有效溝通技巧

1、有效沟沟通技巧巧内容容摘要第八讲 怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法第九讲 接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲 会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境第一讲讲 高高效沟通通概述1.决定定业绩的的三方面面：态度度、知识识、技巧巧2.沟通通技巧是是成功人人士必备备的三大大基本技技能之一一3.高效效沟通概概述第二讲 有效效沟通技技巧1.完整整的沟通通过程：信息发发送、接

2、接收、反反馈2.有效效发送信信息的技技巧3.关键键的沟通通技巧积极极聆听4.有效效反馈技技巧第三讲 有效效的肢体体语言1.信任任是沟通通的基础础2.有效效沟通的的五种态态度3.有效效利用肢肢体语言言4.第一一印象：决定性性的七秒秒钟5.说话话语气及及音色的的运用6.沟通通视窗及及运用技技巧第四讲 高效效沟通的的基本步步骤1.步骤骤一事前前准备2.步骤骤二确认认需求3.步骤骤三阐述述观点介绍绍FABB原则4.步骤骤四处理理异议5.步骤骤五达成成协议6.步骤骤六共同同实施第五讲 人际际风格沟沟通技巧巧1.人际际风格的的四大分分类2.各类类型人际际风格的的特征与与沟通技技巧3.分析析型人的的特征和和

3、与其沟沟通技巧巧4.支配配型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧5.表达达型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧6.和蔼蔼型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧第六讲 电话沟沟通技巧巧1.接听听、拨打打电话的的基本技技巧2.接听听和拨打打电话的的程序3.转达达电话的的技巧4.应对对特殊事事件的技技巧第七讲 怎样样与领导导进行沟沟通 1.向领导导请示汇汇报的程程序和要要点2.与各各种性格格的领导导打交道道技巧3.说服服领导的的技巧【内容容摘要】导言(一)决决定业绩绩的三方方面：态态度、知知识、技技巧【管理名名言】提高员工工和个人人的技能能将变成成一个企企业和个个人发展展中的一一个重要要的核心心竞争力力。我们处在在

4、一个竞竞争的时时代，我我们面临临的竞争争正在变变得越来来越激烈烈。以前前我们更更多地感感受到的的是一个个产品的的竞争，而现在在我们的的竞争越越来越转转向人力力资源的的竞争。无论对对于一个个企业还还是对于于一个职职业人士士来说，提高员员工或个个人的素素质和技技能将变变成企业业和个人人发展的的一个重重要的核核心竞争争力。一一个员工工能够在在工作中中取得怎怎样的业业绩，决决定于三三个方面面的因素素：即态态度、知知识和技技巧。决定业绩绩的三方方面态度知识识技巧你在工作作中的态态度将决决定着你你的业绩绩；你学学到的或或掌握的的专业知知识是决决定你工工作能力力大小的的一个重重要的因因素；技技巧是一一个非常

5、常重要的的因素，英文是是Skiill。很多中中国员工工对于这这一点理理解得还还不是非非常深刻刻，当竞竞争越来来越激烈烈的时候候，每一一个经理理人或者者员工都都迫切地地想提高高自己的的竞争能能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目目管理。其实这这些都是是知识的的一部分分，作为为一个职职业人士士来说，需要注注意的是是：态度度、知识识、技巧巧。对更多的的职业人人士来说说，需要要的不仅仅仅是知知识，更更多的是是技巧（Skiill）。【自检】请你思考考知识与与技巧有有什么区区别？_知识是我我们每一一个人通通过小学学、中学学、大学学等系统统的教育育，

6、掌握握那些能能够用嘴嘴说出来来或者用用笔写出出来的内内容。而而技巧是是什么东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更更准确地地说，就就是一个个人在工工作中能能够表现现出来的的习惯行行为。那那么，对对于我们们很多人人来说，我们从从小接受受的教育育，一直直到参加加工作，接受的的大都是是知识的的教育，而对于于技巧的的教育却却非常的的缺乏。技巧就就是一个个人的行行动，这这将是我我们学习习的一个个重点。当你要要提高自自己的能能力的时时候，首首先应该该学习的的是技巧巧。【自检】回想某一一时期你你成功提提高自己己业绩的的经历，把这一一经历简简要叙述述如下：_在此期间间，你用用了决定定业

7、绩三三方面的的哪一方方面?你你是如何何做到的的?态度(AAttiitudde)_知识(KKnowwleddge)_技巧(SSkilll)_在这三个个方面中中，哪一一种是你你最常用用的?_哪一种或或哪几种种是你最最不经常常使用的的?_你是否能能够总结结出你喜喜欢使用用的提高高业绩的的方式同同你的沟沟通技巧巧之间有有什么联联系?_(二)沟沟通技巧巧是成功功人士必必备的三三大基本本技能之之一一个职业业人士所所需要的的三个最最基本的的技能依依次是：沟通的的技巧、管理的的技巧和和团队合合作的技技巧。这这个就像像我们小小学学的的112一样，是一个个职业人人士所需需要具备备的入门门的基本本课程。世界上上很多

