物业管理是怎样炼成的-前期介入管理

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业管理是怎样炼成的前言 由住宅与房地产杂志社联合中国物业管理协会、深圳物业管理进修学院及深圳市福田、莲花、华佳宏、开元国际、龙城等物业管理公司共同投资拍摄的国内第一部物业管理全电视情景剧式教学系列片物业管理是怎样炼成的经过近两年的酝酿、创作及拍摄，终于面世了。作为该系列片配套教材的编写工作也如期圆满完成。 本教材在内容安排上，尽量注重传授基础知识与培养岗位技能相结合，理论知识与一线案例分析相结合，旨在提高物业管理从业人员的全面素质及综合执业能力。 本教材根据物业管理是怎样炼成的系列片的安排，共分八章，分别系统介绍了物业管理企业在招标、前期介入、装修

2、管理、规范服务、风险防范、投诉处理、与业委会打交道等多个环节的专业知识。物业管理从业人员可以从中了解到物业管理的基本业务知识和操作技能，从而达到提高自身素质的目的。 本教材力求突出四个特点：一是理论简明扼要； 二是重“实用”和“实践”；三是方法先进具体；四是资料全面翔实，较好体现科学性、先进性、适用性和可操作性。 本教材比较适宜作为物业管理企业进行内部培训以及企业员工自学用书，也适合作大、中专院校相关专业的参考书。 本教材在编写过程中参与者之众为业内编撰书籍所罕见。这其中既有物业管理业内的专家、学者，亦有物业管理企业负责人及一线工作人员，这是集体智慧的结晶，亦是当前国内先进物业管理操作经验的一

3、次大汇总。在此，对于所有参与编写及给予过我们帮助的人们表示衷心的感谢。 本教材有个别章节的部分内容参考了业内出版的一些专业书籍及个别专业网站上的内容，在此一并表示感谢。 编者 20041015第二章如何进行早期介入和前期管理 44 第一节物业管理的早期介入 44 第二节前期物业管理 49 第三节物业接管验收 52 第四节早期介入和前期物业管理案例分析 67如何进行早期介入和前期管理 我国物业管理一直滞后于规划设计和施工阶段，这种脱节现象导致建设单位在规划设计中往往只考虑房屋和配套设施，而忽略房屋建成以后管理方面的因素，如没有管理用房、泊车位不够、住房使用功能不全、空调位置未考虑、建筑物内的管线

4、布局不利于日后的维修养护，以及水、电和保安等配套方面存在的问题等。这种整体布局上的问题，既使业主和使用者时有抱怨，又增加了物业管理工作的难度，致使很多问题难以解决和弥补。在物业的规划设计阶段就选择物业管理企业介入，充分利用物业管理企业使用和管理的经验和知识，对于发挥物业的最大价值具有重要意义。物业管理的早期介入 一、物业管理早期介入的涵义 所谓物业管理的早期介入，是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管。 二、物业管理早期介入的作用 (一) 完善物业的规划设计和使用功能 即

5、在物业布局、配套，建筑造型，房型设计，电力负荷设计，垃圾站点布设，建材选用，供电供水、污水处理、电话、有线电视等的管线铺设，空调排烟孔位预留等方面根据经验提出建设性意见。充分考虑住户生活的安全、舒适与便利。 (二)更好地监理施工质量 消除施工质量的隐患，保证后期用户的可靠使用和物业管理的方便。 (三)为验收接管打下基础 由于对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌利于缩短验收时间、提高验收质量，便于对发现问题的交接处理。 (四)便于日后对物业的管理 1方便日后维修保养计划的制定； 2方便日后检修，缩短检修时间； 3易保证维修质量；4方便后期改建改造。三、早期介入的形式与工作

6、内容物业管理在物业建设与使用中按时间顺序如下：房地产项目的立项阶段（可行性研究阶段）规划设计阶段业主委员会成立竣工验收阶段 段建设阶段房地产项目的立项阶段（可行性研究阶段）规划设计阶段业主委员会成立竣工验收阶段 段建设阶段物业接管验收阶段销售阶 段 销售阶 段早期介入 前期管理从上图可以看出，物业管理企业和物业建设单位在前期活动中分为两阶段，一是物业管理的早期介入阶段，二是自接管验收开始的前期管理阶段，本节所讲的早期介入主要是讲物业管理验收之前的物业管理活动。 以下是物业管理在各个阶段介入的形式和工作内容及注意事项： (一)项目可行性研究阶段 1介入形式 向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专

