神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册

1、 服务手册服务手册 神舟商旅酒酒店投资资管理有有限公司司目 录1.0 HYPERLINK l A 服服务手册指导思想.5 11.1 HYPERLINK l w 服服务理念.552.0 HYPERLINK l b 组组织机构图.663.0 HYPERLINK l c 编制制人数和和排班.73.1 HYPERLINK l f 编制制人数.73.2 HYPERLINK l C32 排班班84.0 HYPERLINK l d 员工工行为规范范.1134.1 HYPERLINK l D41 仪表表.134.2 HYPERLINK l D42 表情情134.3 HYPERLINK l D43 仪态态.14

2、44.4 HYPERLINK l D44 基本本礼貌用语语.164.5 HYPERLINK l D45 对宾宾客服务用语语要求.1174.6 HYPERLINK l D46 公共共区域环境境1184.7 HYPERLINK l D47 接、打电话1885.0 HYPERLINK l E 前前厅岗位位职责和工作作内容.195.1 HYPERLINK l E1 前厅厅人员岗位职职责195.2 HYPERLINK l E2 值班班经理岗岗位职责责206.0 HYPERLINK l FF 前前厅服务务流程标标准.216.1 HYPERLINK l F1 预订.216.1.11 HYPERLINK l

3、F11 电话预订216.1.22 HYPERLINK l F122 团队预订2246.2 HYPERLINK l F2 接待上门散散客.2276.3 HYPERLINK l F3 入住登记.3006.4 HYPERLINK l F4 入住开门.3336.5 HYPERLINK l F5 续住.3356.6 HYPERLINK l F6 催帐.3366.7 HYPERLINK l F7 转挂帐帐服务.3376.8 HYPERLINK l F8 离店结账.3396.9 HYPERLINK l F9 换房.4426.10 HYPERLINK l F10 留言.4446.11 HYPERLINK l

4、F11 叫醒服务.4456.12 HYPERLINK l F12 问讯服务.476.13 HYPERLINK l F13 接受受宾客投诉.496.14 HYPERLINK l F14 宾客客损坏酒酒店物品的的处理.516.15 HYPERLINK l F15 转接电话.526.16 HYPERLINK l F16 商务服务.5446.17 HYPERLINK l F17 访客登记.586.18 HYPERLINK l F18 补办房房卡、钥匙匙.6006.19 HYPERLINK l F19 物品存放.6626.20 HYPERLINK l F20 保险箱使用用.6646.21 HYPERLI

5、NK l F21 物品租租借.6666.22 HYPERLINK l F22 洗衣服务.686.23 HYPERLINK l F23 医疗服务.706.24 HYPERLINK l F24 夜间审计 .7716.25 HYPERLINK l F25 交接班 .7737.0 HYPERLINK l G 客客房岗位位职责7447.1 HYPERLINK l G1 客房房主管岗岗位职责责7747.2 HYPERLINK l G3 客房房服务员员岗位职职责7748.0 HYPERLINK l H 客房房工作流程图758.1 HYPERLINK l H1 客房房服务员员工作准备备7769.0 HYPER

6、LINK l I 客房房服务流流程标准.789.1 HYPERLINK l I1 清扫客房.7889.2 HYPERLINK l I2 清扫卫卫生间.869.3 HYPERLINK l I3 清扫房间.909.4 HYPERLINK l I4 客房检查.9449.5 HYPERLINK l I5 宾客遗留物品品处理.959.6 HYPERLINK l I6 检查OK房房979.7 整理工工作车10009.8 HYPERLINK l I7 计计划卫生.10119.8.11 HYPERLINK l I71 计划卫卫生管理.10119.8.22 HYPERLINK l I72 单项计计划卫生生安排表

7、表 11019.8.33 HYPERLINK l I73 房间周期大清清洁10039.9 HYPERLINK l I8 公共区区域清洁卫卫生.1055 10.00 HYPERLINK l J 餐厅岗岗位职责110010.1 HYPERLINK l J1 餐餐厅人员岗位职责110010.2 HYPERLINK l J2 厨厨房人员岗位位职责111010.3 HYPERLINK l J3 厨厨房杂工工岗位职责责111110.4 HYPERLINK l J4 值值班经理理餐厅岗岗位职责责111111.0 HYPERLINK l L 餐餐饮服务流程图图 .111211.1 HYPERLINK l L1

8、 餐餐厅工作作流程图111211.2 HYPERLINK l L2 厨厨房工作流程程图113312.0 HYPERLINK l K 餐餐厅服务务流程标标准111412.1 HYPERLINK l K1 预预订 111412.2 HYPERLINK l K2 餐餐前准备工作作.116612.3 HYPERLINK l K3 开开餐.118812.3.1 HYPERLINK l K31 早餐.11812.3.2 HYPERLINK l K32 正餐.120012.4 HYPERLINK l K5 宾宾客遗留物品处理理.122612.5 HYPERLINK l K6 餐餐后清理理工作.112912.

