北京某公司的调研报告

1、北京锐力创新科贸公司调研报告一、公司背背景北京锐力创创新科贸贸有限公公司成立立于19992年年，注册册资金114500万。119933年成为为联想公公司的签签约代理理商，11997719999年年度成为为联想电电脑分销销商，119977年获联联想最佳佳合作伙伙伴银奖奖，当年年实现销销量1.2亿元元，居全全国销量量第二。119999年度荣荣获联想想最佳合合作伙伴伴金奖和和最佳分分销奖，实实现销售售额2.42亿亿元，家家用电脑脑分销量量居全国国首位。公司实行战战区营销销，目前前已在全全国各地地发展了了50多多家分店店和特约约经销商商及十余余家大型型商场，在在北京建建立了联联想微机机联销网网和强大大

2、的售后后服务体体系，建建立了北北京首家家联想微微机接待待服务中中心。此此外，公公司业务务还涉及及教育、金金融、证证券、军军队、石石油、电电力和政政府采购购等行业业。公司现在员员工1220多人人，其中中超过660%的的员工330岁以以下，本本科以上上学历的的员工占占公司员员工总数数的433%左右右。公司从成立立初期，就就致力于于寻找良良好的合合作伙伴伴。特别别是在与与联想的的合作当当中，公公司在逐逐步发展展壮大的的同时更更是学到到了许多多宝贵的的管理经经验和企企业文化化。1998年年，公司司开始着着手建立立内部商商务、信信息网站站，实施施业务流流程电子子化并进进行形象象建设以以及健全全管理规规范

3、等，反反复灌输输新的管管理思想想和理念念。同年年，公司司还在全全国代理理商中率率先建立立第一家家“联想111航航天桥专专卖店”，投资资近1000万，面面积近3300平平方米。航航天桥专专卖贯彻彻“六个统统一”的理念念，创造造性地引引入“培训教教室”理念，进进行开放放式培训训，为终终端用户户提供增增值服务务，连续续三年作作为“联想111专专卖店”的样板板，“培训教教室”也被推推广作为为建立“联想111专专卖店”的必备备内容。1999年年，公司司为加强强与北京京各大商商场的合合作关系系，在各各大型商场摸摸索建立立“店中店店”的销售售方式，曾曾占据北北京市及及周边的的大部分分商场卖卖场，取取得了良良

4、好的经经营绩效效。2001年年，公司司又采取取合股、注注资方式式辅佐渠渠道尝试试将专卖卖店渗透透到四级级以下市市场。通通过建立立零售体体系和专专卖体系系，实践践了“扁平化化”和“贴近用用户”的理念念，并成成功改造造成为股股份制企企业。220011年被形形容成“IT行行业的冬冬天”，但在在所谓的的“冬天”，锐力力创新的的业务发发展依然然取得了了较大规规模的提提高。赢赢利状况况也创历历史最高高水平。家家用电脑脑连续三三年做到到全国第第一，新新引入的的掌上电电脑业务务年销量量达2万万多台，同同样位居居全国第第一，年年增长在在1000%以上上。二、用“心心”服务公司经经营管理理现状公司的经营营管理特特

5、色首先先源于其其对“分销商商”与众不不同的理理解：“分销商商的作用用不仅是是简单的的做物流流，同时时也是信信息交流流的平台台，要将将上游厂厂商优秀秀的管理理思想与与企业文文化下传传到渠道道中，使使渠道与与自身共共同成长长，同时时将渠道道的呼声声上传给给上游厂厂商，使使渠道的的困难得得到及时时有效的的解决”。因此此，在北北京锐力力创新科科贸有限限公司眼眼里，渠渠道的上上下游都都是公司司的服务务对象，都都是公司司的“客户”。公司司最大的的职能在在于服务务于渠道道的两端端互动作作用的畅畅通进行行。对经经销商和和客户的的增值服服务成为为公司存存在的最最大意义义，公司司的经营营管理活活动也因因此可以以概

