企业结构影响行为的案例分析

1、结构影响行为的案例教学结构1绩效与个个人特性性、组织织环境之之间的关关系2结构影响响行为不同的人在在相同的的组织环环境中倾倾向于产产生性质质类似的的行为。案例：“情情人啤酒酒 1零售商24小时营营业的连连锁店、或或家庭式式食品杂杂货店的的管理者者。由于商店经经营几百百种商品品，来自自几十家家批发商商；而且且啤酒批批发商要要处理几几百家零零售商的的交货业业务。管管理者与与啤酒批批发商的的关系只只是通过过订购单单（一张张小纸）核核对记号号、沟通通信息。“情人啤酒酒”是零售售商销售售最稳定定的一种种啤酒。为为确保供供应，零零售商通通常保持持12箱的的库存量量。由于于定单发发出后，啤啤酒需44周的时时

2、间到货货，因此此零售商商将每周周订购44箱看作作是理所所当然。消费者需求求量的变变化 某年某月某某周，我我们称其其为第二二周：情情人啤酒酒的周销销售量突突然增加加一倍，从从4箱增至至8箱。零零售商为为了保持持正常的的12箱的的库存，将将定单的的数量提提高到88箱。第三周：仍仍保持88箱的销销售量。而而批发商商只送来来4周前零零售商所所定的44箱。而而目前仅仅剩下44箱的库库存，为为了安全全起见，零零售商订订购了112箱，以以保持原原有的库库存量。第四周：从从一些年年轻顾客客那里得得知：大大约一个个月之前前，有一一个流行行歌合唱唱团在电电视节目目中出现现，这个个合唱团团以“让我们们喝下最最后一口

3、口情人啤啤酒，共共同奔向向太阳”作为歌歌曲的结结尾。 本周啤啤酒到货货只有55箱。零零售商虽虽然知道道前几周周已多定定了几箱箱，但估估计需求求会进一一步上升升，因此此又订购购了166箱。第五周：啤啤酒卖光光。零售售商又收收到7箱（显显然批发发商已开开始对零零售商的的定单变变化有所所反应）。但但由于所所有的情情人啤酒酒在本周周初就销销售完了了又订购购了166箱。第六周：许许多顾客客来购买买情人啤啤酒，但但无货。零零售尚认认为如果果货源充充足，不不知可以以赚多少少钱。第七周：本本周批发发商只运运来5箱，但但很快就就卖完了了。这一一周更紧紧迫，零零售商又又订购了了16箱。第八周：本本周零售售商对情情

4、人啤酒酒的关注注超过任任何商品品。但批批发商仅仅送来55箱。零零售商认认为这种种情况会会导致该该啤酒在在其商店店完全脱脱销，这这将对他他的声誉誉产生恶恶劣影响响。因此此深感挫挫折与愤愤怒。本本周零售售商又订订购了224箱。 2批发商 批发商商与制造造商的沟沟通方式式与零售售商和批批发商的的沟通方方式类似似。批发发商每周周在一张张表单上上添上数数字，交交给司机机。平均均4周之后后所定啤啤酒就会会送到。（订订购的数数量以卡卡车为单单位）如如果零售售商每周周向批发发商订购购4箱情人人啤酒，批批发商每每周就要要向制造造商订购购4卡车的的数量，以以保持112卡车车的标准准库存量量 零售商需求求量的变变化

5、最初，批发发商仓库库的库存存较容易易地满足足了零售售商额外外定单的的需要。当当批发商商注意到到情人啤啤酒有销销售量增增加的趋趋势，立立即向制制造商提提高订购购数量。从从零售商商订购的的需求量量判断，呈呈若干倍倍的增加加，批发发商大幅幅度增加加到每周周20卡车车量。这这是批发发商通常常所定数数量的55倍。第六周：批批发商库库存的所所有情人人啤酒已已经送出出，然而而欠货的的数量依依然惊人人。第八周：批批发商与与制造商商联系，惊惊恐地发发现制造造商在两两周前才才增加生生产量。批批发商将将定单的的数量增增加到330卡车车量。第九周：批批发商接接到零售售商约220卡车车的定单单，但苦苦于手头头无货。制制

