汽车维修质量管理手册

1、 总则建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并实施记录控制程序对质量管理体系所要求的记录予以控制。职责质管部负责监督、管理各部门的记录；各部门负责本部门记录的管理。工作概要记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据；记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期；记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索，记录管理部门应建立记录控制清单以便于对记录的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。 发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限

2、公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 1页总第 11 页5.管理职责修 改第0次修改5.1 管理承诺 总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量意识；制定质量方针和质量目标，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；按计划进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，增强顾客满意为目的，建立和实施质量管理体系，贯彻质量方针和质量目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满

3、足。质量方针总经理依据ISO9001：2000标准，结合本公司实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目标的框架，以达到增强顾客满意的目的为宗旨，满足顾客要求，持续改进质量管理体系，确保其有效性。确保质量方针在公司上下得到沟通和理解。按计划进行持续适宜性评审，以保证质量方针的持续有效。策划质量目标总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制定并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。质量目标是可测量的，持续改进，以实现公司的质量方针。质量目标见0.2章节。质量管理体系策划总经理为

4、了确保满足质量方针和质量目标的要求，对质量管理体系进行策划，以实现通过满足顾客要求，增强顾客满意的宗旨。根据ISO9001：2000标准的要求及本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程的特点选择了需要控制的过程，并编制程序文件；（见附录一程序文件清单）。 建立、完善公司组织结构，以保证质量管理体系的需要；（见附录二公司组织结构图）发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 2页总第 12 页5.管理职责修 改第0次修改 选择合理的职能分配方案。（见附录三公司职能分配表）。当对质量管理体系中的某一过程作出更改时，在

5、受控条件下应对因此而引起的其他过程的变化作出判定，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性及连续性。职责权限和沟通职责和权限本公司根据质量管理体系的需要，制定了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下：总经理职责全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包括满足产品要求有关 的内容及是否在相关职能和层次上展开负责；负责在公司内建立和保持ISO9001：2000质量管理体系，批准质量手册；按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行

6、沟通；确保公司内的职责，权限得到规定和沟通；确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性；确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源；任命管理者代表，聘任内部审核员；对公司最终产品的质量负责。 管理者代表职责总经理任命质管部部长为公司管理者代表，受总经理的直接领导，并具有以下方面职责和权限：管理者代表按ISO9001：2000标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并持续改进。对程序文件进行审核、批准；负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进的方面

7、； 协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审；负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行内部审核，取得审核结果发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 3页总第 13 页5.管理职责修 改第0次修改 报告总经理； 确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查，为管理评审提供依据； 负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。c) 行政部职责编制各部门负责人岗位工作人员任职要求；公司年度培训计划的制定及监督实施；负责上岗基础教育；负责组织对培训效果进行评估；公司规章

8、制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作；配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。d) 质管部受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负责。负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监督，保证质量管理体系的正常运转；负责协助管理者代表组织编写、修订质量体系文件，并对质量管理体系文件现行版本的有效性负责；负责各项质量指标的统计和考核，并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依据，协助管理者代表制定管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评审报告提出改进措施进行跟踪，对实施效果进行验证；负责全公司记录的归口管理；负责组织和管理公司内部质

9、量体系审核工作；对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。技术设备检验部编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发； 公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导； 公司技术改造措施计划制定工作； 负责公司计量器具管理工作、维修设备管理工作，制定建帐、编号、使用维 护管理办法；发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 4页总第 14 页5.管理职责修 改第0次修改 收集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家； 修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作；制定车辆修理质量标

10、准和管理办法，贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准 和法规； f) 汽车维修站职责 一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责执行一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。 各站具有以下方面职责和权限：负责业务接车诊断故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及顾客服务管理，汽车维修服务项目宣传；随车工具、物品清点管理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理；汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入管理；工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理；对外出维修、加工协作管理。管理和接待回修、返修车辆；组织开好生产调度会

11、议，加强与备件部和车间车辆交接手续管理；作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）；编制明年生产计划，作好车源工作；售后服务索赔工作。 g) 汽车销售部职责负责公司的汽车产品在地区的销售市场的调研和市场预测工作；根据销售市场行情，编制出市场销售计划按计划向生产厂购车；负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。汽车备件部职责负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制合格供方名录并对供方的供货业绩进行评价，建立供方档案；负责编制采购备件技术标准及采购备件分类明细表；负责对采购备件的进货验证。5.

