酒店服务管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务手册礼仪四川天府丽丽都商务务酒店管管理有限限公司目 录录一、酒店服服务理念念 P. 3二、酒店服服务礼仪仪基本知知识 P. 5三、天府丽丽都商务务酒店服服务礼仪仪 P. 100四、酒店基基本接待待用语规规范 P. 21一、酒店的的服务理理念1、服务的的概念服务的概念念可以用用英语SSERVVICEE（服务务）理解解。“Smille”即”微笑”:酒店员工在在服务过过程中应应该带有有真诚的的微笑,表现出出发自服服务员内内心的热热情,是是一种自自然的,富有感感

2、情的,热情周周到的服服务. 用一个个真诚的的微笑开开始交谈谈,表达达我们的的热情款款待和帮帮助,这这是最好好的方法法.微笑笑是各国国客人都都理解的的世界性性欢迎性性语言。“Exceellennt”即即“出色色”:酒店员工不不仅仅是是一般的的为顾客客提供服服务，而而是要超超出顾客客的预想想，在服服务态度度、服务务标准、服服务程序序上要再再现的非非常出色色。也就就是超前前服务。“Readdy”即即“准备备好”:在为顾客提提供服务务前就准准备好物物质、心心理、技技能等条条件，随随时准备备好开展展服务并并 能满足足顾客的的需求，娴娴熟地为为顾客提提供周到到的服务务。“Viewwingg”即“看看待”:

3、酒店员工应应将每一一位顾客客视为贵贵宾，重重视客人人提出的的每一个个要求，竭竭诚予以以满足。“Inviitinng”即即“邀请请”:酒店员工在在每一位位顾客接接受了一一次完整整的服务务后，都都应当礼礼貌地向向顾客发发出“欢欢迎再次次光临”的的邀请，或或者向客客人主动动推荐酒酒店的服服务项目目，邀请请顾客在在酒店享享受更多多的服务务项目。“Creaatinng”即即“创造造”:酒店员工在在为顾客客提供服服务的过过程中，除除了遵守守既定的的服务程程序外，还还应当发发挥自己己的主观观能动性性，针对对顾客的的特点和和顾客的的需求，创创造性地地满足顾顾客，为为顾客营营造一个个舒适愉愉快的氛氛围。“Eye

4、”即“眼光”:酒店员工在在服务过过程中，应应当注意意自己眼眼睛的神神态和指指向，不不应当漫漫无目的的、左顾顾右盼，而而应当随随时注视视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服服务的110把金金钥匙：一流的服务务员，一一流的服服务标准准。微笑。客人至上的的信条，给给予顾客客宾至如如归的感感受。热情、快速速、准确确的服务务。干净、温馨馨的客房房，怡人人的环境境。真诚、诚实实和友好好。注重仪表和和行为举举止。具有团队精精神和沟沟通能力力。用尊称来问问候客人人。（10）熟熟悉自己己的工作作、熟悉悉酒店、熟熟悉有关关信息。3、优质服服务的三三个步骤骤（1

5、）真挚挚热诚的的问好。尽尽可能用用姓氏称称呼客人人。（2）照顾顾客人所所需，应应做好充充分准备备，并须须遵从客客人意愿愿办事。（3）欢欣欣的道别别。跟客客人亲切切地说再再见，尽尽可能用用姓氏称称呼客人人。4、服务准准则简工作作程序尽尽量简化化，工作作指令尽尽可能简简单明了了，意见见反馈要要做到简简明扼要要。便要让让客人从从进店到到离店，处处处感受受到方便便。快客人人的需求求要以最最快的速速度得到到满足。捷服务务反应敏敏捷，对对客人的的言谈举举止能灵灵敏迅捷捷地理解解并作出出服务行行动。好客人人接受服服务后，要要有“物”超所值值的感受受。5、“100-5-F-LL”服务标标准 “10-5-FF-

6、L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。 10在距离离客人110步时时，向客客人点头头微笑致致意。 5在在距离客客人5步步时，向向客人礼礼貌问候候，可以以说：您您好！/早上好好！/晚晚上好！ F第第一句话话（Fiirstt woord），与与客人接接触时，第第一句话话问候语语，应该该由酒店店服务人人员先讲讲。时刻刻准备提提供服务务，永远远在客人人没有开开口之前前问候客客人，体体现酒店店服务的的主动和和热情风风范。 L最最后一句句话（LLastt woord），任任何服务务都要善善始善终终，服务务结束要要向客人人礼貌道道别，并并致祝福福。最后后一句话话给客人人留下

