现场管理手册（整合版）

1、PAGE PAGE 34第一章 销售代表作业纪律一、三大纪律不能利用岗岗位之便便获取未未经公司司许可的的任何收收入。不能再售楼楼处打架架、在客客户面前前争吵，或或在售楼楼处与客客户争吵吵。发展商或小小业主投投诉，对对公司造造成重大大影响的的，或其其他投诉诉累计超超过三次次注意：违反反以上条条例即刻刻辞退。二、八项注注意未经公司许许可不能能擅自做做任何超超范围承承诺。不得擅自向向外界透透露公司司的业务务数据。不能再售楼楼处内推推荐公司司代理的的其他楼楼盘。不能私下议议论、对对接开发发商。不能拣客。不得接待轮轮空。不得冷落、取取消或议议论客户户。不得违反销销售代表表职业形形象要求求。注意：违反反以

2、上条条款即刻刻停岗。第二章 销售案案场人员员构成及及指责说说明一、项目销销售经理理（来自自于开发发商）权责范围：负责整整个项目目销售计计划地制制定与调调整；为为最大程程度地完完成销售售计划，及及时制定定与调整整项目的的销售政政策；对对项目的的项目经经理进行行考核，对对案场管管理提出出指导性性意见。二、项目经经理（来来自于代代理商）权责范围：负责销销售案场场的业务务管理，最最大程度度完成销销售任务务；执行行项目本本案场的的销售计计划，并并予以最最大程度度的完善善、贯彻彻；保证证销售案案场的正正常运营营、案场场控制以以及负责责对案场场服务人人员的管管理。三、销售代代表权责范围：最大程程度完成成销售

3、任任务、客客户服务务、市场场调研工工作，并并协调同同事完成成任务。销售内务权责范围：负责收收款、合合同的审审核、合合同打印印、合同同印章管管理、合合同档案案管理、案案场信息息流转、项项目日周周岳报表表统计。四、营销服服务人员员：1、大堂经经理权责范围：协助项项目经理理保证销销售案场场的正常常运营、案案场控制制以及负负责对案案场服务务人员的的调控。2、销售服服务人员员权责范围：负责向向来访客客户提供供茶水、饮饮料等贴贴心、跟跟随式、宾馆式的优质服务。3、保洁权责范围：销售案案场内部部及外围围的保洁洁，随时时随地保保证案场场各区域域的卫生生清洁。4、保安权责范围：负责销销售案场场的安全全保卫、秩秩

4、序维护护工作。5、保绿权责范围：负责定定期对销销售案场场一切绿绿化进行行保养工工作。第三章 销售案案场主要要功能分分区说明明一、客户接接待区1/等候迎迎接来访访客户；2/销售代代表引领领客户入入场参观观；3/展示及及解说项项目模型型、展板板、提供供一切咨咨询服务务；4/为客户户递送宣宣传资料料。二、公示区区公示：1/五证（预预售证、土土地证、建建设用地地规划许许可证、建建设工程程规划许许可证、施施工许可可证）、商商品房买买卖合同同范本、前前期物业业服务协协议、业业主临时时公约、商商品房销销售管理理办法、城城市商品品房预售售管理办办法、物物业管理理条例；2/影响居居住重大大事件或或物体的的明示、

5、法法律责任任规避明明示；3/展示项项目各类类奖项，位位置抢眼眼、便于于观看。三、洽谈区区提供访客洽洽谈，目目的以成成交为主主，尽量量集中客客户对房房产品的的注意力力，可完完成客户户登记。四、签约区区私密性较强强，气氛氛较为融融洽。1/进一步步解答客客户问题题；2/完成最最终成交交；3/办理签签约等系系列手续续。五、服务区区1/服务时时间按照照销售案案场营业业时间，平平日工作作时间公公司规定定的上班班时间177：300（夜市市服务时时间，晚晚上工作作时间另另行制定定）；2/人员设设置应该该保证工工作时段段有2名名销售服服务人员员为客户户提供服服务；3/提供各各种免费费和收费费饮料品品种：纯纯水、

6、可可乐、咖咖啡、雪雪碧、茶茶水、热热饮（设设备物料料：器皿皿咖啡壶壶、制冷冷机、一一次性水水杯、一一次性咖咖啡杯（小小杯）、优优质茶叶叶等）4/项目开开盘或销销售活动动期间提提供贴心心式服务务：如糕糕点、水水果。六、样板示示范区1/房屋材材料样板板或精装装修样板板房，供供客户参参观；2/样板房房需要配配备保安安、保洁洁等服务务人员为为客户提提供服务务；3/需有参参观指引引、材料料说明等等表识。第四章 销售代代表岗位位职责职责一：销销售目标标的完成成主要任务：完成个个人年度度创收指指标及指指定的项项目月度度创收指指标、联联动指标标。衡量标准：阅读创创收指标标、年度度创收指指标、成成交手数数、成单

7、单率、联联动指标标完成率率。职责二：完完成销售售流程主要任务：按照公司有有关规定定进行客客户登记记及填写写客户成成交记录录。协助成交客客户办理理交款手手续、签签署合同同、办理理按揭手手续及入入伙手续续。衡量标准：相关客客户信息息系统的的考核结结果。职责三：客客户经营营主要任务：按标准的流流程完成成进线、上上门客户户的接待待。利用公司有有效资源源创造更更多的机机会为客客户服务务。与客户保持持长期的的合作。职责四：市市场调研研主要任务：及时、准准确完成成项目经经理交付付的市场场调研任任务、配配合策划划人员进进行各项项调研工工作。衡量标准：跑盘数数量、数数据的准准确性和和全面性性。职责五：平平台和渠

