2016IT运维服务目录SLA

1、 服务大类：运行维护服务服务中类：基础环境运维服务服务代码：0401-001服务名称：UPS系统服务简介：对保证信息系统正常运行所必须的电力环境基础设施的运维，如供电系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。服务目标/价值：确保UPS系统运行正常，及时发现隐患并改进。服务描述：服务对象UPS系统服务内容日常检査：UPS供电系统运行参数检查；UPS系统各部件健康检查；检查并记录uPS负载；JPS系统卫生检查；检查记录、数据的备份；日常服务报告。日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析；事件、故障的排除与恢复；故障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联

2、络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障处理报告；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施等内容。定期巡检服务：括动力环境监控；测量并记录UPS输入电压电流；测量并记录UPS输出电压电流，并与之前进行比较；线缆及接头牢固检查；线缆及接头老化情况检查；电池放电检查；根据检查结果，生成巡检报告。实时监控：机房UPS负载监控；机房配电系统监控；UPS运行状态实时监控等，并定期生成日常监控报告。优化服务：机房动力配电优化；UPS负载优化；机柜供电系统优化等服务内容。频度1次/季度或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单UPS系统运维服务巡检报告年度服务报告服务大类：运行维护

3、服务服务中类：基础环境运维服务服务代码：0401-002服务名称：空调系统服务简介：按约定周期定期对空调系统进行日常检杳、定期巡检、状态实时监控，并根据用丿现场情况提出合理化建议或优化方案。服务目标/价值：确保空调设备运行正常，及时发现隐患并改进。服务描述：服务对象空调服务内容日常检查：空调运行环境检查；空调运行显示温湿度显示准确性检查；空调运行状态检査；检查记录、数据的备份；生成日常服务报告定期巡检：过滤网检查；室外机散热器检查；控制面板参数设置检查；进出风口温度检查并与此前记录对比；内、外机牢固检查；空调制冷功能测试；空调加湿功能测试；制冷剂量检查；生成巡检报告。故障处理：故障硬件设备更换

4、（联络第三方厂商）；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施；故障处理报告实时监控：空调运行状态监控；温湿度实时监控。系统优化：制冷及加湿系统优化方案设计。频度1次/月（季度）或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单空调运维服务巡检报告年度服务报告服务大类：运行维护服务服务中类：基础环境运维服务服务代码：0401-003服务名称：接地防雷服务简介：按约定周期定期对接地防雷系统进行日常检杳、定期巡检。服务目标/价值：确保接地系统设施完好，保证系统具备良好可靠性和可用性。服务描述：服务

5、对象接地防雷服务内容日常检査：接地设施外观检查。定期巡检：接地线路固定情况检查；接地系统交叉点连接情况检查；接地线路外观检查；接地地阻测试。频度1次/季或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单接地系统运维服务巡检报告年度服务报告服务大类：运行维护服务服务中类：基础环境运维服务服务代码：0401-004服务名称：安防系统服务简介：按约定周期定期对安防系统相关设备进行日常检杳、故障检修、系统实施监控，并根据用户现场及使用环境提供相关优化建议或方案。服务目标/价值：确保安防系统相关设施工作正常，系统具备良好可靠性和可用性。服务描述：服务对象安防系统服务内容日常检査：摄像机信号及显示

6、检查；摄像机外罩、镜头卫生检查；视频服务器检查；硬盘录像机存储空间检查；硬盘录像机视频源信息检查；硬盘录像机工作状态检查；机房门禁状态；标签、标识检查；检查记录、数据的备份；日常检查服务报告故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡检；云台及支架固定检查；设备卫生保养；生成巡检报告。实时监控：视频图像实时监控；门禁系统监控。系统优化：摄像头分布优化；

7、视频存储服务器配置优化。频度1次/月（季度）或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单安防系统运维服务巡检报告年度服务报告服务大类：运行维护服务服务中类基础环境运维服务服务代码0401-005服务名称基础环境服务简介按约定周期定期对基础环境如供电、温湿度、机房卫生、光缆及电缆走线、机房防水防漏防鼠防静电等进行检杳，确保基础环境设施整洁卫生、安全可靠。服务目标/价值：确保基础环境设施完好，为其它设备的运行提供良好的环境保障。服务描述：服务对象基础环境服务内容日常检查：机房环境（供电、温湿度、灰尘）；地板、设备清洁：电源及光缆线路检查；检查记录、数据的备份；防水防漏防静电防鼠检查；