6、括为为五“心”服务，即即：全心心、速心心、贴心心、细心心、耐心心地服务务于客户户，如图图141所示示。公司五公司五“心”服务系统图客户满意客户满意全心服务细心贴心速耐心心图图14-11、全心服服务所谓全心服服务就是是说公司司提供服服务的全全程化和和全员化化。公司司把以客客户为中中心，通通过超值值服务，达达到客户户满意的的理念纳纳入到分分销渠道道各个环环节的全全过程当当中，追追求服务务过程的的完美和和服务结结果的满满意。公公司还将将服务意意识贯彻彻到每一一个员工工的心中中，通过过专业化化的售前前服务、与与客户一一体的售售中服务务、帮助助客户挑挑错的售售后服务务等全程程服务体体系，确确保服务务过程

7、的的质量，提提高企业业竞争力力。公司的全心心服务不不仅体现现对产品品的分销销当中，更更体现于于其对分分销渠道道建设的的贡献之之中。一一条畅通通而高效效的渠道道在现代代物流中中是必不不可少的的，而这这样的一一条渠道道的建设设离不开开分销商商的努力力，北京京锐力创创新科贸贸有限公公司下是是通过自自己的全全心服务务来实现现这条渠渠道的高高效与畅畅通。一一方面公公司采取取一定的的制度措措施来加加强对渠渠道下游游的控制制，使全全心服务务的理念念渗透于于整条渠渠道之中中，并以以一定的的制度来来保证这这种理念念向各环环节实际际行动的的转化；另一方方面，公公司实现现3655天全天天候营业业，公司司高层一一致认

8、为为“作为消消费类产产品的分分销商，不不应该有有休息的的概念，针针对消费费者的服服务不能能停止，客客户不能能得到1100%的满足足，企业业利益也也无从实实现。”从而保保证客户户在每时时每地每每个环节节每个员员工身上上都能享享受到公公司的全全心服务务。2、速心服服务全心服务只只概括了了公司服服务一个个方面，事事实上，在在现代商商业活动动中，速速度日益益成为各各商家激激烈竞争争的焦点点，成为为许多知知名企业业成功制制胜的关关键。也也是看到到了这一一点，北北京锐力力创新科科贸有限限公司才才提出“速心”服务的的理念，即即在保证证全心服服务的同同时，更更要使服服务以最最短的时时间传递递给未来来的接受受对

9、象。公司通过室室内与室室外相互互联运和和互为补补充的客客户服务务系统产产，及时时快速而而全面地地解决客客户遇到到的问题题，为客客户提供供延迟服服务，并并把市场场的变化化与下游游客户的的需求及及时地反反馈给上上游经销销商，使使渠道的的服务效效极大提提高。室室内通过过热线电电话、网网上讨论论区等现现代通讯讯工具为为客户提提供详细细的咨询询和解答答，室外外通过现现场查访访为客户户提供直直接的上上门服务务。公司司力争做做到：即即时反馈馈咨询信信息、第第一时间间赶赴现现场，最最快速度度解决问问题。为了实现“速心” 服务务的理念念，公司司对全体体员工定定期进行行相关的的技术培培训与企企业文化化培训，使使员

10、工在在掌握服服务必备备的技能能与知识识同时，更更是牢固固树立“想客户户之所想想，急客客户之所所急”的意识识，使速速心服务务得以落落到实处处。3、贴心服服务贴心服务是是公司对对自身服服务提出出的又一一标准，即即公司要要求全体体员工站站在其直直接客户户的角度度考虑问问题，以以心换心心，以客客户的需需求来要要求其自自身服务务的质量量。这里，“客客户”的概念念被扩展展了，它它不仅是是指公司司所直接接服务的的外部客客户，更更包括公公司的内内部客户户。外部部客户也也就是公公司分销销渠道的的上下端端，公司司始终坚坚持站在在客户的的立场上上来审视视、要求求自己提提供的服服务。公公司坚信信，只有有设身处处地，才

11、才能了解解自身服服务是否否可能满满足客户户的需求求。而内内部客户户则是指指公司各各职能部部门所直直接报务务的对象象，也就就是公司司的员工工。公司司同样把把服务的的理念引引入公司司内部，要要求公司司内的服服务部门门在向被被服务员员工或部部门提供供服务时时，也要要做到贴贴心服务务，即从从其服务务对象来来审视自自己的服服务。举举个简单单例子，公公司信息息管理部部门在向向公司销销售部门门提供有有关客户户信息时时，销售售部门就就是信息息管理部部门的服服务对象象，那么么信息管管理部门门有义务务考虑其其提供信信息的内内容和形形式能否否便利于于销售部部门的使使用。如如果销售售部门不不满意于于信息管管理部门门的

