市场营销管理预案

1、117/117星级酒店有问必答系列知识管 理 有 方现代餐饮治理的新思路 现代餐饮治理的新思路确实是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮治理的重点是市场营销、人员治理和财务治理。 市场营销 市场营销确实是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容要紧是四点： 1 定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。 以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。

2、以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、大夫俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天进行总经理之夜、总经理秘书之夜等特不活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。 2 产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个特不愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区不于其他餐馆的总体的价值。 经营者要组织全体职员来讨论：如何样使顾客“特不愉快”？如何样幸免顾客“不愉快”？如何样使不中

3、意的顾客变成中意的顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。 3 促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。 首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及适应；听取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：进行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎

4、再来餐馆用餐，能够免一个人的餐费。进行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。 其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。那个地点讲的全员促销并不是单指全体职员都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体职员与经营治理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体职员的一种态度，而不是单靠一个部门。 第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆治理专家通过调研，提出了 150 种餐馆促销的具体方法。我们也应发动治理人员制造适合中国国情的多种促销方法。例如：餐馆举办主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集到的顾

5、客信息输入电脑，能及时方便查询。 4 定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢？ 传统的定价方式是以成本定价，然而在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再认真分析自己的成本是否能够通过改进采购等方法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍 有一定的毛利水平。 人员治理 1 首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近 20 年才把人力资源治理提高到与财务治理、市场营销同样位置的。 2 要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客确实是直接服务顾

6、客的第一线职员。治理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。 第一线职员的工作效率 = 能力 + 激励 + 支持 3 要明白得“ 80-20 ”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理论，即： 80% 的盈利是从 20% 的产品中产生； 80% 的问题是从 20% 的雇员中产生； 80% 的治理建议是从 20% 的治理人员中产生。因此要开好餐馆，取决于 20% 的治理人员和 20% 的好产品。 为了做到这一点，经营者要向 20% 的治理人员授权。首先是要与治理人员分享信息，包括成本、毛利、费用

7、及市场占有率等，使治理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级治理人员能够自主决定处置发生的问题而不必事先请示，因此事后要提出，讲明情况及处置后的效果。 4 要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。 我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成什么缘故都能做的全才，从厨工到厨师再到技师。这种要求费时专门长，培训费用专门高，培训效率低，而且餐馆花了大力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且专门容易在人力市场上被其它餐馆挖走。 新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类。极少数厨师（行政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，要紧是研究制订

8、创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。假如有修改工艺标准的建议应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，如此烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培训费用均较低，而且不大会离开，假如有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗也容易。 美国快餐连锁店确实是用这种方法来组织厨房劳力，如此做既保证质量，又节约人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”确实是那个意思。 财务治理 在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难。因此餐馆必须在降低原材料成本、

9、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。 十年前由经济学专家唐纳德史密斯提出：是某道菜的销售价重要，依旧这道菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量 - 售价 - 成本 - 毛利 - 净收益。然而要紧是二条：一是顾客喜爱；二是制造利润。实施菜单工程分析确实是要分析餐馆菜单上供应的要紧品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。 研 究逐道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾

10、客欢迎程度高，但毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施：如制造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价成本价 + 平均毛利。 酒店治理工作的“刚”与“柔” 随着服务业特不酒店业的不断提高和进展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格治理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的治理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于治理工作中。 “刚”要紧是指服务工作中要有

11、严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度治理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理职员行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求治理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持讲了算，讲了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，领先垂范的办事作风来阻碍部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。 治理的“柔”是一种情，是一种爱，在治理中只有严中有情，情中有爱，才能把治理工作激活，处理情况才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好职员的个性，对每个职员的工作作出正确评价，坚

12、持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给职员的晋升和加薪提供机会。关怀职员生活，关心解决力所能及的困难，同职员交知心朋友，让他们有内心话同你讲、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使治理工作更加完善。 处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务治理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好治理工作的法宝，任何工作都能够运用这两种治理手段，并统一于治理体系之中，

