管理信息系统

1、管理信息系统 第1章管理信息系统概论学习目标通过本章的学习，理解信息、系统及信息系统的相关概念和特性，了解管理信息系统的概念、结构和发展阶段。1.1信息理论 1.1.1 信息的概念1）数据数据是记录客观事物和事件的、未经加工过的、可鉴别的符号。 2）信息信息是从记录客观事物的运动状态和运动方式的数据中提取出来的，对人们的决策提供帮助的一种特定形式的数据。 3）知识知识是人类对客观规律的认识，是系统的、有条理的信息，是人类社会实践经验的总结。 4）数据、信息与知识的关系数据、信息和知识是知识工作者感知和认识客观事物的三个连贯的阶段：数据的组织阶段、信息的创造阶段、知识的发现阶段。 1.1.2 信

2、息的特性1）客观性2）时效性3）不完全性4）层次性5）共享性6）价值性1.1.3 信息的度量1）定性度量时间（when）及时性新颖性形式（how）详尽性呈现性内容（what）准确性相关性完整性图11 信息的维度：确定信息的价值2）定量度量通常，我们不直接用1/10来表示信息量，而用1/10的负对数来表示，即log1/10 log10 申农的信息量计算公式为：其中：i=1，2，n ，。1.1.4 信息的流动向上流动的信息向下流动的信息水平流动的信息组织如何运行战略、目标、方向在各个职能部门和工作小组之间沟通1.2管理1.2.1 管理的概念管理是通过计划、组织、领导和控制等一系列的活动，合理配置运

3、用各种资源来有效地达到组织既定目标的实践活动。 所谓有效，是指在实现目标的过程中既要注意效率，又要注意结果。 1.2.2 现代管理理论的主要学派1）经典学派2）行为科学学派3）定量管理学派4）系统理论学派5）信息学派和管理信息系统学派1.2.3 信息管理 信息在管理中具有非常重要的作用，如果从管理的目的角度来看，只有信息的有效利用才是提高经济效益和社会效益的有效途径；从管理的组织角度来看，只有通过信息沟通，才能使系统成为一个有机的整体，使系统的各部分形成统一目标，有统一的行动；从管理的过程角度看，现代管理者已不再直接同被管理者接触，而是更多地处理表征管理对象的信息，通过对信息的分析综合得出结论

4、，做出决策。随着组织经营领域的不断扩大和市场竞争的加剧，信息在管理活动中的作用越来越大，如何更好地使用这些信息进行有效的管理是信息管理的重要任务。1.3系统1.3.1 系统的概念处理控制输入输出环境图13 系统的组成一般说来，系统是由相互联系、相互作用的多个元素（部件）结合成的，能够执行特定功能的有机整体。1.3.2 系统的特征1）目的性2）整体性3）相关性4）层次性5）适应性系统系统X系统Y系统Z系统Z1系统Y2系统Y1系统X2系统X1 图14 系统的层次性示意图 1.3.3 系统的类型1）按系统的复杂程度分类图15 系统的分类2）按系统的抽象程度分类（1）概念系统是最抽象的系统，它是人们根

5、据系统的目标和以往的知识初步构思出的系统雏形，它在各方面均不很完善，有许多地方很含糊，也有可能不能实现，但是它表述了系统的主要特征，描绘了系统的大致轮廓，它是人根据系统目标构造的系统雏形，主要解决系统“是什么”的问题。（2）逻辑系统是在概念系统的基础上构造出原理上可行得通的系统，它考虑到总体的合理性、结构的合理性和实现的可能性。它确信现在的设备一定能实现该系统所规定的要求，但它没有给出实现的具体元件，主要解决“怎么干”的问题。所以，逻辑系统是摆脱了具体实现细节的合理的系统。（3）实在系统也可以叫物理系统，它是完全的系统，是系统的物理实现，主要解决系统“怎样做”的问题。如果是计算机系统，那么机器

6、是什么型号，用多少终端，放在什么位置等，应当完全确定。这时系统已经完全能实现，所以叫实在系统。3）按系统功能来分类按照系统服务内容的性质分，可把系统分为社会系统、经济系统、军事系统、企业管理系统等。4）按系统和外界的关系分类按系统和外界的关系分类可以分为封闭系统和开放系统。封闭式系统是说我们可以把系统和外界分开，如我们在超净车间中研究制造集成电路。开放式系统是指不可能和外界分开的系统，如商店，若不进货，不让顾客来买东西就不能称为商店。或者是可以分开，但分开后系统的重要性质将会变化。 1.3.4 系统方法所谓系统方法，就是按照事物本身的系统性把对象放在系统的形式中加以考察的一种方法，是一种立足整

7、体、统筹全局、使整体与部分辩证地统一起来的科学方法。 整体性原则是系统方法的出发点。它是指把对象作为个合乎规律的由各个构成要素组成的有机整体来研究。 历时性是系统方法的又一个基本原则。所谓历时性，是指在运用系统方法分析研究对象时，应着重注意系统以什么方式产生，在其发展过程中经历了哪些历史阶段，以及它的发展前景如何。 最优化原则是指从许多可供选择的方案中挑选出一种最优方案，以便使系统运行于最优状态，达到最优效果。 1.4 信息系统信息系统（Information System，IS）是一系列相互关联的可以输入、处理、输出数据和信息，并提供反馈、控制机制以实现某个目标的元素或组成部分的集合 输入，

