服务营销服务经济时代营销新视野洛夫洛克

1、1.服务经济时代营销新视野为什么要研究服务？服务业中的支撑性产业？改变服务市场格局的决定性力量？什么是服务？基于过程视角的四种服务分类？服务对传统营销理论提出的挑战？传统营销组合理论在服务业中的应用？利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触？营销必须与其它管理职能进行有机整合？有效服务营销战略构建的基本理论框架？我们早已进入服务经济时代。在今天的市场上，消费者选择的权力比以往任何时期都大。引例：让我们进入服务营销的世界1.服务经济时代营销新视野1.1 为什么要研究服务？服务经济时代，营销理论研究和教学主流依然由制造业所主导。服务业已成为大多数国家的支柱性产业1.服务经济时代营销新视野1.1 为什

2、么要研究服务？服务经济时代，营销理论研究和教学主流依然由制造业所主导。服务业已成为大多数国家的支柱性产业新的就业机会来自服务业1.服务经济时代营销新视野1.1 为什么要研究服务？服务经济时代，营销理论研究和教学主流依然由制造业所主导。服务业已成为大多数国家的支柱性产业新的就业机会来自服务业服务理论将为你构建个人竞争力提供帮助1.服务经济时代营销新视野1.2 服务业中的支撑性产业？各国和地区之间存在很大的差异性不动产及租赁批发零售物流金融、保险餐饮娱乐旅游1.服务经济时代营销新视野1.3 改变服务市场格局的决定性力量？1.服务经济时代营销新视野1.4 什么是服务？历史的观点服务并不创造价值服务：

3、非物质产品1.服务经济时代营销新视野1.4 什么是服务？历史的观点新视角：只有利益、没有所有权租用（rent），一定时间内有条件的使用*非所有权理论框架标准1.货物租用服务，船舶、汽车、服装2.特定空间和地点的租用服务，商铺、酒店3.劳力和技能租用服务，家政、咨询、维修4.有形环境的分享服务，公园、展览馆5.系统和网络进入及使用服务，金融、电信、保险1.服务经济时代营销新视野1.4 什么是服务？历史的观点新视角：只有利益、没有所有权服务的定义服务是一方向另一方提供的经济活动。在特定时间内，服务的“演出”会给服务接受者（人、财、物）带来预期的结果。顾客付出金钱、时间和精力，期望通过服务组织提供的

4、货物、劳力、技能、网络或系统等获取价值。但对于服务过程中所出现的任何有形要素，顾客通常都无法获取其所有权。1.服务经济时代营销新视野1.4 什么是服务？历史的观点新视角：只有利益、没有所有权服务的定义价值创造中占主导地位的无形要素1.服务经济时代营销新视野1.4 什么是服务？历史的观点新视角：只有利益、没有所有权服务的定义价值创造中占主导地位的无形要素服务产品、顾客服务与售后服务服务营销 VS 通过服务进行营销（顾客服务）所有的行业都是服务业，区别不过是服务贡献率的大小而已。每个人都接受服务。服务主导逻辑：所有产品中，具有价值的部分是服务，有形产品的价值体现不是产品本身，而是在产品消费过程中，

5、由服务给消费者带来的利益。1.服务经济时代营销新视野1.5 基于过程视角的四种服务分类？1.服务经济时代营销新视野1.6 服务对传统营销理论提出的挑战？无法存储、无形要素主导、难以觉察、需要顾客参与、个人体验离不开、服务运营差异大、时间因素、虚拟渠道的销售服务营销的7Ps4P+3P产品+价格+促销+渠道+过程+有形环境+人1.服务经济时代营销新视野1.7 传统营销组合理论在服务业中的应用？产品渠道与时间核心服务和附加服务的分销时间因素在服务过程中的重要意义价格及其它顾客支出大多数服务产品不可存贮促销与顾客教育服务难以看到和理解需要教育顾客怎样最好的使用服务顾客间的互动会影响顾客的服务经历1.服

6、务经济时代营销新视野1.8 利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触？服务过程服务运营投入和产出有很大差异顾客参与服务生产要平衡需求与服务产能之间的关系有形环境人1.服务经济时代营销新视野1.9 营销必须与其它管理职能进行有机整合？1.服务经济时代营销新视野1.10 有效服务营销战略构建的基本理论框架？案例：万达集团WANDA GROUP1、关于万达集团简介、王健林、发展历程、荣誉、文化2、支柱产业商业地产、高级酒店、连锁百货、文化旅游3、海外企业美国AMC、英国圣汐公司、香港万达商业地产1、关于万达（1）集团简介大连万达集团创立于1988年，目前已经形成商业地产、高级酒店、文化旅游和连锁百货四