13、为酒店制造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合治理的最终目的。餐饮治理中的打算治理 中国有句谚语： “ 笨鸟先飞 ” ，什么缘故笨鸟要先飞呢 ? 因为笨鸟在平常的飞行中差不多了解到自己的弱处，因此。在打算飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于不的鸟而到达终点。 当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ” 。特不是浙江以外的宽敞地区。 “ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一个都市都有生意红火的 “ 杭菜 ” 酒店。诸如： “ 红泥 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 阳光 ” 等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被宽敞市民所熟知：而 “ 湘

14、菜 ” 也火爆南方各城，特不是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 馆多达 300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现来宾等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过喧闹的用餐场面，能够从治理的角度看到：这些餐饮行业的治理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群 “ 聪慧鸟 ” ，在激烈的餐饮竞争市场中， “ 聪慧鸟 ” 差不多领先飞行。因而，在餐饮治理工作中不仅应学习 “ 笨鸟先飞 ” 的精神，依笔者之见， “ 聪慧鸟 ” 也要先飞。 现代中国经济是由国家打算经济进展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，打算经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现

15、出一批 “ 人有多大胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业打算的餐饮治理就显现出专门多弊病，在杭州和其他一些都市中的餐饮业也形成 “ 几家欢喜几家愁 ” 的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营治理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是靠着经营治理打算走入市场、开拓市场， “ 打算治理 ” 在现实的餐饮业治理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的治理 “ 打算 ” 依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。 一、经营市场的定位打算 如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高

16、档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订市场经营打算放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店 ( 酒楼 ) 进行经营市场的定位工作： 1 、当地的饮食适应爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等； 2 、就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车； 3 、就餐人员的就餐型式，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚会型、商务型、单位宴请型 4 、就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐适应等，特不是 “ 非典 ” 后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。

17、 二、经营场所的布置打算 确定了本酒店 ( 酒楼 ) 的市场经营打算后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容： 1 、厨房设备配置与厅面餐位 ( 桌位 ) 数的配比； 2 、厨房工艺 ( 菜系、菜品特色 ) 与厅面服务的配合工作： 3 、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作； 4 、餐厅摆台位置与各类灯光的配合； 5 、迎宾台、收银 ( 结帐 ) 台、来宾休息区、明档陈列品、客用与内部职员卫生间、各类库房等场所的布置； 6 、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置； 7 、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；

18、 8 、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制； 9 、上水、下水、冷 ( 热 ) 水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入 ( 出 ) 及操纵等。 10 、停车位及场地和客人进出口的布置； 三、人力治理打算 企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的治理人员。餐饮的经营治理工作在确定本酒店 ( 酒楼 ) 的经营定位打算和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，如何样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人打算，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。依照上述两个打算的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如

19、下讲明： l 、每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准； 2 、详细讲明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式； 3 、明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制 ( 包括精神和物质两方面 ) ，使各级职员都明确自己的经济收入目标； 4 、制订严格的各级人员培训打算，其中包括：日常培训和打算培训；在人力治理方面更要注意： “ 各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位 ” 。 四、治理制度打算 企业的治理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，治理越来越为企业所重视，治理水平的高低直接阻碍着企业的经营效益，真可

20、谓 “ 治理出效益 ” 。同样，餐饮业也需要先进的治理体系及相应的治理制度，并在制订中日常的治理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜： l 、人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等； 2 、财务成本方面：包括采购制度、成本操纵方法、资产治理制度等； 3 、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等； 各餐饮企业一定要依照自己的实际情况编制出一整套较为完善的治理制度，做到： “ 人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益 ” 。 五、经营运作打算 通常餐饮业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维

21、护费用、政府的各种规费等，是否有利可图，关键是在治理人员对前六个方面的治理所产生的业绩，而做好经营运作打算是餐饮是否成功的重要关键，因此在制订经营运作打算时需考虑如下因素： 1 、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入； 2 、经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等： 3 、人力费用方面：工资、劳保 ( 医保 ) 福利、培训费用、食 ( 宿 ) 费、制服费用、制服洗涤费等等； 4 、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用； 5 、财务费用方面：折旧

22、费、利息费、税收、政府规费等； 6 、设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。 在制订经营运作打算时，事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，依照上述七个方面的内容猎取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。 六、品牌树立设想 全国各地现有许多 “ 红泥 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地点餐饮连锁店，她犹如假曰、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际进展。作为发餐饮经营治理者一定要制定本企业的持绩稳定进展品牌培育打算，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想： l 、规范服务理念，突出