8、即获取和收集系统内外数据的活动。处理，即对输入数据进行转换和加工等操作。 输出，即将数据或者信息以给定的格式传递给需要它们的使用者的活动。 控制，即利用反馈信息对系统的输入或处理进行改变的活动。 边界，即由定义和描述一个系统的一些特征所形成的系统内部与外部的界限。 1.5管理信息系统的概念1.5.1 管理信息系统的定义（1）管理信息系统一词最早出现在1970年，由瓦尔特肯尼万（Walter T.Kennevan）给出定义。他认为管理信息系统是“以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及外部环境的信息，以帮助他们进行决策”。（2）1985

9、年管理信息系统的创始人、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院的教授高登戴维斯（Gordon B.Davis）给出MIS一个较为完整的定义：“管理信息系统是一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户机器系统。它能提供信息，支持企业或组织的运行、管理和决策功能。”（3）管理信息系统一词在中国出现于20世纪70年代末80年代初，中国企业管理百科全书对管理信息系统的定义是：“管理信息系统是一个由人、计算机组成的能进行信息收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。它能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企

10、业实现其规划目标。”（4）我国学者薛华成教授给出的管理信息系统的定义是：“管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。”1.5.2 管理信息系统的三要素1）系统的观点系统的观点是把研究对象作为整体来考虑的，着眼于整体最优运行。 2）数学的方法数学的方法就是用定量技术研究系统，通过建立系统的数学模型和运行模型，将得到的结果进行分析，再运用到原来的系统中。 3）计算机的应用计算机的应用为求解数学模型提供了工具，它提升了管理

11、的手段，提高了信息处理的效率，使管理者从重复的事务中解放出来，回到更重要的管理工作中。1.5.3 管理信息系统的功能（1）信息处理功能，即对各种类型的数据进行收集、输入、传输、存储、加工处理、输出和管理等。这是管理信息系统的首要任务和基本功能。（2）预测功能，是指运用数学方法、管理方法和预测模型，利用历史的数据对未来可能发生的结果进行预测的工作。这是管理计划和管理决策的前提。（3）计划功能，是指对各种具体工作合理地计划和安排，并按照不同的管理层提供相应的计划报告，例如，市场开发计划、生产作业计划、销售计划等。这是指导各个管理层高效工作的前提。（4）控制功能，是通过对计划的执行情况进行监测、检查

12、，比较执行与计划的差异，并分析其原因，辅助管理人员及时用各种方法加以控制。（5）辅助决策功能，是指运用数学模型，为合理配置企业的各项资源，及时推导出有关问题的最优解，辅助各级管理人员进行科学决策，从而能够合理地利用企业的各种资源，提高企业的经济效益。1.6 管理信息系统的结构1.6.1 管理信息系统的概念结构信息管理者信息处理器信息源信息用户图16 管理信息系统概念结构1.6.2 管理信息系统的层次结构高层（战略计划层）中层（管理控制层）基层（运行控制层）战略信息战术信息作业控制信息图17 管理信息系统的金字塔结构1.6.3 管理信息系统的功能结构企业管理信息系统行政子系统研发子系统生产子系统

13、营销子系统财务子系统人事子系统物流子系统图18 管理信息系统的功能结构1.6.4管理信息系统的综合结构应用程序公用模型库公用应用程序公用数据库研发子系统行政子系统生产子系统财务子系统人事子系统物流子系统营销子系统数据库管理系统公用程序战略计划层管理控制层运行控制层各子系统专用数据库图19 管理信息系统综合结构示意图1.6.5 管理信息系统的物理结构图110(a) 集中式图l10(b) 分布集中式 图1-10(c) 分布式1.7 管理信息系统的发展阶段1.7.1 事务处理系统事务处理系统（Transaction Processing System，TPS）也叫电子数据处理系统（Electroni

14、c Data Processing System，EDPS），是20世纪50年代出现的以电子计算机为工具的记录和处理日常事务的信息系统，它主要完成事务数据的收集、分类、存储、维护、更新和恢复，从而保存数据，并且为其他类型的信息系统提供输入。 事务处理系统的发展又可以分为两个阶段：单项数据处理阶段和多项数据处理阶段。 1.7.2 管理信息系统管理信息系统（Management Information System，MIS）是一类面向中层管理人员的信息系统，其特点是数据高度集中、快速处理和统一使用，是具有中心数据库和计算机网络的系统，它追求管理的综合效用。 管理信息系统与事务处理系统的一个主要区别

15、是管理信息系统具有提供分析、计划和辅助决策的功能，这就意味着管理信息系统中包含各种模型和方法，用户可以通过一定的方式，使用这些模型和方法帮助领导进行决策。订单处理系统物料需求系统总账处理系统财务文件生产文件订单文件事务处理系统财务数据产品数据销售数据MIS报告管理人员管理信息系统图 111 管理信息系统与事务处理系统的关系图1.7.3 决策支持系统数据库模型库知识库用户接口用户其他计算机信息系统其他计算机信息系统内部、外部数据图 112 决策支持系统结构图 管理信息系统与决策支持系统既有区别，也有联系，具体如下：（1）在一个企业和组织内部，决策支持系统和管理信息系统应该是并存的，不存在相互取代

