按照照胶东大大地新公公园 欢欢乐MAALL九九隆街理理念打造造九隆街街娱乐体体系，五五层集中中安排高高科技体体验娱乐乐城，新新型崩极极、白领领西餐厅厅、网巴巴、音乐乐吧，量量贩，空空中停车车场。 4

21、F 体育育运动用用品、休休闲式书书店、商商店，成成人玩具具店 美美食娱乐乐广场，荟荟萃印度度、韩国国等国外外特色美美食、中中华特色色美食、烟烟台美食食 3F绅士流流水线 男士用用品、男男士休闲闲为主，设设置特色色婚礼广广场，大大型皮鞋鞋、皮具具区；休休闲部分分除了设设置休闲闲书店外外，还设设置咖啡啡厅与茶茶艺表演演吧 各各式家具具，家庭庭用家俱俱为主，办办公家俱俱，为辅辅助 2F美女梦梦工厂 以女性性用品、女女性休闲闲、才艺艺表演为为主题，划划分为少少女区、淑淑女区；女性休休闲区设设置音乐乐表演吧吧 床上上用品、布布艺办公公文化用用品，美美术、艺艺术用品品 1F精品步步行街 名牌商商品为主主，

22、金融融服务区区，著名名快餐店店 灯饰饰用品、家家庭装饰饰用品，药药店 负一层 大大型超市市，西南南部分设设置儿童童玩具天天地，儿儿童欢乐乐广场设设置可拆拆装儿童童智力玩玩具， 彩扩店店，室内内摄影店店，小象象绘画店店，名烟烟、名酒酒、名茶茶专卖店店；韩国国、日本本名牌食食品专卖卖店、速速食店 家电大大世界分分为大家家电及小小家电区区 图 业态设设计图 由于二、三三层业态态新颖，特特用如下下图示说说明功能能定位： 2F功能定定位:靓靓女青春春梦工厂厂 3FF男士魅魅力新舞舞台 演艺培训中中心 白领女性仪仪态培训训 白领演艺场场 茶吧 书吧 图靓女生生产线 碰撞出青春春的火花花 图 绅士士流水线线

23、 四、MALLL运营营队伍的的培训体体系 大型MALLL购物物中心要要可持续续发展，我我们必需需为国内内发展商商训练出出一批优优秀MAALL专专业人材材，建设设强大的的MALLL运营营团队 。 MALL运运营队伍伍规模庞庞大，需需要分层层次培训训，重点点抓好培培训师资资、教材材，安排排好固定定场地与与临时场场地相互互结合。 表3MALLL培训训教材、讲讲义 名称 教材材 顾客心理学学 顾国国建 管理心理学学 复旦旦大学 MALL营营销 杨杨宝民 商务与服务务礼仪 崔冰 MALL超超级购物物中心专专业知识识 杨宝宝民、陈陈建明编编著教材材 MALL运运营知识识 杨宝宝民 MALL专专业招商商 杨

24、宝宝民 MALL队队伍的培培训是一一个系统统工程,课程安安排与师师资力量量是关键键,师资资力量由由如下几几部分组组成: 表4 培训训专家一一览表 专家的专业业 姓名名 商业服务与与酒店服服务 五五星级酒酒店专家家 商业营销 杨宝民民 心理学 宋宋恒明 礼仪 礼仪仪公司领领导 招商与采购购 赵润润涛 人力资源开开发 蒋蒋志敏 商业企业团团队 建建设 杨杨宝民 图6 开展展规划化化商业运运营培训训 由于师资力力量的优优劣决定定了培训训质量，因因此，培培训费用用要重点点向培训训专家倾倾斜。建建议MAALL运运营管理理公司从从培训讲讲师中选选拔重点点培训老老师，不不仅为他他们创造造良好培培训工作作环境

25、，而而且鼓励励他们跟跟踪培训训学员的的成长，帮帮助学员员批阅论论文，指指导课程程论文和和课程实实习工作作。 培训费用 由于大型购购物中心心培训人人数多，培培训工作作量大，因因此，必必须落实实培训费费用。一一般达到到10亿亿元销售售额，培培训部门门可以投投入1000万元元培训费费用，主主要用于于师资力力量建设设、开发发新的体体验式培培训课程程、学员员参观实实习、购购买培训训设备。 五、MALLL购物物中心的的商业营营销 MALL营营销工作作的三个个思路 1. 精心心制定全全年营销销计划，以以体验营营销理念念为出发发点 MALL营营销在占占有经营营过程中中占有重重要地位位，从台台湾零售售业专家家在

26、大陆陆的咨询询实践来来看，营营销与招招商同样样重要。 制定营销计计划要考考虑如下下因素： 1消费费者的需需求和消消费偏好好。 2地域域文化特特点以及及价值导导向。 3竞争争对手的的情况，本本公司在在竞争中中所处的的地位和和资源情情况。 4根据据年度销销售目标标确定营营销费用用，例如如销售额额为166亿元，营营销费用用可以达达到10000万万元以上上。 5团队队建设的的目标和和培训计计划。 2. 具备备大型客客户营销销互动组组织能力力，要求求具备强强大的营营销项目目管理能能力 营销部门的的团队建建设至关关重要，营营销人员员写出策策划方案案只是第第一步，大大型营销销活动的的组织与与实施关关系到营营

