从服务到医疗服务的改进课件

1、以人为本是服务的永恒主题从服务的本质来认识 医疗服务的持续改进 王伟康 2015年6月9日提到服务,大家首先想到了什么? 提到服务,大家首先想到了什么?王永庆卖米的故事启示：服务可以创造利润，赢得市场。卓越的、超值的、超满意的服务才是最好的服务。什么是优质服务？ 优质服务满意+惊喜！ 你的客户呢？ 你的服务呢？服务概念服务业的发展史简介：自第二次世界大战结束以来, 美国最重大的一项发展便是服务业的急剧成长。今天在非农业的劳动力中, 服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形之下, 服务部门劳动力所占总劳动力的比例, 在德国约为百分之四十一, 意大利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足, 及国民闲

2、暇时间的增多, 也由于产品的趋于复杂, 因而更需要服务性的产品。事实上, 今天的美国巳成为世界第一的服务经济了。 服务的概念服务可定义如下: 所谓服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需求。 此为广义的服务概念。 关键词:为他人(利他） 做事 受益 满足 需要 思考之一：那么医疗服务是产品吗？ 医疗服务是消费行为吗？ 服务的四大特征无形性不可分离性易逝性易变性服务的四大特征不可分离性与消费的产生伴行积极因素：促使更多营销，促使提高服务质量，促使承担营销职能，服务与消费产品不可分离，促使以顾客为导向的定价。该如何面对？消极因素：易限

3、制客流量的增长，会出现排队等待现象，需要整体配合和协作，服务人员需要兼任营销，服务质量取决于双方的接触。服务的四大特征易变性因服务人员、时间、地点、方式而改变积极因素：促使曾强灵活应变，促使开展差异化、个性化营销，促使授权，促使服务的灵活性。要如何做好呢？消极因素：品牌较难树立，较难严格执行，不易标准化、规范化，质量难以控制和维持。服务的四大特征易逝性不能储存、转售或退回。积极因素：提高服务空间利用度，促使创新为服务增值，促使思考对服务产品的供求如何做？消极因素：服务空间与供求矛盾突出，易忙闲不均，影响质量的有效率，销售受空间地理影响较大服务营销关注顾客需求挖掘顾客需求高度重视客户服务将顾客感

4、受放在首位注重长期效果（交易）用服务吸引顾客小结正确的服务理念： 1001=0过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见过错是服务人员或机构改进的机会，问题可以开创有利的新局面应该让顾客觉得自己很重要善于提问是服务高手和营销高手的标志之一做到聆听，再聆听，三思而行思考之二：这些理念可以用于医疗服务吗？注解分析“SERVICE”“S”SMILE 微笑；服务人员要对每位客人提供微笑； “E”EXCELLENT 出色；服务员要将每一项细微的服务工作都做到很出色； “R”READY 准备好；服务员要随时准备好为客人提供服务； “V”VIEW 当作是；服

5、务人员应该将每一位客人当作需要对其提供优质服务的贵宾; “C”CEATING 创造；服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； “E”EYE 眼光； 服务员要始终用热情友好的眼光 关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。服务的六个要点能力 （沟通能力、语言表达能力、社交能力等） 知识 (医学专业知识、人文知识等）自重（工作时表现的态度） 形象（注意自己的仪表、面部表情尤其是眼神） 礼貌（真诚待人的态度） 多点尽力额外的工作（特别需要）提高服务能力的要点1、微笑服务：亲切的微笑，使人感到和蔼可亲平易近人，因为它充分表达了对顾客的诚意服务和好感。 2、礼貌服务：

6、礼貌是人与人和谐相处的意义和行为，是争取人们好感受的体现； 3、语言：在语言上服务人员坚决做到“两不讲”有损顾客自尊的话不讲 不要与客人争执，埋怨、责怪顾客的话不讲。 4、服务质量：服务质量是服务性行业的生命，要提高服务质量不仅向客人提供热情周到的服务（被动变主动、敬意和礼貌），而且要提供礼貌服务（仪容仪表、仪态及其语言、动作相结合这三者相辅相成，缺一不可）医院参与竞争的四大要素一、专业化竞争力这是医院核心竞争力的基础。构建专业化竞争力，就应当按照本院的功能，实施科技兴院战略，培植一批核心产品，培育一批在本地乃至全国都叫得响的名医、名护和知名专业，提高服务的科技含量和文化含量。例如，对急症、大

7、病、慢病的应诊能力，实现院有专科、科有专病、病有专药、人有专长的战略目标，并在全院选出具有发展前景和竞争优势的专科和病种，打造出了医院的核心竞争力。现在不少医院的业务收入较高，但职工人均占有量少，核心业务所占比重不高，问题在于用人过多，效率低下，药品比重大，而专业技术含量低。这是亟待克服的。医院参与竞争的四大要素二、市场应变能力和创新能力我们必须明白，在当今时代，医院的一切都由市场说了算。市场惟一不可改变的规律它是永远在变。因此，医院要提高经营绩效，就必须提高自身的应变力。所谓应变力，系指医院适应外部环境的变化，灵活调整自身可以控制的各项营销要素的能力，包括服务的门类、品种和档次的调整，诊疗费

8、用水平和结构的调整，服务渠道的拓展或收缩，推广策略的变更等。 观念是创新的先导。现在看来，在医疗服务业值得推崇的新观念是：只有淡季思想、没有淡季服务的市场观念；先树信誉、再讲服务的品牌观念；将对让给病人、没有最好只有更好的服务观念；赛马而不相马、凭本事而不凭关系的用人观念；天道酬善、地道酬勤、人道酬诚、家道酬俭、商道酬信的经营观念等等。诸如此类的创新观念，就是医院内部机制创新、技术创新、服务创新的活力源泉。医院参与竞争的四大要素三、由良好的市场信誉构成的公信力市场经济是信用经济。重信守诺是中华民族的传统美德。然而在新旧体制转轨时期，由于维系市场经济中信用关系的制度和道德体系尚未完全建成，制度与

9、法律上的漏洞往往使一些经营者迷失方向，他们以一种侥幸心理去冲红灯，谋私利，这是不可取的。病人对种种不讲信用、借行医以谋私的恶劣作风是深恶痛绝的。无数事实证明，无序的市场不可能维系持久的繁荣，不讲信用的短期行为或可得益于一时，但终究要被惩罚。竞争对手并不可怕，可怕的是失信于民。要提高公信力，就要在医院内部建设重信守诺的氛围和规章制度，营造诚信无欺的信用环境，避免过度医疗，切实保护病人的合法权益，查处缺德失信的害群之马，以维护医院的公信力。医学的本质是人学，医疗服务说到底就是给病人以人文关怀。这就要求我们的医务人员，不仅要具有良好的技术素质，更要有优秀的人文素质。其主要内容包括：独立承担社会责任的道德素质；开拓进取、追求卓越的思想文化素质；淡泊名利、洁身自爱的自