东风悦达起亚汽车展厅销售工作流程

1、东风雪铁龙展厅销售工作流程 PAGE 51 PAGE 51 PAGE 51 PAGE51东风雪铁龙展厅销售工作流程目 录第一部分 定义与目标东风雪铁龙展厅销售流程管理的定义。（ 1 ）东风雪铁龙龙展厅销销售流程程管理的的目标。（ 1 ）第二部分 展厅厅销售工工作流程程及操作作规程 展厅销销售工作作的主流流程。（ 2 ） 各主流流程块的的工作流流程及规规程。（ 3 ） 工工作准备备。（ 3 ） 客客户接待待。（ 8 ） 收收集潜在在客户信信息。（ 11 ） 潜潜在客户户信息分分配。（ 13 ） 客客户跟踪踪与互动动。（ 14 ） 商商务洽谈谈/异议议消除（失失单处理理）。（ 17 ） 挑挑车/办

2、办理购车车手续。（ 20 ） 新新车准备备（处理理/退货货）。（ 22 ） 新新车交付付 。（ 22 ） 上牌牌服务。（ 22 ） 服务务转移。（ 23 ）第三部分 附件件附件1：展展厅营业业区工作作准备轮轮值表 洗洗手间日日清扫时时间表。（25 ）附件2：晨晨会记录录表。（227 ）附件3：销销售顾问问绩效考考核管理理看板。（228 ）附件4：销销售工具具要求。（229 ）附件5：展展厅客户户信息表表/纪纪念品发发放登记记表/来电客户户信息表表/试试乘试驾驾登记表表。（330 ）附件6：A/B/C类客户跟踪进度表。（31 ）附件7：此此车已售售卡。（332 ）附件8：商商品车库库存管理理看板

3、。（333 ）附件9：新新车服务务流程单单。（334 ）附件10：已购购车客户户档案表表。（336 ）附件11：感谢谢信。（337 ）附件12：新车车培训通通知。（338 ）附件13：产品品F、AA、B推推介表。（339 ）第一部分 定义义与目标标东风雪铁龙龙展厅销销售流程程的定义义东风雪铁龙龙展厅销销售工作作流程是是围绕“客户满满意度（CCS）”，在展展厅展开开的使“客户关关系”（CRR）由建建立到牢牢固的规规范化服服务过程程；是通通过各销销售服务务环节的的规范操操作，展展示和提提升东风风雪铁龙龙品牌形形象的品品牌形象象建设过过程。东风雪铁龙龙展厅销销售流程程管理的的目标客户获得：通过规规范

4、的过过程管理理，及时时获取对对东风雪雪铁龙产产品有兴兴趣的客客户信息息，并加加以有效效的跟踪踪处理，建建立客户户与东风风雪铁龙龙品牌的的互动关关系；客户盈利：通过规规范的过过程管理理，不断断与客户户互动，使使客户与与东风雪雪铁龙品品牌产品品顺利成成交，达达到客户户、经销销商、东东风雪铁铁龙品牌牌三方盈盈利的效效果；客户保留：通过规规范的过过程管理理，使客客户能长长期保留留下来，通通过不断断接受东东风雪铁铁龙品牌牌服务，最最终成为为东风雪雪铁龙的的忠实客客户。第1页第二部分 展厅厅销售工工作流程程及操作作规程展厅销售工工作的主主流程 东东风雪铁铁龙各网网点整车车销售部部应参照照以下主主流程图图，

5、并根根据当地地具体情情况进行行必要的的适应性性改进，明明确制定定本公司司的销售售工作流流程。 主流程 执行人人工作准备工作准备客户接待客户接待销售顾问/商务秘书销售顾问/商务秘书收集潜在客户信息收集潜在客户信息整车销售经理潜在客户信息分配整车销售经理潜在客户信息分配客户跟踪与互动客户跟踪与互动商务洽谈/异议消除商务洽谈/异议消除销售顾问销售顾问有异议吗有异议吗失单处理有失单处理无挑车/办理购车手续挑车/办理购车手续新车准备员新车准备员新车准备新车准备有异议吗有异议吗 有 处理/退货处理/退货销售顾问新车交付 无无销售顾问新车交付 上牌服务管理员上牌服务管理员上牌服务上牌服务销售顾问/客服顾问服

6、务转移销售顾问/客服顾问服务转移第2页二、各主流流程块的的工作流流程及规规程工作准备工作流程 出勤出勤个人内务整理个人内务整理营业区准备营业区准备晨会晨会客户接待客户接待工作规程出勤打卡 东风风雪铁龙龙网点应应建立每每日考勤勤制度和和节假日日轮休制制度，以以保证顺顺利、及及时、3365天天不间断断的开展展东风雪雪铁龙产产品的销销售、服服务工作作。所有有员工上上下班必必须打卡卡，综合合管理部部门每月月对员工工的出勤勤情况进进行统计计，并根根据考勤勤制度给给予奖罚罚。为保保证展厅厅工作的的顺利开开展，各各网点应应要求整整车销售售部员工工在展厅厅正式对对外营业业前300分钟到到岗做当当日工作作前准备

7、备（其中中出勤打打卡、个个人内务务整理110分钟钟；营业业区准备备10分分钟；晨晨会100分钟）。个人内务整整理（包包括：个个人形象象整理、个个人办公公区整理理、个人人工作资资料准备备）个人形象整整理：（执执行人：员工个个人）穿着东风雪雪铁龙指指定的制制服；佩带东风雪雪铁龙指指定的胸胸牌。统统一佩带带在左胸胸口袋上上；整理好头发发。男士士不得留留光头或或长发；女士不不得披头头散发；穿着皮鞋。皮皮鞋应擦擦拭干净净，不得得光脚穿穿鞋或穿穿着其他他鞋类；保持手、脸脸、指甲甲清洁。女女员工化化淡妆，禁禁止化浓浓妆，涂涂指甲油油；第3页避免使用浓浓烈的香香水、食食用大蒜蒜等令人人感觉不不快的气气味；禁止

