物业客服管理实施方案

1、. 客户服务第一章客户服务特点综合分析第二章组织构架与管理职责第一节客服经理职位说明书第二节 客服经理例行工作第三节客服助理职位说明书第四节客服管理员职位说明书第五节 客户服务关键过程控制第六节 客户服务管理指引第三章 服务规范第一节客户服务规范第二节服务礼仪规范第四章客户服务要求第一节 客户服务中心环境要求第二节 客户投诉处理管理要求第三节 客户问询管理要求第四节 答客问管理要求第五节 报修受理管理要求第六节 装修登记管理要求第七节 业户信息管理要求第五章作业指导书第一节 请修受理作业指导书第二节 入伙办理作业指导书第三节 社区活动作业指导书第四节 装修管理作业指导书第五节 咨询建议受理作业

2、指导书第六节 车位租赁受理作业指导书第一章 客户服务特点综合分析要点提示客户服务综合分析；建立客户服务体系、规范客户服务工作流程,明确客户服务工作标准；关键岗位零脱岗制度；设置内部服务热线,便于服务需求的快速反应；客户服务保障措施。瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性项目,各功能区域对客户服务的需求有所不同。区域功能客户服务需求地下三层停车库贵宾车辆引导楼层写字楼便捷的商务服务夜间、节假日工作的后勤服务对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务楼层酒店对出入人员给予引导服务24小时安全保障服务裙房商业全面的服务引导,包括标识、温馨提示、服务人员引导接受各类人员问询服务一楼大堂综合接

3、受各类人员问询服务及指引对出入人员进行登记对进出大堂大型物品实行放行条放行租赁办理物件存放第二章组织构架与管理职责客服中心组织架构图客 服 中 心客 服 中 心经 理/主 管管 理 处经 理客服助理物业助理/大堂管理员前台文员租赁助理/管理员环境/绿化助理会所管理员社区文化助理各专业主 管客户/其它相关方主要工作职责组织编制客户服务方案、客户服务年度计划和客户服务年度预算,参与危险源管理方案和重大环境因素管理方案编制；组织识别、理解客户需求和期望,并编制客户服务作业指导书；处理客户的各类投诉、报修、咨询和建议；负责物业管理区域内的房屋租赁中介和商务服务工作；负责物业管理区域日常巡查、物品放行等

4、工作；负责物业管理区域迁入、迁出、二次装修手续办理；负责业主档案管理工作；组织收取各项物业费用；对清洁、绿化、消杀等进行监管、评定；策划并组织实施社区文化活动,与建设单位、业主委员会、社区客户建立良好关系；第一节 客服中心经理主管职位说明书部门名称客服中心职位名称客服中心经理主管职位编码职等直接上司管理处经理直接下属客服助理、管理员、前台文员职位分类管理类 专业类 操作类审核人日期职位设置目的请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求,制定并组织实施顾客服务年度计划,科学地对管理处顾客需求如报修、信息咨询、投诉与建议、业务办

5、理入住、装修申报受理、收费、车位租赁、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理,为顾客提供温馨的物业服务。关键职责请列出本职位最关键的角色和职责1制定并组织实施顾客服务方案,顾客服务计划和预算；2物业服务中心日常管理尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务,以及客服人员的工作状态3组织收集整理典型的物业服务案例；4对客服人员进行日常专业训练,以及绩效管理辅导、评价、反馈,激励；5参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；6协助实施顾客满意指数测量,对顾客提出的问题制定改进措施,并实施；7对本组的顾客服务进行例行工作检查每天,并不断改进顾客服务品质；8与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业

6、其它资讯专业沟通与交流,将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；9参与社区的公司品牌传播策划,并组织本管理处实施社区的公司品牌传播计划。资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书教育背景学历大专专业管理学类、工程学类专业酒店、旅游、物业管理等专业优先。资格证书持有物业管理部门经理上岗证；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先；工作经验本科学历的,2年或以上从事物业管理服务等相关工作经验；大专学历的,3年或以上从事物业管理服务等相关工作经验。资格要求核心能力、专业能力A、核心能力顾客、创新、学习、诚信、执行 达标等级：D顾客以

7、提升服务品质、追求卓越服务为导向,主动服务公司内部顾客和外部顾客；展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度,具备较好的顾客服务技巧,快速对顾客需求做出反应,并利用自身的专业知识解决顾客困难；主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源,以设计超出顾客期望的客服方案；帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；起草和总结优秀的顾客服务案例,提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案,提升所在团队的顾客服务能力；响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新具备不断改进工作的紧迫感；为了提高本岗位工作效率和工作质量,主动发现工作中存在的问题,并想办法进行改进；对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考,