7、美美好的最最后印象象。可以以说：很很高兴为为您效劳劳！/祝祝您愉快快！/今今后常来来！/祝祝您晚安安!等，而而不仅仅仅说再见见。二、服务礼礼仪的基基本知识识礼泛指社会会交往中中的礼貌貌礼节。礼礼貌是人人与人之之间在接接触交往往中相互互表示敬敬重和友友好的行行为准则则，它体体现了人人们的文文化层次次和文明明程度；礼节是是在交际际场合中中，相互互问候、致致意、祝祝愿、慰慰问以及及给予必必要的协协助与照照顾的惯惯用形式式。礼仪仪是一个个复合词词，包括括“礼”和“仪”两部分分。凡为为表示敬敬意或隆隆重举行行的仪式式，均称称做礼仪仪。（一）服饰饰仪容礼礼仪仪表是人的的外表，包包括容貌貌、姿态态、个人人卫

8、生和和服饰，仪仪表仪容容是一个个人的精精神面貌貌的外观观体现。良良好的仪仪表仪容容是酒店店接待人人员的一一项基本本素质，是是尊重客客人的需需要。规规范统一一的仪容容仪表是是体现酒酒店的服服务精神神。1着装的的基本知知识合身、合意意、合时时、合礼礼。服装装要适合合自己的的身材、年年龄和身身份。合合乎季节节、时间间和交际际场合。酒店规范统统一的着着装是体体现酒店店统一规规范的服服务形象象。2制服的的穿着要要求整洁、挺拔拔和大方方。制服服必须上上衣平整整、裤线线笔挺。做到衣裤无无油渍、污污垢、异异味。领领口与袖袖口尤其其要保持持干净。3. 西服服的穿着着要求衬衫配套。两两件套或或三件套套西服，均均应

9、穿单单式衬衣衣，熨烫烫平整。内衣配套。按按国际惯惯例不能能加毛背背心或毛毛衣。最最多加一一件“V”字领羊羊毛衣。领带配套。在在正式场场合，穿穿西服必必须系领领带（或或领结）。面料质地颜颜色配套套。在正正式场合合，应穿穿同一面面料、同同一颜色色的西服服套装为为好。但但一般场场合可穿穿西服可可上下分分色。皮鞋配套。穿穿西服一一定要穿穿皮鞋，决决不能穿穿旅游鞋鞋、轻便便鞋。西装穿着规规范。三三粒扣一一般扣上上第一、二二粒扣或或中间一一粒；两两粒扣西西装只系系第一粒粒或全部部不系，正正式场合合，要把把第一粒粒纽扣系系上，在在坐下时时方可解解开。4.鞋袜的的穿着要要求男士穿着黑黑色皮鞋鞋和深色色袜子，不

10、不穿白色色或太浅浅色的袜袜子。女士穿中跟跟皮鞋和和肉色袜袜子，袜袜口不能能露在衣衣裙之外外。5.饰品的的佩戴要要求除手表、婚婚戒外，不不应佩戴戴耳环、手手镯、手手链、项项链等饰饰品。不应佩带运运动型的的手表款款式。餐厅员工手手部不准准佩戴任任何饰品品。（二）仪容容卫生的的要求1.发型发型要朴实实大方，头头发要适适当梳洗洗。男士鬓发不不盖过耳耳部，前前不及眉眉，头发发不能触触及后衣衣领，不不烫发、不不染色发发，保持持清洁、整整齐、无无头屑。女士头发过过肩须整整洁扎起起，并用用黑色发发网罩起起。不能能有怪异异发型和和发色。2.面部清清洁与化化妆面部要注意意清洁和和适当的的修饰。男士要剃净净胡须，剪

11、剪短鼻毛毛。女士要淡妆妆上岗，避避免浓妆妆和使用用香味浓浓烈的化化妆品和和香水。3.卫生行行为上班前不能能喝酒，忌忌吃大葱葱、大蒜蒜、韭菜菜等有刺刺激性的的异味食食物。不留长指甲甲，不涂涂有色指指甲油，餐餐厅员工工不准涂涂指甲油油，保持持指甲清清洁。不要在客人人面前修修指甲、剔剔牙齿、挖挖耳朵、抠抠眼屎、掏掏鼻孔、大大哈欠、搔搔痒、脱脱鞋袜。咳嗽或打喷喷嚏时，应应用手捂捂住口鼻鼻，面向向一旁，避避免发出出大声。不随地吐痰痰，不乱乱扔果皮皮纸屑。要勤洗手、勤勤沐浴，做做到上岗岗前、后后要洗手手。(三) 言言谈礼仪仪礼貌用语是是接待人人员用来来向客人人表达意意愿、交交流思想想感情和和沟通信信息的重