6、造商在在本周仅仅送来66卡车量量。第十周：批批发商预预期送到到的额外外订购量量仍不见见踪影。而而接到来来自零售售商的大大额定单单以达到到26卡车车量。为为了满足足定单，批批发商向向制造商商订购了了40卡车车量。3批发商 第十一周周：制造造商仅送送来122卡车。而而批发商商有超过过1000卡车量量的定单单等着补补货。于于是批发发商向制制造商再再订购了了40卡车车量。 第十二周周：对情情人啤酒酒需求的的增加远远高于预预期。批批发商认认为缺货货的情况况不能再再继续下下去了，又又订购了了60卡车车量。 第十四、十十五周：批发商商终于开开始从制制造商那那里收到到较大量量的出货货。同时时，从零零售商来来的

7、订购购量有少少量的下下降。 第十六周周：批发发商收到到前几周周订购的的啤酒（55卡车量）。但来自零售商的定单都是零。批发商突然感到不妙，将准备发给制造商的定单改写为零。 第十七周周：批发发商又收收到600卡车量量的情人人啤酒。而而零售商商的订购购量仍为为零。1109卡卡车量的的情人啤啤酒压在在批发商商的库房房里。 4制造商制造商是一一家小型型厂家（情情人啤酒酒是几项项主要产产品中的的一项），以以品质闻闻名，但但行销不不够出色色。该厂厂的行销销主管是是四个月月前被录录用的，以以加强行行销力量量。 批发商需需求量的的变化在行销主管管上任不不到两个个月（本本案例的的第六周周），新新的定单单开始急急剧

8、上升升。在上上任三个个月时，情情人啤酒酒的定单单达到每每周400批（通通常是44批）。而而现有的的出货能能力是330批。制造厂内部部也存在在欠货问问题。当当决定酿酿制一瓶瓶啤酒到到出货，至至少需要要两周的的时间。为为了满足足需要，厂厂里将工工作时间间延长了了一倍，并并给每位位员工一一份奖励励，同时时积极地地招募新新的员工工。第十六周：制造商商终于生生产出满满足需求求的数量量。 第十七周周：批发发商只定定了199批的货货。 第十八周周：批发发商的订订购量为为零。 第十九周周：仓库库里已有有1000批的存存货。而而过去要要求生产产的啤酒酒仍在不不断地生生产之中中。 第二十一一周：相相同的情情况又延

9、延续了四四周之久久。 第二十四四周：行行销主管管去拜访访批发商商。批发发商说：已经有有两个没没收到零零售商的的定单，这这里也有有2200卡车量量积压在在库里。因因此，两两人一致致认为，如如果零售售商及时时警告，决决不会出出现这样样坏的情情况。 在回程的的路上，行行销主管管拜访了了一家零零售商店店，零售售商说，自自己还有有93箱库库存没有有卖掉。按按照现在在的销货货速度，再再定货只只能在六六周之后后了。行行销主管管计算了了一下，需需费时一一年以上上，才能能使批发发商2220卡车车量的库库存大幅幅度下降降。 行销主管管说，“这真是是一个悲悲剧，是是谁让它它发生的的呢？”然而，零零售商却却说：“这决

10、不不是我们们的错，在在流行歌歌唱团演演出之前前，我们们一直每每周卖44箱啤酒酒，以后后每周一一直是88箱。也也就是说说，需求求从来没没有迅速速增加过过，顾客客也从未未停止过过购买。只只不过我我们需要要的啤酒酒你们不不能按时时送货，我我们只好好不断地地定货，以以保证有有足够的的数量满满足顾客客的需要要。 结论：1结构影响响行为不同的人处处于相同同的结构构中，倾倾向于产产生性质质类似的的行为。当当产生问问题不能能达到目目标时，通通常我们们会责怪怪其他人人做错了了什么。然然而，许许多问题题或危机机的根源源是由于于人们所所处的系系统造成成的，而而不是由由于外部部的力量量和个人人的错误误。这里的系统统结

11、构是是指随着着时间的的推移，影影响人的的行为的的一些关关键性的的互关系系。这种种关系不不是存在在于人际际关系之之中，而而是存在在于关键键性的变变量之间间。在“情人啤啤酒”案例中中，导致致定单和和库存剧剧烈波动动的结构构包括：多层次次的产销销链、供供需之间间的时间间滞延、不不完全的的信息、影影响每个个人决策策的目标标、成本本、利润润、觉察察、恐惧惧感等。根据本案例例，可以以了解所所指的“结构”是与人人有关系系的结构构。也就就说，每每个人都都是社会会整体结结构的一一部分。所所以人们们有能力力改变或或参与运运作置身身其中的的结构。 2局部思考考模式 （1） “局部思思考”模式导导致人们们看不到到自己