8、并提出改进建议。学习较高的主动学习意愿,通过多种渠道积极学习业务相关知识,了解物业行业内的新工具、新方法、新技术,特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；重视向同事汲取知识,善于总结过去的经验,并把经验应用到实践中去,成为细分领域的专家；积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧,具备现场指导的技能,乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验,同时积极营造团队的学习氛围。诚信积极理解组织诚信价值体系和相关制度,严格遵守和执行相关职业操守规定；对其他员工真诚互信,互助互爱,积极营造和谐共进的组织氛围；在对顾客和组织负责的基础上,对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执行

9、以提升公司的服务质量为目的,严格执行公司的制度；协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤,制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果,并提出相应改进建议,及时向上级汇报。B、专业能力洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力洞察需求能力通过多元化的方式,主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；结合项目内顾客特点,对收集的信息进行处理,分析需求信息背后的成因,判断信息对项目的影响；在分析的基础上,提炼出项目中典型的潜在需求,并固化这些需求,为项目内的服务设计做输入

10、。 服务策划能力在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；通过作业指导书在项目内的试行,验证其可行性,充分吸收各方的反馈意见及建议,及时进行修订和完善；在项目范围内广泛推广作业指导书,固化和标准化项目内的服务策划流程。快速响应能力针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源,快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况,并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；及时在项目范围内反馈方案实施情况,并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。自我调节能力基于行业和工作性质的了解,明确工作定位,并形成清晰的自我服务角

11、色定位,并指导下属进行清晰的服务角色定位从容地面对顾客,快速地自我调节,形成以解决问题为目的,时刻以良好的心态面对顾客的心理预防,同时有效控制下属的情绪善于不断地自我检讨,换位思考,用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力,不把工作的情绪带到生活中去。顾客沟通影响能力在公司规范的基础上,重视与项目关键顾客的每一次沟通,展现服务形象主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容,准确理解关键顾客的期望使用更换合适的时间或舒适的地点,转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息,必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通顾

12、客对沟通结果表示满意顾客关系维系能力准确识别项目内的关键顾客,列出关键顾客清单；通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息,汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；重点关注关键顾客,及时发觉关键顾客的需求,整合项目或分公司的资源满足其需求,打动关键顾客并使其满意公司的服务。沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容主要沟通对象和沟通内容接触对象主要沟通内容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同客服内容内部管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；客服助理、管理员、前台文员员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。第二节 客服经

13、理主管例行工作1.0客服主管周期工作内容工作要求日召开客服人员班前会议,总结前天工作,布置当天工作；每天上班前,不少于10分钟浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工作；每天至少2次浏览社区网站,及时回复相关问题；客服部工作督导,并将情况记录在工作记录本；随时,每天必须有记录内容。投诉、报修处理跟进并验证关闭,回访相关顾客问题；按服务规范、管理要求顾客关系维护随时周参加管理处工作例会；每周一客服专业组周工作例会；每周一组织本组班长进行每周的定期工作检查,填写工作检查表,并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求及作业指导书客服人员例行培训；最低要求：一次/周,0.5h/次检查顾客服务计划

14、完成情况；计划执行配合品质主管现场品质检验。每周五月组织本组班长进行每月的定期工作检查,填写工作检查表,对本月的工作检查结果进行统计分析,形成本月工作报告,并拟定下月工作计划；每月28日以前完成按计划组织社区文化活动；按计划顾客服务报表统计、填报；每月第四周参加顾客服务专项检查；需要时协助财务统计收费情况；每月第四周配合公司组织的月度内部流程内审。每月第四周季参加公司组织的服务供方季度检查、沟通；每季最后一周参加公司组织的顾客服务专业交流活动。每季最后一周半年参与专业组对服务供方的年度中期评价、沟通。7月上旬年参与子公司组织的服务供方年度评价；12月下旬配合公司的年度顾客满意度指数测评；11月

15、针对客服服务方案、客服服务年度计划、重大环境因素管理方案、危险源管理方案进行年度管理评审,并形成顾客服务管理评审报告。12月中旬识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定KPI指标；12月中旬编制下一年度的顾客服务年度计划、顾客服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案；12月下旬签订顾客服务年度绩效目标计划。12月下旬2.0客服助理周期工作内容工作要求日顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、入住过户、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；并及时录入信息管理系统；按服务规范、管理要求关注社区网站；随时,及时报告顾客报修、投诉、建议处理回复、回访；按服务规

16、范、管理要求目标顾客责任单元关系维护,日常沟通；主动,按服务规范、管理要求客服部环境清洁；随时现金移交财务助理,并办理移交手续。下班前周顾客服务数据统计；每周末大堂温馨提示更新；及时更新资料整理及存档。每周末月1、服务案例整理、提交；按要求顾客服务月度报表填报；月底社区宣传栏资料更新；每月一次顾客费用催收；按管理要求协助财务收费数据统计；随需要协助社区活动工作。根据计划半年1、年度中期顾客服务数据统计；7月初2、优秀管理案例提交。7月初年配合公司年度顾客满意度指数调查；11月年度顾客服务数据统计；12月底前协助财务助理收费数据统计；12月底前顾客费用催缴；12月底前客服部资料整理,归档；12月

