前厅部上半年工作总结

1、前厅部20010年年上半年年工作总总结尊敬的各位位领导，同同事们大大家好：感谢领导给给我这个个机会，下下面由我我代表前前厅部做做20110年上上半年工工作总结结。时光飞逝，转转眼间半半年过去去了。回回顾这过过去的半半年，我我们在酒酒店领导导的正确确带领下下，在全全体同仁仁的共同同努力下下，取得得了一定定的成绩绩。虽然然在我们们日常的的工作当当中偶尔尔也会出出现一些些的问题题，我们们将在以以后的工工作当中中汲取教教训，总总结经验验；希望望在下半半年的工工作中得得到改正正，为酒酒店创造造出更大大的效益益。下面就由我我从以下下五个方方面进行行总结汇报报:1、酒店上上半年的的房收和和柜台散散客经营营分

2、析。2、前厅部部的日常常管理和和协调工工作。3、上半年年的培训训工作完完成情况况。4、安全工工作方面面。5、下半年年的工作作展望一、酒店上上半年接接待情况况及柜台台散客经经营分析析：2009年年上半年年共接待待宾客 人次次，其中中国内宾宾客 人次次，外籍籍加港澳澳台宾客客 人次次，20010上上半年接接待宾客客 人次次，其中中国内宾宾客 人次，外外籍加港港澳台宾宾客 人人次，从从对比当当中我们们可以看看出今年年上半年年比去年年同期增增加(减减少) 人次，220099年上半半年共接接待会议议 个，团团队 个，今今年上半半年共计计接待大大小型会会议1668个，节节假日没没有接待待团队，接接待会议议

3、房价比比去年同同期比较较提高了了(减少少) %，（见见图表会会议对比比）因为为今年不不断有自自然灾害害的发生生，加上上节假日日对酒店店客房进进行维护护保养，顾顾节假日日没有接接待团队队。会议议比去年年接待有有所减少少。柜台散客经经营分析析：今年上半年年柜台散散客的房房收为 元，共共计出租租 个间夜夜，平均均房价为为 元，今今年的柜柜台散客客收入比比20009年上半半年收入入 元增加（减减少）了 元，今今年柜台台散客市市场的出出租间夜夜数比009年上半半年同期期增加（减减少） 个间间夜。但但平均房房价比同同期相比比增加（减减少）了 元。今年4月份份销售部部和餐饮饮部协调调，根据据经营策策略适当当

4、的上调早餐餐的品种种和价格格，原来来的早餐餐从20元调调整为440元，客人人持有餐餐券的由由15元元调整为为25元元。 从图中可以以看出柜柜台散客客的趋势势在整体体房收结结构当中中含金量量还是较较高的并并且在经经营上趋趋于平稳稳，并稳稳中有升升。在柜台散客客销售方方面我们们也做了了以下几几方面的的工作：1、加强员员工的销销售意识识和销售售技巧，提提高入住住率 销售虽然不不是前台台工作的的主体内内容，但但作为饭饭店的每每一份子子都无法法推脱销销售的责责任。前前台员工工的二次次推销房房间起到到了很好好的作用用。接待员员在酒店店推出优惠惠政策的的同时，根据市市场行情情和当日日的入住住情况灵灵活掌握握

5、房价，当当天的出租率较高晚上卖房时， 我们灵活掌握柜台散客的心理房价一般在550-650元左右，当白天有时房不紧或客人入住天数较长的情况下，为了给酒店创收因为白天客人容易流失，我们一般报房价在440-520元，因此前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，我们强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。从总体来看柜台散客销售虽然不错，但在我们前厅部看来下半年仍需继续发挥前台销售的优势和销售技巧，凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。2、网络订订房的接接待： 今年网网络订房房明显比比去年有有所提高高，自从从去年前前台配备备了传真真机以来来，没到到销售部

