第五章-护理工作中的语言沟通课件

1、第五章 护理工作中的语言沟通1学习幻灯第五章 护理工作中的语言沟通1学习幻灯第一节 语言沟通的基本知识一、语言沟通的含义 语言沟通（verbal communication）是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。2学习幻灯第一节 语言沟通的基本知识一、语言沟通的含义2学习幻二、语言沟通的作用1、信息交流 更直接、更迅速、更广泛的获取信息， 传递信息、交换信息2、心理保障作用 表达各自的情感，得到共鸣3、协调与改善人际关系 4、工具性作用5、社会整合功能3学习幻灯二、语言沟通的作用3学习幻灯三、语言沟通的类型（一）口头语言沟通（oral language c

2、ommunication） 口头语言沟通又称交谈，是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信息，沟通心理4学习幻灯三、语言沟通的类型（一）口头语言沟通4学习幻灯口语言沟通的优缺点优 点缺 点信息传递范围广信息易被曲解信息传递速度较快信息保留时间短信息传递效果较好信息易受干扰信息反馈较快难做详尽准备5学习幻灯口语言沟通的优缺点优 点缺 点信息传递范围口头语言的语体形式日常口语（daily spoken language） 通俗易懂，诙谐幽默正式口语 （formal spoken language） 严谨规范，通俗准确典雅口语（graceful sp

3、oken language） 凝练并富有文采6学习幻灯口头语言的语体形式日常口语（daily spoken lan口头语言沟通的表达方式述（express）是指复述、陈述，是训练其他 三种口头语言能力的基础说（say）是指一般的口头表达讲（speak）是指一种比较正式的口头语言沟通行为。谈（talk）是指谈话、对话。是使用频率最高、最能体现沟通能力的一种重要的表现形式7学习幻灯口头语言沟通的表达方式述（express）是指复述、陈述，是（二）书面语言沟通（written language communication） 书面语言沟通是用文字符号进行的信息交流，是对有声语言符号的标注和记录，是有声

4、语言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。是人际沟通中较为正式的方式，可以在很大程度上弥补口头语言沟通的不足。8学习幻灯（二）书面语言沟通（written language c书面语言沟通的优缺点优 点缺 点沟通领域扩大交际主体语言文字水平要求高信息较为准确交际主体文字的修养 水平信息长期存储传递、反馈不及时9学习幻灯书面语言沟通的优缺点优 点缺 点沟通领域扩大交际主书面语与口头语的差异性口头语书面语用词通俗，结构松散，句子简短用词文雅，结构严谨，句子较长灵活易变稳固保守10学习幻灯书面语与口头语的差异性口头语书面语用词通俗，结构松散，句子简三、语言沟通的环境（一）语境的含义与构成1.概念 马林

5、诺夫斯基 语境(language context）是语言沟通赖以生存、运用和发展的环境，它制约和决定着沟通的命运。 俗话说：“到什么山，唱什么歌。”11学习幻灯三、语言沟通的环境（一）语境的含义与构成俗话说：“到什么山，2.语境的构成（1）根据主客观语境: 客观语境：社会背景、交际对象 主观语境：说话者（2）根据语境范围: 大语境 中语境 小语境12学习幻灯2.语境的构成（1）根据主客观语境:12学习幻灯3.语境的作用（1）语境可以衬补语言意义（2）可以确定语言意义（3）可以帮助沟通者选择正确的沟通方式13学习幻灯3.语境的作用（1）语境可以衬补语言意义13学习幻灯（二）语境干涉（interv

6、ention of language context）1.语用干涉：语言符号内、外环境对言语行为的 限定和制约。2.解码干涉：语境制约着交际主体对言语信息的 解码和分析。3.语词干涉：语境制约着交际言语词语的选择。4.语体干涉：语境制约着交际言语语体的选择。14学习幻灯（二）语境干涉（intervention of langu（三）语境切适（coordination of language context） 一切会话，适应语境对交谈全过程的约束1.当前语境的认识和评价（1）时间语境（2）地点语境（3）氛围语境15学习幻灯（三）语境切适（coordination of langu2.语境的切适与