9、6 HYPERLINK l K7 接接受宾客客投诉.113113.0 HYPERLINK l M 咖咖啡厅服服务流程标标准.133314.0 HYPERLINK l N 洗洗皿工作作流程标标准.136615.0 HYPERLINK l O 厨厨房工作流程标准准 .138815.1 HYPERLINK l O1 食食品原材材料采购购保管.138815.2 HYPERLINK l O2 冷冷荤加工.140015.3 HYPERLINK l O3 配配菜及热菜加加工.144216.0 HYPERLINK l P 餐餐饮卫生生管理制制度.145516.1 HYPERLINK l P1 餐餐厅卫生生管理

10、制制度.144516.2 HYPERLINK l P2 厨厨房卫生生管理制制度. 144517.0 HYPERLINK l Q 安安全消防.146 117.11 HYPERLINK l Q1 安全保卫岗位职责146 117.22 HYPERLINK l Q2 安全服服务流程程标准147 117.22.1 HYPERLINK l Q21 迎迎送宾客147 117.22.2 HYPERLINK l Q22 安安全巡逻148 117.22.3 HYPERLINK l Q23 火火灾报警14918.0 HYPERLINK l R 管管理制度.115219.0 HYPERLINK l S 神神舟商旅旅酒

11、店各项服务标准准表.172220.0 HYPERLINK l T20 客客房物品品赔偿价目表表.176621.0 HYPERLINK l T 附附酒店各种用表.17771.0 指导导思想一个成功的的酒店连连锁组织织的所有有组织行行为都是是围绕着着品牌形形象展开开的，良良好的品品牌形象象是所有有酒店连连锁组织织生存的的基础。神舟商旅酒店连锁的目标是为顾客提供简便、标准化、一致性的服务，体现“完美早餐、优质睡眠”。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，神舟商旅酒店投资管理有限公司制定了一套符合实际操作的标准服务手册，指导和规范 “神舟商旅酒店”各店的管理和服务。服务理念服务的概念念可以用用构成

12、英英语Seerviice（服服务）这这一词的的每个字字母所代代表的含含义来理理解。“Smille”, 即即”微笑”,酒店员工在在服务过过程中应应该带有有真诚的的微笑,表现出出发自服服务员内内心的热热情,是是一种自自然的,富有感感情的,热情周周到的服服务. 用一个个真诚的的微笑开开始交谈谈,表达达我们的的热情款款待和帮帮助,这这是最好好的方法法.微笑笑是各国国宾客都都理解的的世界性性欢迎性性语言。“Exceelennt”，即“出色”，酒店员工不不仅仅是是一般的的为顾客客提供服服务，而而是要超超出顾客客的预想想，在服服务态度度、服务务标准、服服务程序序上要再再现的非非常出色色。也就就是超前前服务。

13、“Readdy”，即“准备好”，在为顾客提提供服务务前就准准备好物物质、心心理、技技能等条条件，随随时准备备好开展展服务并并能满足足顾客的的需求，娴娴熟地为为顾客提提供周到到的服务务。“Viewwingg”，即“看待”，酒店员工应应将每一一位顾客客视为贵贵宾，重重视宾客客提出的的每一个个要求，竭竭诚予以以满足。“Inviitinng”，即“邀请”，酒店员工在在每一位位顾客接接受了一一次完整整的服务务后，都都应当礼礼貌地向向顾客发发出“欢迎再再次光临临”的邀请请，或者者向宾客客主动推推荐酒店店的服务务项目，邀邀请顾客客在酒店店享受更更多的服服务项目目。“Creaatinng”，即“创造”，酒店员

14、工在在为顾客客提供服服务的过过程中，除除了遵守守既定的的服务程程序外，还还应当发发挥自己己的主观观能动性性，针对对顾客的的特点和和顾客的的需求，创创造性地地满足顾顾客，为为顾客营营造一个个舒适愉愉快的氛氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在在服务过过程中，应应当注意意自己眼眼睛的神神态和指指向，不不应当漫漫无目的的、左顾顾右盼，而而应当随随时注视视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的的10把把金钥匙匙：一流的服务务员，一一流的服服务标准准。微笑。宾客至上的的信条，给给予顾客客宾至如如归的感感受。热情、快速速、准确确的服务务。干净、温馨馨的客房房

15、，怡人人的环境境。真诚、诚实实和友好好。注重仪表和和行为举举止。具有团队精精神和沟沟通能力力。用尊称来问问候客人人。10、熟悉悉自己的的工作、熟熟悉酒店店、熟悉悉有关信信息。组织机构图图公司总部公司总部酒店总经理酒店总经理总经理助理（运营经理）总经理助理（运营经理）销售经理会 会 计值班经理出 纳出 纳客房主管（经理）客房服务员/PA/仓管工程维修员安保员厨师/客房服务员/PA/仓管工程维修员安保员厨师/厨工（餐厅服务员前厅服务员30编制制人数和和排班3.1编制制人数岗位名称客房数:880-1120间间;餐位:255-355个客房数:1120-1500间;餐位:355-455个客房数:1150

16、-2000间;餐位:455-600个配备人数配备人数配备人数总经理111总经理助理理111值班经理344客房主管（领领班）122仓管11出纳兼文员员111前台服务员员446客房服务员员8-1313-17717-222餐厅服务员员234餐厅厨师222餐厅杂工222安保员244工程维修员员233合计29-34440-44448-533注:客房数数和客房房服务员员的比例例按1:0.110-00.122配备。3.2排班班岗位名称编制人数岗位服务时时间标准准工作排班时时间说明总经理18：00-21：30（周三-周周五）8：30-17：30（周六-周周二）周一、周二二：A班班；周三三-周五五：B班班；周六