12、服务务而向上上级反映映，那么么就会有有相应的的制度措措施来规规范信息息管理部部门的服服务。4、细心服服务细心服务要要求公司司员工为为客户服服务要细细致而周周到，不不漏掉一一个问题题，不放放过一个个细节。公公司提供供细心服服务是保保证其服服务高质质量的一一个重要要举措。倡倡导速心心服务的的一个可可能的负负面效应应就是会会使员工工过人关关注于向向客户提提供服务务的速度度而忽视视了服务务的深入入与细致致。正因因为如此此，公司司管理层层在全公公司上下下积极推推进细心心服务。曾曾提出这这样的口口号：“宁愿丢丢单子，绝绝不丢客客户”。就是是要求员员工要通通过细致致周到的的服务来来实现客客户的满满意，而而不

13、能为为了加快快服务速速度以增增加服务务数量而而忽视了了对现有有客户服服务的深深入与细细致。细心服务不不仅仅停停留于对对客户的的要求或或问题一一个不漏漏地加以以适当的的满足或或解决，它它更要求求公司员员工要想想到客户户没有想想到的细细节并将将之纳入入自己的的服务范范围。事事实上，公公司要达达到客户户满意的的一个最最直接的的方法就就是使自自己提供供的服务务超过客客户的预预期，而而公司推推行“细心”服务的的这一方方面，正正好可以以使客户户得到意意外的惊惊喜，随随之而来来的就是是公司高高出同业业水平的的客户满满意度和和喜人的的销售业业绩。这这一点，可可以说是是使得公公司的细细心服务务得到了了进一步步的

14、提升升。为了了实现针针对客户户所未想想到的细细节的有有效服务务，公司司专门采采取了相相关措施施，比如如公司设设立了内内部孤网网上讨论论区，鼓鼓励员工工参与相相关讨论论，分享享彼此经经验；公公司鼓励励员工进进行创新新性的思思考，对对帮助公公司扩大大对客户户服务内内容，拓拓展细心心服务的的员工实实施一定定的物质质奖励等等等。5、耐心服服务百问不厌，百百答不烦烦是公司司“耐心”服务的的真实写写照，是是公司服服务质量量，深化化服务程程度，实实现增值值服务的的重要方方面。虽虽然公司司强调服服务提供供的效率率，但公公司更注注重服务务的深入入程度，为为此，公公司在进进行员工工培训的的时候，会会专门对对员工进

15、进行“耐心”服务意意识方面面的训练练。公司的“耐耐心”服务最最直接体体现于公公司的“培训教教室”之中。对对于客户户的各种种咨询，公公司都能能够一一一加以详详细的解解答，并并给予全全面而细细致的演演示。有有时候，不不同的客客户会在在一天的的不同时时段提出出同样的的咨询需需求，那那么公司司员工会会不厌其其烦地把把同样的的内容在在一天里里重复十十几遍。此此外，公公司还向向客户提提供上门门服务，并并且很多多时候这这些服务务是免费费的，有有时候公公司的服服务人员员每天需需要跑十十几户人人家，几几十公司司地去解解决同样样的问题题。可即即便是如如此，公公司“耐心”服务的的理念始始终是公公司每个个员工所所必须

16、遵遵循的原原则。为为了保障障耐心服服务的质质量，公公司会专专门向被被服务过过的客户户调查其其员工服服务时的的质量。客客户的反反馈意见见将直接接与员工工的绩效效挂钩。公司不仅对对下游客客户耐心心服务，在在向上游游经销商商、厂家家反映客客户需求求时，公公司同样样提倡耐耐心服务务。这里里的“耐心”服务更更多的是是强调公公司将不不厌其烦烦地整理理、加工工从市场场中收集集来信息息，保证证尽可能能全面细细致地提提供有用用信息。有有时候，对对于经销销商某一一方面的的重要信信息特别别要求，公公司会反反复调查查市场与与客户，反反复进行行信息的的收集、整整理、加加工，以以尽可能能全面反反映市场场的真实实状况。三、