12、5.2 管理者代表本公司任命质管部部长为管理者代表，受总经理的直接领导对总经理发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 5页总第 15 页5.管理职责修 改第0次修改 负责。其职责见本手册5.5.1。 内部沟通 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效 性沟通。不同部门和层次人员通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方 面的沟通，从而促进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。应保持沟通 方式的记录。 管理评审总则总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。按策划的时间间隔对

13、质量管理体系进行评审，保持管理评审的记录。本公司制定并实施管理评审控制程序。职责总经理负责按策划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，审批管理评审结论；管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审报告；质管部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证；各部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。工作概要管理评审计划的提出：总经理每年按策划时间间隔进行评审，质管部编制管理评审计划。当组织结构或市场环境等发生变化时，可增加管理评审频次；管理评审输入：管理

14、评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会： 审核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。 顾客反馈；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。 过程的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。 改进、纠正措施和预防措施的状况；包括对内审和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。 以往管理评审的跟踪措施的实施情况； 可能影响质量管理措施的各种变更；发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 6页总第 16 页5.管理职责修 改第0次修改 由于各种原因而引起的有关公司的

15、产品、过程和体系改进的建议。评审准备及评审会议的召开预定评审前由质管部提出评审计划以及对评审资料及必要文件的准备，通知参加评审人员。总经理主持评审会议并就评审内容作出结论；评审输出评审输出应包括： 质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方针、 质量目标、过程控制等方面的评价； 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，包括是否需要进行产品、过程审核等与审核内容有关的要求； 资源需求的决定和措施。改进、纠正措施和预防措施的实施和验证；评审结果引起文件更改的应执行文件控制程序，评审产生的相关记录由质管部按记录控制程序保管。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有

16、限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 2页 第 1页总第 17 页6.资源管理修 改第0次修改资源的提供本公司为建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标提供所需的资源。确定所提供的资源应用于为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性，并根据顾客要求的不断变更应及时通过提供所需的资源满足顾客的要求，进而达到顾客满意。人力资源总则对从事影响公司汽车维修服务过程、汽车销售过程质量工作的人员能胜任本职工作，保证质量管理体系有效运行对人力资源的需求，本公司特制定并实施人力资源控制程序。职责总经理批准公司年度培训计划批准部门负责人岗位工作人员任职要求；管理

17、者代表批准部门员工负责人岗位工作人员任职要求；行政部编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，负责公司年度培训计划制定及监督实施，并组织对培训效果进行评估；各部门编制本部门员工岗位工作人员任职要求负责本部门员工的岗位技能培训。工作概要人员安排方面，承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑；培训、意识和能力方面，应识别从事影响质量活动人员的能力的需求，分别对公司员工根据岗位职责制定并实施培训需求，可采取的培训方式有： 新员工培训； 在岗员工培训； 特殊工作员工培训； 转岗人员培训。评价所提供培训的有效性；由行政部具体负责培训计划及实施。基础设施和工作

18、环境总则本公司确定、提供并维护为达到汽车维修服务过程、汽车销售过程符合要求求所需的基础设施以及确定管理为达到产品符合要求所需的环境。基础设施发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 2页 第 2 页总第 18 页6.资源管理修 改第0次修改 是实现产品符合性的物质保证，必要的工作环境是公司实现产品符合性所需 的设施和对工作环境中的人和物的因素进行的控制，本公司特制定并实施设施和工作环境控制程序职责各汽车特约维修站、汽车销售部、汽车备件部负责对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制；行政部协助以上各部门对实现产品符

19、合性所需的设施和工作环境进行控制；技术设备检验部负责设施的技术检验鉴定工作；质管部负责对设施和工作环境的归口管理及设施标识检查、监督。工作概要生产设施的识别、提供和维护，对公司为实现产品符合性活动所需设施进行识别，各特约维修站、销售部、备件部根据部门要求及公司发展的需求，填写生产设施配置申请单报总经理批准后进行采购，由技术设备检验部协助对采购设施的验收并对设施的使用、维护和保养提供技术支持及日常监督，对报废设施应由技术设备检验部负责报废鉴定后，由总经理批准报废。质管部负责设施标识的检查监督；由行政部协助各维修站、销售部、备件部识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据生产作业