17、六、周日日休息根据经营业业务情况况作调整整。总经理助理理1周三-周五五：C班班；周六六、周日日：B班班；周一一、周二二休息值班经理424小时每4天轮转转：第一一天：DD班；第第二天：E班；第三、四四天休息息。当班1人客房主管17：00-14：30周一-周六六：F班班；周日日休息休息天和下下班后，由由值班经经理承担担其管理理职能。客房领班110:000-177:300周二-周日日：I班；周周一休息休息天和下下班后，由由值班经经理承担担其管理理职能。仓管18：30-17：30周一至周五五；A班班，周六六、日休休息出纳兼文员员18：30-17：30周一-周五五：A班班；周六六、周日日休息前台服务员员

18、424小时每4天轮转转：第一一天：DD班；第第二天：E班；第三、四四天休息息。当班1人客房服务员员1324小时F班：每天天2人每人打扫111-13间G班：每天天7人每人打扫112-14间H班：每天天2人每人打扫99-11间轮休：2人人共打扫1224-146间仓库管理员员110:000-177:300周二-周日日：I班；周周一休息息PA服务员员28：00-20:330K班做1天天休息11天打扫5间客客房,下下班后,公共区区域卫生生由客房房服务员员承担.餐厅服务员员46:30-21:30L班做1天天休1天天下午14:00-16:30休休息(视视业务情情况而定定).餐厅厨师26:30-21:30L班

19、做1天天休1天天餐厅杂工26:30-19:30J班做1天天休1天天安保员424小时每4天轮转转：第一一天：DD班；第第二天：E班；第三、四四天休息息。协助餐厅服服务、搬搬行李。工程维修员员39：00-21：30K班2人，做做1天休休1天A班1人，周周日，周周一休息息主要工作为为维护保保养合 计43备注：A班：8：30-17：30；B班：7：000-116：000；CC班：112：330-221：330；DD班：77：000-199：300； E班：199：000-7：30；F班：7：000-114：330；GG班：77：30-115：00；HH班：114：330-222：330I班：100:0

20、00-188:000；J班班：6：30-19：30; K班班:9：00-21:30;L班:6:000-222:000;此表是按1140间客房房90%的出租租率进行行配比的的。神舟商旅酒酒店编制制人数与与客房数数的配比比为032-037：1；如不带带餐厅，应应控制在在0228-031：11。其中中：客房房服务员员和客房房数的配配比为00111-013：1。岗位名称12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三总经理AABBBAABBBAABBBAABBBAAB总助CCCB

21、BCCCBBCCCBBCCCBBC销售经理AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA值班经理AADEDEDEDEDEDEDEDE值班经理BBDEDEDEDEDEDEDEDE值班经理CCDEDEDEDEDEDEDED值班经理DDEDEDEDEDEDEDEDE客房主管FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF客房领班III IIIIII IIIIII IIIIII IIIII仓管AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA出纳兼文员员AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA前台服务AADEDEDEDEDEDEDEDE前台服务BBDEDEDEDEDEDEDEDE前台服务CCD

22、EDEDEDEDEDEDED前台服务DDEDEDEDEDEDEDEDE客房服务AAFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGG客房服务BBFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFG客房服务CCHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHF客房服务DDGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGH客房服务EEGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGH客房服务FFGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGG客房服务GGGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGG客房服务HHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGG客房服务

23、II-FGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFG客房服务JJHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHF客房服务KKGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGH客房服务LLGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGH客房服务MMGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGG仓库管理员员IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIPA服务员员AKKKKKKKKKKKKKKKKPA服务员员BKKKKKKKKKKKKKKK餐厅服务AALLLLLLLLLLLLLLLL餐厅服务BBLLLLLLLLLLLLLLL餐饮服务CCLLLLLLLLLLLLLLL

24、L餐饮服务DDLLLLLLLLLLLLLLL餐厅厨师AALLLLLLLLLLLLLLLL餐厅厨师BBLLLLLLLLLLLLLLL餐厅杂工AAJJJJJJJJJJJJJJJJ餐厅杂工BBJJJJJJJJJJJJJJJ安保员ADEDEDEDEDEDEDEDE安保员BDEDEDEDEDEDEDEDE安保员CDEDEDEDEDEDEDED安保员DEDEDEDEDEDEDEDE工程维修AAKKKKKKKKKKKKKKKK工程维修BBKKKKKKKKKKKKKKK工程维修CCAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA-AA4.0员工工行为规规范4.1仪表表仪表是人的的外表，包包括容貌貌、姿态态、个人人卫生

25、和和服饰，是是人的精精神面貌貌的外在在表现。良良好的仪仪表可体体现酒店店的气氛氛、档次次规格，员员工必须须讲究仪仪表。仪仪表的具具体要求求如下：着装要清洁洁整齐，上上班要穿穿工作服服，工作作服要整整齐干净净，纽扣扣要齐全全扣好，不不可敞胸胸露怀、衣衣冠不整整、不洁洁，工号号牌要佩佩戴在胸胸前，不不能将衣衣袖、裤裤子卷起起，女性性工作人人员穿裙裙子，不不可露出出袜口，并并穿肉色色袜子。系系领带时时，要将将衣服下下摆扎在在裤里，穿穿黑皮鞋鞋要保持持光亮。仪容要大方方，指甲甲要常修修剪，不不留长指指甲，不不涂有色色的指甲甲油。发发式按酒酒店的规规定要求求：男士士不留长长发，发发脚以不不盖耳部部及后衣

