前台文员与办公人员礼仪培训资料

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前台文员、办办公人员员礼仪培培训教材材培训目的：规范全全员行为为准则，提提升个人人综合素素质，维维护公司司整体形形象。 培训内容： 一一、规范范自己的的职业形形象1、职职场仪态态礼仪 很多多职业人人士，为为了美化化外在的的形象，不不惜花重重金去美美容，购购买高档档的服饰饰。爱美美之心，人人皆有之之，这无无可厚非非。但是是，精心心打造出出来的光光鲜夺目目的形象象，往往往会被行行为举止止上的一一些差错错而彻底底粉碎。修修饰你的的仪态美美，从细细微出流流露你的的风

2、度、幽幽雅，远远比一个个衣服架架子，更更加赏心心悦目！站姿姿 古人人云：站站如松。联联系现代代职场的的世界，倒倒也不必必站的那那么严肃肃！男士士则主要要体现出出阳刚之之美，抬抬头挺胸胸，双脚脚大约与与肩膀同同宽站立立，重心心自然落落于脚中中间，肩肩膀放松松。女士士则体现现出柔和和和轻盈盈，丁字字步站立立。谈话话时，要要面对对对方，保保持一定定的距离离。尽量量保持身身体的挺挺直，不不可歪斜斜。依靠靠着墙壁壁、桌椅椅而站；双腿分分开的距距离过大大、交叉叉，都是是不雅观观和失礼礼的行为为。手中中也不要要玩弄物物品，那那样显的的心不在在焉，是是不礼貌貌的行为为。坐坐姿行行走靠道路的右右侧行走走，遇到到

3、同事、主主管要主主动问好好。在行行走的过过程中，应应避免吸吸烟、吃吃东西、吹吹口哨、整整理衣服服等行为为。上下下楼梯时时，应尊尊者、女女士先行行。多人人行走时时，注意意不要因因并排行行走而占占据路面面。2、体体态语目光 与人交交往是，少少不了目目光接触触。正确确的运用用目光，传传达信息息，塑造造专业形形象，要要遵守以以下规律律。 PPAC规规律： PPPAREENT，指指用家长长式的、教教训人的的目光与与人交流流，视线线是从上上到下，打打量对方方，试图图找出差差错。 AAADULLT，指指用成人人的眼光光与人交交流，互互相之间间的关系系是平等等的，视视线从上上到下。 CCHILDEN，一般是小

4、孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人人士，当当然都是是运用成成人的视视线与人人交流，所所以要准准确定位位，不要要在错误误的地点点、对象象面前选选择错误误的目光光，那会会让人心心感诧异异的。三角定律：根据交交流对象象与你的的关系的的亲疏、距距离的远远近来选选择目光光停留或或注视的的区域。关关系一般般或第一一次见面面、距离离较远的的，则看看对方的的以额头头到肩膀膀的这个个大三角角区域；关系比比较熟、距距离较近近的，看看对方的的额头到到下巴这这个三角角区域；关系亲亲昵的，距距离很近近的，则则注视对对方的额额头到鼻鼻子这个个三角区区域。分分清对象象，对号号入座，切切勿弄错错！ 时时间规律律：

5、每次次目光接接触的时时间不要要超过三三秒钟。交交流过程程中用660%-70%的时间间与对方方进行目目光交流流是最适适宜的。少少于600%，则则说明你你对对方方的话题题、谈话话内容不不感兴趣趣；多与与70%，则表表示你对对对方本本人的兴兴趣要多多于他所所说的话话。手手势运用用 通过手手势，可可以表达达介绍、引引领、请请、再见见等等多多种含义义。手势势一定要要柔和，但但也不能能拖泥带带水。3、定位你你的职业业形象“云想衣裳裳花想容容”，相相对于偏偏于稳重重单调的的男士着着装，女女士们的的着装则则亮丽丰丰富得多多。得体体的穿着着，不仅仅可以显显得更加加美丽，还还可以体体现出一一个现代代文明人人良好的

6、的修养和和独到的的品位。 职业着装的基本原则 着装TOP原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。 时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有

7、一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。 地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的。职业女性着装四讲究 整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态

8、的第一要务。 色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。 配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。严

9、格禁止的着装 牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆 前台接待人员、办公文员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后