23、特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。 餐饮服务的经营治理首先应是治理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通常餐饮服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服务来体现服务档次，以创新服务来给来宾 “ 心跳 ” 的感受温馨服务的回味，要树立服务人员对来宾的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现对来宾的关爱，要有换位的意识替来宾着想。因此，练就服务技能和技巧是树立餐饮业企业品牌的第一关。 2 、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力和活力。 杭州 “ 张生记 ” 的 “ 笋干老鸭煲 ” 、 “ 倒马菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ”

24、、 “ 宁乡口味菜 ” 及 “ 毛氏红烧肉 ” 等，不管名店特色菜依旧地点口味菜，差不多上当前一些餐饮店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到来宾的认可，使来宾成了企业的义务广告员，以至这种 “ 特色菜 ” 的作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实力。 “ 看家特色菜品 ” 要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一件大事，因此乎受电视广告上的阻碍： “ 养颜系列 ” 如：蜜汁芦荟、 “ 降压系列 ” 如：时令野菜、 “ 壮阳系列 ” 如：乐膳三鞭等 “ 广告菜 ” 出现在餐桌上；也有店家通过来宾就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有

25、较强生命力的菜品，以适合来宾新的需求欲望，店家给来宾以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 动感 ” 。 餐厅背景音乐治理 一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给职员一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的关心，但往往大部分的餐厅关于背景音乐的治理的重视度都不够，下面几点与大伙儿分享： 1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气； 2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快； 3 、休息时刻音乐以抒情、轻柔为主； 4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固

26、定的曲子做为餐厅主曲，声音操纵应适中，切忌时大时小，并需由专人负责； 饭店餐饮部的人力资源治理 餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力进展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速进展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与进展。 特不是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上确实是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的进展同步与并轨，首要的问题确实是搞好餐饮部的人力资源治理，“树

27、立以人为本”、“人是企业第一要素”的治理理念。 要做好餐饮部的人力资源治理，充分调动全体职员的积极性，制造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓稹? 一、合理定员，科学安排 定员定额是餐饮治理的基础工作，对餐饮部编制各类打算，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅职员的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则确实是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。 最常用的方法有以下几种： （一）依照饭店的规模、等级、按比例定员。一般来讲，治理人员应掌握在 1 ： 10

28、 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。 （二）依照劳动效率定员，把定员和定额结合起来，专门多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待来宾数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。 （三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可依照职责范围定员；依照设备多少定员，还要按职员的业务能力、熟练程度，具体掌握。 （四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥职员的积极

29、性，保证满负荷运作，还要考虑职员的承受能力和困难，关怀职员的躯体健康，幸免职员长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时刻得不到充分休息，就要拖垮躯体。时刻一长，餐厅经营就要受到阻碍。 在定员定额的治理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人人都管事“的科学治理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。 二、切实抓好全员培训 餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素养。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地同意新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续进展，创新又是餐饮企

30、业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给来宾提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。 大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训打算，像知名品牌“肯德基”就特不重视职员培训，并建有训练和教育基地。通过培训使职员提高工作技能，丰富完善职员自身的知识，提供个人进展机遇，为企业进展注入了活力。 像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的治理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是

31、聘请专业人才，他们的共同点确实是学习、学习、再学习。 餐饮部全面培训，要紧包括：治理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。 在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的确实是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。 有条件的话，把治理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平常要有打算地开展岗位练兵、技术竞赛、业务考核，巩固治理水平、烹饪技术水平、服务技能。 三、建立职员激励机制 在职员激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团

32、队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的治理理论体系，在团队精神及职员激励方面，知名品牌“肯德基”特不注意激励文化，“肯德基”在中国能成功进展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励职员士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。 美国治理者认为，“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施： （一）首先要有良好的企业环境 只有建立起能使职员感到受关怀、尊重的良好环境，职员才会自觉地加倍工作，没有欢乐的职员，就没有欢乐的来宾。 “小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立职员职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱餐饮业的优