20、需求，负责确定并提供作业所必须的基础设施，创造良好的工作环境。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 1页总第 19 页7.产品实现修 改第0次修改 产品实现过程的策划总则 本公司为对以后开发汽车销售、汽车维修服务代理实现所需的过程进行识别 、选择和策划，特制定并实施质量计划控制程序，对其进行控制和管理。职责质管部负责质量计划实施情况进行监督检查；总经理负责质量计划的批准；相关部门负责本部门质量计划的编制实施相应的质量计划。工作概要对以后开发销售、维修服务产品进行策划时确定以下适当内容： 产品的质量目标和

21、要求；针对产品确定过程、文件和资源的要求；产品所要求的验证、确认、监视、检验和测量活动以及产品接受准则；为实现过程及其产品满足提供证据所需的记录。与顾客有关的过程本公司与顾客有关的过程包含在汽车维修服务过程、汽车销售过程以及其他相关的过程之中。设计和开发本质量手册无此过程，列出本章仅仅是为了与GB/T19001-ISO9001：2000的章节号相一致。采购总则为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施采购控制程序，对采购进行控制，确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。职责备件部负责汽车备件、辅料采购控制；技术设备检验部负责协助备件部对采购产品验证的技术指导；

22、其他部门负责本部门物资的采购和控制；工作概要采购过程 根据采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响，确定供方及采购的产发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 2页总第 20 页7.产品实现修 改第0次修改 品控制的类型和程度； 制定选择、评价和重新评价的准则； 公司根据评价供方产品的符合性，供方提供产品的质量保证能力评价和选择供方； 保持评价结果及评价所引起的必要措施应予以记录并保持。采购信息采购信息应清楚准确地表达拟采购产品的要求，适当时应包括： 采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和

23、设备的批准要求； 有关供方人员资格的要求； 有关供方质量管理体系的要求；并就采购信息与供方沟通前，一般可采用评审或由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分性和适宜性。采购产品的验证为确保采购产品满足规定的采购要求，本公司确定并实施以下几种检验方式，以便于对采购产品的控制： 由备件部进行进货验证； 由本公司在供方现场实施验证； 由顾客到供方现场实施验证；对后两种情况，备件部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。验证活动可包括：检验、测量等方式，根据采购物资分类在相应的检验规程中规定不同的验证方式。生产和服务的提供生产和服务提供的控制总则根据本公司提供汽车维修服务过程、汽

24、车销售过程特点，本公司制定汽车维修服务控制程序汽车销售控制程序对汽车维修服务过程、汽车销售过程进行控制，以确保为顾客提供满意的服务。职责各特约维修站、汽车销售部负责汽车维修服务过程、汽车销售过程的实施和管理；技术设备检验部负责各服务运作过程所需的技术指导及进厂检验、过程检验发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 3页总第 21 页7.产品实现修 改第0次修改 和最终检验的质量控制管理； 备件部负责保证及时供应汽车维修服务所需的汽车备件；质管部负责对汽车维修服务过程、汽车销售过程中的质量控制的检查和监 督。

25、c) 工作概要汽车维修服务部分：维修计划的编制和审批： 托修车辆由前台业务接待员进行检查、询问确定托修内容无误时，确定维修所用时间，以及所用维修费用，在顾客同意的情况下，签定任务委托书，制作派工单传达到车间、备件部； 托修车辆如果维修项目涉及重大责任或达到限度值时，可以由维修服务站 负责人复核后签字批准，签定任务委托书制作派工单传达到车间、 备件部。汽车维修服务过程： 维修车间依据生效的派工单按车间调度管理制度对维修过程进行 调度，并队维修现场的管理进行监督和检查； 备件部收到派工单签收将备件用量输入微机，以便核算； 维修车间操作技术人员应遵守操作规程，依据有效维修手册和工艺流程进 行维修作业

26、，在维修过程中各技术检验人员按工序要求认真填写维修过 程检验单（因车辆分工不同维修项目不同），坚持质量自检、互检原则， 发现问题要作好记录； 控制点检验：对维修质量有重要影响的重点工序由技术设备检验部负责进 行检验，对维修质量有一定影响的次重点工序检验结果应得到检验员的确 认，过程检验和最终检验按检验制度执行，维修过程中出现的不合格 维修车辆按照不合格品控制程序执行； 维修标识和防护：汽车维修过程中的中间过程和最终项目维修完毕，要按 照汽车维修服务控制程序汽车销售控制程序 进行检验状态和维修 类别标识。中间单项目维修完毕的标识、防护和交车及维修过程中所产生 的记录按照记录控制程序进行管理和控制

