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文档简介

1、第 第 页客诉个人年度总结 【第1篇】客诉个人工作总结 任何企业都不能保证他们的产品和服务永久不出问题，因此客户的埋怨和投诉也就不可避开。对客户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以加强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们仔细对待的一个重要问题。 一是快速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的缘由，要快速判断、快速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面立场回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果

2、得到满足。 二是仔细倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满足程度。清除公司在客户心中的负面印象。通常状况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或立场上难免会涌现过激行为，在这种状况下我们需要克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当立场和气的仔细倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激昂心情，也为自己争取思索的时间。处理客户投诉需要仔细听取客户的看法;保持冷静，不辩驳，不争辩，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户赔礼，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思索问题，对客户的感受表示理解，表示怜悯。二次回复是建立信任，弥补因种种缘由造成失误的重要环

3、节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、沟通好、处理好、落实好，最终达到叫客户满足。 三是总结完善 最末要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些阅历教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避开类似状况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱掩盖导致，临时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，实时的在周计划中安排处理;通过用户反映的状况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行修理处理。对投诉上的实时处理，一方面实时的了解网络运行状况，有助于实时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要

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