33、秀职员，提出了“职员与企业共同成长”的号召，从而达到实现个人价值，制造出企业与职员同呼吸、共命运的局面，为共同打造品牌奠定了基础。 （二）对职员进行理想、目标及自我价值的激励 依照企业的进展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励职员为完成工作目标进行竞争，鼓舞职员克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励职员，如此他们才会不计酬劳、不计工作时刻，制造一切条件，为达到目标而忘我工作。 （三）榜样的力量是无穷的 榜样又是专门具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄榜样，历史上的英雄人物都能激励职

34、员作出不平凡的成绩。 （四）奖惩分明、用制度激励人 古今中外精神和物质的奖惩，历来差不多上一种有力和有效的激励因素和治理手段。 比如对技术好、贡献大、任劳任怨的职员，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。依照需要，能够调换到关键或能发挥更大作用的岗位、擢升晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极阻碍，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康进展。 对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的职员，要予以辞退。恰当的惩处，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会阻碍职员的积极性，带来不良后果。 中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企

35、业实际的制度和岗位职责，以规范企业职员的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业治理打下了基础。 实践证明，用制度治理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的治理。 酒店新职员培训误区 专门多酒店都能做到新职员入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最一般的确实是参观酒店，讲解职员手册与酒店的一些差不多规章制度，事实上就像服务员给来宾第一印象一样，酒店给职员的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新职员入职前培训的好坏关系到职员对其新工作环境的一些看法和态度，在与专

36、门多酒店的接触当中，不难发觉酒店新职员培训存在一些误区。 培训内容简单 培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新职员培训时刻与成效性 培训内容简单 就象前面所提到，专门多酒店新职员培训确实是职员手册的培训和参观酒店等，这些对职员的工作有多大的关心？（因此有此必要），假若你是一位新职员，到了一个新的环境，你最想明白的是什么？也确实是讲，新职员培训存在哪些需求，而酒店对这部分新职员又有哪些要求？而这些确实是新职员所必须了解的，新职员培训需做到有的放矢。一般而言，新职员对入职培训存在如下需求： 酒店背景资料 酒店的背景：如投资商、治理公司、规模、创建背景、声誉与阻碍。 酒店经营理念和进展目标：酒

37、店宗旨、特征和运行模式。 酒店治理架构和运作机制：酒店组织结构、各级治理人员、制服介绍、各部门差不多工作程序。 酒店行业介绍：酒店的优劣势、要紧竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。 酒店差不多规章制度：职员餐厅治理条例、职员宿舍治理条例、职员手册等各项治理制度。 酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。 岗位情况 酒店各部门各岗位工作标准与要求 职员上下班的规定 酒店是否提供各岗位的书籍 进展前途 入职培训项目及时刻安排 是否提供英语培训 职员有哪些培训机会 晋升职员的依据与标准 职员调动、升职的机会与灵活性 待遇与工作 培训期间工资如何计算 休假是如何安排 劳动合同何时签，办理

38、哪些保险 职员薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室 有哪些职员活动 其它 新职员遇到困难时如何样与领导沟通 职员的投诉能否得到公正的处理。 新职员希望同意的培训项目有： 岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 所有部门的专业培训 岗位英语 酒吧专业知识 关于餐饮的一些法律条文 设备操作及注意事项 与岗位相关培训 仪容仪表 个人素养培训 与来宾交谈技巧服务意识 服务意识 超前服务与治理方法以 督导技巧与治理进展训练课程 意外情况处理技巧 社交能力 接待来客的培训 推销技巧 电话接听技巧晋升培训 其它方面 电脑培训 军事培训 语言培训（英语等） 治理培训 消防培训 旅游知识培训 人情

39、风俗培训 新知识培训 法律方面（劳动法、卫生法等）等等 专门多资深的酒店部门经理都会讲，新职员入职培训确实是给他们简单介绍一下酒店的差不多情况，讲得轻描淡写，仿佛新职员入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新职员入职培训的重要性，首先入职培训会阻碍到职员对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变职员对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印 象的机会也许只有一次机会，有相当部分部门治理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的治理工作带来不必要的苦恼。其次，内容简单让新职员无受益，不利于尽快开展工作。如 果没有培训新职员并告知新职员一些差不