27、； d) 汽车销售部分业务接待员要仔细详实介绍汽车型号、性能、款式以及为客户所提供的各种 服务项目；对销售车辆进行全面验收，在符合汽车质量保证书的前提下，出具验收单并发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 4页总第 22 页7.产品实现修 改第0次修改 签字； 销售部保持适宜的工作环境，配备相应的设施，确保汽车销售过程舒适，安 全有序。生产和服务提供过程的确认本公司特殊过程为汽车喷漆过程和汽车钣金焊接过程，对维修车辆的整形，喷漆作业过程实施确认，确保其输出的符合性。汽车喷漆过程和钣金焊接过程按照公司制定的

28、钣金焊接安全操作规程喷漆工艺流程执行，技术设备检验部进行过程及最终检验；钣金焊接和喷漆工必须经过国家和地方有资质的专业培训机构及各维修站培训、考核合格取得岗位资格后方可上岗操作，对所使用的设备，设施能力及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行设施和工作环境控制程序的有关规定；汽车钣金焊接和汽车喷漆过程必须严格按操作规程进行，作好过程检验记录；技术设备检验部按策划的时间间隔或当生产条件发生变化时，应对上述过程进行再确认，相应的生产工艺文件发生更改时，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。标识和可追溯性总则本公司在汽车销售、汽车维修服务过程中有效的标识维修车辆及其检验状态，在有可追溯性要求

29、时确保标识的唯一性。职责质管部负责标识和可追溯性控制的归口管理，并对其有效性进行监控，当产品出现重大问题时，组织对其进行追溯；汽车销售部、各维修站及各相关部门负责所属区域内产品标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护；行政部负责维修过程标识的制作；工作概要产品的标识：产品标识方法分为：不干胶标签、区域标识牌、铭牌标签三种，除不标识不会引起混淆或无可追溯性要求外，对产品一般均应进行产品标识，顾客有特殊要求时按顾客要求执行；产品检验状态标识发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 5页总第 23

30、 页7.产品实现修 改第0次修改 产品检验状态标识分为：待检、合格、不合格、待定四种标识； 对维修车辆状态标识分为：已修理、待修理、修理中三种标识； 可追溯性：由汽车维修站、备件部和质管部根据质量情况对具体产品提出 追溯性要求，质管部负责组织实施和检查可追溯性标识，保证可追溯性标 识的唯一性，各部门应认真填写记录。顾客财产对顾客的维修车辆及自带备件进行控制，以防止丢失、损坏或误用，确保客户自带备件符合要求，确保直接影响本公司的产品实现过程正常运行，达到顾客满意。汽车维修服务前，备件部、各汽车维修站负责对顾客维修车辆及自带备件进行验证，明确状态，作好标识并予以记录，双方确认后签定任务委托书；服务

31、过程中，要保护好顾客提供的车辆或备件，发现丢失或不能使用的备件时，应填写顾客财产问题反馈表及时与客户联系，协商处理；备件部、各汽车特约维修站应对顾客财产识别后进行贮存和维护；本公司验证不能免除客户提供可接收产品的责任。产品防护本公司对维修车辆及待售车辆在维修服务过程中和交付到预定地点期间提供防护。汽车备件、维修车辆在搬运移动过程中的防护，各汽车特约维修站、备件部及销售部对待售车辆、维修车辆备件的搬运移动应根据合同的特点采用不同的搬运方法；对特殊易燃、易爆品搬运要使用规定的工具，严防事故发生，搬运移动人员应进行岗位培训，掌握搬运工作规程，防止磕碰、损坏；备件部、各特约维修站对贮存及维修车辆维修过

32、程中的备件、维修车辆的防护：对备件以及索赔服务中拆下的索赔件进行管理，不同物品分地存放，分类建帐，作到卡、帐、物相符，要有检验标识，要防损、防锈、防丢，必要时重新进行检验。维修车辆维修过程中，为确保车辆的安全采取措施，防止刮碰、丢失。监视和测量装置的控制总则为了确保需要实施的监视和测量项目及确定所维修车辆符合规定要求提供证据所需的监视和测量装置，本公司特制定并实施监视和测量装置控制程序发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 3页 第 3页总第 10 页4.质量管理体系修 改第0次修改 职责 技术设备检验部负责监视和

