实施流程及控制要点讲义

1、实施流程程及控制制要点前面几个个部分分分别从概概念、方方法、资资源、管管理等不不同角度度阐述了了现场实实施的基基本操作作及管理理，为了了能让每每位现场场实施人人员更清清楚地了了解每一一类现场场实施方方法的操操作流程程，抓住住每一类类方法的的控制要要点，更更好地进进行现场场实施的的质量控控制，本本期将从从定量及及定性两两个方面面，分别别就每一一种市场场调查方方法流程程控制要要点作详详尽介绍绍。 一、定量研研究1.入入户访问问 (1)操操作流程程 图 1 入户访访问操作作流程(22)控制制要点 访访问前期期 抽样地地址表应应是按照照抽样原原则抽好好，并经经过复核核的； 地址表表的地址址抄录及及地图

2、应应符合标标准； 重点培培训访问问员的入入户技巧巧。 访问问中 分两两种不同同情况，采用不不同方法法进行控控制。 实施中中有现场场督导 检查地地址的抽抽取是否否符合标标准； 访问员员地址表表的使用用是否正正确； 陪访中中需观察察访问员员的入户户技巧和和访问技技巧两方方面。 实施中中没有现现场督导导 对问卷卷的审核核(尤其其是有随随机表的的问卷)； 查对问问卷与地地址表； 复核跟跟进。 入入户访问问还有另另外一种种形式，即计算算机辅助助调查(CAPPl)，这种方方式的流流程与控控制要点点与上述述所谈入入户访问问相同，但需要要访问员员能够熟熟练操作作计算机机。 2.拦截访访问(街街头访问问、设点点

3、访问) 拦拦截访问问分为街街头访问问和设点点访问。街头访访问的现现场操作作较为简简单，在在质量控控制要点点上也不不像设点点访问那那样繁杂杂，这里里对此方方法不作作介绍，仅以设设点访问问为例进进行具体体介绍。 (1)操作流流程 图 2 拦截访访问操作作流程(22)控制制要点 访访问前期期 访问场场地的选选取 访问流流程及各各岗位职职责的培培训 市中中心设点点的人员员安排分分为： 拦截员员 负责在在拦截区区域做拦拦截。 访问员员 对符合合条件并并愿意接接受访问问的被访访者进行行访问。 现场场督导 巡巡视拦截截区域及及访问区区域的情情况，对对不正确确的操作作或出现现的问题题进行及及时纠正正。 甄甄别

4、督导导 对被访访者进行行二次甄甄别，并并对配额额进行统统计。 审卷督督导 对问问卷进行行两次审审核。 QC督督导 陪访访、检查查质量。 访问员员的项目目及拦截截技巧的的培训 所所有参与与项目的的访问员员必须通通过公司司的基础础培训、项目培培训、模模拟及模模拟小结结。 拦截截现场 确定拦拦截范围围 一般确确定的范范围应在在巡场督督导的视视线范围围，不宜宜太分散散也不宜宜过密。 控制拦拦截的进进度和质质量 严格按按照甄别别问卷拦拦截 注意意拦截员员手中持持有的甄甄别问卷卷应有别别于正式式问卷的的甄别问问卷。甄甄别问卷卷中不应应出现任任何“终终止访问问”、“检查配配额”等等字样，以防止止被访者者看后

5、作作出不客客观的回回答。 认真填填写接触触表 现场场甄别 将初次次甄别合合格的被被访者，请到控控制台，由督导导对甄别别问卷中中的每道道题都要要进行二二次的核核实。 甄别督督导要注注意观察察被访者者的言谈谈举止，必要时时增加一一些相关关的询问问，以保保证进入入访问室室的都是是合格的的被访者者。 注意督督导在进进行二次次甄别时时，不应应有其他他的被访访者及拦拦截员在在场，避避免拦截截员作假假。 对甄别别合格的的配额及及时进行行统计，以便于于及时控控制和追追加配额额。 现场场访问控控制 正式开开始访问问前要求求所有的的访问员员先做现现场试访访，并在在做完试试访小结结，熟悉悉整个操操作过程程后方可可进

6、行正正式的访访问。 被访者者在进入入访问区区域后，如不能能马上安安排访问问，应让让其在等等候区域域安静等等候，不不得随意意走动，避免其其看到访访问过程程并影响响正在进进行的访访问。 访问室室应安排排督导现现场观察察访问员员的访问问过程及及技巧，并处理理一些突突发事件件。 问卷卷审核 问卷的的一审和和二审工工作应在在被访者者离开前前完成，以便及及时地进进行补问问。 统计已已合格的的问卷配配额，与与配额处处每半天天核对一一次配额额，以便便控制配配额及时时进行补补卷。 33.传统统的电话话访问 (1)操操作流程程 图 3 传统的的电话访访问*拨拨号不成成功：包包括铃响响6次无无人接听听、电话话占线、