8、将早餐餐、零食食、报刊刊杂志带带入公司司；员工间互相相提醒，互互相检查查；个人办公区区整理：（执行行人：员员工个人人）保持桌、椅椅无尘、无无水，主主、客椅椅分别距距桌200公分正正对摆放放，严禁禁将衣物物搭放在在椅背，严严禁在桌桌椅下及及办公区区内堆放放任何杂杂物；桌面保持简简洁、整整齐，工工作资料料、工具具整齐排排放在文文件栏内内或摆放放整齐，禁禁止堆放放与工作作无关的的物品；自备水杯，禁禁止使用用客用纸纸杯。杯杯内无茶茶垢；保持微机洁洁净，擦擦拭荧光光屏浮尘尘，打开开微机，进进入公司司系统；个人工作资资料准备备：（执执行人：员工个个人）准备晨会资资料销售顾问准准备销售售工具（见附件4）、当

9、日新车交付资料、客户留影相机新车准备员员准备单单据、资资料上牌服务员员准备当当日客户户缴税、验验车、上上牌、提提车的资资料营业区准备备（包括括：客用用区、展展车、展展厅卫生生、展厅厅陈列） 整车车销售经经理应按按客用区区、展车车、展厅厅3维卫卫生、展展厅陈列列4项内内容，安安排好每每日上班班后，负负责展厅厅陈列就就位、展展厅卫生生清洁、展展车清洁洁的员工工，并制制成展展厅营业业区工作作准备轮轮值表（见附件1），贴于易于查看的看板上。当日轮值人员需在个人内务整理完成后立即按下述要求开展营业区准备工作：客用区准备备：客用物品补补充：补补充客用用纸杯、客客用饮料料、糖果果等；整理、更新新客户阅阅读的

10、报报刊、杂杂志，以以保证有有足够的的资料供供客户阅阅读；第4页整理补充商商品说明明手册、简简易彩页页、车体体彩色样样本等宣宣传资料料，及时时更换新新产品DDVD，并并播放背背景音乐乐或宣传传片。环境清理：对客用用区域，如如：客户户休息区区、客户户洽谈区区的环境境进行清清理；检查地面、桌桌面、沙沙发等是是否干净净；更换破旧、脏脏污的物物品。做该区域的的清洁，如如花瓶、烟烟灰缸、地地毯等。用具摆放：将客用用区的沙沙发、桌桌椅、电电视、录录象、书书报架、资资料架、绿绿色植物物等用具具摆放到到位，以以备客户户使用。展车/试驾驾车准备备整车检查：展车/试驾驾车是产产品的形形象展示示，因此此不得有有任何部

11、部件缺损损，负责责人应首首先检查查展车/试驾车车各部件件是否有有残缺损损坏，如如发现应应立即报报告整车车销售经经理，整整车销售售经理本本着先补补充残缺缺部件，恢恢复展车车原貌，后后追究责责任的原原则立即即处理；整车清洁：清除车内异异味，少少量喷洒洒空气清清新剂，切切忌多喷喷洒 擦拭 车车身、玻玻璃，做做到无手手印及余余蜡、水水印，新新产品机机盖上摆摆放大红红稠花 清理轮胎胎、挡泥泥板，做做到视线线内见不不到灰尘尘、泥土土，并用用喷胶清清理上光光 清清理车内内杂物，清清理脚垫垫，使脚脚垫干净净、平整整 擦擦拭发动动机舱、后后备箱，做做到视线线内见不不到尘土土、油渍渍及杂物物 调调整车轮轮毂以保保

12、持四轮轮雪铁龙龙标同位位、正立立，车胎胎下垫红红色塑胶胶垫检查前后牌牌照位置置是否粘粘贴品牌牌型号方向盘调至至最高位位置用清洁剂擦擦拭座椅椅至清洁洁、光亮亮。所有有座椅靠靠背调至至合适位位置，座座椅高度度调至最最低，主主驾驶座座尽量后后移，副副驾驶座座调至最最前。检查钥匙上上标记是是否明确确、遥控控电力是是否充足足，各门门开启是是否正常常调试收音机机并选择择当地流流行电台台；在CCD机、卡卡带机中中准备试试机碟（或或磁带）第5页停放的手排排档展车车必须挂挂于空档档，拉手手刹展车做到上上班开锁锁，以方方便客户户，下班班后负责责人应关关闭所有有电器开开关并上上锁检查每辆展展车前摆摆放的介介绍该车车

13、性能 、技术术参数、价价格的展展示架是是否与车车型相符符整车销售经经理负责责定期调调整（通通常1月月一调整整）车辆辆展示设设计方案案展厅卫生（指指地面、墙墙面、屋屋顶、卫卫生间）负责人应保保证展厅厅清洁、明明亮、整整齐，调调节空调调，保持持展厅通通气良好好，保持持舒适的的温度及及湿度。地面：无灰灰尘、泥泥土、水水渍；下下雨天应应在展厅厅入口处处铺设脚脚垫、“小心地地滑”的标牌牌和设立立伞架和和雨伞，以以便客户户使用。墙面：特别别是玻璃璃面、装装饰品、零零部件展展柜等应应没有污污点（展展厅墙壁壁不要张张贴进销销存车、销销售绩效效考核等等公司内内部资料料）；屋顶：无污污点、无无蛛网。检检查展厅厅灯

14、光照照明是否否明亮，灯灯泡缺损损应立即即找综合合管理经经理负责责协调更更换； 洗手间：检检查标志志是否明明确；按按洗手手间日清清扫时间间表（见附件1），进行洗手间清扫，做到无尘、无水、无粪便滞留；打开排风扇通风、摆放芳香剂，消除脏臭气味，臭味严重时，上报综合管理经理与专业人员联系解决；清扫工具使用后，必须放回原处，并整齐放好；检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。展厅陈列准准备：负责人应按按整车销销售经理理要求及及展厅陈陈列方案案将各陈陈列品、展展示品复复位；更更换脏污污、破损损的旗帜帜广告、地地毯、汽汽车说明明牌、易易拉宝等等；清理理展厅内内杂物，特特别是各各角落堆堆放的杂杂乱物品品

