物业园区维修服务管理制度

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业园区维修服务管理制度第一章 总 则第一条 客户服务部、工程维护部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。.工程维护部主要负责住户户内零修和维、保修，园区公共设备、设施的维修。保安部主要负责区域内公共设施的报修，施工现场维修秩序的维护，安全巡查以及维修垃圾的监管工作。第二条 客户服务部负责本制度的监督、检查、考核本制度的执行情况。第二章 维修工作程序第三条 当班人员负责受理来自住户、公司员工或其他人员的报修。同时，公司员工（保洁员、绿化工除外）也必须受理来自住户的报修，并在当天内由所属部门以书面形式通知客户服务部。紧急情况必须在接报三分钟内报

2、调度中心处理。附则：公司员工推诿住户报修或接报后未按时报服务中心的，每发现一起，扣罚责任人10元。引起住户投诉的，每次扣罚责任人20元，责任人所在部门负责人10元。第四条 当班人员必须严格按照员工服务礼仪标准受理报修事宜。附则：当班人员未规范受理报修，违反员工服务礼仪标准的，每次扣罚责任人5元；引起投诉的，每次扣罚责任人10元，调度主管5元。第五条 维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。调度中心前台当班人员必须按维修情况日报表的规范格式即时记录报修情况。附则：前台当班人员对报修不作记录或记录不规范的，每项扣罚责任人5元。由此而导致维修工作不及时或不准确的，每

3、次扣罚责任人10元，调度主管5元。第六条 当班人员接到报修后，在五分钟内或按照与报修人约定的时间安排好相关人员，处理人在接到通知五分钟内或按照约定时间提前五分钟到达现场组织处理。当时处理不完或处理不了的，处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门维修。与报修人约定时间的，必须有书面记录。附则：未在规定时间安排人员进行报修处理的，每次扣罚责任人5元；维修人员未按规定时间和要求到达维修现场的，每次扣罚责任人10元，维修主管5元。第七条 如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，维修监理应首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业助理共同继续协调；若协调无效，应报请部门

4、领导继续进行协调；部门领导协调无效的，必须于次日呈报公司领导采取针对性措施。如仍然无效的，必须于次日将情况报集团客户服务中心。附则：维修监理或物业助理未按规定程序和时限进行维修协调的，每次扣罚责任人10元。引起业主投诉或其他后果的，每次扣罚责任人20元，责任主管10元。第八条 在维修协调过程中，未经公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透露给住户。附则：未经公司总经理批准，擅自将公司内部文件或信息透露给住户的，每次扣罚责任人30元；导致严重后果的，作专题处理。第九条 维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，维修监理详细查验核定后必须在首报

5、24小时内书面报请集团工程部、研发设计中心提供技术支持或工程协调，并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的，物业部负责人必须每天两次向集团客户服务中心催办。附则：未在规定的时间内上报相关资料或进行催办的，扣罚责任人10元。第十条 维修单位、方案及时间等确定后，属于对外委托施工的，工程维护部负责该项目的维修监理必须填写委托维修任务书，在承接单位负责人签字接单并报部门及公司领导批准后执行，同时须向业主签发施工通知书。维修监理必须督促施工单位按照委托维修任务书约定的方案和工期开展维修作业。附则：未按规定组织施工，有下列情况之一的，扣罚维修监理20元，维修

6、主管10元。引起后果的，作专题处理：（1）外委施工不填写委托维修任务书就开始施工的；（2）未按双方合同约定的工程单价上报工程价款的；（3）没有约定工程单价，所定价格明显高于市场价格的；（4）未规范填写相关维修资料的。因维修监理监管不力，施工单位未按照约定的方案和工期开展维修工作的，扣罚责任人20元，工程主管10元。第十一条 工程维护部必须将施工时间超过两天的维修项目以书面的形式知会物业部、保安部，以便进行巡查。附则：工程维护部未将维修项目知会物业部、保安部的，每次扣罚工程维护部负责人10元。第十二条 工程维护部维修监理、物业部物业助理每天必须对各维修点巡查不得少于两次，巡查保安不得少于一次，并

