神州数码一站式it服务台解决方案

1、一站式IT服务台处理方案神州数码网络（北京）有限企业高教行业技术总监 李亚峰9月第1页提要一站式IT服务台建设背景一站式IT服务台处理方案一站式IT服务台方案特点一站式IT服务台方案组件DCN第2页高校IT服务演进 - 服务化是大势所趋第3页高校IT服务面临困难和挑战校园IT部门领导校园IT运维老师报故障用户第4页高校IT服务背景分析第5页高校IT服务背景分析第6页高校IT服务预期效果和愿景第7页提要一站式IT服务台建设背景一站式IT服务台处理方案一站式IT服务台方案特点一站式IT服务台方案组件DCN第8页一站式IT服务台 神州数码一站式IT服务台是以用户为中心、以流程为导向，基于IP融合通信

2、技术新一代IT运维处理方案。 一站式IT服务台关注校园IT运维过程日常问题，将IT服务过程工单化、流程化、透明化，形成以五管两化三支撑为特色统一IT服务管理平台，高度贴合校园IT服务需求，提升校园IT服务水平，优化IT运维工作效率，为实现数字化校园发展目标，建设当代化校园奠定稳固服务基石。高校IT服务台是什么第9页一站式IT服务台业务支撑需求IT服务台是基于“一站式服务”为关键IT服务提供平台 对用户发出服务请求、咨询请求实现规范标准化一站式服务和工单化操作 流程化IT服务管理，针对IT服务进行流程定制和管理 依靠规范化知识库，无需联络二三线教授情况处理一些常规问题 充当“过滤器”，将真正必要

3、请求转到二线和三线 IT服务数据统计、分析以及报表形成全部系统化，减轻工作量， 提升数据精准度和标准化，防止体外循环 跟踪事件处理进程，当事件处理完成,由服务台宣告事件完成,并将其处 理结果统计到数据库中 改进客户体验，提升客户满意度，成为“客户关系管理中心”第10页一站式IT服务台技术支撑需求IT服务台是基于“一站式服务”为关键IT技术融合平台 各种通信方式（语音、Email、短信、即时消息等一体化应用） AnyService座席机制（集中座席、分布式座席、远程虚拟座席） AnyCall呼叫机制（电话、手机、有线、Wifi、互联网） 虚拟化服务资源融合平台（网络中心、保卫处、后勤部门以及供给

4、商等） 基于多套多层交互式语音响应系统（IVR） 基于智能呼叫分配子系统（ACD） 可定制流程化IT服务台业务管理系统 。第11页一站式IT服务台处理方案构架业务应用层（管理系统）业务支撑层（IT服务台中间件）融合交换层（IP语音交换）网络接入层（语音及IP业务接入）媒体网关。手机、IP电话、WI-FI、Web、即时消息等IP融合通信平台，提供呼叫接入、自动总机、话务分配、语音信箱、CTI集成等功效中间件服务，提供通话统一控制，统一状态，统一报表和统一监控。IT服务台业务管理软件，提供IT运维日常咨询、问题申告、业务受理、投诉提议等流程化服务SIP第12页一站式接入 DCVG与PSTN侧支持E

5、1数字中继和FXO模拟中继对接 PSTN侧支持接入终端类型：模拟电话、GSM/3G手机、传真 DCVG与IP侧支持以太网方式对接 IP侧支持接入方式：有线、WIFI、VPN IP侧支持接入终端类型：IP电话、PC软电话、Web call、基于SIP移动终端（iphone、ipad、安卓手机等） IT服务台支持媒体类型：语音、短信、传真、Email、即时消息等PSTN固定电话移动电话IP有线网络Wi-Fi网络媒体网关IP 融合通信平台E1/FXO第13页一站式融合 各种通信方式融合（语音、Web、短信、即时消息等一体化应用） AnyService座云融合（当地座席、远程座席、虚拟座席） 服务资源

6、融合（网络中心、保卫处、后勤部门以及供给商等） 任意通话录音融合（IP电话、手机、Web Call）PSTNIP媒体网关IP 融合通信平台E1/FXO录音管理平台当地坐席远程坐席虚拟坐席 第14页一站式交付 按需定制IT服务流程 按需定制交互式语音响应系统（IVR） 按需定制智能呼叫分配子系统（ACD） 服务请求、工单分配一站式云管理 工单、报表、客户、流程、知识库统一云管理PSTNIP媒体网关IP 融合通信平台E1/FXO当地坐席远程坐席虚拟坐席 业务管理系统第15页一站式IT服务台处理方案拓扑图媒体网关融合通信平台录音管理平台业务管理系统固定电话移动电话有线网络Wi-Fi网络集中式值班席（