7、业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。 2主要工作内容 (1)根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理的模式； (2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容； (3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准； (4)根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准； (5)从物业建设单位的角度出发，设计出与客户目标相一致的建立在合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。 3注意事项 (1)在此阶段除对物业档次定位外，还要考虑物业的使用成本； (2)物业管理的模式要和业主的生活水准、文化需求相一致； (3)要完成此阶段物业管理的工作需要对市场准确把握和深刻认识，同时具备知识面

8、广、综合素质高、策划能力强的高级人才。 (二)规划设计阶段 1介入形式 参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议，此时介入的物业管理企业应站在潜在业主的角度上看待和分析问题，这样做并不与物业建设单位的利益相冲突，相反在以下几方面会使物业建设单位受益：一是通过优化设计或在使用维护等角度上对设计方案进行调整，使物业建设单位项目在总体上更能满足购房者的需求，从而对促进项目的成功运作有利，降低了开发风险；二是设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，从而为物业建设单位节约资金；三是分期开发的物业项目，对公用配套设施、设备和环境能更

9、好地协调，可以使各分期之间顺利过渡。 2主要工作内容 (1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议； (2)就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提出意见或建议； (3)提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见； (4)就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见。 3注意事项 (1)在此阶段提出的意见或建议要贯彻可行性阶段所确定的物业管理总体设计规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性； (2)一定站在已确定的目标客户的角度上来看待和考虑问题，尤其要将设计与将来的使用维护与建设和使用成本及目标客户的需求及经济承受力相结合，这样才能将业主、物业建设单位与

10、物业管理企业的目标利益统一起来； (3)所提的意见及建议应符合有关法律、法规及技术规范的要求。 (三)建设阶段 1介入形式 此阶段主要是派出工程技术人员进驻到现场，对建设中的物业进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。 2主要工作内容 (1)就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商，及时提出并落实整改方案： (2)配合设备安装，现场进行监督，确保安全和质量； (3)对内外装修方式、布局、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见； (4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设走向，特别是设计中及今后竣工资料里没有反映的内容，从而为以后的物业管理打下良好的基础。 3注意事项 (1)在此阶

11、段介入的物业管理企业是站在发展商和潜在业主的角度，对施工进行监理，但此时物业管理企业并不是建设监理的主体或主要授权人及责任人，因此既要对质量持有认真的态度，又要注意方式和方法； (2)要特别强调记录的作用，这种记录一方面为今后的物业管理提供了宝贵的资料，另一方面的重要作用是：当有些施工中的问题或隐患经物业管理企业提出整改建议，但由于某些原因没方进厅改进，此曰烷蒡的记录和相应的证据在将来这样的隐患发生时，对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。(四)销售阶段1介入形式此阶段物业管理企业介入的形式多种多样，物业管理企业派出的人员及投入的力度都较大。2主要工作内容 (1)销售前物业管理整

12、体策划落实成完整、详细的物业管理方案及实施进度表；确定物业管理的外部制度，如各类公共管理规定、房屋公共场地及场所的管理规定； 明确各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续； 起草并确定前期物业管理协议；对物业管理在销售中的活动进行计划与安排； 根据实际情况采取公开招标的方式确定前期物业管理企业。 (2)销售中 派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供咨询服务，一方面使购房者对物业管理有较具体的了解，另一面也可以了解并统计分析潜在业主对物业管理的要求、意见等； 可以印发有关资料和制度，以加深业主对未来物业管理的认识并明了物业管理的消费内容和金额，将各项收费的用途和管理办法公开化、透明化

13、； 已确定的前期物业管理企业可以采取各种方法宣传并展示未来物业管理的状况； 督促物业建设单位与业主签订前期物业管理协议； (3)销售后 将前期全部物业管理早期介入的资料、记录、方案等，连同在销售中收集的情况和分析结论，整理后移交给前期物业管理企业，如果早期介入与前期管理是一家企业，也应整理资料后准备成立管理处，并进行接管验收的前期准备工作。在此期间的竣工验收、早期介入及前期管理企业都应参加。 3注意事项 (1)有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度和公共场地的使用规定，一定要合法，同时要实事求是、根据物业管理的整体策划和方案来进行，不应为了销售而夸大其辞，乱承诺无论对物业管理企业还是物

