高效能的思维

1、高效能的思维第1页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四单元5：同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练第2页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 第3页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四请用你们的手指摆一个“人”字给我看第4页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四说明我们在看问题的时候往往是从“

2、我”的角度出发的。 案例讨论:一个空姐的遭遇认识同理心第5页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。认识同理心第6页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四同理心倾听 倾听的目的?第7页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四基本原则下处方前必须先诊断了解是来自于倾听主要思维我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。倾听的艺术第8页，共26页，2022年，5月20日，20

3、点39分，星期四Ignoring忽视Pretend Listening假装听Selective Listening:选择性倾听Attentive Listening:留意的听Empathic Listening:同理心倾听倾听的五个层次第9页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四自传式的回应给予建议、对策、劝告建议以自己的经验去诠释别人的动机及行动诠释以自己的观点及动机去问问题探寻判断，同意/不同意评估第10页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四自传式的回应的效能在下列状况下具有效能：当对方沟通的性质是逻辑的当对方征询你的意见来协助时当你与对方的情感帐户额

4、度很高时第11页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四自传式的回应的效能在下列状况下会无效：对方只是要找个人听他说话对方表达及探究自己感受时只按照自己步调及方向当对方的沟通充满情绪时第12页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？Technique 技巧Motive 动机Attitude 态度第13页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂

5、时当不确定对方是否确知我们了解他的意思第14页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义 同理心训练第15页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四1、站在对方的角度 如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：猜五官同理心训练第16页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男

6、：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！同理心训练第17页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警

7、察听到了，就麻烦喔！同理心训练第18页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四同理心对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？讨论：你会怎样做？同理心训练第19页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四3、能正确辩识对方情绪 观察训练： 旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾

8、客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练第20页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四4、能正确解读对方说话的含义案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练第21页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，

9、就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A 同理心训练第22页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B同理心训练第23页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四情境三： 小张说：“看来是麻烦了，

10、我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E同理心训练第24页，共26页，2022年，5月20日，20点39分，星期四情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 D同理心训练第25页，共26