16、的问题。 （2）决策支持系统和管理信息系统提供信息和决策支持都需要大量的输入信息。 （3）一个管理信息系统往往支持人们解决多个决策问题，而一个决策支持系统往往是针对一个特定的半结构化或非结构化的决策问题开发的。 （4）管理信息系统进行决策支持时，往往只使用各种数学模型。 本章小结本章首先介绍了信息的基本概念和特点，指出信息是从记录客观事物的运动状态和运动方式的数据中提取出来的，对人们的决策提供帮助的一种特定形式的数据，它具有客观性、时效性、不完全性、层次性、共享性和价值性，并从定性和定量两个方面介绍了如何度量信息的价值。然后，介绍了现代管理理论的发展和信息管理，以及系统的基本概念和特征，指出系

17、统是由相互联系、相互作用的多个元素（部件）结合成的，能够执行特定功能的有机整体，它具有目的性、整体性、相关性、层次性和适应性的特征，在此基础上介绍了管理信息系统的基本概念。管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统，它具有概念结构、层次结构、功能结构、综合结构和物理结构。管理信息系统的发展经历了事务处理系统、管理信息系统和决策支持系统几个发展阶段。复习思考题1.什么是数据？什么是信息？信息和数据的关系是什么？2.信息的

18、价值是如何度量的？3.信息在管理活动中的作用是什么？4.什么是系统？系统由哪些部分组成？系统方法的实质是什么？5.管理信息系统发展过程中的每个阶段都具有什么特点？ 第2章组织管理与变革学习目标通过本章的学习，了解有关组织的概念、特征和组织与环境的关系，理解组织与信息系统的关系，掌握在组织变革过程中企业流程再造的思想。2.1组织2.1.1 组织及其特征1）组织的概念组织是一个稳定的、正规的社会结构，它从周围环境接受资源，对资源进行加工处理，进而生产出产品。组织生产过程来自环境的输入 输出到环境 图 21 组织的概念 2） 组织的特征所有的组织都具有某些共同之处。德国社会学家马克思韦伯在1911年

19、首次表述了组织的“理想而典型”的特点，他把组织称为具有某种结构化特征的官僚机构。（1）标准工作程序所有的组织都在较长的一段时间里稳定地生产几种产品和服务，生存下来的组织变得富有效率，它们按照标准的规程生产产品和服务。 （2）组织政治组织中，人们被安排在不同的岗位上。每个人的专业不同，关心的事情不同，他们自然对组织内资源的分配、奖惩持不同的观点和看法。 （3）组织文化所有的组织都有不容置疑的关于组织目标和产品的基本前提。 2.1.2 组织的类型（1）创业型组织。这类组织具有年轻、发展变化快和结构简单等特点，通常由创业者自己经营管理。（2）机械型组织。这类组织一般是发展变化缓慢的大型企业，能生产标

20、准化产品，通常由一个集中式的管理团队所掌控，实现集中化决策。（3）事业部型组织。这类组织是由多个组织构成的联合体，每个组成部分各自生产若干种不同的产品或服务，由总部集中控制和管理。（4）专业型组织，也叫知识型组织。它以知识性为特点，产品和服务取决于专家级员工的经验和知识，由部门主管进行管理，中央管理层权力较弱，如会计师事务所、法律事务所等。（5）任务型组织。这类组织是由专家组成的短期、多学科、围绕某项任务而成立的快速响应群体，集中管理比较弱，如美国的兰德公司或企业的专家智囊团等。2.1.3 组织与环境组织从环境中获取资源，并向环境提供产品和服务，两者之间存在着互动的关系。首先，组织存在于环境之

21、中，组织要获取环境中的资源，组织依赖于周围的社会环境、自然和国家等大环境，也依赖于人文、人力、技术、行规和市场等小环境。其次，组织又向环境输出政策、行为、产品和服务等。 2.2组织与信息系统2.2.1利用信息系统获得竞争优势1）波特的竞争力模型供应商现有竞争者潜在进入者客户替代品图21 波特竞争力模型2）应对竞争力的企业战略（1）低成本领先战略利用信息系统可以达到最低的运营成本和价格。 （2）产品差异化战略利用信息系统可以帮助企业推出新产品和新服务，或者极大地提高客户使用现有产品或服务的便利度。 （3）关注市场空白战略利用信息系统能够锁定特定的市场，并且比竞争对手更好地为市场提供服务。 （4）

22、加强与客户和供应商的联系战略利用信息系统能够加强与供应商的联系，并且提升与客户的亲密度。 2.2.2 组织对信息系统的影响1）信息系统作用的决策组织对信息技术的直接影响在于组织决定技术如何被使用，以及技术在组织中将扮演什么角色。 2）信息技术服务组织影响信息技术的第二种方式是决定组织内由谁设计、建立、管理技术。这方面的决策直接决定了技术服务的实现方式。3）信息系统的建立原因在组织中建立信息系统的原因是为了增加效率、降低成本和提高竞争优势，但是这些不是组织建立信息系统唯一的、主要原因。 2.2.3信息系统对组织的影响1）经济学理论劳动力资本Y1Y2图22 信息技术对组织影响的经济学理论 2）行为

