客户投诉制度流程

1、客户投诉处理制度流程目的为有效平息息客户抱抱怨，更更好的提提升公司司服务管管理的良良好形象象，维护护公司信信誉，促促进质量量改善与与售后服服务，特特制定此此制度。适用范围本制度适用用于公司司所有客客户投诉诉的案件件，包括括客户投投诉的调调查处理理、追踪踪改善、退退货处理理期限，核核决权限限及处理理逾期反反应等项项目。客户投诉分分类客户投诉处处理作业业依客户户投诉异异常原因因的不同同区分为为：3.1非质质量异常常客户投投诉(指指人为因因素造成成)； 3.2质量量异常客客户投诉诉。3.3员工工内部投投诉。投诉处理流流程4.1投诉诉登记4.1.11员工/客户服服务中心心接到客客户投诉诉后，应应首先向

2、向客户表表示歉意意，并做做好登记记。4.1.22员工/客户服服中心根根据投诉诉内容进进行核实实之后通通知相关关权属部部门并造造表登记记，特殊殊情况可可向经理理汇报。4.1.33针对客客户较严严重的投投诉，客客户服务务中心应应及时向向客服经经理汇报报，由经经理组织织相关人人员进行行协调，落落实解决决措施及及责任人人。4.1.44相关部部门处理理完投诉诉后，将将处理结结果报客客户服务务中心， 登记好好，客服服经理确确认签字字，并安安排回访访。4.1.55客户服服务部负负责将投投诉处理理结果填填写，并并由具体体解决部部门的负负责人签签字认可可。4.1.66对客户户的恶意意投诉，做做到坚持持原则并并耐

3、心解解释。4.2首问问责任4.2.11客户及及其他来来访来函函来电者者，首先先询问到到公司任任何一名名员工，该该员工都都有责任任义务受受理并告告知客服服中心或或解决问问题的责责任人。4.2.22首位接接待或受受理来访访投诉的的员工要要热情主主动听取取来访意意见，不不得敷衍衍了事地地打发来来访者。4.2.33如果不不在职责责能力范范围内可可以解决决，应及及时上报报上级主主管或客客户服务务中心。4.2.44如果办办公场所所没人，又又找不到到相应负负责人，应应详细记记录，事事后告知知相关负负责人员员，交接接清楚，不不可怕麻麻烦而不不转告。4.2.55如果不不知情，无无法向客客户解释释清楚，千千万不要

4、要蒙骗客客户，不不得轻易易承诺，给给公司造造成麻烦烦或损失失。4.3投诉诉受理4.3.11开通客客户服务务中心投投诉热线线，任何何人不得得随便占占用，外外来询问问找人电电话一般般不超过过5分钟钟。4.3.22详尽记记录投诉诉人姓名名、投诉诉内容及及联系电电话。4.3.33耐心听听取客人人投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾顾客态度度即使很很坏，亦亦不可顶顶撞顾客客，并记记下投诉诉内容。 4.3.44对于客客户的设设诉，能能当场做做出解释释应当场场给客户户解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投

5、投诉人的的联系方方法，以以便及时时告诉结结果。4.3.55应感谢谢客户指指出的不不是之处处，对客客户提出出的建议议表示感感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。4.3.66对于某某个人违违纪的投投诉，应应详细登登记投诉诉的事件件经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。4.3.77投诉处处理完毕毕致电或或走访客客户，询询问其对对处理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。4.3.88规范用用语：4.

6、3.88.1您好好！XXX公司。有有什么可可以帮到到您?4.3.88.2非常常感谢您您对我们们提出宝宝贵的建建议/意意见！4.3.88.3我们们会及时时把处理理结果通通知您4.3.88.4您是是否对处处理结果果感到满满意4.3.88.5还有有什么能能帮助您您吗？4.4处理理职责 各部门客户户投诉案案件的处处理职责责 4.4.11终端/客服部部4.4.11.1详查查客户投投诉的事项并并调出单单号、日日期。4.4.11.2了解解客户客客户投诉诉要求及及客户投投诉理由由的确认认。4.4.11.3协助助客户解解决疑难难或提供供必要的的参考资资料。4.4.11.4迅速速传达处处理结果果。4.4.22运营

