服务网点考评管理制度

1、04年度服务网点考评管理规定一、 考核核和激励励的目的的 1、鼓鼓励先进进、促进进发展。 2、指指标量化化，科学学合理。二 、具体体考核指指标 1、服服务基础础设施：信息化化建设、硬硬件设施施、运作作管理制制度。2、服务满满意度考考核：服服务及时时性、技技术水平平、服务务规范满满意度。 3、日日常考核核：服务务网点日日常管理理的各个个方面。具体考核标标准见空调签约技术服务单位季度考核评分标准三、 考核核办法日常考核采采取扣分分和加分分制，每每月各产产品管理理中心公公布日常常考核结结果及排排名一次次。 2、每每季度汇汇总月度度考核的的结果，进进行季度度级别评评定并计计算服务务奖励。3、汇总四四个

2、季度度的考核核结果，进进行年终终优秀评评比。4、公司顾顾客服务务部对签签约技术术服务单单位进行行最终等等级评定定。四、考核级级别1、每个季季度的考考评结果果分为四四个等级级：、A、BB，各级级别对应应的分数数如下；：901000分 ：88089分分A： 700799分 B：66069分分 2、季度综综合评分分600分，将将被撤消消签约技技术服务务单位资资格。不能评为级级的范围围：（1）、未未实施空调顾客服务管理系统（网点版）软件的。（2）、没没有申领领一定量量的美的的工作服服。（3）、没没有参加加培训的的。（4）、出出现过省省级（含含省级）以以上新闻闻媒体曝曝光的。 （55）、因违规规操作造造

3、成人员员伤亡的的。五、激励办办法 （一）正正激励 11、根据据等级评评定情况况，确定定各季度度服务结结算标准准上浮奖奖励。具具体奖励励标准如如下表：级别安装服务奖奖励级40级30A级一五B级取消服务奖奖励 安安装奖励励标准如如有变动动另行通通知。2、对于严严格遵守守本顾顾客服务务管理制制度的的各项条条款，且且能积极极配合我我产品管管理中心心开展工工作的，有有突出贡贡献的好好人好事事的被新新闻媒体体进行宣宣传报道道的，我我公司将将按下列列标准予予以正激激励及日日常考评评加分，并并通报区区域各签签约技术术服务单单位。类别正激励标准准考评加分国家级新闻闻媒体800一一五000元/次次3分/篇省级新闻

4、媒媒体5008800元元/次2分/篇对于受到用用户来信信表扬并并经核实实的，我我公司将将予以通通报表扬扬、日常常考核加加2分/次，并并对突出出事迹给给予物质质奖励。3、根据各各季度的的考评结结果，结结合签约约技术服服务单位位在整个个年度的的服务表表现，在在年度结结束后评评出优秀秀签约技技术服务务单位及及优秀服服务人员员，并给给予一定定的物质质或精神神奖励。 （二二）、负负激励：对于违犯我我公司顾顾客服务务管理制制度的将将按空调调签约技技术服务务单位负负激励标标准给给予处罚罚并进行行日常考考核扣分分。六、维修网网点考核核办法 1、考考核方式式和安装装网点相相同；2、维修网网点根据据季度考考核结果

5、果，根据据级别给给予相应应时间段段维修费费用上浮浮。级别维修服务奖奖励级结算费用*一五%级结算费用*10%A级结算费用*5%B级取消服务奖奖励3、每个季季度的考考评结果果分为四四个等级级：、A、BB，各级级别对应应的分数数如下；：901000分 ：88089分分A： 700799分 B：66069分分 4、季度综综合评分分600分，将将被撤消消签约技技术服务务单位资资格。5、不能评评为级的的范围：（1）、未未实施空调顾客服务管理系统（网点版）软件的。（2）、没没有申领领一定量量的美的的工作服服。（3）、没没有参加加培训的的。（4）、出出现过省省级（含含省级）以以上新闻闻媒体曝曝光的。 （55）

6、、因违规规操作造造成人员员伤亡的的。 （66）、有有三次以以上不诚诚信记录录的不能能参加网网点评比比，严重重的将取取消网点点资格。空调签签约技术术服务单单位季度度考核评评分标准准一、服务基基础设施施考核：（一五五分）考核类别项目得分评分标准基础设施（一一五分）服务信息化建设5服务专用电电脑3台台及以上上，有电电脑熟练练操作人人员及电电脑维护护人员22名及以以上，宽宽带上网网，能熟熟练排除除电脑故故障。4服务专用电电脑2台台及以上上，能熟熟练操作作电脑的的人员11名及以以上，能能熟练上上网（宽宽带或拨拨号）。3服务专用电电脑1台台及以上上，能熟熟练操作作电脑的的人员11名及以以上，能能熟练上上网

