武汉丽岛物业公司-质量手册-97

1、 PAGE 161颁 布 令为了满足市市场的需需求和顾顾客的要要求，适适应市场场竞争，不不断提高高我公司司的质量量管理水水平，依依据ISSO90001：20000质质量管理理体系要求求特编编制完成成了本质质量手册册。经审定，本本质量量手册符符合国家家有关政政策、法法律法规规和本公公司的实实际情况况，现正正式批准准发布：从 年年 月 日开开始实施施。 本本质量量手册是是我公司司质量管管理体系系运行的的依据，也也是全体体员工的的行为规规范，同同时体现现了我公公司对顾顾客的承承诺。 因因此，要要求全体体员工认认真学习习，充分分理解、正正确执行行本质质量手册册各项项条款，严严格按照照质量量手册的的要求

2、落落实质量量责任，开开展质量量管理活活动，满满足顾客客期望，达达到顾客客满意。 特特此颁布布！总经理：_年 月 日任 命 书书为建立实施施和保持持本公司司的质量量管理体体系所需需的过程程，经公公司决定定，任命命_为为管理者者代表，其其职责和和权限规规定如下下：确保公司的的质量管管理体系系所需的的过程能能够得到到建立实实施和保保持；向公司总经经理报告告公司在在建立质质量方针针，确定定质量目目标并使使其实现现方面取取得的业业绩以及及有关质质量体系系的改进进需求；在全公司范范围内使使全体员员工意识识到公司司依存于于顾客和和树立满满足顾客客要求的的重要性性；负责与质量量管理体体系有关关事宜的的外部沟沟

3、通与联联络；及时处理影影响公司司管理体体系正常常运行的的有关问问题。此任命 总总经理：_年 月月 日武汉丽岛物物业管理理有限公公司目 录章节号0.1版 本1页 次1/2标题 ISSO90001:20000标准准条款对对照0.1目录录0.2质量量手册说说明4.22.20.3质量量手册修修改控制制0.4公司司概况1.0公司司组织机机构图2.0公司司质量管管理体系系结构图图3.0质量量管理体体系过程程职责分分配表4.0质量量管理体体系4.11,4.24.1文件件控制程程序4.22.34.2质量量记录控控制程序序4.22.45.0管理理职责5.11,5.25.1质量量方针5.335.2管理理策划控控制

4、程序序5.445.3职责责、权限限和沟通通5.555.4管理理评审控控制程序序5.666.0资源源管理6.116.1人力力资源控控制程序序6.226.2基础础设施和和工作环环境控制制程序6.33,6.47.0服务务实现7.1服务务实现的的策划程程序7.117.2与顾顾客有关关的过程程控制程程序7.227.3设计计和开发发控制程程序7.337.4采购购控制程程序7.447.5服务务提供控控制程序序7.55 7.5.11顾客财财产控制制程序7.5.22楼宇入入住及装装修控制制程序7.5.33物业服服务计划划控制程程序7.5.44物业租租赁服务务控制程程序7.5.55社区文文化活动动控制程程序7.5

5、.66保洁服服务控制制程序7.5.77绿化服服务控制制程序7.5.88安全管管理服务务控制程程序7.5.99值班控控制程序序7.5.110紧急急情况处处理程序序武汉丽岛物物业管理理有限公公司目 录章节号0.1版 本1页 次2/27.5.111物业业管理、服服务费用用收缴控控制程序序7.5.112服务务供方控控制程序序7.6监视视和测量量装置的的控制程程序7.668.0测量量、分析析和改进进8.118.1业主主和住户户满意程程度测量量程序8.22.18.2内部部审核程程序8.22.28.3过程程和服务务的监视视和测量量程序8.22.3,8.22.48.4不合合格控制制程序8.338.5数据据分析

6、控控制程序序8.448.6改进进控制程程序8.55附录1第二二级文件件清单附录2质量量记录清清单武汉丽岛物物业管理理有限公公司质 量 手手 册 说 明章节号0.2版 本1页 次1/11手册内内容 本手册册系依据据ISOO90001：20000质质量管理理体系 要要求和和本公司司的实际际相结合合编制而而成，它它包括了了；公司质量量管理体体系的范范围，包包括ISOO90001：20000标准准的全部部要求；质量管理理标准和和公司质质量管理理体系要要求的所所有程序序文件；对质量管管理体系系所包括括的过程程顺序和和相互作作用的表表述。2术语和和定义 本手册采采用ISSO90001：20000质质量管理

7、理体系 基础础和术语语的术术语和定定义。3本手册册为公司司的受控控文件，由由总经理理批准颁颁布执行行。手册册管理的的所有相相关事宜宜均由品品质部统统一负责责，未经经管理者者代表批批准，任任何人不不得将手手册供给给公司以以外人员员。手册册持有者者调离工工作岗位位时，应应将手册册交还品品质部，办办理核收收登记。手册持有者者应使其其受到妥妥善保管管，不得得损坏、丢丢失、随随意涂抹抹；在手册使用用期间，如如有修改改建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到品质质部，品品质部应应根据需需要对手手册的适适用性、有有效性进进行评审审，必要要时应对对手册予予以修改改，执行行文件件控制程程序的的有关规

8、规定。武汉丽岛物物业管理理有限公公司质 量 手手 册 修 改 控 制章节号0.3版 本1页 次1/1质量手册修修改控制制章节号修改条款修改日期修改人审核批准4.07.5.1124.1服务供方控控制程序序2003-4-1182003-4-118郑威郑威武汉丽岛物物业管理理有限公公司公 司 概 况章节号0.4版 本1页 次1/1武汉丽岛物物业管理理有限公公司自成成立以来来，抱着着成为知知名物业业管理品品牌的理理想，公公司从小小到大，独独立核算算，自负负盈亏，已已发展成成为一个个制度健健全，管管理规范范，服务务周到，具具有一定定规模和和社会影影响的专专业物业业管理公公司。到到目前为为止，公公司员工工