7、有书面记录。维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等，着重强调重点工序（如24小时蓄水试验）及工程量的控制。物业助理主要负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。巡查保安主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。附则：未按规定时间和要求进行巡查的，每次扣罚责任人10元。专业维修监理对施工监管力度不够，出现下列情况之一的，每次扣罚责任人20元，工程主管10元，情节严重的，作专题处理：（1）因监管不力，导致工期延误，每延迟一天，加扣5元；（2）业主家中物品损坏的；（3）核定工程量误差超过3%；（4）所巡查监管区域的维修工程返修率超过1%的； 第十三条 维修

8、工作完成后，维修监理必须在24小时内按照规范要求组织验收。验收合格的，应现场填写工程项目确认单及工程维修量明细表，由住户签字确认并经维修监理审核后，报部门领导及公司领导审批；对不合格项，维修监理必须立即组织查出原因、确定处置方案，并在承诺工期内整改验收。附则：维修监理未按规定进行工程验收和填写验收资料的，每次扣罚责任人20元，工程主管10元。未按规定处理不合格项的，每次扣罚责任人20元，工程主管10元。第十四条 维修监理在工程维修项目完成的当天必须将完成情况反馈调度中心。当班人员须安排物业助理在三天内或按照与住户约定的时间完成上门回访，重点维修必须在24小时内完成上门回访。回访应有书面记录。附

9、则：维修监理未按时反馈维修完成情况的，每次扣罚责任人20元；当班人员未安排人员上门回访的，每次扣罚责任人10元，调度主管5元；物业助理未按规定的时间和要求进行回访的，每次扣罚责任人10元。第三章 零修工作程序第十五条 调度中心当班人员受理报修后，对属于零修范畴的，必须在首报三分钟内或按照与报修人约定的时间开具工程维修单安排维修工上门维修。维修工必须在五分钟或约定的时间提前三分钟到达现场。附则：未按时开单或未按时上门维修的，每次扣罚责任人10元。第十六条 如果维修地点在室内，维修工必须按照入户维修服务规范的要求开展室内维修。附则：维修工未按入户维修服务规范的要求进行维修作业的，每次扣罚责任人10

10、元。造成住户家中物品损坏的，须照价赔偿。第十七条 维修工在检查确定完维修内容后，必须向住户出示便民服务维修收费标准，征得住户同意后按规范要求开展室内维修。维修完毕，按规定收取费用，经住户在工程维修单上签字确认后，维修工方可离开。附则：物业公司员工乱收费、收取小费或私吞维修费的，一经发现，立即开除并赔偿损失。情节严重的，依法送公安机关处理。 第十八条 维修时间一般不得超过三十分钟。如果维修工作无法及时完成，维修技工必须立即向调度中心回复，说明情况。如因为住户暂时没有维修材料，维修工进行应急处理后，由调度中心与业主改约时间上门维修。附则：维修工在规定时间内未完成维修且未按时反馈的，每次扣罚责任人1

11、0元。第十九条 维修工必须在完成维修任务后五分钟内向调度中心反馈维修结果，并将工程维修单第二联和维修费投入回收箱中。当班人员必须在三天内完成电话回访。附则：未按时反馈维修结果的，每次扣罚责任人5元；未按规定将工程维修单第二联和维修费投入回收箱中的，每次扣罚责任人10元；未按规定完成回访的，每次扣罚责任人5元。 维修监管与质量控制第二十条 维修监理必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收，合格后才允许进入下一工序施工。附则：维修监理未进行工序验收的，每次扣罚责任人20元，维修主管10元；引发后果的，作专题处理。第二十一条 维修监理必须对所有用于维修、保修的工程材料在使用前进行查验，对有疑问的应要

12、求施工方提供材料（产品）合格证明书，否则可要求停工、返工或予以罚款处理。附则：未按规定对维修材料进行查验的，每次扣罚责任人20元，维修主管10元。第二十二条 施工单位在进行维修过程中如有违章行为，维修监理必须立即制止，并在一个工作日内向施工单位派发监理通知，要求限期整改或通报处罚情况。施工单位在规定时间内未整改的，维修监理必须立即将施工人员清理出场。 附则：未及时制止施工单位的违章行为的，每次扣罚责任人30元，主管20元。 第二十三条 工程维护部每月25日必须将维修中心本月的维修情况月报表报客户服务部。客户服务部每月必须至少两次对工程维护的维修情况进行抽查。附则：工程维护部未按时报送报表的，扣罚工程主管50元，部门负责人30元。每