企业渠道经理与管理沟通规范化

1、二、渠道经经理 现代社社会，包包括、商商业伙伴伴和销售售队伍。 渠道经经理是指指通过合合作伙伴伴（包括括零售商商、分销销商和商商业伙伴伴）这种种销售渠渠道进行行间接销销售，并并提供服服务支持持的治理理者。这这个职位位是厂商商和联系系的窗口口。一般般情况下下，客户户经理是是直接和和最终用用户打交交道的人人，而渠渠道经理理则是引引领多个个合作伙伙伴的销销售团队队，并通通过其发发挥杠杆杆作用，间间接与最最终用户户打交道道，创造造合作伙伙伴和 “双赢”的人。 渠道经理的的职责 一、确确定不同同渠道的的管理规规范 所谓，就就是对渠渠道的拓拓展过程程进行系系统的，也也就是销销售人员员常说的的市场维维护。要

2、要想在中中胜出，单单纯的结结果导向向已不能能适应形形势的要要求，必必须关注注渠道的的发展过过程，确确定关键键环节的的管理规规范，从从而打造造一条顺顺畅的通通路。在在传统的的渠道管管理体系系中并并不重视视对渠道道过程的的管理，销销售人员员的目标标主要集集中在总总销量的的短期目目标上，对对于影响响长期发发展的渠渠道建设设往往会会忽视因此，必必须由渠渠道经理理来负责责对渠道道进行整整体管理理。 随着渠渠道的细细分，渠渠道经理理必须对对每类渠渠道进行行细致的的管理，在在基础管管理的原原则上结结合不同同渠道各各自的特特点，制制定出具具体的，从从而指导导销售人人员开展展工作。包包括： 1、：渠道经经理应该

3、该根据总总体策略略目标，确确定每类类渠道的的具体目目标，如如销量。、生生动化等等指标，并并将其分分解到各各区域制定相相应的考考评政策策引导导销售人人员正确确执行措措施。 2：渠道经经理要明明确不同同渠道的的整体开开发模式式，比如如针对是是自然辐辐射还是是建立分分销联合合体，针针对现代代渠道是是直营还还是通过过拓展，是是进行全全国性联联采还是是分区域域开发，采采用什么么方式开开展等，为为销售人人员提供供整体的的策略方方向指导导，并且且根据不不同的开开发模式式配置相相应的费费用资源源，确立立具体的的费用标标准等，以以提高区区域渠道道开发的的效率。 3、：渠道形形象的重重点是生生动化，无无论传统统渠

4、道还还是现代代渠道都都必须重重视。渠渠道经理理必须确确定不同同渠道的的整体形形象建设设标准，包包括陈列列标准。ppop标标准。人人员沟通通标准、形形象维护护标准等等内容，并并就关键键内容提提炼出考考评标准准，同时时还要对对销售人人员进行行系统深深入的。 4：价格管管理是控控制渠道道；中突突程度的的核心，渠渠道经理理除了采采用协议议约束的的方式外外，还必必须强化化区域销销售人员员的曰常常管理，其其重点就就是在信信息管理理体系中中及时反反映不同同渠道的的价格指指标，并并快速有有效地协协调解决决价格差差异，严严格控制制价格冲冲突的范范围和程程度，尤尤其是跨跨区域的的KA终终端。 5：渠道经经理必须须

5、建立起起一套完完善的信信息管理理体系，以以此掌握握不同渠渠道的发发展动态态，从而而有效跟跟踪渠道道目标的的完成状状况，根根据差异异发现问问题并拢拢出原因因，及时时子以解解决，推推动区域域销售人人员重视视渠道的的。 二、关关注不同同渠道的的发展过过程 在当前前的下，对对渠道的的细分化化要求曰曰益强烈烈，市场场竞争的的激烈使使企业不不得不绞绞尽脑汁汁去挖掘掘更多的的渠道空空间，去去挤占更更多的渠渠道资源源，如此此方能拥拥有一席席立足之之地。在在实践中中，有些些企业在在渠道利利用上别别出心裁裁，达到到了有效效切入市市场、以以小博大大的效果果。比如如妙士乳乳业在强强势品牌牌商超终终端的强强压下，全全力

6、拓展展餐饮渠渠道而打打出一片片新天地地；可采采眼贴膜膜在传统统曰化渠渠道竞争争激烈的的状况下下，巧妙妙进入药药店终端端迅速速启动了了市场；在拓展展市场初初期，充充分利用用了社区区送奶点点的建设设，短期期内橇开开了市场场等。而而可口可可乐、宝宝洁等对渠道道的细分分拓展更更是无微微不至，可可口可乐乐甚至将将零售终终端划分分为222类加以以专业化化拓展。面面对这种种态势，必必须通过过渠道经经理的设设立来达达成对不不同渠道道的专业业化管理理。 除了进进入更广广泛的渠渠道，企企业还必必须尽力力达到渠渠道管理理的深度度，充分分激发出出现有渠渠道的话话力。 渠道是是一种有有限的，商商家的资资源也有有限，谁谁

7、占有了了渠道，就就能赢得得，而这这则依赖赖于对渠渠道进行行系统深深入的管管理。渠渠道经理理就要对对不同类类型渠道道的发展展过程进进行密切切关注，定定目标。造造规划、设设标准常评估估。勤指指导，从从而维护护各类渠渠道的良良性发展展，形成成企业真真正的核核心竞争争力。 三、控控制渠道道冲突 是市场场竞争中中无法回回避的一一种状态态，其本本质是渠渠道间对对利益的的一种争争夺，引引发这种种争夺的的因素是是价格，而而直接的的表现主主要为窜窜货、降降价、等等形式。在在今天的的竞争中中，渠道道冲突是是一种非非常普遍遍的现象象，无论论是传统统批发渠渠道，还还是现代代耳售渠渠道，冲冲突范围围和程度度都非常常激烈