33、测量装置控制的归口管理； 管部负责对监视与测量装置的标识的实施与管理； 使用部门负责检验和测量实施和装置管理。 c) 工作概要监视和测量装置的识别和配置：各汽车维修站负责制定维修车辆修理过程中所需的测量要求，技术设备检验部负责对确保维修车辆符合规定要求所必须的监视和测量装置进行识别和配置；监视和测量装置在搬运、维护和贮存期间应妥善进行防护，必要时在使用前应进行重新鉴定；对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；监视和测量装置进行的所有校准，调整或委外鉴定，经办负责人均要进行记录，记录结果按记录控制程序要求进行管理；监视和测量装置应标有表明其校准状态的标识

34、；发现监视和测量装置偏离校准状态时，应立即停用并进行校准或调整，对其在此期间鉴定期间所检项目要进行重新检验，需一直追溯到复检完全合格为止；用于监视和测量的软件，使用前需经质管部审核，确认后方可使用。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 1 页总第 25 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 8.1 总则 本公司策划并实施测量、分析和改进过程，以便能够及时获得有关产品、过 程和体系的信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而确保 体系有效运行和提供满足要求的产品，并持续改进管理体系的有效性。监

35、视和测量顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，以顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。本公司确定：顾客信息的收集、分析与处理 汽车销售部、个各特约维修站负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量； 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销 售部或各特约维修站解答记录、收集；顾客满意程度测量 每年按策划的时间间隔向顾客发送调查表，调查顾客对公司服务满意度； 质管部负责统计分析，确定公司需改进的方面。建立顾客档案 内部审核总则为了确保质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求

36、，及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行，本公司制定并实施内部审核控制程序。职责总经理批准公司内审计划和审核实施计划，批准内审报告；管理者代表全面负责内审工作，选定审核组长及审核员，审核内审计划及每次审核实施记录和内部质量管理体系审核报告的提出；质管部编写内审计划负责组织实施，组织协调内审活动的展开。工作概要质管部负责策划各部门全年审核方案，编制审核计划由管理者代表审核，总 经理批准；管理者代表任命审核组长和内审组员，编制本次内审计划确定受审部门发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第

37、 2页总第 26 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改等作审核前的准备工作； 通过首次会议、现场审核及编写审核报告报告验证结果，根据确定的不合格项制定纠正措施、记录不合格分布情况、末次会议等确保质量管理体系持续有效运行。过程的监视和测量总则对产品实现的必须过程进行监视，并在适用时进行测量，来发现并解决问题，以保持预期的过程能力，最终确保产品的符合性。职责质管部负责对各过程的监视和测量的归口管理；技术设备检验部负责各过程监视和测量过程的技术支持；各相关部门负责本部产品实现过程监视和测量；工作概要销售部对待售车辆对照整车品名、型号、随车合格记录等进行验证；备件部负责本部备件、采购过程及使用过程中

38、的验证；各维修站负责维修车辆维修过程中的监视，维修作业后，维修人员自检以及专职检验员的检验等；质管部负责使用控制图，对各部门过程监视和测量结果进行收集后的测量，从图形数据分布趋势中，明确质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取的措施。产品的监视和测量总则依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求以得到满足。职责备件部负责对采购产品的监视和测量；技术设备检验部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、使用的检测设备等。工作概要备件部对生产采购备件、辅料由库管员核对送货单，确认品名、规格、数量 无误，按进货验证规程进行检验并作好验证记录。验证方式可包

39、括检验， 测量、工艺验证，提供合格证明文件等方式，在相应的规程中规定不同的验发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 3页总第 27 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 证方式；当生产急需来不及验证时，在可追溯的前提下，由各特约维修站填写紧急放行申请单由负责人批准，对生产所需物品进行放行，使用处与放行处均应作好标识以示区别；应作好产品监视和测量记录，其中应清楚表明产品是按规定标准通过了测量和监控，记录应表明负责合格品放行的授权责任者，对不合格品按不合格品控制程序执行处理；监视和测量记录由质管部负责保存。

