惠普维修部的工作程序操作细则

1、惠普维修修操作规规范（20000年66月 VV1.00）目 录“惠普维维修”工作流流程- - - - - - - - - - - - 第33页送修和现现场工作作流程- - - - - - - - - 第第3页第二章 岗位位定义及及工作职职责- - - - - - - - - - - - - 24页页岗位定义义- - - - - - - - - - - - - - 244页工作职责责描述- - - - - - - - - - - - 224页第三章 协调调员的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - - - 226页协调员的的工作程程序- - - - - - - - - - 26页页协

2、调员工工作操作作细则- - - - - - - - - 226页工程师的的工作程程序及操操作细则则- - - - - - - - - 30页页工程师的的工作程程序- - - - - - - - - - 30页页工程师工工作操作作细则- - - - - - - - - 330页防静电工工作室的的维护- - - - - - - - - 333页维修工具具清单- - - - - - - - - - - - 334页备件管理理员的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - 355页第五章 服务务产品销销售人员员的工作作程序及及操作细细则- - - - 36页页维修部经经理的工工作程序序及操作作

3、细则- - - - - - - 400页维修部经经理的工工作程序序- - - - - - - - 400页维修部经经理的工工作操作作细则- - - - - - 440页第六章 取/送机注注意事项项- - - - - - - - - - - - - - - 42页页第一章“惠普维维修”工作流流程 一般的的维修方方式分为为两种，即“送修”和“现场维维修”。第一节 送修修工作流流程流程 11 送修修客户协调员主管工程程师备注 客户送送修机器器8 保外维维修流程程 1 接收机机器，填填写 维修修服务记记录单 2 限制制客户服服务，保保 修期期确认否 3 是否保保修期内内？ 是 4系统中开开单 55 是

4、是 77 送机机过滤流流程6 过过滤是否否成功？ 否 送机机维修流流程 结束束接机规定定见流程程说明保修确认认流程见见流程11.1保外维修修流程见见流程33送机过滤滤见流程程1.22送机维修修流程见见流程11.3流程1.1 保修确确认 客户能能否主动动出示 是 有有效保修修凭证 否 能查看看报修机机器的 是 出出厂日期期（） 否 网网上查询询保修期期或是 电话话向查询询保修期期 否 否 客户户出示发发票？ 是 否 是是 报报修机型型 是否否为全球球联保？ 是是否为购购买的？ 是是 作保外外维修 系统中中开单流程1.2 送机过过滤客户协调员主管工程程师备注1 是否为单纯部部件 否是5 系统中中以

5、简单单未用备备件结单单10系统中申申请备件件12 系统统中以简简单未用用 备备件结单单14 系统中中取消维维修单 2 故障恢恢复和检检测程序序 33 用户户使用问问题 否 44 是 填写写维修服服务记录录单 6 填填写维修修服务记记录单 申请请备件 7 进行行故障分分析 8 是否否 需申申请备件件 是 9 否 填填写维修修服务记记录单转转给 协调调员 111是 简单调调整 解决决问题 否 一三 是否是 为软软件问题题并 解解决 否一五 升升级到 填填写维修修服务记记录单 转转给协调调员申请请取消流程1.3 送机流流程协调员维修单工程师库房备注1系统申请请备件4系统标注注到 达时时间5 向工程程

6、师派单10核对库房房签字11系统中结单12 通知知用户 取机 等等待备件件 备件件全到 等待待维修 等等待申请请 结单单 等待待用户 取机6 领领取备件件 完完成维修修8 标标注备件件状态 还还备件给给库房一三 用用户取机机验机3 库房房接收备备件 清单单给协调调员7 将备备件给工工程师9 核对对备件状状态 在维维修单上上签字2 发出出备件14 经经理签字字维修单上上标注派派单时间间，并在在系统中中标注工工程师工工号工程师和和库房之之间的交交接工具具为维修修单和备备件传递递表应确保备备件状态态准确维修完成成当日通通知用户户取机不不晚于结结单后第第二个工工作日，在维修修单上注注明通知知时间和和联