8、。对对企业而而言，区区域内部部的渠道道；中突突，可以以通过销销售人员员加以管管理和控控制，但但是对于于跨区域域之间的的渠道；中突则必须须通过渠渠道经理理从宏观观的角度度子以统统筹协调调。 现实中中，渠道道；中突突往往表表现出一一种悖论论：中突突范围小小、程度度低的 在市场场中一定定处于弱弱势；而而强势的的产品，渠渠道冲突突的范围围和程度度则很突突出，但但是冲突突一旦升升级或处处于激烈烈的程度度和过广广的范围围，其危危害会非非常大甚至会会毁掉一一个企业业。企业业平衡渠渠道；中中突的根根本在于于：必须须建立一一套事前前、事中中、事后后的体系系。因此此，渠道道经理必必须通过过对渠道道体系的的良好设设

9、计，确确立责权权利相等等的和管管理规范范，使渠渠道；中中突维持持一种良良性的平平衡，尤尤其需要要解决好好现代渠渠道在区区域扩张张和竞争争中产生生的冲突突问题。渠渠道经理理要进行行规划和和管理，制制定符合合的长期期销售政政策，与与建立关关系，确确立价格格利益同同盟，同同时明确确违约处处罚措施施在政政策上引引导渠道道竞争朝朝良性发发展。另另外明明确区域域销售人人员渠道道过程管管理规范范对渠渠道；中中突状况况定期评评估、分分析、协协调并加加以指导导使区区域渠道道；中突突处于一一种稳定定、良性性的状态态。 四、与与产品经经理台作作达成完完善的复复台管理理 产品与与渠道就就像企业业的双翼翼，二者者有效整

10、整合方能能拉动企企业展翅翅腾飞。因因此只有有产品与与渠道进进行复台台管理才才能构成成竞争优优势。渠渠道经理理的一个个重要职职责，就就是必须须与产品品经理紧紧密合作作，将真真正落实实到渠道道策略的的执行中中，最终终实现产产品的价价值。 虽然渠渠道经理理与有着着区别：产品经经理关注注的是不不同产品品的发展展全过程程，其立立足点是是产品，承承担的责责任是创创造最有有价值的的产品；而渠道道经理关关注不同同渠道的的发展过过程立立足点是是渠道，承承担的责责任是使使每类渠渠道的占占有都根根强势从而体体现出最最优秀的的终端形形象。但但在实际际操作中中，渠道道经理与与产品经经理的配配合应非非常紧密密，甚至至会形

11、成成一种”你中有有我，我我中有你你”的互补补局面。产产品营销销规划中中的渠道道部分，体体现了产产品的渠渠道结构构即某某产品应应该进入入哪一类类渠道，具具有策略略性的方方向和要要求。但但在管理理中，产产品经理理的立足足点在于于产品他只能能负责一一类产品品的管理理而无无法对其其他产品品的渠道道规划负负责，无无法做到到渠道管管理的专专业性和和全局性性；而渠渠道经理理的立足足点就在在于渠道道，他可可以始终终关注某某类渠道道的发展展过程，从从而做到到非常专专业的系系统管理理。他会会根据不不同产品品的不同同定位将相应应的产品品纳入适适当的渠渠道进行行统一管管理，与与渠道成成员和销销售人员员进行，向向他们提

12、提出统一一的工作作要求，并并统一接接收他们们的信息息反馈这样就就使得产产品营销销规划得得以具体体落实渠道管管理工作作更加简简单、专专业和高高效。 在产品品与渠道道的复合合管理中中渠道道经理必必须做到到将所有有适合本本渠道销销售的产产品纳入入进来力争在在所有的的渠道网网点中都都能见到到这些产产品；同同时渠渠道经理理还必须须为这些些产品打打造终端端的形象象展示平平台，使使本渠道道的生动动化形象象最优秀秀，从而而推动产产品顺利利实现最最终价值值。 五、与与区域经经理合作作形成强强势的渠渠道团队队 渠道经经理与是是一种什什么关系系?区域域经理要要听从渠渠道经理理的命令令吗?渠渠道经理理如何开开展工作作

13、呢?其其实，这这些问题题在企业业以前导导入产品品经理模模式的过过程中已已出现过过，其关关键就在在于很多多企业还还没有真真正了解解”流程“的实质质，他们们习惯的的是直线线式的上上下级命命令关系系，只有有在上级级明确的的指令之之下才知知道自己己应该做做哪些工工作。因因此，当当他们面面对产品品经理和和渠道经经理这种种以规划划、统筹筹、指导导、评估估为核心心职能的的角色时时，就不不知道该该如何办办了。严严格地讲讲，渠道道经理与与产品经经理都不不居于“命令型型”的管理理类型，而而是属于于”流程型型”的管理理类型，他他们不能能直接对对销售部部门发号号施令因为为销售人人员只能能有一个个直接上上司，而而是通过

14、过确立管管理目标标、业务务流程和和管理规规范来来指导销销售人员员完成既既定的工工作，并并对关键键环节进进行动态态评估和和考核，从从整体上上来约束束和调整整销售人人员的行行为方式式，实质质上这是是一种“间接“而非“直接“的管理理体系。 与产品品经理相相似，渠渠道经理理就相当当于某一一类渠道道的“总代理理“。他需需要制定定出渠道道发展的的整体策策略规划划、渠道道销售目目标、渠渠道结构构体系、纳纳入的产产品体系系、渠道道的开发发模式、渠渠道的空空间占有有、渠道道的生动动化建设设、渠道道的过程程管理等等一系列列管理内内容，然然后再不不断推动动销售团团队来执执行这些些管理规规范，并并统筹协协调过程程中出

15、现现的种种种问题，同同时对销销售人员员进行指指导、培培训和评评估。 渠道经经理必须须为区域域经理提提供明确确的渠道道发展策策略和目目标，要要去了解解不同区区域的具具体特点点，要去去帮助他他们制定定出合适适的渠道道拓展模模式同同时还要要为他们们制定出出渠道管管理的标标准并并为他们们提供持持续的培培训和指指导评评估他们们的渠道道拓展成成效，为为他们指指出调整整和改进进的方向向。另外外，在跨跨区域渠渠道；中中突严重重的状况况下，渠渠道经理理还必须须从整体体上提供供根本性性的管理理体系同时配配合过程程中的协协调、约约束和奖奖罚全全力支持持区域经经理的销销售工作作，为他他们扫除除发展障障碍。企企业有这这