9、3577人，其其中管理理人员338人，男男女安全全管理员员1300人，保保洁1332人，绿绿化222人，高高级水电电技工222人，工工程师113人。公公司严格格按照IISO990011：20000质量量管理体体系运行行，在已已接受委委托管理理的物业业服务中中取得了了不俗业业绩，受受到了业业主的认认可、同同行的赞赞许和社社会的欢欢迎，丽丽岛物业业公司是是中国物物业管理理协会会会员单位位。作为民营企企业，丽丽岛物业业公司建建立了现现代化企企业制度度，实行行董事会会领导下下的总经经理负责责制，机机制灵活活，管理理先进。管管理人员员素质高高，观念念新，事事业心强强。公司司董事长长黄立平平是我省省著名企

10、企业家，现现为红桃桃K集团执执行总裁裁，上市市公司东东湖高新新董事长长。他负负责开发发的丽岛岛花园是是武汉市市知名的的高尚住住宅小区区。在他他的领导导下，丽丽岛物业业公司取取得了跳跳跃性发发展，并并在武汉汉市物业业管理行行业占有有重要地地位。公司本着高高位嫁接接善用外外脑的思思路，积积极向沿沿海先进进的物业业管理企企业学习习，吸纳纳先进的的物业管管理经验验，铸就就自己坚坚实的管管理平台台。到目目前为止止，公司司按照IISO990011：20000质量量管理体体系标准准运作，建建立、健健全了达达10万字字的安全全管理、保保洁、绿绿化、机机电维修修等一系系列操作作性的作作业指导导书，保保证了公公司

11、的规规范运行行和健康康发展。公司根据物物管行业业的特点点和员工工素质状状况，建建立了较较为完善善的培训训制度。公公司培训训具有长长期性、针针对性和和多样性性的鲜明明特点：公司操操作层员员工每日日有培训训，每周周有检训训（通过过检查工工作来培培训），每每月有例例训（通通过实例例来培训训），并并且为了了加强针针对性，对对主管和和员工进进行分别别培训，提提高了培培训质量量；从培培训内容容来看，培培训非常常注重全全面性，不不仅对员员工进行行具体业业务指导导，而且且对其基基本素质质、基本本礼仪和和言谈举举止进行行培训和和规范。通通过培训训，保证证了我们们能够向向业主提提供更加加专业的的服务和和更加周周到

12、的关关怀。企业文化作作为一种种浸淫无无形的力力量，它它对于一一个企业业，特别别是对于于一个想想创造名名牌的企企业来说说是必不不可少的的粘合剂剂，相对对于具体体制度建建设来说说，它是是一种更更深一层层次的管管理力量量。丽岛岛物业公公司也非非常注重重企业文文化的培培养，每每周一次次的周训训是其载载体之一一，周训训中喊出出的质量量方针“一尘不不染、滴滴水不漏漏、细致致周到、专专业追求求”，则渲渲染着一一种颇具具专业特特色的企企业氛围围。企业业文化的的培养和和积淀，提提高了公公司的凝凝聚力和和战斗力力，也更更是在培培育着一一种创一一流物业业管理企企业的潜潜质。公司机械设设备装配配实力较较强。到到目前为

13、为止，公公司配备备了绿化化、保洁洁、维修修、安全全管理等等各专业业所需的的各类设设备、工工具，计计有洒水水车、高高压水枪枪、高空空清洁工工具、割割草机、吸吸尘器、对对讲机、地地板抛光光机、地地毯清洁洁设备等等，并自自建有一一座可产产千盆花花卉的苗苗圃，有有能力承承接大型型物业的的物管项项目。通过公司全全体员工工的辛勤勤工作，丽丽岛物业业公司在在社会上上以具有有一定的的品牌效效应。在在20000年举举行的武武汉市物物业管理理现场知知识竞赛赛中，我我公司代代表洪山山区房地地产系统统勇夺第第一名，为为公司和和洪山区区争得荣荣誉。我我公司经经常被政政府主管管部门邀邀请出席席各种会会议活动动，并代代表发

14、言言。杨毅毅副总经经理被武武汉市房房地产局局评为优优秀物管管企业经经营者，丽丽岛花园园被武汉汉市授予予优秀小小区称号号。优质质的服务务和良好好的声誉誉，为我我们拓展展市场奠奠定了基基础。到到目前为为止，我我们已接接受了丽丽岛花园园高尚社社区，汉汉阳经济济开发区区中南汽汽贸风神神、华星星汉迪、长长安铃木木展示厅厅、办公公楼、维维修厂房房，湖北北省交警警总队222层住住宅楼、办办公楼，湖湖北省公公安厅科科技指挥挥楼，湖湖北省公公安厅大大院，红红桃K集团总总部办公公楼，拜拜赞庭小小区，南南湖花园园城虹顶顶家园等等物业的的全面委委托管理理，以及及洪山创创业中心心团结激激光和光光大银行行东湖支支行的保保

15、洁业务务；同时时丽岛物物业管理理公司以以良好的的品牌形形象和管管理实力力，被湖湖北新世世纪房地地产有限限公司和和武汉惠惠苑房地地产公司司聘请担担当其物物业顾问问。通过过我们的的努力，丽丽岛物业业公司已已管理服服务了十十四个项项目，近近百万平平方米的的各类型型物业。对于物业管管理这一一朝阳产产业，我我们用较较短的时时间完成成了从切切入到逐逐渐熟悉悉其规律律到跳跃跃性前进进的过程程，我们们有理由由相信我我们会做做得更好好，为丽丽岛品牌牌做出自自己更大大的贡献献。武汉丽岛物物业管理理有限公公司公 司 组 织 机 构 图章节号1.0版 本1页 次1/1ref SHAPPE * MERRGEFFORMM