23、理论任务人技术组织结构 图 23 技术与组织之间的相互适应关系 2.2.4组织变革的原因组织变革是指组织依据外部环境的变化和内部情况的变化，及时调整并完善自身结构和功能，以提高其适应生存和发展需要的应变能力。1）组织变革的外部因素（1）社会环境的变动，包括政治形势、经济形势、制度、投资、贸易、税收、产业政策与企业政策等各个方面的变化，对组织形成强大的变革推动力。 （2）资源，包括人力资源、能源、资金，以及原材料供应的质量、数量及价格的变化。 （3）科学技术进步，包括新工艺、新材料、新技术、新设备等。技术变化不仅会影响产品，还可能引起新的职业和部门的产生，带来管理方式、责权分工和人际关系的变化。

24、 （4）市场竞争引发的现代管理的需要。 2）组织变革的内部因素（1）组织战略。 （2）组织结构。 （3）管理机制（组织职能和组织成员内在动机与需求的变化）。2.3企业流程再造2.3.1 企业流程再造的背景目前世界经济的发展充满了不确定因素，伴随着全球经济一体化进程的加快，企业面临的竞争日益加剧，同时产业结构、政府经济政策的调整，企业间相互关系的发展和变化，以及科学技术的进步对产品和工艺都产生了重要的影响。这些组织外部环境本身的复杂性所带来的自身变化具有不确定性，而且组织外部环境的变化又引起了市场需求、企业及其产品定位的相应变化，进而可能会影响组织战略的变化。组织只有根据外部环境的变化，实行相应

25、的变革，使组织与其外部环境相适应，达到一种相互协调，组织才能生存下去。2.3.2企业流程再造的动因（1）顾客需求的变化。 （2）竞争的影响。 （3）信息技术的变化。 2.3.3 企业流程再造的思想1）企业流程再造的概念企业流程再造（Business Process Reengineering，BPR）最早起源于计算机领域中软件维护过程中的反向工程（Rerverse Engineering）概念，但这个概念真正引起人们注意是在20世纪90年代初。（1）“根本性”（2）“彻底性”（3）“显著性”（4）“业务流程”2）企业流程再造的内容（1）技术的再造（2）组织结构的再造（3）企业文化的再造（4）人

26、的再造3）企业流程再造实例图24 流程再造前的对账付款流程订货审核与付款签约与发货验收订单货物订单副本货款发票验货单采购部财务会计部供应商验收部收货资料验收货物签约与发货发票货款订单审核与付款数据库订货采购部财务会计部供应商验收部注：虚线表示对数据库中数据的修改，实线表示实物流程图25 流程再造后的对账付款流程复习思考题1.组织的特点是什么？2.组织与环境的关系是什么？3.组织与信息系统具有什么样的关系？4.引起组织变革的原因有哪些？5.为什么会出现企业流程再造？6.企业流程再造的思想是什么？ 第3章管理信息系统在组织中的应用学习目标通过本章的学习，了解价值链模型、价值网的基本思想，并了解企业

27、资源计划、供应链管理、客户关系管理和电子商务系统在组织中的应用。3.1价值链3.1.1价值链模型客户关系管理系统资源获取与采购系统输入物流自动仓储系统生产作业计算机控制的加工系统销售与营销自动仓储系统服务设备维护系统输出物流自动送货调度系统采购：计算机订货系统生产技术：计算机辅助设计系统人力资源：人力规划系统行政与管理组织架构：电子日程与信息传递系统企业价值链支持活动基本活动供应商的供应商供应商企业批发商客户产业价值链图31价值链模型3.1.2价值网战略联盟与合作伙伴供应商供应商的供应商客户客户的客户公司企业资源计划系统核心交易系统间接供应商图32 价值网3.2企业资源计划3.2.1 ERP的

28、发展阶段1）基本MRP阶段20世纪60年代中期，美国IBM公司的管理专家约瑟夫奥得佛博士首先提出了独立需求和相关需求的概念。在此基础上总结出一种新的管理理论：物料需求计划（Material Requirement Planning，MRP）。 这种理论和方法与传统的库存理论和方法有着明显的不同，其最主要的特点是在传统的基础上引入了时间分段和反映产品结构的物料清单（Bill of Materials，BOM），较好地解决了库存管理和生产控制中的难题，即按时按量得到所需要的物料。 圆珠笔笔筒笔芯笔帽笔油墨笔芯头笔芯杆2层次（底层）1层次（中间层）0层次（顶层）物料净化时间顺序图33 圆珠笔结构图主

29、生产计划物料库存信息产品结构信息物料需求计划物料采购计划生产加工计划图34 MRP逻辑流程图2）闭环MRP阶段否否生产规划，需求信息主生产计划（MPS）粗产能负荷能力计划分析（RCCP)物料需求计划（MRP）能力需求计划(CRP)执行物料需求计划（加工、采购）物料库存信息物 料 清 单可行?可行?修改修改必要时修改投入与产出控制调整能力数据图35 闭环MRP逻辑流程图3）制造资源计划（MRPII）阶段图36 MRPII的逻辑流程图4）企业资源计划（ERP）阶段MRPII的局限性 （1）企业竞争范围的扩大，要求在企业的各个方面加强管理，并要求企业有更高的信息化集成，要求对企业的整体资源进行集成管