7、系人人经理签字字最好在在结单之之前流程1.4 验机送机验机机流程取取机验机机流程工程师询询问客户户 工程程师针对对故障现象象及经过过 故障障点验机机 工程师尽尽可 工工程师对对机器能重现故故障 做全面面功能测测试工程师为为客户 工工程师向向客户解解分析产生生故障 释释故障产产生原因因的可能原原因 工程师师与客户户 工程师师向客户户介 确认机机器配置置 绍产品品使用常常识 及及维护方方法工程师再再次询问客户户有 确确认客户户机器否其它故故障 附附件完整整无损工程师确确定能否否 工程师师询问客客户当场排除除故障 有有否其他他要求功能测试试要求： 激光/喷墨打打印机： -自自检测试试通过，联机打打印

8、测试试通过机： -联联机打印印3页以以上，确确认各纸纸盒及-加电自自检，确确认、 纸槽槽走纸正正常等参数与与送修时时一致-用诊断断工具软软件进行行全面功功能测试试 联机打打印测试试页请用用惠普发发下的其它： “产品使使用小常常识”。-参考个个类产品品维修手手册进行行检测流程描述述如下：1、客户户将机器器送到维维修中心心，协调调员在前前台接收收机器，接机是是注意：协助用用户填写写维修服服务单，在维修修服务单单上标注注客户信信息和机机器信息息。客户送送修所附附带的附附件，应应在服务务记录单单上详细细标注，并在附附件上标标注维修修单号，以备辨辨认。对于客客户的耗耗材，原原则上维维修中心心应让客客户带

9、走走。对于于特殊情情况（如如耗材清清单上未未列出的的非常规规耗材），协 调员员应和客客户核对对清楚后后，在维维修服务务记录单单上标注注耗材的的状况，并在耗耗材上标标注维修修单号，以避免免不必 要的的客户投投诉。2、协调调员根据据的保修修政策和和保修流流程对机机器进行行保修确确认，保保修确认认（详见见流程11.1“保修确确认”）。具具体描述述如下：根据客客户直接接出示的的保修凭凭证（保保修卡、维修合合同、发发票、金金牌服务务证）判判断机器器是否处处于保修修期内，否则：根据保保修机器器的出厂厂日期（若机器器为）判判断机器器是否处处于保修修期内，否则：上网查查询标准准保修状状态。网网址：。当遇到到维

10、修合合同及等等无法从从网上查查到的信信息，可可致电-66226询问问。经查询询产品不不在保修修期内，则需要要请客户户出示购购机发票票，确保保系统中中出错信信息的消消除。3、根据据保修原原则判断断机器是是否处于于保修范范围内？若在保保外的机机器，进进行保外外维修流流程。4、若机机器处于于保修范范围内，在系统统中及时时开单。5、主管管工程师师对维修修机器进进行过滤滤流程。（详见见流程11.2“送机过过滤”“）6、过滤滤是否成成功？7、若过过滤不成成功，进进行送机机维修流流程。（详见流流程1.3“送机维维修”）具体体描述如如下：协调员在在接到主主管工程程师交回回的申请请备件维维修记录录单后，应检查查

11、维修单单内容是是否完整整（主管管工程师师的故障障分 析，申请备备件，签签字和完完成时间间），之之后在系系统中打打开该维维修单，向申请请备件，点“传输”后在“维 修单单传输屏屏”传输该该维修单单，并在在系统中中刷新状状态（可可得到最最新的维维修单和和备件状状态），将维修修服务记记录单 放在在等待备备件栏。 传输输后，系系统中是是否有出出错信息息： 系系统中代代理出错错信息会会有：“查不出出保修期期，请传传真保修修卡”“保修卡卡上产品品描述与与系统中中不符“发票上上产品描描述与系系统中不不符“发票中中用户单单位与系系统中不不符“不能上上门，请请传真发发票“根据出出厂日期期判断出出机器已已过保修修，

12、请传传发票“经确认认，此种种机型不不能上门门，已改改送修“产品已已过保修修，建议议做保外外维修“不清楚楚，请重重传“无此产产品号，更新后后重传“备件号号错，请请发传真真修改“ 系统统中出错错信息会会有：“到现场场前发现现用户问问题已解解决“维修已已升级“客户要要求另一一家代理理维修“客户提提供错误误的地址址“派单人人员派错错单“工程师师提供错错误的用用户地址址“工程师师要求撤撤单“维修代代理发现现报修机机器并非非备件“保修之之外“联系不不上刻画画“客户自自己或通通过其他他途径维维修好了了机器“系统统中出现现出错信信息时，必须及及时取得得出错信信息所要要求的有有效凭证证（如发发票，保保修卡等等）