26、衣领为宜宜。女士士不留怪怪异发型型，头发发要梳洗洗整齐，不不披头散散发. 保持持清洁。头头发前面面不过眉眉毛，后后面不过过肩；头头发不得得盘于头头顶或盘盘得过大大，戴发发网为深深色，头头花或发发夹为黑黑色或深深咖啡色色，尺寸寸不大于于10厘厘米。注意个人清清洁卫生生，爱护护牙齿，男男士坚持持每天刮刮胡子，鼻鼻毛不准准出鼻孔孔，手里里保持清清洁，早早晚要刷刷牙，饭饭后要漱漱口。勤勤洗澡防防汗臭，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。注意休息好好，充足足睡眠，常常做运动动，保持持良好的的精神状状态，不不要上班班时面带带倦容。女士上班要要淡妆打打扮，但但不准戴戴手镯、手手链、戒戒指、耳耳

27、环及夸夸张的头头饰，戴戴项链不不外露，男男女均不不准戴有有色眼镜镜。每日上班前前要检查查自己的的仪表，在在公共场场所需整整理仪表表时，要要到卫生生间或工工作间，到到客人看看不到的的地方，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。上班班之前，前前后台工工作人员员都应检检查仪表表，做到到着装整整洁。4.2表情情表情是人的的面部动动态所流流露的情情感在给给人的印印象中，表表情非常常重要，要要为客人人服务时时，具体体要注意意以下几几点：要面带微笑笑，和颜颜悦色，给给人以亲亲切感；不能面面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受欢欢迎感。要聚精会神神，注意意倾听，给给人以受受尊重之之感；不不要没精精打

28、采或或漫不经经心，给给客人以以不受重重视感。要坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。要沉着稳重重，给人人以镇定定感；不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感.要神色色坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以负重感感。不要要带有厌厌烦、僵僵哽、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。4.3仪态态仪态是指人人们在交交际活动动中的举举止所表表现出来来的姿态态和风度度，包括括日常生生活中和和工作中中的举止止。具体体要求如如下：站姿站立要端正正，挺胸胸收腹，眼眼

29、睛平视视，嘴微微闭，面面带笑容容，双臂臂自然下下垂或在在体前交交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不叉叉腰、不不插袋、不不抱胸。女女子站立立时，脚脚呈V字形，双双膝和脚脚后跟要要靠紧，男男子站立立时双脚脚与户同同宽，身身体不可可东倒西西歪，上体保保持正直直。不可可把脚向向前或向向后伸开开太多，甚甚至叉开开很大，也也不可倚倚壁而立立。酒店部分岗岗位人员员的站态态要求，如大堂有迎宾员/保安员，其站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。服务员，

30、上上身挺直直，两脚脚分开（脚脚跟分开开距离限限8CMM内），双双臂自然然下垂，男男女均可可采用背背手式。2）坐姿A、就坐时时的姿态态要端正正。要领领是：人人坐要轻轻缓，上上身要直直,人体体重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸前向前前挺，双双肩放松松平放，躯躯干与颈颈、髋、腿腿正对前前方；手手自然放放在双膝膝上,双双膝并拢拢；目光光平视，面面带笑容容，坐时时不要把把椅子坐坐满（服服务人员员应坐椅椅子的22/3），但但不可坐坐在边沿沿上。就就坐时切切不可有有以下几几种姿势势：坐在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；将下肢跨在在桌子或或沙发扶扶手上，或或架在茶茶几上；在上级或客客人面前

31、前双手抱抱着胸前前、跷二二郎腿或或半躺半半坐；趴在工作台台上。行姿走应轻而稳稳。注意意昂首挺挺胸收腹腹，肩要要平、身身要直。女女子走一一字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男子行走走时双脚脚跟走两两条线,但两线线尽可能能靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘米左右右.走路时时男士不不要扭腰腰，女士士不要摇摇晃臀部部，行走走时不可可摇晃脑脑,吹口口哨、吃吃零食，不不要左顾顾右盼、手手插口袋袋或打响响指。不不与他人人拉手、搂搂腰搭背背，不奔奔跑、跳跳跃。因因工作需需要必须须超越客客人时,要礼貌貌致歉，说说声对不不起。同同时注意意：尽量靠右行行，不走走中间。与上级、宾宾客相遇遇时，要

32、要主动问问候，如如您好好欢欢迎下次次再来等；与上级、宾宾客同行行至门前前时，应应主动开开门让他他们先行行，不能能自己抢抢先而行行。与上级、宾宾客上下下电梯时时应主动动开门，并并在电梯梯门开时时，一手手挡电梯梯门，一一手做出出请的动动作让他他们先上上或先下下。与女女士坐电电梯应先先让女士士进出电电梯。引导客人时时，让客客人、上上级在自自己的右右侧。上楼时客人人在前，下下楼时客客人在后后，3人同行行时，中中间为上上宾.在人行道上上让女士士走内侧侧，以便便使她们们有安全全感。客人迎面走走来或上上下楼梯梯时，要要主动为为客人让让路。乘坐电梯：根据酒店设设施设备备情况，规规定员工工使用电电梯制度度先下后