30、理，而不仅仅对制造资源进行集成管理。（2）企业规模不断扩大。全球范围内的企业兼并和联合使得大型企业集团和跨国集团不断涌现，企业规模越来越大，这就要求集团与集团之间，集团内多工厂之间协同作战，统一部署，汇总信息，调配集团内部资源，这已超出了MRPII的管理范围。（3）信息全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流和信息共享。企业之间既是竞争对手，又是合作伙伴。信息管理要求扩大到供应链的管理，这些更是MRPII所不能解决的。资金流物流物流流入 信 息 流 物流流出资金流流入 信 息 流 资金流流出出供应商采购加工销售市场需求图37 企业运作的供需链3.2.2 ERP系统的管理思想1）体现对整个供应链

31、资源进行管理的思想 2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想3）体现事先计划与事中控制的思想 3.2.3 ERP主要功能模块和总体流程图经营预测生产管理采购管理质量管理库存管理销售管理分销管理运输管理成本管理总账管理应收管理应付管理设备管理固定资产管理工资管理预算会计人力资源管理图38 ERP系统的总体流程图 3.2.4 ERP应用成功的标志1）系统运行集成化2）业务流程合理化3）绩效监控动态化4）管理改善持续化3.3供应链管理供应链管理（Supply Chain Management，SCM）起源于ERP的广泛应用，它将企业内部经营所有的业务单元，如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输

32、、市场、销售、服务等，以及相应的财务活动、人事管理等问题均纳入一条供应链内进行统筹管理。3.3.1供应链管理产生的背景20世纪90年代，世界经济的发展以及信息技术的广泛应用，使得整个世界日益成为一个紧密联系的经济体，每个国家的经济系统都已经密切地联系在一起。与严峻的市场环境相对应的是市场竞争的特点也在不断变化。随着经济的发展，影响企业在市场上获取竞争优势的主要因素也在发生变化。21世纪，企业的竞争出现了新的特点：1）产品生命周期越来越短2）产品多样性迅速增加3）对交货期的要求越来越高4）产品与服务的个性化程度越来越高3.3.2供应链管理的概念供应链可以定义为：供应链是围绕核心企业，通过对信息流

33、、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。 3.3.3供应链的结构模型和特征1）供应链的结构模型 用户 制造供应商的供应商用户的用户供应商 核心企业 物流/服务流 资金流供 应 链需 求 链供应/供应商 生产 分销 零售需求/用户需求拉动销售点信息信息流图39 供应链的结构模型2）供应链的特征（1）增殖性（2）复杂性（3）动态性（4）交叉性（5）市场性3.3.4 供应链管理的内容集成化供应链管理同步化、集成化生产计划供应生产计划物流需求基于Internet

34、/Intranet的全球信息网络信息共享图310 供应链管理涉及的内容3.3.5供应链管理的运营机制1）合作机制2）决策机制3）自律机制4）风险防范机制5）信任机制3.3.6 供应链管理的组织模式1）以制造企业为核心的组织模式2）以零售企业为核心的组织模式3）以第三方物流企业为核心的组织模式3.4客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 3.4.1客户关系管理的产生1）客户资源价值的重视客户资源对企业的价值除了市

35、场价值即客户购买企业的产品和服务，使企业的价值得以实现外，还主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势。 （2）市场价值和品牌优势。 （3）信息价值。 （4）网络化价值。 2）需求的拉动竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。3）技术的推动信息技术的进步是实现客户关系管理的关键，计算机技术、通信技术、网络的应用及数据库技术使得客户关系的实现成为可能。 3.4.2 客户关系管理的含义（1）Gartner Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。（2）卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户

36、关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。（3）Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术，它的目标是缩短销售周期、缩减销售成本、增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户关系管理应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

37、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。3.4.3 客户关系管理的内涵顾客价值顾客满意度顾客忠诚度关系的质和量关系价值感知质量定制化服务关系策略提高提高提高增加提高制定实现提高最大化信息技术图3-11 客户关系管理的内涵3.4.4 客户关系管理的功能1）客户关系管理的功能结构数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市商业智能/竞争情报营销活动管理分析层次的CRMERP/ERM供应商历史信息系统 服务自动化营销自动化销售自动化现场服务移动销售操作层次的CRM订单预测订单管理后台前台移动通信 客户互动呼叫中心电话交流网上交流E-mail传真/信件与客户直接联系联系接触中心

38、图312 CRM的功能结构2）客户关系管理的基本功能 （1）销售管理。 （2）营销管理。 （3）客户服务和支持。 3.5电子商务3.5.1电子商务的概念1）国际组织对电子商务的定义联合国经济合作与发展组织（OECD）是较早对电子商务进行系统研究的机构，它将电子商务定义为是关于利用电子化手段从事的商业活动，它基于电子处理和信息技术，如利用文本、声音和图像等进行数据传输，主要遵循TCP/IP协议和通讯传输服务器，遵循Web信息交换标准，提供安全保密技术。该定义特别强调了Internet基础上的电子商务发展，但并不够全面。美国政府在其全球电子商务纲要中对电子商务的定义：“电子商务是指通过Intern

39、et进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将会涉及全球各国。”欧洲议会在电子商务欧洲动议中对电子商务的定义：电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成的任何形式的业务交易。这里的电子方式包括：EDI、电子支付手段、电子订货系统、电子邮件、网络、电子公告牌、条码、图像处理、智能卡等，这里的商务主要指业务交易。2）世界著名公司对电子商务的定义电子商务的先驱IBM公司在1997年提出电子商务概念时，将电子商务诠释为E-Business = IT + Web + Business。他们认为，电子商务是在Internet和传统信息技术相互结合的背景