7、总部）PSTNIP分布式值班席（分支机构）SOHO移 动虚拟值班席（合作搭档/供给商）第16页提要一站式IT服务台建设背景一站式IT服务台处理方案一站式IT服务台方案特点一站式IT服务台方案组件DCN第17页IT服务理念变革以技术为导向，以业务为中心以流程为导向 ，以客户为中心IT 服务IT 流程业务需求第18页一站式IT服务台优势提升运维管理水平从先进管理流程和理念出发，帮助您梳理和完善IT运维管理体系，为高校量身搭建一体化运维管理体系，帮助高校提供产、学、研和校园管理水平。一站式IT运维管理构建从IT基础架构管理面向业务管理一站式、端到端整体处理方案，从业务视角洞析IT管理全过程。提升网络

8、中心价值提升、规范IT服务能力质量;以流程为导向，以客户为中心，为更全方面、更系统数字化校园建设提供强有力保障和支撑。高可靠IT系统提升故障响应和处理时效，加强主动问题识别和风险管理，有效提供数字化校园系统可靠性、连续性和稳定性，为业务正常运作提供保障。透明、标准、流程实现IT运维管理透明化、标准化、流程化，提升IT运维管理效率和管控能力提升网络中心形象人才资源优化，培养高级技术和管理人才，为老师节约大量时间让IT部门主要精力放在战略决议、项目管理和监督管理上，提升对外业务能力和形象第19页一站式IT服务台与传统IT服务对比比较项目传统IT服务DCN一站式IT服务台联络点分散：不一样问题需要找

9、不一样人来处理，经常是不知道该找谁。集中统一：要处理各种问题只需联络IT 部门唯一接口。知识库零碎：使用各种不一样类型软件作为支持，不一样系统不一样FAQ，不过编写格调不一致，用户极难准确地查找到自己需要处理问题方法，难以形成知识库。集中统一：统一接入界面，服务台对全部处理过问题都要经过规范化格调和流程进行统计，并有统一数据库处理，因而，能够快速准确地定位需要处理问题。教授支持缺乏：与各系统教授交流极少，造成无法及时为用户处理问题，各系统教授无法对系统中出现问题进行归类总结。多线支持：IT服务台明确定义了二线和多线支持，能够快速地处理客户提出各种问题。问题处理能力依赖个人：组员间无法分享处理问

10、题一些经验和知识，依赖于个人知识和经验。缺乏重点和针对性：对全部提交问题缺乏一套规范识别问题影响度和紧急度。团体协作：处理问题经验可导入知识库共享，使得处理用户问题有所保障。有重点，针对性强：针对服务级别并结合对影响度和紧急度评定，大大提升了处理问题针对性。统计和分析缺乏数据，难以进行统计和分析：处于一个零碎状态，很多数据都分布在不一样个人或其它支持部门中，使得统计和分析数据缺乏，极难准确地评定IT环境情况对整个部门影响。数据完备，可作预测分析，提供主动服务：综合各种服务管理流程，评定IT系统可能会出现影响，在它们变成系统问题之前及早排除。第20页一站式IT服务台与其它呼叫中心对比项目传统呼叫

11、中心IP呼叫中心DCN 一站式IT服务台开放性私有封闭系统私有TAPI接口标准化SIP协议维护难度难度大难度大简单投资保护低普通高性价比和稳定性低普通高冗余低普通优异，从硬件到系统提供多维度冗余备份和HA特征呼叫路由差普通优异，各种维度智能路由技术方案完整性单一普通优异，一体化完整处理方案第21页AnyService与AnyCallDCN 一站式IT服务台当地座席虚拟座席远程座席客户经过各种方式、从任意位置访问IT服务台座席经过各种方式、在任意位置进行服务第22页多层多套可定制IVR系统个性化按需定制交互式语音响应系统（IVR）基于Web图形化IVR流程编辑器，轻松实现IVR流程创建和修改经过

12、IVR降低IT服务台营运成本，从IVR获取智能路由决议提供全天候二十四小时不间断服务第23页智能呼叫分配ACD系统自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）用于管理呼入呼叫路由、排队、分配和话务流量统计应用系统当呼叫进入IT服务台系统后，ACD借助客户预先定义规则对呼叫进行路由、排队ACD系统提供各种呼叫分配机制，实现座席代表与客户最正确匹配，提升资源利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能分配基于等候时间分配基于客户优先级分配ACD系统能够提供呼叫队列、座席工作量统计信息，为联络中心运行管理、质量考评、远期发展规划提供理论依据第24页一体化IT运维支撑体系帮助用户处理：制订标准化服务内容、服务规

13、范；流程定制化、电子化、考评量化、运维知识共享等问题一站式服务受理展现层服务台知识库管理工单管理通迅录管理报表管理流程管理逻辑层配置层IT服务台业务管理系统模块配置流程引擎域/人员/组权限工作时间管理报表设置分配规则管理集成接口数据管理输出表单工单式业务处理第25页五管两式三支撑报表管理流程管理工单管理知识库管理客户管理IT服务台 五管：流程管理、工单管理、客户管理、报表管理、知识库管理两式：服务请求一站式、服务分配工单式三支撑：运维服务支撑、运维数据支撑、运维决议支撑第26页提要一站式IT服务台建设背景一站式IT服务台处理方案一站式IT服务台方案特点一站式IT服务台方案组件DCN第27页一站

