联合办公用品公司的成本分析

1、联合办公用品公司本案例的背景是1992年，当时，一家公司在其商务表簿业务中通过配送及后勤增值服务使原本为“大路货”的产品得到增值。本案例的主题是运用活动量成本会计、活动量成本管理及战略成本管理技术进行客户盈利性分析。全面表簿簿控制业业务在19992年，联联合办公公用品公公司是一一家从事事商务表表簿和诸诸如书写写纸、信信封、便便签卡、贺贺卡等特特种纸制制品经营营的企业业，年销销售额为为9亿美美元。在在19888年的的时候，公公司就已已扩展到到商务表表簿库存存管理服服务领域域。该公公司相信信，在这这一领域域可以通通过提供供增值服服务使自自己有别别于其他他生产经经营商务务表簿的的企业。当当时，表表簿

2、生产产经营已已经成熟熟，所有有的竞争争者都在在寻求获获得销售售增长的的途径，联联合公司司掀起了了一场运运动，要要把它的的企业客客户纳入入一项它它称之为为“全面表表簿控制制”（TFFC）的的计划。到19992年的的时候，TTFC业业务获得得的销售售收入已已达到大大约6,0000万美元元，联合合公司也也在商务务表簿业业务分部部内部设设立了一一家单独独公司来来办理这这些客户户的业务务。TFFC项目目所提供供的服务务除了存存货控制制、表单单使用反反馈外，还还包括表表簿的存存储和配配送（包包括存货货融资）。联联合公司司使用了了一套复复杂的计计算机网网络系统统来监测测客户的的表簿存存货、表表簿使用用及订货

3、货行动，再再通过一一套内容容全面而而又简洁洁易读的的管理报报告将这这些信息息提供给给客户。作为配送送服务的的一部分分，联合合公司还还提供“拣包”服务，由由训练有有素的工工作人员员打开整整装的箱箱子准确确地拣出出客户所所要求的的表簿数数量。联联合公司司的基本本思想是是，管理理有方的的储存和和配送网网络对任任何表簿簿管理业业务都是是至关重重要的“我我们知道道你需要要什么在正正确的时时间、正正确的地地点得到到正确的的产品”。对少部分分客户，联联合公司司还提供供“桌面配配送”服务，由由联合公公司的员员工将表表簿直接接送到个个人办公公室（通通常情况况下表簿簿是送到到装卸站站）。作作为一家家综合表表簿管理

4、理提供商商，联合合公司的的产品系系列也必必然是综综合全面面的，包包括从标标准计算算机打印印纸、复复印纸到到客户自自行设计计以准确确满足其其需要的的自定纸纸等各种种产品。目前的成本本会计制制度联合公司司将其表表簿生产产与TFFC业务务作为两两个独立立的利润润中心，产产品转移移按照正正常的交交易关系系进行，价价格按市市场公平平价确定定。联合公司司共在113个地地点生产产商务表表簿。虽虽然公司司在接到到客户订订单的时时候鼓励励在内部部寻找货货源，但但TFCC项目的的销售人人员有权权在必要要时从外外部寻找找货源。TTFC项项目的行行业价值值链如列列示件66所示。参加表簿簿管理项项目的客客户在联联合公司

5、司的100个配送送中心中中的一处处保持有有表簿存存货，当当需要的的时候由由公司配配送。公公司每月月按当月月该产品品销售成成本的一一定比例例向客户户收取一一笔服务务费，以以抵偿储储存和配配送的成成本，收收费的多多少不直直接与向向客户提提供的具具体服务务水平的的高低挂挂钩。如果一个个客户使使用了某某种配送送服务，公公司就会会对其购购买的表表簿收取取高出产产品成本本32.3%的的溢价，以以抵偿储储存和配配送费用用及存货货所占用用的资本本成本和和运输费费。这一一比例是是根据119900年的实实际财务务数据确确定的，以以使各项项费用总总体来看看都能得得到抵偿偿（见列列示件11）。销销售部门门于是将将产品