40、多的酒店知识，那么新职员就会在推测，应注意什么情况，如何样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？如此新职员就必须花费一定的时 间与精力来考虑和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，假如给新职员提供足够多的信息，那么花在新职员培训上的时刻成本确信比新职员自行模索的时刻成本少，从而减少新职员从生手变为 熟手须付出的成本，这些成本包括新职员没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待来宾时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不行或效率低下给来宾留下？有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个来宾，在培训新职员时没有实践的经验，假如有来宾，则可让新职员去为来宾服务，老职员或领班主

41、管看着其服务过程，当场指出其不足，如此才能将新职员培训好。这是专门危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新职员给来宾服务来培训其服务程序的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新职员为来宾服务，那确信会不良的表现，在某些方面给来宾留下较坏的印象，也许来宾可不能表露出来，但这些不足是向来宾表现了出来，尽管新职员从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给来宾不良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是可不能如此牺牲酒店的。这并不是讲没有给新职员实践的机会，而且先让新职员通过其培训方式来掌握了服务程序再服务来宾，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新职员。日本松下曾有一句培训格言：培训

42、是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！新职员的培训是最好做的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此专门多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新职员没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为适应却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时刻内改变一种理念和行为适应是不容易的。比如讲，酒店培训新职员仪容仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求立即改正，否则不给予接着培训等等

43、，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是专门难达到如此效果的，而这种带有强制性的培训却不是每位新中工都能同意的。酒店人才招聘的100个关键问题 1、谈谈你自己吧 2、你有什么问题要问吗？ 3、你的期望待遇是什么？ 4、什么缘故想离开目前的工作？ 5、你觉得自己最大的长处为何？ 6、你觉得自己最大的弱点（缺点）是什么？ 7、你多快能够开始来上班？ 8、目前的工作上，你觉得比较困难的部分在哪里？ 9、什么缘故你值得我们雇用呢？ 10、你的工作中最令你喜爱的部分是什么？ 11、关于目前的工作，你觉得最不喜爱的地点是什么？ 12、你找工作时最在乎的是什么？请谈一下你理性中的工作。 13、请介

44、绍你的家庭。 14、请谈谈在工作时曾经令你感到十分沮丧的一次经验。 15、你最近找工作时曾面谈过哪些工作？应征什么职位？结果如何？ 16、请你用英文介绍目前服务的酒店。 17、假如我雇用你，你觉得能够为部门带来什么样的贡献？ 18、你觉得自己具备什么样的资格来应征这项工作？ 19、谈谈你最近阅读的一本书或杂志。 20、你觉得你的主管（同事）会给你什么样的评语？ 21、你如何规划以后，你认为5年后能达到什么样的成就？ 22、你觉得要获得职业上的成功需要具备什么样的特质及能力？ 23、谈谈你觉得关于自己的表现不甚中意的一次工作经历。 24、由你的履历来看，你在过去5年内更换工作颇为频繁，我如何明白

45、假如我们录用你，你可不能专门快地离职？ 25、你曾经因为某一次专门经验而阻碍日后地工作态度吗？ 26、你最近是否参加了培训课程？谈谈培训课程的内容。是酒店资助依旧自费参加？ 27、关于工作表现不尽理想的人员，你会以什么样的激励方式来提升其工作效率？ 28、你曾听讲过我们酒店吗？你关于本酒店的第一印象如何？ 29、你如何克服工作的低潮期？ 30、你与同事之间的相处曾有不愉快的经历吗？ 31、谈谈你对加班的看法。 32、请描述目前主管所具备的哪些特质是你认为值得学习的？ 33、你关于我们酒店了解多少？ 34、你目前已离职了吗？ 35、假如这份工作经常要出差出国，平均每个月两次，每次约5天，你能够同