15、（如：换下的的旧备附附件、旧旧旗帜、旧旧宣传品品等）当日晨会晨会准备：第6页销售部员工工应于前前一天下下班前按按整车车销售部部各岗位位工作内内容及行行为规范范中的的有关内内容做好好当日工工作总结结、次日日工作计计划等工工作，为为次日晨晨会做好好准备工工作。整整车销售售部经理理应于每每日本部部门正式式开展工工作前召召开工作作晨会，并并指定专专人做好好记录（见附件2）。为不影响展厅正常的客户售时服务接待（如：验车上牌预约接待等），也可考虑仅召开销售顾问晨会。晨会：晨会应控制制在100分钟以以内，内内容主要要包括：前日工作总总结，当当日工作作计划及及需要解解决的问问题（为为保证晨晨会时间间，所提提问

16、题原原则上不不在会上上作答）；更新销售售顾问绩绩效考核核管理看看板（见附件3）潜在客户的的分配当日工作、宣宣传注意意事项晨会结束后后，各岗岗位即进进入当日日的正式式营业状状态。第7页客户接待工作流程 客户进入展厅客户进入展厅指引客户去客服部，并告诉客户该找谁指引客户去维修部，并告诉客户该找谁 欢迎并询问需求 维维修服务务 其其他服务务指引客户去客服部，并告诉客户该找谁指引客户去维修部，并告诉客户该找谁 欢迎并询问需求 购车车咨询简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注需要销售顾问吗 否简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注需要销售顾问吗 是需要销售顾问吗请客户就座（联络销售顾问） 需要销

17、售顾问吗请客户就座（联络销售顾问） 收集潜在客户信息否商务洽谈/异议消除收集潜在客户信息商务洽谈/异议消除真诚与客户道别并赠送名片真诚与客户道别并赠送名片工作规程客户进入展展厅 完成成工作准准备后，负负责客户户接待的的商务秘秘书和没没有客户户跟进、互互动任务务的销售售顾问应应在展厅厅入口双双手合十十，垂直直站立等等待客户户进入展展厅。如如遇恶劣劣天气，还还应主动动到展厅厅口帮客客户顺利利进入展展厅。欢迎并询问问需求 客户户进店后后，负责责接待的的商务秘秘书或销销售顾问问应主动动、热情情的欢迎迎，并问问候“您好，欢欢迎光临临！您是是想看看看车吗？” 根据据客户的的回答，商商务秘书书或销售售顾问应

18、应快速给给予分类类。客户户如需看看车，则则继续询询问其是是否需要要销售顾顾问；客客户如需需要维修修服务，则则应指引引客户至至维修接接待处，第8页并告之客户户当值维维修接待待人员姓姓名；客客户如需需要投诉诉或其他他服务，则则应指引引客户至至客服部部门或有有相关职职能的部部门，并并告之客客户当值值客服人人员姓名名需要销售顾顾问吗？ 客户户如需看看车，商商务秘书书或销售售顾问应应立即询询问“请问您您是第一一次来吗吗？”客户如果回回答“不，我我来过”，则继继续询问问“那您还还记得上上次来是是哪一位位销售顾顾问接待待您的”。客户如果试试图说出出销售顾顾问的名名字，则则应该尽尽量根据据外貌描描述帮其其确定

19、并并立即联联络该销销售顾问问；客户如果不不记得上上次接待待的销售售顾问或或回答“是，第第一次来来”，则继继续询问问“那您需需要销售售顾问帮帮您吗？”客户若若是肯定定回答，则则应先请请客户在在洽谈桌桌或休息息区入座座，并提提供公司司宣传资资料，然然后立即即联络销销售顾问问，并将将销售顾顾问姓名名介绍给给客户，然然后立即即给客户户倒杯水水并悄然然离开；简单介绍展展厅布局局，请客客户随意意浏览，随随时关注注客户如果有有类似不不需要销销售顾问问帮助的的表示，例例如：“我随便便看看”等，商商务秘书书或销售售顾问则则应简单单告诉客客户展厅厅的布局局、展车车的摆放放方式，然然后说“那您先先随意看看看，如如果

20、需要要帮忙，示示意一下下就行了了！”。然后后通知销销售顾问问随时关关注客户户的示意意动作，如如果没有有空闲的的销售顾顾问，则则商务秘秘书要随随时关注注客户的的示意。需要销售顾顾问吗？ 如果果客户有有所示意意，销售售顾问或或商务秘秘书应立立即上前前询问“您需要要帮助吗吗？”客户如果表表示需要要销售顾顾问，则则应先请请客户在在洽谈桌桌或休息息区入座座，并提提供公司司宣传资资料，然然后立即即联络销销售顾问问，并将将销售顾顾问姓名名介绍给给客户，然然后立即即给客户户倒杯水水并悄然然离开；客户如果表表示需要要一些资资料，应应先询问问清楚客客户需要要哪一类类资料（如如：车型型介绍资资料、公公司简介介、公司

21、司服务介介绍等）。然然后通知知销售顾顾问准备备并给第9页客户做简单单介绍；如没有有空闲销销售顾问问，商务务秘书应应自行准准备，加加附一张张销售顾顾问的名名片，并并告诉客客户“您可以以随时向向名片上上的销售售顾问咨咨询”。真诚与客户户道别并并赠送名名片客户离店时时，销售售顾问或或商务秘秘书应呈呈递名片片，告诉诉客户“您可以以随时来来电咨询询”，同时时为客户户索取装装放资料料的资料料带，并并送客户户出展厅厅，并真真诚道别别“欢迎下下次再来来”。并目目送客户户走出115米后后，再转转身回展展厅。第10页收集潜在客客户信息息（本步步骤非常常关键）客户信息收收集工作作是整车车销售工工作的真真正开始始，但

22、受受传统销销售方式式的影响响，多数数网点忽忽略了这这项关键键工作，而而导致大大量到访访的客户户流失，据据经验统统计，各各网点的的月成交交量仅占占到访客客户的110%20%，因此此各网点点应高度度重视到到访客户户的信息息收集，以以提高成成交量。工作流程 巡销员填写纪念品发放登记表电话商务秘书填写来电客户信息表巡销员填写纪念品发放登记表电话商务秘书填写来电客户信息表获取客户信息市场活动 电电话咨询询 展厅咨咨询 销售顾问/商务秘书填写展厅客户信息表 销售顾问/商务秘书填写展厅客户信息表交整车销售经理交整车销售经理交整车销售经理交整车销售经理潜在客户信息分配 潜在客户信息分配 工作规程获取客户信信息