14、业建设单位都是不智之举。 (2)售楼阶段对物业管理所作的承诺以及咨询期间大多数业主反映和关注的物业管理服务，应作为对前期物业管理的基本要求，一定要达到。另外还应注意，对公共制度和公共秩序的规定也应建立在以现实的收费情况下物业管理所能达到的服务水准的基础之上。避免由于对业主要求过高，而产生物业管理企业的管理水平和管理措施跟不上的情况。 (3)在销售过程中对未来物业管理企业的宣传以及未来物业管理所带来的生活方式，具有很多的表现手段和操作手法。尺度把握准确，方法适用得当，会给销售工作以很大的促进，给物业建设单位带来丰厚的回报。 (4)销售工作中物业管理的介入，既是前期物业建设和物业管理理念的延伸，也

15、正式确定了以后物业管理的主要内容和要求，起到了承前启后的作用，在此阶段之后，物业管理的早期介入将逐渐向前期物业管理过渡。因此，该阶段的工作效果既是对前期工作(特别是物业管理总体策划)效果的验证，也会对今后的物业管理活动产生深刻的影响，故应认真对待，足够重视。 物业管理在早期介入时，房地产项目还处于可行性研究阶段，此时物业建设单位根本无法对早期介入的物业管理企业进行公开招标，实际上早期介入的形式和内容与前期物业管理和日常物业管理相比，更多是策划、定位和制定方案的内容，因此对这一时期介入物业管理的人员要求较高，要求他们了解市场，了解业主及潜在业主的要求，对物业建设单位的前期开发在物业管理方面起到指

16、导和帮助作用。 鉴于这一特殊的作用和成本费用的考虑、物业建设单位在选择早期介入的物业管理企业时可以考虑和前期物业管理企业不是一家，或者早期介入的就是某些物业管理的专家。如果发生这种情况就出现了早期介入和前期管理两者不是同一物业管理的现象(实际运作时最好是同一企业，这便于管理和了解物业的情况)，面对这种结果，早期介入的物业管理企业(或个人)还要协助物业建设单位进行选聘前期物业管理企业。 在选择前期物业管理企业时，由于物业规划已完成，物业已建成或即将建成，物业的现状已基本确定，这时可通过公开招标的形式来选定物业管理企业。在招标时应根据物业的现状、物业建设单位的规划及对业主的许诺制订出详细的物业管理

17、招标方案，进行社会公开招标。第二节 前期物业管理一、前期物业管理的涵义 前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。 前期物业管理的必要性： (一)民事法律关系主体资格的需要 (二)物业管理不可间断性的需要 前期物业管理的责任人是该物业的开发商。前期物业管理合同的有效期一般与政府要求房地产开发企业对物业的保修期限相一致。前期物业管理合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订物业管理合同生效时终止。二、前期物业管理中权利主体的相互关系 前期物业管理阶段，形成了开发企业、受托的物业管理企业以及业主三个权利主体共存的法律关系。开发企业与物业管理企业达成的前期物业管理委托合同须向行业主管

18、部门备案。 开发商与业主：买卖关系 开发商与物业公司：合同聘用关系 物业公司与业主：服务与被服务关系 买受人如果拒绝接受拟定的前期管理合同也就意味着物业买卖无法成交，这是对开发企业和物业管理企业最有效的制约。反之，业主一旦接受了这份合同的规定内容，也就必须在前期物业管理阶段服从物业管理企业依法依约进行的管理。三、前期物业管理与早期介入的区别 (一)早期介入的物业管理企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权； (二)早期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象： (三)在早期介入工作中，物业管理企

19、业只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业管理企业起主导作用。四、前期物业管理的主要内容 (一)管理机构的设立与人员的培训 机构的设置应根据委托物业的用途、面积、管理深度、管理方式等确定；人员的配备除考虑管理人员的选派外，还要考虑操作层(维修养护、保安、清洁、绿化等人员)的招聘。依据职责分别进行培训。 (二)规章制度的制定 必要的规章制度：管理机构的职责范围；各类人员的岗位责任制；物业各区域内管理规定；用户(住户)手册等。 (三)物业的验收与接管 物业的验收是依照国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。物