6、和和服务的的价格平平均高标标20%。如列列示件44、列示示件5所所示，针针对具体体客户的的价格也也可能会会偏离标标准公式式。理解客户盈盈利性19922年100月，TTFC项项目的盈盈利性遭遭受了冲冲击，总总经理约约翰马龙开开始对这这种配送送收费方方式的适适当性提提出了疑疑问。“商务表表簿分部部在19988年年荼得的的投资回回报率（RROI）是是20%，但这这些年来来回报率率一直在在下降，119922年预测测的TFFC项目目的投资资回报率率只有66%。某某种东西西告诉我我，我们们的这项项业务管管理得不不是很好好！在我我看来，服服务收费费的做法法还值得得仔细思思量。我我认为应应当根据据客户实实际得

7、到到的服务务来收费费，如果果两个客客户购买买相同数数量的产产品，其其中一个个在我们们的配送送中心保保有大量量存货并并不断地地要求我我们进行行小批量量发送，而而另一家家很少麻麻烦我们们，而两两者被要要求支付付同样的的服务费费，这看看起来很很不公平平。”约翰翻看看了他的的记录，找找到两家家规模相相当的客客户，客客户A和和客户BB，其年年购买额额都是779,3320美美元，产产品成本本都是550,0000美美元，分分别由不不同的销销售人员员办理其其业务。在在目前的的会计制制度下，对对两家客客户的收收费相同同。但约约翰注意意到，这这两家客客户仅仅仅是在产产品销售售值上相相同，在在要求联联合公司司提供的

8、的服务多多少上却却并不相相同。在过去的的一年里里，客户户A提出出了3664次供供货要求求，涉及及9100个产品品系列，都都是“拣包”服务，而而客户BB提出了了7900次供货货要求，涉涉及25500个个产品系系列，也也都是“拣包”服务。客客户A在在配送中中心平均均保有3350箱箱存货，而而客户BB在配送送中心平平均保有有7000箱存货货；客户户B每月月平均存存货余额额为500,0000美元，其其中约77,0000美元的的存货终终年未动动，而客客户A的的每月平平均存货货余额只只有155,0000美元。由由于客户户B活动动频繁，每每周需为为其运送送3次，年年运输成成本为77,5000美元元，而客客户

9、A只只要求每每周运送送1次，年年运输成成本仅为为2,2250美美元。此此外，在在过去的的一年里里客户BB要求过过26次次桌面配配送，而而客户AA根据就就没有要要求过桌桌面配送送服务。于于是约翰翰马龙转转向TFFC项目目控制员员梅丽莎莎唐希和和营运董董事蒂姆姆加宁汉汉寻求帮帮助。约翰说：“我应当当怎样更更好地理理解客户户盈利性性？”蒂姆说说：“哦，如如果我们们能够搞搞清楚配配送中心心究竟做做了些什什么，也也许我们们可以更更好地了了解向不不同客户户提供服服务的成成本。当当然，也也不是对对此事太太感兴趣趣。”蒂姆心心里明白白，配送送中心主主要从事事两项活活动储存表表簿以及及应客户户要求发发送表簿簿。

10、约翰翰于是决决定和他他一道实实地去找找一些人人交谈，以以掌握更更具体的的信息。配送中心：工作分分析约翰和蒂蒂姆走访访了联合合公司位位于密苏苏里州堪堪萨斯城城的配送送中心，中中心经理理威尔伯伯史密斯斯证实说说：“我们所所做的就就是储存存表簿纸纸箱并处处理客户户的要求求，需要要的库房房空间视视储存箱箱包的数数量而定定。看起起来，有有大量的的箱包一一直放在在那儿不不曾动过过。如果果我们能能够开办办一些灵灵活的租租赁项目目并对过过道布局局进行重重新调整整，即便便储存的的箱包数数量发生生变化，我我们也能能相应调调整我们们的空间间要求。另另一件实实在让我我烦恼的的事情是是，我们们有些存存货一直直放在那那儿

11、，这这时我们们的客户户究竟意意味着什什么？除除非他们们通知我我们发货货，否则则他们对对此不付付分文。难难道我们们就没有有办法让让他们把把这些东东西从这这里搬出出去？”“就营运运管理而而言，一一切都取取决于要要求发货货的次数数。如果果发货次次数一定定，客户户要多少少种不同同的表簿簿都可以以。”两人接下下来与库库房监管管理员瑞瑞克弗斯弥弥尔进行行了交谈谈。“我不在在乎接到到的是1100个个发货通通知，每每个通知知都要求求不同的的产品系系列，还还是接到到一个发发货通知知要求1100个个产品系系列，因因为我的的伙计们们都得从从架上挑挑出1000项。还还有那讨讨厌的拣包要求，如如今几乎乎什么东东西都得得