23、通过市场活活动获取取（注：市场活活动销售售流程在在此不详详述）公司的市场场活动目目的是进进行产品品的展示示和推广广，但更更核心的的目的是是通过活活动收集集到潜在在客户的的信息，许许多网点点没有认认识到这这一点，在在活动进进行中，没没能注重重客户信信息的收收集。巡巡销员应应通过活活动中设设计的试试驾环节节和纪念念品赠送送环节，认认真填写写试乘乘试驾登登记表或或纪念念品发放放登记表表（见见附件55），并并于活动动结束后后尽快将将所填表表格交整整车销售售经理进进行分配配。通过电话咨咨询获取取电话咨询是是获取客客户信息息的重要要渠道，网网点应该该配备专专人（龙龙腾网点点应配电电话商务务秘书，非非龙腾网

24、网点可建建立销售售顾问轮轮岗制）进进行电话话咨询接接听，尤尤其是本本公司或或东风雪雪铁龙有有广告的的当日。有有条件的的公司应应在电话话商务秘秘书接听听的电话话上安装装来电显显示器。电电话商务务秘书必必须详细细将所有有来电咨咨询的客客户信息息记录在在来电电客户信信息表（见附件5）上，并尽快将所填表格交整车销售经理进行分配 。第11页东风雪铁龙龙网点的的销售咨咨询电话话接听处处理可参参考以下下方法：通过公司总总机转销销售部门门电话铃响在在3声之之内接起起；“喂，您好好！东风风雪铁龙龙*公司，请请问您要要转到哪哪个部”（销售售部）“好的，您您稍等”（然后后为客户户转接至至销售部部）“喂，您好好！销售

25、售部张*”，“请问您您是第一一次和我我们联系系吗？”，“您稍等等，我帮帮您找*（销售售顾问）听听电话？”（与客客户电话话洽谈）“对不起，先先生/小小姐，怎怎么称呼呼您？”，（客客户回答答）“*先生/小姐，*销售顾顾问（们们都）正正在接待待客户，请请问您方方便留下下联系电电话吗？我会通通知*（销销售顾问问）尽快快与您联联系。顺顺便问一一下，您您对哪款款车感兴兴趣呢？” ，“是白颜颜色的吗吗？”（如果果销售部部无人接接听，同同时在来来电客户户信息表表上填填写上述述内容及及客户要要求回复复的时间间）；如果客户不不愿留下下联系方方式，则则将销售售部*销销售顾问问的手机机电话告告之客户户。“好！再见见*

26、先生生/小姐姐”（然后后在客户户挂线后后挂线，并并通知相相应的销销售顾问问）通过专线直直拨至销销售部门门电话铃响33声内接接起；超超过3声声要说“抱歉，让让您久等等”“喂，您好好！东风风雪铁龙龙*公司销销售部张张*”（与客客户电话话洽谈同同时询问问客户，完完成来来电客户户信息表表）“请问怎么么称呼您您？”（客户户回答），“*先生/小姐，实在抱歉，您这个问题我得查询一下，您方便留下电话吗？Email也行，稍后我会回复您”（在客户询问的事宜不能马上回答上来时，同时填写来电客户信息表） 如果果客户不不愿留下下联系方方式，则则将自己己的手机机电话告告之客户户，请客客户稍后后打来。第12页“好！再见见*

27、先生生/小姐姐”（然后后在客户户挂线后后挂线，并并立即询询问客户户关心的的问题，在在与客户户约定的的时间回回复客户户）通过展厅咨咨询获取取 获取客户户信息是是展厅客客户接待待中的核核心工作作，展厅厅销售顾顾问应随随身携带带空白展展厅客户户信息表表（见见附件55），在在客户表表示离店店前，销销售顾问问应巧妙妙的询问问客户的的姓名和和联系电电话，详详细将所所有来展展厅的潜潜在客户户信息记记录在展展厅客户户信息表表上。为为使客户户信息索索取的过过程自然然，也可可以考虑虑向所有有来访客客人赠送送公司小小纪念品品，并告告诉客户户，公司司要求履履行纪念念品赠送送登记。将将展厅厅客户信信息表表表头名称称改为

28、纪纪念品发发放登记记表。潜在客户信信息分配配 整车销售部部经理分分配潜在在客户信信息整车销售部部经理在在接到商商务秘书书、巡销销员提交交的各类类客户户信息表表（见见附件55）后，应应在当日日尽快分分配给展展厅销售售顾问，并并在表格格备注栏栏注明该该销售顾顾问的姓姓名，下下班前获获得的信信息应于于次日晨晨会时给给予分配配。整车车销售经经理应对对已分配配给销售售顾问的的客户信信息的跟跟踪状况况进行监监督。销售顾问自自行分配配、分类类潜在客客户信息息销售顾问自自己获得得的客户户信息应应自行分分配。第13页客户跟踪与与互动工作流程 客户信息客户信息销售顾问填写B类客户跟踪进度表销售顾问填写C类客户跟踪

29、进度表客户属哪一类？ C类类 B类销售顾问填写B类客户跟踪进度表销售顾问填写C类客户跟踪进度表客户属哪一类？ A类类销售顾问填写A类客户跟踪进度表 销售顾问填写A类客户跟踪进度表 约好联络时间？ 隔2日联络一次否 A类类约好联络时间？ 隔2日联络一次 隔1周联络一次是 B类类 隔1周联络一次按约定时间与客户联系按约定时间与客户联系 隔2周联络一次 C类类 隔2周联络一次同意上门吗同意上门吗约定试乘试驾时间否约定试乘试驾时间有试驾意向？ 是有试驾意向？预约上门洽谈时间 是预约上门洽谈时间 约定前一天再联络并确认时间 否否约定前一天再联络并确认时间来店洽谈？ 否来店洽谈？拜访前准备 拜访前准备试乘