16、AT 总 经 理总 经 理总经理助理副总经理副总经理副总经理行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部保洁部客户服务中心绿化部安防部工程部财务部武汉丽岛物物业管理理有限公公司公 司 质质 量 管 理 体 系 结 构构 图章节号2.0版 本1页 次1/1ref SHAPPE * MERRGEFFORMMAT 总 经 理总 经 理总经理助理副总经理副总经理副总经理管理者代表行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部保洁部客户服务中心绿化部安防部工程部武汉丽岛物物业管理理有限公公司质 量 管管 理 体 系 过 程 职 责 分 配 表章节号3.0版 本1页 次1/1 职职能部门门 质量 管理体系标

17、标准要求求 管理层行政人事部园艺部管理处品质部发展部安全管理部4质量管理理体系4.1总要要求4.2.33文件控控制4.2.44质量记记录控制制5.1管理理承诺5.2以顾顾客为关关注焦点点5.3质量量方针5.4策划划5.5职责责、权限限与沟通通5.6管理理评审6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7.1实现现过程的的策划7.2与顾顾客有关关的过程程7.3设计计和开发发7.4采购购7.5服务务提供7.6监视视和测量量装置的的控制8.1策划划8.2监视视和测量量8.3不合合格品控控制8.4数据据分析8.5改进进注：表示示主要职职能表示相关关职能武汉丽岛物物业管理理有限公公司

18、质 量 管管 理 体 系章节号4.0版 本1页 次1/21 目的的说明对公司司建立、实实施和保保持质量量管理体体系的总总体性要要求及对对质量管管理体系系文件编编制的总总要求。2 适用用范围适用于对公公司质量量管理体体系及体体系文件件的控制制。3 职责责3.1总经经理负责领导公公司建立立、实施施和保持持质量管管理体系系；批准质量手手册和发发布质量量方针及及目标。3.2管理理者代表表确保质量管管理体系系的过程程得到建建立、实实施和保保持；向最高管理理者报告告质量管管理体系系的业绩绩，包括括改进的的需求；确保在整个个公司内内提高满满足顾客客要求意意识的形形成；代表公司就就与质量量管理体体系有关关的事

19、宜宜进行联联络。3.3品质质部在管理者代代表的领领导下，确确保公司司质量管管理体系系正常运运行；负责组织编编制与质质量方针针和目标标相一致致的质量量管理体体系文件件；4 对质质量管理理体系及及文件编编制的要要求4.1质量量管理体体系的总总要求公司按照IISO990011：20000标准准要求建建立了质质量管理理体系，形形成文件件，加以以保持和和实施，并并予以持持续改进进。为此此应做到到下述要要求：公司对质量量管理体体系所有有的过程程进行识识别，并并编制相相应的程程序文件件；这些些过程可可以是从从识别顾顾客需求求到顾客客评价的的大过程程，也可可以是具具体的质质量活动动的子过过程，如如管理评评审过

20、程程，人员员培训过过程，服服务质量量检查与与考评过过程，服服务供方方的选择择与考评评过程等等；明确了过程程控制的的方法及及过程之之间相互互关系和和接口关关系，通通过识别别、确定定、监视视、测量量分析等等对过程程进行管管理；对过程进行行管理的的目的是是实施质质量管理理体系，实实现公司司的质量量方针和和目标；对过程进行行监视、测测量和分分析及采采取改进进措施，是是为了实实现所策策划的结结果，并并进行持持续的改改进。4.2质量量管理体体系应形形成文件件，并贯贯彻实施施和持续续改进。4.2.11按照ISSO90001：20000标准准的要求求及公司司的实际际情况，编编制了适适宜的文文件，以以使质量量管

21、理体体系有效效运行。4.2.22公司质质量管理理体系文文件可分分为两类类：（图图下）武汉丽岛物物业管理理有限公公司质 量 管管 理 体 系章节号4.0版 本1页 次2/2质量手册质量手册 （包括程序文件）管理标准、工作标准、技术标准、质量记录文件、表格及其他质量文件 4.2.33第二级级文件可可分为两两类：各部门工作作手册，作作为各部部门运行行质量管管理体系系的常用用实施细细则：包包括管理理标准（各各种管理理制度），工工作标准准（岗位位责任制制和任职职要求等等），技技术标准准（国家家有关的的法律法法规、服服务规范范，服务务提供规规范、质质量控制制规范等等），部部门质量量记录文文件等；其他质量文

22、文件：可可以是针针对特定定服务、项项目或合合同编制制的服务务质量计计划、标标准、规规范等，文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。4.2.44文件规规定应与与实际运运作保持持一致，随随着质量量管理体体系的变变化及质质量方针针、目标标的变化化，应及及时修订订质量管管理体系系文件，定定期评审审，确保保有效性性、充分分性和适适宜性，执执行文文件控制制程序的的有关规规定。4.2.55文件的的详略程程度应取取决于公公司规模模、服务务类型、过过程及相相关作用用的复杂杂程度、员员工能力力素质等等，应切切合实际际，便于于理解应应用。4.2.66文件可可呈现任任何媒体体形式，如如纸张、磁磁盘、光光盘或照

23、照片、样样件等，都都需按照照文件件控制程程序进进行管理理。4.2.77为实施施上述要要求，本本章编制制了下述述程序文文件： 标题 ISOO90001：20000标准准对照条条款 4.1文文件控制制程序4.2.34.2质质量记录录控制程程序4.22.4武汉丽岛物物业管理理有限公公司文 件 控控 制 程 序章节号4.1版 本1页 次1/31 目的的对与公司质质量管理理体系有有关的文文件进行行控制，确确保各相相关场所所使用文文件为有有效版本本。2 适用用范围适用于对质质量管理理体系有有关的文文件控制制。3 职责责3.1总经经理负责责批准发发布质量量手册、各各部门工工作手册册。3.2管理理者代表表负责