12、重要交际际工具，是是一种对对客人表表示友好好和尊敬敬的语言言。1礼貌用用语的要要求态度要诚恳恳、亲切切。用语要谦逊逊、文雅雅。声音要优美美、动听听。表达要灵活活、恰当当。2常用礼礼貌用语语称呼语： 先生生、小姐姐、女士士等。迎送用语：欢迎您您、您好好、请进进、欢迎迎光临。再见、请走走好、欢欢迎再次次光临、祝祝您一路路平安。问候语：您您好，（MM）先生生/小姐姐； 早早上好，（MM）先生生/小姐姐。感谢用语：谢谢、谢谢谢您的的配合、感感谢您的的帮助、感感谢您的的宝贵建建议。答谢用语：不客气气、很高高兴为您您服务、这这是我们们应该做做的。歉意用语：对不起起，打扰扰了；实实在抱歉歉，给您您添麻烦烦了

13、；请请稍等。对不起，让让您久等等了；请请原谅。征询语：能能为您做做什么吗吗? 您需要要帮助吗吗？如果您需要要什么帮帮助，请请来电，我我是前台台（四）举止止礼仪1规范的的站姿端正、自然然、亲切切、稳重重。上身正直、平平视前方方、面带带微笑、挺挺胸收腹腹、腰直直肩平，两两臂自然然下垂，两两腿站直直。男士站立时时,两腿腿可略分分开;女女士两腿腿合龙。2优雅的的坐姿 轻而缓地走走到座位位前面入入座。女女子入座座时，要要用手把把裙子向向前拢一一下。坐下后，上上身正直直，头正正目平，面面带微笑笑，腰背背稍靠椅椅背。两两手相交交放在腹腹部或两两腿上，或或者放在在两边座座位扶手手。男子两膝盖盖间的距距离以一一

14、拳为宜宜；女子子两膝盖盖并拢，不不能分开开。入座跟客人人交谈时时，要把把身体不不时转向向左右两两边的客客人；交交谈结束束，应慢慢慢站起起，然后后从左侧侧走出。切忌下列几几种错误误坐姿：二郎腿腿坐姿；分腿坐坐姿；“”型坐姿姿；不要要前俯后后仰，或或抖动腿腿脚，这这是缺乏乏教养和和傲慢的的表现。3正确的的步姿 上身正直不不动，两两肩相平平不摇，两两眼平视视，两臂臂摆动自自然，两两腿直而而不僵，步步幅适中中均匀，步步位相平平直前。男子行走，两两脚跟交交替前进进在一线线上，两两脚尖稍稍外展。女女子行走走，两脚脚要踏在在一条直直线上，脚脚尖正对对前方，称称“一字步步”，以显显优美。步速适中，一一般男子子

15、每分钟钟100步步，女子子每分钟钟120步步，步幅幅70-80公分分左右。遇遇有急事事，可加加快步速速，但不不可奔跑跑。切忌内八八字和外八字字；不要要弯腰驼驼背，大大摇大摆摆，上颠颠下跛；也不要要大甩手手，左顾顾右盼；走路时时不要将将手插在在裤兜里里。4恰当的的手势自然优雅，规规范适度度，富有有表现力力的“体态语语言”。将五指伸直直并拢，掌掌心斜向向上方，手手与前臂臂形成直直线，以以肘关节节为轴，弯弯曲1440度左左右为宜宜，手掌掌与地面面基本上上形成445度角角。与客人交谈谈时，手手势不宜宜过多，动动作不宜宜过大，更更不要手手舞足蹈蹈。手势动作应应与表情情和表意意想一致致。不能用单手手指，指

16、指点客人人或指向向。5微笑的的表情表情是一种种特殊的的“情绪语语言”，它可可以和有有声的语语言及行行动相配配合，沟沟通人们们的心灵灵，架起起友谊的的桥梁，给给人以美美的享受受。微笑是礼仪仪的基础础。微笑是对客客人热情情友好的的表示，真真诚欢迎迎的象征征，是实实现“客人至至上，优优质服务务”宗旨的的具体体体现。微笑是客人人感情的的需要。微笑是传递递友好的的信号，可可使客人人感动外外出途中中处处有有“亲人”，消除除异乡客客地的陌陌生感、疲疲劳感和和紧张感感，从而而产生心心理上的的安全感感、亲切切感和愉愉悦感。微笑要合乎乎规范口眼结合，略略带笑容容，自然然亲切。微笑与神、情情、气质质相结合合。微笑与

