火锅店服务管理培训包迎宾教案

1、引领礼仪班级：航空09.1 时间：2009年12月 课题：引领礼仪教学目标及要求：知识目标：（1）掌握引领的基本技巧； （2）了解不同场合的引领； （3）重点掌握餐厅的引领技巧及座位的安排。能力目标：（1）通过观看视频和图片，培养学生敏锐的观察能力和分析问题；（2）通过小组的竞争培养踏实严谨的学风和团队协作能力。思想目标：（1）通过学习让学生树立主动为客人服务的服务意识； （2）培养同学间互相帮助、互相学习的精神，从而取长补短并明确引领的重要性。教学类型：新授课 教学方法：演示法、观察法、讨论法、讲授法教具准备：多媒体课件、凳子 教学重点：餐厅服务员引领宾客的技巧教学难点：引领的基本技巧 教学

2、过程：导入：(复习导入) 同学们，上节课我们学习了什么内容？答：坐姿。优美的坐姿包括坐的静态姿势和坐的动态姿势，大家按照基本坐姿坐好了吗？答：坐好了。下面请一位同学到讲台上来展示一下自己优美的坐姿，有没有同学自愿的？（教师到该学生的座位处引领学生）请同学们注意我的动作，等复习完几种常用的坐姿后，把学生引领回到座位。新课讲授：同学们，老师刚才的动作在干什么？答：引领。 请看以下几张图片（通过幻灯片展示引领礼仪的图片）同学们，图片上礼仪小姐的引领姿势优美吗？答：优美。你们想成为这些仪态大方、引领姿势优美的女士吗？答：想。引领礼仪也是体姿礼仪的重要组成部分，是在走姿的基础上形成的，无论在日常生活还是

3、在社交场合，引领都是“有目共睹”的体姿语言，能表现一个人的风度和韵味，给别人留下良好的印象。旅游服务工作者的引领姿势如何，不仅影响自身的形象，同时也影响到旅游企业的形象。因此，从事旅游服务工作的人员，非常有必要对引领加以训练。同学们，本节课的学习将模拟职场场景，把全班同学分成四组，第一组同学代表重庆万豪酒店的预备员工，第二组同学将代表重庆希尔顿酒店的预备员工，第三组同学将代表重庆洲际酒店的预备员工，第四组将代表重庆金源酒店的预备员工。到底哪家酒店的预备员工更胜一筹呢？课后将揭晓答案。下面请看一个视频，看完后请同学们来示范引领的基本动作。一、引领的基本技巧（每一组派出一位同学到讲台上来演示引领的

4、动作，看哪一组的同学模仿得最标准。同学们，他们的动作标准吗？根据学生的回答，总结出正确的答案并进行讲解）1、手掌：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角；用哪只手要根据情况来定，哪只手做起来方便就用哪只手。2、手臂：腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲幅度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角；做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起；3、身体：身体略微前倾。一般情况下，在引领客人时，应该是身体侧向客人，这样方便用手去引导。侧向客人比较好，如果把整个后部全对着人家，那是不太好的。从礼仪的角度来讲，正后部对着人家，说难听点就

5、是臀部对着人家，这是不太礼貌的。4、头：头约往手势方向倒，面带微笑，目视来宾。5、引领位置：引领的标准位置是左前方1米到1.5米处。引领客人或领导行走，你跟他的关系就是互动的，前后左右，首先左右怎么分？接待礼仪、社交礼仪的游戏规则是：把墙让给客人，实际上就是让客人走在内侧，我们作为陪同人员就应该走在外侧。因为我国道路的行进规则是右行，靠墙走就是客人在右，陪同人员在左。换句话说，客人在里面，引领人员在外面。为什么要把客人让在靠墙的位置呢？受到的骚扰和影响少。假如外面下大雨，一个男孩子陪着一个女孩子在外面走，污泥浊水积了很深，一个汽车飞驶而过，会把污泥浊水溅起来，如果是个绅士、是个有教养的男士，就

6、要主动走到外侧，万一有辆车开过来，溅起污泥浊水，他就是一堵挡风的墙，所以要把墙让给客人。那么前后怎么看呢？这个有多种答案，如果客人不认识路，比如一个领导（如周济部长9月份到我校视察工作）第一次来女职中，客人不认路的情况下，引领人员要在前面带路。如果走到客人后面，指导客人上去，下去，拐弯，进去，那么你就成遥控器了。所以，对不认识路的客人来讲，要走在前面。如果这个客人认路，比如江北区教委主任，视察我校的情况。主任来视察就是检查工作，他想看什么就看什么，要尊重客人。如果这个客人是熟人的话，我们就要把选择前进方向的权利让给对方，尊重别人就要尊重人家的选择，你别告诉主任这是我让你看的地方，别的地方不让你

