市场营销管理办法

1、45/45广州市地下铁道总公司市场营销治理方法（第一版）编制单位：广州市地下铁道总公司企管总部编制时刻：二年十月目 录 TOC o 1-2 1适用范围 PAGEREF _Toc497187745 h 32定义 PAGEREF _Toc497187746 h 33公司使命与市场营销目的 PAGEREF _Toc497187747 h 34市场划分 PAGEREF _Toc497187748 h 35市场营销工作内容 PAGEREF _Toc497187749 h 56营销治理组织系统 PAGEREF _Toc497187750 h 57营销架构与岗位设置 PAGEREF _Toc49718775

2、1 h 78市场定位 PAGEREF _Toc497187752 h 99营销打算 PAGEREF _Toc497187753 h 1010市场研究 PAGEREF _Toc497187754 h 1111市场策划 PAGEREF _Toc497187755 h 1112策划实施、操纵与评估 PAGEREF _Toc497187756 h 1113营销报告 PAGEREF _Toc497187757 h 1214奖惩 PAGEREF _Toc497187758 h 1215附则 PAGEREF _Toc497187759 h 13附件-1：营销战略打算操作流程与内容格式 PAGEREF _To

3、c497187760 h 14附件-2：营销年度打算的申报流程与内容格式 PAGEREF _Toc497187761 h 16附件-4：营销年报内容格式 PAGEREF _Toc497187762 h 21附件-5：营销季报内容格式 PAGEREF _Toc497187763 h 23附件-6 运营事业总部提供信息的时刻、格式与内容 PAGEREF _Toc497187764 h 25适用范围为规范总公司各职能部门、各事业总部以及各子公司在市场营销与治理中的行为，协调市场营销治理中的关系，特制定市场营销治理方法。本方法适用于总公司的各职能部门、建设事业总部、运营事业总部、资源开发事业总部、总公

4、司直接和间接控股的子公司。定义总公司：广州市地下铁道总公司。地铁：广州地下铁道运输系统，包括软件和硬件。地铁运营：以运输乘客为目的，治理、运行、使用、保持地铁系统。附属资源：由地铁建设及运营而衍生出、由总公司经营的相关资源。公司使命与市场营销目的广州市地下铁道总公司的使命是以人为本，科学地建筑和经营地铁，为乘客提供安全、快速、优质的运输服务，开发资源、创效赢利，进而贡献社会。总公司市场营销的差不多原则是在公司使命的指引下，以市场为导向，提供顾客和社会中意的产品与服务。总公司市场营销的目的 总公司市场营销的目的是增加产品与服务的需求，树立并保证良好形象，在保证社会效益的前提下达到最好的经济效益。

5、依照总公司目前的经营范围，总公司市场营销的目的包括：吸引客流，实现和提高地铁运营经济效益。合理、有效开发和利用地铁附属资源，使地铁附属资源增值。充分发挥行业内先行优势，适当实现地铁治理资源增值。市场划分运营业务市场运营业务是指运营广州地下铁路运输系统，以向乘客提供中意的运输服务，要紧包括客运组织、客流组织、运营安全、乘客服务等。运营业务市场由运营事业总部负责经营和治理。附属资源业务市场附属资源业务是指除运营业务之外、依靠地铁及其附属资源所开展的业务，要紧包括广告、商贸、通讯、房地产开发等。其中：广告业务是指地铁所有广告资源的商业利用与开发。商贸业务是指地铁所有商铺资源的商业利用与开发。通讯业务

6、是指地铁所有通讯资源的商业利用与开发。房地产业务是指地铁有关物业资源的商业利用与开发。附属资源业务市场由资源开发事业总部负责经营和治理。本着有所为、有所不为的原则，资源开发事业总部的经营重点是广告、商贸、通讯和房地产。建设工程治理业务地铁建设工程治理业务是指广州地铁工程建设的策划、设计、施工、验收、调试的全过程治理业务。地铁建设工程治理业务由建设事业总部负责。治理咨询业务治理咨询业务是指地铁总公司在保证自身治理需要的前提下，开展向其他都市提供地铁工程建设、运营以及资源开发等方面的治理咨询业务。治理咨询业务的经营负责部门在发生时由企管总部市场部代表总公司确认。其他业务市场其他业务是指4.1、4.