8、渠道建设设主要任务：完成公司销销售管理理系统数数据录入入工作、按按时提交交客户成成交案例例。完成销售资资源联动动客户转转介的工工作，每每月转介介客户44人。衡量标准：数据的的及时完完整、准准确无误误，项目目经理月月度考评评。职责六：团团队合作作主要任务：维护公司品品牌形象象、严格格保守公公司经营营信息机机密。完成项目组组的公共共事务管管理。维护团队合合作、与与同事友友好相处处。认真做好义义务接待待。第五章 销售代代表基本本规范一、职业守守则1/具有良良好的品品行、恪恪守职业业道德、富富有激情情，爱工工作、爱爱产品、爱爱团队、爱爱客户。2/遵守公公司各项项规章制制度，服服从公司司工作分分配和上上

9、级工作作安排。3/工作积积极积极极主动、认认真负责责、努力力学习和和积累，富富有进取取心。4/具有团团队协作作精神，主主动协助助、配合合同事工工作。5/严守公公司财物物、时刻刻维护公公司利益益、形象象、信誉誉。二、仪容仪仪表规范范1/销售代代表必须须在公司司规定的的上班时时间前着着工装、佩佩带工牌牌上岗。工牌统统一佩戴戴左胸处处。2/员工工工装必须须保持干干净整洁洁，衬衣衣必须经经常更换换及洗熨熨；3/男性员员工头发发要常修修剪，应应梳理整整齐，发发脚长度度以保持持不盖耳耳部和不不接触衣衣领为度度；4/女性员员工淡妆妆上岗，长长发必须须束起，不不能佩戴戴太夸张张的耳环环及此项项链，手手上最多多

10、只能佩佩戴一枚枚戒指，不不能涂抹抹太过妖妖艳的指指甲油，忌忌用气味味过于浓浓烈的香香水。裙裙装则着着肉色丝丝袜。5/所有员员工都必必须穿深深色皮鞋鞋或统一一的办公公鞋（女女士皮鞋鞋不能露露脚趾），并保持鞋面整齐。要求：工装装或者仪仪容不符符合以上上要求者者，不可可上岗。三、礼仪规规范1/销售代代表站立立服务时时，站姿姿应保持持优美、表表情自然然、面带带微笑、目目视客户户，两手手自然前前垂，右右手放于于左手之之上；2/客户到到访时，须须放下手手中的事事情，站站立表示示欢迎，当当客人就就坐后自自己方可可以坐下下。坐姿姿平稳、端端庄、自自然，面面带微笑笑；3/行走时时步伐要要适中。引引导客户户行进时

11、时。主动动问好，指指示方向向，走在在客户右右前方11.5-2步距距离处，身身体略为为侧向客客户，转转弯时先先向客户户指示方方向；4/交谈时时用柔和和的目光光注视客客户，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客户谈谈话的主主题或内内容；5/客户或或同事相相互交谈谈时，不不可以随随便插话话，特殊殊需要时时必须先先说“对不起起，打搅搅一下”。6/对客户户的疑难难问题或或要求应应表现充充分的关关心，并并热情地地询问，不不应以工工作忙为为借口而而草率应应付；7/客户提提出过分分要求时时，应耐耐心解释释，不可可发火，指指责或批批评客户户，也不不允许冷冷落客户户，在任任何时候候及面对对任何事事情均不不

12、失风度度，并冷冷静妥善善地处理理；8/问到无无法回答答的事情情时应以以：“您这个个问题问问得很好好，但我我暂时不不清楚，可可否让我我向负责责人请示示后再答答复您？”礼貌做做答。四、职业形形象规范范1/精神饱饱满，敬敬岗敬业业，服从从安排。2/健康乐乐观，心心态平和和。五、工作规规范1/案场员员工必须须于公司司规定的的上班时时间前整整理好仪仪容仪表表，做好好各项工工作的准准备；2/在公司司规定的的上班时时间参加加每日早早例会。晨晨会时间间为510分分钟；3/必须每每日做好好客户来来电、来来访登记记工作、建建立客户户档案，保保证各类类统计数数据的准准确性，保保管好客客户资料料；4/销售代代表接待待

13、客户完完毕，必必须送客客户出销销售案场场，并不不得在客客户背后后谈论、或或取笑客客户；5/销售代代表必须须认真跟跟进自己己的客户户，因跟跟进工作作不足而而造成客客户流失失的，后后果自负负；6/所有销销售代表表必须按按照轮序序制度在在前台接接听电话话，如发发现轮值值者不在在的，每每次由项项目经理理发即时时批评单单一张，记记入月考考核；7/中午午午餐时间间，由项项目经理理或当日日值班经经理安排排分批轮轮流用餐餐；8/每个销销售代表表都有义义务帮助助其他销销售代表表促成交交易，提提高团队队销售业业绩；9/销售代代表都有有义务提提出合理理化建议议，完善善案场销销售工作作；10/在平平时工作作时间，对对

