CRL(SY)PM-QS-2011质量管理手册

1、文件编号CRL（SY）PM-QS-2011管理手册版 本 号A/1页 次 管 理 手 册（依据GBB/T1190001-220088 / ISOO90001：20008标准准编制）华润置地（沈沈阳）物物业服务务有限公公司二零一三年年十月十十日目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc316154195 0引言3 HYPERLINK l _Toc316154196 0.1管管理手册册实施令令 HYPERLINK l _Toc316154197 0.2公公司简介介 HYPERLINK l _Toc316154198 0.3公公司管理理体系组组织机构构图 HYPERLI

2、NK l _Toc316154199 0.4质质量方针针和质量量目标 HYPERLINK l _Toc316154203 0.5管管理手册册的管管理要求求 HYPERLINK l _Toc316154204 1范围9 HYPERLINK l _Toc316154205 1.1总总则1.2 适用用范围1.3 应用用 HYPERLINK l _Toc316154206 2规范性性引用文文件 PAGEREF _Toc316154206 h 102.1 标准准2.2 适用用的国家家法律法法规及行行业规范范 HYPERLINK l _Toc316154207 3术语和和定义 PAGEREF _Toc31

3、6154207 h 11 HYPERLINK l _Toc316154208 4管理体体系 PAGEREF _Toc316154208 h 114.1 总要要求 4.2 文件件要求 HYPERLINK l _Toc316154223 5管理职职责175.1 管理理承诺 5.2 以客客户为关关注焦点点 5.3 质量量方针 5.4 策划划 5.5 职责责、权限限和沟通 5.6 管理理评审 HYPERLINK l _Toc316154224 6资源管管理336.1 资源源提供 6.2 人力力资源 6.3 基础础设施 6.4 工作作环境 HYPERLINK l _Toc316154225 7服务实实现

4、367.1 服务务实现的的策划 7.2 与客客户有关关的过程程 7.3 设计计和开发发7.4 采购购 7.5 服务务提供 7.6 监视视和测量量设备的的控制 HYPERLINK l _Toc316154226 8测量、分分析和改改进528.1 总则则8.2 监视视和测量量 8.3 不合合格服务务控制 8.4 数据据分析 8.5 改进进 附录一：程程序文件件清单附录二：质质量职能能分配表表引 言管理手册实实施令本人代表华华润置地地（沈阳阳）物业业服务有有限公司司最高管管理者批批准管管理手册册生效效。为提高客户户满意度度及市场场竞争需需要，公公司依据据GB/T199001120008 / IISO

5、990011：20008管管理体系系 要求求标准准，以及及国家有有关法律律法规要要求、行行业的通通用要求求、客户及公公司实际际管理及及服务情情况，制定本本管理理手册。管理手册册是本本公司进进行质量量管理的的依据，满满足客户户对物业业服务的的需求及及期望，确确保管理理目标的的实现，并并使股东东、员工工、相关关方权益益得到保保障，自自发布之之日起公公司全体体员工必必须遵照照执行。为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。管理者代表表的职责责是：确保公司管管理体系系所需的的过程得得到建立立、实施施和持续续改进；组织公司内内部审核核工

6、作，负负责与质质量管理理体系有有关的包包括客户户在内事事宜的外外部联络络；向公司总经经理报告告管理体体系的运运行情况况及改进进需求；通过培训、沟沟通等方方式提高高全员品品质意识识，以客客户为关关注焦点点，就管管理体系系有关事事宜的外外部联络络。管理手册册由品质管管理部归归口管理理，并具具备解释释权。管理手册册于 20111年111月118日发发布，220111年111月188日实施施。管理手册册于220133年100月10日AA/1版版修订完完成，220133年100月10日发发布并实实施。 总经理： 20013年10月10日公司简介华润置地有有限公司司（HKK11990）是是华润集集团旗下下

7、的地产产业务旗旗舰，是是中国内内地最具具实力的的综合型型地产开开发商之之一。截截至20008年年底，公公司总资资产超过过7000亿港元元，净资资产超过过3600亿港元元，是中中国地产产行业规规模最大大，盈利利能力最最强的地地产企业业之一，市市值位居居行业前前三名。华润置地（沈沈阳）物物业服务务有限公公司成立立于20009年年4月，系系华润置置地（沈沈阳）开开发有限限公司全全资子公公司。公公司具有有沈阳市市房产管管理单位位颁发的的物业管管理资质质二级证证书。公公司注册册资金为为伍佰万万元人民民币。公司为大型型商业综综合体、写写字楼、中中高档居居住小区区及高档档别墅提提供专业业规范、悉悉心关怀怀的

8、高品品质物业业服务。公司在成立立之初就就注重引引进最先先进的管管理体制制和管理理经验，秉秉承华润润置地“诚信、务务实、专专业、团团队、积积极、创创新”的企业业精神，严严格管理理，真诚诚服务，创创新进取取，在很很短的时时间内跨跨入了国国内先进进物业管管理行列列。在组组织建设设上，本本公司总总部设立立五个部部门（品品质管理理部、工工程管理理部、人人力行政政部、运运营管理理部、财财务管理理部）及及服务/管理中中心（万万象城、华华润大厦厦、凯旋旋门、橡橡树湾等等）的管管理机构构，严格格按照职职责分工工，建立立了完整整的物业业管理服服务体系系。公司司在实施施物业管管理服务务中奉行行管理与与服务并并重的原