12、的的行为如如何影响响其他人人的行为为。（2） 当当问题出出现时，人人们普遍遍推脱责责任，归归罪于外外。（人人们难以以认识到到自己的的行为在在系统内内其他地地方所引引起的后后果，最最后又导导致影响响自己的的不良后后果，进进而责怪怪他人）（3） 人人们在局局部思考考的条件件下，主主动积极极地解决决问题（例例如本案案例零售售商和批批发商发发出更多多的定单单），反反而使问问题趋于于严重。 (4)问问题是逐逐渐积累累的（如如本案例例的超量量订购），人人们较难难认识到到问题的的严重性性，直到到情况恶恶化到无无法扭转转。 掌握系统结结构层次次的洞察察力如图所示：利用不不同的观观点解释释复杂的的事物具具有三个

13、个层次。一一般来讲讲， 三个层层次都起起作用，但但效果明明显不同同。 如果以事事件层次次来解释释事物，必必然会采采取反应应式的立立场。而而对事件件的解释释最为常常见，这这也是反反应式管管理盛行行的原因因。如果以行为为变化形形态层次次解释事事物，比比较注重重观察较较长期的的趋势，并并研究其其含义。例例如在“情人啤啤酒”的案例例中，利利用行为为变化形形态层次次观点的的解释是是：产销销系统本本质上就就是不稳稳定的，制制造商距距离零售售商越远远（离顾顾客越远远），就就越可能能产生严严重危机机。行为为变化模模式的解解释可以以打破短短期反应应式立场场的局限限，至少少可以在在较长时时间内顺顺应变动动的趋势势

14、。但没没有触及及行为背背后的原原因。如果以系统统结构层层次解释释事物，注注重造成成行为变变化的原原因是什什么。结结构性的的解释比比较罕见见，但却却是最强强有力和和深具创创造性的的。在本案例中中，结构构性的解解释必须须显示定定单、出出货、库库存等如如何互动动，所产产生的不不稳定性性与扩大大效应，估估量延迟迟交货对对不同销销售层次次的影响响，以及及可能引引起的恶恶性循环环。结构性的解解释之所所以重要要，是因因为只有有它能够够触及行行为背后后的原因因，并进进而改进进行为的的变化形形态。结结构影响响行为，因因此改变变背后的的结构，能能够产生生不同的的行为变变化形态态。从这这个意义义上来看看，结构构性解

15、释释具有高高度的创创造性。由由于社会会系统结结构包含含许多影影响人们们如何做做出决策策的因素素，因此此重新考考虑和设设计人们们决策的的方式与与思路，有有助于系系统结构构的改善善，从而而端正人人们的行行为。3系统思考考的基本本模式研究系统思思考的基基本模式式，有助助于观察察到个人人、组织织、结构构的关键键所在。各各类管理理结构问问题有其其共同性性，所有有涉及管管理结构构的基本本模式可可以由增增强环路路、调节节环路和和时间滞滞延组成成。成长上限模模式增强环路是是导致事事物成长长的环路路。事物物成长到到一定阶阶段总会会遇到各各种限制制与瓶颈颈，然而而成长之之所以停停止，并并不是由由于达到到了真正正的

16、极限限。这是是因为增增强环路路虽然导导致快速速的成长长，却在在某个阶阶段上不不知不觉觉触动了了一个抑抑制成长长的调节节环路，由由于调节节环路的的作用促促使事物物的成长长减速、停停顿、甚甚至下滑滑。 成长上限模模式的基基本结构构（见学学习手册册）例1我国一些高高科技企企业最初初由于推推出新产产品的能能力而成成长迅速速。当新新产品在在市场中中快速成成长，企企业收入入随之大大幅度增增加，因因而促使使研究发发展预算算、工程程与研究究技术人人员等相相应增加加；最终终导致管管理部门门和技术术部门日日益庞大大复杂，难难以有效效管理。由由于企业业发展的的特定历历史，管管理工作作通常由由一些资资深的工工程技术术