20、业接管是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交物业的过程，移交应办理书面移交手续。开发企业还应向管理单位移交整套图纸资料，以方便今后的物业管理和维修养护。在物业保修其间，接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同，明确保修项目、内容、进度、原则、责任与方式。 (四)进户管理 进户，是指业主、使用人正式进住使用物业，俗称“入伙”。商品房购房业主或承租使用人的进户程序一般为： 1发入伙通知书 在物业正式使用条件全部具备后向业主或使用人发出入住书面通知书。 2带业主或使用人实地验收物业，着重勘验 (1)房建质量； (2)设备质量，运转情况； (3)房型、装修、设施配备等是否与合同

21、相符； (4)外部环境状况及影响。 3约定代为装修、添置或更换自用设备或设施等事宜即各种代办事宜 4签订物业使用公约 主要内容包括：在分清自用与公用部位、设备、设施的前提下确定双方享有的权利和应尽的义务，物业正常使用的行为规范及相应的违约责任。 5要求业主或使用人如实填写登记卡 内容包括：业主或使用人的名称、通讯联络方式、所占用物业的编号、设备、设施及泊车位分配等内容。属于非居住性质的物业还需登记营业执照、经营范围、职工人数、出行、用餐等相关情况，便于物业管理与服务。 6向业主或使用人发放用户手册 使他们了解物业概况，各项管理制度，如车辆停放管理，装修搬迁管理，物业保修的责任范围、标准、期限等

22、等方面的规定，以及楼层权力归属、公用设施设备的合理使用等，以便正确把握自己的行为。 7预收物业管理费或租金 物业管理公司根据有关规定或双方约定向业主或使用人预收物业管理费或租金。 8向业主或使用人提供办事指引 即向业主、使用人全面介绍物业管理区域和社区相关部门的办事指南，使他们能及时办理相关手续。 9业主、使用人签约领匙，完成进户程序 (五)装修搬迁管理 为了搞好装修搬迁管理，必须做好以下几点工作： 1 .大力宣传装修规定 规定主要包括以下几方面：装修不得损坏房屋承重结构，破坏建筑物外墙面貌； 不得擅自占用公用部位、移动或损坏公用设施和设备； (3)不得排放有毒、有害物质和噪声超标； (4)不

23、得随地乱扔建筑垃圾； (5)遵守用火用电规定，履行防火职责； (6)因装修而造成他人或公用部位、设备或设施损坏的，责任人负责修复或赔偿。 2加强装修监督管理 审核装修设计图纸，派人巡视施工现场，发现违约行为及时劝阻并督促其改正。 3积极参与室内装修 4合理安排搬迁时间 (六)档案资料的建立 档案资料包括两种：业主或使用人的资料和物业资料。 业主或使用人资料：业主使用人姓名、进户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。 物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。 档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整。整理的重点是去伪

24、存真，留下物业管理有用的资料。归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学的分类与保存。第三节 物业接管验收 接管验收是物业管理企业为维护业主和自身的利益，在正式接管物业之前代表业主对即将交付使用物业的建造质量、管理资料等进行的综合性验收。它先于业主入住(使用)之前进行，是确保物业的使用质量，奠定管理基础的极为重要的物业管理前期工作。接管验收合格也是物业可以交付使用和交付管理的前提条件之一。在条件具备或物业管理企业前期介入充分、准备充足时，接管验收也可以和建设工程的竣工验收同步进行。 物业的验收是依据国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验，它是直接关系到今后物业

25、管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中发现的问题应明确记录在案，及时反馈给房地产开发企业，以便开发企业督促施工单位修整。物业接管是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交的过程，移交应办理书面移交手续。开发企业应向管理单位移交整套图纸资料，以方便今后的物业管理和维修养护。在物业保修期间，接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同，明确保修项目、内容、进度、原则、责任和方式。 一、接管前的准备工作 房地产开发企业与物业管理公司应在物业项目立项时就建立合作关系。但在一些地区，物业管理机构尚未健全，常常由房地产开发企业自设机构来管理物业。一般来讲，由专业化的物业管理公司参与物业