6、部下班或或节假日日休息，办办公室无无人的时时候，我我们就成成了直接接与网络络订房中中心联系系的第一一人。每每当接到到网络订订房中心心发来的的传真，我我们第一一时间根根据当天天的入住住情况，及及时查看看可用房房列表，对对接到的的传真及及时给网网络订房房中心发发确认单单，并录录入电脑脑。以便便当天晚晚上，网网络订房房中心还还要与我我们确认认入住客客人的具具体情况况。3、价格策策略：我们每三个个月或半半年密切切关注周周边酒店店柜台散散客的价价格变化化，要做做到出租租率和房房收价格格的同步步进展，就就必须实实时调整整柜台，散客的的底价和和周边酒酒店市场场带来的的变化，从从而实现现柜台散散客的最最大收入

7、入化。（见见表）酒 店 名名 称柜 台 散散 客 销 售售 底 价大 观 园园 酒 店￥660（不不含早餐餐、宽带带）中 环 假假 日 酒 店店￥690（不不含早餐餐，宽带带90/天）广 安 宾宾 馆￥880（含含双中早早、免宽宽带，周周末优惠惠￥4440）港 中 旅旅￥600（含含双早，免免宽带）4、政策化化的房价价：为了益于酒酒店销售售的最大大利益化化以及灵灵活多变变性，在在销售部部周总的的大力支支持下合合作适时时调整房房价为77折。在在酒店给给予的奖奖励机制制政策下下也充分分调动了了大家销销售的积积极主动动性.二、日常管管理和协协调工作作：1、前台：众所周知，前台作为酒店的窗口,是酒店给

8、客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。我们酒店的前台担负着问询、接待、预订、结帐、外币兑换和二为一的工作，客房预订及房态控制是客房经营当中较为重要的部分， 因为我们没有独立的预订部，酒店的房控一直以来都是由前台和销售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我们还必须对当天的可用房情况了如指掌，为销售部提供最准确的数据来源，在过去的半年当中，酒店的出租率保持稳中有升的良好态势，这与我部门和销售部的努力是分不开的。为了确保房间的使用率，为酒店带来最大的效益，我们坚持做好每天的确认工作，力争将房间的N

9、O-SHOW情况降至最低。在可控制范围内大胆的超做预订。尤其是在当天出租率较高时，我们会提早与客人确认退房时间，并与销售人员确认所到当日会议，商散房数是否准确，其次对前台所接散客预订按照客人所留联系方式与客人确认到店准确时间，如有推迟到店或取消预订及时修改以保证房态的准确性。除了了解当日到店情况外，更重要的是要了解客人的到店时间。有时当日房间预订已满时，商散或会议需要半天房，我们依照客人到店较晚的房间安排给午休房，并讲清退房时间，这样就在短短的几小时之内房间二次或多次出租。确保了房间销售的最大限度，为提高酒店的出租率，奠定了良好的基础。 今年3月份份我们接接待了北北方公司司30周周年庆典典的大

10、型型会议。在在接待准准备上，我我们按照照会议的的要求，与与客房部部通力合合作，提提前把宾宾客所需需要的物物品放入入房间，每每间房间间配备两两把钥匙匙，并上上楼逐间间进行调调试，以以保证每每把钥匙匙都能正正常使用用。我们们还根据据会务组组提供的的人名单单，在电电脑中逐逐一进行行修改。当客人走进酒店时，我们热情微笑的主动问好，并能准确称呼一些常客的姓名时，客人感到十分惊讶，他感觉到自己受到了尊重和重视。由于此会议入住时间较长，一些宾客想去游览景点或商场，到前台来咨询时，我们都热情主动的为宾客详细介绍车站、商场及景点的具体位置和乘车路线。尽自己的最大努力满足客人的要求，让宾客的每次住店，都能感受到意