17、人员负负责，使使其用在在研究开开发的时时间和精精力比原原来要少少，结果果造成企企业产品品开发的的时间延延长，新新产品推推出的能能力和速速度下降降。 例1图示（见见学习手手册）例2 一般公司在在规模小小的时候候成长迅迅速，员员工有比比较好的的晋升机机会，士士气较高高，有才才能的员员工较易易展露头头角，受受到较高高的激励励。但当当公司规规模扩大大以后，公公司成长长开始减减速（原原因可能能是市场场开始饱饱和；或或由于某某个项目目已经达达到规模模，继续续投资则则边际收收益递减减，投资资者不再再有兴趣趣支持其其继续增增长。 然而公公司成长长的缓慢慢同时意意味着晋晋升机会会的减少少，资浅浅人员之之间竞争争

18、激烈，公公司整个个士气开开始下降降。例2图示（见见学习手手册）例3一些建立TTQC的的公司虽虽然在实实施的初初期有一一定的进进展，但但很难推推动下去去而导致致失败。其其原因是是最初的的TQCC活动可可以带来来更为开开放的沟沟通和协协调，所以开始时时较易形形成推广广的热潮潮；但当当TQCC活动有有一定进进展时，会会对组织织内传统统的政治治权力分分配格局局构成极极大的威威胁。例例如，在在美国，工工会领袖袖担心开开放沟通通的氛围围将瓦解解传统的的劳资对对立关系系，因而而破坏工工会领袖袖对员工工的影响响力，于于是暗中中压制TTQC活活动（如如不要被被资方操操纵，等等等）。导导致TQQC活动动难以深深入

19、地持持续下去去。另一方面，在在金字塔塔型的垂垂直组织织结构的的情况下下，TQQC活动动对管理理者的权权力也构构成了一一定威胁胁。虽然然一些管管理者也也参加TTQC活活动，但但只是做做表面工工夫，他他们可能能表面上上接受员员工的建建议，但但从不认认真考虑虑和履行行。于是是TQCC活动难难以稳定定成长，活活动热了了一阵后后，便进进入衰退退期。 例3图示11（见学学习手册册）例3图示22（见学学习手册册）例4( Jusst iin TTimee) 及及时交货货系统的的运作依依赖原料料供应商商和制造造商之间间的信用用关系。初初期及时时交货系系统的运运作可使使企业弹弹性生产产与降低低成本，令令双方都都有

20、利可可图，因因而愿意意承诺互互相支持持。然而而在一段段时间之之后，原原料供应应商希望望成为独独家供应应商以降降低风险险，如此此一来便便使制造造商感到到威胁。制制造商为为了确保保货源不不会短缺缺或中断断，往往往向不同同的原料料供应商商发出多多重定单单，以确确保原料料的供应应。因此此，动摇摇了制造造商对及及时交货货系统的的承诺。 例4图示 学习习手册）其他例子：家庭生生活与工工作之间间的冲突突： 许多多家庭问问题通常常起因于于工作繁繁忙，导导致家庭庭关系恶恶化，使使人们回回家 成为一一件痛苦苦的事情情，其结结果是更更不关心心家庭生生活，关关系更加加恶化。某企业内部部的两种种产品为为了有限限的财务务

21、和管理理资源而而竞争。其其中一个个产品在在市场上上很快产产生效益益，因而而获得企企业更多多的重视视和投资资，而另另一个产产品所得得到的重重视和资资源越来来越少；此时“增强环环路”开始产产生作用用，第一一个产品品越来越越成功，第第二项产产品则陷陷入困境境。成长上限模模式的管管理方针针： （1）不要要试图去去推动成成长，而而要消除除限制成成长的因因素。（2）杠杆杆解都在在调节环环路，而而不在增增强环路路。因此此要改变变系统的的行为，必必须辨认认和消除除限制因因素。这这可能要要求人们们采取从从未考虑虑过的行行为和从从未注意意到的选选择。（3）首先先辨认增增强环路路及其因因素，然然后辨认认调节环环路与

22、限限制因素素。避重就轻模模式由两个调节节环路构构成，两两个环路路都试图图解决问问题。上上面的环环路代表表快速见见效的症症状解；下面的的环路包包含了时时间的滞滞延，它它代表根根本的解解决方式式，但其其效果需需要较长长时间才才会显示示出来。然然而它可可能是唯唯一持久久见效的的解决方方式。 在避重重就轻的的结构中中，长期期依赖症症状解会会产生由由于副作作用所形形成的增增强环路路。一旦旦出现这这种情况况，问题题则更加加难以解解决。 例1许多企业由由于管理理能力不不足，经经常依赖赖引进外外来管理理专家解解决管理理问题。管管理专家家虽然可可能暂时时解决问问题，但但是不可可能提高高本企业业管理人人员的能能力