8、著著名的公公司都把把这三点点当作员员工最基基本的三三个技巧巧。例如如：企业业的人事事经理在在招聘新新员工时时，对新新员工有有一个非非常重要要的要求求，就是是新员工工必须具具备良好好的沟通通技巧。但常常常会发生生这样的的事情：人事经经理在面面试的时时候经常常问应聘聘者：你你怎么和和上级进进行沟通通？怎么么和同事事进行沟沟通？怎怎么和下下级进行行沟通？而面试试者总能能滔滔不不绝地讲讲出成功功的沟通通应该怎怎样做。但是，在实际际的工作作中，他他很可能能做不到到这些行行为，达达不到预预期的沟沟通效果果，不能能保证工工作的正正常运转转。而我我们要学学的沟通通技巧（Skiill）就是教教你们如如何去做做，

9、而不不是如何何去说。第二节 高效效沟通概概述我们从出出生到成成长，无无时无刻刻不在和和别人进进行着沟沟通。那那么沟通通是什么么？每个个人对沟沟通的理理解是不不一样的的。自检：(互动:描述型型)你认为沟沟通是：对沟通的的不同理理解就造造成了沟沟通困难难和障碍碍，最终终导致沟沟通的失失败。我我们在实实际工作作过程中中，不能能有效沟沟通确实实是最大大的一个个障碍，是造成成工作效效率低下下的一个个非常重重要的原原因。现现在让我我们来统统一什么么是沟通通。一、 沟通的的定义沟通概念念为了设定定的目标标，把信息，思想和情感在个个人或群群体间传传递，并并达成共共同协议议的过程程。沟通包括括以下几几个内容容：

10、沟通通是为了了一个设设定的目目标，把把信息、思想和和情感，在个人人或群体体间传递递，并且且达成共共同协议议的过程程。二、沟通通的三大大要素在沟通的的定义里里，需要要学习和和明确沟沟通的重重要内容容即沟通通的三大大要素：沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要素1 沟通通一定要要有一个个明确的的目标。只有大家家有了明明确的目目标才叫叫沟通。如果大大家来了了但没有有目标，那么不不是沟通通，是什什么呢？是闲聊聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经常有有同事或或经理都都会过来来说：某某某，咱咱们出去去随便沟沟通沟通通。随便便沟通沟沟通，本本身就是

11、是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这是沟沟通最重重要的前前提。所所以，我我们理解解了这个个内容之之后，我我们在和和别人沟沟通的时时候，见见面的第第一句话话应该说说：“这这次我找找你的目目的是”。沟通时时说的第第一句话话要说出出你要达达到的目目的，这这是非常常重要的的，也是是你的沟沟通技巧巧在行为为上的一一个表现现。要素2 达成成共同的的协议沟通结束束以后一一定要形形成一个个双方或或者多方方都共同同承认的的一个协协议，只只有形成成了这个个协议才才叫做完完成了一一次沟通通。如果果没有达达成为协协议，那那么这次次不能称称之为沟沟通。沟沟通是否否结束的的标志就就是：是是否达成成了一个个协

12、议。在实际际的工作作过程中中，我们们常见到到大家一一起沟通通过了，但是最最后没有有形成一一个明确确的协议议，大家家就各自自去工作作了。由由于对沟沟通的内内容理解解不同，又没有有达成协协议，最最终造成成了工作作效率的的低下，双方又又增添了了很多矛矛盾。在在我们明明确了沟沟通的第第二个要要素的时时候，我我们应该该知道，在我们们和别人人沟通结结束的时时候，我我们一定定要用这这样的话话来总结结：非常常感谢你你，通过过刚才交交流我们们现在达达成了这这样的协协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这是一一个非常

13、常良好的的沟通行行为。你可以观观察一下下你的同同事，他他们在沟沟通结束束后是否否有这样样的结束束语？如如果有这这样的结结束语，那么，标志着着是一个个良好的的沟通技技巧。要素3 沟通通信息、思想和和情感沟通的内内容不仅仅仅是信信息还包包括着更更加重要要的思想想和情感感。那么么信息、思想和和情感哪哪一个更更容易沟沟通呢？是信息息。例如：今今天几点点钟起床床？现在在是几点点了？几几点钟开开会？往往前走多多少米？这样的信信息是非非常容易易沟通的的。而思思想和情情感是不不太容易易沟通的的。在我我们工作作的过程程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事实上上我们在在沟通过过程中，传

14、递更更多的是是彼此之之间的思思想，而而信息的的内容并并不是主主要的内内容。三、沟通通的两种种方式我们在工工作和生生活中，都采用用两种不不同的沟沟通模式式，通过过这两种种不同模模式的沟沟通可以以把沟通通的三个个内容即即信息、思想和和情感传传递给对对方，并并达成协协议。自检：想想一想，在你生生活和工工作中，常用什什么方式式和别人人一起沟沟通？(互动:描述型型)列举：可能我们们用得最最多的是是语言。这是我我们人类类特有的的一个非非常好的的沟通模模式。实实际上在在工作和和生活中中我们除除了用语语言沟通通，有时时候还会会用书面面语言和和肢体语语言去沟沟通，如如用我们们的眼神神、面部部表情和和手势去去沟通