40、不合格品控制总则为了确保不符合要求的待售车辆，、维修车辆得到识别和控制，防止非预期使用和交付，本公司特制定并实施不合格品控制程序。职责质管部负责不合格品控制的归口管理并跟踪不合格品的处理结果；技术设备检验部负责对不合格品的技术鉴定工作；各维修站负责对汽车维修不合格品项按判定的处置方式进行处理；备件部负责对汽车备件，汽车材料不合格品的处置和管理；销售部对不合格待售车辆的管理及处置。工作概要不合格品的标识、记录和隔离：对检验、试验中发现的不合格品，由检验员填写不合格单予以记录，并按标识和可追溯性管理办法的要求予以标识，由相关责任人将其移到规定区域予以隔离；不合格品评审的处置：由质管部根据不合格品的

41、情况，组织不同形式的评审，并根据评审结果对不合格进行纠正（包括返工、返修和降级）让步和报废处置。对返工、返修的产品应再次进行验证以证实其符合规定的要求后方可放行；对交付顾客后发现的不合格品，由各维修站和备件部负责处理，处理方式包括返工、返修或更换备件。数据分析总则本公司为证实质量管理体系适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，特制定并实施数据分析控制程序以确定、收集发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 4页总第 28 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 分析适当的数据。职责质管

42、部负责统筹公司数据的分析处理，并确定统计技术的实施及实施效果， 负责质量技术监督局、认证机构监督检查结果及反馈数据的收集、分析；各相关部门负责各自相关数据收集、传递、交流及统计技术的实施。工作概要本公司确定数据来源 外部来源：政策、法规、地方政府检查、行业新技术新产品、顾客反馈及 投诉等； 内部来源：日常工作检验记录、内部审核与管理评审报告、存在潜在的不 合格等； 紧急信息：如突发事故等； 其他信息：如员工建议。数据的收集、分析与处理 顾客满意和（或）不满意程度； 产品满足顾客需求的符合性； 过程、产品的特性及发展趋势； 供方信息等；确定本公司基本统计方法及统计方法选用原则和统计方法实施要求；

43、质管部按策划时间对各部门统计方法，应用记录进行监督检查，对质量问题提出采取的措施；各部门按照文件控制程序和记录控制程序对统计记录进行有效的管理和控制。改进持续改进本公司通过贯彻质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审从而保证持续改进质量管理体系的有效性，增加顾客满意的机会。纠正措施总则为确保在汽车维修服务过程中消除不合格品原因，防止不合格品的再发生，使质量管理体系不断完善和持续改进。本公司特制定并实施纠正措施程序。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 5页总第 29 页8.测量

44、、分析和改进修 改第0次修改 职责质管部负责纠正措施控制的归口管理，对纠正措施进行跟踪验证；各部门负责本部门职责内的纠正措施的审核和实施。工作概要不合格信息的收集：质管部负责收集汽车维修服务过程中以及汽车维修服务以后，及体系运行中出现的其他不合格的信息，包括顾客抱怨；不合格原因的分析：质管部对收集到的不合格信息与相关责任部门一起进行分析，找出产生不合格原因，并对不合格品不再发生的措施的需求作出评价；纠正措施的制定和实施：针对发生不合格的原因，制定纠正措施，纠正措施经授权人审批后，由责任部门实施，实施过程中，管理者代表负责配置 必要的资源。对实施结果予以结果予以记录；纠正措施的评审和验证：由质管

45、部负责对纠正措施的实施结果进行评审和验证，对富有成效的改进作出永久更改，对于效果不明确的有必要采取进一步的分析改进；纠正措施制定、实施和验证过程中产生的记录按记录控制程序进行管理，因实施纠正措施所引起的文件的更改，按文件控制程序执行；质管部负责将重大纠正措施的资料提交管理者代表作为管理评审的输入。预防措施总则为确保在汽车维修服务过程中消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，本公司特制定并实施预防措施控制程序使质量管理体系不断完善和持续改进。职责质管部负责预防措施的归口管理，对预防措施进行跟踪验证；各部门负责实施本部门相应的预防措施。工作概要潜在不合格的识别：质管部及时重点分析 供方供货质量统计

46、、产品质量统计、市场分析等； 以往内审报告、管理评审报告； 纠正、预防措施执行记录等； 以便及时了解体系运行的有效性，并在对质量管理体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息；发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 6页总第 30 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 潜在不合格品原因分析处理：质管部对收集到的潜在不合格品信息与相关部门一起进行分析，找出原因并对潜在不合格预防措施的需求作出评价；预防措施的确定和实施：质管部针对潜在不合格品原因，制定预防措施，预防措施经授权人审批后，由责任部