14、不服从从管理、顶顶撞上级级、搞个个人主义义不维护护团队者者，进行行严肃批批评，严严重者给给予一定定处分或或开除处处理。六、纪律规规范（一）考勤勤方面：1/销售代代表须严严格执行行公司的的考勤制制度和轮轮休安排排。2/上班前前按照轮轮序表顺顺序签到到。3/在工作作时间不不得擅自自离岗、串串岗或从从事任何何与工作作无关的的活动。4/月度累累计迟到到、早退退3次者者按旷工工一日处处理。5/请假需需提前一一日报项项目经理理批准，否否则视同同旷工。6/病假须须提供区区级以上上医院证证明。7/上班时时间离岗岗须知会会项目经经理，擅擅自离岗岗半小时时者，作作旷工一一日处理理。（二）工作作状态方方面：1/工作

15、期期间保持持良好的的精神面面貌、工工作状态态。不得得在工作作区域打打瞌睡、吃吃零食、吸吸烟和用用餐。2/案场工工作人员员不得在在公共区区域化妆妆，不得得将私人人物品摆摆放在公公共区域域和接待待台上。3/不得在在接待台台前阅读读任何与与售楼无无关的书书籍、报报纸、杂杂志。4/销售代代表不得得在客户户接待区区嚼口香香糖。5/严禁在在案场喧喧哗、打打闹、玩玩耍、聊聊天。6/禁止占占用销售售热线拨拨打私人人电话，严严禁使用用公司电电话拨打打各类声声训电话话及特殊殊付费电电话。7/工作期期间案场场不得接接待私客客，且通通电话时时不得在在工作区区域内，限限时3分分钟；8/不得在在工作区区域内玩玩电脑游游戏

16、、看看各种视视频或进进行网上上聊天，以以及登录录与工作作无关的的网站。（三）保密密事项纪纪律规范范：1/不能向向公司以以外人员员透露公公司各项项业务规规章制度度；2/不能向向项目之之外成员员透露本本项目代代理费率率；3/不得向向公司以外外人员透透露客户户资料及及数据报报表。（四）维护护公司形形象纪律律规范1/不得在在售楼处处私下议议论公司司的各项项规章制制度及公公司发生生的各种种事件；2/不发表表任何未未经调研研的意见见，发展展商所需需资讯由由项目经经理提供供。（五）团队队维护纪纪律规范范1/同事之之间必须须互相尊尊重，互互相帮助助，不得得背后议议论同事事；2/同事之之间真诚诚，善意意地相互互

17、配合，不不得相互互拆台或或者搬弄弄是非；3/同事之之间不打打听和计计算收入入，不探探听个人人隐私；4/工作中中如有不不满，使使用正常常的沟通通渠道，不不得私下下交叉传传播。（六）其他他纪律规规范：1/销售案案场的一一切书籍籍、办公公用品、设设施等一一律不得得外带或或私自拥拥有，工工作用后后物品自自觉放回回原处；2/销售代代表不在在案场时时，必须须携带声声讯工具具，并且且保持开开启状态态；3/销售代代表无权权私自为为客户退退房、更更名；4/严禁以以各种理理由为自自己或他他人炒楼楼。（七）当日日值班经经理纪律律规范（适适用于和和家园项项目组）上班事项：1/在公司司规定上上班时间间前155分钟到到达

18、售楼楼处，着着好装、以以标准形形象到位位2/检查接接待台的的销售资资料和晨晨会记录录本、来来电来访访客户意意向登记记表及轮轮序接待待表是否否到位，如如有缺失失，即刻刻补充3/将办公公室和接接待台的的应有设设备放置置到位。（和和家园项项目组的的前台设设备包括括一部笔笔记本电电脑和一一部对讲讲机，办办公室的的设备包包括两部部笔记本本电脑和和一部对对讲机。）4/将当天天的预约约来访客客户明细细交由入入口保安安一份。（适适用于预预约接待待的项目目）5/将一楼楼大厅的的投影仪仪打开，播播放楼盘盘篇宣传传片，音音量放至至30，并并将遥控控器放回回办公室室充电；周六、日日2楼VVIP室室须开启启宣传片片、空

19、调调及宣传传片。（适适用于和和家园项项目组）6/各方面面的设备备如果出出现问题题，应及及时反馈馈相关部部门，不不得延误误。7/检查售售楼处范范围内的的环境保保洁、灯灯光、室室内空调调、电瓶瓶车、喷喷泉系统统是否按按时到位位，并填填写检查查结果于于每日下下班前交交给项目目经理或或项目经经理；8/调度好好中午吃吃饭轮值值人员。下班事项：1/关闭一一楼大厅厅的投影影仪和宣宣传片，周周六、日日须连同同2楼VVIP室室的宣传传片、空空调、灯灯光一同同关闭；并将遥遥控器放放回办公公室充电电；2/将前台台连同地地下办公公室的33部笔记记本电脑脑一并收收回放入入保险箱箱；3/将前台台连同地地下办公公室的22部