40、下产生的一种相互关联的动态商务活动。它所强调的不仅仅是硬件和软件的结合，也不仅仅是我们通常意义下的强调交易的狭义电子商务，而是把买方、卖方、金融机构、厂商及其合作伙伴包括在内的，将因特网、企业内部网和企业外部网结合起来的在网络计算环境下的商业电子化应用。HP公司提出电子商务、电子业务、电子消费和电子化世界的概念，它认为电子商务是通过电子化手段来完成商业贸易活动的一种方式，电子商务使我们能够以电子交易为手段完成物品和服务等的交换，是商家和客户之间的联系纽带。它包括两种基本形式：商家之间的电子商务及商家与最终消费者之间的电子商务。狭义的电子商务（Electronic Commerce，EC）也称电

41、子贸易，是指人们利用Internet技术进行的商业交易活动，如公司、厂家、商业企业、工业企业与消费者个人利用计算机网络进行的电子商情、电子广告、电子合同签约、电子购物、电子交易、电子支付、电子转账、电子结算、电子商场、电子银行等不同层次、不同程度的电子商务活动。广义的电子商务（Electronic Business，EB）是指包括电子交易在内的通过Internet进行的各种商务活动，这些商务活动不仅仅局限于企业之间，而且包含在企业内部、个人和企业之间，以及政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化商务活动，电子商务、电子政务、电子军务、电子医务、电子教务、电子公务等都包含其中。3.5.2

42、 电子商务的类型1）企业之间的电子商务2）企业与消费者之间的电子商务3）消费者与消费者之间的电子商务4）企业与政府之间的电子商务3.5.3电子商务的服务功能1）广告宣传 2）咨询洽谈 3）网上订购 4）网上支付 5）电子账户 6）服务传递 7）意见征询 8）交易管理 3.5.4电子商务的组成Internet客户网上商家物流配送中心认证中心银行图313 电子商务系统的组成3.5.5电子商务对经济社会的影响1）改变商务活动的方式2）改变人们的消费方式3）改变企业的生产方式4）为传统行业带来一场革命5）带来一个全新的金融业6）转变政府的职能本章小结本章首先介绍了波特的价值链理论，该理论认为企业是由一

43、系列业务流程组成的链条，这些业务流程能为企业的产品和服务增加边际价值。企业的价值创造过程由基本活动和支持活动构成。企业不仅可以通过内部的价值链流程提供价值，达到战略优势，也可以利用互联网技术将企业的供应商、商业伙伴和客户纳入到同一个价值链中，形成价值网。在价值网中存在着各种管理信息系统，企业资源计划、供应链管理、客户关系管理和电子商务系统都在其中。在此基础上，本章介绍了企业资源计划的发展过程、管理思想、主要模块、总体流程图和其应用成功的标志，供应链管理的产生背景、概念、特征、内容等，客户关系管理的含义、内涵和功能，以及有关电子商务的概念、类型及其组成和对社会的影响。复习思考题1.什么是价值链？

44、企业的价值链思想体现了什么？2.价值网对企业竞争优势的获得有什么意义？3.简述ERP的发展过程。4.ERP系统的管理思想是什么？5.ERP与MRPII的区别是什么？6.什么是供应链管理？供应链管理是如何产生的？其基本内容是什么？7.什么是客户关系管理？其产生的背景是什么？其内涵是什么？8.什么是电子商务？电子商务由哪些部分构成？9.电子商务有哪些类型？10.电子商务有哪些主要的功能？ 第4章管理信息系统的技术基础学习目标通过本章的学习，了解构成管理信息系统信息技术基础的计算机系统、数据库、数据仓库、数据挖掘和计算机网络知识，掌握数据库的设计技术。4.1.1 计算机的发展第一代第二代第三代第四代

45、时间19461957年19581964年19651969年1970年至今主要元件电子管晶体管中、小规模集成电路大规模、超大规模集成电路软件特征机器语言和汇编语言高级程序设计语言操作系统逐步成熟、结构化程序设计数据库系统，分布式操作系统，分时、实时数据处理应用领域军事和科研部门工程设计、数据处理文字处理、企业管理、自动控制社会生活的各个方面 计算机四个发展阶段的特征比较4.1.2 计算机的构成计算机系统硬件系统软件系统主机外部设备中央处理器CPU运算器控制器内存随机存储器（RAM）只读存储器（ROM）输入设备输出设备外存储器系统软件应用软件操作系统语言处理程序服务程序公共应用软件专用应用软件图4

46、1 计算机系统的组成 4.1.3 计算机硬件系统1）中央处理器中央处理器是计算机系统的核心组成部件，它由运算器和控制器组成，并采用较大规模集成电路工艺制成芯片，安装在计算机中。2）存储器存储器是用来存储程序和数据的电子器件。 3）输入、输出设备输入设备的功能是将预先编制好的程序和数据等信息转换成计算机能够接受的信息形式，然后输入到计算机中。 输入设备输出设备存储器运算器控制器CPU数据流控制流图42 计算机硬件工作原理图4.1.4 计算机软件系统计算机硬件操作系其他系统软件应用软件统图43 计算机系统的层次结构4.2 数据管理技术4.2.1 计算机数据管理的发展1）人工管理阶段应用程序1应用程