9、原则，以以情感悉悉心服务务为全体体员工的的工作宗宗旨，实实现让客客户满意意的高品品质的物物业服务务。本公司贯彻彻执行管管理体系系的要求求，形成成了规范范化、程程序化的的管理，各各级管理理人员不不断提高高物业管管理的能能力和素素质水平平，努力力成为客客户的忠忠实朋友友和可靠靠的合作作伙伴。公公司在总总结吸收收国内外外同行先先进经验验的同时时，积极极提升管管理，优优化服务务，树立立企业形形象，使使“华润置置地”品牌在在物业管管理行业业得到新新的诠释释。地址：辽宁宁省沈阳阳市铁西西区兴工工北街1128号号 邮编：11100116电话：0224-88398858558传真：0224-883988585

10、58-559666公司管理体体系组织织机构图图总经理总经理总经理办公会、招采委员会、应急管理委员会总经理办公会、招采委员会、应急管理委员会管理者代表管理者代表工程管理部品质管理部人力行政部运营管理部财务管理部工程管理部品质管理部人力行政部运营管理部财务管理部五五彩城（含华润大厦）万象城凯旋门橡树湾悦府置地(北)住宅奉天九里幸福里质量方针和和质量目目标质量方针方针全释：悉心服务公公司以情情感悉心心服务五五个层级级的物业业服务深深化梯度度，诚信信服务于于客户，达达到服务务合同、承承诺要求求，确保保员工对对工作达达到岗位位职责和和各项工工作标准准要求，使使我们的的客户收收获满意意加惊喜喜，为客客户营

11、造造高品质质的人居居环境，使使不断升升级的人人性情感感关怀给给居住、办办公、娱娱乐消费费的客户户带来多多层次全全方位的的体验和和满足。 卓越品质不不断超越越合同、承承诺和工工作标准准，努力力将最好好的服务务献给客客户，在在服务设设计和开开发过程程中，我我们以前前瞻性的的眼光提提出精细细服务准准则和目目标， 在物业业服务提提供上，我我们以法法律为准准绳，确确保物业业服务的的精细严严谨，不不断超越越客户期期望，保保持行业业服务领领先，为为客户提提供更具具特色的的金牌服服务。注：情感悉悉心服务务五个层层级：第一层级，专专业化、规规范化的的物业服服务第二层级，行行业领先先的1000个服服务细节节第三层

12、级，乐乐意服务务的满意意员工第四层级，高高层次的的情感需需求第五层级，无无处不在在的服务务体验质量目标客户满意度度955%，335年年内实现现98%以上；物业费收缴缴率988%；住宅年均有有效投诉诉率低于于1%，商商业月均均有效投投诉率低低于1%；客户投诉处处理及回回访率1100%；商业维修处处理及时时率1000%； 住宅宅维修处理理及时率率900%；员工培训合合格率95%；员工满意度度900%，员工敬敬业度82%；在用关键设设备安全全运转率率1000% ；责任内消防防事件、集集团级（含含）以上上责任安全全事故、造造成社会会负面影影响的责责任事件件及责任任内治安安事件发发生数量量均为00件；月

13、度工作计计划完成成率995%；物业服务高高品质标标准落地地质量评评价达到到总部前前三名，并并且所有有项目达达到总部部检查平平均水平平。公司各部门门及中心心质量目目标的分分解，形形成并保保持质质量目标标分解统统计表。管理手册册的管管理要求求本手册由品品质管理理部负责责编制、发发放、控控制和管管理，由由管理者者代表审审核，经经公司总总经理批批准生效效；本手册首版版号为AA，换版版后依次次为B、CC、D本手册每年年由管理理者代表表组织审审查一次次，审查查结果同同内部质质量审核核结果纳纳入管理理评审；本手册分为为“受控”和“非受控控”两类文文本：公司总经理理、各部部门、服服务/管管理中心心负责人人持有

14、受受控文本本；向第三方认认证机构构呈报受受控文本本；需要时向国国家相关关机构、客客户和上上级公司司等提供供非受控控文本。受控文本的的手册加加盖“受控文文件”印章，并并统一编编号，领领取人在在“受控文文件发放放登记表表”上签字字，非受受控文本本建立发发放登记记；手册采用“换页”方式更更改。更更改由各各部门、服服务/管管理中心心提出，管管理者代代表审核核，总经经理批准准，品质质管理部部进行更更改，当当修改的的章节数数超过22/3或或手册发发放期满满3年时时，手册册需换版版，报总总经理批批准后实实施；品质管理部部在发放放新版本本管理理手册的的同时，应应按原发发放渠道道收回原原管理理手册，品品质管理理

15、部对更更改、更更换的手手册统一一处置；作废的管管理手册册由品品质管理理部统一一销毁并并记录，作作为资料料保存的的管理理手册加加盖“作废”及“保留”印章或或标识；手册未经管管理者代代表确认认、总经经理批准准，任何何人不得得复制或或向外单单位和个个人发放放，如有有损坏、丢丢失，立立即报品品质管理理部处理理，手册册持有者者调离工工作岗位位的，调调离当日日应返还还品质管管理部，品品质管理理部对返返还的手手册统一一处置；对违反手册册管理要要求的部部门、服服务/管管理中心心或个人人，由品品质管理理部提出出处罚要要求，人人力行政政部组织织实施。手册修改序号修改章节修改内容修改日期批准人10.3 HYPERL

16、INK l _Toc316154198 0.3公公司管理理体系组组织机构构图2013-6-115巴然2.0.2公司具有沈沈阳市房房产管理理单位颁颁发的物物业管理理资质二二级证书书。2013-6-115巴然30.2本公司总部部设立五五个部门门（品质质管理部部、工程程管理部部、人力力行政部部、运营营管理部部、财务务管理部部）及服服务/管管理中心心（万象象城、橡橡树湾、华华润大厦厦、凯旋旋门等）的的管理机机构2013-6-115巴然40.2地址：辽宁宁省沈阳阳市和平平区青年年大街2286号号华润大大厦8FF2013-6-115巴然55.5.11.2公公司各部部门职责责：（一）品质质管理部部 加客户服

