企业实操环境搭建参考格瑞泰燃气具服务

1、格瑞泰燃气具服务标准（针对居民客户）注：标黄色为备注说明 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc420357204 服务项目 PAGEREF _Toc420357204 h 2 HYPERLINK l _Toc420357205 服务承诺 PAGEREF _Toc420357205 h 2 HYPERLINK l _Toc420357206 服务热线 PAGEREF _Toc420357206 h 2 HYPERLINK l _Toc420357207 咨询设计 PAGEREF _Toc420357207 h 2 HYPERLINK l _Toc420357208 配

2、送/安装 PAGEREF _Toc420357208 h 2 HYPERLINK l _Toc420357209 售后服务 PAGEREF _Toc420357209 h 3 HYPERLINK l _Toc420357210 投诉受理 PAGEREF _Toc420357210 h 4 HYPERLINK l _Toc420357211 服务规范 PAGEREF _Toc420357211 h 4 HYPERLINK l _Toc420357212 附注1： PAGEREF _Toc420357212 h 4 HYPERLINK l _Toc420357213 维修说明 PAGEREF _T

3、oc420357213 h 4 HYPERLINK l _Toc420357214 安装说明 PAGEREF _Toc420357214 h 5 HYPERLINK l _Toc420357215 退换货说明 PAGEREF _Toc420357215 h 5服务项目咨询设计：客户来电、来信、来人咨询安装位置设计等信息。配送：及时将客户购买的产品送货上门。产品安装：安装、调试、水气压测试。故障维修：排除故障，指导使用，保养介绍。清洗保养：产品清洗维护。移机安装：对已安装产品拆除进行二次安装。跟踪回访：安装、维修服务后回访，保养后回访，工作质量回访，表扬投诉回访。性能检查：燃气业务入户安检时为客

4、户提供格瑞泰燃气器具、设备管道的安全、性能检查。退、换货：因产品性能性故障产生的退、换机服务。服务承诺服务热线7*24服务热线：400*555。咨询设计接到客户咨询安装或设计需求后，24小时内响应客户。配送/安装配送：自客户订购格瑞泰产品之时起，除与客户另约外，24小时内完成产品的上门配送。安装/移机：接到客户安装/移机（采暖炉除外）需求后，除与客户另约外，24小时内完成上门安装/移机，偏远地区除外。带货安装：自客户订购格瑞泰产品（采暖炉除外）之时起，除与客户另约外，24小时内完成产品的配送及安装。售后服务保修：格瑞泰产品提供三年保修服务，起始时间以发票日期为准。(如客户不能提供发票，则以保修

5、证上记录日期开始算起，如客户不能提供任何凭证则以产品生产日期作为保修起始时间)清洗保养：自客户提出清洗保养需求之时起，24小时内完成产品的清洗或保养，偏远地区除外。（企业可自行选择是否提供此项服务）维修(1) 保修期内产品质量原因实行免费维修，超出保修期，提供有偿维修；(2) 接到客户关于格瑞泰灶具、热水器等燃气器具的故障报修后，维修人员在24小时内上门维修，偏远地区不超过48小时。性能检查公司每年进行一次免费的户内燃气器具、设备管道的安全、性能检查。退、换货服务(1) 产品自售出之日（以发票、保修证或其他有效凭证为准）起7日内，发生性能故障，可选择退货、换货或修理；(2) 产品自售出之日（以

6、发票、保修证或其他有效凭证为准）起15日内，发生性能故障，可选择换货或者修理；(3) “三包”有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。投诉受理接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。服务规范（OEM业务部提供相关产品安装维修操作规范）外包人员需使用格瑞泰统一标识，OEM业务部统一设计（胸卡、标识）格瑞泰员工服务规范（岗位含设备安装员及维修员）附注1：维修说明1、属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：a. 因用户使用不当造成损坏的。b. 非本公司安装、拆卸、维修而造成损坏的。c. 不能提供保修卡或购机有效凭证的

7、，或保修卡和购机有效凭证经涂改过的。d. 保修卡或购机有效凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。e. 因不可抗力造成损坏的。f. 超出国家相关规定和超出格瑞泰产品规定的保修期的产品2、保修期外、报废期内产品终身有偿维修，严格按照XX新奥服务收费手册收取相关费用。a. 整机保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧件，不收取上门服务费。b. 整机、配件均在保修期外，收取上门服务费和配件费。c. 产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次上门服务费。d. 收费维修前，维修员主动出示XX新奥服务收费手册，在更换配件前告知收费明细金额及总金额，并得到用户签字确认后

8、进行维修。e. 维修更换配件后，需向用户明示更换新件位置，并将旧件交还用户。f. 收取费用后，须在产品维修信息单清晰注明收费总金额，用户再次签字确认支付金额安装说明购买格瑞泰灶具、燃气热水器等产品的用户，产品在报废期内由销售公司提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加安装辅材的，其费用由用户承担；对于服务区域外的安装点，将酌情收取安装费用)。产品安装时，除产品包装内标配的配件，额外需要增加的安装辅材需由用户自行承担费用。用户自行购买安装材料的，各服务网点应检查材料质量，对不合格的安装材料应及时告知用户并提示用户更换合格材料。如用户拒绝更换材料，考虑到用户的使用安全可以拒绝提供安装服务

9、。因用户原因导致产品重复安装，涉及安装费用应与用户协商，酌情收取安装费用。公司原则上不予提供打墙洞、钻孔服务，用户需自行解决各类电器安装前的环境要求的各类问题。但安装、销售人员可以向用户就打墙洞、钻孔提供相关安全知识讲解与宣贯，在保证安全并符合国家相关行业标准规范的前提下尽可能协助用户聘请相关专业人员进行打墙洞、钻孔服务，费用由用户自理。因不符合说明书或者国标的安装环境相关要求，安装人员可以拒绝安装该产品。产品安装涉及到用户家电源线路、水路改动及土木工程，由用户聘请具有专业资质的人员解决。对于未进行热水器燃气管道安装（接驳）的用户，气路的连接需由当地燃气公司或具有专业资质的人员进行安装。格瑞泰

10、产品安装免费项目：（1）产品排烟管的连接（不含烟管外接的开孔）；（2）安装后的产品调试；（3）产品的挂墙固定；（4）产品随机附件及向服务商购买配件的安装；（5）用户自购材料安装管路长度(水管长度+气管长度)4米的安装人工费，水、气共3个阀门的安装。 HYPERLINK javascript:void(0) 退换货说明产品自出售之日起 7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。自购买之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。在三包有效期内，修理两次（指对产品的安全性能故障和使用性能故障进行过两次处理，不包括对其它质量问题的修理），仍不能正常使用的产品（指产品安全性能

11、或使用性能达不到产品标准规定的要求或者不具备大众公认为产品应当具备的使用性能），可凭有效证件免费为消费者调换同规格的产品。 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货时，销售者应予以退货，对已使用过的产品 按规定标准向消费者收取折旧费。自收到商品之日起7日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。选择退货的用户必须提供对应产品的发票，并保证产品的完整，包括原来的包装箱、说明书、产品附件和其他由商家附带的一切附件。如果某一部分丢失或损坏，则不符合老板电器的退货条款，我们将无法提供退货服务。由于商品的不同，其他服务政策略有差异，在实施细则上，如包修操作、售后服务、技术支持等方面为您提