7、大核心产业。2013年，企业资产3800亿元，年收入1866亿元，净利润125亿元。万达商业地产股份有限公司是全球商业地产行业的龙头企业，已在全国开业85座万达广场，持有物业面积规模全球第二。万达商业地产公司拥有全国唯一的商业规划研究院、全国性的商业地产建设团队、全国性的商业管理公司，形成了商业地产的完整产业链。万达集团酒店管理公司目前已在全国开业运营51家五星级和超五星级酒店。同时，万达拥有全资的万达嘉华五星级酒店、万达文华超五星级酒店和顶级的万达瑞华酒店品牌。万达文化产业集团是中国最大的文化企业，注册资金50亿元，资产440亿元，2013年收入255亿元，已进入电影院线、影视制作、影视产业

8、园区、舞台演艺、电影科技娱乐、主题公园、连锁娱乐、报刊传媒、字画收藏、文化旅游区等多个行业。目前，共拥有1247块电影屏幕、81家量贩KTV。万达百货已在北京、上海、南京、成都、武汉等地开业75家百货店。1、关于万达（2）王健林1954年生，四川人，大连万达集团董事长，中共十七大代表，第十一届全国政协常委，第十一届全国工商联副主席，现任中国民间商会副会长，中国企业联合会、中国企业家协会副会长，中国商业联合会副会长，中国慈善联合会副会长。1970年入伍，1986年从部队转业，进入大连市西岗区人民政府任办公室主任，1989年担任大连万达集团股份有限公司董事长至今。2005年 获得由国家民政部颁发的

9、首届中华慈善奖“最具爱心慈善捐赠个人”称号。 2007年 获得由全国工商联、全国总工会联合授予的“全国关爱员工优秀民营企业家”。 2008年 获得全国五一劳动奖章。 2008年 获得由国家民政部颁发的第四届中华慈善奖“最具爱心慈善捐赠个人”称号。 2009年 获得由中央统战部、全国工商联、中国光彩事业促进会等机构颁发的“中国光彩事业突出贡献奖”，获得国务院颁发的“全国扶残助残先进个人”称号，获得中央统战部等部委颁发的“中国优秀社会主义事业建设者”称号，被中央电视台评为“十年商业领袖”。 2010年 获得中共中央、国务院、中央军委颁发的玉树地震“全国抗震救灾模范”称号。 2011年 被中共中央统

10、战部、全国工商联、人力资源与社会保障部等部委授予 “建设小康社会做贡献先进个人”称号。 2012年 当选“2012CCTV中国经济年度人物”， 继2005年之后第二次当选。 2013年 当选福布斯亚洲年度商业人物。被美国外交政策杂志评为“全球百名思想家”之一。 1、关于万达（3）企业文化一、思想体系1、核心理念万达企业文化的核心理念是“国际万达，百年企业”。“国际万达”就是企业规模、管理、文化达到国际级，成为世界一流企业；“百年企业”是指企业要追求基业长青，追求长远利益。2、企业使命“共创财富，公益社会”。3、核心价值观人的价值高于物的价值，企业价值高于员工个人价值，社会价值高于企业价值。二、

11、制度体系万达集团为了保证企业文化的传承、传播、贯彻、执行，专门成立了企业文化中心，基层公司配备专门企业文化专员，形成一套完整的企业文化制度，保证做到：年初有计划，年底有总结；经费有预算，培训有考核。三、主要特点1、敢于创新2、坚守诚信3、带头环保4、关爱员工5、注重慈善6、做到最好7、执行力强8、弘扬传统四、万达文化的丰富载体十个载体，称为“十个一”工程。2、支柱产业（1）商业地产万达集团是全球商业地产行业的龙头企业，已在全国开业85座万达广场，持有物业面积规模全球第二，计划2014年开业24座万达广场，持有物业面积2203万平方米，成为全球规模第一的不动产企业。万达商业地产公司拥有全国唯一的商业规划研究院、全国性的商业地产建设团队、全国性的商业管理公司，形成商业地产的完整产业链和企业的核心竞争优势。2、支柱产业（2）高级酒店万达酒店管理公司是中国最大的五星级酒店品牌管理运营公司，拥有五星级酒店品牌万达嘉华、超五星级酒店品牌万达文华和顶级酒店品牌万达瑞华。2、支柱产业（3）连锁百货万达集团2007年成立万达百货，万达百货公司已在北京、上海、武汉、成都等地开业