7、电话空空号、传传真机和和拒访等等。 (22)控制制要点 访访问前期期 电话号号码的抽抽取(用用现成的的电话号号码簿或或用软件件自动生生成电话话号码或或其他方方式获得得的电话话号码数数据库)； 重点培培训访问问员的访访问技巧巧，提高高电话的的转接成成功率或或受访者者的接受受度。 访访问中 需要现现场监督督访问员员的访问问； 重点检检查访问问情况登登记表的的记录。 访问后后期 有一定定比例的的电话复复核； 重点复复核访问问对象的的甄别条条件。 44.计算算机辅助助访问(CATTI) (1)操操作流程程 (2)控制要要点 CAATI的的基本控控制要点点与电话话访问相相同，只只是由于于CATTI本身身

8、的特殊殊性，所所以要求求访问员员能够熟熟练操作作计算机机。 5.监测调调查 常常用的观观察方法法有三种种，即铺铺面观察察、人员员流动监监测和神神秘购物物。下面面分别介介绍3种种方法的的操作流流程及控控制要点点。 图 4 CATTI操作作流程铺面面观察 (1)操操作流程程 (22)控制制要点 访问员员是匿名名观察； 表格设设计要有有利于访访问员确确定在铺铺面行走走路线； 访问员员可以借借助观察察工具； 访问员员需要边边观察边边记录； 设置流流动督导导进行及及时地检检核； 督导员员佯装购购买者，对铺面面信息进进行检核核。 人员员流动监监测 (11)操作作流程 (22)控制制要点 有效地地选择地地点

9、； 每个监监测点至至少有两两位访问问员对同同一数字字重复记记录； 记录需需要有多多个时间间段； 合理安安排观测测时间； 一个访访问员同同时观测测的变量量最好不不超过两两个； 监测表表格的设设计要简简洁，利利于使用用； 访问员员监测是是匿名的的； 督导员员需要在在现场进进行质量量控制； 真实性性检核需需要安排排人员同同时进行行隐秘观观察。 神神秘顾客客 (1)操作流流程 (22)控制制要点 训练访访问员的的佯装技技巧； 有效的的监控方方法是现现场监控控； 问卷记记录不是是当场进进行的，而是事事后填写写的； 训练访访问员如如何有效效地记录录所有需需要的信信息； 记录尽尽可能减减少主观观因素的的影响

10、。 6.邮邮寄调查查 （1）操操作流程程 （22）控制制要点 实实施前期期 准备备符合研研究要求求的、真真实详细细的邮寄寄地址(企业提提供或组组织等提提供)； 制作作信息不不要带有有明显商商业信函函的外表表和宣传传色彩； 封面面信要阐阐明研究究目的、问卷填填写方法法及谢礼礼、总的的风格要要平易近近人、充充满诚意意； 问问卷中问问题设计计应清晰晰易懂，填写方方法尽可可能简单单； 回回邮信封封应印好好回邮的的地址及及贴好足足资邮票票，如果果需要，可以采采用不同同颜色的的回邮信信封，帮帮助回收收信件时时的分检检工作(如按地地域分或或按消费费者类型型分等)； 谢谢礼需要要明确给给付方式式，如采采用小礼

11、礼品或现现金形式式，随信信先付或或成功回回收信件件后再付付。 实施施中期及及后期 信件可可以安排排统一发发出，注注意成功功回收率率不高(有的回回收率仅仅20，有的的可以达达到600)，信件发发出量应应比研究究所要求求成功样样本量高高出数倍倍； 随随时记录录信件返返回数量量，以便便决定是是否进行行催促回回信或增增加邮寄寄信件； 问卷卷通常是是在收到到信件的的短期内内完成的的，时间间久了寄寄回可能能性就很很小； 拆信后后，需要要对问卷卷进行审审核，检检查有无无错漏和和理解有有歧义的的地方。 7.产产品留置置测试 (1)操操作流程程 (22)控制制要点 实实施前期期 主要要是进行行甄别，基本控控制要点点与入户户访问相相同； 在甄别别的同时时要有复复核的跟跟进，而而且要加加大力度度； 为为保证回回访成功功率，可可根据实实际情况况适当加加大甄别别样本量量。 实施施中期 重点培