17、务专专业管理理法务管理2013-6-115巴然65.5.11.2公公司各部部门职责责：（二）人力力行政部部 加IT管理培训管理2013-6-115巴然75.5.11.2公公司各部部门职责责：（三）工程程管理部部 加1）负责工工程类外外包服务务招标采采购的组组织、实实施与管管理。2013-6-115巴然85.5.11.2公公司各部部门职责责：运营管理部部 加1）负责新新项目前前介统筹筹管理2013-6-115巴然范围总则公司依据GGB/TT 199001120008 / IISO 90001：220088管理理体系 要求，结结合公司司实际，建建立管理理体系。公公司采取取必要的的控制措措施促进进管

18、理体体系运行行的持续续性、适适宜性、充充分性、有有效性，并并加以持持续改进进，确保保公司有有能力稳稳定地提提供满足足客户和和适用法法律法规规要求的的服务，增增强客户户满意度度。本手册描述述了公司司的质量量方针、管管理体系系的过程程顺序和和相互作作用，通通过管理理体系的的贯彻执执行，确确保物业业管理及及服务满满足客户户的要求求。适用范围管理手册规规定了物物业服务务各过程程控制要要求，适适用于本本公司负负责的写写字楼、商商业及住住宅物业业服务的的设计和和服务提提供；适用于内部部及外部部评价机机构评价价本公司司满足客客户、法法律法规规和组织织自身要要求的能能力；应用公司应用 GB/T1990011-

19、20008 / IISO990011：20008标标准要求求进行物物业服务务及管理理活动，采采用全部部要素，不不存在删删减。规范性引用用文件标准GB/T1190000-220088/ISSO90000：20005管管理体系系基础和和术语；GB/T1190001-220088/ISSO90001：20008管管理体系系 要求求。适用的国家家法律法法规及行行业规范范国家、省、市市有关物物业管理理的法律律法规、政政策和行行业规范范性文件件（详见见法律律、法规规、政策策、规范范清单）。确确保服务务中心始始终使用用的法律律、法规规、条例例、规章章、行业业规范等等为最新新有效版版本。公司应确保保质量管管理

20、体系系满足地地方政府府和立法法机构发发布的有有关法规规、条例例、规定定，当地地方政府府法规与与国家法法规相冲冲突时，依依照国家家法规执执行。术语和定义义本管理手册册采用下下述标准准中的术术语和定定义，同同时对有有关的术术语予以以定义：总部：华润润置地有有限公司司；本公司：华华润置地地（沈阳阳）物业业服务有有限公司司；各部门：华华润置地地（沈阳阳）物业业服务有有限公司司所属的的全部职职能部门门；服务/管理理中心：依据本本公司签签订的物物业管理理委托合合同派驻驻的业务务管理部部门；客户：本公公司辖区区内全体体业主、租租赁租户户及相关关客户的的总称；供方：以合合同形式式向本公公司提供供各类物物资、劳

21、劳务服务务或分项项工程项项目的组组织；回访：对已已交验的的服务，与与客户进进行各种种形式的的接洽、沟沟通，掌掌握对方方的意见见、建议议；客户财产：客户或或客户共共同拥有有产权的的财产，如如房屋本本体、各各类设备备、设施施、客户户的邮件件、委托托采购或或代办的的资金和和资料、客客户的隐隐私（客客户、租租户的身身份、身身份证号号码、车车牌号码码、家庭庭住址、家家庭成员员、家境境、职业业、嗜好好等）；体系：相互互关联和和相互作作用的一一组要素素；管理体系：建立方方针和目目标并实实现这些些目标的的体系；程序：为进进行某项项活动或或过程所所规定的的途径；可追溯性：追溯所所考虑对对象的历历史、应应用情况况

22、或所处处位置的的能力；评审：为确确定主题题事项达达到规定定目标的的适宜性性、充分分性和有有效性所所进行的的活动，评评审也可可包括确确定效率率；测量设备：为实现现测量过过程所必必需的测测量仪器器、软件件、测量量标准、标标准物质质或辅助助器械或或它们的的组合。管理体系总要求根据GB/T 1190001220088标准的的要求，本本公司管管理及服服务提供供特点，确确定管理理体系的的相关过过程，规规定过程程有效运运行方法法及准则则，测量量和分析析过程的的信息，为为达到物物业服务务/管理理过程结结果和持持续改进进采取措措施，并并对过程程实施控控制，以以确保管管理体系系的有效效性、适适宜性和和充分性性，实

23、施施和保持持文件化化的管理理体系，要要求如下下：公司运用过过程方法法对管理理体系进进行控制制。过程方法模模式图：为实施管理理体系，管管理者代代表组织织对管理理体系所所需要的的过程进进行识别别，公司司管理体体系覆盖盖物业前前期介入入阶段、服务/管理策划、前期准备阶段、接管入住阶段、服务运行阶段所包含的过程和资源，以及客户需求的识别、测量，用组织结构图、职能分配表、文字描述、流程图等方式，确定这些过程的顺序和相互作用。为确保这些些过程有有效运行行和控制制，总经经理授权权管理者者代表组组织制定定管理手手册、程程序文件件、操作作运行手手册、质质量记录录表格等等管理体体系文件件，适用用时采用用外来标标准