20、对讲讲机一并并收回充充电；4/整理好好接待前前台台面面；5/做好当当日日报报，上传传至天诺诺系统并并打印留留底，收收存与日日报夹中中。6/将次日日须交接接事宜发发到AMM上，提提醒相关关同事注注意。（八）相关关处罚条条例1/违反以以上规定定者，视视情节轻轻重处以以罚款、停停岗、警警告、处处分、开开除等各各项惩罚罚措施。2/停岗22次以上上者（包包括2次次）处以以警告处处分；警警告2次次以上者者（包括括2次）处处以公司司通报处处分并填填写过失失单存档档；情节节特别严严重并使使公司、开开发商或或客户遭遭受损失失者，勒勒令离职职，公司司以开除除论处，并并由当事事人填写写相关情情况说明明；3/特别强强

21、调：售售楼处如如果发生生怠慢客客户现象象，项目目经理或或公司检检查部门门一经发发现，第第一次停停岗（一一周）；第二次次降级（或或转入试试用）；第三次次将做辞辞退处理理，并由由当事人人填写情情况说明明。次数数累计报报人力资资源部存存档，不不因为调调盘而重重计次数数。4/其他方方面如有有违犯，相相关处罚罚条例如如下：考勤方面（适适用于和和家园项项目）迟到、早退退5分钟钟以上累累计3次次以上者者（包括括3次）罚罚款300元，时时间以打打卡为准准；旷工（300分钟以以上）：考勤记记录、扣扣工资，同同时月考考评扣55分/次次；请假不合规规定，随随意换班班：罚330元/次；上班时间擅擅自离开开工作岗岗位半

22、小小时以内内(特殊殊情况向向项目经经理或项项目经理理请假)：罚款款30元元；上班未及时时签到或或代为签签到：罚罚30元元/次；根据客户诚诚意度，不不按照正正常轮序序或刻意意轮空：罚款330元/次；在客户面前前谈论接接待轮序序：每月月考评扣扣5分/次；未及时登记记来访、来来电记录录，并录录入天诺诺系统：罚款110元/次；晨会记录不不按时签签字：罚罚款100元。业务方面不按轮序站站岗（除除非老客客户已到到门口，否否则不得得以任何何理由由由其他同同事顶班班）：月月考评扣扣5分/次，罚罚款300元/次次销售过程中中出现介介绍信息息出错：月考评评扣5分分/此，罚罚款300元/此此，情节节严重进进行停岗岗

23、，待考考试重新新上岗。冷落客户、挑挑拣客户户、判断断客户：停岗，待待考试重重新上岗岗；并视视情节严严重者上上报公司司，勒令令调盘活活离职；不做好义务务接待，刻刻意不接接待或接接待引起起客户投投诉：月月考评扣扣10分分/此，如如引起客客户投诉诉，经调调查视情情节严重重者上报报公司，勒勒令离职职；超出销售口口径范围围承诺客客户：停停岗，待待考试重重新上岗岗；并视视情节严严重者上上报公司司，罚款款、勒令令调盘或或离职；涂改客户登登记本以以及电脑脑帐：罚罚款1000元，停停盘，待待考试重重新上岗岗；接听电话或或接待客客户，遭遭到对方方投诉：停岗，待待考试重重新上岗岗；并视视情节严严重者上上报公司司，罚

24、款款、勒令令调盘或或离职。团队方面值班经理职职责不到到位：月月考评扣扣5分，罚罚款300元/次次公共事务失失职：月月考评扣扣5分，罚罚款300元/次次私下传播业业务交叉叉，影响响团队：月考评评扣100分，罚罚款1000元，情情节严重重者停盘盘，上报报公司；未及时完成成项目经经理布置置的工作作：月考考评扣55分，罚罚款300元/次次；个人物料的的管理，问问题不能能及时落落实到位位：罚款款30元元。对外形象方方面：未着工装或或仪表不不符合公公司要求求：罚款款30元元；在前台或办办公区域域阅读、游游览与工工作无关关的书籍籍、报纸纸、杂志志、网络络：月考考评扣55分，罚罚款300元，情情节恶劣劣或屡教

25、教不改者者罚款5500元元，停盘盘或上报报公司；在洽谈区或或办公区区域化妆妆、吃零零食、吸吸烟、用用餐、打打闹、睡睡觉等；月考评评扣5分分，罚款款30元元/次，情情节恶劣劣或屡教教不改者者罚款5500元元，停盘盘或上报报公司；在办公区域域用办公公室电话话打私人人电话超超过5分分钟：月月考评扣扣5分，罚罚款300元；在有客户来来访的情情况下，随随意议论论客户及及内部工工作事宜宜：停岗岗，待考考试重新新上岗；并视情情节严重重者上报报公司，罚罚款、勒勒令调盘盘或离职职；私下透露、议议论薪酬酬收入：月考评评扣100分；向公司外透透露规章章制度、销销售条件件、客户户资料等等：停岗岗，待考考试重新新上岗；

26、并视情情节严重重者上报报公司，罚罚款、勒勒令调盘盘或离职职；私自对接开开发商，给给项目推推动造成成影响：月考评评扣100分，罚罚款300元；个人销售资资料随意意摆放：罚款330元。七、环境卫卫生规范范1/地面始始终保持持清洁，销销售案场场内、外外任何地地方及角角落不得得留存有有损整体体形象的的垃圾、杂杂物及任任何无关关的工具具与物品品；2/门、窗窗玻璃保保证清晰晰透明，无无任何污污垢及擦擦洗痕迹迹；3/保持沙沙盘、谈谈判桌及及宣传资资料的整整洁；4/在与客客户洽谈谈完后应应及时整整理洽谈谈桌，保保持洽谈谈桌整洁洁。5/销售代代表前台台台面要要时刻保保持清洁洁，所置置电话、名名片夹、宣宣传资料料

