试论医院实施人性化服务的理论研究和实践探索

1、试论医院施行人性化效劳的理论研究和理论探究摘要医院作为医疗效劳的实体，在着力进步整体医疗程度的同时，为群众提供以病人为中心的人性化医疗效劳，是医院建立与开展的重要课题。本文就施行人性化医疗效劳的意义和要求进展了相应的讨论，并对我院人性化效劳的理论探究进展了介绍。关键词：医院人性化效劳医疗卫生行业是与病人生命安康息息相关的特殊效劳行业，随着人民物质文化生活程度的不断进步，人们对医疗效劳的需求也在攀升。医院作为医疗效劳的实体，要迅速适应这种需求，在着力进步整体医疗程度的同时，不断转变观念，进步管理程度和效劳程度，为群众提供以病人为中心的人性化医疗效劳1。1医院施行人性化效劳的必要性1.1施行人性化

2、效劳是医学人文科学的本质要求传统的生物医学形式注重的是病而非人，病人先病后人，治疗过程中见病不见人。医院对待病人常常只管治病，无视了患者人的心理感受和生物体验。现代医学形式更强调人病的形式，即医疗对象首先是人，其次才是病，主张在对患者给予应有的关爱照顾的同时，更强调医护人员把人性化效劳表达在精湛的医术之中。可见，人性化的医疗效劳，是医学人文科学的本质要求，它不仅重视疾病诊治，而且倡导人文关心，反对人性化效劳与精湛医术的缺失与别离，要求一个称职的医者应兼备良好的人文素质和精湛的医术。1.2施行人性化效劳是构建和谐医患关系的需要患者来到医院，首先关注的是享受到的效劳，其次是医护人员的专业才能及程度

3、。处处便捷的方便性、人文关心的温馨性、合理的收费等方面，集中表达了患者对医院效劳的心声人性化效劳。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和保护为根底建立起来的特殊关系，是人际和谐关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医院和谐医患关系得以存在和开展的需要，更是影响和关乎全社会安康的需要。1.3施行人性化效劳是赢得竞争的保证当前，医疗市场的竞争非常剧烈。随着同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是唯技术论，效劳已成为医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。只有建立独具医院特色的医疗效劳体系，只有坚持以病人为中心的医疗效劳文化，才是丢不掉，抢不去的

4、医院核心竞争才能，才是为医院带来良好社会效益和经济效益的最根本途径2。2医院施行人性化效劳的要求新时期施行人性化医疗效劳的根本要求，表达在医疗效劳过程中，就是要坚持一个中心、两个基储三个实现。2.1一个中心人性化医疗效劳是对以病人为中心理念的延伸，所有医疗效劳工作的出发点和落脚点都是以人为本、病人至上。2.2两个根底2.2.1以医疗质量为根底医院要确保医疗质量和平安，尽最大可能为患者提供无过失、无延时、无后患的高质量医疗效劳。2.2.2以人文关心为根底医务人员要具有换位考虑意识和与患者沟通的艺术，诊疗过程中给患者以人文关心，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所难，并协助患方建立正确的期望值。

5、2.3三个实现2.3.1实现效劳标准性健全规章制度，使人性化效劳每个方面和每个环节都有相配套的流程和可遵循的标准。2.3.2实现效劳可感知通过有形的方式，化人性化效劳的效力，使患方尽可能的感知到人性化效劳所表达出的爱心、责任心和同情心。2.3.3实现效劳可持续人性化效劳是一项长期工程，要不断创新，持续改良。3我院施行人性化效劳的理论探究3.1确保医疗质量人性化效劳是对患者更深层次身心需求的满足，而医疗质量平安是患者的最直接、最根本的需求。只有医疗质量、医疗平安得到保障了，才具备了开展人性化效劳的根本条件。我院狠抓医疗平安教育，定期召开质量分析整改会议，建立严格的质量管理制度及考评体系，定期、不

6、定期地开展综合质量检查，对质量检查不合格的挂黄牌，发生严重过失的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障，患者在平安的诊疗环境中提升了对人性化效劳的认同感，人性化效劳工作得以顺利的开展，并到达预期的效果。3.2理顺效劳流程3.2.1就诊程序人性化采取有效措施，优化就诊途径，缓解看病三长一短现象。门诊形式多样化满足不同层次患者需要；开通多种挂号渠道，方便患者。住院手续更便捷:真正做到患者入院有人接，咨询有人管，手续有人办，检查有人陪，出院有人送一条龙效劳。3.2.2住院诊疗人性化，诊疗处置及时住院医师要在患者入院后2小时，主治医师在24小时，管病房主任在48小时内查房；急诊会诊不得超过15分钟，普

7、通会诊在48小时内完成。诊疗环节细致：在诊疗环节上做到五不：不误诊、不漏诊、不粗疏、不草率、不简单化。诊疗收费合理：临床用药做到合理廉价，耗材使用做到知情同意，医疗收费做到公开透明。3.3优化环境设施医院环境干净整洁，标识清楚明确，布局合理有序，努力给患者营造一个温馨的就医环境，如在公共场所挂上温馨提示等标语，每个科室走廊上都配有扶手、椅子等公用设施，病房内有独立卫生间，提供淋浴，保证24h热水，有电视、 等设施，床边装备呼叫器等等。3.4标准语言行为医务人员接诊热情，解释耐心，注重礼仪，讲究礼貌，语言温暖，面带微笑，给患者一种信任感和亲切感。做到在老年患者面前，要像他们的儿女一样；在同龄的患者面前，要像他们的兄弟姐妹一样；在低龄患者面前，要像他们的父母一样3。4结语人性化效劳不仅是一个温暖，时尚的口号，对医院而言，它更是病人的权利和要求，也是医疗机构一种标准的效劳行为。几年来，我们在开展人性化效劳工作中获得了显著成效，得到了患者的认可和好评。理论使我们认识到，施行人性化效劳是进步效劳质量的根本，是强化医院管理、进步医院核心竞争力的重要手段。参考文献1蓝珍玲，岳建莱，王惠兰，等我院护理效劳文