24、、规规范和文文件等，作作为确保保体系过过程有效效运行和和控制的的准则和和方法。为确保过程程的有效效运行和和对过程程的监控控，总经经理负责责提供质质量管理理体系建建立、运运行所需需的资源源，确保保信息沟沟通渠道道的有效效。为确保过程程的有效效运行和和对过程程的监控控，建立立监视、测测量和分分析的方方法，如如管理评评审、内内部审核核、服务务过程监监控、分分析及供供方评价价等活动动。公司采用PPDCAA管理办办法，识识别和控控制服务务/管理理过程的的有效性性，使每每个过程程都能通通过：建建立目标标、策划划、实施施、检查查、改进进的循环环，进而而实现所所策划的的结果和和管理体体系的持持续改进进。根据质

25、量管管理体系系要求，公公司对供方的选选择、评价及控控制按 7.44章节的的要求实实施。文件要求总则：明确确管理体体系文件件编写及及管控要要求，确确保公司司在物业业管理及及物业服服务实现现过程中中的沟通通、服务务/管理理行动步步骤的统统一。管理体系文文件包括括： 质量方针针、质量量目标管理手册册程序文件物业服务/管理有有关过程程的支持持性文件件，包括括：规章章制度、管管理规程程、服务务/管理理类方案案、操作作运行类类文件、法法律法规规汇编、有有效外来来文件等等。计划、报告告、表格格、记录录本公司管理理体系文文件包括括四个层层次：第一层 管管理手册册（包括括质量方方针、质质量目标标）管理手册：由总

26、经理批批准发布布并且向向公司内部部和外部部提供关关于管理理体系的的一致信信息的文文件；质量方针：由总经理正正式发布布的公司司总的质质量宗旨旨和方向向；质量目标：依据质质量方针针制定的的公司质量量方面所所追求的的目标。第二层 程程序文件件、规章章制度程序文件是是管理手手册的展展开和具具体化，使使管理手手册中原原则性和和纲领性性的要求求得到展展开和落落实；程序文件规规定了工工作的具具体方法法，内容容包括活活动的目目的和范范围、工工作任务务和责任任人、任任务完成成期限、工工作地点点、工作作方法、工工作程序序、工作作标准、如如何对活活动进行行控制和和记录；根据本公司司的具体体情况及及GB/T 1190

27、001220088标准的的要求，制制定程序序文件及及规章制制度。服服务/管管理类方方案、操操作运行行类文件件、法律律法规汇汇编、有有效外来来文件 。第四层 计计划、报报告、表表格、记记录等。管理手册本公司管理理手册阐阐明了公公司的质质量方针针、质量量目标、程程序和要要求，提提供总体体性控制制要求，具具体包含含：公司依据GGB/TT190001-20008管管理体系系 要求求标准准要求顺顺序编制制了管管理手册册，建建立了文文件化的的管理体体系；本公司管理理手册为为管理体体系的第第一层文文件，是是公司质量量管理工工作的基基本准则则，是公公司的法法规性纲纲领文件件，是对对物业管管理及服服务所有有程序

28、文文件和过过程间相相互关系系、作用用的总体体描述，整整个体系系策划突突出以客客户为关关注焦点点，以及及管理的的系统方方法的运运用。管理手册册阐明了了：公司司的质量量方针、目标，提提出物业业管理及及服务总总体控制制要求，指导公司物业管理及服务的质量工作，对能够实现和满足合同要求的承诺；使客户明确了解公司在质量管理中各部门的职责、权限；对保证物业服务质量所依据的法律、法规和标准；客户对公司进行监督的内容和途径，其活动是通过程序文件、规章制度、管理规程、服务/管理类方案、操作运行类文件、法律法规汇编、有效外来文件等的实施得以实现。本手册的管管理在00.5章章节中规规定。文件控制文件控制程程序体现现对

29、体系系所要求求文件的的编制、审审核、批批准、发发布、生生效、使使用、保保管、更更新、修修订、标标识、回回收、作作废等环环节进行行有效控控制（质质量记录录为特殊殊文件），保证公司管理体系文件的充分性、适宜性和有效性，具体要求： 品质管理部部形成并并按照文文件控制制程序实实施控制制；文件有易识识别的标标识，如如编号、名名称、版版本、修修改状态态、生效效期等，文文件的发发布、更更改必须须获得规规定资格格和能力力的人员员审批；文件收发留留有记录录，使用用现场得得到现行行版本文文件，规规定作废废文件回回收流程程和销毁毁方法，确确保现场场文件的的有效性性和保护护公司利利益；对国家法律律法规、地地方法规规、

30、ISSO90000系系列标准准等外来来文件进进行标识识，形成成资料清清单，收收发进行行控制，确确保使用用现场得得到现行行版本文文件；对客户档案案、工程程档案、物物业日常常管理资资料的管管理形成成明确的的要求。记录控制公司品质管管理部形形成并按按照记记录控制制程序实施控制，通过质量记录的控制，达到妥善管理质量体系运行中所产生的记录，以便起到提供证据、可追溯、纠正和预防等作用。记录要求：范围包括：与服务务、管理理实现过过程有关关的记录录以及与与管理体体系运行行有关的的记录，形形式包含含书面（表表格、报报告、会会议纪要要、工作作笔记等等）、录录像带、磁磁带、光光盘、照照片、磁磁盘、各各类凭据据等；记

31、录具有识识别性标标志（如如：名称称、编号号、版本本状态、生生效日期期等），形形成记录录清单，便便于检索索；根据对物业业服务/管理质质量活动动的影响响程度，确确定质量量记录的的保存期期限，记记录在规规定的保保存期内内保持清清晰完整整，定期期整理、标标识，记记录妥善善贮存，防防止损毁毁；规定质量记记录借阅阅、报废废等办法法，明确确物业服服务/管管理过程程中需特特殊关注注并重点点控制的的记录。 管理职责责管理承诺总经理确定定公司质量量方针和和目标，以会议、培训、宣讲等形式向员工传达质量方针、目标及满足客户和法律法规要求的重要性，有效贯彻八项质量管理原则，以提高全体员工的悉心服务及高品质意识，主持管理