24、审审核质量量手册、各各部门工工作手册册。3.3各部部门负责责各自业业务范围围内文件件的编制制、使用用和保管管。3.4品质质部负责责组织对对体系文文件的管管理、控控制。3.5行政政人事部部负责对对公司行行政管理理性文件件及与质质量管理理体系有有关的外外来文件件的管理理、控制制。3.6管理理处负责责工程技技术文件件的管理理、控制制。3.7各部部门资料料员负责责本部门门质量管管理体系系有关的的文件的的收集、整整理和归归档。4 程序序4.1文件件分类及及保管4.1.11质量手手册（包包含了所所有服务务过程控控制的程程序文件件），由由品质部部备案保保存。4.1.22公司第第二级质质量管理理体系文文件分为

25、为两类：部门工作手手册，作作为各部部门运行行质量管管理体系系的常用用实施细细则：包包括管理理标准（部部门管理理制度等等），工工作标准准（岗位位责任制制和任职职要求等等），技技术标准准（国家家有关的的法律法法规、服服务规范范、服务务提供规规范、质质量控制制规范等等），由由各相关关部门自自行保存存并报品品质部备备案存档档；其他质量文文件：可可以是针针对特定定服务、项项目或合合同编制制的质量量计划、标标准、规规范等，文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。由由各相应应的业务务部门保保存、使使用。4.1.33公司级级管理性性文件，如如各种行行政管理理制度，部部分外来来文件，包包括政府府主管部部

26、门发出出的文件件等，由由行政人人事部保保存。4.2文件件的编号号4.2.11质量管管理体系系的编号号质量手册：公司名名称ZZS版次，手手册中各各章以章章节号区区分。例如：ZSS011，表示示公司质质量手册册第1版；质量记录：主管部部门代号号记录编编号年号BB，例如如：PZZ01120000B，表表示品质质部的第第1个质量量记录文文件；各部门其他他质量文文件：部部门代号号文件顺顺序号年号，例例如：XXZ005220000，表示示行政人人事部于于20000年发发放的第第5号文件件。4.2.22各部门门代号规规定如下下：行政人事部部：XZZ；品质质部：PPZ；财财务部：CW；安安全管理理部：AAQ；

27、园园艺部：YY ；发展展部：FFZ；管管理处：GL武汉丽岛物物业管理理有限公公司文 件 控控 制 程 序章节号4.1版 本1页 次2/34.3文件件的编写写、审核核、批准准、发放放文件发布前前应得到到批准，以以确保文文件是适适宜的。质量手册由由品质部部负责组组织编写写，由管管理者代代表审核核，上报报总经理理批准发发布，由由品质部部负责登登记、发发放；各部门工作作手册由由各部门门经理组组织编写写、汇总总，由管管理者代代表审核核，报总总经理批批准，品品质部负负责备案案、登记记、发放放；各部门业务务范围的的文件由由相关人人员编写写，部门门经理审审批，由由部门资资料员登登记、发发放；应确保文件件使用的

28、的各场所所都应得得到相关关文件的的适用版版本。文文件的发发放、回回收要填填写文文件发放放、回收收记录。4.4文件件的受控控状况文件分为：“受控”和“非受控控”两大类类，凡与与质量管管理体系系运行紧紧密相关关的文件件应为受受控，由由各主管管部门按按规定分分类。所所有受控控文件必必须在该该文件封封面右上上角加盖盖表明其其受控状状态的印印章，并并注明分分发号。4.5文件件的更改改质量手册由由品质部部组织更更改，填填写文文件更改改申请单单，经经管理者者代表审审核，上上报总经经理批准准后更改改，由品品质部发发放。品品质部应应保留文文件更改改内容的的记录；其他文件的的更改由由各相应应主管部部门填写写文件件

29、更改申申请单，经经原审批批部门审审批，再再由各相相应部门门指定人人员进行行更改、发发放、处处理。如如果指定定其他部部门审批批时，该该部门应应获得审审批所需需依据的的有关背背景资料料；所有被改的的原文件件应由其其主管部部门收回回，以确确保有效效文件的的唯一性性。4.6文件件的领用用文件领用者者应填写写文件件发放、回回收记录录，经经相应主主管部门门负责人人审批方方可领用用；因破损而重重新领用用新文件件，分发发号不变变，并收收回相应应旧文件件。丢失失补发的的文件，应应给予新新的分发发号，并并注明已已丢失的的文件的的分发号号失效，发发放部门门做好相相应发放放签收记记录。4.7文件件的保存存、作废废与销

30、毁毁4.7.11文件的的保存与质量管理理体系相相关的文文件都必必须分类类存放在在干燥通通风，安安全的地地方；各部门文件件由本部部门资料料员保管管。品质质部每季季度对各各部门文文件保管管情况进进行检查查；对受控文件件，各部部门资料料员应及及时填写写本部门门使用文文件的部部门受控控文件清清单。每每三个月月对应将将清单副副本报品品质部备备案，如如内容没没有变化化，应通通知品质质部；任何人不得得在受控控文件上上随意涂涂改，不不准私自自外借，确确保文件件的清晰晰、易于于识别和和检索。4.7.22文件的的作废与与销毁有失效或作作废文件件由相关关部门资资料员及及时从所所有发放放使用场场所撤出出，加盖盖“作废

