碧桂园案场常用服务礼仪（二）

1、Word - 4 -碧桂园案场常用服务礼仪（二）案场常用服务礼仪（托盘、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入坐、引路）托盘 托盘定义：托盘是运输各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本操作技能，同时能够提升工作效率、服务质量和规范服务工作。 轻托 轻托普通在来宾面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托分量普通在5 千克以内，轻托动作要求娴熟、优雅和精确，操作办法如下： 理盘,按照所托的物品挑选合适的托盘，假如不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布；装盘,按照物品的外形、体积和使用先后合理支配，以平安稳当和便利为宜。普通是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品放在上

2、、在前；后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品分量分布均衡，重心逼近身体；起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前；行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻盈稳健，精力集中，随着步子移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准；卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再平安取出物品。用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘重心，勿使托盘翻倒。重托重托是托载较重的菜点和物品时使用的办法，所托分量普通在 10 千克左右。理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心逼近身体；托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘

3、底，掌控好重心后用右手帮助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角；行走时上身挺直，两肩放平，行走步子轻盈，肩不倾斜，身不摇摆，掌控重心，保持平稳，动作表情轻松自然；放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再平安取出物品。鞠躬礼仪15鞠躬礼：15鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所以也称“服务礼”；主要应用在工作区域内给客人让座或让路等状况；动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光凝视客人的面部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上

4、翘（女士双手以右手轻握左手，食指指尖指地），面带微笑。30鞠躬礼：应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合；动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘（女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地），面带微笑，眼光凝视脚尖前 2-3 米的地面。45鞠躬礼：应用于隆重礼仪场合，在面向尊贵的客人时使用；动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前（女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地），面带微笑，眼光凝视脚尖前一米的地面。指引礼仪动作要领 在标准站姿的基础上，身体 30

5、 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线指向任务方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复本来姿态。 注重事项注重手的高度不行超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，惟独向下方时指引时呈弧形；指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向；切忌用一个手指指向任务。请客入座整体要求 面带微笑，双眼诚挚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，一只手打手势指示座位方向。 引路整体要求在为客人引领时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路，步子需与客人保持全都；引路时，要注重客人，须要时，需适当地做些介绍、解释说明