30、试驾 是是试乘试驾约定下次联络时间商务洽谈/异议消除 约定下次联络时间商务洽谈/异议消除 工作规程客户信息分分类展厅销售顾顾问根据据手中的的客户户信息表表及销销售经理理分配的的信息对对客户进进行A、BB、C分分类（AA为1个个月内购购买，正正在决定定中的客客户；BB为近22个月内内要买，正正在比较较阶段的的客户；C为近近半年内内要买，正正在咨询询阶段的的客户），并并分别填填入A、BB、C类类客户户跟踪进进度表（见附件6）。第14页客户跟踪互互动销售顾问每每日根据据手中的的A、BB、C类类客户户跟踪进进度表明明确与客客户的联联络时间间，制定定每日的的潜在客客户跟踪踪计划，并并认真填填写客客户跟踪

31、踪进度表表。如事先有约约定的，按按约定时时间与客客户联络络；如事事先没有有约定的的，A类类客户每每隔2日日联络一一次，BB类客户户每隔11周联络络一次，CC类客户户每隔22周联络络一次，每每次追踪踪后，认认真将注注脚中的的ah填入客客户跟踪踪进度表表中。销售顾问在在与客户户联络时时可参考考使用以以下用语语：1）“喂，您您好，请请问是*先生/小姐吗吗？我是是东风雪雪铁龙*公公司的张张*，您您现在说说话方便便吗？”2）“上次次您来看看过车/来过电电话，不不知道您您现在还还有什么么需要我我帮您解解决的？”3）“如果果您有时时间，我我可以给给您安排排一次试试驾”4）“那您您是周日日来，还还是周一一来？

32、”、“那您周周几有时时间？”5）“公司司最近有有了新的的促销活活动，还还有纪念念品赠送送，不知知您什么么时候有有时间来来？”6）“您看看我什么么时间在在跟您联联系？”7）“好的的，再见见*先生生/小姐姐，咱们们周六见见/再联联系！”（ 然然后在客客户挂线线后挂线线，并立立即在客客户跟踪踪进度表表上记记录下次次联络时时间）销售顾问要要保证切切实按表表与潜在在客户联联络，每每一次的的联络都都应本着着以“真诚取取得客户户信任，吸吸引客户户到展厅厅或预约约下一次次联络时时间”为目的的。为此此，销售售顾问应应通过告告之客户户新的销销售、促促销、新新车到货货、新纪纪念品发发放等信信息，吸吸引诱导导客户亲亲

33、自来店店。随着时间的的推移，将将客户信信息依次次由C类类表换填填入B类类表、AA类表。销售顾问必必须每日日根据AA/B/C类客客户跟踪踪进度表表于晨晨会时向向销售经经理上报报A、BB、C类类客户日日跟踪量量，并由由销售经经理在销销售顾问问绩效考考核管理理看板（见附件3）上进行更新。客户如需试试乘试驾驾，应在在预约前前一天与与客户联联络，再再确认时时间，并并做好试试乘试驾驾预约工工作。客户如不能能亲自来来店，销销售顾问问应争取取客户同同意上门门洽谈，并并和客户户约好第15页上门时间。或或与客户户预约其其他来店店时间。在上门前一一天应再再和客户户确认时时间、地地点及客客户需要要提供的的服务，并并根

34、据演演示、洽洽谈和客客户需要要做好拜拜访前的的准备（包包括客户户信息、联联络历史史回顾、对对白问话话设计、销销售工具具准备、宣宣传资料料准备、展展示试驾驾车准备备、异议议处理准准备等）在客客户做决决定前，销销售顾问问要不厌厌其烦的的循环使使用客户户跟踪与与互动流流程，直直至客户户决定成成交或明明确拒绝绝成交。为为不招致致客户反反感，销销售顾问问要避免免使用强强迫式销销售法，而而应该使使用本着着建立和和加深客客户关系系的播种种式销售售法。 第16页商务洽谈/异议消消除（失失单处理理）工作流程 产品推荐 产品推荐试乘试驾登记试乘试驾？试乘试驾登记试乘试驾？ 是是客户跟踪与互动到车前，熟悉车况、路线

35、、注意事项 否 客户跟踪与互动到车前，熟悉车况、路线、注意事项各项服务介绍各项服务介绍示范驾驶异议消除示范驾驶异议消除失单处理客户试驾有异议吗有失单处理客户试驾有异议吗 无挑车/办理购车手续挑车/办理购车手续工作规程产品推荐所有销售顾顾问应经经过东风风雪铁龙龙产品培培训，并并取得东东风雪铁铁龙产品品培训证证书方方可正式式上岗。销售顾问应应根据客客户的消消费特点点（如：外观颜颜色喜好好、资金金状况、使使用目的的、主要要驾驶人人等），站站在客户户的角度度帮客户户选定适适合的车车型。并并根据该该产品产产品推介介手册，运运用东风风雪铁龙龙产品的的5阶阶段介绍绍法为为客户做做耐心的的产品讲讲解。洽谈时，

36、销销售顾问问应围绕绕“产品、本本公司、自自己”运用FF（特征征）、AA（优点点）、BB（利益益）法进进行真诚诚的说服服洽谈（以以“产品”为例，应应说出产产品的特特征、产产品的优优点及用用户购买买产品后后所获得得的好处处）。整整车销售售经理应应组织编编制统一一的“产品”及“本公司司”F、AA、B法法的教材材，并分分别制成成产品品F、AA、B推推介书（见附件12）、公司F、A、B推介书等宣传材料，第17页并将宣传资资料置于于展车前前的展架架上。销销售顾问问还应根根据自己己的特点点、优点点及自己己能给客客户带来来的好处处，真诚诚的把自自己推销销给客户户，取得得客户的的信任，并并熟练使使用实实用成交交

37、12法法（详详见销销售顾问问手册）争取获得成交。试乘试驾销售顾问应应尽量说说服客户户进行试试乘试驾驾，这是是获得客客户信息息及打动动客户购购买的绝绝好机会会。客户如需试试乘试驾驾，销售售顾问应应认真填填写试试乘试驾驾登记表表（见见附件112），请请客户出出示驾驾驶证，并并在备注注中注明明客户驾驾龄、驾驾证档案案号和客客户试驾驾后的感感受；如如可能在在备注中中记录客客户希望望再联络络的时间间；做好试驾登登记后，销销售顾问问先带客客户坐到到车内，熟熟悉车况况及主要要操作部部位，并并明确试试驾路线线和注意意事项；销售顾问应应先给予予示范驾驾驶，并并给予必必要的产产品性能能介绍；将车开开到相对对安全的