16、样一支支渠道经经理与区区域经理理强势配配合的优优秀，将将会无往往不胜。 渠道是是一种有有限的资资源，商商家谁占占有了渠渠道，就就能赢得得了竞争争优势。渠渠道经理理就要对对不同类类型渠道道的发展展过程进进行密切切关注，定定目标、造造规划、设设标准，常常评估、勤勤指导，从从而维护护各类渠渠道的良良性发展展，形成成企业真真正的核核心竞争争力。 渠道经理必必需具备备的素质质 （1）知知识要求求：渠道道经理一一般要求求具备市市场营销销或相关关专业本本科以上上学历，具具有市场场营销、产产品知识识、管管理技能能开发等等方面的的专业知知识。 （2）技技能要求求：具备备良好的的渠道客客户关系系管理能能力，以以及

17、合理理的目标标设定和和评定能能力，熟熟悉产品品市场营营销渠道道开发和和建设的的业务，有有良好的的沟通技技巧和语语言表达达能力及及独立工工作能力力，良好好的市场场判断力力和开拓拓能力，具具有较强强的观察察力、应应变能力力和财务务能力。 （3）经经验要求求：最好好具备两两年以上上企业的的工作经经验，对对市场营营销工作作有深刻刻认知，善善于对资资金、资资源和人人力进行行整合。 （4）职职业素养养：具备备把握方方向和大大局的能能力，具具有一定定的客户户网络，有有高度的的工作热热情和良良好的团团队合作作精神，思思路清楚楚、乐于于接受挑挑战。 渠道经理的的职业现现状 对如今今众多的的知名企企业来说说“渠道

18、销销售”已经不不再是一一个新鲜鲜的名词词。随着着中国市市场渠道道结构的的进一步步转型，传传统渠道道逐渐衰衰落，现现代渠道道迅速崛崛起，企企业必须须关注不不同渠道道的全方方位发展展，达成成专业化化管理，并并在不同同渠道之之间引入入竞争，渠渠道经理理的产生生是历史史的必然然。在当当前的市市场环境境下，对对渠道的的细分化化要求日日益强烈烈，市场场竞争的的激烈使使企业不不得不绞绞尽脑汁汁去挖掘掘更多的的渠道空空间，去去挤占更更多的渠渠道资源源，如此此方能拥拥有一席席立足之之地。在在实践中中，有些些企业在在渠道利利用上别别出心裁裁，达到到了有效效切入市市场、以以小博大大的效果果。比如如：可采采眼贴膜膜在

19、传统统日化渠渠道竞争争激烈的的状况下下，巧妙妙进入药药店终端端，迅速速启动了了市场；蒙牛乳乳业在拓拓展市场场初期，充充分利用用了社区区送奶点点的建设设，短期期内撬开开了市场场等。而而、等跨跨国企业业，对渠渠道的细细分拓展展更是无无微不至至，可口口可乐甚甚至将零零售终端端划分为为22类类加以专专业化拓拓展。面面对这种种态势，必必须通过过渠道经经理的设设立来达达成对不不同渠道道的专业业化管理理。 代理商什么是代理理商 代理商商是代企企业打理理生意，不不是企业业的产品品，而是是厂家给给额度的的一种经经营行为为，货物物的属于于厂家，而而不是商商家。他他们不是是自己用用产品，而而是代企企业转手手卖出去去

20、。所以以“代理商商”，一般般是企业业指，赚赚取企业业代理佣佣金的商商业单位位的。 代理商的类类型 (一)按代理理权是否否具有排排他性分分类 1、总总代理商商，是指指代理权权具有排排他性，被被代理人人不得再再行指定定其他代代理商的的情形。 2、普普通代理理商，是是指代理理权不具具有排他他性，被被代理人人可以再再行指定定其他代代理商进进行代理理活动的的情形。 (二)按代理理商是否否有权处处理法律律行为分分类 1、媒媒介代理理商是指指仅有代代理被代代理人进进行媒介介行为之之权，无无权与第第三方订订立合同同，因此此，一般般处理非非法律行行为的业业务。 2、订订约代理理商是指指拥有与与第三方方订立合合同

21、之权权，可以以处理具具有法律律行为的的业务。 (三)按代理理商是受受被代理理人委托托还是受受其他代代理商委委托分类类 1、上上级代理理商受被被代理人人本委托托进行代代理业务务活动。 2、次次级代理理商受上上级代理理商委托托进行代代理业务务活动。 (四)按代理理业务的的不同分分类 1、商商品代理理商。它它是指从从事购买买或销售售或二者者兼备的的洽商工工作,但但不拥有有商品所所有权的的代理商商。又可可以进一一步细分分为购货货代理商商与售货货代理商商。前者者指受被被代理人人委托以以购买货货物为业业务内容容的代理理商；后后者指受受被代理理人委托托以销售售货物为为业务内内容的代代理商。 2、运运送代理理

22、商。它它是指受受被代理理人的委委托招揽揽货物或或客人，并并为被代代理人运运送货物物或人的的代理商商。又可可以进一一步细分分为陆上上运送代代理商、海海上运送送代理商商及航空空代理商商。在国国际贸易易中，主主要是海海上运送送代理商商，也称称为船务务代理商商。 3、输输出代理理商。它它是指于于输出国国，受本本国商业业主体委委托，以以该商业业主体名名义向海海外出卖卖商品的的代理商商。 4、输输入代理理商。它它是指于于输入国国，受国国外商业业主体委委托，以以该商业业主体名名义在输输入国从从事商品品售卖业业务的代代理商；输入代代理商在在中非常常普遍，往往往是打打开国外外市场，进进行促销销而经常常借助的的一