47、门实施，管理者代表负责配置必要的资源。实施效果予以记录；预防措施的评审和验证：质管部对预防措施的实施效果进行评审和验证；预防措施制定、实施和验证过程中产生的记录按记录控制程序进行管理，因实施预防措施引起相关文件更改按文件控制程序执行；质管部将重大预防措施资料提交管理者代表作为管理评审的输入。 发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日附录一市汽车服务有限公司程序文件清单序号文件编号文件名称对应标准1CX12001A文件控制程序4.2.32CX22001A记录控制程序4.2.43CX32001A管理评审控制程序5.64CX42001A人力资源控制程序6.25CX52001A设施和工作环境控

48、制程序6.3、6.46CX62001A质量计划控制程序7.17CX72001A采购控制程序7.48CX82001A汽车维修服务提供控制程序7.59CX92001A汽车销售控制程序7.510CX102001A监视和测量控制程序7.611CX112001A内部质量体系审核控制程序8.2.212CX122001A不合格品控制程序8.313CX132001A数据分析控制程序8.414CX142001A纠正措施控制程序8.5.215CX152001A预防措施控制程序8.5.3附录二市汽车服务有限公司ISO9001：2000质量管理体系认证组织结构图总 总 经 理备件部销售部 备件部销售部管理者代表行政部

49、质管部技术设备检验部一汽大众特约服务 站北京Jeep特约维修服务站中国一汽轿车服务站备件部销售部管理者代表行政部质管部技术设备检验部一汽大众特约服务 站北京Jeep特约维修服务站中国一汽轿车服务站备件部销售部附录三市汽车服务有限公司ISO9001：2000质量管理体系职能分配表职能部门标准要求总经理管理者代表行政部质管部技术设备检验部一汽大众站北京吉普站一汽轿车站备件部销售部4. 质量管理提系4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4

50、工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进 主要领导； 主管部门； 相关部门 汽车服务有限公司文 件 控 制 程 序章节号4.2.3版本号A页次1/4修改第0次修改 目的对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保在使用处可获得适用文件的有关版本。 适用范围 适用于本公司与质量管理体系有关的文件控制。 职责 总经理负责批准质量手册。 管理者代表负责审核质量手册，批准发布程序文件。 各部门负责相关文件的编制，使用和保管及本部门

51、与质量体系有关文件的收 集，整理和归档等。 质管部负责组织对现有体系文件的评审，对质量体系文件现行版本有效性负责。 程序 文件分类及保管4.1.1 质量手册由质管部备案保存。4.1.2 公司第二级质量管理体系文件分两类： a) 程序文件（含质量计划）其中质量计划指针对本公司特定的汽车维修过程、 汽车销售过程中的项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应部门保存、使用； b) 部门工作文件，作为各部门质量管理体系运行的常用实施细则：包括管理标准；维修手册；产品技术资料（录象）；结构图册以及各维修站的保修、索赔政策、部门记录文件等。由各相关部门自行保存

52、并报质管部备案。公司级管理性文件：包括各种行政管理制度，及外来的管理性文件，包括与质量管 体系有关的政策，法规文件等，由行政部保存。 文件的编号 质量管理体系文件的编号质量手册公司代号质量手册代号公元年号版本号如：ZS2001A其中：表示公司名称，用公司名称汉语拼音的第1个字母表示；ZS表示“质量手册”中的“质”（zhi）“手”（shou）汉语拼音的第1 个 汽车服务有限公司文 件 控 制 程 序章节号4.2.3版本号A页次2/4修改第0次修改 字母； 2001表示发布年号，用公元表示；表示版本号，用英文A、B、C-表示第1版、第二版、第三版-等； ZS2001A：表示公司质量手册第1版。 程

53、序文件编号公司代号程序文件+文件顺序号公元年号版本号如：CX12001A其中：表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第1个字母表示； CX1表示“程序文件”中的“程”（cheng）“序”（xu）汉语拼音字母第1个字母；“1”表示文件顺序号；各文件顺序号见程序文件清单； 2001表示发布年号，用公元表示；表示版本号，用英文A、B、C-表示第1版、第2版、第3版-等； CX12001A：表示公司文件控制程序第1版。记录编号 公司代号部门代号章节号记录顺序号 如：ZGJ8.3 其中：表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第1个字母表示； ZGJ表示使用部门记录，如“质（zhi）管(guan)部”用使

