护患沟通技巧医学培训课件

1、 一、沟通的基础知识二、沟通的重要性和层次三、影响护患沟通的因素 四、促进有效沟通的原则和技巧护患沟通技巧医学10/4/20221 一、沟通的基础知识护患沟通技巧医学10/2/2022一、沟通基本知识护患沟通技巧医学10/4/20222一、沟通基本知识护患沟通技巧医学10/2/20222什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。护患沟通技巧医学10/4/20223什么是沟通护患沟通技巧医学10/2/20223 （一）沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的

2、过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。” 护患沟通技巧医学10/4/20224护患沟通技巧医学10/2/202244.沟通是“分享信息的过程”5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人 的过程。”6. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言 行为，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见、 观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。 护患沟通技巧医学10/4/202254.沟通是“分享信息的过程”护患沟通技巧医学10/2/202（二）护患沟通的定义 护患沟通是护士与

3、病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患沟通技巧医学10/4/20226（二）护患沟通的定义护患沟通技巧医学10/2/20226（四）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系护患沟通技巧医学10/4/20227（四）护患沟通的意义护患沟通技巧医学10/2/20227二、护患沟通重要性和层次护患沟通技巧医学10/4/20228二、护患沟通重要性和层次护患沟通技巧医学10/2/20228良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距良好的护患沟通

4、是护理工作的基础良好的护患沟通 防范医患纠纷护患沟通技巧医学10/4/20229良好的护患沟通护患沟通技巧医学10/2/20229沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通护患沟通技巧医学10/4/202210沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性三、影响护患沟通的因素护患沟通技巧医学10/4/202211三、影响护患沟通的因素护患沟通技巧医学10/2/202211 物理环境 语言环境 心理环境 因素1沟通环境不良护患沟通技巧医学10/4/202212 物理环境 语言环境 心理环境沟通环境不良护患沟通技角色行为冲突角色行为强化角色

5、行为缺如角色行为异常角色行为消退 因素2患者角色适应不良护患沟通技巧医学10/4/202213角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退 因素3 信息沟通不良护患沟通技巧医学10/4/202214 信息沟通不良护患沟通技巧医学10/2/202214 因素4 信息传递错误护患沟通技巧医学10/4/202215 信息传递错误护患沟通技巧医学10/2/202215 因素5忽视患者知情权护患沟通技巧医学10/4/202216忽视患者知情权护患沟通技巧医学10/2/202216 因素6语言使用不当护患沟通技巧医学10/4/202217语言使用不当护患沟通技巧医学10/2/202217

6、因素7地位的差别 文化差异经验的差异情绪的影响护患沟通技巧医学10/4/202218地位的差别 护患沟通技巧医学10/2/202218四、促进有效沟通原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露护患沟通技巧医学10/4/202219四、促进有效沟通原则 1. 真诚护患沟通技巧医学1如何进行有效沟通护患沟通技巧医学10/4/202220如何进行有效沟通护患沟通技巧医学10/2/202220一、按病人的需求沟通护患沟通技巧医学10/4/202221护患沟通技巧医学10/2/2022211、病人在院不同时期沟通新入院病人需求术前病人需求术后病人需求住院期间需求将要

7、出院病人的需求即可出院病人的需求护患沟通技巧医学10/4/2022221、病人在院不同时期沟通新入院病人需求护患沟通技巧医学10/2、针对特殊病人的沟通（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法护患沟通技巧医学10/4/2022232、针对特殊病人的沟通（1）与发怒病人的沟通技巧：护患沟通技与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实

8、有问题存在、不过，我有这样的想法。护患沟通技巧医学10/4/202224与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：护患沟通技巧二、按病人管理分类沟通高度危险类社会效益类经济效益类增加人气类疑难病例类临床教学类护患沟通技巧医学10/4/202225二、按病人管理分类沟通高度危险类护患沟通技巧医学10/2/2（1）如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”护患沟通技巧医学10/4/202226（1）如何做一个有效的倾听者护患沟通技巧医学10/2/20

9、2（2）学会使用沉默 能适应沉默的气氛护患沟通技巧医学10/4/202227（2）学会使用沉默护患沟通技巧医学10/2/2022271）使用沉默技巧的意义 * 给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 * 使病人感到护士是真正用心在听 * 给护士时间组织问题并记录资料 * 给护士时间观察病人的非语言行为 * 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄护患沟通技巧医学10/4/2022281）使用沉默技巧的意义 * 给病人时间考虑他的想法和回顾他护2）沉默所传递的信息* 病人可能表示很舒服* 病人可能想表明他有能力应对* 病人可能在探究自己的情感* 病人可能是担心、害怕的护患沟通技巧医学10/4/202

10、2292）沉默所传递的信息* 病人可能表示很舒服护患沟通技巧医学1（2）在适当的时候护士需要打破 沉默护患沟通技巧医学10/4/202230（2）在适当的时候护士需要打破护患沟通技巧医学10/2/20 打破沉默的方法* “您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”* “您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”护患沟通技巧医学10/4/202231 打破沉默的方法* “您是不是还想说什么？（停一下* “您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？”* 当一个人在话说到一半的时候， 突然停下来，护士可以说：“还有 呢？”或“后来呢？”或者重复其

11、前 面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。护患沟通技巧医学10/4/202232* “您是否可以告诉我这个问题对您护患沟通技巧医学10/2/（3）重点放在他人和他人的需要上* 真诚地赞美他人* 谈论他人感兴趣的话题* 时刻让他人感觉到他是最重要的护患沟通技巧医学10/4/202233（3）重点放在他人和他人的需要上* 真诚地赞美他人护患沟通技（4）提供有助于沟通的环境* 适宜的家俬* 适当的光线* 适宜的温湿度* 轻松而不匆忙的气氛* 适当的距离* 隐私的环境护患沟通技巧医学10/4/202234（4）提供有助于沟通的环境* 适宜的家俬护患沟通技巧医学10 在护患沟通中我们应 五主动 六一

12、句 十个一点 护患沟通技巧医学10/4/202235 在护患沟通中我们应护患沟通技巧医学10/2/202235主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动护患沟通技巧医学10/4/202236主动关心、帮助、体贴病人五主动护患沟通技巧医学10/2/20入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句护患沟通技巧医学10/4/202237入院时多介绍一句六一句护患沟通技巧医学10/2/202237微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点十个一点爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点护患沟通技巧医学10/4/202238微笑多一点十个一点爱心多一点护患沟通技巧医学10/2/202 成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，