32、评审，确保质量管理体系运行及客户服务过程所需资源的提供。以客户为关关注焦点点总经理授权权品质管管理部通通过与客客户沟通通、市场场调研、预预测和服服务合同同评审等等方式，确确定客户户明确的的和隐含含的、应应该满足足和能够够满足的的、当前前的和未未来的需需求与期期望，同时还还应满足足与物业业服务质质量有关关的法律律、法规规的要求求。质量方针质量方针的的制定总经理依据据本公司司的宗旨旨、管理理承诺，主主持制定定和批准准发布公公司的质质量方针针，质量量方针是是公司在在物业服服务方面面的质量量宗旨和和方向，是是公司经营营目标和和客户需需求与期期望的体体现，是是公司物物业服务务质量行行为的准准则。质量方针

33、的的实现为使质量方方针最终终实现，总总经理应应主持管管理办公公会，亲亲自宣讲讲质量方方针，各各部门/中心负负责人向向下宣讲讲质量方方针，通通过层层层宣讲使使全体员员工及代代表公司司的工作作人员理理解，并并认识到到从事质质量活动动的重要要性，为为实现公公司质量量方针作作贡献。质量方针内内容调整整时，纳纳入管理理评审议议题，为为适应不不断变化化的内外外部条件件，可对对质量方方针进行行修订和和改进。 策划质量目标质量目标由由公司总总经理主主持制定定并批准准发布实实施。质质量目标标是针对对质量方方针展开开的，是是组织各各职能和和层次上上所追求求并加以以实现的的主要工工作任务务，也是是评价管管理体系系有

34、效性性的依据据。为确保质量量目标实实现，公公司总经经理将质质量目标标分解落落实到各各部门和和服务/管理中中心，各各部门和和服务/管理中中心应根根据承担担的质量量职责和和从事的的质量活活动，将将质量目目标纳入入本部门门和服务务/管理理中心的的业绩合合同，明明确目标标的负责责部门、时时间、措措施和方方法，保保证公司司总质量量目标的的实现，并并报运营营管理部部部备案案。管理体系的的策划总经理确保保对质量量管理体体系进行行策划，并并形成文文件，确确保体系系和目标标的实现现；对质质量管理理体系的的变更进进行策划划和实施施，保持持管理体体系的完完整性。职责、权限限和沟通通明确职责和和权限并并加以沟沟通，使

35、使体系活活动实施施有效的的指挥、控控制与协协调，从从而促进进公司的的管理体体系的有有效性，确确保质量量目标的的实现。职责和权限限公司总经理理确保向向下的职职责权限限得到规规定和沟沟通，职职责和权权限分别别如下：总经理制定质量管管理方针针；确保在公司司的相关关职能和和层次上上建立质质量目标标；任命质量管管理者代代表；组织编制公公司长期期发展规规划和近近期计划划，审定定年度经经营计划划，并组组织实施施；组织编制公公司年度度预决算算方案，决决定公司司税后利利润分配配方案，亏亏损弥补补方案，控控制管理理资金使使用、费费用开支支、成本本消耗，提提高经济济效益；向公司员工工传达满满足客户户和法律律法规要要

36、求的重重要性；确保公司组组织机构构设置满满足体系系运行要要求，审审定公司司内机构构设置方方案，选选聘部门门经理，决决定公司司员工的的录用、考考核、奖奖惩、晋晋升、解解聘、辞辞退等人人事变动动；主持管理体体系的管管理评审审，审批批管理评评审报告告；批准公司体体系文件件并贯彻彻实施；建立内部沟沟通渠道道，确保保管理体体系的信信息交流流；确保体系运运行的资资源（包包括人力力资源、专专项技能能、技术术及财力力资源）配配置，审审定公司司职工劳劳动工资资、福利利待遇以以及奖金金分配等等的决策策方案，审审定重要要设备改改造、新新增服务务项目、开开发项目目以及投投资计划划，并组组织实施施；在任期内应应完成上上

37、级规定定的工作作和经济济考核指指标；审批公司各各项费用用支出；审批签署（或或授权签签署）各各类合同同；审定公司各各项规章章制度，建建立激励励、约束束、责任任机制，保保证工作作任务和和经营指指标的完完成；执行公司章章程和公公司规定定的其他他职责；负责指挥重重大质量量、安全全事故的的调查。公司各部门门职责：品质管理部部品质管理体体系维护护依照置地公公司战略略要求、物物业公司司市场定定位和客客户需求求，制定定适合的的物业品品质管理理体系文文件，作作为物业业管理系系统文件件制度的的细化和和延伸。组织开展IISO服服务质量量体系贯贯标活动动，实施施质量方方针、质质量目标标和体系系文件在在公司范范围内的的

38、宣讲和和培训，不不断提升升全员的的质量管管理意识识。通过督导、检检查、内内部审核核等手段段确保服服务质量量管理体体系文件件在实际际工作中中得到实实施和执执行，对对各项目目服务中中心的服服务品质质进行专专项指导导、监督督管理。通过持续跟跟踪各部部门、各各项目服服务中心心对不合合格服务务事项的的纠正预预防措施施效果的的验证，分分析总结结经验，使使得服务务质量管管理体系系持续改改进。负责公司物物业企业业服务资资质的申申报、管管理等工工作。外包服务管管理组织相关部部门对公公司外包包服务商商进行考考察，逐逐步建立立稳定的的服务供供应商资资源库。根据公司业业务需要要，组织织相关部部门参与与供应商商的选择择