15、。归纳起起来，我我们的沟沟通方式式有两种种：沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通1. 语言的的沟通下面我们们就看一一下，语语言沟通通和肢体体语言沟沟通不同同之处是是什么？我们先先简单地地看一下下语言的的沟通。语言是人人类特有有的一种种非常好好的、有有效的沟沟通方式式。语言言的沟通通包括口口头语言言、书面面语言、图片或或者图形形。口头语言言包括我我们面对对面的谈谈话、开开会议等等等。书书面语言言包括我我们的信信函、广广告和传传真，甚甚至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这些都都统称为为语言的的沟通。在沟通过过程中，语言沟沟通对于于信息的的传递、思想的的

16、传递和和情感的的传递而而言更擅擅长于传传递的是是信息。语言的沟沟通渠道道口头书面图片模式一对一(面对面面)小组会讲话电影电视/录录像电话(一一对一/联网)无线电录像会议议信用户电报报发行量大大的出版版物发行量小小的出版版物传真广告计算机报表电子邮件件幻灯片电影电视/录录像投影照片图图表曲曲线图画片等等与书面模模式相关关的媒介介定量数数据2. 肢体语语言的沟沟通肢体语言言包含得得非常丰丰富，包包括我们们的动作作、表情情、眼神神。实际际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用什么么样的抑抑扬顿挫挫去说等等，这都都是肢体

17、体语言的的一部分分。肢体语言言的沟通通渠道肢体语言言表述行为含义义手势脸部表情情眼神姿态声音柔和的手手势表示示友好、商量，强硬的的手势则则意味着着：“我是对对的，你你必须听听我的”。微笑表示示友善礼礼貌，皱皱眉表示示怀疑和和不满意意。盯着看意意味着不不礼貌，但也可可能表示示兴趣，寻求支支持。双臂环抱抱表示防防御，开开会时独独坐一隅隅意味着着傲慢或或不感兴兴趣。演说时抑抑扬顿挫挫表明热热情，突突然停顿顿是为了了造成悬悬念，吸吸引注意意力。我们说沟沟通的模模式有语语言和肢肢体语言言这两种种，语言言更擅长长沟通的的是信息息，肢体体语言更更善于沟沟通的是是人与人人之间的的思想和和情感。自检：(互动:描

18、述型型)请列举出出你在工工作和生生活中如如何有效效运用这这两种沟沟通方式式。注：在沟沟通的过过程中首首先问自自己，这这次沟通通的主要要内容是是信息还还是思想想和情感感？信息息要用语语言来沟沟通，思思想和情情感用肢肢体语言言来沟通通。语言沟通通如：口头头书面图片其他方式式：肢体语言言沟通如：手势势面部表情情姿态其他方式式：四、沟通通的双向向性我们在工工作和生生活的过过程中，常把单单向的通通知当成成了沟通通。你在在与别人人沟通的的过程中中是否是是一方说说而另一一方听，这样的的效果非非常不好好，换句句话说，只有双双向的才才叫做沟沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟通的的另外一一个非常常重要的

19、的特征是是：沟通通一定是是一个双双向的过过程。双向沟通通信 息反 馈传送者接受者自检：检检查你在在沟通中中是否做做到双向向沟通？你如何何改进？(互动动:描述述型)造成不良良沟通的的原因改进 你你说的多多，问的的少 你你问的多多，说的的少举例：举例：五、沟沟通的三三个行为为：说、听、问问说听问沟通三行行为要形成一一个双向向的沟通通，必须须包含三三个行为为，就是是有说的的行为、听的行行为还要要有问的的行为。一个有有效的沟沟通技巧巧就是由由这三种种行为组组成的。换句话话说，考考核一个个人是否否具备沟沟通技巧巧的时候候，看他他这三种种行为是是否都出出现。案例分析析：一家著名名的公司司在面试试员工的的过程中中，经常常会让110个应应聘者在在一个空空荡的会会议室里里一起做做一个小小游戏，很多应应聘者在在这个时时候都感感到不知知所措。在一起起做游戏戏的时候候主考官官就在旁旁边看，他不在在乎你说说的是什什么，也也不在乎乎你说的的是否正正确，他他是看你你这三种种行为是是否都出出现，并并且这三三种行为为是有一一定比例例出现的的。如果果一个人人要表现现自己，他的话话会非常常得多，始终在在喋喋不不休地说说，可想想而知，这个人人将是第第一个被被请出考考场或者者淘汰的的一个人人。如果果你坐在在那儿只只是听,不说也也不问，那么，也将很很快被淘淘汰。只只有在游游戏