31、”印章，确确保防止止作废文文件的非非预期使使用；武汉丽岛物物业管理理有限公公司文 件 控控 制 程 序章节号4.1版 本1页 次3/3为某种原因因需保留留的任何何已作废废的文件件，都应应进行适适当的标标识； 对要销毁的的作废文文件，由由相关部部门填写写文件件销毁申申请，经经管理者者批准后后，由品品质部授授权相关关部门销销毁。4.7.33文件的的借阅、复复制借阅、复制制与质量量管理体体系有关关的文件件，应填填写文文件借阅阅、复制制记录，由由相关部部门负责责人按规规定权限限审批后后向资料料管理人人借阅、复复制。复复制的受受控文件件必须由由资料管管理人登登记编号号。4.8外来来文件的的控制4.8.1

32、1收到外外来文件件的部门门，需识识别其适适用性，并并控制分分发以确确保其有有效。4.8.22品质部部负责人人收集相相关国家家、行业业法规或或标准的的最新版版本，统统一编号号、加盖盖受控印印章，分分发到相相关部门门使用，并并把其他他标准收收回。4.8.33各部门门要把上上述文件件及其他他与质量量管理体体系有关关的外来来文件填填入部部门受控控文件清清单，并并报品质质部备案案。4.9根据据必要性性，品质质部组织织对现有有质量管管理体系系文件进进行评审审，各部部门结合合平时使使用情况况进行适适时评审审，必要要时予以以修改，执执行4.5条款款规定。4.10对对承载媒媒体不是是纸张的的文件控控制，也也应参

33、照照上述规规定执行行。4.11作作为质量量记录的的文件应应执行质质量记录录控制程程序。4.12档档案资料料管理档案资料包包括物业业资料和和客户资资料两大大项内容容；档案资料管管理由行行政人事事部文件件管理员员负责，编编制档档案管理理规定报报行政人人事部经经理批准准执行。5 相关关文件5.1质质量记录录控制程程序5.2档档案管理理规定6 质量量记录6.1文文件发放放、回收收记录6.2文文件借阅阅、复制制记录6.3部部门受控控文件清清单6.4文文件更改改申请6.5文文件销毁毁申请单单武汉丽岛物物业管理理有限公公司质 量 记记 录 控 制 程 序章节号4.2版 本1页 次1/21 目的的对质量管理理

34、体系所所要求的的记录予予以控制制。2 范围围适用于为证证明服务务符合质质量管理理体系有有效运行行的记录录。3 职责责3.1品质质部负责责监督、管管理各部部门的质质量记录录。3.2各部部门资料料员负责责收集、整整理、保保管本部部门的质质量记录录。3.3行政政人事部部档案室室负责保保管超过过一年的的质量记记录。3.4各部部门负责责人负责责批准本本部门编编制的质质量记录录格式。4 程序序4.1各部部门资料料员负责责收集、整整理、保保存本部部门的质质量记录录。4.2质量量记录的的标识编编号质量记录的的标识编编号按文文件控制制程序执执行。4.3质量量记录填填写4.3.11质量记记录填写写要及时时、真实实

35、、内容容完整、字字迹清晰晰，不得得随意涂涂改；如如因某种种原因不不能填写写的项目目，应说说明理由由，并将将该项用用单扛划划去；各各相关栏栏目负责责人签名名不允许许空白。4.3.22如因笔笔误或计计算错误误要修改改原数据据，应采采用单扛扛划去数数据，在在其上方方写上更更改后的的数据，加加盖或签签上更改改人的印印章或姓姓名及日日期。4.4质量量记录的的保存、保保护4.4.11各部门门的资料料员必须须把所有有质量记记录分类类，依日日期顺序序整理好好，存放放于通风风、干燥燥的地方方，所有有的质量量记录保保持清洁洁，字迹迹清晰。各各部门按按规定的的期限保保存记录录，对于于保存一一年以上上的记录录交行政政

36、人事部部档案室室保存。4.4.22品质部部编制质质量记录录清单，将将公司所所有与质质量管理理体系运运行有关关的记录录汇总，包包括名称称、编号号（版本本）、保保存期等等内容，交交管理者者代表审审批，并并汇集备备案记录录的原始始样本。各各部门应应将本部部门使用用的质质量记录录清单作作为部门门工作手手册的附附录，并并汇总本本部门的的质量记记录原始始样本。4.4.33品质部部每三个个月要检检查一次次各部门门质量记记录的使使用、管管理情况况。4.5质量量记录发发放、借借阅和复复制各部门填写写文件件发放、回回收记录录，向向品质部部领用所所需记录录空白表表；各部门保管管的质量量记录应应便于检检索，需需借阅或

37、或复制者者要经相相应部门门负责人人批准填填写文文件借阅阅、复制制记录由由记录管管理人登登记备案案。4.6质量量记录的的销毁处处理质量记录如如超过保保存期或或其他特特殊情况况需要销销毁时，由由档案室室主管人人员填写写文件件销毁记记录，交交品质部部审核，报报管理者者代表批批准，由由授权人人执行销销毁。武汉丽岛物物业管理理有限公公司质 量 记记 录 控 制 程 序章节号4.2版 本1页 次1/24.7记录录格式4.7.11各部门门的质量量记录格格式，由由各部门门经理负负责组织织编制，部部门经理理审批，交交品质部部备案。4.7.22各相关关部门可可根据工工作需要要提出记记录格式式设计更更改，执执行文文

38、件控制制程序有有关文件件更改的的规定。5 相关关文件文件控制制程序6 质量量记录6.1质质量记录录清单6.2文文件发放放、回收收记录6.3文文件借阅阅、复制制记录6.4文文件销毁毁记录武汉丽岛物物业管理理有限公公司管 理 职职 责章节号5.0版 本1页 次1/11 目的的规定公司总总经理应应承诺和和实施的的活动。2 适用用范围适用于公司司总经理理为建立立和改进进质量管管理体系系的承诺诺提供证证据。3 要求求3.1管理理承诺公司总经理理通过以以下的活活动对其其建立和和改进质质量管理理体系的的承诺提提供证据据：3.1.11向公司司传达满满足业主主和住户户及法律律、法规规要求的的重要性性总经理应树树