7、2、4.3、4.4定义以外的业务。现有的其他业务包括设计、监理、物资采购、保洁、电梯维修、物业治理、特种工程、招待所、培训中心、咨询业务等。现有其他业务由现在正在经营的公司、部门经营。业务进展和调整新进展的业务的经营部门或单位由企管总部市场部代表总公司划定。市场和业务范围的调整由企管总部市场部代表总公司协调。业务支持未经总公司同意，各事业总部和各子公司不得经营上述市场划分以外的业务。各事业总部和各子公司均要在总公司统一策划原则下向其他事业部和子公司提供业务方便和支持。 市场营销工作内容总公司的市场营销工作内容包括为达到市场营销目的，对总公司所有市场所进行的市场定位、市场研究、市场策划以及策划的

8、实施与操纵等一系列活动。各事业总部、各子公司均须针对自己经营的市场进行市场营销包括市场研究、市场定位、市场策划、市场推广、市场开发等工作。营销治理组织系统总原则针对市场营销的要紧任务，总公司市场营销治理的总原则是“整体研究、统一定位、总体策划、分工实施”。总公司对所有业务市场统一进行研究与策划，依照总公司对各业务市场的定位，各事业总部或各子公司分不实施具体的市场营销工作。组织分工企管总部市场部是地铁总公司市场营销工作及公司形象的归口治理部门，代表总公司治理全公司范围的市场营销工作。运营事业总部是运营业务市场营销的具体策划与实施部门。负责对其经营和治理的地铁运营业务市场的调查、分析、策划、实施与

9、操纵，其目的是稳定客流、吸引客流，保证社会效益的同时，提高地铁运营经济效益。资源开发事业总部是附属资源业务市场营销的具体策划与实施部门。资源开发事业总部负责对其经营和治理的以地铁广告、商贸、通讯、房地产为主的业务进行调查、分析、策划、实施与操纵。其他职能部门对上述总公司的要紧业务市场营销工作提供人力资源、财务以及其他事务性的支持。建设事业总部、运营事业总部、以及资源开发事业总部、企管总部分不是地铁工程建设、地铁运营以及资源开发、治理咨询业务市场营销的具体策划与实施部门。负责对其经营范围的治理咨询市场进行调查、分析、策划、实施与操纵。现有其他业务市场营销由现有经营部门开展。组织职责企管总部市场部

10、 企管总部市场部是地铁总公司市场营销工作及公司形象策划的归口治理部门，负责总公司推动市场营销和企业形象策划工作，代表总公司牵头组织地铁总公司要紧业务市场及公司形象的整体研究、统一定位和总体策划工作，指导、协调各事业总部和子公司市场营销工作的策划与实施，并评估各经营部门市场营销工作的效果。 企管总部市场部在市场营销方面的要紧职责如下：确定各业务市场的定位。确定各经营部门的市场范围。组织总公司业务市场的总体市场研究工作。组织制定总公司各业务市场的中长期市场策略。指导、协调各业务市场年度营销打算的制定与实施：审核各事业总部年度市场营销打算；指导各事业总部制定市场营销方案；跟踪各事业总部市场营销方案的

11、实施。协调各业务市场营销策划之间的关系。审核经营投资项目（新线建设、运营改造项目除外）、市场营销项目的立项，监督项目的实施。组织市场营销专业培训。定期提供营销信息 定期向总公司汇报各业务市场营销总体状况； 定期向运营事业总部提供所需的资源开发信息； 定期向资源开发总部提供所需的地铁运营信息。运营事业总部 运营事业总部是运营业务市场营销的具体策划与实施部门。依照地铁总公司对运营业务市场的规划与定位，运营事业总部负责运营服务的设计，市场的调查、分析，运营服务推广的策划、实施与操纵。 运营事业总部在市场营销方面的具体职责如下：组织进行运营业务市场调查、分析与预测组织运营服务水平评估，设计与改进运营服

12、务组织进行票价论证，制定和改进票务政策；组织客流调查与预测，提出运营服务设施、服务水平等改善方案；组织乘客服务中意度评估，提出改进运营服务人员水平的培训方案。制定运营业务市场营销打算、策划与方案，并组织实施与操纵制定运营业务市场营销年度打算，负责打算的实施与操纵；策划运营业务市场具体的市场推广方案，组织和监控方案的实施；市场营销方案的绩效评估。配合总公司市场营销总体策划、整体市场研究以及市场定位工作，制定地铁运营业务的市场定位和相应的公众形象。定期向企管总部市场部提供运营市场营销信息，包括：每月提供客流量、票务收入、票价构成及客流分布情况；下月客流预测；提出运营服务推广活动对广告等资源的需求；

