《服务礼仪》项目二练习题

1、工程二 顾客至上一一诠释服务意识工程测试卷一、单项选择题（每题1分，共10分）.了解、感知的能力成为旅游服务人员的核心能力。A.工作需求 B.客人需求C.员工需求D.服务需求. 提出“客人永远是对的”这一饭店经典名言。A.凯撒.里兹B.托马斯库克C.斯塔特勒D.比尔盖茨.服务的核心是oA.顾客至上 B.细节决定成败C.关注顾客需求 D.超越客人期望.维持一个老客人的本钱，只有争取一位新客人本钱的。A.二分之一 B.三分之一C.四分之一D.五分之一.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳一一 oA.礼仪 B.原那么 C.细节 D.规范.服务过程中10（）1 0oA. B. C.= D. W一个忠诚的客

2、人平均可以影响 个人的购买行为。A. 23B. 24C. 251）. 26.现代旅游业，通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显。A.细节 B.个性 C.规范 D.优质.旅游业也被称为 oA.群众服务业B.旅游服务业C.导游讲解业 D.殷勤好客业.很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。A.服务意识B.素质 C.满意度 D.服务技能二、多项选择题（每题2分，共16分）SERVICE中两S与V的含义分别是。A.微笑 B.创造 C.观察 D.眼神 E.准备一个好的清扫服务人员能够发现客人把两只枕头叠在一起,进而了解客人可能喜欢高 一点的枕头，这说明好的服务人员能做到。A.用心

3、观察B.与客人有意识交流C.换位思考 D.善待客人E.以客为本当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉。作为服务人员。A.认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B.理解投诉的客人C.给予最大限度的重视并帮助解决问题 D.认为有些客人投诉是恶意行为 E. 应该换位思考旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，是决定服务成败的关键因素。A.服务意识B.细节服务能力C.服务内容D.服务工程E.低价优势执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C.必须执行有度【）.只要树立规范服务，就说明具备竞争优势E.规范是细节的归纳“让”是有条件的，即在客人的行为在

4、不违反现行的和的前提下。A.法律法规B.时间 C.服务标准D.服务规范 E.道德伦理只要客人提出的要求是 和,饭店应无条件的满足客人。A.刁难的B.有新意的 C.简单的D.合理的E.可能的当服务员与客人有矛盾时，需要。A.大事化小B.小事化了 C.据理力争D.分出输赢E.大方和气三、判断题（每题1分，共10分） TOC o 1-5 h z .居的细节带来200冬的差距。（）.卓越服务应作为员工为顾客提供服务时的最高准那么。（）.随着旅游业的开展，客人对旅游服务的要求越来越高，己经从原来的追求服务规范的 时代进入追求向享受性服务和个人体验的时代。（）.规范是细节的归纳。（）.执行规范是卓越服务的

5、基础。（）.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。（）.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。（）.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性,即存在一定的风险。（）.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。（）.众多的旅游企业开始研究精细化服务，要求员工能够尽量给客人提供规范服务。（ ）四、填空题（每题1分，共20分）.当今旅游业，客人对旅游服务要求越来越高，从原来的追求 的时代进入到追求和的时代。的合理需求作.服务工作者要了解客人的真实需求，并选择那些客人与企业为提供对客服务的O的合理需求作.首问责任制和服务，客人只要打一个 或者找一个人，即会得到的服务。.不同客人有不同需求，甚

6、至会有超出行业标准或者有争议的要求，我们把它称之为 ,但是我们仍旧要把 作为员工的最高准那么。.一个企业员工对服务细节的 与 决定着服务的质量高低。.在服务中，除了面对面的 之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务,即 O.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳一o._是卓越服务的基础，是卓越服务的机会，是卓越服务的关键。.客人永远是对的”主要针对其,提出要通过 的艺术,将让给客人，不与客人争执。五、名词解释（每题3分，共9分）.适当特征.客人永远不会错. 一站式服务六、简答题（每题5分，共25分）.关注顾客需求需要做到哪儿点?.简述1001V0的道理. “首问责任制与一站式服务”基于什么理念。.

7、为什么说巡的细节带来100%的差距？.忠诚客人对服务业的重要意义表达在哪里？七、案例分析题（共10分）一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就 主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有 印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务 台有您一个 .”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了 一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼 他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单 的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接 机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请