17、底前个人年度绩效计划的总结。按要求第三节 客服助理职位说明书部门名称物业服务成员公司管理处职位名称客服助理职位编码职等直接上司管理处经理直接下属客服管理员职位分类 FORMCHECKBOX 管理类 专业类 FORMCHECKBOX 操作类审核人日期职位设置目的请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求,制定并组织实施顾客服务年度计划,科学地对管理处顾客需求如报修、信息咨询、投诉与建议、业务办理入住、装修申报受理、收费、车位租赁、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理,为顾客提供温馨的物业服务。关键职责请列出本职位最关键的角

18、色和职责1制定并组织实施顾客服务方案,顾客服务计划和预算；2物业服务中心日常管理尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务,以及客服人员的工作状态3组织收集整理典型的物业服务案例；4对客服人员进行日常专业训练,以及绩效管理辅导、评价、反馈,激励；5参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；6协助实施顾客满意指数测量,对顾客提出的问题制定改进措施,并实施；7对本组的顾客服务进行例行工作检查每天,并不断改进顾客服务品质；8与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯专业沟通与交流,将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；9参与社区的CCPG品牌传播策划,并组织本管理处实施社区的CCPG品

19、牌传播计划。资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书教育背景 FORMCHECKBOX 初中及以下专业管理学类、工程学类专业酒店、旅游、物业管理等专业优先。 FORMCHECKBOX 高中/技校大专工作经验本科学历的,1年或以上从事物业管理服务等相关工作经验；管理员不限；大专学历的,2年或以上从事物业管理服务等相关工作经验；管理员1年； FORMCHECKBOX 本科 FORMCHECKBOX 硕士资格证书持有物业管理部门经理上岗证；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先； FORMCHECKBOX 博士资格要求核心能力、专业

20、能力A、核心能力顾客、创新、学习、诚信、执行 达标等级：D顾客以提升服务品质、追求卓越服务为导向,主动服务公司内部顾客和外部顾客；展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度,具备较好的顾客服务技巧,快速对顾客需求做出反应,并利用自身的专业知识解决顾客困难；主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源,以设计超出顾客期望的客服方案；帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；起草和总结优秀的顾客服务案例,提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案,提升所在团队的顾客服务能力；响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新具备不断改进工作的紧迫感；为了提高本岗位工作效率和工作质量,主动发现工作中存在的问

21、题,并想办法进行改进；对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考,并提出改进建议。学习较高的主动学习意愿,通过多种渠道积极学习业务相关知识,了解物业行业内的新工具、新方法、新技术,特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；重视向同事汲取知识,善于总结过去的经验,并把经验应用到实践中去,成为细分领域的专家；积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧,具备现场指导的技能,乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验,同时积极营造团队的学习氛围。诚信积极理解组织诚信价值体系和相关制度,严格遵守和执行相关职业操守规定；对其他员工真诚互信,互助互爱,积极营造和谐共进的组织氛围；在对顾客和组织负责的基础上,对顾客提

22、出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执行以提升公司的服务质量为目的,严格执行公司的制度；协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤,制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果,并提出相应改进建议,及时向上级汇报。B、专业能力洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力洞察需求能力达标等级：熟练通过多元化的方式,主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；结合项目内顾客特点,对收集的信息进行处理,分析需求信息背后的成因,判断信息对项目的影响；在分析

23、的基础上,提炼出项目中典型的潜在需求,并固化这些需求,为项目内的服务设计做输入。 服务策划能力达标等级：熟练在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；通过作业指导书在项目内的试行,验证其可行性,充分吸收各方的反馈意见及建议,及时进行修订和完善；在项目范围内广泛推广作业指导书,固化和标准化项目内的服务策划流程。快速响应能力达标等级：熟练针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源,快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况,并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；及时在项目范围内反馈方案实施情况,并在项目内

24、快速标准化优质方案的流程及制度。自我调节能力达标等级：熟练基于行业和工作性质的了解,明确工作定位,并形成清晰的自我服务角色定位,并指导下属进行清晰的服务角色定位从容地面对顾客,快速地自我调节,形成以解决问题为目的,时刻以良好的心态面对顾客的心理预防,同时有效控制下属的情绪善于不断地自我检讨,换位思考,用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力,不把工作的情绪带到生活中去。顾客沟通影响能力达标等级：熟练在公司规范的基础上,重视与项目关键顾客的每一次沟通,展现服务形象主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容,准确