17、建“信信”体系公司经经营理念念的提升升建议尽管公司的的五“心”服务理理念极大大地提高高了公司司的服务务质量，在在给公司司带来了了丰厚的的利润的的同时，也也给公司司赢得了了良好的的声誉，但但五“心”服务理理念也存存在着可可以进一一步提升升的空间间。因为为这五“心”服务理理念是直直接指向向公司客客户及上上游经销销商的，缺缺乏对公公司自身身的深入入思考，这这就会潜潜在着一一个“服务浅浅层化”或“服务近近视化”的危机机，所以以公司有有必要进进一步提提升其服服务理念念，以保保证更加加深入而而长远地地提供高高质量的的服务，为为此，公公司有必必要建立立一套“信”体系，即即诚信于于环境、授授信于员员工、自自信

18、于未未来。如如图144-2所所示：公司公司“信”体系图“信”体系诚信自信授信环境未来员工图图14-21、诚信于于环境诚信作为一一种道德德要求，意意思是诚诚恳老实实，自信信无欺。诚诚信是道道德基础础和根本本，是人人之为人人的最重重要的品品德，是是一个社社会赖以以生存和和发展的的基石。因因此，对对于生产产力创新新公司，需需要把诚诚信作为为企业文文化的灵灵魂，作作为公司司生存基基础和信信念支柱柱，作为为公司下下下全体体员工的的基本追追求。而环境则是是一个广广义的概概念，既既包括公公司的外外部环境境也包括括公司的的内部环环境。因因此，诚诚信于环环境也就就包括了了两层含含义：一一方面公公司要诚诚信于其其

19、经营活活动所处处的外部部环境，也也就是要要诚信于于市场、诚诚信于客客户、诚诚信于投投资者；另一方方面公司司更要在在企业内内部营造造诚信的的氛围，努努力建立立不让诚诚信吃亏亏的机制制，保障障诚信的的合理利利益。为为此，公公司可以以从下三三方面加加以努力力：第一，公司司要加强强对全体体员工在在这方面面的培训训教育。公公司要使使全体员员工认识识到诚信信对公司司与个人人的重要要作用。事事实上，不不论是对对公司还还是对个个人，唯唯有诚信信才能创创造机会会，诚信信将引导导更大、更更长远的的成功。此此外，公公司要强强化诚信信光荣、不不诚信可可耻的观观念，形形成诚信信者受尊尊重，不不诚信者者被鄙视视的公司司文

20、化，借借助公司司内的正正式或非非正式组组织两方方面的舆舆论压力力对不诚诚信的行行为进行行谴责和和鞭挞。第二，公司司要建立立相应的的约束惩惩罚机制制。公司司要建立立员工个个人的信信誉档案案，对员员工的日日常表现现、守纪纪情况等等进行严严格的纪纪录。对对于信誉誉档案良良好的员员工加以以奖励，而而对于信信誉不佳佳的员工工则加以以批露，并并给予必必要的惩惩罚。公公司可以以把员工工的信誉誉状况与与其薪资资报酬相相挂钩，与与员工的的职业生生涯的发发展、职职位的晋晋升联系系在一起起。第三，公司司要建立立科学的的日常考考评、监监督机制制，对员员工的日日常言行行加以规规范。这这一部份份的职能能由公司司现有的的人

21、事考考核体系系来承担担，采取取定量与与定性考考核相结结合，员员工的上上级与同同级监督督相结合合，采用用诸如加加权评分分表、综综合意见见法等方方法来实实施有效效的考证证与监督督。2、授信于于员工授信于员工工就是指指公司管管理层要要信任自自己的员员工，相相信员工工的工作作能力与与工作态态度，给给予员工工必要的的随机决决断的权权力。这这与公司司现有的的规章制制度并不不矛盾，而而是对立立统一的的两方面面。一方方面公司司需要借借助规章章制度来来规范员员工的言言行，使使整个公公司的经经营活动动处于规规范化的的有效控控制之中中；另一一方面公公司又要要授信于于员工，给给予员工工充分的的信任，这这即是充充分员工