17、语言言相结合合。微笑与仪表表、举止止相结合合。微笑贯穿服服务的全全过程、各各环节。微笑要发自自内心，温温柔友善善、恰到到好处。微笑接待是是天府丽丽都温馨馨服务的的具体表表现。6真诚的的态度主动、热情情、耐心心、周到到。主动问候、主主动招呼呼、主动动介绍、主主动服务务、主动动征求意意见。关注每一位位客人的的需求和和要求。对待每一位位客人如如同对待待自己亲亲友一样样，笑口口常开，语语言亲切切。内宾与外宾宾一样、男男士与女女士一样样、老与与少一样样、消费费多与少少一样、住住与不住住一样，使使客人总总是感到到亲切温温暖。在服务繁忙忙时，不不急躁、不不厌烦；遇到客客人不礼礼貌时，不不争吵，保保持冷静静，

18、有理理让人，婉婉转解释释。以“客人永永远是朋朋友”的态度度为客人人服务。要善于察言言观色，从从客人的的表情中中，了解解客人的的意图，灵灵活应变变。对客人提出出的任何何问题和和疑难不不推诿，尽尽力帮助助解决。 三、天府丽丽都商务务酒店服服务礼仪仪（一）服务务礼仪1电话礼礼仪（1）接听听电话铃响三声内内接起，左左手接听听电话。需有问候语语：如“您好！天府丽丽都前台台”。声音自然、说说话清晰晰，语音音语调语语速适中中。使用普通话话、避免免使用专专业术语语。让来电者听听到您的的微笑。身体站直或或坐正，不不要将听听筒夹在在肩膀上上。使用表示关关注的语语言：对对、是、好好、我明明白。复述重要事事项和记记录

19、。同时照顾好好您周围围的客人人。对客人的要要求不要要推脱，及及时记录录。必须有礼貌貌道别语语：“（M）先先生/小小姐，再再见”，“欢迎您您来电”。（2）接听听规范如果正在接接听电话话时，其其他电话话铃响，应应向通话话的对方方说声“对不起起，请稍稍等”，然后后捂住话话筒，接接起其他他电话。电话铃响三三声未及及时接听听，拿起起话筒应应立即向向客人致致歉：“对不起起，让你你久等了了”。接听来电必必须使用用普通话话，若对对方说英英语，再再用对方方的语言言同客人人交谈。如果想知道道对方是是谁，应应礼貌地地询问:“对不起起，请问问贵姓？”如果放下电电话去查查资料，应应告诉对对方查取取资料需需要多长长时间，

20、可可以建议议留下电电话，过过一会儿儿回电。或或者请对对方过一一会儿再再打来。通话完毕不不能急于于挂断电电话，应应听到来来电者挂挂断电话话后，再再轻轻挂挂机。接到寻找客客人电话话，若客人人不在时时，要征征询客人人是否留留言。如果来电者者打错电电话，应应礼貌的的告知对对方：“对不起起，先生生/小姐姐,这里里是天府府丽都酒酒店,您您可能打打错了电电话”，态度度友好。（3）拨打打电话左手拿电话话，右手手拨号，电电话接通通后，礼礼貌问候候对方，立立即报出出酒店名名称或部部门和自自己的姓姓名。简单明了地地表达用用意，注注意语言言和语速速。打完电话后后，道别别语：“谢谢，（MM）先生生/小姐姐，再见见”，让

21、对对方先挂挂断电话话，然后后轻轻放放下。在电话机旁旁，必须须摆放便便于记录录的便笺笺纸和笔笔。2指引车车位见到客人开开车抵达达时，要要立即主主动迎上上，引导导车辆停停妥。待客人车子子熄火后后，为客客人拉开开车门，问问候客人人。主动帮助客客人从车车上卸下下行李，问问清行李李件数。引领客人至至前台办办理入住住登记。3迎送宾宾客遇到客人至至玻璃门门约1.5米左左右，将将玻璃门门朝酒店店里面拉拉开。及时热情地地问候客客人，“先生/小姐，您您好，欢欢迎光临临”。如遇下雨天天，则将将客人带带入的雨雨伞套入入袋内，锁锁在专设设的伞架架上，钥钥匙交于于客人保保管。见客人行李李较多时时，主动动征询和和帮助客客人

