售后服务利与弊

1、售后服务利与弊售后服务利与弊在新世纪汽贸我做汽车维修工作。维修的车辆基本为哈飞路宝、 哈飞赛马、昌河北斗星、秦川福莱尔以及起亚千里马等车型。维修项 目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。八小时 的工作虽然是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，至少是在 学校里学不到的实实在在的“实战经验”，同时也认识到了其中的利 与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为 其中弊端主要为以下几点：1服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店，大部 分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格 的训练和教育,素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立

2、 起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不 够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以 营利为目的，更缺乏服务意识。2进入维修市场的维修配件商，多 数是看中这个行业旺盛的前景，抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规 模和销售数量，而不重视售后服务和产品质量。在价格方面低进、高 出，导致假冒伪劣产品严重。3汽车维修零部件的制造出现一哄而 上的情况。在工业发达的地区发展了大量汽车维修配件制造厂。生产 能力发展很快，产品质量很差，成了许多假冒产品的来源，虽然缓解 了维修配件短缺的矛盾，但却影响了汽车维修的质量。4各种各样 的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售的

3、兼营者,不仅高价 出售配件，在维修保养方面也敲竹杠。5维修成本较髙，用户负担 较重。由于逐渐采取换件修理和修理费用随意提高，增加了用户的负 担，甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件，如有些 著名品牌的汽车居然更换转向横直拉杆以类的总成件,更增加了用户的 负担，这在实行品牌战略的今天是不应该的.汽车保险和购车信贷等金 融方面也存在着一些问题。主要是制度不健全,做法不规范造成的，有 待进一步改善。6 作为汽车下游的售后服务业，在中国加入to以后 因所特有的“本土化”性质，使经营者们获得了优势。但从目前看， 这些先天优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此 与外国经营商进行抗

4、衡。下面以我浅薄的认识具体分析一下国内、外 的售后状况。第一：国外售后状况从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式 在经济发展中扮演的角色越来越受到关注,同时也无处不影响人们的生 活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共 睹，应该说加盟连锁是历史上非常成功的经营概念。汽车售后的服务 领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地.特别是国外服 务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的 售后服务市场形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连 锁店的经营方式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具 竞争力和知名度，国内公司要想发展壮大，这种聚

5、沙成塔的过程必不 可少。在国外，汽车售后市场大多是以连锁经营方式经营的，他所带 来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看， 连锁经营都是国内汽车服务经营者日后发展的必经之路国外服务行业 的连锁店每个品牌都会有上几个站点，像沃尔玛连锁店网站多达几千 家。而我国的连锁经营店和他们比起来规模太小，而且没有自己过硬 的知名品牌，这样的结果就造成了竞争能力不强，消费者认识程度 差。就国外的经验者看，商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的汽 车租赁业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而平常时间租车的人 很少。这种现状正好与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿 车拥有量的增加，周末开私家

6、车外出的人会越来越多，这种公、私 “倒挂”的现象也会得到改变。国外汽车售后服务市场发展的经验表 明，售后服务连锁经营的优势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大 量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使盟加商在缺少 行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决商业过程中的多问题， 能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营。第二：国内发展不规范其实，在国内汽车服务业当中已经有了一些初具 规模的连锁经的企业，这些企业在管理上具备了一定的经验，在网点 开拓上也有一定的客户资源。这些前期做的基础工作都会成为日后与 国外企业竞争合作的前提。然而，仅此而已还远不够。国内经营者的 实力众所周知，而服务行业的

7、门槛又比较低，经营者要想在连锁经营 方式中取得突破还必须加大推进力度。进行标准化的经营管理必不可 少。没有统一的网点管理制度和规范的运作,势必造成加盟店之间各自 为政的松散经营，凝聚力不强，使得主体和从体之间的经营常出现问 题。阻碍企业的快速发展。另外在汽车服务领域中不能单纯的只靠服 务生存，这个行业一定要伴随产品，拥有知名度高的产品才是发展的 基础。还有引导机制，政府部门对资金的投向要有有机的引导机制。 指明方向，避免盲目性。在商家具体运作中，在营销方式、法律规 范、第二篇：售后服务实习报告售后服务实习报告一文是介绍售后服务实习相关的实习报告,如果 您感觉本篇文章写的不错，可以给您的朋友,或

8、者收藏此文章，售后服 务实习报告。如果您有更精彩的实习报告附送：售后服务制度范文3篇售后服务制度范文3篇现在很多店家都有实行商品质量先行负责制，凡因商品质量问题 并处于三包范围内的商品需退货，不管生产者还是销售者，都应先行 负责。下面是售后服务制度范文，欢迎参阅。售后服务制度范文1产品售后服务制度一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高 品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对 客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最 佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发 点。3、

9、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收 集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力 提升售后服务质量，公司对产品质量负责。二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺： 质量第一，顾客至上。2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大 努力满足客户诉求。三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传 企业文化，树立公司形象;2、服务及时，快捷，准确。3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。4、公司

10、市场营销部负责如下服务工作： 负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作; 负责兑现公司对客户服务承诺;负责及时把客户的各种信息反馈给公司; 负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息; 负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案;负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要 客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电 子邮局等等;负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称， 具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的 问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理 批准后落实实施。负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求

11、，实施客户关怀计 划。四、客户意见和投拆处理办法1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者 的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任 何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复， 对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。2、按照 顾客第一 的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活 动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要 依据，不断改进服务措施，提高服务质量。3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部 参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认 定。售后服务制度范文2一、售后服务

12、管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公 司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换相应零配件对保修期外的产品，通过销售中心报价费用迅速，果断排除故 障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对 产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面

13、的意见宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和 用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客 户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重

14、复修理的情况服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写 售后服务报告单 ，必须让用户填写售后服务满意度调查表对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部 协调采购部由外协厂家解决重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文3一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有 客户是工 作的保证 这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到 闻其声知其人 的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。三、售后服务部接到

15、每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的 电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如 何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的 良好形象。五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办 公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体 形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员 工实施一定数额的罚款。七、售后

16、服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接 听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完 成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我 们的售后服务。九： 在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升 服务品质。十： 填写维修记录并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇 问题等信息反馈给公司总经理。十一： 售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必 须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好 您好，小霸王公司，我能帮您什么? 十二：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司 并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 十三： 售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后 机器，必须及时向公司总经理汇报。十四：售后主