政务建设中的六西格玛管理流程再造

1、政务建立中的六西格玛管理流程再造内容摘要：六西格玛6Siga质量管理起源于美国的摩托罗拉公司，是全面质量管理方法的进一步开展，如今已经成为一套卓有成效的企业流程设计、改造和优化的管理体系。本文在理论的根底上，借鉴国外六西格玛管理研究理论和方法，结合我国政府政务体系工作特点，先设计出六西格玛管理流程再造步骤的施行框架，然后就七个关键步骤进展分析和诠释。关键词：六西格玛管理“一门式政务建立流程再造六西格玛6Siga是现代全球最有效的质量管理方法之一，它由上世纪80年代中期摩托罗拉公司最先倡导。到上世纪90年代中期，被GE成功地从一种质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改造和优化管理方法

2、，继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战略举措，后来逐渐引入了效劳业的质量管理。通常情况下，6Siga对新工程流程的设计分为五个步骤：即D-A-D-V过程定义、测量、分析、设计和验证，而对于一个已有流程的优化也包括五个步骤：即D-A-I-过程定义、测量、分析、改善、控制形式进展。政务6Siga的施行有自身特殊的困难，例如牵涉单位多、人员素质不够、问题定义复杂、数据搜集和分析困难、流程控制困难和受政府政策影响大。笔者认为，在政务6Siga管理的设计中，应该结合实际灵敏运用，不拘泥于原来的条条框框，在理论中，那么把它分为七个步骤如表1所示。本文将对这七个优化改良步骤进展分析和解释。识别改良政

3、务总体目的Regnizettaltarget理论证明，一个好的目的是成功的关键因素，这就要求政务6Siga设计的目的要以百姓需求为出发点，兼顾政务办事人员和政务中心的效率进步。政务中心目的的实现可以促进员工目的的实现，员工目的的实现又可以促进百姓目的的实现，而百姓目的的实现那么可以促进政务中心目的的实现，三者是统一的整体，一方的出色完成和实现那么可以促进另外一方更好甚至更容易的实现，并能形成良性循环。在定义好总体目的，掌握根本的情况和资料后，对各个层面的目的进展分解和充分讨论，制定出流程设计和优化详细目的，制定出进展时间表。定义办事居民需求Defineustersneeds6Siga的管理是以

4、顾客需求为根本出发点的，因此要定义顾客目的需求，这是以下各步骤的主要根据。在充分调研的根底上，笔者发现，不同的办事居民期望值不同。要令办事居民满意，就必须尽量满足不同办事居民的需要。调查和研究均说明，政务中办事百姓对政府效劳最根本的要求有下面十个纬度，它们分别是：可靠性、迅速的应对、合适性、接触、态度、沟通、信誉度、平安性、理解度和有形性，对照这些纬度，分别设计调查表格和搜集整体资料，对居民各方面的要求进展定义。测量问题和梳理政务流程easureanddesribe这个步骤包括两个小步骤，一是找问题并准确描绘问题，二是梳理流程和研究现时消费方法。详细包括以下内容：找问题并准确描绘问题Selet

5、aprbleanddesribeitlearly在定义办事居民各方面的需求后，还需要把要改善的问题找出来，当目的锁定后便召集6Siga专家、有关指导、办事人员和6Siga施行人员，组织成为改善的主力，并选出有相关6Siga管理根底的、有经历的部门指导作为黑带，即作为流程改善责任人，协助6Siga施行人员制定时间表和确保时间表的跟进。在定义问题时，由于政务管理的特点，要先定性、后定量，既要有定性的指导，也要有定量的根据。梳理流程和研究现时消费方法Studythepresentsyste在充分调研的根底上，要把政务的每个流程准确描绘出来，以便于分析改良，同时对流程的每个关键点的时间和量的数据进展搜

6、集和整理，并对政务效劳的现场进展仔细观察，作出状态定义并作整理。通过流程图分析，可使工程改善获得所需的过程信息。例如发现系统瓶颈，不必要的步骤以及返工环节，从而最终发现潜在的问题。这样可以明晰抓住重点和易错点，为6Siga流程的进一步改良分析提供条件和基矗找出各种详细原因IdentifyPssibleauses集合有经历的员工，利用脑力风暴法Brainstring、控制图ntrlhart和鱼骨图auseandeffetdiagra，找出每一个可能发生问题的原因。原因可能有很多，这就需要把原因一一分类，然后再进展详细调研，进展统计，分析每个原因可能发生的频率大小，从而决定对哪些原因进展改良控制。