26、的开发全过程，将更利于物业管理行业的良性发展。目前，对物业管理公司的选聘大多采取议标的方法，少数采用公开招标，无论通过哪一种方式，物业管理公司都要从开发企业或管委会手接管物业。 从理论上讲，早期介入的物业管理企业并不一定就是前期物业的当然管理者，特别是房地产开发企业决定招标选聘时。反之，早期介入的物业管理企业是否愿意承接该物业的管理也需经过科学的测算和对该物业经营实效的评估和权衡后方可作出明智的抉择。具体步骤如下： 1.房地产开发企业与物业管理企业接洽前期物业管理委托事项。主要是管理服务内容、标准、期限；保修责任的委托与实施；诸如遗留扫尾工程、空置房出租或看管等代为办理事项；管理服务费构成及筹

27、集；管理用房、经营用房的提供使用及收益分配；物业及相关资料的验收接管。 2.在洽谈的过程中，物业管理企业对人力、物力等自身条件和接盘运作、盈亏风险作出测算，据此制定接管方案作为依据与房地产开发企业进一步协商或竞标。如达成一致或中标即可签订前期物业管理委托合同。 3.一旦签约，物业管理企业就要实施验收接管。依照的有关规定主要有1991年2月4日 4.根据前期物业管理合同所赋予的管理职责，物业管理企业应制定一系列管理制度，以建立正常的管理秩序。这些制度主要有停车场管理办法，电梯使用规定，物业的报修与维修规定等。 5.为了迎接即将到来的业主入伙，物业管理企业应着手组成该物业的常设管理机构，配备管理人

28、员。人员不足时要着手进行社会招聘和上岗培训等准备工作。 6.建立与社会协作单位的联络，构筑综合服务网络。前者是指物业正式启动运作后，势必要与社区主管部门和市政及公用事业单位取得联系，获得他们的支持与配合。同时，物业管理企业也不是万能企业，有一些业务(尤其是业主的特约服务)还需选定专业服务公司代理。惟此，才能使业主入伙后各种需求得到充分满足。 7.物业正式出售又称“开盘”，这也是前期物业管理开始之日，物业管理企业可以和开发商一起参与楼盘营销。首先可以就营销策略提出自己的见解，促进销售顺利进行。从根本上来讲，促销是房地产开发企业与物业管理企业共同利益所在。楼盘滞销开发企业投资得不到完全回报，而物业

29、管理也因滞销造成的空置物业和人气欠旺给管理与服务带来困难。物业管理对提高物业附加值的作用日见明显，在具体策划上也有大力宣传该物业的管理水准和合理的收费以吸引更多的消费者前来购买等功效。其次，参与营销(包括预售)是物业管理企业与消费者(即未来的业主)直接见面的最好机会。了解他们对物业管理的具体要求将对今后业务的开展大有裨益。最后，现行法规规定，在开发企业与业主签订物业转让合同时必须附上有关前期物业管理合同及物业使用公约、 住户手册等附件，即“应在买卖合同中对房地产产权人有承诺遵守小区管理办法的约定”(见国家建设部城市住宅小区管理办法)。二、接管验收与竣工验收的区别 接管验收不同于竣工验收。接管验

30、收是由物业管理企业依据建设部1991年7月1日颁布的房屋接管验收标准，接管开发商移交的物业所进行的验收。接管验收与竣工验收的区别在于： (一)验收的目的不同 接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。 (二)验收条件不同 接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号已经有关部门确认；竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。 (三)交接对象不同 接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业；竣工验收是由

31、开发商验收建筑商移交的物业。 三、接管验收中应注意的事项 物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业管理企业通过接管验收，即由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此，为确保今后物业管理工作能顺利开展，物业管理企业在接管验收时应注意以下几个方面： 1.物业管理企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。 2.物业管理企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。 3.接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修，直到完全合格。

32、 4.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业管理企业交付保修保证金，或由物业管理企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。 5.开发商应向物业管理企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。 6.物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。 7.接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。 当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。 四、接管验收的内容 接管验收的主要内容是： (一)主体结构。地基沉降不得超过规定要求允许的变形值，不得引起上部结构开裂或毗邻房的损坏。其中，房屋的主