38、的地方后后，再交交由客户户试驾；各项服务介介绍销售顾问发发现客户户对产品品的认可可信号后后，应继继续介绍绍东风雪雪铁龙的的售后政政策及网网点能提提供的其其他服务务项目和和客户服服务功能能。东风风雪铁龙龙网点应应该设立立客户服服务功能能（龙腾腾网点必必须设客客户服务务部，非非龙腾网网点可考考虑设客客户服务务岗。每每增加2200-3000个客户户，增设设1个客客户服务务岗）异议消除在客户有异异议时，销销售顾问问应熟练练运用实实用异议议处理77法（详见销售顾问手册），尽可能的消除客户购买前存在的异议，必要时向销售经理或资深销售顾问请教，决不能不懂装懂的蒙骗客户（这一点很重要）。经过洽谈后后，如果果客

39、户仍仍有异议议，并表表示离去去，销售售顾问应应设法与与客户约约定下次次来店时时间或下下次联络络时间，并并进行客客户跟踪踪与互动动。第18页失单处理在确实无法法说服客客户的情情况下，销销售顾问问必须理理性接受受成交失失败和挫挫折，并并问清失失单原因因，如可可能请客客户推荐荐一名潜潜在客户户，填写写在展展厅客户户信息表表上，并友好、真诚地与客户告别。欢送词：“*先生/小姐，欢迎您下次再来，如果您对我的服务满意的话，请把我推荐给您的朋友，谢谢您对我的信任”，切忌纠缠不休、马上变脸或立即态度冷淡。 告别客户后在A/B/C类客户跟踪进度表中注明“失单原因”。 第19页挑车/办理理购车手手续工作流程 确认

40、客户车型、颜色确认客户车型、颜色 与销售计划员确认到货时间有现货吗？ 与销售计划员确认到货时间有现货吗？ 无无 有有陪客户挑车客户接受吗？ 是是陪客户挑车客户接受吗？ 否否调换其他车辆满意吗？销售经理能解决吗？否 是调换其他车辆满意吗？销售经理能解决吗？ 是张贴此车已售卡 否否张贴此车已售卡通知客户到货与客户签订单/合同新车准备与客户另约时间通知客户到货与客户签订单/合同新车准备与客户另约时间陪客户办理交款、开票、临牌、移动证等手续 陪客户办理交款、开票、临牌、移动证等手续新车交付新车交付工作规程确认意向车车源信息息销售顾问在在确定客客户的意意向车型型、颜色色后，应应进一步步确认公公司是否否有

41、现货货。如有有现货可可邀请客客户一同同挑车；如没有有现货，应应立即与与销售计计划员联联络确认认到货时时间，并并说服客客户另约约挑车时时间；客客户如果果不接受受，销售售顾问应应立即找找销售经经理给予予协助解解决；在在销售经经理也无无法解决决时，销销售顾问问应尽量量准确告告知客户户到车时时间并与与客户协协商另约约挑车时时间，在在新车到到货后，销销售员应应立即通通知客户户，并与与客户约约好挑车车时间，必必要时为为客户预预留1台台车。第20页陪客户挑车车 原则则上销售售顾问应应亲自或或请新车车管理员员陪同客客户挑选选车辆，并并进一步步消除异异议。客客户如果果不满意意，应帮帮客户调调换其他他车辆，或或再

42、确认认是否有有现货。客客户挑好好车辆后后应在公公司准备备的此此车已售售卡（见附件7）上填写车身号、购买日期、客户姓名，并置于车内明显位置。同时销售顾问应通知新车管理员更新商品车库存管理看板（见附件8），通知新车准备员做新车准备。办理购车手手续销售顾问陪陪客户挑挑好车后后，应请请客户到到洽谈区区休息，并并介绍付付款方式式、签约约及后续续手续办办理所需需资料及及程序。原原则上销销售顾问问应亲自自与客户户签定购购车订单单/购车车合同、新新车附件件装饰订订单、新新车保险险定单。客户如果选选择一次次性付款款方式，则则与客户户签署一一次性付付款购车车订单/合同，同同时进行行保险、附附件装饰饰等的推推销。在

43、在与客户户最终签签约后，销销售顾问问应并陪陪客户到到收银台台办理交交款、开开票事宜宜，并对对客户做做必要的的财务制制度解释释；收银银员在办办理完收收款事宜宜后，应应赠送印印有“东风雪雪铁龙”标识的的文件袋袋，在向向客户详详细解释释相关资资料后，将将所有给给客户的的手续放放入袋中中。如客客户当日日将车开开走，销销售顾问问还应帮帮客户办办理临牌牌或移动动证等手手续。客户如果选选择分期期付款方方式，则则应给客客户详细细解释分分期付款款条件、所所需要的的资料、付付款方式式、利息息率、付付款年限限等。确确认客户户清楚分分期付款款要求后后，与客客户最终终签约，并并陪客户户到收银银台办理理首付款款交款、开开

44、票事宜宜，并对对客户做做必要的的审批程程序的解解释。（各各网点应应根据当当地银行行要求，编编制分期期付款手手续办理理流程，以以便引导导客户办办理相关关手续）签署购车订订单/合合同后，销销售顾问问应陪同同客户办办理交款款、获取取发票/合格证证、新车车服务预预约、客客户购车车关键资资料复印印归档等等事宜（建建议销量量不大的的网点采采用）。销销量较大大的网点点可增设设新车服服务岗位位，并明明确购车车服务流流程，销销售顾问问若不亲亲自陪同同，应给给客户详详细讲明明后续流流程并提提供后续续服务流流程清单单（可参参考附件件9）。第21页新车准备（处处理/退退货）新车准备新车准备员员需按东东风雪铁铁龙新车车