14、式IT服务方案组件IVR/ACDIT服务台业务管理系统DCVG-3050系列DCVG-6100系列DCVP-301B 软电话IP融合通信平台DCVG-208系列业务应用层呼叫控制层用户接入层DCVP-H-RDCVP-HDCVP-3000HDCVP-1000H/500H媒体网关&IP智能终端DCVG-208-FMC第28页组件一：智能通讯终端SIP IP电话机DCVP-301A，DCVP-301B，DCVP-202H支持PoEIP电话机: DCVP-301A，DCVP-301B，DCVP-202H-PoE支持视频IP电话机: DCVP-302V软电话应用在计算机上IP软电话应用在智能终端上IP软

15、电话应用于手机软电话呼叫中心座席软电话 SIP-Aconsole 无线IP电话机: DCVP-301W第29页媒体网关机架型媒体网关 DCVG-6100数字中继网关DCVG-6100-1E1，DCVG-6100-2E1，DCVG-6100-4E1 DCVG-6100媒体网关DCVG-6100-48S，DCVG-6100-32O，DCVG-6100-16S6O，DCVG-6100-32S8O DCVG-3050媒体网关DCVG-3050-8S8O，DCVG-3050-16S，DCVG-3050-24S，DCVG-3050-16O，DCVG-3050-24O，DCVG-3050-12S12O，DC

16、VG-3050-20S4O桌面型媒体网关 DCVG-208媒体网关DCVG-208-1S1O，DCVG-208-2S2O，DCVG-208-4S，DCVG-208-8S，DCVG-208-4O，DCVG-208-4S4ODCVG-3050DCVG-6100 DCVG-208 DCVG-208无线网关第30页IP融合通信平台DCVP-3000H运行级IP融合通信平台DCVP-H企业级IP融合通信平台DCVP-1000H企业级IP融合通信平台DCVP-500H企业级IP融合通信平台DCVP-3000H 运行级 IP融合通信平台DCVP-H 企业级IP融合通信平台DCVP-1000H/500H企业级

17、IP融合通信平台IVR insideACD inside第31页来电弹屏 系统来电弹屏功效方便让话务员结合以前信息针对客户做愈加人性化服务，提升客户满意度第32页工单管理第33页流程管理无需编程，能够WEB在线扩展各类运维管理流程第34页报表管理第35页知识库管理知识生命周期管理共享运维经验解放关键技术人员降低 IT 工程师单点故障率查询知识知识管理员工程师知识库处理方案用户查询知识知识审核/评级第36页可连续发展形态第37页产品类型产品型号产品描述数量 IT服务台基础平台 - 提供呼叫接入、自动总机、话务分配、语音信箱、CTI集成等功效融合通信系统 DCVP-500H融合通信平台。支持SIP

18、协议，1U机架式。 标配5个10/100/1000M以太口，2个USB接口。最大支持10个座席访问点，20路系统并发呼叫（含座席和IVR）。内置智能IVR，自动总机，多方通话，呼叫转接，呼叫转移，语音信箱，自动外呼，TTS接口等。1DCVG-3050-16ODCVG-3050 16口FXO媒体网关（含1个配置口，2个100M以太口，1个USB接口）【R2版本】(依据实际情况选配)1SIP-ACD呼叫中心坐席模块，支持IM分组及六种排队策略（1个模块支持5个座席）。1SIP-CTI中间件模块，实现通话统一控制，统一状态，统一报表和统一监控。1录音管理平台 DCVP-500H-R录音管理平台。支持

19、SIP协议，1U机架式。内存2GB，硬盘500GB，5个千兆以太口，2个USB接口。同时并发录音数 50路。多级用户权限管理，实时录音查询，在线收听，下载；海量检索；智能数据分析，图形报表。1座席终端DCVP-301B智能型IP话机，支持标准SIP协议。标配：32x160 LCD中英文屏幕，专用话务耳机接口，2个10/100M以太口，2个SIP账号，支持PoE供电。5 IT服务台业务系统 - 提供IT运维日常咨询、问题申告、业务受理、投诉提议等流程化服务 IT服务台业务系统SIP-SMP-5IT服务台业务系统，支持5个IT服务坐席。提供IT运维日常咨询、问题申告、业务受理、投诉提议等流程化服务，支持用户来电弹屏、IT事件管理、问题管理、工单创建、流程审批、业务报表、知识库等功效。1SIP-SMP-LIC-5IT服务台业务系统用户扩允许可，支持5个IT管理员。0一站式IT服务台推荐配置清单 - 5用户第38页一站式IT服务台推荐配置清单 - 20用户产品类型产品型号产品描述数量 IT服务台基础平台 - 提供呼叫接入、自动总机、话务分配、语音信箱、CTI集成等功效融合通信平台 DCVP-H媒体通信平台。支持SIP协议，1U机架式。 标配4个10/1