39、与最终终确定，组组织合同同评审工工作。组织相关部部门和项项目服务务中心检检查外包包服务商商的合同同履行情情况，并并组织服服务供方方履约评评估，不不断优化化服务供供应商资资源库。合同管理组织制定物物业服务务合同范范本及各各项物业业增值服服务、经经营活动动协议范范本。审核公司对对外服务务合同及及外部供供应商与与公司签签订的各各类合同同。客服质量管管理组织制定各各项客服服工作标标准，并并持续改改进。建立服务质质量内控控体系，不不定期组组织灵活活的服务务质量检检查活动动。组织各项目目服务中中心开展展客户访访谈工作作，通过过各种渠渠道收集集客户的的意见和和建议，及及时制定定措施，落落实改进进。定期组织项

40、项目客服服人员培培训，不不断提高高项目客客服人员员的工作作技能、专专业水平平和服务务意识。负责编制客客户满意意度调查查方案，指指导各项项目服务务中心开开展客户户满意度度调查、数数据统计计、分析析，编制制客户户满意度度调查分分析报告告。客户投诉处处理负责公司投投诉电话话、各项项目服务务中心意意见箱的的统一管管理，受受理客户户建议、投投诉，及及时落实实解决。每月汇总、分分析各项项目服务务中心客客户投诉诉及处理理报告，并并向置地地公司报报告。建立并落实实回访制制度，对对客户投投诉提出出纠正和和改进措措施，督督导项目目服务中中心实施施改进。组织对客户户投诉信信息进行行统计分分析和归归纳总结结，形成成典

41、型处处理案例例，会同同培训发发展部组组织公司司员工进进行学习习。负责建立危危机管理理风险防防范体系系，策划划有关危危机处理理预案并并负责实实施。社区文化活活动组织织组织各项目目服务中中心制定定社区文文化活动动年度计计划并落落实执行行，倡导导高尚的的社区文文化氛围围，同客客户和社社区及外外部相关关单位建建立友好好的合作作关系。为各项目服服务中心心开展社社区文化化活动提提供资源源支持，并并组织总总结。配合置地公公司开展展的大型型专题社社区文化化相关活活动，全全面提升升公司的的品牌效效应和客客户知名名度。IIT管理理：负责责物业公公司信息息化建设设及维护护，配合合置地公公司信息息化建设设相关工工作。

42、法律事务及及风险控控制法务管理：负责公公司的法法律风险险管理，包包括各项项合约的的法律风风险评估估，各类类纠纷等等法律事事项的处处理及外外部法律律资源的的管理。组织开展物物业服务务产业国国家及地地方法律律法规、社社会环境境、先进进物业管管理技术术、服务务设备设设施的调调查研究究，研讨讨制定服服务整体体改进策策略。人力行政部部组织管控与与人力资资源规划划根据战略发发展规划划和环境境变化的的要求，每每年对组组织结构构的适用用性/有效性性和保障障作用做做出评价价，并根根据运行行评估结结论适时时提出调调整修订订方案。负责城市公公司组织织结构/岗位职职能调整整的提请请建议和和落实，并并及时修修订组织织管

43、理手手册。执行置地/区域人人力资源源管理制制度/流程，完完善人力力资源管管理体系系。负责城市公公司年度度人力资资源预算算计划。负责城市公公司岗位位分析和和职级管管理。负责城市公公司人工工成本/效益分分析。参与公司组组织设计计，组织织制定公公司及项项目公司司岗位设设置方案案。 招聘和配置置负责区域招招聘资源源整合与与管理，定定期进行行招聘渠渠道评估估。制定城市公公司年度度人力资资源招聘聘计划及及预算，并并组织实实施。 负责区域校校园招聘聘的策划划和组织织。协调招聘资资源，组组织区域域和中心心城市公公司人员员选聘和和人力资资源配置置相关工工作。负责区域和和中心城城市公司司人员的的晋升/晋级/调岗/

44、降级和和解聘等等组织工工作。培训和发展展开拓内外部部培训资资源，建建立培训训资源库库。编制年度/月度员员工培训训计划及及预算。根据培训计计划组织织实施各各项培训训活动，并并对培训训效果进进行总结结反馈。督促跟进各各部门的的内部培培训工作作。根据公司发发展需要要，指导导员工进进行职业业生涯规规划，选选拔和培培养后备备管理和和专业技技术人员员，形成成管理和和专业人人才梯队队。 绩效管理负责公司绩绩效目标标体系建建设，确确保绩效效目标体体系能有有效支撑撑战略目目标与年年度经营营目标。制定公司绩绩效管理理制度，培培训/指导并并实施绩绩效管理理及考核核。汇总/统计计/应用考考核结果果，督促促各部门门根据

45、考考核结果果改进绩绩效。薪酬和福利利负责建立和和完善中中心城市市公司薪薪酬福利利体系。进行行业内内所在城城市薪酬酬数据调调查，并并向公司司领导提提出薪酬酬调整建建议。按照区域公公司的指指导，编编制年度度薪酬福福利调整整方案并并报审。编制年度薪薪酬福利利发放计计划，负负责公司司薪酬的的预算和和控制。负责组织区区域公司司和中心心城市公公司员工工薪酬/福利和和奖金的的核算及及发放等等工作。 负责区域公公司和中中心城市市公司员员工社保保及公积积金缴纳纳的手续续办理并并定期缴缴纳，配配合劳动动年检手手续办理理。员工关系实施中心城城市公司司员工满满意度调调查，建建立员工工申诉与与沟通渠渠道。实施中心城城市