7、按是否可控性来说，原因分为可控因素造成的和不可控因素造成的两种，只有可控因素才可以加以改变和控制，所以这是发现重点，同时也要积极和上级主管单位和平级的其他涉及单位中的各个部门进展沟通，把不可控因素变成可控因素，这样常常可以大大进步、优化和改良效果。在这一步骤中，很关键的就是错误原因要有定量描绘，以便确定下一步改良重点。方案及制定解决方法和信息化Plan,ipleentandputerize以上过程完成后，再利用黑带、绿带以及有经历的员工和6Siga技术人才，通过各种检验方法，找出解决方案。在制定方案时，要充分听取一线政务工作人员的建议，反复讨论，形成初步解决意见，当方案设计完成后，便立即实行。

8、很多问题只有在改良中才能发现，所以要形成良好的反应机制，不断更新解决方案，保证方案的施行效果。笔者特别要指出的是：信息化是政务六西格玛改良和优化的核心，各个职能单位信息共享，共同为百姓效劳。信息化有利于数据分析，便于用数据说话，进步政府工作的公平性和信息公开度，也有利于进步政府政务绩效考评的有效性，从而进步员工积极主动性，进步政务效率和更好地满足效劳百姓的需求。例如，上海市在政务建立中就曾提出了信息化是政府政务建立的核心思想。在政务建立中开发单独的6Siga管理政务信息系统，在这个系统中，不但有登记、统计功能，更重要的是要有数据分析、错误控制、过失提醒和审批功能。检查效果(Evaluateef

9、fets)通过信息化电脑中的数据和实地各种表格的调查，搜集相关数据以便分析、检查其解决方法是否有效和到达什么效果。利用数据和信息化技术进展分析和检查，专家和黑带要参与深化分析，并听取前来办事百姓的广泛意见。采取群众满意度调查，反映最终效果改良情况，这时常常会有不同的声音，要分清问题产生的轻重原因和真实性，深化挖掘原因，对于可以变更的错误要及时改正，并不断的跟踪控制。这是6Siga管理中关键的一个步骤，它确保工程施行效果和下一步制度化是否有意义。实现和持续改良Realizeanddevelpntinually这一过程是文件化和制度化施行小组得出的解决方案，跟踪课题施行一年的效果，同时发现新的问题

10、作为下一步改良流程，持续改良，培养气氛和6Siga文化建立，这里包括两个步骤，即把有效方法制度化和检讨成效并开展新目的。把有效方法制度化Standardizeanyeffetiveslutins当流程改良和优化方案确定后，有关人员在充分讨论的根底上制定出适宜的、有弹性的方案和制度。方案和制度制定后，要求各员工必须遵守。检讨成效并开展新目的Refletnpressanddevelpfutureplans当以上问题解决后，总结其成效，并发现新问题，制定其解决方案，作为下一步改良的目的。6Siga强调持续改良，短期目的是效率进步和流程优化。但是假如不能做到持续改良和文化变革，过一段时间6Siga改良

11、的效果会渐渐降低甚至消失，所以在政务6Siga建立中，政府要转变观念，即转变文化观念，以办事百姓为中心不断减少错误，进步效率，提供更优质的效劳，并持续改良。六西格玛6Siga质量管理刚刚兴起二十多年，在政务方面施行只是一种初步讨论，政务六西格玛建立与制造类企业应该有着不同的侧重，在坚持6Siga管理思想的前提下，充分发挥政府工作的特殊优势，灵敏运用，不断创新，借助其他概念，例如物流和网格化概念，利用电子化手段施行，采用6Siga的管理思想来建立政务和社务办事中心，坚持“以人为本的工作理论。凸现政务工作、社区事务重心下移，为民效劳窗口前移，转变政府工作职能，完善为民效劳功能，进步为民办事效率，真正构筑起“便民、惠民、亲民的一门式效劳平台。参考文献：1.朱兰研究院著.王金德等译.六西格玛根底教材.中国财经经济出版社，20022.彼得潘德PeterS.Pande等著.王金德等译.六西格玛团队实战手册.中国财经经济出版社，20223.苏比尔乔杜里Subirhdhury.方海萍