25、理解关键顾客的期望使用更换合适的时间或舒适的地点,转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息,必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通顾客对沟通结果表示满意顾客关系维系能力达标等级：熟练准确识别项目内的关键顾客,列出关键顾客清单；通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息,汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；重点关注关键顾客,及时发觉关键顾客的需求,整合项目或分公司的资源满足其需求,打动关键顾客并使其满意公司的服务。沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容主要沟通对象和沟通内容接触对象主要沟通内容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同客服内容内部客

26、服管理员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示； 客服管理员职位说明书物业管理员职位说明书部门名称客服中心职位名称物业管理员职位编码职等直接上司客服经理主管直接下属无职位分类 FORMCHECKBOX 管理类 专业类 FORMCHECKBOX 操作类审核人日期职位设置目的请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献根据顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求,进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作,为顾客提供温馨的物业服务。关键职责请列出本职位最关键的角色和职责1为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；2受理顾客投诉

27、与建议,并跟进处理过程和及时回访；3为顾客提供信息咨询服务；4受理顾客需求如报修,并跟踪处理过程和及时回访；5收取各项物业服务费；6顾客信息收集和整理；7建立并维护顾客良好关系。资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书教育背景 FORMCHECKBOX 初中及以下专业管理学类、工程学类专业酒店、旅游、物业管理等专业优先高中/中专 FORMCHECKBOX 大专工作经验 FORMCHECKBOX 本科 FORMCHECKBOX 硕士资格证书 FORMCHECKBOX 博士资格要求核心能力、专业能力A、核心能力客户、创新、学习、诚信、执行 客户以服务客户、客户满意为导

28、向,准确理解客户的需求,并快速高效响应,在无法及时满足客户需求时协调内部资源,跟进进展并取得客户的理解,给与回应；展现基本的服务礼仪,与客户坦诚的交流,并能主动关心客户的不便与困难,帮助客户解决难题,保持良好的情绪控制力,建立融洽的客户关系；关注服务细节,提供超出客户期望的个性化服务；为管理处其他成员传递典型的客户需求信息。创新具有设身处地为客户解决问题的责任感；灵活应变,遇到困难积极想办法来解决,以新的方法解决工作中的难题,确保问题的解决,赢得客户的满意。学习良好的学习心态,积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为,迅速掌握公司的政策、规章制度,以及公司提供的各种培训内容；在平时的工

29、作中总结服务客户的经验、吸取教训、不断积累；乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚信积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；对其他员工真诚互信,互助互爱,并爱岗敬业；主动承担一线责任,对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通,以严谨、专业、规范的方式快速响应客户需求。执行以提升公司的服务质量为目的,严格执行公司的制度；严格按照程序来执行；行动迅速,做事细心,不计较个人得失,努力完成本职工作；主动反馈执行结果,分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。B、专业能力洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、客户沟通影响能力、客户关系维系能力洞察需求能力采用公司常规方式顾客满意指数

30、调研和业主论坛、当面沟通、电话等,主动收集单个客户清晰表达出的现有的需求信息；对收集的信息进行初步的处理,判断信息的真实性,分析客户需求背后的原因；在分析的基础上清晰地识别出客户现有需求,对暂时无法理解的需求做好记录,复制或转移到更高级别的同事,并协助该同事理解和分析客户的需求。服务策划能力在准确识别客户需求的基础上策划单个服务方案；通过与单个客户沟通方案获得反馈,及时修订服务方案；积极学习公司服务策划的作业指导书及相应的标准,并在工作中加以具体的应用。快速响应能力针对单个客户提出的现有需求,第一时间予以响应,对于自己无法满足的需求积极快速地寻求其它同事的帮助；在响应客户需求时如需要其他同事共

31、同参与,则及时跟进内部处理情况；客户需求处理完后及时向客户反馈,并征求客户的反馈意见及建议；同时向上司及时反馈客户需求处理情况。自我调节能力基于行业和工作性质的了解,明确工作定位,并形成清晰的自我服务角色定位,并指导下属进行清晰的服务角色定位；从容地面对客户,快速地自我调节,形成以解决问题为目的,时刻以良好的心态面对客户的心理预防,同时有效控制下属的情绪；善于不断地自我检讨,换位思考,用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力,不把工作的情绪带到生活中去。客户沟通影响能力在公司规范的基础上,重视与项目关键客户的每一次沟通,展现服务形象；主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关

32、键客户所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容,准确理解关键客户的期望；使用更换合适的时间或舒适的地点,转移话题等方式灵活地向客户传递相关信息,必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通；客户对沟通结果表示满意。客户关系维系能力为项目内关键客户的识别主动收集并提供相关信息；通过闲聊、问候、日常接触等方式帮助收集关键客户基本信息,了解关键客户的基本特征；热情,亲切,微笑地面对客户,主动问候客户,主动帮助客户,得到关键客户的认可和接纳。沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容主要沟通对象和沟通内容接触对象沟通内容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同客服内