33、体构件无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构，变形、裂缝都不能超过国标规定，外墙不得渗水。 (二)屋面与楼地面。各类屋面必须符合国家建筑设计标准的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。地面的面层与基层必须粘结牢固，不空鼓，整体平整，没有裂缝、脱皮、起砂等现象。卫生间、阳台、厨房的地面相对标高应符合设计要求，不允许倒流水和渗漏。 (三)装修。钢木门窗均应安装平正牢固，开关灵活；进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固；门窗玻璃应安装平整，油灰饱满、粘贴牢固；油漆色泽一致，不脱皮、漏刷。 (四)电气。线路应安装平整、牢固、顺直，过墙有导管，铝导线连接不得采用绞接或绑接。每一回路导线间及对地绝缘电阻值不得小于规定

34、要求。照明器具等支架必须牢固，部件齐全，接触良好。避雷装置必须符合国家标准规定，电梯应能准确、正常运转，噪声震动不得超过规定，记录、图纸资料齐全。 (五)水、卫、消防、采暖。管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑、冒现象。卫生间、厨房间排水管应分设，出户管长不超过8米，并不可使用陶管、塑料管：地漏、排水管接口、检查口不渗漏，管边排水流畅。消防设施应符合国家标准规定，并有消防部门检验合格证。采暖的锅炉、箱罐等压力容器应安装平正，配件齐全，没有缺陷，并有专门检验合格证。各种仪表、仪器、辅机应齐全、安全、灵敏、灵活、精确，安装符合规定，运转准确正常。 (六)附属工程及其他。如室外排水系统的标

35、高，窖井的设置，管道坡度、管位、化粪池等都必须符合规定要求。信报箱、挂物钩、晒衣架应按规定安装。另外，还包括场地清除、临时设施与过渡房拆除清理完毕，相应市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。 五、接管验收的作用 按管验收是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验。对新建房屋，接管验收是竣工验收的再验收。在完成接管验收后，整体物业连同设备就应移交给物业管理企业。 物业的接管验收，是物业管理企业在接管物业前不可缺少的重要环节，物业的接管验收，不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿

36、化等，应特别重视对综合功能的验收。物业的接管验收，由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。接管验收的作用主要体现在： (一)明确交接双方的责、权、利关系 通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务和权利。 (二)确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益 通过物业管理企业的接管验收，能进一步促使开发企业或施工企业按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支。同时，能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体上把握整个物业的质量。 (三)为日后管理创造条件 通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量。另一方面，根据接

37、管中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，发挥社会化、专业化、现代化的管理优势。 六、接管验收的有关要求与标准 物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的房屋接管验收标准，主要内容有：（一）接管验收提交资料1.新建房屋接管验收应提交资料 (1)产权资料： 项目批准文件； 用地批准文件： 建筑执照； 拆迁资料。 (2)技术资料： 竣工图包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸； 地质勘察报告； 工程合同及开、竣工报告； 工程预决算： 图纸会审记录； 工程设计变

38、更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录)； 隐蔽工程验收签证；沉降观测记录； 竣工验收证明书； 钢材、水泥等主要材料的质量保证书； 新材料、构配件和鉴定合格证书； 水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； 砂浆、混凝土试块试压报告； 供水、供暖、管道煤气的试压报告。 2.原有房屋接管验收应验交的资料 (1)产权资料： 房屋所有权证； 土地使用权证； 有关司法、公证文书和协议； 房屋分户使用清册： 房屋设备及其固定附着物清册。 (2)技术资料： 房地产平面图； 房屋分间平面图； 房屋及设备技术资料。 (二)接管验收的标准 1.主体结构 (1)地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计

39、规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。 (2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。 (3)木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。 (4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。 (5)凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。 2外墙不得渗水 3屋面 (1)各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。 (2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。 (3)阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，

40、接口严密，不渗漏。 4楼地面 (1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直、无缺棱掉角。 。 (2)卫生间、阳台、盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。 (3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。 5装修 (1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。 (2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。 (3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉

41、牢。门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。 (4)抹砂应平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。 (5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。 (6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。 (三)水电设备设施的现场验收 1.供配电系统的现场验收。主要有如下内容： (1)检查高低压配电柜、高压器有无正式供电，是否满足设计功能，是否按国家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患(如电缆沟有无盖板；有无悬挂安全标示牌；安全有效距离是否合格；高压侧有无隔离设施等)；接地网有无可靠接地；设备房有无做好“三防”措施(如有无防鼠板、电缆沟、门窗、墙洞有无封网)。 4.运输设备的现场