33、上，互互谦互让让，方便便他人；进入轿轿箱后不不随意使使用报警警和急停停按钮。轿箱内禁止止打闹，以以免轿箱箱剧烈晃晃动，造造成危险险。保持电梯内内清洁卫卫生，梯梯内严禁禁吸烟、吐吐痰、乱乱丢杂物物。乘电梯时不不倚靠在在电梯门门上，以以免发生生事故；如电梯梯发生故故障，应应等候专专业救援援人员处处理。工程维修人人员一般般不与宾宾客同乘乘电梯。在与宾客同同乘电梯梯时，注注意与宾宾客招呼呼、指引引和道别别。4）手姿A、手姿是是最具表表现力的的一种“体体态语言言”。手手姿要求求规范适适度。在在给客人人指引方方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方

34、是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。5）点头示示意当客人走到到面前时时，应主主动点头头问好打打招呼。点点头时，目目光要看看着客人人面部，当当客人离离去时，身身体应微微微前倾倾，敬语语道别。6）举止举止要端庄庄，动作作要文明明，站、走走、坐要要符合规规定要求求。迎客客时走在在前，送送客时走走在后，客客过要让让路，同同行不抢抢道，不不许在宾

35、宾客中间间穿行，不不在酒店店内奔跑跑追逐。在宾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动。如如吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲、伸伸懒腰等等，即使使是在不不得已的的情况下下也应尽尽力采取取措施掩掩饰或回回避。在在工作场场所及平平时，均均不得随随地吐痰痰，扔果果皮、纸纸屑、烟烟头或其其他杂物物。服务员在工工作时应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调，走走路要轻轻，操作作动作要要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。尊重客人对对房间的的使用权权，因工工作需要要进入客客房时，应应

36、养成敲敲门的良良好习惯惯。待房房内客人人应声后后才能启启门进入入。客人人放在房房内的物物品、书书籍、文文件等不不随意移移动、翻翻阅，打打扫房间间时避免免发出大大的声响响。服务客人是是第一需需要，当当客人向向您的岗岗位走来来时，无无论您正正在干什什么，都都应暂时时停下来来招呼客客人。对客人要一一视同仁仁，切忌忌两位客客同时在在场的情情况下，对对一位客客人过分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷待了了另一位位客人。与与客人接接触要热热情大方方，举止止得体，但但不得有有过分亲亲热的举举动，更更不能做做有损国国格、人人格的事事。严禁与宾客客开玩笑笑、打闹闹或取外外号。宾宾客之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，

37、也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇装装异服的的宾客切切忌交头头接耳或或指手画画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表示。客人并不熟熟悉酒店店的分工工，他的的要求可可能会趋趋近您某某项不属属于您职职责范围围时应主动动替客人人与有关关部门联联系，以以满足客客人的要要求,不不能够“事事不关已已，高高高挂起”。客客人要求求办的事事，必须须踏实去去做,并并把最后后结果尽尽快告知知客人。不不得把工工作中或或生活中中的不快快带到服服务中来来，更

38、不不可发泄泄在客人人身上。4.4基本本礼貌用用语称呼语：小小姐、夫夫人、太太太、先先生等.欢迎语：欢欢迎您来来我们酒酒店、欢欢迎您入入住本楼楼、欢迎迎光临。问候语：早早上好（上上午111点以前前使用）、您您好（其其它时段段通用）、晚晚上好（晚晚上7点点以后）祝贺语：祝祝您节日日愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。告别语：再再见、晚晚安、祝祝您旅途途愉快、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。道歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了了、失礼礼了。道谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。答应语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的

39、好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。征询语：请请问您有有什么事事?我能能为您做做什么吗吗?需要要我帮您您做什么么吗?您您还有别别的事吗吗?您喜喜欢需需要能能够请请您,好好吗？基本礼貌用用语11字：您好、请请、您、谢谢谢、对对不起、再再见。常用礼貌用用词5个： 请原谅谅、没关关系、不不要紧、别别客气、您您早、4.5宾客客服务用用语要求求遇到宾客要要面带微微笑，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客谈谈话）。服服务员应应先开口口，主动动问好打打招呼，称称呼要得得当，以以尊称开开口表示示尊重，以以简单、亲亲切的问问候及关关照的短短语表示示热情.对于熟熟客要注注意称呼呼客人

40、姓姓氏。招招呼客人人时可以以谈一些些适宜得得体的话话，但不不可问一一些客人人不喜欢欢回答的的问题。与客人对话话时宜保保持1米左右的的距离，要要注意使使用礼貌貌用语，注注意“请请”字当当头，“谢谢”字不不离口，表表现出对对客人的的尊重。对客人的话话要全神神贯注用用心倾听听，眼睛睛要望着着客人面面部（但但不要死死盯着客客人），要要等客人人话说完完，不要要打断客客人的谈谈话。客客人和您您谈话时时，不要要有任何何不耐烦烦的表示示，要停停下手中中的工作作，眼望望对方，面面带笑容容，要有有反应，不不要心不不在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，无关关痛痒，对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请客人重