27、、花盆盆的摆放放必须条条理、整整齐；6/销售代代表下班班时，必必须整理理好个人人销售用用品及资资料，保保证前台台及案场场的清洁洁；7/当值班班人员下下班时，应应检查案案场内所所有电器器设备是是否关闭闭。8/销售案案场的所所有花草草应及时时浇水与与养护，并并保持花花盆的清清洁和植植物的存存货；被注：以上上除特别别指出对对销售代代表的卫卫生要求求外，其其余均由由保洁、保保安人员员完成，由由项目经经理负责责监督。八、资料和和物品管管理1/在当日日公司规规定的上上班时间间前，项目经经理要完完成所有有案场销销售资料料的存放放和补充充的检查查工作。2/内务经经理负责责每月对对案场固固定资产产清点，及及时与

28、物物业联系系，加强强对案场场服务成成本的控控制。对于以上基基本规范范的执行行，将由由项目销销售经理理负责监监管并作作书面记记录，并并负责不不定期做做出服务务品质的的评估。第六章 销售业业务操作作规范流程一、站站岗基本动作1/按照每每日签到到顺序的的倒序为为准轮流流站岗，站站岗时间间约半小小时/人人。注意事项1/站岗时时不得看看报纸或或在前台台阅读其其他与工工作无关关的书籍籍，浏览览与工作作无关的的网站；任何客客户进入入销售现现场，第第一时间间主动上上前迎接接，并主主动询问问。口径径：“欢迎光光临坤和和和家园园”。流程二、接接听电话话基本动作1/按签到到的顺序序进行电电话接听听。2/电话在在3声

29、内内接起，接接听电话话必须态态度和蔼蔼，语音音亲切，语语速适中中并保持持微笑。主主动问候候“你好，坤坤和或坤坤和XXXX(楼楼盘名称称)”而后开开始交谈谈。3/通常，客客户在电电话中会会问及价价格、地地点、面面积、格格局、进进度、贷贷款等方方面的问问题，销销售代表表应该扬扬长避短短，在回回答中将将产品卖卖点巧妙妙地融入入。4/在与客客户交谈谈中，设设法取得得我们想想要得资资讯； 第一要要点：客客户的姓姓名、地地址、联联系电话话等个人人背景情情况的资资讯。 第二要要点：客客户能够够接受的的价格、面面积、格格局等对对产品具具体要求求的资讯讯。 其中，与与客户联联系方式式的确定定最为重重要5/最好的

30、的做法是是，直接接约客户户来现场场看房。6/马上将将所得资资讯记录录在客户户来电记记录上，当当日来电电情况通通过日报报表上报报项目经经理。7/销售代代表每天天将所有有的客户户咨询登登记在进线客户登记表上，尽量详细记录客户的姓名、电话、渠道及意向。若发现接听电话的当值人员没有按照登记表内容填写或故意漏写，发现一次发即时批评单一张，记入月度考核。8/接听电电话的销销售代表表要耐心心地，有有针对性性地回答答客户问问题，并并竭力约约客户到到现场，同同时留下下联系方方式便于于追踪服服务。9/老客户户来电也也需登记记，同时时注明老老客户并并询问清清楚获知知途径，以以便于统统计来掂掂量。10/接听听电话的的

31、销售代代表听到到客户找找当日休休息的销销售代表表时，须须按一下下规程操操作。表明销售代代表休假假，主动动询问有有何事，能能够帮忙忙代理完完成。如客户提出出的问题题可以解解答的应应及时解解答。如对其问题题不能解解答，要要问明客客户姓名名，电话话，并记记录在案案。同时时告知客客户休假假销售代代表的联联络方式式。代休假销售售代表填填写或将将客户情情况记录录下来并并于次日日休假销销售代表表上半时时提醒其其填写“客户档档案”11/每个个销售代代表都有有义务作作电话咨咨询，鼓鼓励客户户来访楼楼盘售楼楼处12/短信信答谢：本项目目的统一一话术发发送短信信答谢客客户，并并留下本本人的姓姓名及联联系方式式。13

32、/复访访：针对对不同的的客户，选选择好电电话复访访的时间间；明确确电话复复访的主主题；关关注客户户提出的的疑问；约定客客户上门门的时间间；电话话复访内内容并且且及时记记录。注意事项1/销售代代表正式式上岗前前，应进进行系统统培训，统统一说辞辞。2/广告发发布前，应应事先了了解广告告内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。3/广告当当天，来来电量特特别多，时时间更显显珍贵，因因此接听听电话应应以2、33分钟为为限，不不宜过长长。4/电话接接听时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍、主动动询问。5/约请客客户应明明确具体体时间和和地点，并并且告诉诉他，你你将专程程等候。6/应

33、将客客户来电电信息及及时整理理记录，与与销售经经理、市市场人员员充分沟沟通交流流。流程三：迎迎接客户户基本动作1/客户户进入一一楼大厅厅时，服服务人员员主动为为客户拉拉门，并并向客户户问好“你好，欢欢迎参观观XXX（比如如欢迎参参观和家家园）”，并帮帮助客户户收拾雨雨具，放放置衣帽帽等。2/服务人人员礼貌貌、简单单咨询客客户情况况，并请请客户在在签到本本上留下下姓名及及联系方方式后将将客户引引至轮接接销售代代表。3/轮接销销售代表表在客户户近门前前应充分分做好准准备，在在离门33米处迎迎接客户户，并主主动招呼呼“您好，欢欢迎参观观XXXX”，并提提醒其他他销售代代表注意意。如有有其他销销售代表

