酒店《接听电话／优先顾客计划会员识别标准》培训活动纲要

1、酒店接听电话优先顾客计划会员识别标准培训活动纲要酒店接听电话优先顾客计划会员识别标准培训活动纲要酒店接听电话优先顾客计划会员识别标准培训活动纲要AHEL大酒店TRAININGCITYOUTLINE培训活动纲要Task:Answergthelphone-guestgeing/SPGrecontion未经许可请勿转载未经许可请勿转载任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准Code序号:RM-ESD010/RMRD011Obctve:thedothissesi，eachtaieewllbeabeoknothetndardgeigfdictlineandnternalneandthgretngt

2、chniuesandmiliaronhowtoe.T.R.drngretihecall.未经许可请勿转载未经许可请勿转载目的：在课程结束的时候,每个学员应懂得接听直线和内线电话的标准，技巧和喜来登对客服务满意标准Staa：RsraionslsagentwlhandletelephncllsbyfloingS.sanards.未经许可请勿转载未经许可请勿转载Allelephonecallswlerespondedwthin3rng,innaudble,suitable,learandproessiolmnner.未经许可请勿转载未经许可请勿转载Inominteepoecallwllberspod

3、dwththeprpegreetings未经许可请勿转载未经许可请勿转载Reservatilneswillbetendeatalltbetwee8:00amad7:0pm.eservationcalswilbeaneedthi3ins,sigtcreceeng.未经许可请勿转载未经许可请勿转载SPGmebertbeientifidandgivenecogiinbyRsrionsaaentshowihandetelephoecalsbfllowingS.T.Rsadard.未经许可请勿转载未经许可请勿转载EveryincoingallfromSGmbessholdreonize.Ensureee

4、rPmebnitsrearrangeportoaialaccoingtodiffrtlevels未经许可请勿转载未经许可请勿转载标准：预订部销售文员要按照喜来登宾客满意计划标准来接听每一各电话:所有电话应在三声内以音量适宜,速度适当，清晰,专业的方式接听。打进来的电话要以适当的方式来回答。预订部在从早上8:00至晚上7：00都会有人接听电话。确保与每个打进电话的客人确认是否是仕达屋优先顾客计划会员,以保证在客人到达之前按照客人的会员级别作好相应准备。未经许可请勿转载未经许可请勿转载Reoue:lipCht,Hndout,ephon,PencilandA4ppe未经许可请勿转载未经许可请勿转载培

5、训器材:白板，白板纸,培训资料,电话,A4纸。Mthod培训方式TrainngStps培训步骤Tme时间Ioduin介绍Lecture教学式PraedonipCartCotn内容Questions提问Lctre&Exlanation教学式与讲解Deonstration展示Prctice-RolPlay练习角色扮演Crique评估Sumry总结Show“W.F.Oectie显示课程目的Prologu：saseratioslesget，weianswerthetelphoevrda.开场白:作为一名预订部销售文员我们每天都要接听电话Sotebjtivesfthissessini:RferoObec

6、tiesofthis今天这堂课的目的是:参考标准与程序Theureshoudbevidinothreart:这节课会分为三个部分来讲解：Stanardsringfordirtlienditenalne.直线和内线电话的问候标准。leoneMaer.电话礼仪SPeonitonroedure.仕达屋优先顾客计划会员识别程序Whkohtesstndardgting?有谁知道酒店的问候的标准？howsponreparlipchat.Eplanreasooeacste.Atrainestoommendquestionoeahstep.将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上,逐步作以讲解,在讲解过程

7、中要不时请学员发表建议并提问。skarticpantobeagtowachstepAfteemostrati.Rerbacoflipcatadevew/dscusseachtep.请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后,回顾白板纸上的内容,并讨论每一个步骤。Eachtraneepctisfrstauest，naserialesAgen每一个学员先作客人，后作预订部销售文员aeExape案例：rectine直线电话Intrnaline内线电话SPGustclls仕达屋优先顾客计划会员打进的电话Acoingtheproceure.按照程序。ReieweyPnt：回顾要点:Asqueionsandhavarticpnteinhestndadaditsimpotace.提问并请参与者解释标准及其重要性ummarizciiqepintsplicabletoentregoup总结评估过程中对整组有用的要点Reiforcndicsthepoint：加强并讨论以下要点：Repettegreetingstandrdfordireciea