22、提拿拿送行。客人离店要要出租车车时，主主动为客客人预订订出租车车。示意出租司司机把车车停到客客人易上上车的位位置，拉拉车门请请客人上上车。待待客人坐坐稳后，为为客人轻轻轻关上上车门。向离店客人人微笑道道别：“先生/小姐，再再见！”，“请走好好”，“欢迎再再次光临临” 如遇下雨雪雪天，应应为离店店客人撑撑伞服务务。4问候接接待客人来到前前台，应应目视客客人，面面带微笑笑，问候候招呼：“小姐/先生，您您好”。对认认识的客客人要用用姓氏称称呼客人人。有较多客人人抵达而而工作繁繁忙时，按按先后顺顺序依次次办理。做做到办理理第一位位，招呼呼一位，点点头示意意一位，关关注每位位客人。当知道客人人姓氏后后，

23、要用用姓氏称称呼客人人，以示示尊重和和亲切。如遇当天客客房已满满，要耐耐心向客客人做好好解释，热热情向客客人推荐荐同城其其他天府府丽都酒酒店，得得到客人人同意后后，帮助助客人联联系和落落实，并并指明方方向。与客人交谈谈时，相相距于00.61米之间间，应目目视对方方脸部眼眼鼻三角角区，倾倾听要专专心，并并要有回回应，以以示尊重重与诚意意。与客人对话话，态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中中，以对对方听清清楚为宜宜。对没没听清楚楚的地方方,要礼礼貌地请请客人重重复一遍遍。在与客人交交谈时，如如遇其他他客人有有事，应应点头示示意打招招呼，并并请客人人稍

24、等，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人人。如时时间较长长，应说说“对不起起，让您您久等了了”。答复客人的的问讯，要要做到有有问必答答，百问问不厌，用用词得当当，简介介明了，不不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没没有把握握或含糊糊不清的的话来敷敷衍搪塞塞。当客人提出出的某项项服务要要求，我我们一时时满足不不了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。在原则性、敏敏感性的的问题上上，态度度要明确确，但说说话方式式要婉转转、灵活活，既不不违反酒酒店规定定，也不不要伤害害顾客的的自尊心心。与客人谈话话时，突突然打喷喷

25、嚏或咳咳嗽，需需用手掩掩住口鼻鼻，转身身背对客客人，之之后向客客人道歉歉。5. 递送送物件无论物件大大小,都都应双手手将物件件递交给给客人，可可保持良良好的姿姿态。递交物件时时，要微微笑招呼呼，目视视客人：“先生/小姐，这这是您（要要）的，请收收好，谢谢谢！”对于大件的的物品，应应从前台台侧门取取出给客客人，切切忌将大大件物品品从台面面上递交交给客人人，以免免影响到到其他客客人。递交房卡时时，应说说：“小姐/先生，您您的房间间在M楼楼，这是是房卡钥钥匙，请请收好。”切不可将物物品扔给给客人或或单手递递给客人人。6. 指示示方向为客人指示示方向时时，拇指指弯曲，另另四指并并拢伸直直、手臂臂伸直，

26、指指尖朝所所指的方方向。要用向左或或右或转转弯指引引方向,不要用用向北或或南等方方向指引引。对比较复杂杂的方向向，应向向客人画画上指引引图，并并做说明明。不可用一个个手指为为客人指指示方向向。 7提携携行李提携行李时时，要充充分尊重重客人的的意愿。凡凡客人要要亲自提提携的物物品，不不可强行行提携。物品要轻拿拿轻放，切切忌随意意乱丢或或叠压、重重压。客人办理入入住或退退房手续续时，应应侍立在在客人身身后约11.5米米处，看看管好行行李并随随时接受受客人的的吩咐。将行李送进进房间或或车上时时，要走走在客人人左前方方两三步步处，随随着客人人的步子子行进，遇遇转弯时时，要微微笑向客客人示意意。行李送进

27、房房间时，要要轻放在在行李架架上，箱箱子的正正面朝上上，箱把把手朝外外，便于于客人取取用。行李全部放放好后，应应与客人人核实清清楚，在在确认无无差错后后离开，离离房前，应应微笑地地说：“先生/小姐，祝祝您愉快快,再见见！”/“先生/小姐，如如果您需需要什么么帮助,可以打打电话到到前台,再见！”行李放上车车时，与与客人核核实件数数后，不不要立即即转身离离去，要要向客人人热情告告别：“谢谢您您的光临临，欢迎迎下次再再来”，“祝您旅旅途愉快快”。8走道遇遇客面带微笑，主主动问候候：“先生/小姐，您您好”。如是常客从从外面归归来，应应用姓氏氏称呼客客人：“M先生生/小姐姐，您回回来了”。与客人交叉叉时