39、立质量量意识，清清楚了解解让业主主和住户户满意是是最基本本的要求求；总经理应清清楚了解解服务质质量与公公司每一一个成员员对质量量的认识识紧密相相关；总经理应采采取培训训、内部部刊物或或会议等等各种方方式使全全体员工工都能树树立质量量意识，都都能认识识到满足足业主和和住户的的要求和和法律法法规的要要求对公公司的重重要性，并并能经常常持续地地加强员员工对质质量的意意识，使使他们积积极参与与提高质质量有关关的活动动。3.1.22总经理理负责制制定和批批准公司司的质量量方针和和质量目目标，参参见质质量方针针和管管理策划划控制程程序。3.1.33总经理理应确保保一定时时间间隔隔主持管管理评审审，执行行管

40、理理评审控控制程序序。3.1.44总经理理应确保保公司质质量管理理体系运运作能获获得必要要的资源源，执行行资源源管理规规定。3.2以业业主和住住户为中中心公司的成功功取决于于理解并并满足业业主和住住户及其其他相关关方当前前和未来来的需求求和期望望，并争争取超越越这些需需求和期期望。总总经理应应以实现现业主和和住户满满意为目目标，为为此应做做到：3.2.11确定业业主和住住户的需需求和期期望。通通过市场场调研、预预测或与与业主和和住户的的直接接接触来实实现，执执行与与顾客有有关的过过程控制制程序。3.2.22将业主主和住户户的需求求和期望望转化为为对公司司的要求求。这些些要求包包括服务务要求、过

41、过程要求求和质量量管理体体系要求求等，只只有满足足这些需需求和期期望时，业业主和住住户才能能满意。3.2.33确保已已转化的的要求得得到满足足：业主和住户户的期望望和需求求、法律律法规及及强制性性国家和和行业标标准的规规定；业主和住户户的期望望和需求求、法律律法规及及强制性性国家和和行业标标准的要要求也会会随时间间修订，因因此公司司转化的的要求及及已建立立的质量量管理体体系也应应随之更更新，执执行管管理评审审控制程程序和和文件件控制程程序。3.3为实实现上述述要求，本本章编制制下列文文件：标题 ISSO90001：20000标准准对照条条款5.1质质量方针针5.335.2管管理策划划控制程程序

42、5.445.3职职责、权权限和沟沟通5.555.4管管理评审审控制程程序5.66武汉丽岛物物业管理理有限公公司质 量 方方 针章节号5.1版 本1页 次1/1本方针以业业主和住住户满意意为目标标,确保他他们的需需求和期期望得到到确定，并并转化为为公司的的服务要要求，特特确定本本公司的的质量方方针为：“一尘不染染、滴水水不漏、细细致周到到、专业业追求”一尘不染染：通过过我们持持续的努努力，使使我们所所管理的的区域整整洁卫生生、环境境优美。滴水不漏：通过我我们持续续的努力力，杜绝绝管理上上的漏洞洞，为业业主、住住户提供供完善的的服务。细致周到：通过我我们持续续的努力力，在细细微处体体现品质质，为业

43、业主、住住户提供供全方位位的服务务。专业追求：不断改改进服务务意识、采采用现代代管理方方法、以以专业技技能为基基础，开开拓新的的服务项项目，使使公司持持续向前前发展。 1、本方针针与公司司总体经经营方针针相适应应、协调调，它是是公司经经营方针针的重要要组成部部分，体体现了满满足要求求和持续续改进的的承诺。2、本方针针为制定定和评审审质量目目标提供供了框架架，公司司与质量量有关的的各部门门应在此此基础上上制定相相应的质质量目标标，执行行管理理策划控控制程序序。3、各级领领导要将将质量方方针传达达到管理理、执行行、验证证和作业业等层次次，使全全体员工工正确理理解并坚坚决执行行。4、公司应应不断地地

44、对质量量方针进进行适宜宜性评审审，必要要时可对对其进行行修改以以适应公公司内外外环境的的变化，执执行管管理评审审控制程程序。5、对质量量方针的的批准、发发布、评评审、修修改都应应实行控控制，执执行文文件控制制程序。武汉丽岛物物业管理理有限公公司管 理 策策 划 控 制 程 序章节号5.2版 本1页 次1/31 目的的对实现公司司的质量量方针和和目标进进行质量量管理体体系策划划。2 适用用范围适用于对确确保实现现质量方方针和目目标的资资源加以以识别和和策划。3 职责责3.1总经经理根据据公司的的质量方方针和目目标，配配置必要要的资源源，负责责批准有有关部门门编制的的质量管管理体系系策划输输出文件

45、件。3.2管理理者代表表负责审审核部门门为质量量体系策策划编制制的有关关文件。3.3品质质部负责责组织各各部门进进行质量量管理体体系策划划，编写写相应的的策划文文件，并并对实施施效果进进行监督督检查。3.4各部部门主要要负责人人负责组组织本部部门的质质量管理理体系策策划。4 程序序4.1质量量目标4.1.11为实现现公司的的质量方方针，组组织的质质量目标标为：业业主、住住户对服服务质量量的满意意率每年年度平均均应达到到：966%。4.1.22与服务务质量相相关的各各部门应应根据公公司质量量目标和和服务务实现的的策划程程序的的内容进进行分解解，转化化为本部部门每季季度具体体的服务务项目满满意率：