7、利用（1）政治环境的适应与利用（2）自然环境的适应与利用（3）心理环境的适应与利用（4）突变环境的适应与利用16学习幻灯2.语境的切适与利用（1）政治环境的适应与利用16学习幻灯第二节 护士语言沟通的主要类型交谈教学目的：1.熟悉交谈的含义与特点。2.熟悉交谈的基本类型。3.掌握护患交谈中的常用语言。17学习幻灯第二节 护士语言沟通的主要类型交谈教学目的：17学习幻灯一、交谈的含义与特点（一）交谈（talk）的含义语言沟通的一种方式以口头语言为载体进行的信息交流人的知识、聪明才智和应变能力的综合表现具有很强的临场性、现实性和及时性18学习幻灯一、交谈的含义与特点（一）交谈（talk）的含义18

8、学习幻（二）交谈的特点使用广泛、沟通迅速话题多变、灵活多样运用口语、通俗易懂双向沟通、听说兼顾即兴发挥、随机应变借助体态、辅助交流19学习幻灯（二）交谈的特点使用广泛、沟通迅速19学习幻灯二、交谈的基本类型（一）个别交谈与小组交谈根据参与交谈人员的多少进行划分1.个别交谈：特定环境，两个人，形式多样，时间、地点不限，交谈的内容主要是双方感兴趣的话题。20学习幻灯二、交谈的基本类型（一）个别交谈与小组交谈20学习幻灯二、交谈的基本类型2.小组交谈：三人或三人以上，主题明确。21学习幻灯二、交谈的基本类型2.小组交谈：三人或三人以上，主题明确。2（二）向心型交谈与背心型交谈根据交谈双方目的的一致性

9、进行划分1.向心型交谈特点：话题的聚焦性，语效利益的一致性。2.背心型交谈特点：话题方向是背离的，语效利益的对立性22学习幻灯（二）向心型交谈与背心型交谈22学习幻灯（三）一般性交谈与治疗性交谈根据交谈的主题和内容进行划分1.一般性交谈：为了解决一些个人社交或家庭问题2.治疗性交谈：为了达到解决健康问题、促进康复、减轻病痛、预防疾病等目的。23学习幻灯（三）一般性交谈与治疗性交谈23学习幻灯（四）面对面交谈与非面对面交谈根据交谈的场所与接触情况进行划分。1.面对面交谈：多采用，信息表达和接收更准确2.非面对面交谈：电话、互联网等，准确性受影响。24学习幻灯（四）面对面交谈与非面对面交谈根据交谈

10、的场所与接触情况进行划三、护患交谈中的常用语言（一）指导性语言（guiding language） 当患者不具备医学只是或者医学只是缺乏时，护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健只是有关的内容教给患者，使其配合医护人员等工作以达到康复目的的一种语言表达方式。 特点：灌输式25学习幻灯三、护患交谈中的常用语言（一）指导性语言（guiding l（二）解释性语言（explanatory language）当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式（三）劝说性语言 患者行为不当时，采用的语言表达方式26学习幻灯（二）解释性语言（explanatory language）（四）鼓励性语言(

11、encourage language） 帮助患者增强信心的一种语言表达方式 （五）疏导性语言（convictive language） 主要用于心理性疾患的患者（四）鼓励性语言(encourage language） 帮助患者增强信心的一种语言表达方式（五）疏导性语言（convictive language） 主要用于心理性疾患的患者27学习幻灯（四）鼓励性语言(encourage language）（六）安慰性语言（consolatorylanguage） 使病人心情安适的语言表达方式 1.礼节性安慰 2.实质性安慰28学习幻灯（六）安慰性语言（consolatorylanguage） （七

12、）暗示性语言（hint language）1.何谓暗示？ 暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以唤起一系列的观念和动作。-望梅止渴2.暗示的分类： 自暗示和他暗示 积极暗示和消极暗示3.暗示的影响因素：患者的先天素质和产生 暗示的客观条件29学习幻灯（七）暗示性语言（hint language）1.何谓暗示？4.暗示的作用 有助于改善患者的心理状态、帮助患者树立战胜疾病的信心，对患者的康复起到意想不到的效果。5.暗示的注意事项建立信任感，树立权威性了解患者，有的放矢审时度势，措辞得当暗示的一致性30学习幻灯4.暗示的作用 5.暗示的注意事项建立信任感，树立权威性3思考题：1.比较口头语言与

13、书面语言的优缺点?2.什么叫语境？语境对语言有哪些作用？交谈时如何达到与语境的切适？例子31学习幻灯思考题：31学习幻灯第三节 护士应具备的语言修养与技巧教学目的：1.熟悉护士的语言修养。2.掌握护患交谈中的倾听技巧。3.掌握护患交谈中的言语技巧。32学习幻灯第三节 护士应具备的语言修养与技巧教学目的：32学习幻灯一、护士的语言修养（一）一般语言修养1.礼貌性 “五里”和“无礼”2.真诚性 “人与人之间最大的信任就是进言的信任” 培根 3、逻辑性4、简洁性33学习幻灯一、护士的语言修养（一）一般语言修养3、逻辑性33学习幻灯5、规范性（1）、语义要准确（2）、语音要清晰（3）、语法要规范（4）