23、。外外来管理理专家不不在时，有有关管理理问题依依然发生生，企业业只好继继续依赖赖外来管管理专家家，以往往求助于于外来专专家获得得成效的的事实，促促使企业业更加倾倾向求助助专家；另一方方面，专专家也由由于不断断介入企企业和了了解情况况而更有有效率。在在一定时时间之后后，企业业对外来来专家的的需求更更大，费费用上升升，企业业管理能能力反而而下降。 例1图示（见见学习手手册）例2 甲甲企业曾曾经是一一家以不不断创新新而获得得成功的的公司，后后来因为为担心丧丧失市场场优势，逐逐渐以改改良现有有产品来来维持竞竞争优势势，然而而却因此此慢慢失失去创新新能力，偏偏离了公公司既定定的策略略和方向向。例3 乙乙

24、企业无无论何时时，只要要有一个个产品的的业绩下下降，就就做新的的广告促促销。以以广告解解决市场场问题的的方式渐渐渐根深深蒂固。就就连最近近几年的的公司高高层管理理人员都都是从广广告部提提升的，这这使企业业越来越越依赖广广告而不不是创新新产品来来解决问问题。 例4丙企业开发发了一项项具有突突破性的的电路板板新技术术，可以以用来发发展具有有独特功功能的新新产品并并降低成成本，也也可以用用来替代代现有产产品的电电路板。企企业销售售人员可可以选择择卖给注注重该技技术的特特性、并并在未来来能将该该特性充充分发挥挥、设计计出新产产品的专专业客户户（根本本解），或或卖给不不在乎该该特性、只只是用来来取代其其

25、它电路路板的一一般客户户（症状状解）。在在企业管管理阶层层的压力力下，销销售人员员为了完完成每季季的销售售目标，将将产品卖卖给任何何想要买买的客户户（其中中一般客客户的比比例较大大，而且且购买的的速度较较快）。过过了一段段时间之之后，企企业由于于受制于于产品价价格与获获利的压压力，未未能开发发出忠诚诚的客户户群。 避重就轻模模式的管管理方针针 增强治本的的反应与与削弱治治标的反反应。 要增强治治本的反反应，需需要在组组织成员员中建立立一个长长期的、共共同的“愿望”。企业业如果不不能建立立长期不不断创新新的愿望望，那么么暂时解解决短期期问题的的策略就就会取得得主导地地位。目标侵蚀模模式 目标侵蚀

26、模模式是避避重就轻轻模式的的一种派派生模式式，目标标侵蚀也也是避重重就轻的的后果。只只要目标标与现状状有差距距，管理理者就会会面对改改善现状状和降低低目标两两种压力力。其中中持续使使用的短短期解决决方案会会使一个个长期的的、根本本的目标标逐渐降降低。 例1在一段时间间内，不不断重复复地说类类似的话话：“这个问问题好办办，只要要我们将将绩效标标准降低低一点，就就可以暂暂时应付付过去，以以后再严严格要求求，不会会有什么么问题。”例2一家高科技技企业有有一个出出色的产产品，但但是该企企业的生生产流程程一直有有问题，企企业产品品的市场场占有率率有下降降的趋势势。企业业市场调调查人员员发现客客户对延延迟

27、的生生产进度度日益不不满，并并正在转转向购买买竞争者者的产品品。而企企业管理理者则拿拿出自己己的记录录为其辩辩护：“我们一一贯维持持90%的准时时交货率率。”因此，该该企业在在其它方方面寻找找产生问问题的原原因。然然而，该该企业每每次生产产进度落落后，就就将交货货期推迟迟一点（作作为解决决问题的的办法）。因因此，对对客户的的交货期期越拖越越长，最最终导致致企业市市场占有有率下降降。目标侵蚀模模式的管管理方针针 ：坚持持目标和和既定的的标准、程程序 恶性竞争模模式 许多组织和和个人认认为要保保护自己己的利益益，必须须建立在在胜过竞竞争对手手的基础础上。但但这样会会产生一一个对立立势头不不断提高高