46、管理服务：90%；安全管理服服务：995%；清洁服务：98%；绿化服务：98%；维修服务：96%；社区文化活活动：998%；服务质量：98%。各部门应在在部门工工作手册册中对上上述要求求进一步步说明、分分解，使使部门员员工正确确理解并并遵照执执行。为为保证目目标的顺顺利完成成，需进进行相应应的质量量管理体体系策划划以及依依照过过程和服服务的监监视和测测量程序序对项项目进行行检测。4.2进行行质量管管理体系系策划的的时机公司在下列列情况下下需进行行质量管管理体系系的策划划：按照质量管管理标准准建立、改改进质量量管理体体系；公司的质量量方针、质质量目标标、组织织机构发发生重大大变化；公司的资源源配

47、置、市市场情况况发生重重大变化化；现有体系未未能涵盖盖的特殊殊事项。针对具体的的服务、项项目或合合同的服服务质量量策划执执行服服务实现现的策划划程序。武汉丽岛物物业管理理有限公公司管 理 策策 划 控 制 程 序章节号5.2版 本1页 次2/34.3质量量管理体体系策划划的内容容总经理应确确保对实实现质量量目标所所需的资资源加以以识别和和策划。策策划的内内容应包包括：需达到的质质量目标标及相应应的质量量管理过过程，确确定过程程的输入入、输出出及活动动，并作作出相应应规定；识别为实现现质量目目标所需需建立的的过程的的资源配配置；对实现总体体质量目目标和阶阶段或局局部的质质量目标标进行定定期评审审

48、的规定定，重点点为评审审过程和和活动的的改进；根据评审结结果寻找找与质量量目标的的差距，确确保持续续改进，提提高质量量管理体体系的有有效性和和效率；策划的结果果（包括括变更）应应形成文文件，如如质量管管理方案案、质量量管理计计划等。4.4质量量管理体体系策划划输出文文件的编编制原则则应参照质量量手册的的有关内内容，应应符合质质量方针针、目标标，并与与服务实实现过程程的策划划及其他他质量体体系文件件的内容容协调一一致；已有的质量量文件中中的内容容可被引引用，并并根据特特殊的要要求增加加新的内内容。4.5质量量管理体体系策划划出文件件的编制制、审批批和发放放4.5.11质量管管理体系系策划输输出文

49、件件由品质质部组织织部门负负责人编编制，经经管理者者代表审审核、总总经理批批准后，以以受控文文件形式式发放到到相关部部门。4.5.22质量管管理体系系策划输输出文件件的封面面必须写写明策划划项目名名称及编编号、编编制人、审审核人、批批准人、发发布日期期。4.6质量量管理体体系策划划的实施施、监督督检查和和更改4.6.11各部门门在执行行中应按按照质量量管理体体系策划划规定的的内容、进进度、要要求进行行控制，并并将执行行情况、存存在的问问题等及及时反馈馈到品质质部。4.6.22品质部部对质量量策划实实施情况况进行检检查和验验证，协协调相应应的资源源，填写写质量量策划实实施情况况检查表表报告告总经

50、理理。4.6.33质量策策划的更更改质量策划输输出文件件的更改改应在受受控状态态下进行行，应由由更改部部门填写写文件件更改申申请单，经经总经理理批准后后进行更更改，按按文件件控制程程序执执行；在更改期间间应保持持质量管管理体系系的完整整运行，例例如组织织机构的的调整应应对职责责作出相相应的变变更，以以确保体体系正常常运作。4.7质量量管理体体系策划划所形成成的相关关文件，由由品质部部负责存存档保存存。5 相关关文件5.1文文件控制制程序5.2服服务实现现的策划划程序5.3过过程和服服务的监监视和测测量程序序武汉丽岛物物业管理理有限公公司管 理 策策 划 控 制 程 序章节号5.2版 本1页 次

51、3/36 质量量记录6.1质质量策划划实施情情况检查查表6.2各部部门的质质量管理理体系策策划输出出文件6.3文文件更改改申请单单武汉丽岛物物业管理理有限公公司职 责 、权权 限 和 沟 通章节号5.3版 本1页 次1/21 目的的对公司内的的职能及及其相互互关系予予以规定定和沟通通，以促促进有效效的质量量管理。2 适用用范围适用于公司司内对质质量管理理体系有有关的管管理层人人员的职职责、权权限的规规定及沟沟通。3 职责责和权限限3.1总经经理全面领导公公司的日日常工作作，向公公司传达达满足业业主和住住户及法法律、法法规要求求的重要要性；以顾客为中中心，制制定质量量方针和和质量目目标，批批准公

52、司司质量手手册及各各部门工工作手册册；主持管理评评审；确保质量管管理体系系运行所所必须的的资源配配备；负责拟订公公司年度度工作计计划和工工作总结结；负责召集和和主持总总经理办办公会议议；负责公司各各部门主主管职务务以上人人员的鉴鉴定、录录用、辞辞退等工工作；负责公司重重要的投投标书和和公司所所有经济济合同的的审批；负责公司各各类费用用收支的的审批；履行公司安安全、消消防第一一责任人人的所有有职责；完成上级董董事会、董董事长授授权或交交办的其其他任务务。3.2管理理者代表表协助总经理理抓好各各项工作作，对总总经理负负责。按按总经理理指示和和授权，在在分管范范围内负负责； 确保质量管管理理体体系的

53、过过程得到到建立、实实施和保保持；领导公司的的内部审审核，向向最高管管理者报报告质量量体系的的业绩，包包括改进进的需求求；确保在整个个公司范范围内提提高满足足业主和和住户要要求的意意识，负负责监督督物业管管理服务务质量，确确保业主主和住户户满意；对公司的服服务直接接责任，实实施监督督检查。3.3副总总经理（分分管行政政人事工工作）负责公司员员工的思思想教育育和队伍伍建设；负责人事培培训、后后勤保障障等管理理工作；负责组织制制定、修修改公司司各项管管理制度度并监督督实施；全面规划公公司服务务设施、设设备的保保养、安安装、调调试、运运行和维维修等工工作，为为质量管管理体系系的正常常运作提提供保障障