7、（宽宽带或拨拨号）。2服务专用电电脑1台台，能较较熟练操操作美的的软件，但但排除电电脑故障障能力较较差。1服务专用电电脑1台台，但对对电脑操操作不够够熟练0无电脑或未未装美的的服务软软件服务硬件设施5培训教室面面积400平米以以上，布布局美观观合理，有有相应的的配套设设施，有有实际操操作演习习平台，上上门服务务汽车44辆或以以上，有有24小小时服务务热线。4培训教室220平米米以上，布布局合理理，设施施齐全，上上门服务务汽车22辆或以以上，有有24小小时服务务热线。3培训教室110平米米以上，上上门服务务汽车11辆或以以上。无无24小小时服务务热线。2培训教室110平米米以下，上上门服务务汽车

8、11辆或以以上。1无专用培训训教室，有有必要的的上门服服务交通通工具。0无必要的培培训设施施、服务务设施服务运作管理5有完善的服服务管理理规定，人人员整体体素质高高，形象象统一，精精神面貌貌好网点点内部管管理严格格、规范范。4有完善的服服务管理理规定，人人员整体体素质较较高，内内部管理理较规范范3有比较完善善的服务务管理规规定，人人员整体体素质一一般，内内部管理理一般2内部服务管管理规定定不完善善，部分分问题需需限期整整改1内部服务管管理较差差，部分分问题急急需整改改0内部服务很很差，存存在较多多的问题题。二、服务满满意度考考核：（440分，安安装维修修分开统统计）类别项目分值评分标准务满意度

9、服务及时性一五及时性得分分计算方方法为：及时性得分分110024小小时完成成数量8048小小时完成成数量60（34天完完成数量量）440（57天完完成数量量）2207天后后完成数数量/回访用用户总数数一五/1000技术水平10本项目主要要考核用用户对服服务人员员安装技技术水平平的评价价。用户对服务务人员的的技术水水平的评评价分为为：很优优秀（1100分分）、比比较好（880分）、一一般（不不表态或或不了解解，600分）、比比较差（440分）、很很差（220分）五五等。3、技术水水平满意意度=（各各用户回回访满意意度评分分总和/回访总总数）/10004、季度考考核得分分：满意意度在990%以以上

10、为满满分（110分），满满意度每每下降11%扣00.5分分，扣完完为止。服务规范性一五本项目主要要考核用用户对服服务人员员的服务务态度、服服务意识识、语言言规范、行行为规范范等的总总体评价价。回访时记录录录用户户对本次次服务规规范性的的整体评评价，分分为“非常满满意（1100分分）、满满意（880分）、一一般（或或不表态态）（660分）、不不满意（440分）、非非常不满满意（220分）五五等。未按美的公公司要求求着工装装，未使使用盖布布、垫布布，未佩佩戴顾客客服务监监督卡的的，计入入“不满意意”。服务规范满满意度=（各用用户回访访满意度度评分总总和/回回访总数数）/1100季度考核得得分：满满

11、意度在在85%以上为为满分（一一五分），满满意度每每下降11%扣11分，扣扣完为止止。三、日常管管理考核核：（445分）日常管理考考核每月月一五分分，中心心每月公公布日常常考核结结果。季度考核时时汇总本本季度内内三个月月的日常常考核的的分数。日常考核采采取扣分分和加分分制，包包括投诉处处理、结结算、技技术培训训、退换换机、服服务主任任综合考考核、加加分奖励励等，由由产品管管理中心心各岗位位人员根根据网点点日常服服务工作作情况及及网点内内部的综综合管理理情况进进行评分分，具体体见美美的空调调签约技技术服务务单位日日常考评评细则。空调特特约技术术服务部部季度考考核评分分汇总表表产品管理中中心： 考

