营销服务体系

1、营销服务体系之企业如何面对退换货 在中国经济飞速发展下各行各业的企业为了壮大和占领自己的地 盘一场场无烟的战争时时发生。作为一名销售人员经常会听到在 一线和经销商打交道的业务在抱怨:货款难收;退货（临期产品）难处 理，串货难控制，其实这也是在一线和经销商打交道和企业共同头痛 的和棘手的问题。主要是由于在当前许多的厂家对经销商退货缺 乏良性的导引机制和压货风险由厂家承担，经销商没有任何压力，加 之销售人员为了业绩对企业的不负责任，由于这些问题使压货变得 草率、随意，经常就使在旺季无所顾忌的大量囤货和大量铺货，淡季 又是大量退货。大量完好的产品发给经销商，退回来时已经”面目 全非”，成了不能再销售

2、的过期、破损品,而且严重误导了厂家的生 产决策、原料采购，让厂家付出了惨痛的代价。特别是中小企业，由 于产品力、资金、品牌效应等存在不足，为了谋求发展，对这些问题 也只能睁一只眼闭一只眼，任人宰割。竞争越激烈的行业，越是如 此。这样退货就成为越来越多厂家的沉重负担。对于这些问题厂家往往碍于发展大计不但不敢怒不敢言，还要 装着赔笑脸。而经销商对于厂家的”包容”非但不领情，到旺季甚至 更变本加厉，”恶性循环”又重新上演。有的厂家最后终于无法容忍， 便开始对退货严格限制,却不料使一向骄横成性的经销商大怒，不但 报复性的进行恶意砸价、抛货、串货，搞乱搞垮市场而且纷纷倒戈, 转去做竞品,同样让厂家蒙受巨

3、大损失！那么，有没有什么方式能够比较合理的处理这个问题呢让厂商 双方都能满意呢?首先，让我们来辨证的看待经销商的退换货问 题。在企业初创阶段，或者一个新牌子初上市时，常有对经销商”不好销包退”的承诺,甚至愿意先发货给经销商、卖完产品再回 款的做法，真实目的是消除经销商接新牌子的顾虑，让其感觉到合作 没有风险、”不会赔钱”，能轻松的赚钱。即使如此，因为是新牌子，经 销商刚开始进货也是会有市场考量的，不会大量盲目的屯货（当然有 个别想骊一笔货款的另当别论），因此该时期的这种做法会对厂家产 生非常正面的效应。经销商的退货情况一般出现在厂商合作的中后期，其原因是生 产厂家对市场没有前瞻的引导机制和对市

4、场前期调研不细、市场 的掌控能力不够。大部分的生产厂家在市场开发期对市场一无所 知,只是派销售人员去开发市场，销售人员对要去的市场并不了解可 是有身背公司的期待和任务，销售人员到达市场后急功近利不对市 场进行详细了解盲目寻求经销商，只要有人干就开始自己业务工作, 这时销售人员只关注对经销商签单前的心理安抚,却忽视了在能够 足够消除经销商的合作顾虑之后，没有对合作之后各时期的退换货 设定一个分阶段的管理控制政策。其实在这时候厂家应站在厂商 双方的角度制定一个比较合适退货比例,如:合作之后半年内,如果 经销商决定放弃经销权，终止合作，厂家无条件接受乙方的全部全额 退货，因为一个新牌子（产品）在市场

5、上市有一个推广期，这样做在经 销商的角度上能够解决了经销商签单前的心理顾虑，达成了合作，站 在厂家的角度上这个牌子（产品）在当地是否能够站住脚或当初选 择的经销商是否适合厂家在6个月的周期中自然知分晓同时也能 够保护市场,这样给双方都有一个更好的选择;半年之后退货则要 扣除部分损失费。好多的经销商都是做小生意逐渐发展起来的，能 有今天不容易，半年后退货降低了经销商的经验风险，只是让她合理 的承担一点损失时经销商也会理解同时由于要承担风险因此她在 进货的时候也会理性多了。可是在市场的实际操作中我们经常看 到厂家硬性的要求经销商承担比如3050%的退货损失或概不退还, 这样引起经销商的强烈反感，可

6、是又想经营产品就勉强接受,这样在 经销商经营的过程中有所顾忌畏首畏尾影响市场的开发进度，因此 处理的诀窍就是适当的让经销商为退货买点单,但又要合情合理,经 销商能够接受，这样政策才有执行的意义。在我多年的实践工作中看到有很多的退货损失都是能够避免 或者经过加强管理来减少损失的。要减少退货给市场、经销商、 厂家带来的损失，我们必须要了解产品滞销和退货的真正原因，要求 我们要有前瞻性和掌控性，比如对经销商安全库存的掌控和管理，我 们首先要解决的是经销商库存内产品积压，其次是市场产品积压、 调还等，对积压产品要尽快进行的促销消化或调整。我们具体的分 析一下市场产品的退货。一、经销商退换货的情况及处理

7、建议1、公司产品在上市过程中或新品推广中有的产品经销商经过 努力推广积压部分产品，这种原因主要是厂家设计方面的问题，在现 在有好的的企业在产品研发过程中存在好多的问题,也有好多是在 闭门造车，可能是产品不适合该地区或产品本身就有问题，为了不影 响经销商对公司的积极性和市场的不良影响应及早处理或退货。2、经销商在进货时缺乏理性，特别是在厂家有包退的承诺时 盲目进货，造成产品的过期或积压品。这种原因主要是厂家管理措 施不到位，销售人员不负责，解决这个问题的最好原因是一方面让经 销商分担一点退货包装损失，从而让其的进货行为变的理性;另一方 面加强销售人员的管理，让销售人员负起责来，为经销商做合理的要 货计划，加强经销商的库存管理，不要让经销商盲目屯货。3、促销压货。现在各企业在行业内都在接受激励的竞争和挑 战，各企业为了争夺市场份额和稳固自己的地盘纷纷展开各种促销 手段，大部分的企业在这方面营销手段比较灵活，在促销方案的制定 时因地而异，促