54、用部门汉语拼音 字母的第1个字母表示；“J”表示“记录”； 8.3表示记录中的章节号如第8.3章“不合格品控制”； 表示记录顺序号，用01、02、03-等表示； ZG8.3：表示公司质管部在记录第8.3章不合格品控制程序中的第个记录。 d) 各部门其他质量文件编号 公司代号部门代号文件顺序号公元年号 如：ZGQ2001 其中：表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第1个字母表示； ZGQ表示使用部门其他质量文件如“质（zhi）管(guan)部”用使用部门汉 语拼音字母的第1个字母表示；“Q”表示“其他”； 表示文件顺序号，用01、02、03-等表示； 2001表示发布年号，用公元表示； ZGQ

55、2001：表示公司质管部第个其他质量文件。公司各部门代号规定如下； 行政部：XZ；质管部：ZG；技术设备检验部：JJ；一汽大众特约站：YDZ；北京 Jeep特约维修服务站：BJZ；中国一汽轿车服务站：YQZ；销售部：XS；备件部：BJ。 文件的编写、审核、批准、发放文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的：质量手册由质管部负责组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准，由质管部负 汽车服务有限公司文 件 控 制 程 序章节号4.2.3版本号A页次3/4修改第0次修改责登记，发布；b) 程序文件由各相关部门授权小组编写，质管部负责审核，管理者代表批准后，由质管部负责登记、发布；其他体系文件由各

56、部门编写，部门负责人批准后发布；确保文件使用的各场所都应得到相关适用文件的有效版本，文件的发放，回收要填写文件发放、回收记录。4.5 文件的更改质量手册由质管部负责组织更改，更改前填写文件更改申请单，经管理者代表审 核，报总经理批准后更改。更改后由管理者代表审核，总经理批准后，质管部负责登记、发放。质管部保留文件更改内容的记录；程序文件的更改由各相应使用部门负责人填写文件更改申请单，由管理者代表批准并指定人员进行更改，更改后由质管部进行评审，管理者代表批准后，质管部负责登记、发放；其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，由原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、变更；

57、所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。 文件的领用 文件的领用者应填写文件发放、回收记录经相应主管部门负责人审批后方可领用；因破损而重新领用的新文件，分发号不变，收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。文件的保存、作废与销毁4.7.1 文件的保存对受控文件，各部门应及时填写使用文件的部门受控文件清单，按策划的时间将清单复印件报质管部备案。如内容无变化，应通知质管部；各部门与质量管理体系相关文件由部门存放于干燥、安全的地方，质管部按策划的时间间隔进行检查；任何人不得在与质量管理体系有关的文件上

58、乱涂划改，不准私自外借，确保文件清晰，易于识别和检索。4.7.2 文件的作废与销毁 所有失效或作废文件由相应部门及时从所有发放或使用场所撤除，质管部加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；需要做历史资料保留时，由申请人填写文件保留清单经管理者代表批准后，由质管部加盖“仅供参考”印章。方可归档保留； 对要销毁的作废文件，由相应部门填写文件销毁申请，由管理者代表批准后，由质管部负责监督销毁。文件的借阅 汽车服务有限公司文 件 控 制 程 序章节号4.2.3版本号A页次4/4修改第0次修改需临时借阅文件的人员，须填写文件借阅清单，本公司内部人员经文件保管部门负责人批准，外部人员经管理者代表批

59、准后方可借阅。借阅者在指定日期归还文件，由文件保管部门负责收回。4.8 外来文件的控制 质管部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号，加盖“受控” 印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。收到此类文件的相关部门需识别其适用性，并控制分发以确保其有效，同时各相关部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的文件填写部门受控文件清单报质管部备案。 质管部每年按策划的时间对公司现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合日常 使用情况进行适时评审，必要时修改，执行4.5条款规定。对承载媒体不是纸张的文件控制，也应参照上述规定执行。作为记录的文件控制执行记录控制程序。 相关文件记录控制程序记录文

60、件发放、回收记录。文件借阅记录。部门受控文件清单。文件更改申请单。文件销毁申请单。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题文 件 控 制 程 序文件编号CX12001A页数共4页修改第0次修改 目录 1 目录 2适用范围3 职责4 程序 5相关文件 6记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司记 录 控 制 程 序章节号4.2.4版本号A页次1/2修改第0次修改1 目的 为提供产品、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据，并为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。特对质量管