46、公司司员工入入职/转正/调动/绩效反反馈/离职辞辞退等的的正式面面谈，以以及日常常工作中中的非正正式交流流，及时时了解员员工思想想动态，提提供员工工绩效改改进建议议。负责区域和和中心城城市公司司员工手手册的编编制与调调整。 企业文化配合区域公公司完成成统一的的企业文文化活动动。配合区域公公司完成成内刊的的编辑/发行工工作。配合区域公公司内刊刊的编辑辑/发行工工作。配合区域公公司完成成企业文文化相关关事件的的新闻编编撰等工工作。人力资源事事务管理理负责区域公公司和中中心城市市公司人人事信息息统计和和报表编编制并审审核上报报。负责区域公公司和中中心城市市公司员员工入职职/转正/调动/离职/调户/办

47、证等等手续办办理。负责区域公公司和中中心城市市公司考考勤休假假制度修修订及完完善，日日常考勤勤及请假假管理。组织完成区区域公司司和中心心城市公公司员工工劳动合合同签订订/管理等等工作，解解决合同同执行过过程中出出现的劳劳动争议议/纠纷和和诉讼等等。及时更新区区域公司司和中心心城市公公司员工工通讯录录。行政管理负责落实公公司级会会议的场场地安排排、资源源准备和和会议记记录的整整理和发发布，并并负责会会议期间间的服务务工作。负责相关来来访接待待工作。负责公司档档案和项项目档案案的移交交验收、建建档、使使用与管管理。负责公司级级文件的的编写、分分发及存存档管理理。负责公司行行政类印印章的刻刻制、使使

48、用、保保管与销销毁等管管理。负责公司资资质、营营业执照照、组织织机构代代码证等等的注册册、年度度审核及及变更工工作。负责行政费费用的控控制和报报销审核核。负责物业公公司对外外公共关关系维护护，组织织危机事事件的处处理。负责汇总、审审核各项项目提出出的物料料采购申申请。负责责权范范围内的的办公用用品、劳劳保用品品、维修修材料等等物资的的采购。组织供应商商的履约约评估，建建立物资资类采购购合格供供应商信信息库。负责公司车车辆维修修、保养养、调配配使用、年年审等车车辆管理理工作，负负责驾驶驶员的出出车管理理、交通通安全教教育和交交通事故故处理工工作。负责公司前前台接待待、安全全保卫和和办公环环境管理

49、理。 IT信息息管理负责区域公公司和中中心城市市公司网网络总体体规划的的设计、配配置和调调整，负负责管理理和维护护公司计计算机网网络系统统、硬件件系统、软软件系统统。指导各城市市公司各各专业信信息系统统的建立立和技术术维护（财财务、OOA办公公等）。负责对区域域和中心心城市公公司网络络、服务务器、数数据库、存存储等基基础设施施进行管管理。负责组织区区域信息息化建设设与推广广等工作作。精益管理负责精益管管理活动动的推进进及管理理协调；工程专业管管理工程标准研研究配合置地总总部进行行工程质质量前沿沿技术研研究。 负责研究、建建立并持持续完善善区域内内工程技技术标准准与管理理标准。 负责对各城城市相

50、关关团队进进行工程程技术标标准与工工程管理理标准的的培训。负责建立区区域工程程管理知知识共享享机制，通通过建立立工程案案例库和和组织跨跨城市交交流等，促促进先进进管理经经验和典典型案例例在城市市间的分分享。组织研究并并推进区区域内工工程质量量通病防防治工作作。组织开展区区域内工工程四新新技术应应用研究究并适时时推行。 负责区域内内工程项项目创优优与激励励计划的的制定、跟跟进。 工程技术支支持指导区域内内各项目目进行前前期介入入接管验验收，并并提出专专业意见见。 根据需要，为为各项目目工程改改造中出出现的，上上报到区区域层面面的重大大技术问问题提供供技术支支持。 组织论证各各项目上上升到区区域层

51、面面的工程程重大质质量事故故及工程程改造，及及时反馈馈处理意意见并配配合处理理。 给予各项目目节能改改造施工工进行技技术支持持与指导导。负责工程专专业相关关的知识识积累与与技术支支持。工程检查 负责建立和和完善区区域层面面工程检检查制度度和标准准，并予予以推行行。负责编制区区域内跨跨城市工工程巡检检计划，组组建联合合巡检小小组并实实施检查查，对检检查结果果及时分分析总结结。配合并跟进进区域内内第三方方工程质质量检查查。 监督区域工工程质量量巡检和和第三方方检查中中所发现现问题的的整改落落实。供方管理负责区域性性工程类类供方资资源统筹筹和管理理等工作作。运营管理部部战略规划组织制定区区域的战战略

52、规划划，建立立区域战战略评价价体系。跟踪预测战战略环境境变化，提提出战略略修正建建议。组织相关部部门进行行区域战战略分解解及评审审确定。指导监督区区域的战战略执行行，开展展战略执执行效果果评估。计划运营管管理建立健全区区域计划划管理体体系，并并推广实实施。建立健全区区域会议议管理体体系，并并推广实实施。负责整个区区域授权权体系的的建立和和调整，并并根据需需要（当当区域公公司的战战略/组织结结构/部门设设置或业业务流程程发生变变化时）及及时修订订授权管管理手册册。组织评审城城市公司司工作计计划。指导监督各各业务部部门制定定年度/月度部部门工作作计划，并并定期收收集部门门工作总总结报告告。组织编制

53、区区域年度度商业计计划书和和业绩合合同，并并上报。 负责分解区区域公司司业绩指指标，组组织与各各单位（区区域公司司各部门门及城市市公司）签签署目标标责任书书。监控与预测测各单位位（区域域公司各各部门及及城市公公司）业业绩完成成情况，对对城市公公司业绩绩评价。组织城市公公司商业业计划书书的审议议与推动动执行。组织区域年年度经营营管理会会议、月月度生产产经营会会议，并并跟踪会会议决议议情况，负负责会议议纪要的的发放工工作。负责运营信信息的上上传下达达。流程管理组织建立/维护和和优化区区域的流流程管理理体系，负负责区域域内流程程管理体体系的规规范和统统一。组织研究并并制定各各阶段标标准成果果体系。指