13、，将将该凭证证传真到到公司维维修经营营管理部部，由在在系统中中消除出出错信息息。应在在一定时时间内进进行系统统刷新，得到最最新的有有关信息息，并将将该有效效凭证存存档，以以备审计计查看。系统统中的出出错信息息处理一一般不应应超出110天，超出110天者者，将被被计入公公司对的的考核项项目内。对于出出错信息息超出330天者者，将取取消该维维修单以以及劳务务费（包包括差旅旅费），应返还还给该维维修单所所申请的的所有备备件。系统统中出现现出错信信息后，并不影影响的实实际维修修和结单单，即可可以在有有出错信信息的情情况下进进行维修修和在系系统中结结单。在在系统中中有出错错信息又又要进行行维修和和结单的

14、的前提是是：必须须有把握握或已经经取得了了消除出出错信息息的有效效凭证。对于于备件方方面的出出错信息息，请修修改备件件号后重重新传输输。 若若备件由由发货，协调员员在刷新新状态后后，自动动打印出出“备件出出库单”，将备备件出库库单交给给取备件件者，在在规 定的时时间内从从处领取取到备件件。发出备备件（或或由出备备件）。备件到到达后，（库房房管理员员将在货货运底单单上签字字，按备备件清单单在备件件传递记记录单上上登记，并将标标有备件件到达时间的清清单及时时交给协协调员。 若接接收的备备件出现现了“错发货货”，库房房管理员员在备件件清单和和备件传传递记录录单上应应标注上上“错发货货”。待正正确备件

15、件到达后后，通知知协调员员。错发发货的定定义和处处理： 错发发货定义义：由于于发货出出现失误误，维修修中心收收到了应应寄到其其他地址址的备件件，该备备件为错错发货备备件。 处理理方法： 出现现错发货货备件 电电话通知知库房 将将错发货货寄到相相应地点点 或其其他地点点发出相相应的正正确备件件 电话话通知维维修经营营管理部部 修修改错发发货备件件的发货货时间 按正常常情况维维修结单单收到错错发货备备件后，不要在在系统总总点接收收日期，应电话话通知库库房。将错发发货备件件寄到相相应的地地址。待正确确的备件件到达后后，电话话通知维维修经营营管理部部，由修修改该备备件的发发货时间间。在系统统中点接接收

16、日期期，按正正常情况况维修，结单。维修单单所申请请的备件件全部到到齐后，协调员员将维修修服务单单放入等等待维修修栏，向向工程师师派单。派单时时在维修修服务记记录单上上标明派派单时间间，并在在系统中中标注维维修工程程师的工工号。工程师师凭借维维修服务务记录单单，向库库房管理理员领取取备件。库房管管理员请请工程师师在备件件传递记记录单上上签字。工程师师维修完完成后，应在维维修服务务记录单单上标注注每一备备件的使使用或接接收状态态，如“未用”、“已用”、“”、“内外不不符”，并将将维修服服务单和和备件交交给库房房管理员员。 内外外不符定定义：实实际接收收到的备备件和申申请的备备件不一一致，该该备件为

17、为内外不不符。（在判断断内外不不符 时时，应特特别注意意有可能能是备件件号升级级，而不不是内外外不符情情况。） 内外外不符操操作方法法：收到到内外不不符备件件后，和和普通备备件一样样，在系系统中点点该备件件的接收收日期，但在系系 统统中应该该注意标标识备件件状态为为“内外不不符”（不可可点“错发”）。同时时，在系系统中另另行申请请一个同同样 的的备件即即可。待待新备件件到达后后，按正正常情况况在系统统中点新新备件的的接收日日期，之之后维修修，系统统中结单单。系 统统的计算算，将从从新备件件到达日日期开始始。若将将“内外不不符”错点为为“错发”，会直直接影响响到系统统中 的的计算。 备件件到货即