27、销活动动的成败败。大型型MALLL的营营销部门门典型组组织架构构如下： 图7 MAALL营营销部门门组织架架构 营销总监作作为营销销部门的的主要领领导，应应该帮助助本部门门员工作作职业生生涯规划划，对他他们的优优点与缺缺点非常常了解。 3. 文化化营销为为主线，深深入社区区营销，推推拉营销销模式结结合 从传统的价价格战到到文化营营销为主主线，这这是国内内价格战战以后人人们的普普遍共识识，由于于现代MMALLL购物中中心的定定位与传传统超市市和百货货的单一一业态相相比，休休闲娱乐乐、健康康养生占占有相当当比例，因因此也不不适合单单纯采用用价格促促销手段段。 例如烟台九九隆街作作为大型型MALLL

28、购物物公园，餐餐饮娱乐乐休闲面面积较大大，自身身有两个个大型下下沉广场场，可以以分别开开展儿童童娱乐表表演活动动和成人人文化艺艺术表演演节目，丰丰富人们们的业余余生活，提提高城市市居民的的生活质质量。 九隆街的社社区文化化部可以以制定全全年的文文化、体体育、艺艺术表演演活动方方案，并并征求消消费者意意见，让让动感之之城充满满欢乐与与温馨，将将商业文文化与齐齐鲁文化化、海洋洋文化相相结合，反反映胶东东文化特特点，不不仅满足足本市居居民需要要，而且且让来九九隆街旅旅游的外外地群众众得到美美好的精精神享受受。 九隆街开业业以后营营销方面面建议做做好几项项重点工工作: 1. 做好好整个购购物中心心导示

29、系系统，让让整个卖卖场拥有有良好的的购物与与休闲娱娱乐气氛氛。注重重人文关关怀，卫卫生间等等服务设设施标志志醒目。 2. 市场场调研工工作 2004年年的市场场调研工工作将给给予加强强，争取取在美国国AC尼尼尔森公公司市场场调查顾顾问的指指导下，建建立完善善的商业业调查模模型，从从幸福片片区开始始建立市市场调查查样板。在在购物中中心选址址调查方方面要形形成规范范的模板板，能够够适应内内外需要要。 在市场情报报收集方方面，加加强对主主要竞争争对手的的研究工工作，在在大型促促销活动动中，进进行促销销效果调调查，对对于媒介介广告效效果与专专业调查查公司合合作，减减少无效效广告的的投放；在供应应商满意

30、意度调查查方面，同同样要给给予重视视，作为为领导制制定采购购政策依依据。 3、营销策策划 针对同类购购物中心心20002220033年各阶阶段促销销策划方方案的经经济效益益分析与与效果评评估，对对于可能能亏损的的促销策策划及时时给出提提示意见见。在220044年策划划中突出出创新与与文化内内涵，注注重提升升公司品品牌形象象。在针针对性较较强的促促销策划划中，要要采取反反策划工工作，主主动适应应动态竞竞争。在在宣传方方面不仅仅要扩大大公司知知名度，而而且要写写出四篇篇重点文文章，在在行业内内产生深深远影响响，突出出九隆街街购物中中心的美美誉度。 4、企业形形象宣传传与公益益活动 大型MALLL是

31、城城市商业业文化荟荟萃之地地，代表表一个城城市的形形象，MMALLL企业形形象宣传传要多做做一些公公益活动动，树立立健康文文明，社社会责任任感强的的形象。 六、MALLL商业业服务体体系 、大客户户服务 大客户占有有50%以上的的销售额额，因此此，大客客户管理理与服务务应该成成立专门门的部门门进行管管理。 大客户类型型：大型型企业单单位，政政府机构构公务员员群体，银银行证券券金融机机构白领领消费群群体。 将传统商场场总服务务台在MMALLL中定位位为客户户服务中中心，下下面设有有大客户户小组，重重点跟踪踪服务大大客户，同同时与营营销部配配合，推推出有针针对性大大客户促促销活动动。 大客户档案案

32、管理系系统隶属属公司CCRM系系统，单单独建立立科目，大大客户档档案重点点管理，作作为个性性化文化化促销服服务的依依据。 公关经理负负责与大大客户工工会部门门及办公公室，大大客户负负责企业业文化的的宣传部部门保持持密切联联系，配配合大客客户公司司开展企企业文化化活动，通通过批量量购买，为为大客户户员工降降低购物物成本，享享受更多多休闲娱娱乐。 与传统百货货不同，类类似九隆隆街这样样的大型型MALLL,具具有大型型室内文文化广场场，也具具有室外外文化广广场，方方便大客客户开展展企业文文化活动动、集体体购物，休休闲娱乐乐。 客户投诉是是一个关关键环节节，下面面是投诉诉处理流流程： 图8 客户户投诉

33、处处理流程程 物价部门 由营运运部门通通知招商商部门，招招商部门门按照上上门种类类负责协协调供应应商 服务水平投投诉有店店长制定定楼层经经理负责责处理，严严重投诉诉上报公公司总经经理。 涉及客户向向新闻部部门投诉诉由营销销部门主主管副总总经理负负责。 、商业物物业服务务 经营期间的的物业管管理工作作，主要要包括五五个方面面：承租租商的优优化管理理、促销销推广活活动、服服务管理理。 鉴于新开业业MALLL的特特点，收收租金过过高，不不利于招招商，收收租金过过低，不不利于发发展商的的资金收收回，因因此，建建议采取取如下租租金政策策： 基本租金少量扣扣点，扣扣点部分分直接与与经营业业绩挂钩钩，有利利于统一一营销，有有利于调调动各个个方面积积极性，有有利于增增加商户户以及商商业经营营公司收收益。 日常物业管管理：装装修、清清洁、消消毒、保保安、设设备维护护以及商商业知识识服务。 现代购物中中心对物物业管理理提出了了特殊要要求： (1).高高标准卫卫生管理理 对现现代购物物中心要要进行高高标准卫卫生管理理，公共共设施要要进行