客户投诉管理制度

1、 客户投诉管理制度 客户投投诉管理理办法 (一)目的 为为求迅速速处理客客护投诉诉案件，维维护公司司信誉，促促进质量量改善与与售后服服务，制制定本办办法。 (二)范围 包包括客户户投诉表表单编号号原则，客客户投诉诉的调查查处理、追追踪改善善、成品品退货、处处理期限限，核决决权限及及处理逾逾期反应应等项目目。 (三)适用时时机 凡凡本公司司PCBB产品遇遇客户反反应质量量异常的的申诉(以下简简称“客户投投诉”)时，依依本施行行办法的的规定办办理。(如未造造成损失失时业务务部或有有关单位位前往处处理时，应应填报“异常处处理单”反应有有关单位位改善)。 (四)处理程程序 客客户投诉诉处理流流程，如如

2、表144.6.2。 (五)客户投投诉分类类 客客户投诉诉处理作作业依客客户投诉诉异常原原因的不不同区分分为： 11.非质质量异常常客户投投诉发生生原因(指人为为因素造造成)。 (七)处理职职责 各各部门客客户投诉诉案件的的处理职职责 11.业务务部门 (1)详详查客户户投诉产产品的订订单编号号、料号号、数量量、交运运日期。(2)了解解客户客客户投诉诉要求及及客户投投诉理由由的确认认。(3)协助助客户解解决疑难难或提供供必要的的参考资资料。(4)迅速速传达处处理结果果。2.质量管管理部(1)综理理客户投投诉案件件的调查查、提报报与责任任人员的的拟定。(2)发生生原因及及处理、改改善对策策的检查查

3、、执行行、督促促、防之之提报。(3)客户户投诉质质量的检检验确认认。3.总经理理室生产产管理组组(1)客户户投诉案案件的登登记，处处理时效效管理及及逾期反反应。(2)客户户投诉内内容的审审核、调调查、提提报。(3)客户户投诉立立会的联联系。(4)处理理方式的的拟定及及责任归归属的判判定。(5)客户户投诉改改善案的的提出、洽洽办、执执行成果果的督促促及效果果确认(6)协助助有关部部门与客客户接洽洽客户投投诉的调调查及妥妥善处理理。(7)客户户投诉处处理中客客户投诉诉反应的的意见提提报有关关部门追追踪改善善。 44.制造造部门 (1)针针对客户户投诉内内容详细细调查，并并拟定处处理对策策及执行行检

4、查 (2)提提报生产产单位、机机班别、生生产人员员，及生生产日期期。 (八)客户投投诉处理理表编号号原则 11.客户户投诉处处理的编编号原则则 年年度()月份()流水编编号() 22.编号号周期以以年度月月份为原原则。 (九)客户反反应调查查及处理理 11.业务务部人员员于接到到客户反反应产品品异常时时，应即即查明该该异常(编号、料料号、交交运日期期、数量量、不良良数量)、客户户要求，并并即填具具“客户抱抱怨处理理表”(表14.6.33)连同同异常样样品签注注意见后后送总经经理室办办理。 若若客户要要求退(换)货数量量因客户户尚在加加工中而而无法确确定时应应于“客户要要求”栏注明：“客户加加工

5、中未未确定” 22.客户户投诉案案件若需需会勘者者，业务务部门在在未填立立“客户抱抱怨处理理单”前为应应客户需需求及确确保处理理时效：业务人人员应立立即反应应质量管管理部人人员(或制造造部品保保组)会同制造部部门人员员共同前前往处理理，若质质量管理理部人员员无法及及时前往往时由总总经理指指派有关关人员前前往处理理，并于于处理后后向总经经理报告告。 33.为及及时了解解客户反反应异常常内容及及处理情情况，由由质量管管理部或或有关人人员于调调查处理理后三天天内提出出报告呈呈总经理理批示。 44.总经经理室生生产管理理组接到到业务部部门的“客户抱抱怨处理理表”后即编编列客户户投诉编编号并登登记于“客

6、户抱抱怨案件件登记追追踪表”后送质质量管理理部追查查分析原原因及判判定责任归属属部门后后，送生生产单位位分析异异常原因因并拟定定处理对对策，并并送经理理室批示示意见，另另依异常常状况送送研发部部提示意意见，再再送回总总经理室室查核后后送回业业务部门门拟定处处理意见见，再送送总经理理室综合合意见后后，依核核决权限限呈核再再送回业业务部依依批示处处理。 55.业务务人员收收到总经经理室送送回的“客户抱抱怨处理理表”时，应应立即向向客户说说明、交交涉，并并将处理理结果填填入表中中，呈主主管核阅阅后送回回总经理理室。 66.总经经理室生生产管理理组接到到业务部部填具交交涉结果果的“客户抱抱怨处理理表”