41、重复一遍遍。对客人的问问询应圆圆满答复复，若遇遇“不知知道、不不清楚”的的事应查查找有关关资料或或请示领领导尽量量答复客客人，绝绝对不能能以“不不知道”、“不不清楚”作作回答。回回答问题题要负责责任，不不能不懂懂装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。说话时，特特别是客客人要求求我们服服务时，我我们从言言语中要要体现出出乐意为为客人服服务，不不要表现现出厌烦烦、冷漠漠、无关关痛痒的的神态，应应说:“好好的，我我马上就就来（办办）”,千万万不能说说: “您怎么么这么罗罗嗦，您您没看见见，我忙忙着呢！”在与客人对对话时，如如遇另一一客人有有事，应应点头示示意打招招呼，或或请客人人稍等，不不能视而而不见，无

42、无所表示示,冷落落客人，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人人。如时时间较长长，应说说“对不不起，让让您久等等了”,不能一一声不响响就天始始工作。与客人对话话，态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中中，不要要过高，也也不要过过低，以以对方听听清楚为为宜，答答语要迅迅速、明明确。当客人提出出的某项项服务要要求，我我们一时时满足不不了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。要要让客人人感到，虽虽然问题题一时没没解决，但但却受到到了重视视，并得得到了应应有的帮帮助。在原则性

43、、较较敏感的的问题上上，态度度要明确确，但说说话方式式要婉转转、灵活活，既不不违反酒酒店规定定，也要要维护顾顾客的自自尊心，切切忌使用用质问式式、怀疑疑式、命命令式、顶顶撞式的的说话方方式，杜杜绝蔑视视语、还还应用商商量式、解解释式的的说话方方式。询问式：如如：“请请问-？”请求式：如如：“请请您协助助我们-”（讲讲明情况况后请客客人协助助）商量式：如如：“-您看这这样好不不好？”解释式：如如：“这这种情况况，酒店店的规定定是这样样的-。”问候式：如如：“先先生/小小姐，早早上好/您好”4.6公共共区域环环境 员员工更衣衣室保持卫生整整洁，不不随地乱乱抛杂物物，不随随地吐痰痰。更衣箱仅供供存放

44、衣衣物，不不要存入入有毒、有有异味的的物品。不得存放属属于酒店店物品的的东西。保护地面干干燥，毛毛巾拧水水入桶。不带非酒店店员工进进入更衣衣室。节约用水，随随手关阀阀，不在在浴室内内洗衣服服。不准在更衣衣室内娱娱乐、哄哄闹、睡睡觉。爱护更衣室室内的设设备。员工通道保护员工通通道整洁洁、不乱乱抛杂物物、不随随地吐痰痰。不在员工通通道内吸吸烟。不在广告栏栏之外的的地方张张贴广告告、通知知、启事事等。维护本区域域秩序，不不哄闹，不不喧哗，遇遇事主动动谦让。自觉爱护本本区域的的设施设设备，运运送货物物避免撞撞墙、碰碰门、擦擦地。4.7接、打打电话接电话电话铃响三三声内接接电话，左左手拿起起听筒，问问候

45、，外外线打入入报出酒酒店名称称,内线线打入报报出部门门名称。2)嘴唇与与话筒距距离2厘厘米，自自然发声声，说话话清晰，发发音准确确。使用敬语（您您好/谢谢谢/对对不起/请原谅谅/请稍稍等）通话完毕，让让对方先先挂断，然然后轻轻轻放下听听筒。如需对方等等较长时时间，应应明确告告知对方方需要等等候的时时限，并并建议对对方稍等等一会儿儿，或是是过后回回电话给给对方。如两部电话话同时铃铃响，先先接其中中一个，向向对方致致歉，请请其稍等等一下，迅迅速接另另一个电电话。接打错的电电话时，要要婉转、谦谦恭有礼礼貌地告告知对方方拨错了了电话，不不可流露露不满的的声调。接到找住店店客人电电话，若客人人不在客客房

46、内时时要做好好留言记记录。打电话左手拿电话话，右手手拨号，电电话接通通后，简简单问候候对方，立立即报出出酒店名名称或部部门和自自己的姓姓名。打完电话后后，说声声：“再再见”，让让对方先先挂断电电话，然然后轻轻轻放下。在电话机旁旁，必须须摆放便便于记录录的便笺笺纸和笔笔。5.0前厅厅岗位职职责和工工作内容容5.1前厅厅人员岗岗位职责责：直属上级级：值值班经理理岗位职责责：为为客人提提供接待待、预订订、问询询、结帐帐等服务务。在任任何工作作时间，提提供主动动、热情情、耐心心、细致致、准确确、高效效的服务务，竭诚诚服务，殷殷勤待客客，严格格执行酒酒店各项项服务标标准，努努力树立立酒店良良好的品品牌和

47、公公众形象象。工作内容容： 为散客、团团队、会会务客人人办理入入住登记记手续，发发放回收收房卡。随时准确掌掌握和了了解客房房状态、价价格等信信息，积积极有效效地推销销客房及及服务项项目。负责办理客客房的换换房手续续。保存好入店店客人的的资料。做好传真的的收发、预预订确认认工作。按规定程序序提供客客人留言言服务。负责办理客客人离店店结帐手手续。有责任为住住店客人人提供补补办房卡卡的业务务。随时熟知当当班预订订状况，负负责散客客（电话话、上门门、网络络、协议议）的预预订服务务。10、负责责酒店电电话业务务和促销销房价的的解释工工作。11、住店店客人提提供各项项商务服服务。12、为客客人提供供使用保