12、评评时段： 年年 月 日 至 年年 月 日服务网点名名称： 网点点编码：考核类别满分值考 核 内 容指标得分基础设施（一五分）5服务信息化化建设5服务硬件设设施5服务运作管管理服务满意度度考核（40分）一五服务及时性性24小时完完成率：10技术水平满意度：一五服务规范性性满意度：日常考核（45分）一五月份1扣分： 加分：一五月份2扣分： 加分：一五月份3扣分： 加分：合计100 级别： 本季得得分： 顾客服务主主任： 产产品管理理中心经经理： 顾客客服务部部：空调签签约技术术服务单单位季度度考核汇汇总表产品管理中中心名称称： 网点类类别： 考评评时段： 月 日 至 月 日序号网点编码网点名称考

13、核得分总分级别安装量（套套）维修量（单单）备注基础设施满意度日常考核顾客服务主主任： 产品管管理中心心经理： 顾客客服务部部：空调签签约技术术服务单单位日常常考评细细则一、投诉处处理与回回访管理理类别考核内容负激励(元元/次)扣分(分/次)投诉处理1、接用户户电话不不按照规规定语言言要求，回回答用户户态度生生硬或和和推诿用用户服务务请求。10012、不记录录或遗漏漏用户投投诉信息息。10013、无人接接听或故故意不接接听用户户投诉电电话。10014、接中心心派工后后不及时时与用户户联系，造造成用户户多次投投诉。50015、不能按按与用户户约定的的时间及及时上门门服务造造成用户户投诉。10016

14、、夸大质质量问题题，损坏坏美的公公司声誉誉的。50037、随意给给用户承承诺而给给美的公公司造成成损害的的。50038、服务态态度恶劣劣，讽刺刺、欺骗骗、辱骂骂或与用用户发生生争吵而而造成投投诉的。50039、对用户户安装、维维修要求求推诿而而造成用用户投诉诉，对营营销中心心或顾客客服务部部委派的的安装、维维修工作作不执行行的。300210、为用用户服务务时，将将用户空空调拆散散搁置长长时间不不处理，造造成用户户投诉。500211、没有有征求用用户安装装位置或或其它意意见要求求而造成成用户投投诉的,或所装装位置、空空间不合合理造成成用户投投诉或引引起退换换机200212、不按按规定收收费或可可

15、协商性性收费事事先未作作说明而而造成事事后与用用户发生生争执的的。 不合理费用用的5倍倍2一三、对责责任区域域内的维维修，因因网点自自身服务务问题或或不配合合中心派派工，而而造成远远程派工工的。远程+维修修费的33倍214、接中中心派工工后未在在12小小时内与与用户电电话联系系的。501一五、未在在24小时时内进行行投诉处处理的反反馈的或或反馈结结果不真真实的。50116、未按按规定使使用网上上派工功功能或未未在规定定时间内内上网接接受信息息的。/117、冒充充用户投投诉或怂怂恿用户户投诉的的。5003回访管理1、上门为为用户服服务时，没没有按规规范语言言问候和和敲用户户家门，没没有递交交和介

16、绍绍顾客客服务监监督卡。10012、上门为为用户服服务时不不按规定定穿着美美的工装装、衣着着不整齐齐或精神神面貌差差的。10013、上门服服务穿着着其它品品牌的工工装的20024、为用户户服务时时，不穿穿鞋套、不不将工具具放在自自带的垫垫布上、没有将用户户的家具具用盖布布盖好的的、不按按规定征征询用户户意见搬搬运用户户家具、10015、户外高高空作业业时不系系安全带带。50026、安装时时不按美美的公司司要求使使用无尘尘安装装装置的。17、为用户户安装空空调后没没有将保保修卡留留给用户户、没有有向用户户讲解使使用方法法和保养养常识的的。50018、为用户户服务后后，不按按规定为为用户打打扫卫生

17、生，整理理被挪动动家具。10019、为用户户服务时时，损坏坏用户家家具或其其它用品品和损坏坏用户装装修。100，并并照价赔赔偿用户户110、安装装前、后后不试机机，不检检漏，不不封好穿穿墙孔，不不作排水水、排空空气试验验，不检检查电源源或明显显安装维维修技术术不良造造成用户户投诉的的。500211、在用用户家吃吃、喝、拿拿、抽烟烟等，或或乱翻用用户家物物品的。1000312、因安安装质量量差造成成的维修修，对安安装单位位要进行行负激励励。维修费2倍倍1一三、因安安装维修修技术原原因造成成需要为为用户退退换机的的。600214、用户户强烈要要求附加加一些明明显为力力所能及及范围之之内的服服务（如