14、、语调要适宜（5）、语速要适当（6）、音调要适中34学习幻灯5、规范性34学习幻灯（二）专业性语言修养科学性准确性治疗性严肃性MIS委婉性情感性通俗性保密性messenger专业性语言修养35学习幻灯（二）专业性语言修养科学性准确性治疗性严肃性MIS委婉性情感二、护患交谈中的倾听技巧（一）定义 全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。36学习幻灯二、护患交谈中的倾听技巧36学习幻灯听的艺术案例 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要当什么呀？小朋友高兴地回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的

15、飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。37学习幻灯听的艺术案例 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。38学习幻灯林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出请记住你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这是基本的听的艺术 听话不要听一半 不要把自

16、己的意思，投射到别人所说的 话上头39学习幻灯请记住你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？如（二）倾听的特点1.中继性 声音符号 倾听 大脑 2.选择性选择其中重要的信息；选择对自己有用的或关系密切的信息3.受制性口头表达能力；文化教养；身份地位40学习幻灯（二）倾听的特点1.中继性40学习幻灯（三）倾听的意义1.倾听是口语沟通的重要组成 2.倾听是获取信息的重要渠道 3.倾听调适人际关系的有效方式 4.倾听有助于信息发出者的心理健康 5.倾听是良好素质的具体体现卡耐基说：在沟通的各项功能中最重要的莫过于倾听的能力41学习幻灯（三）倾听的意义1.倾听是口语沟通的重要组成卡耐基说：在沟通（四

17、）倾听的策略 1.主动倾听（1）目的明确（2）控制干扰（3）目光接触 适度（4）姿态投入（5）及时反馈（6）判断慎重（7）耐心倾听（8）综合信息42学习幻灯（四）倾听的策略 1.主动倾听（1）目的明确（5）及时2.核实（1）重述 你的意思是（2）改述 又称意译（3）澄清（4）归纳总结43学习幻灯2.核实（1）重述 你的意思是43学习幻灯3.回应“交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。”（1）有利于继续交谈的回应（2）不正确的回应方式 过于肯定 过于直率和不恰当的坦诚 过分回应44学习幻灯3.回应“交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。”44学三、护患交谈中的言语技巧（一)开场技巧1.夸

18、赞式你的手巧真3.问候式昨晚睡的好吗？4.言他式 你在看什么书？2.关心式 别着凉了45学习幻灯三、护患交谈中的言语技巧（一)开场技巧1.夸你的手3.问昨晚（二）提问技巧1.提问的方式开放式提问闭合式提问2.提问的注意事项选择合适的时机提问要恰当遵循提问原则避免误导46学习幻灯（二）提问技巧开放式提问闭合式提问2.提问的注意事项选择合适各自的优缺点 优势劣势封闭式开放式 节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制47学习幻灯各自的优缺点 优势（三）阐释技巧1.阐释的运用（1）解答疑惑（2）解释操作目的及注意事项（3）根据患者的陈述，提出看法（4）

19、针对患者存在的问题，提出建议和指导2.注意事项（1）尽量提供感兴趣的信息（2）简明扼要（3）使用委婉的口气48学习幻灯（三）阐释技巧1.阐释的运用48学习幻灯（四）结束技巧1.结束交谈的时机（1）不要突然中断交谈（2）留意对方的暗示（3）恰到好处的掌握时间2.结束方式（1）道谢式结束语 客气话（2）关照式结束语（3）道歉式结束语（4）征询式结束语（5）邀请式结束语（6）祝颂式结束语49学习幻灯（四）结束技巧1.结束交谈的时机2.结束方式49学习幻灯四、护患交谈中的其他技巧（一）沉默1.沉默的作用A.表达对患者意见的默许、对患者意见的保留或不认可及表达对患者的同情和支持B.可以给患者提供思考和回忆时间，给患者诉说或宣泄的机会C.缓解患者的过激情绪和行为D.给护士提供思考、冷静和观察的时间50学习幻灯四、护患交谈中的其他技巧（一）沉默50学习幻灯2、运用沉默技巧的时机患者思考和回忆时患者情绪激动时对患者的意见有异议