23、条有有效渠道道。 5、。它它是指受受被代理理人委托托并以被被代理人人名义为为其计划划、创造造、制作作及安排排广告业业务的代代理商。我我国广告告业虽然然起步较较晚，但但发展速速度惊人人,并在在世上罕罕见，880年代代营业收收入每年年以400%的速速度迅猛猛递增。990年代代已进入入大踏步步发展时时期，119911年广告告业营业业收入达达35.1亿元元，19992年年突破550亿元元大关，已已成为中中的一个个重要信信息行业业。随着着企业营营销战略略从传统统的产品品销售制制订转移移到行销销企业整整体形象象的塑造造，已有有越来越越多的企企业在导导入CII(Coorpooratte iidenntitt

24、y)或或CISS(Coorpooratte iidenntitty ssysttem-企业业的识别别系统，或或企业的的统一化化体系，或或企业的的自我介介绍)方方略，我我国的广广告业必必将迈上上新的台台阶，广广告代理理商也将将进入一一个新的的发展时时期， 6、投投标代理理商。它它是指代代理厂商商参加国国内外招招标业务务的代理理商,这这种代理理商，在在发展中中国家数数量较多多。 7、保保险代理理商。它它是指受受保险人人的委托托通过订订立保险险合同代代理业务务的代理理商。这这种代理理商，在在发达国国家数量量较多。 8、旅旅行代理理商。它它是指以以旅客名名义为旅旅客办理理一切旅旅行手续续的代理理商。如

25、如各种旅旅行社，代代旅客办办理订旅旅馆、机机票、车车票等旅旅行必需需的事项项。 代理商授权权 其作法法是由委委托人与与代理人人签订代代理协议议，授权权代理人人在一定定范围内内代表他他向第三三者进行行商品买买卖或处处理有关关事务(如签订订合同及及其它与与交易有有关的事事务等)。代理理人在委委托人授授权范围围所作的的行为所所产生的的权利和和义务，直直接对委委托人发发生效力力，即代代理人是是在授权权范围内内以委托托人的名名义行事事。双方方属于一一种委托托和被委委托的代代销关系系，而不不是买卖卖关系。代代理商在在中，只只是代表表委托人人招揽客客户，招招揽订单单，签订订合同，处处理委托托人的货货物，收收

26、受货款款等并从从中赚取取佣金，代代理商不不必动用用购买商商品，不不负盈亏亏。双方方通过签签订代理理协议建建立起代代理关系系后，代代理商有有积极推推销商品品的义务务，并享享有收取取佣金的的权利，同同时代理理协议一一般规定定有非竞竞争条款款，即在在协议有有效期内内，代理理人不能能购买、提提供与委委托人的的相竞争争的商品品或为该该商品组组织广告告；代理理人也无无权代表表协议地地区内的的其它相相竞争的的公司。 代理商特点点 代理商是渠渠道的。 代理商不一一定是独独立机构构。 代理商不拥拥有的所所有权（代代理制造造商的产产品/服服务）。 代理商赚取取佣金（提提成）经经营活动动受供货货商指导导和限制制。

27、代理商供货货权力较较大。 代理商主要要分为、区区域与分分品牌代代理、总总代理自自己建立立的省级级等。 代理商可以以分担厂厂商的风风险，使使厂商与与代理商商共同拉拉动市场场从而降降低厂商商的。 在代理商的的层次上上，除设设立总代代外，代代理商还还可以根根据厂商商的渠道道模式，下下设一级级代理 或区域域代理并并同时与与终端销销售商合合作。这这样，代代理商从从简单的的分销转转换成具具有的渠渠道维护护者，除除业务管管理外，代代理商同同时具备备、促销销管理、服服务对接接、财务务 管理理等各项项职能。 从制造商到到消费者者的渠道道途径可可以有： 1、总代代理消费者者 2、制造商商总代理理一级代代理消费者者

28、 3、制造商商总代理理一级代代理二级代代理分分经销商商消费者者 。团队什么是团队队 团队是是指一种种为了实实现某一一目标而而由相互互协作的的个体所所组成的的正式群群体。是是由员工工和管理理层组成成的一个个共同体体，它合合理利用用每一个个成员的的知识和和技能协协同工作作，解决决问题，达达到共同同的目标标。团队队的构成成要素总总结为55P，分分别为目目标、人人、定位位、权限限、。团团队和群群体有着着根本性性的一些些区别，群群体可以以向团队队过渡。一一般根据据团队存存在的目目的和拥拥有自主主权的大大小将团团队分为为三种类类型：、。 团队的构成成要素 团队有有几个重重要的构构成要素素，总结结为5PP

29、1目目标(PPurpposee) 团队应应该有一一个既定定的目标标，为团团队成员员导航，知知道要向向何处去去，没有有目标这这个团队队就没有有存在的的价值。 小知识识自然界界中有一一种昆虫虫很喜欢欢吃三叶叶草(也也叫鸡公公叶)，这这种昆虫虫在吃食食物的时时候都是是成群结结队的，第第一个趴趴在第二二个的身身上，第第二个趴趴在第三三个的身身上，由由一只昆昆虫带队队去寻找找食物，这这些昆虫虫连接起起来就像像一节一一节的火火车车箱箱。做了了一个实实验，把把这些像像火车车车箱一样样的昆虫虫连在一一起，组组成一个个圆圈，然然后在圆圆圈中放放了它们们喜欢吃吃的三叶叶草。结结果它们们爬得精精疲力竭竭也吃不不到这

30、些些草。这这个例子子说明在在团队中中失去目目标后，团团队成员员就不知知道上何何处去，最最后的结结果可能能是饿死死，这个个团队存存在的价价值可能能就要打打折扣。团团队的目目标必须须跟组织织的目标标一致，此此外还可可以把大大目标分分成小目目标具体体分到各各个团队队成员身身上，大大家合力力实现这这个共同同的目标标。同时时，目标标还应该该有效地地向大众众传播，让让团队内内外的成成员都知知道这些些目标，有有时甚至至可以把把目标贴贴在团队队成员的的办公桌桌上、会会议室里里，以此此激励所所有的人人为这个个目标去去工作。 2人人(Peeoplle) 人是构构成团队队最核心心的力量量。3个个(包含含3个)以上的