11、外的惊喜。 今年电力系统的会议较多，从年初，我们酒店相继接待了安徽、张家口、承德、辽宁、黑龙江、山西、陕西等地方的大大小小的会议。像有的客人要同时参加两个会议，还有的会议是这个电力系统的会议刚刚开完，或还未开完，下个电力系统的会议就马上接上。这就要求我们及时与在店会务组和相关销售人员联系，及时调解与会人员的冲突，尽量安抚好会议人员的情绪。比如今年6月份山西恒曲电力会议，由于上个陕西电力会议还未开完，有部分住店客人不走，山西电力的会议就要有部分客人无法安排住店，在加上此会议的会务组到店时间较晚，到店后，会议要求与当初销售人员下的MEMO有变化，原定房费、杂费自付，餐费公付，改为全部自付，餐费会议

12、上不管付。由于已有部分客人已入住，这就要求我们把已发出去的餐劵要逐间给客人打电话，把餐劵收回，并告知客人所用餐费直接挂到自己的房帐中，离店时一块儿开发票，这就在无形当中增加了我们的工作量。我们把这一情况及时告知相关销售人员。可谁知与客人联系的电话还未打完，销售人员就告知我们此会议的又一变化，发给客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐费。我们当时听了，真的有些头大了。赶快又告知客人这新的变化，催促客人到前台来交餐费。这一变化对于餐厅或收银员来说可能会更好控制一些，但对与我们前台来说，却是不小的考验。我们除了要收取客人的房费押金外，还有收取每人每天150元的餐费，因为餐费要入到会议的主单B账，而

13、房费押金要入到客人的房帐当中，要分两次入账，分别给客人开两次收据。退房时还要按照客人的要求分别开发票。当时到店客人较集中，分拨到店，我们既要把钥匙分发到客人手中，又要快速的给客人进行身份证件的扫描，在电脑中开房，还有給客人分别开收据，这就要求我们既要准确、又要迅速。但还是有部分客人不能理解。若遇到脾气好的客人，我们真是打心眼里感谢他的理解与支持。若遇上情绪激动不好说话的客人，我们就是再笑脸相迎，他也总会挑出毛病，说我们的态度不好，要投诉，有时还会报以粗口，可我们干的就是为客人服务的工作，我们不能与客人对骂。这时的我们真是心里憋屈，哭笑不得。在上半年中中，我们们继续完完善手工工房费的的管理制制度

14、，夜夜班人员员要每天天核对当当天的手手工房费费。其次要要求所有有当值人人员在工工作上做做到严谨谨、细致致、准确确的原则则，每天天备用金金的清点点、核对对、交接接工作一一定要仔仔细，杜杜绝因疏疏忽大意意，给酒酒店带来来不必要要的损。同同时经常常与销售售部进行行沟通，有有效的管管理前台台的帐务务，哑房房挂帐、应应收款的的回收问问题，这这些一直直是领导导狠抓的的问题。为了款项的及时回收，也为了保证酒店资金的运转，我们将哑房控制在20间以内，在不影响挂帐的情况下，督促销售部人员尽快将哑房账目结清，在会议账目较多，交接账目清楚的情况下，未出现死账、坏帐的情况发生。2、总机： 电话总总机是酒酒店内外外联络

15、的的中枢神神经，在在日常服服务中，话话务员虽虽不直接接对客服服务，但但是通过过声音的的传播，却却时刻反反映酒店店的服务务水准，要要向宾客客提供优优质的服服务，还还要树立立酒店良良好的形形象。这这就要求求总机人人员要用用最快、最最准确的的速度转转接每个个来电。由于在接接转电话话时并不不是每位位客人都都能清楚楚的知道道在店宾宾客的姓姓名或房房间号，这这就要总总机根据据房态进进行查找找客人的的名字，在在查找准准确后再再转接。我们还要求当当班人员员根据酒酒店当天天的出租租情况，对对在店的的会议名名称、会会务组、长长包房、VVIP客客人用房房、保密密房房号号掌握的的同时，还还要严守守保密制制度，对对于酒