28、的恶性性竞争：只要一一方领先先，另一一方就会会感受到到威胁，导导致其积积极行动动，重建建自己的的优势；一段时时间后，这这又对另另一方产产生威胁胁，提高高其行动动的积极极程度-。 一般每每一方都都认为自自己积极极的行动动是为了了防卫他他方侵犯犯的措施施；但是是双方的的防卫行行动会逐逐渐提高高到任何何一方都都不想要要的程度度。 恶性竞争的的例子例1 。 某企企业开发发出一种种设计巧巧妙的婴婴儿车，轻轻便与易易于携带带。产品品推出后后，深受受具有婴婴儿家庭庭的欢迎迎。这时时另一家家企业也也推出类类似的产产品。几几年之后后，第一一家企业业为了击击败竞争争对手和和扩大市市场占有有率，降降价200%。过过

29、了一段段时间，第第二家企企业发现现销售量量下降，也也相应降降低价格格。第一一家企业业紧接着着跟进，进进一步降降低价格格。第二二家企业业的利润润虽然已已经受到到相当大大的冲击击，但过过了一段段时间后后终于又又采取了了相同的的降价行行动。几几年之后后，两家家企业都都只是勉勉强维持持盈亏平平衡。该该种受市市场欢迎迎的产品品也由于于恶性竞竞争，企企业无利利可图而而从市场场上消失失。其它例子广告战企业预算膨膨胀。如如某些单单位夸大大预算评评估，其其它单位位发现了了，为了了自身利利益也夸夸大预算算。 学习成绩排排名次 婚姻破裂 恶性竞争的的管理方方针寻求一个双双赢的政政策或措措施。将将竞争对对手的目目标也

30、纳纳入到自自己的决决策变量量中。在在实际中中，一方方积极采采取和平平行动，可可使对方方感觉威威胁降低低，从而而扭转不不利于双双方的对对立势头头不断加加剧的情情况。 强者越强模模式 两个具有不不同利益益的组织织或个人人同时进进行某种种活动，为为了有限限的资源源而竞争争，表现现成绩相相近。一一段时间间后，由由于其中中一方占占有稍多多一些的的资源而而表现好好一些，便便占有较较多的优优势去争争取更多多的资源源，无意意中产生生了一个个增强环环路，于于是表现现越来越越好；而而另一方方则陷入入所占资资源越来来越少，表表现也越越来越差差的反方方向的增增强环路路。 强者超越模模式的例例子某位领导有有两个表表现不

31、错错的下级级，他都都希望加加以提携携。然而而，其中中一位因因病休息息了一个个月，该该领导因因此给了了另一位位下级较较多的机机会。当当请病假假的下级级回单位位上班后后，这位位领导觉觉得对不不起或有有罪恶感感而躲避避他。相相反地，得得到较多多机会的的下级觉觉得受到到领导的的肯定而而充满干干劲，因因此得到到更多的的机会。而而另一位位下级觉觉得缺乏乏安全感感，工作作效率下下降，所所得的机机会就更更少。虽虽然最初初两个人人的能力力不分上上下，但但由于这这位下级级被认为为能力有有问题而而离开了了单位。 强者超越模模式的管管理方针针管理者在决决定两者者之间的的资源分分配时，除除了重视视成绩表表现以外外，更应

32、应重视整整体均衡衡发展的的上层目目标。在在某些情情况下，可可以消除除或减弱弱两者使使用同一一有限资资源的竞竞争关系系，尤其其是一些些无意中中造成的的不良竞竞争关系系。可将将同一资资源进行行规划，以以减少不不必要的的竞争。 2艺术理性人与情情绪人经济人与社社会人管理水中的的倒影一. 人性性的法则则 在人人们的日日常生活活中,人与人人之间相相处时经经常会产产生各种种各样的的争论,赞同,表扬,批评,指责,冲突,等等。例例如在商商店里,售货员员漫不经经心的服服务态度度或是任任何其他他对顾客客缺乏礼礼貌的行行为,都会导导致顾客客的不满满。顾客客可能会会说:你怎么么可以这这样对待待顾客? 如果果你是顾顾客

33、,售货员员这样对对你,你怎么么想? 反之之,售货员员良好的的服务态态度则会会受到顾顾客的普普遍赞扬扬。顾客客可能会会说:他(她)使我们们心情感感到舒畅畅,感到温温暖。 我们们排队上上公共汽汽车或是是在食堂堂买饭时时总会对对那些后后来者居居上者表表示不满满,表示不不满的形形式会有有所不同同,有的人人公开指指责,有的人人敢怒而而不敢言言。我们们几乎都都曾经历历过类似似的情况况:这个个座位是是我先占占的,请你起起来!-你担任任这个职职位就应应该负这这个责任任。-你你怎么可可以动手手打人呢呢?-你你这样做做,很好.希望以以后继续续保持。-他对你这样好,你怎么可以这样对待他呢?-你们这样做,是侵犯消费者