47、序2应用程序3数据组1数据组2数据组3图 44 人工管理数据2）文件管理阶段应用程序1应用程序2应用程序n文件1文件2文件n 操作系统文件系统图 45 文件系统管理数据3）数据库管理阶段 应用程序1应用程序2应用程序n数据库数据库管理系统操作系统图 46 数据库系统管理三者在数据模型方面都存在着差异，但在管理数据方面都有以下特点：（1） 采用复杂的数据模型表示数据结构。 （2）数据冗余度小，能够实现数据共享，易于扩充。 （3）具有较高的数据独立性。 （4）为用户提供了方便的用户接口。 （5）提供统一的数据控制功能。 表42三个阶段数据管理技术的特点手工管理文件管理数据库管理数据的管理者用户（程

48、序员）文件系统数据库系统数据的针对者特定应用程序面向某一应用面向整体应用数据的共享性无共享共享差，冗余大共享好，冗余小数据的独立性无独立性独立性差独立性好数据的结构化无结构记录有结构，整体无结构整体结构好4.2.2 数据库系统1）数据库数据库是以一定的组织方式存储在一起的相关数据的集合。 2）数据库系统（1）计算机系统（2）数据库（3）数据库管理系统（4）知识工作者3）数据库管理系统数据库管理系统（DBMS）是指对数据进行管理的软件系统，是数据库系统的核心，它与数据库系统中各个部分都有着密切联系。 一个数据库管理系统应该具备以下功能：（1）数据库定义。 （2）数据库的操纵。 （3）数据库查询。

49、 （4）数据库控制。 （5）数据库通信。 4.2.3 数据库系统的结构1）数据描述现实世界信息世界（实体联系方法）数据世界（DBMS支持的数据模型）对信息进行收集、分类和抽象对信息进行加工转换图47数据描述的三个阶段（1）现实世界现实世界是指客观世界中存在的事物及其联系，它是人类社会存在和发展的环境。 （2）信息世界信息世界是现实世界中客观事物在人们头脑中的反映，是一个抽象化、概念化的世界。 （3）数据世界数据世界也称计算机世界，它是现实世界中的事物及其联系经过信息世界的抽象后，转换到计算机中的表示形式。 表 43 三个不同世界术语对照表客观世界信息世界数据世界事物及其联系实体及其联系数据库事

50、物类(全体)实体集文件事物(对象，个体)实体记录特征(性质)属性字段2）数据模型简介（1）层次模型 学校（根）班级1班级2班级3学生1学生2图48层次模型此模型具有以下特点：此结构中有且仅有一个节点无父节点，称之为树的根。其他节点有且仅有一个父节点。叶子节点无子节点，其他节点向下可与多个子节点相连。所有节点都处于某一层上，同一层上的各节点之间没有联系。层次模型只能描述数据之间一对一或一对多的关系。（2）网状模型 教师 课程 学生图49网状模型网状模型取消了层次模型中树型数据结构的限制，其特点是：允许一个节点有多于一个的父节点。允许有一个以上的节点没有父节点。（3）关系模型表44关系模型的一种关

51、系学号姓名性别0411001张建平男0411002赵晓丽女0411003陈玉东男关系模型中的主要术语有：关系：一个关系对应于一张二维表。元组：二维表中的一行称为一个元组。属性：二维表中的一列称为一个属性。关键字：二维表中的属性或属性的组合，它的值能唯一地标识一个元组。域：属性的取值范围。3）关系的规范化（1）数据依赖函数依赖 设R（U）是属性集U上的关系模式，X和Y是属性集U的子集。若对于R（U）的中的任意一个可能的关系r，r中不可能存在两个元组在X上的属性值相等，而在Y上的属性值不等，则称X函数确定Y或Y函数依赖于X，记为XY。多值依赖 若给定X，有一组属性值与之对应，则称X多值决定Y或Y多

52、值依赖于X，记为XY。如学生选课，一个学生可以选多门课程，同给定一个学号，就可以找出多门课程与之对应，则称“课程”多值依赖于“学号”。完全函数依赖与部分函数依赖 在关系模式R（U）中，如果XY，并且对于X的任何一个真子集X，都有X Y，则称Y完全函数依赖于X，记为XY。若XY，但Y不完全函数依赖于X，则称Y部分函数依赖于X，记为XY。传递函数依赖 在关系模式R（U）中，如果XY，YZ，且Y X，则称Z传递依赖于X，记为XY。fpt（2）规范化 所谓规范化，是把关系模式从低一级向高一级转换的过程。满足不同条件的关系模式称为不同的范式。第一范式（1NF）。如果一个关系模式R中的所有属性都是不可再分

53、的数据项，则称该模式为第一范式。如上述的关系模式XSQK（XH，XM，XIM，XZ，KH，KM，CJ）就是1NF。第二范式（2NF）：如果一个关系模式R满足1NF，并且所有的非主属性都完全依赖于关键字，则称该模式为第二范式。第三范式（3NF）。如果一个关系模式R满足2NF，并且所有的非主属性都不传递依赖于关键字，则称该模式为第三范式。 4.2.4 数据库设计用户需求分析概念结构设计逻辑结构设计物理结构设计需求说明概念结构逻辑结构物理结构数据库实施数据说明图 410 数据库设计的四个阶段4.2.5企业对信息的应用1）联机事务处理联机事务处理（Online Transaction Processi