46、意吗？ 36、你开始投入找工作的时刻有多久了？ 37、你自认为还有哪些方面能够再加强？ 38、如何由工作中看出你是个自动自觉的人？ 39、在你过去的销售经验中，曾遇到什么样的难题？你如何克服它？ 40、你通常从事什么样的休闲活动？ 41、你对这份行销助理（或者其他集成职务）的工作有什么样的展望？ 42、你如何让部署有杰出的工作表现？ 43、关于变化你如何应付？ 44、你为何选择这三位人士做为你的推举人？ 45、请描述你目前（或之前）的主管最令人不满的地点是什么？ 46、你认为那个产业在以后5年内的趋势如何？ 47、你的主管认为你在哪些方面有改进的必要？ 48、你的工作通常能在时限内完成吗？ 4

47、9、你关于社团活动的看法如何？ 50、你觉得秘书（或其他职务）的工作内容究竟是什么？ 51、你什么缘故选择念（历史）系？ 52、你在同一家酒店待了这么长的时刻，难道不觉得若要再去重新适应新的企业文化，可能会产生严峻的水土不服现象吗？你的适应能力应变能力如何？ 53、关于明知实施后会引起反弹的政策，你仍能贯彻到底吗？ 54、假如时刻能倒流，你会选择不一样的大学生活吗？ 55、你认为成功的定义是什么？ 56、如何兼顾事业与家庭？ 57、你觉得他人的确信对你专门重要吗？以（职员关系）如此性质的工作而言，通常是吃力不讨好的，你如何让自己保持冲劲呢？ 58、你认什么缘故是自己最需要改进的？ 59、你觉得

48、学生时代所同意的各项培训足以令你胜任这份工作吗？ 60、假如你有机会重新选择，你会选择不一样的工作领域吗？ 61、你曾经有解雇职员的经验吗？ 62、请谈谈工作中比较会令你感到无力感的部分。 63、你觉得自己还有哪些方面的特长是没有写在履历表上的？ 64、你比较喜爱团队合作的工作方式，依旧独立作业？ 65、在你之前的工作经验中，哪一向是值得接着沿用至目前的？ 66、你觉得你在时刻安排运用方面的能力如何？ 67、通常关于不人的批判，你会有什么样的反应？ 68、假如明知如此做不对，你依旧会依主管的指示去做吗？ 69、你明白这份工作需要常常加班吗？你觉得你能配合吗？ 70、什么样的治理风格是你所观赏的

49、？ 71、你如何做出决策？ 72、当你进入一家新的酒店或新的产业，你会经由何种方式获得相关知识？ 73、身为一名业务人员，当你被客户拒绝时，你会如何处理？ 74、你关于主管的学历、能力都低于你有什么样的看法？ 75、你还有接着念研究生的打算吗？ 76、请叙述你个人的治理风格？ 77、谈谈最近一次因为工作而情绪失控的情形。 78、你关于创业有什么样的看法？ 79、你的主管最常建议你哪方面的能力有待加强？ 80、你会希望做你老总的工作吗？什么缘故？ 81、你与同仁之间相处发生问题时，你会如何做？ 82、可否描述一下你自己的个性？ 83、你的工作内容中包括列预算、审核费用，以及监督部门支出的流向等方

50、面吗？谈谈你在这方面的经验。 84、假如我们的竞争对手也有薏录用你，你的态度如何？ 85、你关于与女性主管共事的看法如何？ 86、你什么缘故会考虑同意一份各方面条件都地狱目前的工作？ 87、你会考虑同意低于目前的待遇吗？ 88、你能够同意职务外调的安排吗？ 89、假如客户在银行的柜台处大声抱怨，你如何处理？ 90、假如你接到一通客户的抱怨电话，你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理？ 91、你有接着进修的打算吗？通常下班后的时刻，你都做些什么？ 92、假如你进入本酒店，关于这项职务以及那个部门，你打算做什么样的改变？ 93、你在XXX酒店时，曾经有竟会在制度或组织层面进行调整改变吗？ 94

51、、你觉得什么样的人最难相处？ 95、请叙述你一天的工作情形。 96、你在学校时曾参与哪些课外活动？ 97、求学时，曾经利用课余打工吗？ 98、你在学校时，曾担任系上或社团干部吗？是什么样的职务？ 99、我注意到你曾担任校园刊物的编辑，你的要紧工作是什么？ 100、你曾经与晋升的机会失之交臂吗？ 新餐饮治理十法 激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，中国成功加入 WTO 的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么？这些差不多上餐饮经营治理者们苦苦思索的问题。笔者却以为新世纪需要新的餐饮治理模式，总结自己多年餐饮实践工作经验，提