13、每月提供顾客投诉情况；运营业务市场营销季报与营销年报。 运营事业总部提供信息的时刻、格式与内容详见“13.4 营销信息”资源开发事业总部 资源开发事业总部是附属业务市场营销的具体策划与实施部门。依照企管总部市场部对附属业务市场的策划、研究与定位，资源开发事业总部负责附属业务市场的调查、分析、策划、实施与操纵。 资源开发事业总部在市场营销方面的具体职责如下：组织进行附属资源业务的市场调查与分析，负责提出资源利用与开发的可行性分析。制定附属资源业务市场营销打算、策划与方案，并组织实施与操纵：制定附属资源业务市场营销年度打算，负责打算的实施与操纵；策划附属资源业务市场营销方案，组织和监控营销方案的实

14、施；市场营销方案的绩效评估。组织附属资源开发水平评估，设计与改进附属资源的利用与开发。配合地铁总公司市场营销整体市场研究、市场定位以及总体策划工作，制定地铁附属资源业务的市场定位和相应的公众形象。向企管总部市场部提供各种附属资源的营销季报和营销年报。配合运营服务推广活动。提出附属业务市场营销人员的培训打算与方案。其他部门其他部门依照市场营销打算对要紧业务市场营销工作提供人力资源、财务以及其他事务性的支持。营销架构与岗位设置营销架构地铁总公司的市场营销组织架构要紧由企管总部与运营事业总部、资源开发事业总部等业务经营、策划、执行部门构成。营销组织架构见图7.1.1。企管总部是总公司市场营销的归口治

15、理部门，企管总部分管副总经理就市场营销治理工作向总公司分管经营的副总经理负责。运营事业总部、资源开发事业总部以及其他业务策划部门的总经理，作为该部门营销责任人就该部业务的市场营销工作全权负责。总经理：卢光霖总经理：卢光霖分管营销副总经理分管营销副总经理企管总部企管总部分管营销副总经理 培训中心经理招待所经理监理公司培训中心经理招待所经理监理公司总经理物资公司总经理设计院总经理运营事业总部总经理资源开发事业总部总经理图7.1.1 总公司营销组织架构图岗位设置运营事业总部设立专门的市场营销部门，牵头组织运营市场的营销工作。该专门的营销部门的人员均为全职的营销治理、策划人员。直接面对乘客的部门如车务

16、部等可依照需要设置专职或兼职的营销治理岗位，相应配备专职或兼职的营销治理人员。资源开发事业总部的房产部、广告部、商贸部、通讯部从本质上来讲整个部门确实是市场营销部门。由于这些部门内部设置了各种岗位，为了有所识不，还应设置专职或兼职的营销治理或营销策划岗位，配备专职或兼职的营销治理或营销策划人员。各子公司可按自身经营需要设立专职或兼职的市场营销部门、岗位，配置相应的人员。本条所提及的的事业总部、子公司、二级部门的第一负责人是其部门、公司市场营销治理的第一责任人。总公司总经理、分管经营的副总经理是总公司市场营销治理的最高决策者。治理责任与流程在经营目标责任以及市场营销治理责任上，本条所提及的的事业

17、总部、子公司的负责人向总公司总经理负责。在市场营销治理流程上，企管总部市场部作为总公司市场信息、策略的汇合点、中转点和辐射点，总公司市场营销治理的策略、策划、布置通过市场部传达至各经营部门和子公司。市场部应与各经营部门市场营销负责人保持畅通的业务联系，同时，也通过与各经营部门的专职营销部门、专职或兼职营销治理/策划人员的直接业务联系，取得市场信息，传达、贯彻总公司的市场营销工作。外部信息外部信息交流汇报交流汇报总公司市场部总公司市场部事业总部/子公司事业总部/子公司反馈反馈反馈反馈 市场定位地铁总公司的要紧业务市场定位工作，由企管总部市场部牵头组织，运营事业总部、资源开发事业总部参与，在总体市