31、的人就可可以构成成团队。目目标是通通过人员员具体实实现的，所所以人员员的选择择是团队队中非常常重要的的一个部部分。在在一个团团队中可可能需要要有人出出主意，有有人定计计划，有有人实施施，有人人协调不不同的人人一起去去工作，还还有人去去监督团团队工作作的进展展，评价价团队最最终的贡贡献。不不同的人人通过分分工来共共同完成成团队的的目标，在在人员选选择方面面要考虑虑人员的的能力如如何，技技能是否否互补，人人员的经经验如何何。 3团团队的定定位(PPlacce) 团队的的定位包包含两层层意思： 团队的定位位，团队队在企业业中处于于什么位位置，由由谁选择择和决定定团队的的成员，团团队最终终应对谁谁负责

32、，团团队采取取什么方方式激励励下属? 个体的定位位，作为为成员在在团队中中扮演什什么角色色?是订订计划还还是具体体实施或或评估? 4权权限(PPoweer) 团队当当中领导导人的权权利大小小跟团队队的发展展阶段相相关，一一般来说说，团队队越成熟熟领导者者所拥有有的权利利相应越越小，在在团队发发展的初初期阶段段领导权权是相对对比较集集中。团团队权限限关系的的两个方方面： (1)整个团团队在组组织中拥拥有什么么样的决决定权?比方说说财务决决定权、人人事决定定权、信信息决定定权。 (2)组织的的基本特特征。比比方说组组织的规规模多大大，团队队的数量量是否足足够多，组组织对于于团队的的授权有有多大，它

33、它的业务务是什么么类型。 5.计计划(PPlann) 计划的的两层面面含义： (1)目标最最终的实实现，需需要一系系列具体体的行动动方案，可可以把计计划理解解成目标标的具体体工作的的程序。 (2)提前按按计划进进行可以以保证团团队的顺顺利进度度。只有有在计划划的操作作下团队队才会一一步一步步的贴近近目标，从从而最终终实现目目标。 团队的特征征 团队具具有以下下八个基基本特征征： 1.明明确的目目标。团团队成员员清楚地地了解所所要达到到的目标标，以及及目标所所包含的的重大现现实意义义； 2.相相关的技技能。团团队成员员具备实实现目标标所需要要的基本本技能，并并能够良良好合作作； 3.相相互间信信

34、任。每每个人对对团队内内其他人人的品行行和能力力都确信信不疑； 4.共共同的诺诺言。这这是团队队成员对对完成目目标的奉奉献精神神； 5.良良好的沟沟通。团团队成员员间拥有有畅通的的信息交交流； 6.谈谈判的技技能。高高效的团团队内部部成员间间角色是是经常发发生变化化的，这这要求团团队成员员具有充充分的谈谈判技能能； 7.合合适的领领导。高高效团队队的领导导往往担担任的是是教练或或后盾的的作用，他他们对团团队提供供指导和和支持，而而不是试试图去控控制下属属； 8.内内部与外外部的支支持。既既包括内内部合理理的基础础结构，也也包括外外部给予予必要的的资源条条件。 团队和群体体的区别别 群体的的概念

35、： 两个以以上相互互作用又又相互依依赖的个个体，为为了实现现某些特特定目标标而结合合在一起起。群体体成员共共享信息息，作出出决策，帮帮助每个个成员更更好地担担负起自自己的责责任。 团队和群体体的差异异 团团队和群群体经常常容易被被混为一一谈，但但它们之之间有根根本性的的区别，汇汇总为六六点： (1)在领导导方面。作作为群体体应该有有明确的的领导人人；团队队可能就就不一样样，尤其其团队发发展到成成熟阶段段，成员员共享决决策权。 (2)目标方方面。群群体的目目标必须须跟组织织保持一一致，但但团队中中除了这这点之外外，还可可以产生生自己的的目标。 (3)协作方方面。协协作性是是群体和和团队最最根本的

36、的差异，群群体的协协作性可可能是中中等程度度的，有有时成员员还有些些消极，有有些对立立；但团团队中是是一种齐齐心协力力的气氛氛。 (4)责任方方面。群群体的领领导者要要负很大大责任，而而团队中中除了领领导者要要负责之之外，每每一个团团队的成成员也要要负责，甚甚至要一一起相互互作用，共共同负责责。 (5)技能方方面。群群体成员员的技能能可能是是不同的的，也可可能是相相同的，而而团队成成员的技技能是相相互补充充的，把把不同知知识、技技能和经经验的人人综合在在一起，形形成角色色互补，从从而达到到整个团团队的有有效组合合。 (6)结果方方面。群群体的绩绩效是每每一个个个体的绩绩效相加加之和，团团队的结

37、结果或绩绩效是由由大家共共同合作作完成的的产品。 群体和团队队的实例例区分 (1)举例 下面四四个类型型，哪些些是群体体?哪些些是团队队? 龙舟队 旅行团 足球队 候机旅客 实际上上，龙舟舟队和足足球队是是真正意意义上的的团队；而旅行行团是由由来自五五湖四海海的人组组成的，它它只是一一个群体体；候机机室的旅旅客也只只能是一一个群体体。 (2)举例 NBAA在每赛赛季结束束后都要要组成一一个明星星队，由由来自各各个队伍伍中不同同的球员员组成一一支篮球球队，跟跟冠军队队比赛，这这个明星星队是团团队还是是群体，或或其它组组织? 明星队队是团队队还是群群体，有有一些争争议。这这里的看看法是：明星队队至