48、保险箱业业务。13、为住住店客人人提供物物品租用用服务。14、为住住店客人人提供行行李、物物品存放放服务。15、正确确有效地地处理客客人电话话咨询、柜柜台问询询，提供供客人有有关酒店店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。16、负责责前台内内的卫生生保洁工工作及设设备设施施的维护护。17、为住住店宾客客提供叫叫醒服务务。18、负责责酒店小小商品的的销售工工作。19、有接接受客人人投诉，并并及时向向上级反反映客人人意见和和信息的的义务。20、负责责提供客客人电话话和访客客查询，办办理会客客登记手手续，但但不得把把客人住住的房间间及资料料轻易外外泄。21、负责责对客人人损坏

49、酒酒店物品品进行赔赔偿的处处理。22、负责责制作酒酒店的营营业日报报。23、严格格执行交交接班制制度。参参加组织织的各类类培训。24、负责责按规定定程序提提供开门门服务。25、按规规定开展展催帐工工作。26、负责责磁卡钥钥匙的保保管，按按规定程程序保管管和收发发住客寄寄存的钥钥匙。27、按规规定程序序核对房房态和房房帐，发发现差异异及时更更正。28、按标标准及时时准确的的将入住住宾客信信息输入入电脑，执执行中外外宾信息息传送。29、完成成上级指指派的其其他工作作 5.2值班班经理岗岗位职责责：直属上级级：总总经理、总总经理助助理岗位职责责：协协助总经经理对宾宾客服务务、质量量控制、培培训考核核

50、、内部部管理等等方面实实施管理理和服务务工作。包包含前台台服务员员的全部部岗位职职责。工作内容容：日常服务和和管理工工作：协助并指导导前台服服务员按按标准完完成各项项工作任任务。检查服务员员日常工工作中是是否殷勤勤有礼、热热情耐心心、细致致负责，仪仪表仪容容是否达达到酒店店标准要要求。审核所有预预订、预预留、预预离房，并并亲自处处理需要要特殊安安排的订订房事宜宜，并在在销售中中能陪宾宾客参观观客房和和简要介介绍酒店店。向服务员提提供有关关属地和和酒店的的各种信信息资料料，以备备宾客查查询。熟悉监控动动态，发发生灾害害性事故故及刑事事事件时时，负责责保护好好现场，组组织临时时救护，立立即报告告总

51、经理理。负责处理宾宾客对酒酒店接待待服务和和客房设设施等方方面的投投诉，使使宾客满满意而归归。超过过职责权权限，及及时请示示总经理理。根据宾客需需求和情情况变化化，随时时灵活做做好酒店店内人员员调配工工作，组组织好人人力投入入对客服服务中，提提高对客客服务效效率和质质量。熟悉餐厅布布置、台台面设计计、菜肴肴酒水及及服务规规范，负负责餐厅厅市前、市市中的质质量控制制，确保保餐厅布布置、卫卫生、食食品质量量、人力力配备、服服务、备备料达到到标准。加加强财产产管理和和费用管管理，最最大限度度地减少少餐具、用用具的损损耗。和客房领班班一起检检查VIIP客人人用房和和特殊客客人用房房。10、负责责夜间审

52、审核，对对各类折折扣审批批权限、发发票、转转帐单、电电话收款款单等凭凭证进行行审核，并并和实际际房态及及电脑帐帐目核对对，实施施电脑夜夜审过帐帐。11、负责责对各处处交来的的宾客遗遗留物品品进行登登记、保保管、领领取工作作。12、熟知知酒店各各项应急急方案、应应急措施施。13、完成成上级指指派的各各项工作作。行政管理工工作：负责前台客客用印刷刷品、客客用物品品、餐厅厅餐具和和设备、大大堂所有有设施设设备的管管理工作作。及时时补充前前台消耗耗品和报报修损坏坏设施。每每月对前前台和餐餐厅消耗耗品进行行盘点及及编制预预算，制制作相应应报表交交总经理理审核。（指指定一名名值班经经理负责责）负责宾客满满

53、意度的的调查，相相关测评评表格按按时效要要求上传传公司。并并根据公公司质量量检查项项目进行行酒店内内部自查查，每月月提交质质量检查查报告交交总经理理。（指指定一名名值班经经理负责责）负责根据业业务情况况和人员员配备，每每月汇总总和审核核编排每每位工作作人员的的排班和和考勤，并并制作相相应的排排班明细细表和缺缺勤汇总总表交总总经理。（指指定一名名值班经经理负责责）负责按时限限要求对对中宾登登记单、临临时住宿宿登记表表、预订订单、团团队名单单等客史史资料和和转帐单单、保险险箱使用用记录等等表单完完整地归归类、装装订、分分期保管管。对公公司行文文、酒店店人事资资料、酒酒店内部部行文进进行分类类保存。