34、权益。-他的所作所为真令我感动。可以说, 无论受过教育的人或未受过教育的人,无论是成年人或是未成年人,无论是官员或是老百姓,无论是生产者或是消费者,无论是中国人或是外国人，人们每天都生活在上述类似的对话环境之中,被人赞同,被人批评,被人欣赏,被人议论,被人表扬。根据路易斯斯的理论论(C.S.LLEWIIS.119522), 人们之之间的各各种争论论或议论论,不只是是在说别别人的行行为令自自己满意意或不满满意,高兴或或不高兴兴,更是在在诉诸某某种行为为的标准准,要他人人遵守。即即实际上上争论双双方都有有一套共共同承认认的方法法,行为或或道德等等方面的的公正规规则或定定律。这这是必然然具备的的。假

35、若若没有,人们之之间就可可能会像像动物一一样地争争斗,而不能能象人类类那样以以语言的的方式来来进行争争论。争争论是试试图指出出别人的的错误。而而在争论论中,如果双双方对孰孰是孰非非的标准准没有共共同的看看法,那么该该争论就就没有任任何意义义。这种种有关正正误的定定律或规规则通常常被称之之为自然律律或人性的的法则。 我我国儒家家学说的的代表人人物孟子子也认为为,同情心心,羞耻感感和认识识是非等等能力不不是别人人或别的的事物教教给人们们的,而是人人本性的的规定性性。孟孟子.告子有些人可能能认为,不同的的人对公公正或道道德不可可能有着着基本一一致的看看法，所所谓人性性的法则则或所有有人都具具有公认认

36、的正当当行为的的观念是是没有什什么事实实或根据据的。例例如不同同的文化化或不同同的时代代都有其其不同的的公正和和道德。 我我们承认认各人的的公正和和道德有有差异,但决不不是全然然不同。论论语中中的性相近近,习相远远也。就是表表明人的的本性是是相似的的,由于所所处的环环境不同同,因而有有不同的的表现。如如果有人人去比较较古代中中国,巴比伦伦,印度,埃及,希腊和和罗马等等文化的的道德教教训,必会发发现它们们彼此之之间有关关公正和和道德的的教训是是如此的的得共通通和一致致,与我们们现代社社会文化化相比也也不存在在任何重重大差异异。事实实上,我们可可以设想想不同文文化或不不同国家家存在全然不不同的公公

37、正和道道德将会是是什么局局面。我我们无法法想象一一个国家家的人民民看到一一个小孩孩掉到水水里,大家都都为之着着急,并去设设法营救救;而另一一个国家家的人民民处于同同样的情情况时,大家却却是拍手手称快,并眼睁睁睁看着着小孩被被淹死;我们也也无法想想象会有有哪个国国家的人人民认为为在战争争中畏缩缩是一种种可佳之之举;忘恩负负义是值值得骄傲傲的;假冒伪伪劣产品品要比货货真价实实的产品品更有价价值;饱受企企业污染染的居民民应为企企业对环环境的污污染交费费,等等。因因此，根根本不存存在什么么全然不不同的公公正和道道德。人们之间关关于公正正与道德德的观念念差异也也决没有有一些人人所想象象的那么么大。当当我

38、们提提及人们们在何种种情况下下才会不不自私或或为他人人考虑时时,我们所所想象的的范围可可能包括括对自己己的父母母,对自己己的妻子子及儿女女,也可能能包括对对自己的的朋友,同事,甚至于于所有的的人。也也就是说说,每个人人的看法法都可能能有所不不同，但但人人都都会同意意作为一一个人不不应总是是将自己己置于首首位。每每一个人人都不会会赞赏极极端的自自私自利利。又比比如，一一个男人人应该拥拥有一个个妻子或或多个妻妻子的问问题,答案也也因人而而异,因不同同的文化化和风俗俗而异。但但有一点点可以肯肯定,世界上上每一个个人都会会赞同你你不能将将任何你你所喜欢欢的女人人都占为为己有。 在目前(特特别是年年轻人