12、拣包，看来来再也没没有人订订5000件一套套的整箱箱了。您您知道在在这些箱箱包中拣拣选要多多费多少少劳动吗吗？这些些还不说说，桌面面配送对对我的伙伙计们来来说才真真是痛苦苦！当然然，我们们得提供供这些服服务，但但那些享享受这一一服务的的客户也也得额外外付出点点什么才才对。我我的伙计计们并不不是缺少少足够的的事情做做。”约翰和蒂蒂姆开始始对配送送中心的的情况有有了一定定了解，但但还有一一个人需需要谈话话了解。他他们知道道很多钱钱都花在在数据处处理上，主主要是在在人工成成本上，他他们需要要了解这这些人是是如何支支配他们们的时间间的。汉泽尔纳特雷雷在联合合公司当当数据录录入操作作员已有有17年年时间

13、。“我所要做的一切就是一个系列一个系列地键入这些发货通知，我已到了这样的地步，对客户如此了解，以至于所有的订货信息都是驾轻就熟了，惟一需要注意的就是需要录入多少个系列。”根据这些些谈话与与观察，蒂蒂姆和约约翰将配配送工作作分解为为6个基基本的增增值活动动储存存、发货货通知处处理、基基本的库库房存货货挑选、“拣包”、数据录入和桌面配送。在梅丽莎的协助下，他们将成本分解到这些活动上，以5个配送中心的情况为例列表如下（具体计算见列示件2）：储存 11,5550美元元发货通知知处理 11.8001美元元基本的库库房存货货挑选 7661美元元“拣包” 7344美元数据录入入 6122美元桌面配送送 25

14、00美元合计 5,7088美元其后，蒂蒂姆根据据历史资资料和55个样本本库房目目前的存存货情况况将19992年年的情况况测算如如下：分布于全国国多个地地方的55个配送送中心平平均将共共保有存存货约3350,0000箱，大大部分箱箱包都保保持相当当标准的的装量。 19922年全年年将办理理约3110,0000个发货货通知。 每个发货货通知平平均要求求2.55个产品品系列。 客户要求求的产品品系列中中90%将需要要“拣包”而不是是整箱运运送。 19922年的资资本成本本估计大大约为113%。蒂姆说：“我们新新建的计计算机系系统即将将启用，它它将跟踪踪每笔运运输费用用，因此此，我们们可以根根据实际际

15、耗费的的成本向向客户收收费。”约翰和和梅丽莎莎都认为为这样做做听起来来是公平平的。在配送中心心听过的的一句话话仍然萦萦绕在蒂蒂姆的脑脑海里：“你不诊诊断我们们应当做做点什么么，让那那些老存存货动起起来吗？比如说说，是否否可以对对存放时时间超过过9个月月的存货货额外收收取点什什么，比比如说每每月1.5%的的费用。”“这倒是个个好主意意，”梅丽莎莎说，“这样也也有助于于我们免免遭因客客户最后后决定改改变表簿簿种类而而使老库库存蒙受受损失而而带来的的麻烦。你你知道，我我们把这这些损失失都是自自己吞下下来，从从来没有有因此而而向他们们索取过过什么。”这样，他们们基本上上要对这这件事情情进行总总结了。“

16、桌面配送如何？”蒂姆说：“我认为我们对此也应额外收费，但我不想把这事弄得太复杂。”约翰说：“让你们们的伙计计到客户户公司走走一圈平平均要花花多少额额外的时时间？”“大约要花花一个半半到两个个小时，按按每小时时15美美元计算算，每次次大约330美元元。应该该算公平平吧？”“我认为合合理。而而且，这这也与分分配的总总额2550,0000美美元相当当吻合，因因为今年年我们要要处理的的桌面配配送要求求大约是是8,5500次次。”基于服务的的定价整个管理班班子，包包括商务务表薄分分部的首首席财务务管道格格金斯雷雷，都感感 到确确有必要要实行一一种更好好的配送送服务收收费方式式，以利利于TFFC项目目变得