8、生成提交日常服务报告。频度1次/月（季度）或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单基础环境运维服务巡检报告年度服务报告服务大类：运行维护服务服务中类：基础环境运维服务服务代码0401-006服务名称机房搬迁服务简介对外提供专业的机房搬迁服务，保证服务器、网络设备及应用系统实现可靠的迁移作业。服务目标/价值：通过专业的服务，保证用户业务尽可能短的时间中断服务描述服务对象机房搬迁服务内容机房搬迁方案设计；机房环境搭建；线路线缆部署；数据备份、正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统；开启业务系统；检查业务系统正常；频度双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果机房搬迁

9、实施方案机房搬迁总结报告服务大类：硬件运维服务服务中类：网络运维服务服务代码：040201-001服务名称：网络设备服务简介：按约定周期定期对网络设备运行状态进行检杳和分析，完成巡检报告；服务目标/价值：确保网络设备运行正常，及时发现隐患并改进。服务描述：服务对象网络设备服务内容日常检査：网络设备清洁；无线网络天线巡查；网络设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴检查；线路整理；设备日志记录检查；配置文件备份检查；记录、数据的备份检查；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；日常维护报告生成并提交。故障处理：故障的排除、

10、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告实时监控：线路连接状态监控；设备供电状态监控；设备状态灯监控；设备风扇状态监控；网络丢包率；CPU使用率；内存使用率；网络连通性监控；网络延时监控；监控报告；网络设备端口/链路流量监控；网络链路误率测试等。定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。系统优化：评估网络运行状况；网络性能瓶颈原因分析；网络设备策略/配置优化方案；网络设备I0S升级；用户现场调研、需求分析、制作网络架构规划方案。频度1次/月（季度）或实时监控或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单网络设备巡检报告网络设备年度服务报告服务大类：硬件运维服务服务中

11、类：网络运维服务服务代码：040201-002服务名称：安全设备服务简介：按约定周期定期对安全设备运行状态进行检杳和分析，完成巡检报告；服务目标/价值：确保安全设备运行正常，及时发现隐患并改进。服务描述：服务对象安全设备服务内容日常运维：安全策略备份；用户上网日志保存；防火墙登陆日志；安全策略调整；IDS运行监控；应用系统安全评估；安全设备清洁；安全设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴；线路整理；日志记录；配置文件备份；检查记录、数据的备份；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；安全设备服务报告。故障处理：故障的排

12、除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告。定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。性能优化：评估安全设备运行状况，系统版本升级；系统升级方案规划，网络安全体系规划。频度1次/月（季度）或实时监控或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单安全设备巡检报告安全设备年度服务报告服务大类：硬件运维服务服务中类：主机运维服务服务代码：040202服务名称：主机运维服务服务简介：面向计算机设备中的小型机、PC服务器等的运维服务。服务目标/价值：确保主机系统运行正常，及时发现主机存在的隐患并修复。服务描述：服务对象主机运维服务服务内容、彳、1日常维护：设备清洗；标签制作

13、、粘贴；线路整理；磁盘检查；逻辑卷空间调整；设备日志检呈；周期性日志清理；日常维护报告；设备巡检：设备性能分析（联络第三方厂商）；完善、改善性建议；巡检报告；故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及艮踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）；监视监控：设备状态灯检查；设备连接线检查；设备电源状态检查；设备风扇状态检查；备机殳备可用性检测；设备硬件检测；服务器CPU使用率；服务器内存使用率；文件系统使用率；交换区吏用率；服务器连通性状况监控；监控报告；安装实施：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；

14、设备硬件加电调式；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换；升级：主板BIOS版本检查与更新；设备操作系统版本检查与更新；设备驱动检查与更新；设备更件升级改造方案制定；设备硬件升级改造方案执行；性能优化：分析性能瓶颈；优化措施制定；优化措施执行；日志分析：设备错误日志分析；备品备件：备品备件供给（联络第三方厂商）；频度1次/月（季度）或实时监控或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单主机运维服务巡检报告主机运维年度服务报告服务大类：硬件运维服务服务中类：存储运维服务服务代码：040203务名称：存储运维服务服务简介：面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、