38、少不不是真正正意义上上的团队队，只能能说是一一个潜在在的团队队，因为为最关键键的一点点是成员员之间的的协作性性还没有有那么熟熟练，还还没有形形成一个个整体的的合力，当当然从个个人技能能上来说说也许明明星队个个人技能能要高一一些。所所以认为为它是一一个潜在在的团队队，在国国外也有有人叫它它伪团队队。 群体向向团队的的过渡 从群体体发展到到真正的的团队需需要一个个过程，需需要一定定的时间间磨练。这这个过程程分为以以下几个个阶段： 图1 群体向向团队的的过渡 第一阶阶段，由由群体发发展到所所谓的伪伪团队，也也就是我我们所说说的假团团队。 第二阶阶段，由由假团队队发展到到潜在的的团队，这这时已经经具备

39、了了团队的的雏形。 第三阶阶段，由由潜在的的团队发发展为一一个真正正的团队队，它具具备了团团队的一一些基本本特征。真真正的团团队距离离高绩效效的团队队还比较较遥远。 团队的的类型 根据团团队存在在的目的的和拥有有自主权权的大小小可将团团队分成成三种类类型。 问题解解决型团团队 问题解解决型团团队的核核心点是是提高生生产质量量、提高高生产效效率、改改善企业业工作环环境等。在在这样的的团队中中成员就就如何改改变工作作程序和和工作方方法相互互交流，提提出一些些建议。成成员几乎乎没有什什么实际际权利来来根据建建议采取取行动。 【示例例】 80年年代最流流行的一一种问题题解决型型团队是是，看一一下它的的

40、构造。 图2质量圈圈 质量圈圈分成六六个单元元，或六六个部分分。 首先要要找到质质量方面面存在哪哪些问题题，接下下来在众众多问题题中选择择一些必必须马上上解决的的，然后后进行问问题的评评估如果不解解决可能能会带来来什么样样的损失失，这个个问题的的等级是是重量级级的还是是轻量级级的?第第四个部部分是推推荐的方方案，要要解决问问题采取取什么样样的方式式比较好好?第五五是评估估方案，看看看可行行不可行行，它的的成本花花费是多多少。最最后一部部分是决决策最终终是否实实施。 图3 问题解解决型的的团队 通常质质量圈由由5到112名员员工组成成，他们们每周有有几个小小时碰头头，着重重讨论如如何改进进质量，

41、他他们可以以对传统统的程序序和方法法提出质质疑。在在质量圈圈中问题题的确认认这一部部分是由由管理层层来最终终实施的的，团队队的成员员没有权权力来确确定问题题在哪里里，只能能提出意意见。第第二到第第四个部部分是由由质量圈圈的成员员操作，最最后两个个部分需需要管理理层和质质量圈的的成员共共同把握握。 在这66个部分分当中权权利其实实是分解解的，并并不是所所有质量量团队的的成员都都有权力力或能力力完成这这六个任任务。 自我管管理型的的团队 质量圈圈对表现现企业的的质量行行之有效效，但团团队成员员在参与与决策方方面的积积极性显显得不够够，企业业总是希希望能建建立独立立自主、自自我管理理的团队队。 图4

42、自自我管理理型的团团队 【示例例】 美国因因为推行行自我管管理型团团队而获获得国家家质量奖奖。美国国最大的的金融和和保险机机构路得得教友互互动会，因因为推行行自我管管理团队队在4 年的时时间中减减员155%，而而业务量量增加了了50%，主要要的原因因是提高高了员工工的满意意度，推推行了自自我管理理型的团团队。成成立了一一个能源源管理小小组，成成员来自自于各连连锁店的的不同部部门，他他们对怎怎样降低低能源问问题提供供自己鉴鉴定的方方宁，解解决这一一环节对对企业的的非常有有帮助。能能源管理理小组把把所有的的电源开开关用红红、蓝、黄黄等不同同颜色标标出，红红色是开开店的时时候开，关关店的时时候关；蓝

43、色是是开店的的时候开开直到最最后完全全打烊后后关掉。通通过这种种色点系系统他们们就可以以确定，什什么时候候开关最最节约能能源，同同时又能能满足顾顾客的需需要。这这种能源源小队其其实也是是一个自自我管理理型团队队，能够够真正起起到降低低运营成成本的作作用。 但推行行自我管管理团队队并不总总是能带带来积极极的效果果，虽然然有时员员工的满满意度随随着权利利的下放放而提升升，但同同时缺勤勤率、流流动率也也在增加加。所以以首先要要看企业业目前的的成熟度度如何，员员工的责责任感如如何，然然后再来来确定自自我管理理团队发发展的趋趋势和反反响。 多功能能型的团团队 图5 多功能能型的团团队 多功能能型团队队是

44、由来来自同一一种等级级不同领领域的员员工组成成，成员员之间交交换信息息，激发发新的观观点，解解决所面面临的一一些问题题。 60年年代爱必必尔诺威威开发了了卓有成成效的3360类类反馈系系统，该该系统采采用的是是一种大大型的任任务攻坚坚团队，成成员来自自公司各各个部门门。由于于团队成成员知识识、经验验、背景景和观点点不太相相同，加加上处理理复杂多多样的工工作任务务，因此此实行这这种团队队形式，建建立有效效的合作作需要相相当长的的时间，而而且要求求团队成成员具有有很高的的合作意意识和个个人素质质。 【示例例】 有一个个队伍，责责任就是是应对重重大的危危机，由由来自于于麦当劳劳营运部部、训练练部、采

45、采购部、政政府关系系部等部部门的一一些资深深人员组组成，他他们平时时在共同同接受关关于危机机管理的的训练，甚甚至模拟拟当危机机到来时时怎样快快速应对对，比如如广告牌牌被风吹吹倒，砸砸伤了行行人，这这时该怎怎么处理理?一些些人员考考虑是否否把被砸砸伤的人人送到医医院，如如何回答答新闻媒媒体的采采访，当当家属询询问或提提出质疑疑时如何何对待?另外一一些人要要考虑的的是如何何对这个个受伤者者负责，保保险谁来来出，怎怎样确定定保险?所有这这些都要要求团队队成员能能够在复复杂问题题面前做做出快速速行动，并并且进行行一些专专业化的的处理。 虽然这这种的团团队究竟竟在一年年当中有有多少时时候能用用得上还还是