39、)流行着着这样一一种观点点,即世界界上似乎乎根本就就不存在在真正的的对或错,好或坏,善和恶的问题题，一切切都是相相对而言言的,或者说说是此一一时也,彼一时时也。但但是你会会发现持持这一观观点的人人的行为为和其观观点经常常不一致致。他可可能会对对违背对对他人的的承诺毫毫不在乎乎，但假假如其他他人也要要取消对对他的承承诺时,他将会会立即愤愤怒地说说:太不不象话了了!； 他可能能会由于于一点点点小事就就破口大大骂他人人，但如如果别人人也这样样对他时时,他决不不会无动动于衷的的；他可可能在足足球比赛赛场上为为自己支支持的球球队高声声呐喊助助威,为裁判判有利于于己方的的误判而而感到窃窃喜,更为裁裁判有利

40、利于对方方的误判判而感到到异常的的愤慨；他还可可能由于于购买了了街头小小商贩的的高价香香烟而感感到被宰了了一刀。从这这些事实实中可以以看出,这些人人不是都都暴露出出他们心心中的诡诡秘了吗吗？他们们难道不不是也和和其他人人一样都都明白人人性的法法则吗? 因此此,在正常常情况下下,人们实实际上都都承认一一种真正正的对和错的公正正原则。之之所以说说是在正正常情况况下,是为了了排除不不正常的的变态。一一个有着着严重心心理变态态的人,可能为为了骂人人而骂人人,可能为为了偷而而偷,可能为为了杀人人而杀人人,正如同同老虎为为了吃人人而吃人人一样。我我们对待待老虎的的态度是是接受老老虎吃人人这一事事实,但不会

41、会去指责责老虎这这样做不不对。同同样道理理,对一个个远离正正常人性性的人,我们除除了认为为他需要要治病以以外,还能指指责他什什么呢? 日本本侵略者者和德国国纳粹分分子也是是如此,如果他他们就是是象狼和和老虎一一样吃人人的畜牲牲,那么无无话可说说,消灭它它们就是是了。假假如他们们根本就就不存在在一般人人有关公正的观念念或根本本就不受受人性法法则的约约束,虽然我我们必须须与他们们战斗,但我们们除了说说他们是是小个子子,大根腿腿,象蚂蚁蚁一样排排队走路路,或是蓝蓝眼睛黄黄头发之之外,还有什什么理由由可责备备他们?除非他他们和我我们都知知道公正的含义义,而且会会去实行行,否则当当我们谈谈及敌人人的错误

42、误或罪恶恶时,还有什什么意义义可言?我们应该注注意到以以下所列列事实:那些不不排队的的人总会会找出一一些特殊殊的借口口;那些占占了别人人座位的的人可能能会编造造说自己己有某种种特殊的的病症;那些打打人的人人可能会会找出好好几条为为什么打打人的理理由;当你对对孩子缺缺乏公平平时,你会说说,那时我我太疲倦倦了;当一个个政府官官员提起起那些不不清白的的钱时,他可能能会说,那是因因为当时时手头很很紧,上有老老父老母母,下有嗷嗷嗷待哺哺的孩子子;当一个个企业领领导人由由于自己己经常不不能实现现对员工工的承诺诺时,可能会会说,早知道道我这样样忙,当时就就不会承承诺那么么多事情情。我们们没有必必要去评评论这

43、些些借口的的好与坏坏,之所以以提及这这些借口口是因为为它们足足以证明明人性法法则对我我们的约约束。无无论我们们喜欢或或不喜欢欢,都无法法逃避它它。假定定我们不不相信行行为的正正当性或或不相信信人性的的法则,那么,就不会会为自己己行为的的不正当当造出种种种借口口。因此此,事实上上我们都都十分相相信行为为的正当当性或人人性的法法则,我们都都感到规规则和定定律对我我们的催催迫,所以我我们无法法忍受曾经破破坏过它它的事实实。结果果,我们总总是企图图转移责责任，为为我们的的坏行为为制造出出一些说说得过去去的解释释。我们们通常将将自己工工作中的的过失归归因于他他人没有有交代清清楚,工作太太忙,有过多多的干扰扰;却将工工作中的的成绩归归功于自自己的努努力。我我们往往往将自己己的坏脾脾气归因因于疲倦倦,忧虑和和饥饿;却将好好脾气归归于自己己的功劳劳。 我们可以由由此归纳纳出两点点:第一,(正常)人都具具备有关关人性法法则的观观念,都受到到人性法法则的约约束。第第二,人虽然然知道人人性法则则,无时不不感到它它对自己己的催迫迫,但却经经常地违违背它。这这两个事事实