33、容内部客服管理助理寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；客服主管员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。第五节 客户服务关键过程控制1.0 关键过程管理控制客户管理人员对客户服务方案客户服务年度计划进行跟踪落实；客户管理人员依据客户服务规范客户管理要求服务礼仪规范对客户服务关键过程进行控制；客户管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。2.0 关键过程作业控制 关键过程控制措施2.1日常事务2.1.1手续办理明确各项手续办理作业程序；热情接待,告知等待时间；告知手续办理程序和需要的资料；手续办理过程不能分心。2.1.2装修管理明确装

34、修控制要点；预见业主装修需求,编制包括统一改动方案的响应措施；与业主签订装修协议；定期巡查,及时验收。2.1.3报修即时安排技工上门维修,不能即时派工时,应预约时间；派工时,向技工明确上门维修时间；交接班时,将每项报修情况向接班人交代清楚；公开特约服务收费标准；跟踪维修实施情况,并及时回访。2.1.4搬迁大宗物品搬迁由业主确认后放行；大宗物品搬迁有记录。2.1.5车位租赁取得合法经营手续；车位使用方案合理、透明；停车收费标准公开。2.1.6社区活动社区活动前充分征求客户意见；事先有满足客户要求的策划方案；有完善安全措施。2.2客户沟通2.2.1咨询建议有完备的答客问方案；涉及建设单位问题,征求

35、建设单位意见书面提问式答复；在规定时间内给客户明确答复；客户提出建议要致谢；客户建议采纳后要及时回复。2.2.2投诉有客户投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书；客户投诉即时处理,不能即时处理时,约定时间处理或回复；交接班时,将每项客户投诉问题向接班人交代清楚；客户每项投诉,指定专人处理；跟踪投诉处理情况,并及时回访。 客户服务管理指引1.0概况一、物业基本概况坐落位置瑞合丰收大厦位于XX市龙岗区龙岗大道6009号占地面积容积率绿化率总建筑面积39000收费面积M2竣工时间入住时间设计单位设计商： 建设单位简介建设单位： 销售代理单位/物业类型面积M2 M2物业分布出入口数量：花园：有水系：/楼

36、宇数量： 商业面积：单元数量：A、B两座,户数： 户会所功能配置停车场地下停车场车位数量： 个地面停车场车位数量： 个基本设备、设施电梯数量： 台供水水箱数量： 个 中水系统： 垃圾站数量： 化粪池数量： 个燃 气市政燃气； 专用燃气站； 其它供暖形式市政供暖； 小区集中供暖； 自供暖二、客户服务难点1234562.0 物业服务需求分析分析项目统计分析需求特性拟采取的对策/措施2.1客户群体分析2.1.1客户兴趣2.1.2置业用途2.1.3车辆情况2.1.4客户职业2.1.5年龄结构2.1.6宠物饲养2.1.7管理费2.2物业项目分析2.2.1户型结构2.2.2配套设施2.2.3地理位置2.2

37、.4封闭程度 服务规范 客户服务规范总体要求物业管理处应通过专业的客户服务,为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主,以及业主之间营造和谐的人际关系；客户服务规范是公司所有员工应当遵守的通用性要求；客户服务的所有标识均应符合公司的要求；在物业服务区域内,所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规范的要求；客户服务规范与工程服务规范、秩序服务规范、保洁服务规范、园艺服务规范构成公司物业服务规范服务流程质量因素。2.0 具体要求项 目要求2.1入住/入驻2.1.1入住/入驻通知入住/入驻指南、客户装修须知、缴费通知单应随同入伙/入驻通知书提前送达客户。2.1.2入住/入驻接待集中入住/入驻期间物业服

38、务形象应当在入住/入驻现场充分展示；入住/入驻现场应按标识规范进行标识；应有专人负责接待,并设有咨询处提供问讯服务；入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。2.1.3入住/入驻办理应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务；应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务；入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示；客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟；客户入住/入驻手续办理时间应不超过30分钟。22装修2.2.1装修申报应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点；客户装修申报发现的问题,应在当天与客户沟通和反馈；装修申报应当在三天内审理完毕。2.2.2

39、装修管理物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇；客户装修需要协助时,应当即时响应：不能解决或有条件才能解决的,应当给予解释并须获得客户的理解；能够即时解决的,应当即时解决；能够解决但不能即时解决的,应预约时间解决；客户装修违规时,应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。2.2.3装修验收客户提出装修验收时,应在三天内组织验收工作；装修验收合格后,应在一天内办理押金退还手续。23搬迁应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程；放行应当得到业主的确认。24投诉投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系,直到投诉问题关闭,投诉跟踪到位率达到100%。投诉应快速处理,投诉处