7、后，应应于一日日内就业业务与工工厂的意意见加以以分析作作成综合合意见，依依据核决决权限分分送业务务部经理、副副总经理理或总经经理核决决。 77.判定定发生单单位，若若属我方方质量问问题应另另拟定处处理方式式，改善善方法是是否需列列入追踪踪(人为疏疏忽免列列案追踪踪)作明确确的判定定，并依依“客户投投诉损失失金额核核算基准准”及“客户投投诉罚扣扣判定基基准”拟定责责任部门门损失金金额，个个人惩处处种类呈呈主管批批示后，依依罚扣标标准办理理，若涉涉及行政政处分则则依“客户投投诉行政政处理原原则”办理。 88.经核核签结案案的“客户抱抱怨处理理表”第一联联质量管管理部存存，第二二联制造造部门存存，第

8、三三联送业业务部门门依批示示办理，第第四联送送会计科科存，第第五联总总经理室室存。 99.“客户抱抱怨处理理表”会决后后的结论论，若客客户未能能接受时时业务部部门应再再填一份新的“客户抱抱怨处理理表”附原抱抱怨表一一并呈报报处理。 110.总总经理室室生产管管理组每每月100日前汇汇总上月月份结案案的案件件于“客户投投诉案件件统计表表”会同制制造部、质质量管理理部、研研发部及及有关部部门主管管判定责责任归属属确认及及比率并并检查各各客户投投诉项目目进行检检查改善善对策及及处理结结果。 111.业业务部门门不得超超越核决决权限与与客户做做任何处处理的答答复协议议或承认认。对“客户抱怨处处理表”的

9、批示示事项据据以书信信或电话话转答客客户(不得将将“客户抱抱怨处理理表”影印送送客户)。 112.各各部门对对客户投投诉处理理决议有有异议时时得以“签呈”专案呈呈报处理理。 113.客客户投诉诉内容若若涉及其其他公司司，原物物料供应应商等的的责任时时由总经经理室会会同有关关单位共共同处理理。 114.客客户投诉诉不成立立时，业业务员于于接获“客户抱抱怨处理理表”时，以以规定收收款期收收回应收收帐款，如如客户有有异议时时，再以以“签呈”呈报上上级处理理。 (十)客户投投诉案件件处理期期限 11.“客户抱抱怨处理理表”处理期期限自总总经理室室受理起起国内113天国国外177天内结结案。 22.各单

10、单位客户户投诉处处理作业业流程处处理期限限 (十二二)客户投投诉责任任人员处处分及奖奖金罚扣扣 11.客户户投诉责责任人员员处分 总总经理室室生产管管理组每每月100日前应应审视上上月份结结案的客客户投诉诉案件，凡凡经批示示为行政政处分者者，经整整理后送送人事单单位提报报“人事公公布单”并公布布。 22.客户户投诉绩绩效奖金金罚扣： 制制造部门门、业务务部门及及服务部部的责任任归属单单位或个个人由总总经理室室依客户户投诉案案件发生生的项目目原因决决定责任任归属单单位，并并开立“奖罚通通知单”呈总经经理核准准后复印三份，一一份自存存，一份份会计单单位查核核，一份份送罚扣扣部门罚罚扣奖金金。 (十

11、三)成品退退货帐务务处理 11.业务务部门于于接到已已结案的的“客户抱抱怨处理理表”第三联联后依核核决的处处理方式式处理： (1)折折让、赔赔款：业业务人员员应依“客户抱抱怨处理理单”开立“销货折折让证明明单”一式二二联，呈呈经(副)理、总总(副)经理核核签及送送客户签签章后一一份存业业务部，一一份送会会计作帐帐。(2)退货货、重处处理：即即开立“成品退退货单”注明退退货原因因，处理理方式及及退回依依据后呈呈经(副)理核示示后，除除第一联联自存督督促外其其余三联联送成品品仓储据据以办理理收料。2.会计科科依据“客户抱抱怨处理理表”第四联联中经批批示核定定的退货货量与“成品退退货单”的实退退量核

12、对对无误后后，即开开立传票票办理转转帐，但但若数量量、金额额不符时时依左列列方式办办理。 (1)实实退量小小于核定定量或实实退量大大于核定定量于一一定比率率(即以该该客户订订制时注注明的“超量允允收比率率，若客客户未注注明时依依本公司司规定)以内时时，应依依“成品退退货单”的实退退数量开开立“传票”办理转转帐。 (2)成成品仓储储收到退退货，应应依业务务部送来来的“成品退退货单”核对无无误后，予予以签收收(如实际际与成品品退货单单所载不不符时，得得请示后后依实际际情况签签收)。“成品退退货单”第二联联成品仓仓储存，第第三联会会计科存存，第四四联业务务部存。 (3)因因客户投投诉之故故，而影影响