52、出新餐饮治理十法，供宽敞餐饮治理工作者参考。 一个中心 : 以餐饮企业的经济效益为中心。 二个差不多点 : 提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。 三个代表 : 代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。 四项差不多原则 : 坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。 五点突出 : 树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；职员是企业最大的财宝；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。 （留）住客源 : 树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的中意程度，严格完善每一个

53、细节，留住客源。 （奇）兵制胜 : 出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。 八方来客 : 分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。 九分等于零 : 把餐饮治理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么那个企业则面临着失败的危险。 十全十美 : 选址优越，定位

54、准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学治理。 酒店治理中的首问负责制 实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为来宾服务的真实内涵。 一，首问负责制的要紧内容凡是酒店在岗工作的职员，第一个同意来宾咨询或要求的人， 确实是解决来宾咨询问题和提出要求的 首问责任者。 按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给来宾的询问以圆满答复，给来宾的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因来宾的缘故，目前不能立即解决的， 一定要耐心细致地向来宾解释清晰，只要来宾的缘故不存在了，

55、就应立即为来宾解决问题； 三是属于本人职责范围之外的问题和要求， 首问责任者 不得推委，要积极关心来宾问清晰或关心来宾联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到来宾的问题得到 圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对来宾面对面的服务， 当来宾打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为来宾的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就差不多是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及来宾离店的延伸服务等。 二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把治理与创 新聚焦后体现在每一位职员的服务环节中，而治理的技

56、术又使职员素养、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向来宾提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为来宾提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制给予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在那个前提下，把优质服务作为一种专门的商品提供给来宾，让来宾在享受优质服务这种专门商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足来宾需求中，不断制造出更多的商业机会。 三，服务是商品的实际内容我们在为来宾提供优质服务时，应该使每一名职员明了服务是商品的实际内容。作为一种专门的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给来宾，让来宾在享受这种专门

57、服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。 服务 那个商品既包括为来宾解决实际问题 ( 如提供餐饮、住宿、娱乐 ) 的 功能服务 ，也包括能使来宾得到心理满足 ( 如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的 心理服务 。因此，讲到底酒店实际上是 经历的制造者 ，来宾骄频晗咽? 花钞票买经历 。 当我们意识到来宾到酒店是 花钞票买经 ? 有时，就应该对酒店要为来宾提供什么样的 服务 有一个更全面更深刻的理解。因为来宾花钞票买的 经历产品 ，其质量要用 感受 和 心情 来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使来宾

58、在酒店的经历美满愉快，就得为来宾提供优质规范的 心理服务 。与此同时也为来宾制造出了优质的 经历产品 。 四，首问负责制是酒店融洽职员关系的纽带首问负责制不仅局限于一线职员对来酒店来宾的服务，也包括二线职员对一线职员提供的后勤保障服务。二线职员不直接制造价值，但不等于没有价值。因为二线职员的价值是在为一线职员制造出一个良好的内部优质服务环境时， 才能使一线职员为来宾的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位考虑，假如把一线职员从酒店职员中剥离出来，把它视为一种酒店为来宾的服务关系， 无疑我们应该为来宾提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从那个意义上讲，首问负责

59、制是全方位的，是融洽职员关系必不可少的纽带。 五，首问负责制运行当中的几个环节一是在职员日常培训中，让每一名职员特不是一线职员，全面清晰了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为来宾服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为职员日常工作量化考评的一项内容和职员奖罚机制， 使酒店治理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店治理人员是首问负责制的执行者，也是因此的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。 中低档酒店治理新模式

60、中低档酒店从广义上讲是指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，同时占有要紧的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。 目前我国中低档酒店治理模式要紧有：自建自营，承包经营，租赁经营，托付治理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在 2000 年初我们随机对北京城区 73 家中低档酒店调查中 ( 以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆 ) ， 96% 是自营， 4% 对外承包，没有一家聘请专业酒店治理公司进行托付治理或连锁加盟。 中低档酒店目前的运营状况没有体现出我国经济