18、如把包装装箱带走走、接插插头等）而而拒不提提供服务务的。5001一五、为用用户维修修空调后后没未向向用户说说明维修修内容或或未作出出相应交交待而造造成用户户不满的的；未经经用户允允许就离离开造成成用户不不满的。500116、为用用户安装装、维修修后不留留美的空空调及服服务单位位电话的的。100117、维修修档案所所留电话话无法联联系到用用户的；单位用用户联系系人栏为为空或不不是填写写当事人人的，造造成无效效回访的的 。不予结算维维修费。1一八、安装装单位因因安装原原因造成成维修的的由安装装单位自自己负责责解决，如如需其他他单位协协助解决决。扣回对应维维修费用用19、因安安装原因因，造成成用户投

19、投诉而拒拒不解决决问题的的5002二、结算审审核类别考核内容负激励(元元/次)扣分结算审核1、所描述述的维修修内容与与用户反反映的内内容不符符，以小小填大；编造维维修记录录表、维维修内容容不属实实；过保保填写维维修单的的，一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算费费用的55倍22、编造美美的空调调安装通通知单、抽抽单不帮帮用户安安装或未未经公司司允许异异地销售售的一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算费费用的55倍23、重复填填写维维修记录录表的的，一律律不予结结算并进进行负激激励。基本结算费费用的33倍14、电话错错（通过过这个电电话根本本就找不不到当事事人）、空空号，经经复核后后的电

20、话话与原电电话号码码相差11-2位位的，不不予结算算档案录录入费并并负激励励。30 15、电话错错（通过过这个电电话根本本就找不不到当事事人）、空空号，经经复核后后的电话话与原电电话号码码相差超超出2位位的，不不予结算算安装维维修费，并负激励。安装维修费费的5倍倍26、安装维维修档案案录入不不规范的的，部分分内容录录错（电电话错情情况除外外），不不予结算算档案录录入费并并负激励励。30 17、未经我我公司同同意的代代结卡，一一律不予予结算并并进行负负激励。1000以以上38、从中心心要求开开具发票票之日起起，未按按要求在在三天内内将发票票寄出的的。20019、非用户户要求的的上门维维修或在在上

21、门保保养过程程中的故故意维修修的，对对应单据据不予结结算。500以上上310、工程程机安装装卡和零零售卡未未按要求求区分和和注明的的。100/单单211、电子子档案发发送不及及时的（448小时时以外发发送或未未按美的的公司相相关要求求发送），不不结算录录入费。/1/次12、重复复录入、发发送电子子档案，造造成档案案重复；不事先先核查档档案情况况而导致致结算时时无档案案的，造造成结算算时间拖拖延的。/1一三、发票票有涂改改、大小小写不正正确、客客户名称称未按公公司要求求填写、发发票公章章与单位位名称不不符的未未附证明明的。/114、单据据填写不不全、字字迹潦草草、整理理不规范范。/1一五、单据据

22、不按时时提交、提提交手续续不全或或不合格格。/116、工程程机用户户、单位位、工厂厂、服务务场所空空调维修修的结算算凭证无无用户单单位公章章。/117、遗失失安装维维修单据据的。2002一八、遗失失条码或或条码贴贴错。/119、安装装、维修修单无用用户亲笔笔签名的的，不予予结算。/120、维修修内容不不合技术术逻辑；补焊未未画简图图，不予予结算。 /121、工程程机维修修无派工工单的，不不予结算算。/122、换配配件维修修，无相相应旧件件退回营营销中心心；更换换配件无无填写新新旧件编编码、名名称，不不予结算算。100123、维修修单中填填写的维维修编码码与实际际维修不不符，不不予结算算。/12

23、4、虚报报或多报报远程维维修差旅旅费的，不不予结算算差旅费费。200125、安装装属实，购购买日期期和安装装日期不不符（包包话超前前或延后后），不不予结算算/2分/次26、安装装维修属属实，涂涂改后安安装维修修日期为为实际日日期，550%结结算/1分/次27、安装装维修属属实，涂涂改后安安装维修修日期与与实际日日期不符符，不予予结算/2分/次28、属安安装原因因维修、重重复维修修、屡次次维修，不不予结算算。/129、对通通知核实实的单据据所反馈馈的信息息不属实实的，不不予结算算。100130、网点点更改资资料未及及时通知知产品管管理中心心的。100131、虚报报工程机机维修的的。1000132

