有效的护患沟通

1、1有效的护患沟通2内容提要护患纠纷和投诉产生的原因分析什么是有效的护患沟通怎么样才能进行有效沟通沟 通达成共识、建立信任BAC听问说写376.67:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据4案例分析一患儿（7个月）当拔除留置针后，护士关照家属按压进针点就离开了，患儿苦闹，头部摇动，病房光线暗、家属紧张、又没有准确压住进针点，结果导致鲜血直流，整个面颊和颈部。奶奶慌张地向护士要棉球，回答

2、没有（只有棉签），过会儿，奶奶又要纱布，又说没有（正在打电话）。当妈妈赶到病区，看到宝宝流了这么多血，就与护士争吵，投诉。5案例分析2008年7月29日凌晨7:00值夜班护士陈给新入患者7床周抽血查三大常规，抽完后周又很快睡着了，第二天，该患者拿一日清单在病区内大吵大闹，称自己并没有抽血，正好该名护士在场，和该患者理论，由于当时也比较激动，声音较大，后来证实确定是该患者睡着忘记的缘故，是一场误会，但因为此事后该名患者心里却一直郁闷，对护理服务不满，在住院期间还认为护理人员可能会有报复于他的心理阴影。 6角色扮演不良的护患沟通好的护患沟通小组讨论护患纠纷和投诉最常见的原因是有哪些？7因沟通原因引

3、起护患纠纷_信息_指导不明确未注重_忽视_护患纠纷和投诉其他80%沟通不良20%8讨论原因要不要123456789护患沟通不够必将导致护患纠纷没有良好的护患沟通对患者的知情权、选择权、同意权不够尊重对可能出现的并发症、危险性强调不足或过度反应对患者的咨询表现冷淡、消极或不予理会，没时间沟通护理人员之间的解释相互矛盾10全国政协委员钟南山指出：半数以上医患纠纷和医疗事故是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医护人员除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。11为什么要护患沟通？减少护患误会、纠纷和投诉

4、的发生有效进行医疗和护理是现代医院管理的需要树立医院的名誉威望是提高患者满意度、信任度的重要工作内容有效的护患沟通是护理人员工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。12为什么要护患沟通？是现代护理的核心内容是人文护理最重要的基础是以病人为中心，对病人予以生理、心理乃至心灵尊重和关爱的重要体现。是护理事业发展、变革的需要是提高患者满意度、信任度的重要工作内容13世界医学教育联合会福冈宣言所有医护人员必须学会交流和人际沟通的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。14为什么要护患沟通患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础15患者的呼唤（需求）研究表明：患者希望

5、和选择。77.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容16患者的呼唤（需求）对健康知识的关注增加：自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。17护患沟通是护理活动的基础对病人而言体现了被尊重对护士而言体现以人为本的护理工作18什么是有效的护患沟通？19什么是护患沟通？护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息；同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。目的是达成共识，建立信任、建立和谐的护患关系。20沟通精粹沟想法，看法，做法达成共识刻意倾听表达正确通双方的感情建立信任

6、晓知于理动知于情克服沟通障碍听说问写ABC21讨论：在日常护患沟通中常见的沟通障碍有哪些？22内在的沟通障碍_23外在的沟通障碍_24沟通的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力25如何进行护患沟通？26关键时刻定义：一切与患者/家属面对面、书面、电话的沟通交流的时刻，你的态度、言语、行为会给对方烙上深刻的印象。例如：给病人介绍住院规则和环境护理指导卫生宣教搜集病史实施护理措施等过程中、催缴费用、家属谈话、出院前等等。讨论：还有哪些？27护患沟通技巧Attitude 态度Behavior 行为Commu

7、nication 互动28一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度29Behavior行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势30Communication-有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言31讨论针对不同的“关键时刻”，护患沟通的要领是什么？32切忌伤害性语言“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”指责：责怪患者或家属“怎么病得这么厉害才来医院看病”，“有无搞错，下班才来。 ”压制：患者有意见或要求不能提“你有意见，就出院。”“你有意

8、见，到院长那里提也没有用”。33切忌伤害性语言威胁：用威力迫使患者服从“打吊针，别让孩子乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人如对吃冰淇淋的患者家属说：“你还可以多给儿子冰淇淋，肠炎会好快些。”34切忌伤害性语言（续）谩骂：蠢，离谱，有没有搞错？讽刺：对一外伤大男孩不愿意脱换裤子，说“你这么小年纪，有什么不好意思的。”35护患沟通中的-“问听说写”问：耐心细致地询问。孩子好些了吗，感 觉怎么样？听：同理性的倾听说：传达情感。正确情感交流，关怀、激 励。如抚摸小孩额头、扶着伤心家属 肩膀。写：沟通的结果用文字和符号在护理记录 中清晰表现出来。36书面沟通方

9、式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉37倾听技巧五种听的方式：忽视地听假装在听有选择地听以己度人式地听同理心倾听满足个人动机发掘对方真实思想与感受38以己度人式的回应以自己的经验为标准；以自己的动机为出发点；去提供建议，刨根问底，诠释、评估别人的观点。缺点：对他人妄作诊断、乱下结论、替自己辩护、强迫对方接受我们的意见。39同理心式倾听重复所说：你的意思是（不是感受）重整内容：用自己的话总结大意表达感受：我能理解你的感受，我知道你的心情（你对我们服务有点不满意。）点及情绪：用自己的语言

10、来表达对方的意思和感受（看得出你现在很着急，因为这个事，让你受累了。）40同理心式倾听对方情绪不稳定的时候对方与你的背景、立场相差很大时41有效的护患沟通的原则认真负责、热忱的工作态度双向沟通，确保理解，注重细节信息认知一致确保信息传递正确指导详细明确注重人文关怀重视患者享有的知情权使用恰当的语言42典型案例分析43案例分析1患儿因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的妈妈一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时患儿妈妈来到办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去

11、病房，而是先到治疗室去配制药液。这时妈妈又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说：“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?我儿子的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！试对此案例评价分析。44案例分析2一患儿因肺炎入住儿科，护士提出给予留置针，家属想省钱，犹X了半天，才决定同意使用，但此时护士工作很忙，过了半小时才到。第一针没成功，第二针成功后，由于患儿哭闹，肿起来了，第三针进退了两次。家属将觉得护士是故意在斗气，戏弄孩子。于是破口大骂，情绪激动，要找护士长说理。你作为护士长该怎样与家属沟通？45案例分析3一患儿因肺炎入住儿科，经治疗和护理，医生已开出明天出院，但患者家属看到患儿头部因使用留置针后，皮肤出现