7、管理理部4.4.22.1综理理客户投投诉案件件的调查查、提报报与责任任人员的的拟定。4.4.22.2发生生原因及及处理、改改善对策策的检查查、执行行、督促促、防之之提报。4.4.22.3客户户投诉质质量的检检验确认认。4.4.33总经办办管理组组4.4.33.1客户户投诉案案件的登登记，处处理时效效管理及及逾期反反应。4.4.33.2客户户投诉内内容的审审核、调调查。4.4.33.3客户户投诉立立会的联联系。4.4.33.4处理理方式的的拟定及及责任归归属的判判定。4.4.33.5客户户投诉改改善案的的提出、洽洽办、执执行成果果的督促促及效果果确认4.4.33.6协助助有关部部门与客客户接洽洽

8、客户投投诉的调调查及妥妥善处理理。4.4.33.7客户户投诉处处理中客客户投诉诉反应的的意见提提报有关关部门追追踪改善善。4.5客户户投诉处处理期限限4.5.11“客户抱抱怨处理理表”处理期期限自受受理起110个工工作日内内结案。4.5.22各部门门客户投投诉处理理作业流流程处理理期限单位总经办运营部采购部客服中心期限（天）13334.5.33客户投投诉金额额核决权权限（基基点数）客诉金额500以下下500-1100001000以以上核决权限运营部副总经理总经理具体实施步步骤5.1实施施步骤5.1.11遇到客客户投诉诉抱怨，销销售顾问问积极帮帮助顾客客解决，不不得不闻闻不问，不不管不顾顾。5.

9、1.22积极探探询客户户投诉原原因，认认真倾听听客户的的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。5.1.22.1判断断客户的的类型，确确定沟通通的重点点5.1.22.2应用用“同理心心”，而非非同情心心；5.1.22.3闭口口不言成为为客户发发泄的对对象；5.1.22.4洗耳耳恭听四步步曲(记记录、点点头、嗯嗯、眼神神交流)；5.1.22.5时间间分配800%的时时间留给给客户；5.1.22.6应用用三变法法场变变换地、变变换人员员、变换换时间；5.1.33有效处处理客户户的投诉诉：不仅仅要处理理客户遇遇到的问问题，更更要处理理客户的的心情 ，应用

10、同同理心，而而非同情情心。5.1.44向客户户充分道道歉，态态度诚恳恳，对已已发生的的事表示示深深地地歉意。5.1.44.1说声声“对不起起”5.1.44.2让客客户感到到他自身身的价值值和重要要性5.1.44.3表明明你及你你所在的的公司对对客户的的诚意5.1.55充分收收集客户户信息5.1.55.1确认认客户的的身份5.1.55.2确认认客户的的兴趣及及关注点点5.1.55.3确认认你的理理解与客客户的想想法之间间的分歧歧5.1.55.4诊断断客户的的观点、期期望与反反应5.1.55.5确认认客户对对解决方方案的意意见5.1.55.6征询询解决方方案实施施后客户户的意见见5.1.66征求客

11、客户信息息，给出出解决方方案。5.1.66.1提出出与客户户问题对对应的、确确实可行行的解决决方案；5.1.66.2当问问题难以以真正解解决时，给给予“补偿性性关照”，让客客户确信信这样的的问题不不会再发发生，并并愿意与与你保持持关系； 5.1.66.3补偿偿性关照照：打折折、免费费赠品、免免费服务务、公司司吸纳额额外成本本等；5.1.66.4补偿偿性关照照不能代代替整个个产品与与服务5.1.77积极征征询客户户意见。5.1.77.1解决决之道：“你希望望我们做做什么？”以最小小的代价价解决问问题5.1.77.2要1100%相信客客户，真真诚对待待每一个个客户；5.1.77.3对于于客户的的问

12、题：如果你你有权处处理，请请尽快处处理；如如果你无无权处理理，请把把能够处处理问题题的人找找到； 5.1.88客户投投诉平息息后，进进行不间间断的跟跟踪服务务，以征征求保有有客户的的最大化化。5.1.88.1解决决投诉的的目标不不只是解解决客户户的问题题，而是是要让客客户满意意直至感感动客户户；5.1.88.2跟踪踪不只停停留在电电话问候候上，还还有其他他有效的的方式可可以应用用；5.1.88.3不论论何种跟跟踪方式式，都不不能去再再次强化化客户对对问题的的进一步步认知，而而是要强强化解决决问题后后的良好好感受。5.1.99预防客客户投诉诉的再次次发生 投诉客户的的有效跟跟进 时间：客户户问题