7、看，估计我们也不感说，说了，他也不会听的。因为这是领导管的地方，他想去看哪儿就看哪儿。同学们学习了引领的基本技巧，更重要的是要学会怎样运用这些技巧，在不同的场合，引领的方式也会有所不同。（幻灯片展示不同场合的引领图片）引领礼仪涉及的方面很多，如公司企业的引领、政府机关的引领，饭店中餐厅、前厅、客房等的引领，今天主要给大家介绍餐厅服务员的引领。二、餐厅服务员引领宾客的技巧作为旅游专业的同学，我们要重点掌握怎样引领宾客入座？餐厅是客人享用美食与美酒的地方，服务人员在服务中，都是直接与宾客接触，其举手投足会对宾客产生直接的影响。因此，餐厅服务人员在工作中，只有通过优雅的引领姿势和主动、热情、耐心、周

8、到的服务，才能让客人赏心悦目。餐厅服务人员在引领宾客时除了要掌握引领的基本技巧外，还要注意以下要点：1、迎接宾客1）面带微笑：在开餐前5分钟站在餐厅门口指定的位置，面带微笑，恭候客人到来。职业化微笑一般要求露出六颗牙齿。同学们知道是哪六颗牙齿吗？实际上是要你露出上面的六颗牙齿。大家要不相信的话就回家照镜子试试，露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然地笑。这个在解剖学当中是笑肌拉动的问题，它就是一种笑，我们在没有学习之前不懂这个，但是我们平时也用到了绝活，照相的时候会说“茄子”、“田七”，实际上就露六颗牙齿。2）当宾客走到离餐厅门3米处时，3）使用敬语1.5米：“您好，XX先生/小姐，欢迎光临XX餐

9、厅！”或“您好，请问您有预订吗？” 应询问宾客姓名。“您一共几位？”待客人答复后，用规范的手势，引领客人入席。对已预订的宾客，引领员要提前熟记“预订单”或“预订记录”的内容，以便准确将客人引领到其所预订的餐台。一位优秀的引领员还要记住老顾客的姓氏，以便称呼，如泰国的东方宾馆，是泰国最豪华的五星级酒店，一个公司的董事长在东方宾馆的餐饮部消费一次之后，它们的员工便把客人的信息进行了保存，这位董事长第二次来东方宾馆时，他们的员工一下就叫出了这位董事长的姓氏，他感到非常的惊讶，同时又觉得非常受尊重，就成为了东方宾馆忠实的客人，每次到泰国出差都会选择东方宾馆。因此，记住客人的姓氏、外貌、爱好及特殊要求，

10、和老顾客成为朋友，可以防止客人流失。4）礼貌待客：走在客人_左_前方_1米到1.5米 迎领宾客。2、合理安排就餐位1）如果客人没有预订，要合理安排就餐位，应考虑的因素：宾客差异性年龄、身份等；宾客的喜好吸烟区与非吸烟区；餐厅实际情况餐厅大小规模的限制等。2）请为以下客人安排座位（四个代表队先讨论，再派代表到黑板上来连线，连对一个得一分）1）先到餐厅的客人应尽量安排在靠窗口或靠门口区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人；2）情侣或夫妇尽量安排在餐厅内环境优雅安静的角落，以便他们讲悄悄话,不受打扰；3）着装华丽的时髦女性，安排在餐厅中央显眼的位置上；4）行动不便的老人或残疾人，安排在靠门

11、附近,其行走路线较短；残疾人入座后应尽量挡住其残疾部位；5）接近最后点菜时间才到达餐厅的客人，尽量将其安排在靠厨房的位置，以方便迅速上菜；6）为带孩子的客人主动提供儿童椅，并保证其安全；7）对带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人，宠物不能带进餐厅；8)商务客人,应考虑他们在就餐时可能要谈贸易或其他公务商谈,可引领到边角较为安静的座位。餐厅客满时，请客人在沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座。等候时可以提供菜单和酒水服务。如果客人不愿意等候，主动帮助联系本饭店的其他餐厅，尽量安排客人在本饭店就餐。本节课就快到尾声了，现在看看各个代表队的分数，这还不是最后的结果，下面有八个练习题，每个代表

12、队两个，答对一个得一分，看看哪个代表队是最后的胜利者。练习：（四个代表队进行比赛）1、五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成度角。2、引领的标准位置是前方米处。3、在开餐前分钟站在餐厅门口指定的位置，恭候客人到来。4、当宾客走到离餐厅门米处时，应准备为客人服务。5、衣着华丽的女士应安排在。6、情侣应安排在。7、残疾人或老年人应安排在。8、商务客人应安排在。练习的评价:鼓励最后胜利的代表队并颁发奖品。课堂小结： 同学们, 本节课我们主要学习了哪些内容呢？(以问答的形式)，本节课我们给大家介绍了各种场合的引领的基本技巧，在这里特别强调了餐厅服务员的引领技巧，迎接宾客做到微笑、礼貌，引领过程动作规范，针