40、理及时率应达到100%：不能解决或有条件才能解决的,应当给予解释并须获得客户的理解；能够即时解决的,应当即时解决、回复；能够解决但不能即时解决的,应预约时间解决、回复；投诉处理完毕,应在三天之内回访客户,投诉回访率达到100%。25咨询客户咨询应当即时回复,不能即时回复的,应预约回复；客户咨询回复率应达到100%。26建议客户建议应当做好记录,并约定回复时间；客户建议应在三天内回复是否采纳并致谢,未经采纳的还应说明原因；客户建议回复率应达100%。27报修共用部位共用设施设备报修,应对客户致谢,修复后应在当天回复客户；家居特约工程服务应符合服务礼仪规范家居特约工程服务规范要求；报修处理及时率应

41、达到100%。28收费281日常收费物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示；客户交费后,应向客户提供缴费凭证；费用收取准确率应达到100%。282欠费催缴一般客户欠费的当月起至六个月内,应每月以口头、电话、短信的方式向客户温馨提示,并每月以书面的方式向客户发出费用催缴通知单送达或邮递到客户家中,尽量要求客户签收提示时应当表明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担；对于费用催缴通知单和催交的工作记录应当及时、完整的保存；一般客户欠费达六个月,但在十八个月以内的,应书面知会法律顾问,要求每六个月向客户发出费用催缴律师函一次共两次,特快邮递送达；对于费用催缴律师函和催交的工作记录应当及时、完整的保

42、存；一般客户欠费达十八个月以上的,应当书面委托法律顾问,向法院提出费用催缴诉讼。对于管理面积超过总管理面积1.5的缴费大客户,应当在其欠费超过三个月时及时的发出费用催缴律师函；欠费达六个月以上的,应当书面委托法律顾问,向法院提出费用催缴诉讼。在成功诉讼后,应当密切关注事项进展,必要时应当在法规规定时间内向法院提出保全申请。对于欠费超过3个月的客户,应当密切关注其物业的买卖和变更。29车位租赁车位使用方案应当由业主大会决定；车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示；不能提供车位时,应向客户说明原因,并取得客户谅解；客户办理车位租赁手续时间应不超过20分钟。210社区活动活动前应当

43、充分征求客户的意见；活动过程应当营造和谐的人际关系；活动后应当回访客户,回访率应不少于10%；活动满意率应达到80%；春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。211报告与沟通2111管理报告年度服务计划应得到业主委员会或业主大会的批准；政府法规要求或物业合同约定,需要业主委员会或业主大会审批的事项,应履行审批手续；每月应向业主委员会提交月度工作报告,业主委员会审核后应予以公告；每年应向业主委员会提交年度工作报告,业主委员会审核后应予以公告。2112财务报告年度预算应得到业主委员会或业主大会的批准；政府法规要求或物业合同约定,需要业主委员会或业主大会审批的开支,应履行审批手续

44、；每半年,应向业主委员会提交财务预算执行报告,业主委员会审核后应予以公布；每年年终,应向业主委员会提交年度财务决算报告,业主委员会审核后应予以公布。2.11.3沟通每月与业主委员会委员的沟通应至少一次；每季度与关键客户的沟通应至少一次；春节、中秋、元旦、国庆等重要节日,应当对业主委员会委员及关键客户进行节日问候。 服务礼仪规范1.0 总体要求物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性；物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯；物业服务人员的制服均应符合公司 的要求；服务礼仪规范服务人员素质因素是公司所有员工应当遵守的通用性规范；服务礼仪规范服务人员素质因素与物业服务规范服务流

45、程质量因素和CCPM标识规范服务环境质量因素构成公司物业服务标准体系。基本礼仪要求2.1 职业形象项目要求不规范留给客户感觉应当/ 应不可/避免2.1.1基本仪容制服干净、整齐；污垢、油渍、挽袖、卷裤；不尊重、不卫生。烫平；起皱；不整洁。内衣不外露；内衣外露；不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整洁。工牌佩戴规范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味；有口气；不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净。2.1.2女员工仪容发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色；凌乱、着色；不整洁。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪,头发散乱。

46、不尊重。饰物戒指一枚、手表一块。款式、颜色夸张,外露。不尊重。手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻浮。鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污渍。不尊重、轻浮。袜子着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。男员工仪容发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中；头发过长、啫喱过多、有异味、光头；轻浮、散漫、不整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。饰物戒指一枚、手表一块。款式、颜色夸张,外露。不尊重。手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。

47、拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重。袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。2.1.4员工仪态手手心朝上,四指并拢。在客户面前触摸身体其它部位。不尊重、不卫生。手臂自然下垂/双手放在身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。口在后台用手掩饰；礼貌用语；亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口；说话不礼貌；做出轻视、傲慢的表情。不礼貌。脚站稳/坐时双脚放好；便步行走。摇摆双脚/翘腿；拖步。轻浮、散漫。眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。眉放松。皱眉。不耐烦。肩保持平放。缩肩、