18、即损定义义：在受受到公司司发出的的备件后后，开箱箱或在维维修过程程中发现现备件损损坏，该该备件为为到 货货即损（） 备件件到货即即损申请请条件：当发出出的备件件到货时时，开箱箱即发现现备件损损坏，或或在用户户安装测测试的维维修 过过程中发发现备件件损坏，可以申申请备件件。 操作作方法： 接收备备件，在在系统中中标注备备件接收收时间。 若备件件为备件件，在体体统的该该备件状状态中标标注，并并填写申申请表，传真 到维维修经营营管理部部。申请单 （显示器器申请时时应标明明序列号号）代理维修修单号：备件号及及序列号号：机器故障障描述：原因开箱后后发现备备件损坏坏在安装测测试过程程中发现现由于所所申请备

19、备件的自自身问题题造成安安装测试试不通过过 年 月月 日 在相应应的新备备件到达达后，应在在系统中中将该备备件的接接收日期期改为相相应新备备件的 接收收日期，否则，会影响响对维修效效率的考考核，（已经结结单的维维修单不不作修改改， 系统统中备件件的到达达时间仍仍为原备备件的到到达时间间）。 对对于的备备件，公公司备件件质量检检测人员员会对所所有的备备件逐一一详细检检测，为为了避免免出现在在备件退退 运时时，返还还的备件件与原来来发往的的备件不不是同一一备件或或退回备备件未出出现所描描述的症症状等情情 况，公司规规定如下下： 请将将备件的的故障描描述写在在备件外外包装上上。 对于于申请的备备件，

20、若若返还的的备件与与原备件件不符，该备件件将按原原备件价价格以 罚罚款处理理。 对于于经检测测声明故故障未能能再现，公司将将计入考考核中的的已用备备件返还还未坏 率率（）,直接影影响的考核结结果。 在备件的的操作中中请注意意区别备备件和旧旧备件包包装，二二者的包包装箱不不可混淆淆。 备备件到货货即损（）的劳劳务费申申请方法法由于备件件到货即即损引起起额外的的劳务费费和差旅旅费，可可向另行行申请。申请时时请在每每月255日之前前填写“劳 务费费差旅补补助申请请表”，传真真到维修修经营管管理部。对于区区域5以以上的差差旅费申申请，应应有客户户签字盖盖章确认认上门次数数。备件返还还晚于当当月劳务务费

21、结算算的时间间，则将将延迟到到下月进进行劳务务费结算算。 对对于因备备件未还还到库房房而无法法结帐者者，和库库房核对对后，请请重新申申请。每每个月的的劳务费费申请表表 请传传真给： 唐庆庆 ： 备件件返还状状况查询询请与库库房的侯侯旭利联联系： :对于上述述事宜如如有疑问问，咨询询联系人人：唐庆庆 -65517库房管管理员在在验收实实物准确确后，在在维修服服务单上上表注的的备件状状态和库库房管理理员的签签字。协调员员在接到到维修服服务记录录单后，确认维维修单上上标注的的备件状状态和库库房管理理员的签签字。协调员员根据维维修记录录单上工工程师和和库管的的签字，在确认认维修已已完成，备件已已准备返

22、返还库房房后，在在系统中中结单，结单前前应尽量量由维修修经理签签字审核核，同时时结单时时注意系系统中是是否有出出错信息息，若有有出错信信息，是是否已取取得了消消除出错错信息的的有效凭凭证，之之后在“维修单单打开”中点“结单”，在“维修单单传输屏屏”传输维维修单。11 维维修完成成后协调调员应及及时通知知用户取取机（至至少保证证在结单单后两天天内通知知到用户户），并并在维修修服务单单上注明明通知的的时间和和通知到到的联系系人，将将维修服服务单放放入等待待取机栏栏。12 用用户取机机，主管管工程师师根据验验机规定定对机器器验机，并在维维修单上上签字。一三 维维修经理理应在短短时间内内对已完完成的维

23、维修单进进行审核核并在维维修单上上签字。流程2 电话报报修 客客户 协调员员 主管工工程师 备注注 开开始 1 客户户报修机机器 否 55 保保外维修修流程 8 现现场维修修流程 2 填写维维修服务务记录单单3 限限制客户户服务，保修确确认4 是是否保修修期内？ 是是 6 是是否属于于现场维维修机器器？ 是 是否 7 电电话过滤滤流程9 过滤滤是否成成功？ 否10请客户送送机到进进行送修工作作流程11 结束保外维修修流程见见流程3电话过滤滤见流程程2.11现场维修修流程见见流程33送修工作作流程见见流程1流程2.1 电电话过滤滤协调员 主主管工程程师 备注 接到电电话1 送修修机器电电话转接接