18、场研究的基础上进行。事业总部依照与企管总部市场部共同制定的市场定位，开展各业务市场营销工作。每年8月，由企管总部市场部分不组织运营事业总部、资源开发总部、子公司、相关部门，依照各自搜集掌握的市场信息，对地铁总公司各市场分不进行定位和市场机会分析。 营销打算营销战略打算营销战略打算是地铁总公司在以后3-5年内的市场营销规划，是包括整体形象和要紧业务市场在内的营销工作指南，是指导要紧事业总部制定营销年度打算的依据。市场营销打算包括营销战略打算和营销年度打算。营销战略打算由企管总部市场部牵头，要紧事业总部共同参与制定，经总公司领导批准后实施。营销战略打算应包括以下三部分内容：目标市场的规模、结构和目

19、标顾客的行为；提供服务或产品的定位以及打算销售量或市场份额；所提供服务或产品的打算价格、推广策略以及第一年的营销预算；预期的长期销售量、市场份额，以及不同时期的营销策略组合。 营销战略打算的操作流程、内容与格式见附件-1。营销年度打算营销年度打算由要紧事业总部依据地铁总公司的营销战略打算编制，经企管总部市场部、财务总部审核，总公司领导审批之后执行。在年中，要紧事业总部依照上半年的完成情况，负责对年度打算进行调整与完善。营销年度打算应包含以下内容：有关市场、服务或产品竞争以及宏观环境的相关背景信息；公司形象、服务或产品在市场中的机会、威胁、优势与劣势等；年度内的打算销售量、市场份额和利润目标；用

20、于实现打算目标的要紧营销手段；具体行动方案；预算及打算监控。每年9月25日之前，各事业总部将营销年度打算提交企管总部，企管总部市场部在5个工作日内提出审核意见后转财务总部，财务总部在5个工作日内提出审核意见并报总公司领导。总公司领导批准之后，事业总部依照批示意见在5个工作日内对打算进行修订，修订之后一式五份送企管总部市场部，由市场部转交一份给财务总部备份。营销年度打算的申报流程和内容格式见附件-2市场研究市场调查总公司总体性市场调查工作由企管总部市场部统筹安排。重大研究项目和整体形象调查具体由企管总部市场部组织，要紧事业总部协助实施。要紧业务市场调查在企管总部市场部指导、协调和监督下进行，各事

21、业总部具体负责调查的组织工作。关于每次市场调查，各事业总部应该明确调查的目的、内容、预算和时刻，并事先会知企管总部市场部。企管总部市场部依照整体市场研究的原则，有责任对调查的目的和内容提出补充和修正。对任何正在进行市场调查，企管总部市场部有责任进行跟踪和监督，在认为调查与目的发生偏离时，采取措施进行纠偏。每次调查结束后，各事业总部应将调查结果提供市场部。市场分析要紧业务的市场分析由各事业总部具体实施。各事业总部对此应同意企管总部市场部的指导、协调与监督。分析的结果在定期的营销报告当中提交给企管总部市场部。 市场策划市场策划是以市场调查与分析为基础，按照批准的年度营销打算安排进行。各业务市场的市

22、场策划由各事业总部组织进行。各事业总部进行每项策划时，必须有明确的目的、内容、预算、执行时刻，有明确的责任部门、配合部门以及部门之间的分工。市场策划活动实施过程中，企管总部市场部有责任进行跟踪与指导。各事业总部在每次策划后，均需在当期的营销季报和年报中汇报策划的实施情况。 策划实施、操纵与评估策划的实施、操纵与评估由各事业总部完成。各事业总部必须有效地协调责任部门与配合部门之间的工作，确保策划活动按时、保质、保量地完成。实施与操纵策划活动实施过程中，各事业总部应严格按照策划活动的目的对策划进行操纵。企管总部市场部应该对策划进行跟踪与监督，当策划实施与目的发生偏差时，企管总部市场部有责任对策划的

23、实施采取纠偏措施。策划后评估各事业总部应建立各自的策划绩效评估制度，在每年年底的年度营销报告当中对当年策划经营活动的效果进行客观、详细的评估。评估要紧从策划的目的是否达到，估算策划带来销售额或市场份额的变化，评估经营所带来的社会效益和经济效益。同时，各业务市场在本年度内的所有营销策划活动，均由市场部组织进行总评估，并反映在年度营销汇报中。营销报告报告制度各事业总部必须建立定期、规范的营销情况总结与汇报制度。营销报告包括营销季报与营销年报两种。营销季报与年报由各相关事业总部定期编制，定期上报企管总部市场部和总公司领导。其中，季报分不于4月10日，7月10日，10月10日前上报；年报于2月10日前