34、表同时看看到客户户也应该该微笑地地主动打打招呼“您好!”。4/销售代代表热情情接待，通通过接待待过程，区区别客户户意向情情况，了了解客户户所属区区域（居居住区域域）和接接收信息息的渠道道。（按按登记表表内容）5/如遇当当时案场场客户较较多，销销售代表表都在接接待客户户时，服服务人员员应为客客户作基基本的讲讲解，请请客户入入座，递递上楼盘盘资料，并并送上茶茶点，请请客户稍稍坐等待待，并提提示销售售代表，有有客户在在某区域域等待详详细咨询询。6/发现有有客户未未在销售售代表处处登记就就要离开开时，服服务人员员主动为为客户递递上整套套资料，并并提醒客客户在接接待台的的签到本本上留下下基本信信息。7/

35、销售代代表在基基本接待待完成后后，客户户表示再再作考虑虑要离开开时，为为客户递递上楼盘盘的楼书书，单页页及复印印图纸等等资料。注意事项1/所有工工作人员员应该仪仪表端庄庄，状态态积极，精精神饱满满。按现场场预约轮轮序接待待（预约约客户以以接听电电话轮序序为准）。销销售代表表在接待待客户的的同时，不不可接待待其他新新客户，除除非现场场无其他他同事接接待，该该销售代代表应该该做到两两头兼顾顾确保两两方客户户都满意意。若销销售代表表在接待待客户的的同时，老老客户上上门要求求服务，该该名销售售代表必必须放弃弃一方，而而只接待待另一方方客户。2/服务人人员应时时刻注意意案场来来访客户户情况，不不要冷落落

36、客户，及及时为客客户提供供咨询服服务。3/销售代代表接待待客户或或一人，或或一主一一副，以以两人为为限，绝绝对不要要超过三三人。4/无论任任何人，只只要踏进进售楼处处即视为为客户，特特别是发发展商，同同行，媒媒体，政政府人员员视为重重点客户户。（这这是一种种宣传）5/送客户户至大门门或门口口，目送送客户或或客户的的车500米。流程四、介介绍产品品基本动作1/交换名名片，互互相介绍绍，了解解客户的的个人资资讯情况况。2/按照销销售现场场已经规规划好的的销售路路线，配配合灯箱箱、模型型、样板板等销售售道具，自自然而又又有重点点地介绍绍产品，着着重于地地段、环环境、交交通、生生活配套套、产品品特色、

37、主主要建材材等的说说明。注意事项1/此时侧侧重强调调本楼盘盘的整体体优势。2/将自己己的热忱忱与诚恳恳推销给给客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。3/通过交交谈，尽尽量挖掘掘客户的的信息，比比如客户户关注点点、居住住状况等等以便正正确把握握客户的的真实需需求，并并据此迅迅速制定定对应策策略。4/当客户户超过一一人时,注意区区分其中中的决策策者，把把握他们们相互间间关系。5/在介绍绍时，要要注意其其他销售售代表和和客户的的交谈，如如有一客客户冲突突并有异异议应及及时拉开开，如果果有客户户对楼盘盘非常满满意，可可以借其其进行销销售。流程五：带带看现场场、示范范组团或或样板房房带看现场场基本

38、动作1/客户提提出去工工地参观观（注：以具备备现场看看房条件件为前提提），由由销售代代表开具具工地看看房单，并并陪同客客户迁往往工地参参观。如如有需求求，应配配置安全全帽。2/销售代代表结合合楼盘特特色和场场景，边边走边介介绍。3/按照房房型图，让让客户切切实感觉觉自己所所选的户户型。4/尽量多多说，让让客户始始终为你你所吸引引。注意事项1/事先规规划参观观路线，注注意沿线线的整洁洁与安全全，选择择捷径、美美观的路路线。2/工地看看房须嘱嘱咐客户户带好安安全帽及及其他随随身物品品。3/是否做做全程陪陪同参观观，各项项目可以以根据不不同的销销售模式式确定。带看示范范组团或或样板房房基本动作1/对

39、有购购买意向向的客户户或参观观团主动动提出带带领参观观样板组组团。2/开具样样板组团团参观单单，带领领客户到到样板组组团内参参观，若若遇案场场客户人人数较多多，如双双休日或或法定假假日之时时，可由由一名销销售代表表带领多多个参观观样板组组团的客客户前往往样板区区。3/销售代代表结合合楼盘特特色及场场景，边边走边向向客户介介绍。4/到达样样板组团团门口，与与客户一一同乘坐坐电瓶车车到样板板楼。5/带领客客户到达达样板房房内，请请客户随随意参观观，并随随时回答答客户提提出的问问题。6/带领客客户回到到销售案案场，并并主动询询问客户户对于样样板组团团的印象象如何，对对明确表表示意向向的客户户一定要要