24、5 系系统中以以简单未未用 备备件结单单 否7 请客客户送机机器到 22 电话话服务请请求过滤滤 33 否 问题是是否解决决 4 是是 填填写服务务记录单单申请 备备件 6 是否否为软件件问题并并 解决决 是 8 送送修过滤滤流程 9 升升级到流程描述述如下：用户电话话向维修修中心报报修。协调员填填写现场场维修记记录单，标明客客户信息息、机器器故障，以及客客户的请请求维修修时间。维修服务务记录单单填写指指南： 送修服服务单填填写指南南 项项目目的 填写写人及填填写时间间 备注客户信息息单位名称称* 获取取客户信信息* 方便便与客户户联系* 便于于听取客客户对服服务的反反馈意见见客户送机机是填写

25、写 （或或由协调调员协助助）上门取机机时，该该栏可由由取机人人填写通讯地址址联系人电话传真产品信息息产品名称称机器的基基本信息息和唯一一特征客户送机机时填写写（或由由协调员员协助填填写），其中，故障描描述应由由维修中中心验机机确认后后填写上门取机机时，由由取机人人填写机型号序列号故障描述述机器外观观外观状况况对客户送送修机器器状况记记录，便便于客户户取机时时顺利交交接，其其中耗材材重量是是为了保保证客户户耗材准准确性，便于确确认上门取机机时，由由取机人人填写（若维修修中心条条件不具具备，耗耗材重量量可不填填写。但但应在耗耗材上作作特殊标标注）随机附件件其他附件件收机人员员及日期期明确收机机的责

26、任任，记录录客户界界面的送送修时间间收机人员员对送修修机器状状况确认认后填写写送机人员员签字及及日期让客户对对送修的的机器信信息进行行确认，明确责责任客户在确确认客户户、产品品信息，机器外外观状况况无误后后签字不存在送送机到维维修中心心行为的的维修，该栏目目可不填填判断故障障申请备件件派单时间间协调员派派单给工工程师的的时间，明确责责任协调员在在派单时时填写派单时间间和工程程师完成成判断时时间是衡衡量协调调员、工工程师工工作的时时间点，对维修修中心内内部的管管理有很很大的帮帮助（填填写是不不作基本本要求）故障分析析维修、申申请备件件的原因因工程师判判断故障障完成后后填写申请备件件号系统中申申请

27、备件件判断故障障工程师师申请备备件后填填写判断故障障工程师师签字及及时间判断故障障申请备备件和时时间的责责任人判断故障障工程师师在整个个判断完完成后填填写维修维修派单单时间协调员派派单给工工程师的的时间，明确责责任协调员在在派单是是填写派单时间间和工程程师完成成判断时时间是衡衡量协调调员、工工程师工工作的时时间点，对维修修中心内内部的管管理有很很大的帮帮助（填填写是不不作基本本要求）维修工程程师签字字和时间间维修和维维修的完完成时间间的责任任人维修工程程师在维维修完成成后填写写备件状态态记录所申申请备件件的使用用状况工程师在在维修完完成后根根据备件件的实际际情况填填写通知取机机时间及时通知知用

28、户，保证客客户界面面的维修修周期协调员在在通知到到用户后后填写为保证通通知到用用户，通通知后记记录通知知时间和和具体的的人员验机签字字验机责任任人验机工程程师签字字工在验机机完成后后填写维修和验验机同时时进行，可填写写一个经理审核核签字及时进行行控制和和监督维修完成成后签字字审核签字在结结单之前前进行用户签字字日期用户对维维修的认认可用户在取取机时填填写x及传真真客户查询询方便维修中心心在将维维修单给给客户前前填写 现现场服务务单填写写指南 项目 目的 填写人人及填写写时间 备注客户信息息单位名称称* 获取取客户信信息* 方便便与客户户联系* 便于于听取客客户对服服务的反反馈意见见 协调员在在

29、接到用用户电话话或传真真报修填填写，或或者下载载的派单单后根据据系统内内容填写写通讯地址址联系人电话传真产品信息息产品名称称机型号序列号故障描述述机器的基基本信息息和唯一一特征协调员根根据电话话或传真真或派单单在系统统中的信信息填写写用户请求求维修时时间记录客户户界面的的维修周周期协调员根根据客户户报修的的时间填填写由下派的的维修单单，该项项可不填填写判断故障障申请备件件派单时间间协调员派派单给工工程师的的时间，明确责责任协调员在在派单时时填写由下派的的维修单单，判断断故障工工程师为为确认故故障的工工程师，若不需需追加备备件，故故障分析析可不填填，但应应签字认认可。申申请的备备件则由由协调员员