13、处处理后33个工作作日内 重点：对解解决方案案的评价价 5.1.99.1把这这些客户户列入重重点客户户档案进进行全程程跟踪 5.1.99.2及时时发现并并解决方方案的遗遗漏之处处并完善善 5.1.99.3主管管领导安安排时间间定期上上门征询询意见 5.2处理理原则 5.2.11处理投投诉的原原则一 5.2.11.1先处处理心情情 5.2.11.2再处处理事情情 5.2.22处理投投诉的原原则二 5.2.22.1不回回避，第第一时间间处理 5.2.22.2了解解顾客背背景 5.2.22.3找出出原因，界界定控制制范围 5.2.22.4设定定目标 5.2.22.5取得得授权 5.2.22.6必要要

14、时让上上级参与与，运用用团队解解决问题题 5.2.33处理投投诉的原原则三5.2.33.1寻求求双方认认可的服服务范围围5.2.33.2不作作过度的的承诺5.2.33.3交换换条件客户投诉经经济处罚罚准则6.1客户户投诉罚罚扣的责责任归属属，以各各单元部部门为最最小单位位以归属属至发生生各组单单元为原原则。未未能明确确归属至至发生组组单元者者方归属属至部门门。6.2终端端服务门门店以归归属至个个人为原原则，未未能明确确归属至至个人者者，才归归属至单单体终端端门店。6.3客户户投诉罚罚扣方式式：6.3.11客户投投诉罚扣扣对判定定有直接接责任和和连带责责任的相相关部门门或个人人予以罚罚扣个人人效

15、益奖奖金，其其罚扣金金额归属属公司。6.3.22客户投投诉罚扣扣按件分分别罚扣扣。6.3.33客户投投诉罚扣扣标准以损损失金额额除以该该责任部部门的总总基点数数，再乘乘以个人人的总基基点数（1150）即为罚扣金额。6.3.44当月罚扣扣金额以以全月效效率奖金金为准，该该月份罚罚扣超过过全月效效率奖以以上者逐逐月分期期罚扣。客户投诉行行政处罚罚准则7.1凡发发生客户户投诉案案件，经经责任归归属判决决行政处处分。7.2客户户投诉实实际损失失金额的的责任分分摊计算算由总经理室室每月110日前前汇总依依发生异异常原因因归属责责任，若若系个人人过失则则全数分分摊至该该员，若若为两人人以上的的共同过过失(

16、同同一部门门或跨越越部门)则依责责任轻重重分别判判定责任任比例，以以分摊损损失金额额。7.3处分分标准如如下表：(经判判定后的的个人责责任负担担金额)。责任负担金金额处分标准备注1000元元以下悔过书，加加罚扣2200元元1001-20000申诫一次2001-30000大过一次3001-50000大过一次主管连带处处分降一一级5000以以上大过二次主管以上连连带处分分降一级级客户投诉行行政处分分判定项项目说明明8.1因票票据错误误或附样样等资料料错误遭遭客户投投诉类。8.2因收收银错误误遭客户户投诉类类。8.3因洗洗车质量量遭客户户投诉类类。8.4因服服务态度度遭客户户投诉类类。8.5因未未按

17、照服服务标准准操作遭遭客户投投诉类。8.6上班班时间内内洗车设设备未按按照操作作标准驾驾驶遭客客户投诉诉类。8.7上班班时间外外洗车设设备未经经允许私私自驾驶驶遭客户户投诉类类。8.8客户户特殊需需求未及及时上报报遭客户户投诉类类。8.9擅自自对客户户承诺或或越权经经营遭客客户投诉诉类。8.10其其他违纪纪违规遭遭客户投投诉类。8.11 以上一一经查觉觉属实者者，即依依情节轻轻重予以以行政处处分，并并以签呈呈呈总经经理核示示后公布布。9附表9.1客户户投诉处处理记录录表客户投诉处处理记录录表编号：类 别别投诉日期接待人客户姓名投诉编号联系电话投诉（建议议）内容容： 记录人人： 年年 月 日纠正及纠正正措施：期限要求（日日期）信息处理追追踪责任任人日期 年年 月月 日日验证