40、登记并并及时追追踪。7/若客户户没有意意向表示示且不愿愿登记，则则向其提提供楼盘盘的资料料和自己己的名片片，并向向其表示示随时乐乐意接受受客户的的咨询。注意事项1/参观样样板房的的电瓶车车原则上上必须保保证两辆辆来回接接送。2/销售代代表按照照事先制制订好的的样板组组团参观观路线参参观。3/带客户户到样板板间组团团的路上上要注意意安全，特特别是老老人与小小孩。4/销售代代表必须须按照统统一的讲讲解词为为客户讲讲解，引引领客户户看样板板房时注注意观察察客户的的兴趣点点，锁定定客户对对户型的的真正需需求；关关注客户户对样板板房内结结构和设设施提出出的异议议。若遇遇到客户户提问而而销售代代表并不不知

41、晓答答案，不不得随意意回答客客户的问问题，而而应向客客户表示示歉意，并并向相关关领导咨咨询后及及时回复复客户。流程六：购购买洽谈谈基本动作1/引导客客户在接接待桌或或洽谈区区前入座座。2/在客户户未主动动表示时时，应该该立刻主主动地选选择一户户作试探探性介绍绍。3/根据客客户所喜喜欢的单单元，在在肯定的的基础上上，作更更详细地地说明。4/为客户户填写购购房试算算表，选选择两至至三套的的住宅提提供试算算。5/针对客客户的疑疑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服购购买障碍碍。6/适时制制造现场场气氛，强强化其购购买欲望望。7/在客户户对产品品有700%以上上的认可可度时，可可设法说说服他下下

42、定金购购买。注意事项1/入座时时，注意意将客户户安置在在一个视视野愉悦悦，便于于控制的的空间范范围内，并并尽可能能在销售售代表视视野范围围内。2/个人的的销售资资料和销销售工具具应该准准备齐全全，随时时应对客客户的需需要。3/了解客客户的真真正需求求，了解解客户的的主要问问题点。4/注意与与现场同同仁的交交流与配配合，让让项目经经理知道道客户在在看哪套套房源。5/注意判判断客户户的诚意意，购买买能力和和成交概概率。6/现场气气氛营造造应该自自然亲切切，销售售代表应应掌握火火候。7/对产品品的解释释不应有有夸大、虚虚构的成成分。8/不是职职权范围围内的承承诺应报报项目经经理通过过。9/要根据据客

43、户的的能力和和喜好认认真设计计购买方方案，进进行适当当的消费费引导。价格准确，不能出错，10/要帮助客户了解购房手续全过程及费用情况。流程七：暂暂时未成成交基本动作1/将楼书书等资料料备齐一一份给客客户，量量多时期期则提供供坤和手手袋，以以方便其其携带，让让其仔细细考虑或或代为传传播。外外地客户户和团购购客户可可为其准准备多份份资料。2/再次告告诉客户户联系方方式和联联系电话话，表示示愿意为为其做购购房顾问问。3/对有意意向的客客户再次次约定看看房时间间。4/未成成交客户户离开后后及时发发送本项项目统一一的短信信答谢。注意事项1/暂未成成交或未未成交客客户依旧旧是客户户，销售售代表都都应该态态

44、度亲切切，始终终如一。2/及时分分析暂未未成交或或未成交交的真正正原因，做做好客户户档案记记录机系系统跟进进。3/针对暂暂未成交交或未成成交的原原因，报报告项目目经理，视视具体情情况，在在以后的的工作中中采取相相应的补补救措施施。流程八：填填写客户户资料表表基本动作1/无论成成交与否否，每接接待完一一组客户户后，应应立刻将将客户资资料填写写在上上门客户户登记本本和相相应的系系统中，并并且选择择性地记记录在自自己的小小客户登登记本上上。以便便以后继继续跟进进。2/必须项项目：按按客户资资料标的的内容填填写客户全名客户年龄联络方式和和联系地地址信息来源客户对产品品的要求求条件，需需求的类类型、面面

45、积、户户型成交或未成成交的真真正原因因客户意向的的强弱（如如有推荐荐房源，必必须在备备注栏中中写清楚楚意向房房源）3/客户名名字不全全，无联联系地址址、联系系电话的的，一律律不准录录入系统统。4/不要让让客户自自行填写写其中内内容。注意事项1/客户资资料应认认真填写写，越详详尽越好好，并在在后续的的跟进中中完善。2/每次回回访必须须对客户户信息进进行补充充。3/客户资资料是销销售代表表的资源源，也是是公司的的资源，应应妥善保保存。4/客户等等级应视视具体情情况，进进行阶段段性调整整。5/直到客客户成交交，客户户登记信信息必须须全部补补充完整整。6/无意向向客户必必须在为为成交原原因一栏栏中将原

46、原因填写写齐全。7/每天或或每周，应应由项目目经理定定时召开开工作会会议，据据客户资资料表（营营销系统统）讨论论销售情情况，和和销售过过程中遇遇到的问问题，并并采取相相应的应应对措施施。流程九：客客户追踪踪基本动作1/新登记记的客户户须在448小时时内进行行第一次次回访追追踪。2/每一次次回访的的有效期期为7天天，如果果超过77天未回回访，而而该客户户又被其其他同事事接待并并且成交交的话，业业绩记入入成交销销售代表表。3/将每一一次追踪踪情况详详细记录录并系统统跟进，便便于日后后分析判判断。4/客户追追踪所反反馈的重重要信息息必须及及时汇总总到项目目经理处处。5/对于强强、较强强意向等等级客户