46、个问问题，但但对于来来说是养养兵千日日，用兵兵一时，因因为一旦旦问题发发生就不不是一个个小问题题。在面面临危机机的时候候，如果果做出快快速而且且专业的的反应，危危机会变变成生机机，问题题会得到到解决，而而且还会会给顾客客及周围围的人留留下很专专业的印印象。 沟通什么是沟通通 沟通是是为了一一个设定定的目标标，把信信息、思思想和情情感，在在个人或或间传递递，并且且达成共共同协议议的过程程。 沟通的组成成人与人人的沟通通过程包包括输出出者、接接受者、信信息、渠渠道等四四个主要要因素。1输出者者 信息的的输出者者就是信信息的来来源，他他必须充充分了解解接受者者的情况况，以选选择合适适的沟通通渠道以以

47、利于接接受者的的理解。要要顺利的的完成信信息的输输出，必必须对编编码（EEncoodinng）和和解码（DDecoodinng）两两个概念念有一个个基本的的了解。编编码是指指将想法法、认识识及感觉觉转化成成信息的的过程。解解码是指指信息的的接受者者将信息息转换为为自己的的想法或或感觉。 在从事事编码的的过程中中，注意意以下几几个方面面有利于于提高编编码的正正确性： 相关关性 信息必必须与接接受者所所知道的的范围相相关联，如如此才可可能使信信息为接接受者所所了 解解。所有有信息必必须以一一种对接接受者有有意义或或有价值值的方式式传送出出去。 简明明性 尽量将将信息转转变为最最简明的的形式，因因为

48、越是是简明的的方式，越越可能为为接受者者 所了了解。 组织织性 将信息息组织成成有条理理的若干干重点，可可以方便便接受者者了解及及避免接接受者承承担 过过多的负负担。 重复复性 主要是是在口语语的沟通通中，重重复强调调重点有有利于接接受者的的了解和和记忆。 集中中性 将焦点点集中在在信息的的几个重重要层次次上，以以避免接接受者迷迷失在一一堆杂乱乱无章 的信息息之中。在在口语沟沟通中，可可凭借特特别的语语调、举举止、手手势或面面部表情情来表达达这些重重点。若若以文字字沟通方方式，则则可采用用划线或或强调语语气突出出内容的的重要性性。 接受者接受者者是指获获得信息息的人。接接受者必必须从事事信息解

49、解码的工工作，即即将信息息转化为为他所能能了解的的想法和和感受。这这一过程程要受到到接受者者的经验验、知识识、才能能、个人人素质以以及对信信息输出出者的期期望等因因素的影影响。 信息信息是是指在沟沟通过程程中传给给接受者者（包括括口语和和非口语语）的消消息，同同样的信信息，输输出者和和接受者者可能有有着不同同的理解解，这可可能是输输出者和和接受者者的差异异造成的的，也可可能是由由于输出出者传送送了过多多的不必必要信息息。 沟通渠道企业组组织的沟沟通渠道道是信息息得以传传送的载载体，可可分为正正式或非非正式的的沟通渠渠道、向向下沟通通渠道、向向上沟通通渠道、水水平沟通通渠道。 沟通的基本本模式

50、1、语语言沟通通 语言是是人类特特有的一一种非常常好的、有有效的沟沟通方式式。语言言的沟通通包括口口头语言言、书面面语言、图图片或者者图形。 口头语语言包括括我们面面对面的的谈话、开开会议等等等。书书面语言言包括我我们的信信函、和和传真，甚甚至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这这些都统统称为语语言的沟沟通。 在沟通通过程中中，语言言沟通对对于信息息的传递递、思想想的传递递和情感感的传递递而言更更擅长于于传递的的是信息息。 2、肢肢体语言言的沟通通 肢体语语言包含含得非常常丰富，包包括我们们的动作作、表情情、眼神神。实际际上，在在我们的的声音里里也包含

51、含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用用什么样样的抑扬扬顿挫去去说等，这这都是肢肢体语言言的一部部分。 我们说说沟通的的模式有有语言和和肢体语语言这两两种，语语言更擅擅长沟通通的是信信息，肢肢体语言言更善于于沟通的的是人与与人之间间的思想想和情感感。 沟通的技巧巧 哈佛佛对沟沟通技巧巧介绍了了如下模模式 ： 1、倾倾听技巧巧 倾听能能鼓励他他人倾吐吐他们的的状况与与问题，而而这种方方法能协协助他们们找出解解决问题题的方法法。倾听听技巧是是有效影影响力的的重要关关键，而而它需要要相当的的耐心与与全神贯贯注。 倾听技技巧由44个个体体技巧所所组成

52、，分分别是鼓鼓励、询询问、反反应与复复述。 1)鼓鼓励：促促进对方方表达的的意愿。 2)询询问：以以探索方方式获得得更多对对方的信信息资料料。 3)反反应：告告诉对方方你在听听，同时时确定完完全了解解对方的的意思。 4)复复述：用用于讨论论结束时时，确定定没有误误解对方方的意思思。 2、气气氛控制制技巧 安全而而和谐的的气氛，能能使对方方更愿意意沟通，如如果沟通通双方彼彼此猜忌忌、批评评或恶意意中伤，将将使气氛氛紧张、冲冲突，加加速彼此此心理设设防，使使沟通中中断或无无效。 气氛控控制技巧巧由4个个个体技技巧所组组成，分分别是联联合、参参与、依依赖与觉觉察。 1)联联合：以以兴趣、价价值、需需

53、求和目目标等强强调双方方所共有有的事务务，造成成和谐的的气氛而而达到沟沟通的效效果。 2)参参与：激激发对方方的投入入态度，创创造一种种热忱，使使目标更更快完成成，并为为随后进进行的推推动创造造积极气气氛。 3)依依赖：创创造安全全的情境境，提高高对方的的安全感感，而接接纳对方方的感受受、态度度与价值值等。 4)觉觉察：将将潜在“爆炸性性”或高度度冲突状状况予以以化解，避避免讨论论演变为为负面或或破坏性性。 3、推推动技巧巧 推动技技巧是用用来影响响他人的的行为，使使逐渐符符合我们们的议题题。有效效运用推推动技巧巧的关键键，在于于以明白白具体的的积极态态度，让让对方在在毫无怀怀疑的情情况下接接