10、用眉形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。二、商务接接待礼仪仪1、日常接接待工作作迎接接礼仪 应立即即招呼来来访客人人：接待宾宾客要自自然大方方、稳重重热情、有有礼貌，做到微笑服务，用好礼貌用语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情

11、友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客发泄怨气。陌生客人的的接待：陌生客客人光临临时，除除马上热热情招呼呼外，务务必问清清其姓名名及公司司或单位位名称。通通常可问问：请问问您贵姓？请问您您是哪家家公司？.要巧妙妙地询问问客人的的意图，对对于领导导不方便便接见的的客人要要礼貌婉婉转地告告知客人人.接待礼仪仪接待客

12、人要要注意以以下几点点（一）客客人要找找的负责责人不在在时，要要明确告告诉对方方负责人人到何处处去了，以以及何时时回本单单位。请请客人留留下电话话、地址址，明确确是由客客人再次次来单位位，还是是我方负负责人到到对方单单位去或或者是否否要留下下电话号号码以便便回复。（二）客客人到来来时，我我方负责责人由于于种种原原因不能能马上接接见，要要向客人人说明等等待理由由与等待待时间，若若客人愿愿意等待待，应该该向客人人提供饮饮料、杂杂志，如如果可能能，应该该时常为为客人换换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。行走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧

13、急情况，不得在办公区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。在走廊的引引导方法法。接待待人员在在客人二二三步之之前，配配合步调调，让客客人走在在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

14、如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）1、诚心诚诚意的奉奉茶。我我国人民民习惯以以茶水招招待客人人，在招招呼引导导来访客客人落座座后，应应即时敬上茶水，端端茶时要要右手握握住水杯杯下部，左左手托住住杯底，从从客人座座位左侧侧轻轻地地放到客客人面前前，并面面带微笑笑地说“请用茶茶！”然后微微笑示意意告退，后后退一步步再转身身离开，离离开前要要对客人人讲“请你慢慢坐！”敬茶时时切忌单单手端茶茶、切忌忌手指接接触杯口口。2、不不速之客客的接待待 有客客人未预预约来访访时，不不要直接接回答要要找的人人在或不不在。而而要告诉诉对方：“让我我看看他他是否在在。”同同时婉转转地询

15、问问对方来来意：“请请问您找找他有什什么事？”如果果对方没没有通报报姓名则则必须问问明，尽尽量从客客人的回回答中，充充分判断断能否让让他与同同事见面面。如果果客人要要找的人人是公司司的领导导，就更更应该谨谨慎处理理。 三、电电话礼仪仪1、电电话接听听技巧目的 通过电电话，给给来电者者留下这这样一个个印象：上裕经经贸是一一个礼貌貌、温暖暖、热情情和高效效的公司司。当我我们接听听电话时时应该热热情，因因为我们们代表着着公司的的形象。左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹

16、不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并要求用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干

17、舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对问题的重点、要求的时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此

18、，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好，上裕经贸。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何

19、找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源经理听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须

20、说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，

21、*先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是凸奇管业”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是。”。如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。四、公司内内部的礼礼仪和秩秩序“百年修得得同船度度”佛语语强调的的就是一一个”缘”字,我我们从不不同的地地方汇聚聚到上裕裕经贸,也是一一种缘分分,我们们大家就要要珍惜这这种缘分分,要团团结、和和谐、谦谦逊、礼礼貌。要互帮帮互助，要要坦诚相

22、相待，要要懂得理理解与宽宽容。通通过我们们大家的的付出来来营造一一种既严严肃、紧紧张又轻轻松、愉愉悦的工工作环境境。1、离座和和外出 接待待人员、文文员工作作的特殊殊性决定定了其离离座不应应该太久久，一般般不能超超过5分钟。如如果是因因为特殊殊原因需需要外出出时，应应该先找找妥代办办人，并并交待清清楚接听听电话的的方法等等。要把把台面资资料文件件等整理理好，把把坐椅推推入台下下放整齐齐。2、严严守工作作时间 办公人员员、文员员应该严严格遵守守作息时时间。一一般情况况下，应应该提前前5-110分钟钟到岗，做好工作准备，下班应该推迟10-30分钟。3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。办公人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在办公室与其他同事闲谈的场面。4、办公秩秩序 应该清楚办办公室是是一个严严肃的场场所，始始终要保保持安安安静静，