15、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务。服务目标/价值：确保存储系统运行正常，及时发现存在的隐患并修复。服务描述：服务对象存储运维服务服务内容日常维护：备份设备磁头清洗；存储设备灰尘清除；设备告警检查；存储介质可用性检查；存储设备线路整理；日常保养报告；定期巡检：设备可用性检查；性能检查；巡检报告；故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）；监视监控：存储设备状态灯检查；存储设备连通状态检查；存储阵列状态；硬盘物理状态；硬盘逻辑状态；热备盘接管状态；存储CACHE状态；磁盘适

16、配卡状态；磁盘通道状态；主机通道卡状态；主机通道状态；电源模块状态；监控报告；设备部署：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换（费用以厂家为准）；设备硬件升级改造方案执行；升级：存储设备固件版本升级；存储设备管理软件升级；数据迁移：存储设备数据迁移方案制定；存储规划调整跨数据分区数据迁移；不同存储设备之间的数据迁移；技术资料：运维基础信息（资产信息、存储设备配置信息、联系方式等）；基于全局的存储规划优化方案；提出预防故障的方法和指导；应急预案：存储设备应急预案的制定；存储设备应急预案演习的设备准备；存储设备应急预案的演习；存储

17、设备所需的备品备件供给（联络第三方厂商）；备品备件：存储设备所需的备品备件供给（联络第三方厂商）；频度1次/月（季度）或实时监控或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单存储运维服务设备巡检报告存储运维年度服务报告服务大类：软件运维服务服务中类：基础软件运维服务服务代码：040301-001服务名称：数据库服务简介：按约定周期定期对数据库运行状态进行检杳和分析，日常维护，故障处理以及监控等措施，根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。服务目标/价值：确保数据库系统运行正常，及时发现隐患并改进。服务描述：服务对象数据库服务内容日常维护：数据库备份；数据库日志

18、检查；数据库表空间检查；数据库运行情况检查故障处理：故障的排除、恢复（联络第三方厂商）；确认故障排除、恢复的结果（联络第三方厂商）；日志分析、跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；数据的恢复（联络第三方厂商）；数据库监控：数据文件磁盘占用情况检查；数据库事务日志备份；数据库控制文件备份；数据库参数文件备份；数据库帐户权限管理（联络第三方厂商）；检查实例的进程（联络第三方厂商）；检查有无资源死锁（联络第三方厂商）；监控报告；频度1次/月（季度）或实时监控或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单数据库系统巡检报告数据库系统运维服务报告服务大类：软件运维服务服务中类：基础软件运

19、维服务服务代码：040301-001服务名称：数据库服务简介：按约定周期定期对数据库运行状态进行检杳和分析，日常维护，故障处理以及监控等措施，根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。服务目标/价值：确保数据库系统运行正常，及时发现隐患并改进。服务描述：服务对象数据库服务内容日常维护：数据库备份；数据库日志检查；数据库表空间检查；数据库运行情况检查故障处理：故障的排除、恢复（联络第三方厂商）；确认故障排除、恢复的结果（联络第三方厂商）；日志分析、跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；数据的恢复（联络第三方厂商）；数据库监控：数据文件磁盘占用情况检查；数据库事务日志备份；

20、数据库控制文件备份；数据库参数文件备份；数据库帐户权限管理（联络第三方厂商）；检查实例的进程（联络第三方厂商）；检查有无资源死锁（联络第三方厂商）；监控报告；频度1次/月（季度）或实时监控或双方协商服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单数据库系统巡检报告数据库系统运维服务报告服务大类：软件运维服务服务中类：基础软件运维服务服务代码：040301-002服务名称：操作系统服务简介：按约定周期定期对操作系统进行日常维护、故障处理、系统监控，补丁测试及安】等。根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。服务目标/价值：确保操作系统运行正常，及时发现隐患并改进。服务描述：服

21、务对象操作系统服务内容日常维护：操作系统用户管理；操作系统用户权限管理；系统帐号检查；操作系统漏洞检查；操作系统日志清理；故障处理：故障的排除、恢复；确认故障排除、恢复的结果；日志分析、跟踪处理；故障处理报告；操作系统监控：CPU检查；JOB运行检查；RAM使用率检查；性能分析；监控报告；升级：补丁测试；补丁安装；频度1次/季度（日、周、月）及实时监控等服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单操作系统巡检报告操作系统维护报告服务大类：软件运维服务服务中类基础软件运维服务服务代码040301-003服务名称VMware平台服务简介按约定周期定期对Vmware平台软件运行状态进行检杳和分析