54、受你的的意见，并并觉得受受到，想想完成工工作。 推动技技巧由44个个体体技巧所所组成，分分别是回回馈、提提议、推推论与增增强。 1)回回馈：让让对方了了解你对对其行为为的感受受，这些些回馈对对人们改改变行为为或维持持适当行行为是相相当重要要的，尤尤其是提提供回馈馈时，要要以清晰晰具体而而非侵犯犯的态度度提出。 2)提提议：将将自己的的意见具具体明确确地表达达出来，让让对方能能了解自自己的行行动方向向与目的的。 3)推推论：使使讨论具具有进展展性，整整理谈话话内容，并并以它为为基础，为为讨论目目的延伸伸而锁定定目标。 4)增增强 ：利用增增强对方方出现的的正向行行为（符符合沟通通意图的的行为）来

55、来影响他他人，也也就是利利用增强强来激励励他人做做你想要要他们做做的事。 管理沟通的的三大作作用 不重视视沟通，这这是企业业管理人人员经常常犯的一一个错误误，尤其其是在中中国企业业中。企企业管理理人员，之之所以犯犯这个错错误，是是因为他他们受儒儒家文化化的等级级观念影影响太深深，认为为与被管管理者之之间不能能有太多多的平等等，没有有必要告告之被管管理者做做事的理理由。“民可使使由之，不不可使知知之。”片面强强调被管管理者应应无条件件地服从从，“理解的的执行，不不理解的的也必须须执行”。从而而认为除除了告之之对方做做什么、做做到什么么程度之之外，再再告之其其它相关关信息都都是多余余的。更更不用说

56、说就对方方的态度度、情感感，通过过沟通达达成理解解和认同同。 没有充充分有效效的沟通通，下属属员工，不不知道做做事的意意义，也也不明白白做事的的价值，因因而做事事的积极极性也就就不可能能高，创创造性也也就无法法发挥出出来。不不知道为为什么要要做这个个事，所所以他也也就不敢敢在做事事的方式式上进行行创新，做做事墨守守陈规，按按习惯行行事，必必然效益益低下。 相反，如如果有比比较充分分而有效效的沟通通，在让让下属员员工明了了他所作作的工作作的目标标和意义义、价值值后，会会倍增他他们的工工作热情情和主动动性。人人们经常常用三个个石匠打打石头的的故事说说明，工工作意义义和价值值本身对对工作者者的热情情

57、和成效效的影响响。一个个石匠，只只是为了了打石头头而打石石头，看看不到自自己工作作的意义义，因而而感到打打石头工工作苦不不堪言，整整天愁眉眉苦脸，疲疲惫万分分；相反反，另一一个石匠匠，知道道所打的的石头是是要用到到一个大大教堂的的建筑上上去的，不不仅没有有感到劳劳苦，而而且一直直保持着着充沛的的精力和和高昂热热情。他他为自己己能参与与这样一一个千秋秋工程而而自豪。 一个希希望有所所作为的的管理人人员，如如果明了了沟通与与管理的的关系，也也就绝不不会轻视视管理沟沟通工作作。 管理沟通有有三大作作用 沟通是保证证下属员员工做好好工作的的前提。只只有通过过沟通让让下属员员工明白白了他的的工作目目标要

58、求求、所要要承担的的责任、完完成工作作后的个个人利益益之后，才才能确知知做什么么、做到到什么程程度，自自己选择择什么态态度去做做。 沟通是启发发下属员员工工作作热情和和积极性性的一个个重要方方式。主主管与下下属经常常就下属属所承担担的工作作，以及及他的工工作与整整个企业业发展的的联系进进行沟通通，下属属员工就就会受到到鼓舞，就就会使他他感觉到到自己受受到的尊尊重和他他工作本本身的价价值。这这也就直直接给下下属带来来了自我我价值的的满足，他他们的工工作热情情和积极极性就会会自然而而然地得得到提升升。 沟通是下属属员工做做好工作作的一个个保障。只只有通过过沟通，主主管才能能准确、及及时地把把握下属

59、属员工的的工作进进展、工工作难题题，并及及时为下下属工作作中的难难题的解解决提供供支持和和帮助。这这可有助助于他的的工作按按照要求求，及时时、高质质量地完完成，进进而保证证整个单单位、部部门，乃乃至整个个企业的的工作协协调进行行。 正是从从这个意意义上讲讲，有效效的沟通通是提高高企业组组织运行行效益的的一个重重要环节节。实现现管理沟沟通，也也就是通通过把一一种高效效、科学学的沟通通技巧和和方法作作为一种种管理人人员的具具体管理理行为规规范确立立下来，让让每个管管理人员员都遵照照执行。 管理沟通规规范的基基本要求求 认为沟沟通是很很简单的的事，从从而在管管理沟通通中不愿愿花精力力、投入入时间，准

60、准备不充充分，实实施沟通通不慎重重，必aa然不会会有良好好有效的的沟通。 沟通本本身就是是与他人人进行深深层交往往，并且且具有明明确的目目的，是是要通过过沟通解解决特定定的问题题。而任任何一个个沟通对对象都是是有自己己独立的的利益和和意志的的人，投投入精力力，慎重重地实施施沟通，还还不一定定能够达达到理解解和认同同的目的的。不慎慎重对待待，这就就必然难难以获得得良好有有效的沟沟通效果果。所以以，首先先要有积积极而慎慎重的态态度，并并在此基基础上，进进行认真真准备、严严肃实施施、艺术术表达、用用心倾听听和积极极反馈。 认真准准备的五五个要求求。 这是强强调在进进行特定定的管理理沟通时时，要有有充