45、准备操操作规范范进行行新车准准备服务务新车处理及及退货新车准备员员在新车车准备后后，如仍仍发现不不可预见见问题，应应请相关关销售顾顾问在争争得客户户同意的的前提下下对新车车进行处处理，必必要时上上报整车车销售经经理给予予商务补补偿。切切忌瞒着着客户，偷偷偷处理理的行为为。在客客户提出出合理的的退车要要求后，应应由相关关销售顾顾问亲自自处理退退车、重重新挑车车、更改改订单/合同的的工作，以以免出现现不必要要的客户户不满和和操作疏疏漏（销销售顾问问应负责责收回所所有前期期签署的的文件，并并到财务务部办理理相关手手续，并并盖“作废”章）。被被客户退退掉的车车辆应及及时进行行处理，并并定期进进行“缺欠

46、公公开”的促销销处理。新车交付东风雪铁龙龙网点应应该在展展厅设立立新车交交付区（龙龙腾网点点必须有有）。新新车交付付区应准准备好交交车仪式式用品、交交车资料料、照相相机、鲜鲜花等。原原则上由由销售顾顾问做新新车交付付服务，为为客户举举行简短短而生动动的交车车仪式，邀邀请客户户与销售售顾问及及今后的的客服/售后人人员合影影留念，并并确认客客户的通通讯地址址，以便便寄送照照片。销售顾问还还应按东东风雪铁铁龙新新车交付付操作规规范进进行新车车交付服服务，认认真逐项项填写新新车交付付表，并并在表格格后签名名（参观观维修车车间，并并介绍服服务人员员的工作作也可根根据当地地实际情情况放在在服务转转移的程程

47、序中）。 整车销售经经理应该该对新车车交付情情况进行行月查，并并纠正销销售顾问问的不良良操作。上牌服务由于各地上上牌程序序不同，上上牌服务务的时间间可能存存在一定定的滞后后性。为为保证客客户上牌牌服务的的井然有有序，销销量大的的东风雪雪铁龙网网点应设设新车上上牌服务务调度员员进行客客户上牌牌预约、调调度管理理。销售售顾问应应在上牌牌服务管管理员处处为客户户作好上上牌服务务的第22页预约，各网网点的上上牌服务务应尽可可能包括括税费代代缴、验验车服务务、领取取车牌的的全套服服务，以以免客户户因不知知程序浪浪费时间间。网点点销量小小的，也也可由销销售员代代办上牌牌服务。服务转移工作流程 介绍客服/售

48、后人员 介绍客服/售后人员完善客户档案，发放服务完善客户档案，发放服务卡和新车使用培训通知 签发感谢信签发感谢信实施三级回访实施三级回访实施贴身服务实施贴身服务工作规程介绍客服/售后人人员销售顾问应应在新车车手续办办理中向向客户介介绍客服服及售后后人员，以以避免客客户再接接受服务务时不知知该找谁谁。完善客户档档案，发发放服务务卡、新新车培训训通知各网点应要要求新车车服务最最后一个个环节的的服务人人员（通通常是上上牌服务务管理员员或销售售顾问）确确认客户户是否已已被介绍绍给客服服/售后后人员、是是否已领领取代表表本公司司后续服服务的服服务卡（龙龙腾网点点必须提提供）、新新车培训训通知（龙龙腾网点

49、点必须提提供）；是否已已将客户户购车资资料档案案（如身身份证复复印件、发发票复印印件、合合格证复复印件、保保险单复复印件、客客户通讯讯信息等等）详细细归档；如客户户没有完完成，应应劝说客客户回本本公司补补齐，以以便于客客户接受受后续的的服务，或或与客户户约定来来公司补补办的时时间。档档案管理理员应将将每月客客户档案案收编成成册，并并制成已已购车客客户档案案表（见附件10）以方便第23页查阅，有条条件的网网点可将将该档案案制成光光盘置于于保险柜柜或电脑脑中保存存。感谢信客服/售后后经理或或（总）经经理应每每月定期期向当月月新客户户寄发感感谢信（可参考附件11），并随信附交车仪式照片。对客户进行必

50、要的提醒或定期举办新车使用、保养、养护常识讲座，并邀请新客户参加（龙腾网点必须提供）实施三级回回访按东风雪铁铁龙三三级回访访要求求实施三三级回访访实施贴身服服务贴身服务要要求东风风雪铁龙龙网点（龙龙腾网点点必须实实施）指指派专业业的客服服代表，并并为每一一位客服服代表配配备指定定手机。该该手机号号码在客客户的服服务有效效期内绝绝对固定定（换人人不换手手机），并并保证77X244小时处处于开机机，保证证对所服服务的客客户提供供全天候候不间断断咨询及及各类契契约内的的服务。第24页第三部分 附件件附件1： 展厅厅营业区区工作准准备轮值值表展厅营业区区工作准准备轮值值表 年 月 日日责任内容负责人检

51、查人检查时间计划执行人签字字计划执行人签字字计划执行时间客用区准备备甲张三8：40展/试驾车车准备乙张三8：40展厅3维卫卫生丙张三8：40展厅陈列准准备丁张三8：40洗手间日日清扫时时间表洗手间日清清扫时间间表清扫、补充充内容：地面、墙墙面、屋屋顶、洗洗手台、便便池/马马桶、尿尿池、洗洗手液、卫卫生纸、废废纸篓负责人检查人检查时间计划执行人签字字计划执行人签字字计划执行时间甲张三8：30甲张三9：30甲张三10：300甲张三11：000甲张三11：300甲张三12：300甲张三1：30甲张三2：30甲张三3：00甲张三3：30甲张三4：00甲张三4：30甲张三5：30第25页本表使用说说明：

52、本表应由整整车销售售经理亲亲自制定定，在计计划栏中中填写负负责人、检检查人（原原则上为为经理本本人）、检检查时间间（一般般为正式式上班110分钟钟时），并并于每日日下班前前更换新新表。执执行人在在每项内内容执行行完后，应应于“执行人人签字”栏中签签名，以以示该任任务完成成。第26页附件2： 晨会记记录表晨会记录表表 年 月 日 记录人人：销售员销售员昨天工作小小结昨天售车数数：潜在客户增增加数：昨天跟踪客客户数：昨天工作小小结昨天售车数数：潜在客户增增加数：昨天跟踪客客户数：今天工作计计划1、2、3、今天工作计计划1、2、3、今日被分配配任务1、2、今日被分配配任务1、2、存在的问题题1、2、