30、根据系系统的备备件填写写。若需需追加，在备注注和备件件项内标标示。故障分析析维修、申申请备件件的原因因系统中申申请备件件工程师判判断故障障完成后后填写申请备件件号判断故障障申请备备件和时时间的责责任人判断故障障工程师师申请备备件后填填写判断故障障工程师师签字和和时间判断故障障申请备备件和时时间的责责任人判断故障障工程师师在整个个判断完完成后填填写维修维修派单单时间协调员派派单给工工程师的的时间，明确责责任协调员在在派单时时填写维修派单单时间若若和判断断故障时时间一致致，维修修派单时时间可不不填维修工程程师签字字及时间间维修和维维修完成成时的责责任人，到达现现场的时时间工程师在在维修完完成后填填

31、写备件状态态记录所申申请备件件的使用用状况工程师在在维修完完成后根根据备件件的实际际情况填填写经理审核核签字对维修及及时进行行控制和和监督维修完成成后由经经理签字字审核经理签字字最好在在结单之之前进行行用户签字字及日期期用户对维维修的认认可用户在维维修完成成后填写写x及传真真客户查询询方便维修中心心在将维维修单给给客户前前填写协调员按按的保修修规定和和要求进进行保修修、合同同确认。保修条例例： 凡属属因材料料或制造造原因引引起的硬硬件故障障，在保保修期内内公司给给予免费费维修或或备件更更换。消耗品（硒鼓、墨头、绘图笔笔、打印印色带等等）不属属于保修修类产品品。用户户可直接接与销售售商或耗耗材更

32、换换中心更更换。非经认可可的备件件（如客客户自行行安装的的非硬盘盘、内存存条等），不在在保修范范围内。保修限制制条款内内的因素素不能享享受的保保修政策策。保修服务务类型送修若客户机机器的保保修属性性为送修修，维修修时用户户应自己己将机器器送到授授权维修修机构，经维修修机构维维修结束束后，用用户自己己从维修修机构取取回机器器。现场维修修若客户的的机器享享受现场场维修政政策，维维修机构构则在规规定的维维修周期期内提供供上门服服务。所谓上门门服务，是由工工程师在在用户现现场发生生维修动动作，并并在维修修完成后后现场经经用户签签收认可可。保修限制制条款产品按保保修政策策可享受受相应的的保修服服务，下下

33、列情况况将不在在保修范范围之列列：由于运输输原因造造成的损损坏（请请用户与与保险公公司或运运输部门门联系解解决）；由于供应应商或运运输商原原因造成成的机器器零部件件丢失（手册和和电缆线线除外）；因错误安安装或在在非产品品所规定定的工作作环境下下使用造造成的故故障或损损坏，包包括超出出工作负负荷；因用户使使用非认认可的硒硒鼓、墨墨盒或自自行添加加碳粉、墨水造造成的故故障或损损坏；因安装及及使用非非标准扩扩展功能能卡造成成的故障障或损坏坏；因使用自自编或非非公开发发行的软软件导致致产品不不能正常常工作；擅自拆机机修理或或越权改改装或滥滥用造成成的故障障或损坏坏；因使用不不符合规规定的电电源造成成的

34、故障障或损坏坏；因使用不不合格的的打印共共享器造造成的故故障或损损坏；人为导致致机器部部件受损损或将部部件调换换；自然灾害害造成的的故障或或损坏。 在实际际操作过过程中，若维修修商遇到到上述情情况无法法判断者者，可与与联系。判断机器器是否处处于保修修期内。若机器在在保修期期外，则则遵循保保外维修修流程。若机器属属于保修修期内，则判断断是否属属于现场场维修的的机器。若机器属属于送修修机器，则由主主管工程程师进行行电话过过滤流程程（见流流程2.1“电话过过滤”）若机器属属于现场场机器，则进行行现场维维修流程程（见流流程3“现场维维修”）电话过滤滤是否成成功？若过滤未未成功，请客户户将机器器送到维维