54、（指指定一名名值班经经理负责责）对消防器材材和设施施定期检检查，做做好监护护工作，确确保消防防器材可可用。（指指定一名名值班经经理负责责）根据总经理理的要求求和分工工，组织织实施前前台服务务、前台台操作、客客房清扫扫、客房房服务、餐餐厅服务务等方面面中某方方面的具具体培训训。6.0前厅厅服务流流程标准准6.1预订订6.1.11 电话预预订 散客电话话预订操操作步骤骤 确认预订信息接受预订信息确认预订信息接受预订信息询问相关信息询问相关信息系统输入系统输入回复预订回复预订保存预订单保存预订单 操作标准准操作步骤操作标准接受预订信信息铃响三声之之内接电电话。使用标准敬敬语问候候客人。“您您好，神神

55、舟商旅旅XX店店。”（外外线）“早上好/您好，前前台？”（内内线）问清客人的的姓名、预预订入住住的日期期、数量量、天数数、房型型。书面的预订订仔细查查看书面面文件，包包括传真真和邮件件。查看电脑中中客房的的预订情情况。介绍房间种种类和房房价、尽尽量从高高到低。询问客人协协议公司司名称或或是否为为神舟商商旅会员员。查询电脑，确确认是否否属于协协议单位位，便于于确定优优惠价。询问客人的的付费方方式及联联系电话话。确认预订信信息及时准确地地填写“散散客订房房单”或或“团体体预订单单”复述预订内内容：日日期、房房间种类类、房价价、数量量、姓名名、住宿宿天数、电电话号码码、付款款方式等等。询问相关信信息

56、询问客人的的抵达时时间、支支付方式式等。询问客人有有无特殊殊的服务务需求并并记录。确定结帐方方式。告诉客人预预订房间间的保留留的最后后时限及及其他预预订须知知“如您下下此预订订房间也也可通过过神舟商商旅网站站直接预预订”。感谢客人选选择本酒酒店,向向客人道道别.“感谢您的的来电,期待您您的光临临，再见见.”系统输入填写预订单单并输入入电脑，客客房预分分配，在在备注中中注明保保留时间间。在已输入电电脑的预预订单上上写上已输入入电脑，并签签名。回复预订如有必要，发发书面的的传真与与客人进进行确认认。保存预订单单将预订单按按日期分分类保存存。注意事项宾客预订时时经常会会有意无无意地对对房价产产生不满

57、满，作为为前台服服务员要要善于将将宾客对对房价的的注意力力尽量转转移至本本酒店的的客房特特色上，表表达出房房价与客客房的实实际价值值是相符符的。在接受预订订时，前前台服务务员要主主动向客客人询问问和介绍绍推荐。确定结帐方方式后要要按照结结帐所需需的程序序办理。要明确地告告知所有有预订服服务员房房价的处处理权限限。对传真预订订客人（公公司），必必须及时时用电话话核对和和传真确确认（110分钟钟以内）。对对能确认认的传真真预订，应应在传真真来函上上盖“确确认”章章，并签签名后回回传，预预订信息息及时（回回传后115分钟钟内）录录入电脑脑。如中介公司司提供担担保预订订，所预预订的客客房一般般可不设设

58、保留时时间。系系统保留留时间内内设244：000，备注注栏中输输入担保保预订字字样。如如担保预预订NOO-SHHOW，夜夜班服务务员应做做好交班班记录，第第二天早早班服务务员联系系订房中中心予以以确认，并并将预订订单交酒酒店出纳纳，在结结算佣金金中扣除除相应房房金。在预计出租租率达到到90%以上时时，需提提前4小小时联系系确认预预订客人人的到达达与否，联联系预退退客人续续住与否否，在下下午4：00前前掌握准准确的出出租状况况，以采采取进一一步措施施。避免免客房空空置或者者超订无无法安排排住宿的的情况发发生。（110:000、116:000、220:000这三三个时间间进行预预订确认认）8、在在

59、与客人人道别之之前应向向客人推推介“如如您下此此预订房房间也可可通过神神舟商旅旅网站直直接预订订”以及及怎样登登陆网站站。6.1.22 团队队预订 操作步步骤 接受预订接受预订核对预订信息，核对预订信息，控制房态确认、回传预订信息确认、回传预订信息通知相关部门通知相关部门输入预订信息输入预订信息更改预订信息更改预订信息取消预订取消预订预订控制预订控制存档存档操作标准操作步骤操作标准接受预订接到由协议议单位、旅旅行社、中介公司等发来订房传真时要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、联系电话、航班号。注意了解陪陪同的人人数和陪陪同价、姓姓名及其其他。核对预订信信息控制房态

60、复核预订内内容：日日期、房房间种类类、房价价、数量量、姓名名、入住住天数、电电话号码码、付款款方式、有有必要的的询问团团队是否否在酒店店用餐预订5间以以上相同同房型的的需上报报运营经经理或总总经理助助理、110间以以上需上上报总经经理确认、回传传预订信息 = 1 * GB3 查阅电脑脑预订情情况，证证实确有有房间时时，填写写“团队队订房确确认单”传传真给旅旅行社、中介公司、协议单位等； = 2 * GB3 填写“团团队预订订单”。 = 3 * GB3 与协议公公司、旅旅行社、网网络公司司用房负负责人再再次确认认预订信信息。 = 4 * GB3 在预订单单上签名名回传订订房单位位以示确确认 =