42、验收。主要有如下内容： (1)直升电梯应能准备的启动运行、选层、平层、停层、引机的噪声和震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全设备。 (2)自动扶梯应运行平稳，无振动，无杂音，扶手带应无钢刺，松紧程度应保持全水平时下垂不大，放松压带轮后应可以甩手拖动扶手带。应运作灵敏可靠，安装的隐蔽工程、运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。电梯的应急对讲应能可靠对讲，发生消防火警时应能按要求升到顶层，安全钳就能安全运作。 5管道煤气系统的现场验收。主要检查管道煤气是否按国家标准及地区规范安装，管道安装是否良好，有无漏气现象，煤气表安装的高度是否符合要求等。 6电信系统的现

43、场验收。要求电信系统线路安装整齐，电话无杂音，接线盒、分线盒安装牢固、电缆铺设应符合国家标准。 7有线电视网的现场验收。要求有线电视线路铺设整齐，放大器安装稳固，进户线穿墙部分应穿管铺设，电视信号图像清晰、声音清楚。 8闭路监控系统等的现场验收。主要有如下内容：(1)闭路监控系统应图像清晰、稳定、无变形失真；(2)防盗对讲设备应对讲良好，声音清晰，无杂音，呼叫反应灵敏，开锁功能迅速、有效。 9给排水系统的现场验收。主要有如下内容： (1)检查自来水公司进水表阀是否好、启闭灵活，高、低蓄水池是否洁净卫生，同时是否采取封闭措施，是否便于检修、清洗，进水管是否有安全保障措施，水泵电机是否安装稳固，运

44、行时应无振动。压力表等是否指示正常，自动控制系统是否运行正常，有无必要的缺水、溢水故障，管路是否安装牢固，无路冒滴漏现象。 (2)压力供水设备安装、使用是否符合国家标准及地区标准，压力是否在正常控制范围内，安全保护是否完善，能否及时动作。 (3)排水管道不应采用陶瓷管、塑料管，应无路冒滴漏现象，防腐措施应符合国家标准，管道接口、检查口不得漏水，检查口应便于维修，管道排水应流畅，集水井、沙井、化粪池应畅通，潜水泵应无堵塞，自动控制正常。 (四)小区市政验收 小区的市政包括小区内的道路、排水管道、沟渠、砂井、供水管道、检查井、电讯箱、化粪池、绿化、环卫设施、环保设施等各方面的措施，其中以下项目验收

45、时，除检验质量外，应注意： 1道路：有否积水(路面排水反坡)； 2砂井：沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾； 3供水管道有否渗漏，有条件的在一段时间内检查水管前后水表读数是否相符； 4化粪池有无透气管(不能完全密闭)； 5小区内有否配备室外消防栓，水压是否足够；6小区内路灯开关分区是否合理，有否防雷保护。附录：物业接管验收标准作业规程 一、目的 规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。 二、适用范围 适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作。 三、职责 (一)公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。 (二)接管小组组长负责接管验收的工作质量。 (三)接

46、管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。 四、程序要点 (一)接管验收的准备工作 1新建物业竣工后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。 2成立物业接管小组： (1)在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组； (2)接管验收小组应当由公司以下部门人员组成： 公司执行部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作； 管理处公共事务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作； 管理处机电维修部抽调

47、业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。 3接管验收前的准备： 接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作： (1)与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等： (2)派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划； (3)提前参与发展准则申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数； (4)准备好接管验收记录表格： 房屋本体接管验收表； 公共配套设施接管验收表； 机电设备接管验收表； 接管验收问题整改表。 (二)接管验收的工作程序 1总经理下达接管验收指令。 2公司组建接管验收小组。 3作好接管验收准备。 4进行资料验收移交。 5验收是否合格

48、。 (1)是否要求正确、真实补齐资料； (2)是否进行硬件设施、设备验收。 6是否合格 (1)是否要求发展商限时整改； (2)是否记录归档。 (三)资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料 1物业产权资料： (1)项目开发批准报告； (2)规划许可证； (3)投资许可证； (4)土地使用合同； (5)建筑开工许可证； (6)用地红线图。 2综合竣工验收资料： 竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)： (1)建设工程竣工验收证书； (2)公共配套设施综合验收合格书； (3)供水合同； (4)供电协议书、许可