54、。3.4副总总经理（分分管园艺艺及管理理处工作作）负责公司园园林绿化化工作的的管理及及安全生生产的管管理；定期组织召召开安全全生产工工作会议议，对公公司安全全生产实实施监督督检查；组织领导工工程技术术人员的的岗位培培训及考考核；负责所分管管管理处处的管理理工作。武汉丽岛物物业管理理有限公公司职 责、权权 限 和 沟 通章节号5.3版 本1页 次2/23.5副总总经理（分分管品质质管理及及管理处处工作）协助管理者者代表具具体组织织实施质质量管理理体系运运行的各各项服务务质量监监督、考考评、管管理工作作，组织织质量管管理体系系的内部部审核；跟踪了解国国家有关关法律的的最新动动态，向向公司领领导及时

55、时汇报并并组织落落实工作作；组织采用适适用的统统计技术术进行数数据分析析，为提提高服务务质量提提供依据据；负责管理公公司质量量管理体体系文件件；负责所分管管管理处处的管理理工作。武汉丽岛物物业管理理有限公公司管 理 评评 审 控 制 程 序章节号5.4版 本1页 次1/31 目的的按计划的时时间间隔隔评审质质量管理理体系，以以确保其其持续的的适宜性性、充分分性和有有效性。2 适用用范围适用于对公公司质量量管理体体系的评评审。3 职责责3.1总经经理主持持管理评评审活动动。3.2管理理者代表表负责向向总经理理报告质质量管理理体系运运行情况况，提出出改进建建议，组组织编写写相应的的管理评评审报告告

56、。3.3品质质部负责责评审计计划的制制定、收收集并提提供管理理评审所所需的资资料，负负责对评评审后的的纠正、预预防和改改进措施施进行跟跟踪和验验证。3.4各相相关部门门负责准准备、提提供与本本部门工工作有关关的评审审所需资资料，并并负责实实施管理理评审中中提出的的相关的的纠正、预预防和改改进措施施。4 程序序4.1管理理评审计计划4.1.11每年至至少进行行一次管管理评审审，可结结合内审审后的结结果进行行，也可可根据需需要安排排。 4.1.22品质部部于每次次管理评评审前一一个月编编制管管理评审审计划，报报管理者者代表审审核，总总经理批批准。计计划主要要内容包包括：评审时间；评审目的；评审范围

57、及及评审重重点；参加评审部部门（人人员）；评审依据；评审内容。4.1.33当出现现下列情情况之一一时可增增加管理理评审频频次。公司组织机机构、服服务范围围、资源源配置发发生重大大变化时时；发生重大质质量事故故或客户户关于服服务质量量有严重重投诉或或投诉连连续发生生时；当法律、法法规、标标准及其其他要求求有变化化时；市场需求发发生重大大变化时时；即将进行第第二、三三方审核核或法律律、法规规规定的的审核时时；质量审核中中发现严严重不合合格时。4.2管理理评审输输入管理评审输输入应包包括与以以下方面面有关的的当前的的业绩和和改进的的机会：审核结果，包包括第一一方、第第二方、第第三方质质量管理理体系审

58、审核、服服务质量量审核等等的结果果；客户的反馈馈，包括括满意程程度的测测量结果果及与客客户沟通通的结果果等；武汉丽岛物物业管理理有限公公司管 理 评评 审 控 制 程 序章节号5.4版 本1页 次2/3过程的业绩绩和服务务的符合合性，包包括过程程、服务务监视和和测量的的结果；改进、预防防和纠正正措施的的状况，包包括对内内部审核核和日常常发现的的不合格格项采取取的纠正正和预防防措施的的实施及及其有效效性的监监视结果果；以往管理评评审跟踪踪措施的的实施及及有效性性；可能影响质质量管理理体系的的变化，包包括内外外环境的的变化，如如法律法法规变化化，新服服务项目目的开设设等；质量管理体体系运行行状况，

59、包包括质量量方针和和质量目目标的适适宜性和和有效性性；改进和建议议。4.3评审审准备4.3.11预定评评审前十十天，品品质部以以书面形形式向管管理者代代表汇报报现阶段段质量管管理体系系运行情情况并提提交本次次管理理评审计计划，由由管理者者代表审审核，总总经理批批准。4.3.22品质部部负责根根据评审审输入的的要求，组组织评审审资料收收集，准准备必要要的文件件，评审审资料由由管理者者代表确确认。4.3.33品质部部向参加加评审的的人员发发放管管理评审审通知单单，及及本次管管理评审审计划的的有关资资料。4.4管理理评审会会议总经理主持持评审会会议，各各部门负负责人和和有关人人员对评评审输入入做出评

60、评价，对对于存在在或潜在在的不合合格项提提出纠正正、预防防或改进进措施，确确定责任任人和整整改时间间；总经理对所所涉及的的评审内内容作出出结论（包包括进一一步调查查、验证证等）。4.5管理理输出4.5.11管理评评审的输输出应包包括以下下方面有有关的措措施：质量管理体体系及其其过程的的改进，包包括对质质量方针针、质量量目标、组组织结构构、过程程控制等等方面的的评价；与客户要求求有关的的服务的的改进，对对现有服服务符合合要求的的评价，包包括是否否需要进进行服务务、过程程审核等等与评审审内容相相关的要要求；资源需求等等。4.5.22 会议议结束后后，由品品质部根根据评审审输出的的要求进进行总结结，