35、修中心心，进行行送修流流程。流程3 现场维维修协调员维修单工程师库房备注2 下载维维修单，在维 修单上上记录信信息3 向工程程师派单单6系统追加加备件 9系统标注注到达时时间10 向工工程师派派单一五 核对对库房签签字16系统中结结单 是否 等待备备件 备件件全到 等待待维修 等待申申请结单单4 和客户户确认有有关 信息5 是否否追加备备件11 领领取备件件 完完成维修修一三 标注注备件状状态 还备备件给库库房8 库房接接收备件件 清单给给协调员员 112 将备件件给 工程师师 114 核核对备件件状 态态在维修修单 上上签字1派单7 发出出备件17 经经理签字字 结束束和客户确确认的时时间应

36、在在一小时时内追加备件件引起的的计入维修单上上标注派派单时间间，并在在系统中中标注工工程师工工号工程师和和库房之之间的交交接工具具维系维维修单和和备件传传递表应确保备备件状态态准确维修完成成后可采采用电话话结单经理签字字最好在在结单之之前流程描述述如下：根据派单单原则向向维修中中心派单单。协调员在在系统中中下栽维维修单信信息，对对于下派派的维修修单，协协调员应应根据下下派的信信息内容容，按照照维修单单内容填填写维修修单，包包括客户户信息、故障分分析，推推荐备件件，系统统中若有有出错信信息，请请如下处处理：系统中中代理出出错信息息会有： “查不出出保修期期，请传传真保修修卡”“保修卡卡上产品品描

37、述与与系统中中不符“发票上上产品描描述与系系统中不不符“发票中中用户单单位与系系统中不不符“不能上上门，请请传真发发票“根据出出厂日期期判断出出机器已已过保修修，请传传发票“经确认认，此种种机型不不能上门门，已改改送修“产品已已过保修修，建议议做保外外维修“不清楚楚，请重重传“无此产产品号，更新后后重传“备件号号错，请请发传真真修改“ 系统统中出错错信息会会有：“到现场场前发现现用户问问题已解解决“维修已已升级“客户要要求另一一家代理理维修“客户提提供错误误的地址址“派单人人员派错错单“工程师师提供错错误的用用户地址址“工程师师要求撤撤单“维修代代理发现现报修机机器并非非备件“保修之之外“联系

38、不不上刻画画“客户自自己或通通过其他他途径维维修好了了机器“系统中中出现出出错信息息时，必必须及时时取得出出错信息息所要求求的有效效凭证（如发票票，保修修卡等），将该该凭证传传真到公公司维修修经营管管理部，由在系系统中消消除出错错信息。应在一一定时间间内进行行系统刷刷新，得得到最新新的有关关信息，并将该该有效凭凭证存档档，以备备审计查查看。系统中中的出错错信息处处理一般般不应超超出100天，超超出100天者，将被计计入公司司对的考考核项目目内。对对于出错错信息超超出300天者，将取消消该维修修单以及及劳务费费（包括括差旅费费），应应返还给给该维修修单所申申请的所所有备件件。系统中中出现出出错信

39、息息后，并并不影响响的实际际维修和和结单，即可以以在有出出错信息息的情况况下进行行维修和和在系统统中结单单。在系系统中有有出错信信息又要要进行维维修和结结单的前前提是：必须有有把握或或已经取取得了消消除出错错信息的的有效凭凭证。对于备备件方面面的出错错信息，请修改改备件号号后重新新传输。协调员向向工程师师派单，派单时时应注意意在维修修单上标标注派单单时间，并在系系统“维修单单打开屏屏”中标注注判断故故 障障工程师师的工号号。工程师应应在一个个小时内内和用户户取得联联系，和和客户确确认是否否需申请请或追加加备件。如工程程师不在在，协调调员有责责任在 规规定的一一小时内内联系用用户。判断是否否需要

40、追追加备件件。若工程师师对下派派的维修修单追加加或申请请了备件件，协调调员在接接到工程程师的维维修服务务记录单单后，在在系统打打开该维维修单，申请备备件，点点传输后后在“维修单单传输屏屏”传输该该维修单单，并在在系统中中刷新状状态，将将维修服服务记录录单放入入等待备备件栏。若备件由由发货，协调员员在状态态刷新后后，自动动打印出出“备件出出库单”，将出出库单交交给取备备件者，在规定定的时间间内（224小时时）到领领取备件件。发出备件件。备件到达达后，（备件或或者是直直接发货货，或者者是或本本地备件件），库库房管理理员将按按备件清清单在备备件传递递记录 单单上登记记，并将将标有备备件到达达时间的的