22、，日常维护，系统巡检，故障处理，虚拟机系统升级，数据迁移和保护等。服务目标/价值：确保VMware平台运行正常，及时发现隐患并改进。服务描述服务对象Vmware平台服务内容日常维护：虚拟机的架设；虚拟机的回收；虚拟机相关资源配置；系统巡检：Vmware平台软件运行状态进行检查和分析；Vmware平台逻辑链路进行检查和分析；根据Vmware平台运行情况给出优化建议；对虚拟机运行过程中产生的临时文件进行处理；完成巡检报告；故障处理：Vmware平台软件故障提供远程支持；虚拟机系统故障和问题进行分析和排除；虚拟机网络故障和问题进行分析和排除；Vmware平台底层问题排查处理；升级：虚拟机底层固件版本

23、升级；虚拟化平台管理工具升级；数据迁移：基于虚拟系统应用数据迁移；虚拟资源规划调整跨数据分区数据迁移；基于虚拟化平台不同设备之间的数据迁移；数据保护：基于系统级的数据备份；基于文件级的数据备份；基于架构级的数据备份；数据的恢复；频度1次/季度（日、周、月）及实时监控等服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果服务单VMware系统巡检报告VMware系统服务报告服务大类：硬件运维服务服务中类：桌面运维服务服务代码：040204-001服务名称：桌面应用软件服务简介：按约定周期定期对应用软件使用进行检杳抽和分析，完成巡检报告。服务目标/价值：确保应用软件正常使用，及时发布最新补丁更新。服务描述：

24、服务对象桌面应用软件服务内容对客户申报的办公软件故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供软件故障原因分析、软件故障解决；提供办公软件、工具软件（如：office等）、专用系统、防毒软件（如：卡巴斯基）、驱动程序等的安装及设置；提供软件版本变更的风险评估、软件版本变更的实施；提供防毒软件版本检查、防毒软件更新、补丁安装、杀毒处理等。频度fctj=!=按需服务时间5*8小时父付方式现场/远程交付成果桌面运维服务报告服务大类：硬件运维服务服务中类：桌面运维服务服务代码：040204-002服务名称：外设服务简介：按约定周期定期对外设产品运行状态进行抽查和分析，完成巡检报告。服务

25、目标/价值：确保外设产品使用正常，及时发现系统存在的隐患并修复。服务描述：服务对象外设服务内容对客户申报的桌面应用软件故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供设备内部清洁、除尘；驱动程序安装、升级；更换色带、传真纸、硒鼓、墨盒、碳带，加粉、加墨；打印、复印、传真设置，打印机共享；设备故障诊断及联系送修、保修期内报修。频度fctj=!=按需服务时间5*8小时父付方式现场/远程交付成果桌面运维服务报告服务大类：硬件运维服务服务中类：桌面运维服务服务代码：040204-003服务名称：计算机服务简介：按约定周期定期计算机运行状态进行抽查和分析，完成巡检报告。服务目标/价值：确保

26、计算机使用正常，及时发现系统存在的隐患并修复。服务描述：服务对象计算机服务内容对客户申报的计算机故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供设备内部清洁、除尘，内部连线整理；进行BIOS设置；进行硬件测试、配件更换、硬件维修；提供保修条件外的设备送修（送修至第三方厂商、符合保修条件的设备报修（联络保修厂商）；提供系统变更前后的数据备份、更换电脑前后数据备份、终端电脑驱动程序的备份；提供桌面端的网络设置、网络信息点频度站干及跳线的维护。按需服务时间5*8小时父付方式现场/远程交付成果桌面运维服务报告服务大类：软件运维服务服务中类：应用软件运维服务服务代码：040303-001服

27、务名称：生产调度系统服务简介：按约定周期定期对应用软件运行状态进行检杳和分析，完成巡检报告。服务目标/价值：确保生产调度系统运行正常，及时发现系统存在的隐患并修复。服务描述：服务对象生产调度系统服务内容按约定周期定期对应用软件运行状态进行检杳和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。频度1次/季度服务时间双方协商父付方式现场/远程交付成果生产调度系统巡检报告服务大类：软件运维服务服务中类：应用软件运维服务服务代码：040303-002服务名称：人事培训网服务简介：按约定周期定期对应用软件运行状态进行检杳和分析，完成巡检报告。服务目标/价值：对客户申报的应用软件故障提供远程支持，修复故障，提供报告服务描述：服务对象人事培训网服务内容按约定周期定期对应用软件运行状态进行检杳和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提