28、，应应停下脚脚步，侧侧身让客客人先通通过,并并微笑和和招呼。如需经过交交谈的客客人时，要要客气的的招呼，请请求协助助，可说说：“对不起起，”得到客客人允许许后，方方可通过过，并向向客人致致谢。在过道内行行走，不不要不行行或奔跑跑，以免免造成气气氛的紧紧张。遇见客人需需要帮忙忙的事情情，在征征得同意意后立刻刻帮助解解决。 9清扫扫客房任何人员，严严格按照照规范报报告和敲敲门入房房。对敲门后，发发现客人人在房间间，应礼礼貌退出出“对不起起，我是是服务员员，打扰扰了”对挂有“请请勿打扰扰”牌的房房间，请请客房主主管适时时电话询询问。在服务过程程中，不不得在客客房内看看电视或或使用任任何设施施，以及及

29、接听客客人电话话。如客人身体体不适，要要主动热热情地询询问是否否需要送送医院治治疗。客人如有洗洗衣服务务，要及及时取送送，不得得延误搞搞错。略加整理客客人物品品，不可可随意翻翻动。打扫完毕，不不要在房房内逗留留，如客客人在房房内，离离开时要要说声：“对不起起，打扰扰了，谢谢谢！”然后礼礼貌地后后退三步步，再转转身走出出房间，将将门轻轻轻关上。10大堂堂清洁穿着制服应应保持整整洁，讲讲究个人人卫生。在做好清洁洁工作的的同时，热热情主动动的招呼呼问候来来往客人人。对客人较集集中时，应应不厌其其烦地向向客人微微笑点头头示意、问问候，尽尽量使每每一位客客人都能能听到亲亲切的问问候声，感感受到热热情的接

30、接待。要适时留意意周围走走动的客客人，要要主动让让道，不不要妨碍碍客人的的自由走走动。在客人休息息处清理理烟缸、废废纸杂物物时，次次数要勤勤，动作作要轻、快快。对客客人要微微笑点头头，主动动问候。在高处擦拭拭玻璃幕幕墙、雨雨天擦拭拭地面时时，要注注意客人人安全，应应安置示示意牌，提提醒客人人注意。清扫要认真真细致，地地面要干干净，玻玻璃幕墙墙、玻璃璃门、墙墙面、台台面要明明净无尘尘，使客客人有舒舒适感。11陪同同客人引领客人时时，要走走在客人人左前方方两三步步处，随随着客人人的步子子行进，遇遇转弯时时，要微微笑向客客人示意意；陪同客人乘乘电梯时时，按动动电梯控控制钮，然然后一手手挡住电电梯门，

31、敬敬请客人人先入梯梯，自己己尾随而而入。电梯到达指指定楼层层，敬请请客人先先走出电电梯，自自己紧跟跟而出。在引领客人人中，应应热情地地向客人人介绍酒酒店情况况，以示示对客人人的重视视。规范敲门入入房，将将钥匙插插入取电电插座内内，扫视视一下房房间确无无问题后后，则退退到房门门的一侧侧，请客客人先进进房。在下雨天，要要为客人人撑伞服服务，以以防客人人被雨淋淋湿。12.乘坐坐电梯陪同客人乘乘坐电梯梯时，先先按楼层层，当电电梯门开开时，用用手压住住电梯感感应电眼眼，以防防梯门关关闭；另另一只手手引导客客人进入入电梯；走出电梯时时，应先先走出电电梯，并并用手按按住电梯梯门，正正面朝向向客人，用用另手做

32、做出请的的动作。进入电梯后后，应站站于电梯梯指示板板前，为为客人按按欲去层层数。在电梯内不不可大声声喧哗，应应向客人人简单介介绍一下下酒店设设施。当电梯内已已有客人人乘座时时，员工工不能进进入电梯梯同乘，并并礼貌招招呼：“对不起起，先生生/小姐姐”。在电梯内的的员工，遇遇到进入入电梯的的客人，应应微笑和和招呼。在与客人同同行中，避避免长时时间对视视客人；中途先先离开电电梯，应应对客人人说“对不起起”或“再见”。随车进入电电梯的员员工，应应使用拉拉的姿势势，注意意车的左左右两边边，防止止与电梯梯摩擦造造成损坏坏。员工未经酒酒店允许许，不得得乘坐电电梯。13餐厅厅领位主动招呼和和引领，使使客人感感