49、证； (5)供气协议书、许可证； (6)有线电视合格证； (7)通信设施合格证； (8)电梯准用证。 3施工设计资料： (1)地质报告书； (2)全套设计图纸； (3)图纸会审通知单； (4)设计变更通知单； (5)工程预决算报告书； (6)重要的施工会议纪要； (7)隐蔽工程验收记录； (8)沉降观测记录； (9)其他可能会影响将来管理的原始记录。 4机电设备资料： (1)机电设备出厂合格证； (2)机电设备使用说明书(要求中文)； (3)机电设备安装、调试报告； (4)设备保修卡、保修协议。 5业主资料： (1)已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等； (2)己购房业主的付款情况或付款方

50、式。 (四)物业硬件设施接管验收和竣工的区别 1接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。 2接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力评价行为。 (五)接管验收标准和验收方法 l验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。 2验收方法为观感验收法和使用验收法。 (六)楼宇本体硬件设施的具体验收标准 1主体结构： (1)外墙不得渗水：(2)屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出口水、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 2楼地面面层与

51、基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，无起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘帖牢固，色泽均匀一致，无明显色差。 3内墙面： (1)抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； (2)块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。 4顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无泽水痕迹，无污渍。 5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。 6木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。 7门、窗： (1)门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确

52、，无翘曲变形； (2)门锁、窗销连接牢固，开启灵活； (3)玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； (4)油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； (5)电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹； (6)不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固； (7)高档装饰阂装饰完整。 8楼梯、扶手： (1)钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； (2)楼梯无裂缝，无表皮剥落。 9木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 10饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 11油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。 12电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源己接通正常。

53、 13有线电视已开通，收视良好。 14开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 15灯个安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 16水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 17卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅。 18给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹、流水通畅，有足够压力。 19地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 20门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 21防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、锈迹，无裂纹、折损。 22其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符

54、，工作正常。 (七)公共配套设施接管验收标准 1天台：天沟、落水口畅通完好：隔热层、防水层完好。 2散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。 3屋面避雷设施连接牢固。 4路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油漆完好。 5绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 6道路： (1)路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； (2)路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； (3)块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； (4)交通标识线、路牌清楚完好。 7室外消防栓： (1)消防箱标识清楚，玻璃完好； (2)消防设施舀己件

55、齐全； (3)消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。 8楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 9垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。 10保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。 11保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 12停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良好。 13单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。 14明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 15沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无芬物。 16护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。 17台阶、踏步砌筑平实、牢固，

56、无裂缝。 18水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 19信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 (八)机电设备的接管验收 1电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证：机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 2变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 3中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 4发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完

57、好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。 5消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 6给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 7保安监控设备：同消防监控设备。 (九)接管验收遗留问题的处理 1遗留问题的登记确认： (1)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认； (2)对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管

58、验收小组应当将 问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认。 2对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。 3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。 4对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给发展商进行备录。 (十)接管验收资料遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。 五、记录 (一)接管验收遗留问题登记表(二)接管验收设施、设备遗留问题登记表第四节

59、早期介入和前期物业管理案例分析 案例一：物业管理早期介入实例 在物业管理的早期介入工作中，物业建设单位的理解和支持是非常重要的，但物业管理企业能否在早期介入中提供有价值的意见和建议也是早期介入能否落实的关键环节。只有当物业建设单位变被动的强迫接受为强烈的要求物业管理企业参与，只有当物业管理企业把以前的“售后服务”思想变为早期介入的有效实践，物业管理早期介入才能得以有效落实，长期以来建管脱接的问题才能得以解决。 下面就某一典型案例作简要分析： 一、项目背景该物业项目位于粤西的一个沿海城市，开发规模较大，总建筑面积达40余万平方米，是当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。整个项目分

60、三期建设，第一期为经济适用房，同时被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。 该物业建设单位前期已开发过多项物业项目，自己组建了物业管理企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业管理企业担任项目的物业管理顾问，帮助解决前期的物业管理问题。 由于该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业管理收费都处于较低的水平，因此以下的分析都是基于这种现状来展开。 二、项目论证阶段物业管理介入的内容和效果 在该项目的论证阶段，物业管理企业就参与了工作并就该物业的市场定位、物业管理的基本思路和框