54、导监督各各城市公公司流程程执行情情况。负责建立流流程运行行审查的的管控体体系并推推动执行行。总经理秘书书管理 负责区域物物业公司司主要领领导行程程及日常常行政联联络安排排。负责收集区区域公司司领导需需要资讯讯，并准准备相关关材料。负责区域公公司公文文信箱/大区总总经理信信箱的使使用与管管理。负责完成区区域公司司领导交交办的其其他工作作任务。绩效管理 负责区域内内物业分分公司季季度和年年度绩效效考核的的实施。指导监督各各城市公公司部门门级季度度/年度绩绩效考核核。审核大区内内城市公公司及管管理团队队的年度度绩效激激励。增值服务管管理 负责增值业业务项目目的开发发与管理理。负责对区域域公司委委托管

55、理理的物业业设施/项目业业主共有有及物业业自管场场地设施施等的开开发经营营，通过过增值服服务创造造效益。代为管理经经营活动动范围内内的物业业、场地地及设施施，如业业主委托托租售的的房屋等等。前期介入管管理 负责新项目目的前期期介入统统筹管理理。组织制定新新项目接接管验收收方案并并组织新新项目的的验收和和接管。组织制定新新项目接接管验收收标准并并监督执执行。资产经营管管理 负责未接管管项目的的营销案案场管理理。负责接管项项目的会会所经营营管理。负责新项目目的招投投标工作作。社区文化推推广 负责组织实实施区域域内的品品牌宣传传与推广广工作。负责VI标标准制定定与执行行监督。财务管理部部财务体系建建

56、设 执行置地总总部统一一制定的的财务制制度，并并在此基基础上，建建立区域域财务管管理体系系，完善善和推行行各项财财务管理理制度与与流程。负责对各城城市公司司财务人人员进行行相关制制度、流流程的系系统培训训，确保保区域内内财务管管理的一一致性。适时对财务务管理系系统提出出改进建建议，确确保财务务工作顺顺利进行行。负责制定大大区内各各物业公公司财务务管控模模式及财财务授权权手册。预算管理 在置地公司司财务部部的统一一指导下下，建立立物业公公司预算算管理体体系，编编制本公公司年度度预算方方案。根据预算方方案对物物业各项项收支进进行严格格管理，保保证预算算目标的的顺利实实现。指导各城市市公司财财务预算

57、算工作。 通过定期报报表、财财务审计计等方式式监控各各城市公公司预算算执行情情况，适适时反馈馈合理化化建议。 负责物业公公司年度度预算完完成情况况的总结结工作。核算管理与与财务分分析 审核各部门门合同、原原始凭证证、根据据相应正正式审批批完成的的合同、表表单向款款项接收收人/单单位支付付款项。 核算各服务务/管理理中心各各项资产产、负债债、权益益及收入入、成本本和费用用，按时时完成各各项财务务报表、统统计报表表和财务务分析报报告上报报置地公公司财务务部及政政府管理理部门。 按要求编制制内部业业绩管理理报告，对对公司的的经营目目标、全全面预算算、资金金使用等等情况等等进行动动态分析析和跟踪踪，为

58、管管理层决决策提供供支持。参与各项经经济合同同的审查查、备案案和存档档事宜。资金计划管管理 根据置地公公司资金金管理体体系，预预测本公公司资金金需求、提提出资金金需求申申请。制定资金收收支计划划，监督督各项服服务的资资金回笼笼。根据置地公公司财务务部要求求进行资资金调拨拨。费用管理负责各中心心物业管管理费、物物业服务务增值费费用、公公共水电电费、公公共能耗耗费等各各项费用用的收缴缴、支付付等管理理工作。 受托负责置置地公司司所属物物业经营营开发费费用的管管理工作作。负责业主共共有公共共场地、业业主房屋屋委托代代理服务务、物业业公司房房屋/场场地经营营活动及及其他经经营场地地、活动动费用的的管理

59、等等工作。负责物业出出租押金金、装修修押金及及其他费费用的收收取和返返还等管管理工作作。责中心物业业专项维维修基金金的申领领、使用用等的监监管工作作。负责与相关关部门追追讨客户户欠缴的的各项费费用，防防止累积积欠交费费用的发发生。物业服务成成本分析析参与制定物物业服务务方案，负负责项目目物业服服务收费费标准测测算和成成本预算算分析。跟踪物业服服务成本本涉及的的设备、材材料和劳劳务价格格变动，制制定成本本费用控控制标准准。 内部审计 负责根据置置地总部部统一要要求，制制定和持持续完善善区域内内内部审审计制度度。 负责配合置置地总部部内部审审计工作作，及时时提供审审计所需需资料。 在置地总部部财务

60、部部总体安安排下，组组织完成成区域内内城市公公司的年年度审计计工作。 固定资产账账目管理理 负责物业公公司固定定资产账账目管理理。 负责公司及及各服务务/管理理中心固固定资产产盘点、调调拨和处处置工作作，并及及时做出出账务处处理。税务筹划收集物业行行业国家家及地方方税收法律律、法规规，在置置地公司司财务部部的指导导下开展展公司税税务筹划划。及时申报各各类税金金，按时时交纳税税款。库房管理负责仓库的的管理，建建立物资资管理台台账，定定期组织织物资盘盘点工作作。其他事务管管理负责公司财财务章和和法人章章的管理理。处理好本部部门与税税务、工工商、银银行、等等政府部部门的关关系。负责区域和和本地城城市