33、觉到被被受欢迎迎，给客客人留下下美好的的第一印印象。对重要客人人，引领领到餐厅厅最好的的靠窗或或较安静静的位置置，以示示恭敬与与尊重。对情侣或夫夫妇的到到来，引引领到餐餐厅较为为安静舒舒适的位位置。对服饰华丽丽，打扮扮时髦和和容貌漂漂亮的小小姐，可可引领到到显眼的的中心位位置，满满足客人人的心理理需求，给给餐厅增增添华贵贵气氛。遇全家或众众多的亲亲朋好友友来聚餐餐时，要要引领到到餐厅靠靠里的一一侧，既既便于安安心进餐餐，又不不影响干干扰其他他客人的的用餐。年老体弱的的客人，尽尽可能安安排在离离入口较较进的位位置，便便于出入入，并帮帮助他们们就座，以以示服务务周到。对于明显有有生理缺缺陷的客客人

34、，要要注意安安排在适适当的位位置，能能遮掩其其生理缺缺陷，以以示体贴贴。对已经被预预订的座座位，应应作适当当的解释释，表示示歉意，然然后再向向客人介介绍其他他客人较较满意的的餐桌。引领客人入入座时，应应伸手指指示方向向，说：“请这边边来”。如果桌子需需要另加加餐具、椅椅子时，尽尽可能在在客人入入席之前前布置妥妥善，不不必要的的餐具及及多余的的椅子应应及时撤撤走。客人走进餐餐桌时，应应以快捷捷的动作作，用双双手拉开开座椅，招招呼客人人就座。先先主宾后后主人，先先女宾后后男宾。14点菜菜礼节客人坐稳后后，服务务员把菜菜单递给给客人，菜菜单要从从客人的的左边递递上。服务员要适适时热情情推荐餐餐厅的特

35、特色菜、创创新菜和和时令菜菜，但要要讲究说说话的方方法和语语气，察察言观色色，注意意客人的的反应，以以充分尊尊重客人人的意愿愿。如客人点的的菜已售售完，不不可简单单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。如客人点的的菜，在在菜单没没有列出出的，应应尽量设设法满足足，不可可一口回回绝“没有”，可以以说“请您稍稍等，我我马上与与厨师长长商量一一下”,尽量量满足您您的要求求如确有有困难应应向客人人致歉说说明。当客人点完完菜，还还应主动动征询客客人，需需要什么么酒水饮饮料？全全部记好好后，再再礼貌地地复述一一遍，得得到客人人确认后后，迅速速将菜单单送至厨厨房，尽尽量减少少

36、客人等等待的时时间。15上菜菜礼节对菜肴烹制制时间较较长，应应向客人人说明，以以免客人人因久等等而不耐耐烦。上菜时应提提示客人人当心，上上菜点不不可选择择在儿童童和老人人的旁边边。新上的每一一道菜，应应简要介介绍菜名名及其特特色，并并将菜肴肴最佳部部位对向向主宾和和主人。走菜时，要要注意自自己行走走的姿势势，宜端端正。自自然轻松松，遇到到客人要要主动让让道。上菜一律用用托盘，不不应用手手直接端端拿，以以免手指指接触及及碗碟、菜菜肴，影影响食品品卫生。走菜繁忙、紧紧张时，天天再热亦亦不得敞敞开衣领领，挽起起衣袖，以以示对客客人的尊尊重。菜上齐后，应应告知客客人：“菜已上上齐，请请慢用”。以示示尊

37、重。 16餐餐间服务务注意进入餐餐厅的每每一位客客人，并并打招呼呼和微笑笑。服务员之间间的沟通通，要轻轻声示意意，不能能大声交交谈。正在对客人人服务时时，其他他客人的的提出服服务需求求。要用用点头、眼眼神、手手势等应应答，并并及时上上前照应应。或轻轻声告知知：“对不起起，请稍稍等。”要坚守岗位位、站姿姿大方，不不倚墙靠靠台，不不搔头摸摸耳，不不闲聊。拉开酒水饮饮料瓶盖盖时，应应在客人人侧后方方朝外拉拉开，以以防酒水水喷洒或或滴落在在客人身身上。斟酒时，一一手斟酒酒，一手手放于身身后，以以免影响响到客人人。注意客人的的用餐情情况,适适时更换换客人的的碟盆和和烟缸。如客人不慎慎，将餐餐具、口口布及