47、户，销售售代表应应列清重重点对象象，保持持密切联联系，调调动一切切可能，努努力说服服。6/无论最最后是否否成交，都都要婉转转要求客客户帮忙忙介绍客客户。注意事项1/追踪客客户要注注意切入入话题的的选择，勿勿给客户户造成楼楼盘销售售不畅，死死硬推销销的印象象。2/追踪客客户要注注意时间间的间隔隔，根据据不同的的客户采采取不同同的方法法，一般般在488小时内内，对强强意向客客户要趁趁热打铁铁。3/注意追追踪方式式的变化化：打电电话，寄寄资料，上上门拜访访，邀请请参加活活动等等等。4/两人以以上与同同一客户户有联系系时，应应相互通通气，统统一立场场，协调调行动。流程十：成成交规定定基本动作1/在客户

48、户落定之之前一定定要与项项目经理理确定该该房源可可售并且且及时与与项目经经理核对对销控。2/认购书书必须由由购房者者本人签签署；不不得随意意撕毁或或丢弃认认购书；认购书书填写时时应该做做到字迹迹清晰、数数据准确确、而且且认购书书一定要要由项目目的其他他同事复复核并签签名。3/定金一一定要交交予现场场财务之之手，如如遇到客客户朋友友代其刷刷卡或支支付支票票，都应应填写代代付款声声明书。4/视具体体情况，收收取客户户定金时时如有客客户定金金不足可可收取部部分定金金，余款款次日补补齐，并并告诉客客户定金金对买卖卖双方的的行为约约束。5/详尽解解释定单单填写的的各项条条款价格、价款款栏内填填写房屋屋销

49、售的的标价、预预定成交交价；若是定金未未付清，与与客户约约定定金金的补足足日期及及应补金金额，填填写于定定金单上上；与客户约定定签约的的日期，填填写于定定单上；折扣金额及及付款方方式应注注明；其他内容依依定单的的格式如如实填写写。6/如有特特殊情况况必须经经过书面面审批手手续上报报通过。7/填写完完定单,将定单单连同定定金送，交交销售内内务点收收，开立立收据。8/将定单单、收据据第二联联“客户联联”交予客客户收执执，并告告诉客户户补定或或签约时时须出据据定单。9/确定定定金补足足日或签签约日，并并详细告告诉客户户各种注注意事项项和其需需要带齐齐的各类类证件，并并提供签签约指南南。10/再次次恭

50、喜客客户。11/送客客至大门门外。12/成交交客户离离开后及及时发送送本项目目的统一一短信进进行祝贺贺。注意事项1/与项目目经理和和其他销销售代表表密切配配合，制制造并维维持现场场气氛。2/当客户户对某套套单元稍稍有兴趣趣或决定定购买但但未带足足足够的的金额时时，鼓励励客户支支付小量量定金。3/定金为为合约的的一部分分，若客客户未按按协议约约定履行行合同，则则按没收收定金处处理。4/定金按按公司销销售政策策规定收收取，以以确保客客户最终终签约成成交。5/定金交交纳后，协协议生效效，房源源保留日日期一般般以七天天为限,具体情情况可自自行掌握握，如超超过了时时限，仍仍未签定定商品房房买卖合合同，定

51、定金没收收，按公公司程序序书面终终止协议议，约定定所保留留的单元元将介绍绍给其他他客户。6/折扣或或其他附附加条件件，应报报有权限限的领导导签字同同意后送送内务备备案。7/签订预预定协议议时，需需为客户户提供置置业试算算表、按按揭指南南和签签约指南南，并并根据客客户的贷贷款方式式提醒其其签约时时需携带带的资料料内容，明明确签约约时间。8/定单填填写完后后，再仔仔细检查查面积、总总价、定定金等是是否正确确，并交交项目经经理审核核。9/客户签签约日到到期前33天，必必须去电电提醒客客户签约约时间及及需携带带的资料料及钱款款。流程十一：定金补补足基本动作1/由销售售代表陪陪同客户户至内务务处交款款2

52、/再次确确定签约约日期，将将签约日日期填写写于定单单上。3/详细告告诉客户户签约的的各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件。4/恭喜客客户，送送至大门门外。注意事项1/在约定定不足日日前，再再次与客客户联系系，确定定日期并并做好准准备。2/填写完完后，再再次检查查面积、总总价、定定金等是是否正确确。3/将详尽尽情况向向项目经经理汇报报备案。流程十二：换房、更更名（直直系亲属属）基本动作1/问清换换房、更更名理由由，为客客户详细细说明，坚坚定客户户购买信信息，避避免反复复。2/由销售售代表填填写换房房单或更更名单，并并注明有有哪套房房换成哪哪套房或或由谁的的名字换换成谁的的名字，由公司相关领导审核批准后执行。3/换房后后，该房房源由内内务人员员核定后后立即放放出，不不得超过过第二天天下班前前。注意事项1/填写完完后，再再次检查查房号、面面积、总总价、定定金、签签约日（按按原定单单签订日日为准）等等是否正正确，换换房后签签约日按按原定单单执行。2/将原定定单收回回。流程十三：签订合合同1/恭喜客客户选择择我们的的房屋。2/验对身身份证原原件，审审核其购购房资格格。3/出示商商品房预预售示范