16、店店入住的的特殊客客人或酒酒店主要要管理人人员的电电话号码码不得泄泄漏。另另外，在在转接酒酒店主要要管理人人员的电电话时，能能够恰当当的给予予称呼。在在开关IIDD、DDDD方方面要根根据前台台给予的的信息进进行开关关，要求求话务员员每天22遍主动动与前台台核对房房态，检检查IDDD的开开关情况况，并在在交接本本上做详详细记录录。在遇到突发发应急事事件时，能能够沉着着冷静，快快速有效效的进行行处理，作作为一名名酒店优优秀的服服务员，只只有知道道酒店相相关的业业务知识识，是远远远不够够的，为为了应急急之需，话话务员还还必须掌掌握酒店店周边的的一些相相关情况况，例如如：乘车车路线，大大的景点点等等

17、，以以便客人人询问时时，给客客人一个个满意的的答复。在酒店出租率高的情况下，总机员工还能积极主动的帮助前台抄白簿子和做早餐券，3、行李：行李员肩负负着住店店宾客迎迎来送往往的工作作，是酒酒店的门门面。现现在行李李部人员员只有两两名，两两个人轮轮流上班班，碰不不到面， 交接工工作全凭凭交接本本来完成成，这就就要求他他们在交交接工作作上一定定要认真真、仔细细。交接接本上的的内容更更要交代代清楚、详详细。他他们除了了肩负着迎来送送往的门门童工作作，为客客人寄存存行李物物品也是是行李员员的重要要工作，要要求他们们一定要要严格按按照酒店店的要求求规定执执行，寄寄存物品品需要开开包检查查，在征征求客人人的

18、同意意后，认认真、仔仔细、严严格清点点寄存的的所有行行李物品品数量，逐逐一进行行登记，表表明寄存存物品的的时间及及客人联联系方式式，开具具寄存卡卡，并向向客人说说明存放放时间，提提取物品品所需的的手续等等等。我我们还为为客人提提供雨伞伞、轮椅椅车等物物品租用用服务项项目。行行李员的的工作看看似普通通，可也也是需要要耐心和和细心的的。如果果有一个个小细节节出现失失误，那那对酒店店及客人人都是有有影响的的。所以以说我们们的行李李员是在在不平凡凡的工作作岗位上上默默的的奉献着着自己的的微波之之力。三、上半年年培训工工作情况况： 培培训目的的：要求求员工增增强服务务意识，提提高服务务质量，和和效率。前

19、厅部作为为酒店的的门面，每每个员工工都要直直接的面面对客人人，员工工的工作作态度和和服务质质量反映映出一个个酒店的的服务水水准和管管理水平平，因此此对员工工的培训训是我们们的工作作重点。今年来来针对各各个分部部制定了了详细的的培训计计划：针针对总机机，我们们进行接接听电话话语言技技巧培训训；针对对行李处处的行李李运送和和寄存服服务进行行培训；接待员员的礼节节礼貌和和售房技技巧培训训；今年年四月份份还要进进行星评评复核。 我们每周为为员工组组织一次次全员面面授培训训，日期期固定在在每周四四，地点在在四季厅厅。培训训内容主主要是前前厅部各各岗位英英语学习习、前厅厅部各岗岗位礼仪仪服务和和岗位技技能知识识综合培培训。根根据各岗岗位人员员英语水水平参差差不齐，我我们从实实际工作作的角度度出发，为为大家培培训岗位位实用英英语句型型。为了了能够更好的的在实际际工作中中当运用用，我们们还增加加了前台台预定，接接待，外外币兑换换和结账账；总机机接转电电话；行行李的行行李寄存存等部分分英语情景景对话。每月从实用用句型当当中筛选选出100句英语语句型，和和5个单单词，强强化对员员工进行行培训。月月末进行行考核，并并将考核核成绩记记录在案案。通过培训，在在今年举举行的首首次技能能大赛中中，我们们取得了了较好的的