24、、虚假假申报工工程机奖奖励的，不不予结算算安装费费。基本安装费费的5倍倍5三、配件管管理类别考核内容负激励(元元/次)扣分配件管理1、废旧件件标识卡卡填写不不全或填填写不清清楚。50元/件件12、所退废废旧配件件没有标标识用户户资料和和故障现现象。50元/件件13、将正品品配件当当废旧件件退回我我公司(误判)，因维维修技术术原因造造成配件件损坏的的。同等价格33倍14、将非美美的空调调配件当当我公司司配件退退回我公公司的。同等价格110倍并并予以没没收25、退回的的压缩机机未按要要求焊上上盲管。10016、包修期期外维修修的废旧旧配件当当包修期期内配件件退回我我公司。同等价格110倍27、维修

25、时时（含包包修期外外）签约约技术服服务单位位因使用用非美的的公司提提供的配配件造成成用户投投诉、索索赔等。5000并并承担所所有费用用责任108、包修期期外维修修，收用用户费用用又不将将旧配件件交给用用户或不不按管理理规定收收取配件件费用造造成用户户投诉。同等价格22倍29、不积极极储备零零配件，影影响维修修服务工工作。200210、旧件件未在公公司规定定时间内内退回中中心。按包外零售售处理111、所退退旧件与与维修记记录表换换件不相相符或旧旧件标识识卡故障障现象与与维修记记录表不不相符。不予接收112、网点点退合格格件途中中损坏。不予接收1一三、不支支付运费费或不按按时确认认配件运运输费。2

26、00214、申领领配件无无计划，领领退（反反复）频频率高的的。/1一五、申领领配件三三天内不不提货的的。/116、申领领配件不不按要求求填表、不不规范的的。/117、每次次收件不不按时签签收返回回配件业业务单据据。1001一八、配件件押金低低于库存存金额时时不确认认从安装装维修费费扣款的的。200119、盘点点不积极极配合，盘盘亏配件件不确认认，盘点点结果不不属实或或未按要要求完成成。200220、配件件在网点点存放未未受到良良好保护护，致使使配件报报废。2002四、培训管管理、质质量信息息及退换换机管理理类别考核内容负激励(元元/次)扣分培训管理1、不参加加美的组组织的培培训活动动的（包包括

27、美的的服务网网站培训训活动）。50022、参加培培训人员员的名额额少于培培训要求求的。20013、培训期期间，参参加人员员违反培培训纪律律的。20024、不能通通过培训训考核的的或不能能通过网网上考试试的。20015、网点无无内部培培训计划划、培训训记录或或培训无无效果。/16、网点内内部技术术及培训训资料管管理混乱乱的/1质量信息1、不按规规定及时时反馈外外部质量量信息的的10012、同一机机型在同同一月内内发生同同一故障障三次以以上的，或或新机在在安装中中，出现现有2台台及2台台以上同同一故障障的，不不填写外外部产品品质量信信息报告告的50023、连续三三个月不不反馈产产品部质质量信息息或

28、质量量信息反反馈内容容不属实实的。50024、不按中中心要求求反馈维维修案例例或反馈馈的内容容不属实实的5002退换机管理1、退换的的旧机配配件、附附件及包包装箱不不齐全的的。缺件价格的的2倍1 2、因安装装维修技技术原因因造成为为用户退退换机的的6003 3、退回旧旧机因无无防倒标标识造成成退回外外机倒置置的。2001 4、所报退退换原因因与事实实不符的的。2002 5、未经中中心审批批直接退退换的。5002 6、退换机机申请表表填写不不规范的的。/1 7、未在在发生退退换244小时内内传真至至中心的的。/1 8、 在换换机后224小时时内未将将美的的空调退退换机档档案更改改表传真真至中心心

29、的。/1 9、退换完完的机器器未在一一周内送送到中心心办理退退换手续续。/2 10、退换换机条形形码与退退换机申申请不符符的。/111、退换换率在11以上的的/每件扣0.5分五、顾客服服务主任任考核类别考核内容负激励(元元/次)扣分顾客服务主任考核1、不积极极配合并并参与我我公司组组织的各各项服务务活动。30032、因服务务质量原原因造成成重大投投诉和曝曝光的。5000并并承担所所有费用用责任103、拒绝我我公司管管理或损损坏其它它同行名名誉的。50054、现场巡巡查发现现网点内内部管理理不规范范的。/25、整体服服务形象象差的。/26、现场抽抽查考核核服务人人员不合合格的。/17、现场抽抽查发现现安