22、工积极性性的需要要，更是是公司有有效适应应环境、保保持对环环境敏感感性和整整个企业业组织灵灵活性的的需要。授信于员工工的一个个方面是是授权于于员工。面面这里所所谓的授授权并不不是无原原则的授授权，更更不是管管理都推推卸职责责，对员员工放任任自流，不不闻不问问。对员员工的授授权要合合理，要要考虑员员工的能能力，并并且在授授权的同同时还有有相应的的责任义义务与之之匹配。有有效的授授权可以以提高整整个组织织的工作作绩效，提提高公司司提供服服务的效效率与质质量。而而不合理理的授权权，如过过度授权权、权责责相分离离或没有有授权，都都将制约约公司的的发展与与成长。授授权于员员工可以以说是授授信于员员工的物

23、物质表现现。授信于员工工的另一一个方面面是精神神的表现现，也就就是说管管理者要要采取措措施强化化员工这这样的一一个意识识：即公公司对我我非常信信任，把把我当成成是自己己人。也也只有使使员工有有了这样样的一种种信念，员员工才能能踏实于于企业，并并不断为为公司做做出贡献献，企业业与员工工才能实实现共同同成长。而而这就不不仅仅是是授权所所能实现现得了的的。它要要求公司司一方面面要加强强相关企企业文化化的渗透透与培养养，经常常性地给给员工灌灌输相关关的理念念，培养养员工的的主人翁翁意识，使使员工把把公司当当作自己己的家，因因为享受受家庭温温馨的前前提是为为家庭做做出贡献献，享受受家庭关关爱的前前提是不

24、不做损害害家庭利利益的事事情。另另一方面面，公司司要保证证以公平平、公正正的态度度对待所所有员工工，并使使员工积积极地参参与到公公司的经经营管理理活动中中来。3、自信于于未来公司作为一一个分销销商，道道德必须须销售自自信以赢赢利客户户的信任任与信心心。很难难想象一一个对自自己未来来都缺乏乏自信的的企业会会取得各各项规定定的发展展与持续续的成长长。自信信于未来来的真正正含义就就是要求求公司致致力企业业的长远远利益，利利用矛盾盾管理学学的原理理来实现现可持续续的发展展，努力力成为长长寿公司司。矛盾管理学学认为现现代企业业是一个个充满矛矛盾运动动的组织织实体，管管理者就就是在对对企业内内外无时时无刻

25、不不存在的的矛盾的的管理过过程中履履行自己己的使命命。企业业要实现现可持续续成长，就就要应用用唯物辩辩证法的的宇宙观观和矛盾盾动学的的原理，来来观察和和分析企企业的矛矛盾运动动。基于于这样的的一套理理论，公公司要实实现自信信于未来来，就可可以从以以下几方方面努力力：第一，公司司要追求求以保持持其正常常运营和和成长后后劲的合合理利润润。例如如，折旧旧费、贷贷款利息息都对历历史投入入的回报报，大修修理费和和流动资资金补充充都是企企业运营营滚动发发展的支支持，这这些都是是企业持持续成长长的必要要条件，也也是公司司实现自自信于未未来的基基础，公公司要在在保障这这些方面面的基础础上制定定利润目目标，并并

26、对未来来有一个个长远的的规划。第二，公司司要按照照一切生生命有机机体生存存和成长长的新陈陈代谢规规律，走走在今天天的事业业中孕育育着明天天事业的的道路。因因此，需需要建设设支持企企业持续续成长的的各种内内部因素素的阶梯梯结构。例例如，要要具有市市场开拓拓功能的的新产品品阶梯，生生产一代代，储备备一代，开开发一代代，不断断地以适适应市场场需求的的新产品品，支持持企业竞竞争力的的持续增增强；要要具有优优秀的层层次型折折人力资资源阶梯梯，不断断地以高高素质人人才的智智力劳动动支持企企业持续续成长；要具有有高素质质、创新新型的的后续经经营都阶阶梯，支支持企业业不断前前进。通通过这此此阶梯结结构来支支持企业业对未来来的自信信。第三，公司司要及时时诊断和和治疗企企业生命命力（成成长力）的的衰退症症。企业业同产品品和技术术一样，都都有生命命周期。企企业的生生命周期期有孕育育