48、侧向一边。不认真。胸挺胸。驼背。疲倦、不精神。2.2 态度与行为场景要求不规范留给客户感觉应当/ 应不可/避免2.2.1客户迎面而来面带笑容；眼神温和；立即起立；点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热情、不礼貌、怠慢。2.2.2通道上同客户相遇靠边相让；主动招呼；握手但不与客户身体接触。不理睬。不尊重。2.2.3为客户引路热情、主动；紧合手指,手掌向上指示方向；吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服务意识。2.2.4电梯内相遇客户主动招呼；对客户上落的打扰表示歉意。不理睬。不礼貌、无服务意识。2.2.5同客户交谈态度诚恳、亲切； 避免敏感话题；避免私隐话题；不透露客户行踪

49、、个人资料；同年幼客户,弯身保持相同视线水平交流； 交流时间不宜过长,适可而止；用非客户惯用语言与他人交流,应先向客户表示歉意并尽量简短；耐心上门聆听客户谈话；不可直呼客户姓名,以尊称或先生/小姐称呼。表情冷漠；公开谈论业主信息；啰嗦；不耐烦；非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。2.2.6员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。2.2.7当客户有困难时主动上前协助。漠视。无服务意识。2.2.8当客户向我们提出需求时不可随意说不,需灵活为客户提供其它可行的服务。拒绝/不理睬。推诿、怠慢。2.2.9客户投诉时用心聆听；诚恳道歉；不推卸责任；

50、不可踢皮球；向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容；及时跟踪、回复、回访。不耐烦；推诿；敷衍；无反馈；处理拖拉。不重视、怠慢、欺骗。2.2.10替客户跟进事情时知会客户所需时间；遵守承诺；如不能在规定时间内办妥,需回复客户事情进展并请求谅解。推诿；敷衍；无反馈。不重视、怠慢。2.2.11客户询问熟悉答客问内容,了解周边情况,为客户提供协助。说不知道。不专业。2.2.12上门服务按门铃：按第一次后间隔3秒,无反应再按第二次,以此类推不可超过三次；敲门：敲击三下间隔3秒,无反映再敲第二次,以此类推不可超过三次；在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼,便于客户识别我们的身份；门开启后,首先要表明自身身份

51、及来意,在征的同意进入时,方可进入；进入客户家中,需带鞋套。连续按门铃、敲门；未经同意直接进入；不表明身份及来意；不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。2.2.13接递物品接、递：双手,面带笑容,站立姿态,身体向前微倾；递：注意资料文字的方向应正面朝客户。表情麻木；物品尖锐部位对着客户；目光不关注客户；资料文字方向错误。无服务意识；不礼貌；不尊重。2.3 语言 语言分类要求标准用语注意要点2.3.1欢迎用语欢迎您的到来；见到您很高兴。在欢迎用语前面加上客户尊称,让对方感到被重视；在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。2.3.2问候用语您 好；早上好；XX节

52、日快乐；下班啦/回来啦。问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑；语音适中,语气亲切,态度真诚。2.3.3请求用语请稍候；对不起,请您让一下；打搅您了；麻烦您啦。请字当先,语气诚恳；当请求被拒绝时,应表示理解,并致谢。应答用语肯定式应答是的,我知道了；很高兴能为您服务；应答时要站立回答,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠；有多位客户问话时,应从容的一一回答,不能厚此薄彼。谦恭式应答这是我们应该做的；您过奖了；不用客气。谅解式应答1、 不要紧；2、 没关系；3、 我不会介意的。2.3.5询问用语您需要帮助吗？我可以为您做点什么？语气诚恳,真挚。2.3.6感谢用语谢谢！XX先生/小姐谢谢您！多谢您

53、的理解！非常感谢您的支持！在欢迎用语前面尽量加上客户尊称,让对方感到被重视；态度诚恳,面带微笑。2.3.7道歉用语非常抱歉；对不起；请原谅； 不好意思；打搅了。切忌做的过分,显得虚假；道歉用语与其他用语结合效果更好。2.3.8赞赏用语太好了！有道理！对/好！用词少而精,恰如其分,让客户感到你的真诚。2.3.9推托用语很遗憾；很抱歉；实在对不起。语气委婉,态度诚恳,语调柔和。2.3.10道别用语再见/ByeBye；您慢走；请您走好。态度诚恳,面带微笑。2.3.11常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。备注：各地在使用客户尊称时,应结合当地语言特色合理

54、选择。3.0 秩序维护员礼仪要求3.1 基本要求 项目要求应当/ 应不可/避免3.1.1跨立抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。避免站姿；双手交叉抱胸；双手插兜；抖腿、身体摇晃；歪头驼背。3.1.2立正抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧。3.1.3走姿抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动。避免走姿；低头走路；快速行走或奔跑；声响过大。3.1.4坐姿抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢男性可略分开,身体稍向前倾。盘腿、脱鞋；摇摆、前俯后仰。3.1.5敬礼1、平视五指并拢,右臂与肩齐高；2、中指微贴太阳穴,与眉平行 。掌心向上；五指张