17、更更加有利利可图。他他们现在在对配送送服务所所涉及的的成本驱驱动因素素也有了了一个更更好的了了解。“要让销售售队伍接接受按工工作量定定价的做做法不会会是一件件容易的的事，”约翰说说，“他们中中有些人人已经完完全习惯惯了过去去的方式式，不喜喜欢变革革。某些些客户会会因为实实行基于于服务的的定价方方式而增增加配送送费用，这这些销售售人员不不会太高高兴的。而而另一方方面，一一些销售售人员会会看到他他们的差差距拉大大了。”克服这这些组织织上困难难，将仅仅仅是冰冰山一角角。会计部门保保存有一一个数据据库，能能够显示示每个客客户的所所有活动动，并能能计算出出该客户户对此项项业务的的利润贡贡献。不不过，他他

18、们还不不曾有效效地运用用过这些些数据。TTFC项项目管理理层就把把这套资资料拿过过去，开开始研究究起来。虽然TFCC项目保保有11100个个独立客客户，但但业务的的大部分分还是来来自于少少数客户户。前440家客客户占有有公司净净销售额额的488%（见见列示件件3）。为了更好地地理解客客户盈利利性，TTFC项项目管理理层对数数据库中中的数据据进行了了重新处处理。假假定根据据实际使使用情况况进行服服务收费费，而净净销售额额和产品品成本还还是和以以前一样样，他们们再按照照这些数数据重新新计算客客户的利利润贡献献，并根根据利润润贡献大大小对客客户进行行了重新新排列，列列示件44列出了了8月份份的前22

19、0家客客户，列列示件55列出了了最后220家客客户。鉴于利润机机会中如如此大的的部分有有赖于如如此少量量的主要要客户，管管理层觉觉得，通通过集中中精力于于个别客客户的管管理，也也许可以以显著提提高盈利利水平。班班子感觉觉到正走走上改善善客户盈盈利性的的正确道道路，并并开始思思考下一一步应当当做什么么，还有有哪些事事项对于于改善TTFC项项目全面面盈利性性具有重重要作用用。列示件1服务收费的的计算（单单位：千千美元）1990年年的产品品销售成成本24,05991990年年的储存存配送支支出 4,9322占产品成本本的百分分比 200.5%1990年年的平均均存货余余额10,87331990年年的

20、平均均资本成成本 100.4%存货融资总总成本 1,1311占产品成本本的百分分比 44.7%1990年年的总运运输费用用 1,6844占产品成本本的百分分比 77.0% 总总服务成成本 322.2% 标标准价格格=（产产品成本本1.332）1.22列示件2按活动项目目对支出出进行分分解（单单位：千千美元）总支出 活活动量成成本租金1,42485% 1,2111折旧 220885% 1777公用服务 118785% 1599安全 3 33储存活动动的总支支出 11,5550租金1,442415% 2144折旧 220815% 311公用服务 118715% 288薪水及附加加 9909 900

21、9电话 96 996纳税/保险险 1104 1004差旅/娱乐乐 4075% 300邮资 56 556小时工钱及及附加 3316 3116临时帮工 17 117发货通知知活动的的总支出出 11,8001可变库房薪薪资及附附加 1,7735 11,7335差旅及娱乐乐（255%） 400255% 110库房活动的的总支出出 11,7445基本的库库房存货货挑选（444%） 761“拣包”工作（442%） 734桌面配送送（144%） 2500数据处理支支出 6612 6612 总计 55,7008 5,7088* 部分支支出在活活动项目目之间分分摊。列示件3TFC项目目净销售售额情况况（19991年年） 每户年销销售额客户数数占TFFC项目目净增额额的百分分比300,0000美元 440 448% 150,0000美元 553 119% 75,0000美元 886 115% 30,0000美元 1443 111% 0美元 7778 7% 合计计 111000 1000%列示件41992年年8月最最大200家TFFC项目目客户（按利润贡贡献大小小排列，单单位：美美元）客户实际净销售售额产品成本活动量成本本会计法法计算服务成成本重置利润贡贡献176,9004 49,62202,862224,42222130,558274,399634,5778