41、清单及及时交给给协调员员。若接收的的备件出出现了“错发货货”，库房房管理员员在备件件清单和和备件传传递记录录单上应应标注上上“错发货货”。待正正确备件件 到到达后，通知协协调员。错发货货的定义义和处理理： 错错发货定定义：由由于发货货出现失失误，维维修中心心收到了了应寄到到其他地地址的备备件，该该备件为为错发货货备件。 处处理方法法： 出现现错发货货备件 电电话通知知库房 将将错发货货寄到相相应地点点 或其其他地点点发出相相应的正正确备件件 电话话通知维维修经营营管理部部 修修改错发发货备件件的发货货时间 按正常常情况维维修结单单 收到到错发货货备件后后，不要要在系统统总点接接收日期期，应电电

42、话通知知库房。 将错错发货备备件寄到到相应的的地址。 待正正确的备备件到达达后，电电话通知知维修经经营管理理部，由由修改该该备件的的发货时时间。 在系系统中点点接收日日期，按按正常情情况维修修，结单单。协调员根根据库房房管理员员的备件件清单在在系统中中标注备备件的接接收时间间。若备备件清单单上标注注有：“错发货货”的备件件， 协调调员电话话通知库库房。 将将错发货货备件寄寄到相应应的地址址。 待待正确的的备件到到达后，由库房房管理员员通知协协调员，协调员员在系统统中打开开该备件件，修改改备件到到达时间间， 并电话话通知维维修经营营管理部部，由修修改该备备件的发发货时间间。 如如是错发发货，按按

43、上述第第9条“错发货货”的规定定处理。11、维维修单所所申请的的倍加全全部到齐齐后，协协调员将将维修服服务单放放入等待待维修栏栏，向工工程师派派单。派派单时在在维修服服务记录单上标标明派单单的时间间，并在在系统中中标注维维修工程程师的工工号。12、工工程师根根据服务务记录单单，向库库管领取取备件。一三、库库房管理理员请工工程师在在备件传传递记录录单上签签字。14、工工程师维维修完成成后，应应在维修修服务记记录单上上标注每每一备件件的使用用或接收收状态，如“未用”、“已用”、“”、“内外不符”，并将将维修服服务单和和备件交交给库房房管理员员。一五、库库房管理理员在验验收实物物后，在在维修服服务记

44、录录单上签签字表示示认可，并请工工程师在在备件传传递记录录单上签签字。 内外外不符定定义：实实际接收收到的备备件和申申请的备备件不一一致，该该备件为为内外不不符。（在判断断内外不不符 时时，应特特别注意意有可能能是备件件号升级级，而不不是内外外不符情情况。） 内外外不符操操作方法法：收到到内外不不符备件件后，和和普通备备件一样样，在系系统中点点该备件件的接收收日期，但在系系 统统中应该该注意标标识备件件状态为为“内外不不符”（不可可点“错发”）。同时时，在系系统中另另行申请请一个同同样 的的备件即即可。待待新备件件到达后后，按正正常情况况在系统统中点新新备件的的接收日日期，之之后维修修，系统统

45、中结单单。系 统统的计算算，将从从新备件件到达日日期开始始。若将将“内外不不符”错点为为“错发”，会直直接影响响到系统统中 的的计算。 备件件到货即即损定义义：在受受到公司司发出的的备件后后，开箱箱或在维维修过程程中发现现备件损损坏，该该备件为为到 货货即损（） 备件件到货即即损申请请条件：当发出出的备件件到货时时，开箱箱即发现现备件损损坏，或或在用户户安装测测试的维维修 过过程中发发现备件件损坏，可以申申请备件件。 操作作方法： 接收备备件，在在系统中中标注备备件接收收时间。 若备件件为备件件，在体体统的该该备件状状态中标标注，并并填写申申请表，传真 到维维修经营营管理部部。申请单 （显示器器申请时时应标明明序列号号）代理维修修单号：备件号及及序列号号：机器故障障描述：原因开箱后后发现备备件损坏坏在安装