酒店服务质量与OTA评价操作方案

1、酒店服务质量与OTA评价提升操作泊乐酒店考核方案（执行件）为进一步促进酒店对客服务的提升，提高宾客满意度，有效保证经营业 绩，促进酒店客源结构更加合理、稳定，根据管理公司的总体经营目标特制 定公司服务质量与OTA评价提升操作考核方案如下：本方案适用管理公司旗下泊乐酒店工程所有员工。本方案按年度制定，在下一年度新方案未出前，本方案一直有效。本方案从2019年10月13日开始执行。方案细那么一、服务质量目标要求（必须背诵）1、营造平安、舒适、清洁、温馨的居停环境。2、打造和谐、高效、勤奋、互助的服务团队。3、做到主动服务、热情接待、体贴入微。4、确保良好口碑传播（引客）、宾客居停满意（待客）、宾客

2、返住意愿l4 V田万，二、服务质量操作规范1、公司给予员工服务质量与网络好评提升必要的培训、权限支持保障。2、提供网络好评派送礼品（有效派送率在80%以上，派送登记记录由店 长/主管审核）。3、房态/房型宽松情况下每人每班有1间好评升级房型权限（超出1间 以上报店长/主管批准）。4、接待宾客咨询、预定、看房期间必须确保积极主动、热情，做到介绍准确、清楚，针对客人需求灵活交流，超出权限的及时汇报、及时回复客人，无论客人是否确认预定和入住，必须礼貌迎/送，尽量留下客人联 系方式，方便事后联系回访。标准用语（范例）：先生/女士您好：你需要预定（看）什么房型呢，第一次来贵阳吧，是商 务出差还是来旅游呢

3、，我们有*房型比拟适合你，建议你什么房型。你需要入住几天呢，我们酒店提供自助洗衣服务，如果你入住时间较长 会很方便的。早餐我们之前一直提供的，但很多客人还是喜欢附近的特色小吃，我们 这条街很热闹、吃的很多。我们这里离贵阳北站很近，去机场也很方便，走外环一点都不堵，你要上高速也特别方便。感谢您对酒店的认可，如果你和你的客人入住我们将努力给你提供最温 馨的服务。没关系，要不你留个联系 ，如果我们调出你喜欢的房型后第一时间 通知你。没关系，有需要的话随时联系我们帮你安排。这是我们经理的名片，如果你有其他需要也可以直接联系他，相信我们经理会帮你协调的。感谢，如果有其他朋友也可以推荐给我们，给他同样的优

4、惠与服务。5、所有人员必须随时携带酒店名片，向客人发放。6、客人办理入住，必须礼貌热情、快捷提供办理，在办理期间一定要主动与客人交流，推荐与介绍酒店的服务与优势，尽可能留下客人详细信息如： 号码、微信、单位名称等，便于回访与建立客源信息录入。标准用语（范例）先生/女士您好！欢迎入住泊乐酒店，有预定吗？是*先生/女士帮你预定的吧？*先生/女士：你所预定的房间是我们酒店*房型，房间情况我给你介绍一下吧。你所预定的房间是我们酒店在网络上的特惠房，我看你们一家三口（带 小孩的），要不我给你们升级成*房，到时一定要给我一个五星好评哦,、口、口 谢谢。你是第一次入住吧，为了感谢你对我的信任，我把每天免费升

5、级一间房型的名额给你，一定给个带图五星好评哦，谢谢啦!你的入住已经办理好了，入住期间如遇需要及时与我联系。*记得拍几张漂亮的图片并给个五星好评哦！退房有礼品哦暇夏。*先生/女士，今天我还差一个好评，能得到你的帮助小任将万分感激7、客人在住期间各岗必须服务周到、热情，确保客人满意度。店长/主 管负责督导员工按标准做好各项服务严格客房卫生标准、续住清 扫服务标准、仪容仪表与标准用语、客遗物品查报等各项标 准。8、客人退房一定要快捷办理，询问客人入住情况，针对客人反映的投诉 问题及时记录，礼貌询问客人行程并给予指引，感谢客人入住，并欢迎 客人再次入住。确认客人联系方式，针对OTA客人前台必须向客人请

6、求 五星好评。标准用语（范例）先生/女士您好：需要办理退房吗？入住期间还满意吧，有好的建议一定 要告知我们，便于我们改进。好的，马上为你办理，我们酒店对网络客人执行免查房的。如你对我们 的服务满意，还请帮点一个五星好评哦！你的好评对酒店很重要，对我更重要！你是今天我接待的第一位客人，一定要给个好评，鼓励鼓励我呗，感谢 nn感谢心！今天任务就差你一条了，一定要支持一下小任哦，以后入住或来贵阳我 给你当向导。万分感激，入。要带图片的好评我才能申请给你升级哦。给个带图片的五星呗，我申请把今天最后一间*房间升级给你。给你一张我们经理（酒店）的名片，下次入住可以直接 联系，你也 可以把意见反应给我们经理

7、接。三、宾客、OTA客人评价奖惩条例1、所有员工因服务质量导致的客人投诉、差评或表扬、好评都将给予相应 处分或奖励。2、店长/主管负责统计、核查客人投诉、差评或表扬、好评的数量与真实有 效性。3、宾客书面表扬信（有客人信息与联系方式核实）、网络好评截图、员工 网评登记记录与网络核查一致的，均作为表扬/好评奖励依据。4、投诉与差评核实到岗、到人的将作为惩罚依据。5、因索要表扬、好评导致客人反感投诉的将作为惩罚依据。6、获得五星文字好评10元/条，带图五星好评20元/条。表扬信20元/份。7、 /书面投诉、差评当月第一条100元惩罚、第二条200元处分、第三 条400元处分，依次顺延。8、前台员工每人每班必须确保1条有效好评，月累计低于30条的员工不予