13、应收收款项回回收时，会会计部门门于计算算业务人人应收帐帐款回收收率的绩绩效奖金金时，应应依据“客户抱抱怨处理理表”所列料料号之应应收金额额予以扣扣除。 (4)业业务人员员收到成成品仓储储填回的的“成品退退货单”应在下下列三种种方式中中择一取取得退货货证明： 收回原原开立统统一发票票，要求求买受人人在发票票上盖统统一发票票章。 收回注注明退货货数量、单单价、金金额及实实收数量量、单价价金额的的原开立立统一发发票的影印本，且且必须由由买受人人盖统一一发票章章。 填写“销货退退回证明明单”由买受受人盖统统一发票票章后签签回，取取得上述述文件后后与成品品销货退退回单一一并送会会计部作作帐。 (5)客客

14、户投诉诉处理结结果为销销货折让让时，业业务人员员依核决决结果开开立“销货折折让证明明单”依下列列三种方方式取得得折让证证明： (1)收回注注明折让让单价，金金额及实实收单价价、金额额的原开开立统一一发票影影印本，影影印本上上必须由由买受人人盖买受受人盖统统一发票票章。 填写“销货折折让证明明单”由买受受人盖统统一发票票章后签签回。 取取得上述述文件之之后与“销货折折让证明明单”一并送送会计科科作帐。 (十四)处理时时效逾期期的反应应 总总经理室室于客户户投诉案案件处理理过程中中，对于于逾期案案件应开开立“催办单单”催促有有关部门门处理，对对于已结结案的案案件，应应查核各各部门处处理时效效，对于

15、于处理时时效逾期期案件，得得开立“洽办单单”送有关关部门追追查逾期期原因。 (十五)实施与与修订 本本办法呈呈总经理理核准后后实施，修修订时亦亦同。 客户投投诉行政政处罚准准则 (一)凡发生生客户投投诉案件件，经责责任归属属判决行行政处分分，给予予一个月月的转售售时间，如如果售出出，则以以A级售价价损失的的金额，依依责任归归属分摊摊至个人人或班。未未售出时时以实际际损失金金额依责责任归属属分摊。 (二)客户投投诉实际际损失金金额的责责任分摊摊计算： 由由总经理理室每月月10日前前汇总结结案与制制造部依依发生异异常原因因归属责责任，若若系个人人过失则则全数分分摊至该该员，若若为两人人以上的的共同

16、过过失(同一部部门或跨跨越部门门)则依责任轻重重分别判判定责任任比例，以以分摊损损失金额额。 (三)处分标标准如下下表：(经判定定后的个个人责任任负担金金额)。 (四)客户投投诉行政政处分判判定项目目补充说说明：1.因票据据错误或或附样等等资料错错误遭客客户投诉诉者。2.因财务务错误遭遭客户投投诉者。3.未依“制作规规范”予以备备料、用用料遭致致客户投投诉者。4.经剔除除的不合合格产品品混入正正常品缴缴库遭致致客户投投诉者。5.成品交交运超出出应收范范围未经经客户同同意遭客客户投诉诉者。6.擅自减减少有关关生产资资料者。7.业务人人员对于于特殊质质量要求求，未反反映给有有关部门门遭客户户投诉者

17、者。8.订单误误记造成成错误者者。9.交货延延迟者。10.装运运错误者者。11.交货货单误记记交运错错误者。12.仓储储保管不不当及运运输上出出问题者者。13.外观观标示不不符规格格者。14.检验验资料不不符。15.其他他。以上一经查查觉属实实者，即即依情节节轻重予予以行政政处分，并并以签呈呈呈总经经理核示示后会人人事单位位公布。 (五)行政罚罚扣折算算：1.警告一一次，罚罚扣4000元以以上。2.小过一一次，以以每基数数罚扣8800元元以上。3.大过以以上者，当当月效益益奖金全全额罚扣扣。(六)以上上处分原原则，执执行时由由总经理理室依应应受处分分人及情情节的轻轻重，确确定以签签呈会各各责任

18、部部门，并并呈总经经理核示示后会人人事单位位公布。 客户投投诉经济济处罚准准则 (一)客户投投诉罚扣扣的责任任归属，制制造部门门以各组组单元为为最小单单位以归归属至发发生各组组单元为为原则。未未能明确确归属至至发生组组单元者者方归属属至全科科。 (二)业务部部门、服服务部门门以归属属至个人人为原则则，未能能明确归归属至个个人者，才才归属至至业务部部门、服服务部门门。 (三)客户投投诉罚扣扣方式： 11.客户户投诉案案件罚扣扣依“客户投投诉罚扣扣判定基基准”的原则则，判定定有关部部门或个个人，予予以罚扣扣个人效效益奖金金，其罚罚扣金额额归属公公司。 22.客户户投诉罚罚扣按件件分别罚罚扣。 33.客户户投诉罚罚扣标准准依“客户投投诉损失失金额核核算基准准”罚扣，责责任归属属部门的的营业人人员，以以损失金金额除以以该责任任部门的的总基点点数，再再乘以个个人的总总基点数数即为罚罚扣金额额。 44.客户户投诉罚罚扣最高高金额以以全月效效率奖金金50为为准，该该月份超超过500以上上者逐月月分期罚罚扣。 (四)制造部部门的罚罚扣方式式： 11.归属属至发生生部门者