53、存在的问题题1、2、解决建议的的方案1、2、解决建议的的方案1、2、销售员销售员昨天工作小小结昨天售车数数：潜在客户增增加数：昨天跟踪客客户数：昨天工作小小结昨天售车数数：潜在客户增增加数：昨天跟踪客客户数：今天工作计计划1、2、3、今天工作计计划1、2、3、今日被分配配任务1、2、今日被分配配任务1、2、存在的问题题1、2、存在的问题题1、2、解决建议的的方案1、2、解决建议的的方案1、2、销售员销售员昨天工作小小结昨天售车数数：潜在客户增增加数：昨天跟踪客客户数：昨天工作小小结昨天售车数数：潜在客户增增加数：昨天跟踪客客户数：今天工作计计划1、2、3、今天工作计计划1、2、3、今日被分配配

54、任务1、2、今日被分配配任务1、2、存在的问题题1、2、存在的问题题1、2、解决建议的的方案1、2、解决建议的的方案1、2、第27页附件3： 销售售顾问绩绩效考核核管理看看板Saless-meenZxElyseeePicasssoXsaraaTotallORPVORPVORPVORPVORIndNoABCABCABCABCTotall*注：O-月月目标量量；R-已实现现量；PP-潜在在客户量量（按AA、B、CC分类）；V-日日跟踪量量；No.-排排名；IInd-销售指指数本表由销售售经理每每日下班班前更新新。第28页附件4： 销售售工具要要求 销销售顾问问应于每每日正式式开展工工作前，认认真准

55、备备好如下下销售工工具：订单/合同同（包括括购车车订单、附附件订单单、保保险订单单）车型推介手手册附件推介手手册近期公司广广告（复复印件、剪剪报）计算器公司商务政政策小纪念品名片宣传单页/产品宣宣传手册册此车已售卡卡展厅客户户信息表表第29页附件5： 展厅厅客户信信息表/纪念念品发放放登记表表/来来电客户户信息表表/试试乘试驾驾登记表表序号时间客户姓名联系方式意向车型意向颜色客户类别报价情况备注填表人： 填表说明：本表是是展厅客客户接待待的关键键表格，销销售顾问问必须随随身携带带；负责责电话接接听的商商务秘书书必须将将表放在在电话边边，并认认真填写写；如使使用赠送送纪念品品方式获获得客户户信息

56、，可可在备注注栏中打打“ ”表示示已赠送送；试乘乘试驾时时在备注注中注明明客户驾驾龄、驾驾证档案案号和客客户试驾驾感受；如可能能在备注注中记录录客户希希望再联联络的时时间。 第第30页页附件6：A/B/C类客户跟踪进度表序号姓名联系电话车型颜色12345678910111213141516171819202122232425262728293031失单原因123456789101112131415161718注：A为本本月内购购买，正正在决定定中的客客户；BB为近22个月要要买，正正在比较较阶段的的客户；C为近近半年内内要买，正正在咨询询阶段的的客户a. 介绍绍车型 b. 报价价 cc. 试试

57、乘试驾驾 d. 来店洽洽谈 ee. 上上门拜访访 ff. 异异议处理理 g. 再联络络 hh. 成成交 ii.失单单 （将将ai填入每每日追踪踪记录表表中） 附件7：此此车已售售卡本卡由各公公司自己己设计制制作，要要求：东东风雪铁铁龙标识识置于左左上角，本本公司标标识置于于右下角角。中间间内容应应可填写写车身号号、购买买日期、客客户姓名名。 本本卡可制制成一次次性使用用的不干干胶，或或可多次次擦写的的铭牌，当当客户调调好车后后，销售售顾问应应当客户户面填写写本卡，并并置于明明显位置置（各公公司可自自己确定定一个固固定位置置）第32页附件8： 商品品车库存存管理看看板商品车库存存管理看看板颜色车

58、架号状态颜色车架号状态颜色车架号状态颜色车架号状态 RRPC AXCC- SX 毕毕加索11.6 AXXC1- 毕加索索2.00塞纳22.0 SXX-1新 车 服 务 流 程 单附件9新新车服务务流程单单 正面面新 车 服 务 流 程 单东风雪铁龙龙*销售服服务公司司*尊敬的东东风雪铁铁龙用户户：为保保证您的的新车售售中服务务顺利进进行，请请您与销销售顾问问共同商商量，逐逐项填写写和核查查您选中中的服务务，并仔仔细阅读读本表背背面相关关服务的的详细说说明*单位客户姓名车型联系电话颜色底盘号序号服务项目计划执行时时间计划执行人人实际执行人人收费车辆功能介介绍信贷服务提款/收款款、开发发票新车保险

59、税费办理、验验车预约约新车准备、洗洗车验车上牌新车美容（去去味、封封釉）装饰派工新车交付、引引见客服服顾问发放服务卡卡、培训训通知书书建档（ICC卡）、提提醒服务务设置我确认， 先生生/女士士为我做做的新车车服务计计划已经经得到执执行，我我对该计计划执行行中的服服务感到（满意意 一一般 不满满意），具具体为 我建议： 客户户签字： 年年 月 日 客户户联 档案联联 统计计联第34页反面 各服服务项目目的具体体说明 尊敬的的客户：感谢您您选择在在神龙京京津公司司购车，为为使您能能在购车车过程中中享受到到透明、规规范、周周到的服服务，神神龙京津津公司的的服务人人员将按按如下内内容为您您提供服服务，

60、请请您在接接受服务务时给予予监督，并并提出您您的宝贵贵意见。谢谢谢！车辆功能介介绍( 要求销销售顾问问演示和和教会您您下列各各项功能能的使用用，请您您学会后后在 中打“”)仪表板 后后窗除霜霜 后视视镜的调调节 座座椅的调调节 开开启机器器盖 儿儿童锁 (使用) 气囊 方向向盘调节节 雨刮刮 电电子表 燃油切断开开关 后后座椅演演示 （两两厢）空空调 灯灯光调节节 收录录机 备备胎、千千斤 (使用) 信贷服务如您以分期期付款方方式购车车，信贷贷员将向向您讲解解贷款申申请的有有关要求求，并协协助您办办妥申请请贷款的的相关手手续提款/收款款、开发发票交款时，如如需要，本本服务的的执行人人将陪同同您