55、开。3.2 大堂岗要求岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止3.2.1没有客户出入时站立时保持跨立或立正姿势。双手交叉抱胸； 双手插兜 ； 抖腿、身体摇晃； 歪头驼背；做与工作无关的事情。3.2.2客户出入时主动问候： 您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走。面带微笑,点头示意；主动提供协助。语气僵硬；表情麻木；对客户不理不睬。3.2.3外来访客来访时您好,请问您到哪一房？麻烦您出示身份证,我先为您在这里登记一下,好吗？请稍等,我替您打一下对讲,好吗？敬礼,主动询问；登记,双手接、送来访者提供的证件,面带微笑；告知目标方向；确认客户是否接待；指引进入电梯。 单手接递证件或不拿；不尊重对

56、方,避免以貌取人。3.2.4物品搬入控制XX,您好。请您在这登记一下,好吗？谢谢您！面带微笑,点头示意；搬入信息登记；特殊物品的关注；协助客户进入。不予理睬；易燃易爆品违禁物品。3.2.5物品搬出控制先生,您好。请您出示放行条,谢谢；哦,那请您前往客户中心开具放行条,麻烦您啦。面带微笑,语气温和；核对物品清单,并登记；若客户未开具放行条,给予客户协助其开具放行条。语气生硬；懒散；无精打采。3.2.6有需要协助的客户出现时XX先生/小姐,请问有什么可以帮到您？观察客户的动态,及时发现客户的需求,主动给予力所能及的帮助。视而不见。3.2.7可疑人员出现时您好,请问您找哪位？请您稍等一下,我帮您先打

57、一下对讲。敬礼,主动询问；识别：识别可疑人员；联络：可疑人员外出时在大堂处的确认：通过对讲向住户确认；须其他方协助联络确认：通知班长及消防值班室；有效控制。对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有准确的描述；随便放行。3.3 巡逻岗要求岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止3.3.1未遇到客户出入时N/A便步巡视；巡逻签到；发现巡逻过程中的各类情况并处置。做假记录；长时间滞留；懒散、无精打采。3.3.2遇到客户出入时主动问候： 您好！早上好；去上班啊,回来啊；下班了,慢走。保持微笑声调,主动打招呼,目光注视对方；表示关注；主动让路,请客户先行。声调过低,语气生硬； 距离太近；抢道。3.3.3遇到

58、客户需要停车时主动问候： 您好！XX地方有车位,我带您去。保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车；视而不见。3.4车场岗要求岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止3.4.1没有车位时XX,您好！不好意思,车位已满,请到其它地方看一下,好吗？谢谢。在车场入口外设置标识牌给予提示；敬礼；微笑。语气僵硬；避免与强行进入的车主发生争执。3.4.2车辆进入您好!慢行；请您到X区域停放。车辆进入前敬礼；面带微笑；发放凭证；手势指引进入。语气僵硬；手势不规范。3.4.3车辆驶出您好！请您出示车卡或小票。敬礼；刷卡或收取停车凭证；按规定收取费用。语气僵硬。3.4.4放行请慢走。一路平安。手势指引；面带微笑,

59、语气温和。语气僵硬；手势不规范。3.4.5当出现车辆堵塞状况时使用礼貌用语可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引,保证本小区车辆出行的畅通。语气僵硬；命令语气。4.0保洁员/园艺工礼仪要求岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止4.1作业时影响客户,您好； ,小心地滑。停止手头工作,并让路；电梯清洁时,停止工作,靠轿厢边站立,让客户用梯；主动打招呼,并提示地面路况；面带微笑；设置温馨提示标识。神情冷淡；语言不规范；视而不见。5.0技工礼仪要求岗位场景要求应当/ 应不可避免语言举止5.1上客户家维修,您好,我是管理处派来维修；,请问管理处有没有告诉您,维修的费用；,维修好了,请您试用一下；

60、,维修费用的收据我们会送到,请及时查收。按门铃/敲门；穿鞋套进门；工具包规范摆放；诊断；进行维修；维修时,避免打扰家中其它客户；请客户试用；清理现场；收取费用。神情冷淡；语言不规范；进户没有穿鞋套；维修造成其它损坏；未清理维修现场；打扰其它客户。6.0管理职员/客服助理礼仪要求岗位场景要求应当/ 应不可/避免语言举止6.1来访接待您好,有什么可以帮您的？请坐！请用茶 /请慢用；这是我的名片；我们非常重视您的意见建议；进行沟通；非常感谢您今天到这里来,您的意见对我们非常重要；如果有任何需要,随时联系我们；请慢走。起身迎接,面带微笑,眼睛关注；规范手势引导客户就坐；斟茶,双手奉茶；双手恭敬的递上名