24、上报。第四季度的营销季报合并在当年的营销年报当中，不再另外报出。营销年报营销年报的要紧内容包括：本年度营销的效果及目前市场竞争状况，上年度营销策划的绩效评估情况，本年度营销打算实施与完成情况，下一年度市场情况预测，下一年度营销打算等。营销年报的内容格式见附件-4。营销季报营销季报的要紧内容包括：本季度营销的效果及目前市场竞争状况，上季度营销策划的绩效评估情况，本季度营销策划实施与完成情况，下一季度市场情况预测，下一季度营销策划等。营销季报的内容格式见附件-5。营销信息企管总部市场部负责总公司市场营销信息的汇总与整理。各事业总部和子公司负责各自市场信息的收集和整理。各事业总部和职能部门在出外（跨

25、市、跨省、跨国）进行有关市场的考察与培训前，应该在申报过程中以书面形式知会企管总部市场部，同时，在考察完毕后，将考察报告副本递交一份给市场部，以实现信息共享。依照职责要求，运营事业总部每月将运营服务信息、每月将顾客投诉信息提供给企管总部市场部，信息提供的时刻与格式见附件-6。 奖惩每年年初，地总公司将对上一年度各业务市场营销工作结合年度经营目标考核进行评比。关于营销效果比较差或在营销策划中出现重大失误或偏差，造成经济或形象损失的集体，公司将给予经办部门和负责人相应的惩处。 关于营销效果显著部门，公司将对部门和部门负责人给予适当的奖励。 具体的评比和奖惩方法，由企管总部市场部与人力资源总部、财务

26、总部等相关部门协商后提出，经总公司领导批准后执行。 附则 本营销治理方法由总公司企管总部市场部负责解释，从正式公布之日起开始生效并执行。附件-1：营销战略打算操作流程与内容格式 操作流程营销战略打算由企管总部市场部组织要紧事业总部共同编制，报总公司领导审批。批准之后下发要紧事业总部执行。每年年底由企管总部市场部组织对战略打算进行调整，经审批之后接着执行。yes审批战略打算审批yes审批战略打算审批总公司总经理、副总经理no贯彻营销战略打算组织制定营销战略打算no贯彻营销战略打算组织制定营销战略打算企管总部市场部制定运营年度营销打算制定运营年度营销打算运营事业总部制定资源开发年度营销打算资源开发

27、制定资源开发年度营销打算资源开发事业总部制定建设治理咨询年度营销打算制定建设治理咨询年度营销打算建设事业总部 营销战略打算操作流程图 内容格式战略打算概要目标市场状况市场规模竞争结构乘客或客户行为服务或产品市场定位与打算目标提供服务或产品的定位打算销售量或市场份额最初一年的利润目标近期营销打算服务或产品的打算价格推广策略最初一年的营销预算预期营销目标预期销售量或市场份额预期利润目标不同时期的营销策略组合监控附件-2：营销年度打算的申报流程与内容格式申报流程与申报表格式年度营销打算操作流程图最终批准最终批准总公司营销总负责人提出财务审核意见提出财务审核意见财务总部提出打算审核意见企管总部提出打算

28、审核意见企管总部营销负责人yesyes知会结果可行？提出审核意见企管总部知会结果可行？提出审核意见企管总部市场部组织实施no年度营销打算组织实施no年度营销打算事业总部申报表格式见附件-2-1正文内容与封面格式打算概要目前营销状况市场机会与存在问题分析目标市场营销策略行动方案营销预算监控封面格式见附件-2-2附件-2-1：广州地铁总公司 市场二 年营销打算申报表企业治理总部： 现将 市场二 年营销打算（共 页）报送你部 事业总部领导：（签名，盖章） 年 月 日企管总部审核意见： 经办人：（签名） 部门经理：（签名） 总部领导：（签名） 年 月 日 年 月 日 年 月 日财务总部审核意见： 经办人：（签名） 部门经理：（签名） 总部领导：（签名） 年 月 日 年 月 日 年 月 日总公司领导审批： 总公司领导：签名 年 月 日本表中各部门意见在签字、盖章后有效。 申报日期：附件-2-2：广州地铁总公司 市场二 年营销打算编制单位： 事业总部（盖章）编制日期：二 年 月内容格式方案名称策划目的方案内容执行时刻方案预算责任部