54、ng, OLTP）是以传统的数据库为基础的，面对的是操作人员和基层管理人员，是对基本数据进行查询、增加、删除和修改等日常事务处理。 2）联机分析处理联机分析处理是一种为支持决策而进行的信息处理方式，它是针对特定问题的联机数据访问和分析，通过对信息进行快速、稳定、一致和交互式的存取，对数据进行多层次、多阶段的分析处理，以获得高度归纳的分析结果。 表46 联机事务处理与联机分析处理对比表联机事务处理（OLTP）联机分析处理(OLAP)原始数据导出数据细节性数据综合性或提炼的数据当前数据历史数据可更新不可更新，但周期性刷新一次处理的数据量小一次处理的数据量大面向应用、事务驱动面向分析、分析驱动面向操

55、作人员，支持日常操作面向决策人员，支持管理决策 产品 数据库 顾客 数据库 数据 仓库增加一条新的生产线更改产品单价扩大顾客的信誉范围 更改顾客 收入水平个人信息数据库信息被用于决策处理数据库的一种特定形式，它仅支持决策处理上个月有多少产品的销售额超过10000美元如果库存以10%速度下降，那么新的库存担负的成本是什么？顾客能变向接受高价位的产品吗？OLTPOLAP图414 联机事务处理与联机分析处理联机分析处理相对于联机事务处理具有如下四个特征：（1）快速性。 （2）可分析性。 （3）多维性。 （4）信息性。 4.3 数据仓库与数据挖掘4.3.1 数据仓库1）数据仓库的定义数据仓库（Data

56、 Warehouse，DW）的最终目标是把企业范围内的所有数据集成在一个大仓库中，让用户能运行查询、产生报告、执行分析。 数据仓库具有如下特性：（1）面向主题性。 （2）集成性。 （3）数据的时变性。 （4）数据的非易失性。 2）数据仓库的特征（1）数据仓库将来自不同数据库的信息结合在一起（2）数据仓库是多维的（3）数据仓库支持决策而不是事务处理数据仓库销售市场数据库销售额数据库顾客数据库竞争统计顾客分类，信誉度平均按年和季度求平均值图 415 由各业务数据库建立数据仓库 北区西南区东南区东区西区生产线1生产线2生产线3生产线4年份顾客分类信誉度图 416 数据仓库的多维性3）数据集市数据集市

57、（Data Marts）是一种更小、更集中的数据仓库，为公司分析数据提供了一种相对廉价的方法。 数据集市除了具备数据仓库的基本特点外，还具有以下特点：（1）规模小、灵活、可以按照多种方式来组织数据，如按特定的应用、部门、地域或主题等； （2）能快速实现，并且实现价格相对低廉，可将投资快速收回；（3）工具集的紧密集成；（4）开发工作一般由业务部门定义、设计、开发、管理和维护；（5）有利于进一步升级到完整的数据仓库或形成分布式数据仓库。4.3.2 数据挖掘1）数据挖掘的定义数据挖掘（Data Mining，DM）也叫知识发现（Knowledge Discovery in Database，KDD）

58、， 是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中抽取出有效的、新颖的和潜在有用的知识的过程。 2）数据挖掘的过程数据源数据目标数据预处理后数据模式知识数据集成数据选择预处理数据挖掘解释评价数据准备数据挖掘结果表达和解释图417数据挖掘的过程3）常用的数据挖掘技术主要的方法：（1）关联分析。 关联分析的目的是挖掘隐藏在数据间的相互关系。 （2）分类分析。 分类分析是对对象的特征进行分析，并将其归类到已定义的类中。 （3）聚类分析。 聚类分析是将一个数据对象的集合按照某种标准进行划分，但要划分的类是未知的，其结果是使得在一个聚类内部的数据对象按照该标准具有极高的相似性，而类与类之间的数据对象的相似性

59、很低。 4）数据挖掘的应用（1）在商业经营方面由于MIS和POS在商业尤其是零售业内的普遍使用，特别是条形码技术的使用，使得企业可以收集到大量关于用户购买情况的数据，并且数据量在不断激增，因此销售业和服务业是数据挖掘应用最广泛的领域之一。 （2）在金融保险方面数据挖掘在金融领域应用非常广泛。由于银行和金融系统对数据质量的要求较高，经过长时间的运营，这些行业通常拥有大量的且相对较完整、可靠和高质量的数据，这为这些行业进行数据挖掘提供了条件。 （3）在客户关系管理方面数据挖掘技术能找出产品使用模式或协助了解客户行为，从而改进通道管理（如银行分支和ATM等）。 （4）在远程网络通信方面基于数据挖掘的

60、分析能够协助组织不断变更策略，以适应外部环境的变化，用数据挖掘技术来确定市场变化模式，以指导销售计划。 4.4 数据通信与计算机网络4.4.1 计算机体系结构1）单机结构如果在一个系统内的多台计算机是各自独立使用的，这样的系统就是单机结构的系统。 2）主从结构主机I/O设备I/O设备I/O设备图 418 主从结构 3）文件服务器/工作站结构文件服务器网络打印机工作站工作站工作站图419 文件服务器/工作站结构4）客户机/服务器结构 服务器客户机客户机客户机图 420 客户机/服务器主从结构客户机(a)数据库服务器数据库服务器客户机(b)应用服务器图 421 客户机/服务器计算模式的两种结构5）