38、物物品掉落落在地上上，要迅迅速上前前取走更更换。17餐饮饮结帐客人餐毕，应应把帐单单放在帐帐单夹内内，双手手递上，当当客人付付款后，要要表示感感谢。“先生/小姐，这这是您的的帐单，谢谢!”客人结完帐帐起身离离座时，可可及时拉拉椅让路路方便客客人离座座，同时时提醒有有否遗忘忘随身物物品，并并礼貌道道别：“谢谢光光临，再再见！”目送客客人。客人未用完完餐，既既是营业业时间已已过，绝绝不能催催促，或或忙于收收盘、打打扫、关关灯等不不礼貌的的逐客之之举，整整个餐厅厅的清扫扫，应在在所有客客人离开开后进行行。18接受受投诉任何员工接接到客人人的投诉诉，都要要“接受”这种投投诉。要面带微笑笑，以真真诚的态

39、态度表示示欢迎。并并致真挚挚的歉意意。客人陈述时时，要耐耐心倾听听，并点点头应答答客人。客人情绪比比较激动动时，要要安抚客客人。尽量拿纸和和笔进行行记录，以以示对客客人的重重视。任何的意见见和投诉诉，要妥妥善处理理，并及及时给客客人回复复。19客人人离店客人来前台台结帐时时，要面面带微笑笑，热情情接待，并并提供迅迅速、准准确的服服务。切忌漫不经经心，造造成客人人久等的的难堪局局面。在在人多时时，既要要打招呼呼，又要要抓紧加加速办理理。递送帐单给给客人时时：上身身前倾；帐单文文字正对对着客人人；请客客人签字字时，应应笔尖对对着自己己，用左左手递给给客人。如有客人直直接用酒酒店规定定外的支支付方式

40、式时，要要礼貌地地与客人人解释和和建议。不不要用生生硬方式式拒收，以以致造成成不良影影响。结帐完毕，应应向客人人道谢告告别：“谢谢，欢欢迎您再再来，再再见！”。20其他他礼仪把年轻的介介绍给年年长的；把职位位低的介介绍给职职位高的的；把男男士介绍绍给女士士；把未未婚的介介绍给已已婚的；把个人人介绍给给团体。被介绍时：若是坐坐着，应应立即站站起来；被介绍绍双方互互相点头头致意；双方握握手，同同时寒暄暄几句。跟客人握手手时：时时间要短短，一般般355秒，即即说一句句欢迎语语或客套套话的时时间；用用力适度度，不可可过轻或或过重；必须面面带微笑笑，注视视对方并并问候对对方；上上、下级级之间，上上级先伸

41、伸手，年年长、年年青之间间，年长长者先伸伸手，先先生、小小姐之间间，小姐姐先伸手手；冬天要先脱脱去手套套再行握握手礼，在在室内不不可戴帽帽与客人人握手；不可双双手交叉叉和两个个人同时时握手。跟客人行拱拱手礼时时：双手手互握，左左手握拳拳置于右右掌内，高高举过眉眉；拱手手礼不受受距离的的限制，只只要在视视线范围围内都可可行此礼礼。跟客人行举举手礼时时：把手手举和肩肩膀平，手手掌朝外外轻轻摆摆动。为客人助臂臂时：下下台阶或或过往光光滑地面面时，应应对老者者、女士士予以助助臂；助助臂一般般只是轻轻扶肘部部；以左左手助客客人右臂臂。接受或递送送名片时时：用双双手接受受或呈送送名片；在接受受名片时时，要

42、念念出名片片上对方方的头衔衔和姓名名；对方方的名片片要放入入名片夹夹中収存存，不可可随意丢丢放。（二）天府府丽都商商务酒店店“十要”和“十不要要”1 “十十要”（1）要向向每一位位客人打打招呼和和微笑示示意。（2）要向向知晓客客人姓名名的每位位客人，用用姓氏称称呼和招招呼。（3）要让让电话中中的客人人听到你你的微笑笑，感受受您的热热情和真真诚。（4）要一一视同仁仁地对待待不同地地区、不不同国籍籍、不同同消费的的任何客客人。（5）要按按规范着着装上岗岗，注意意仪容仪仪表，保保持良好好的精神神状态。（6）要及及时满足足每位客客人提出出的合理理需求，或或给定一一个解决决方案。（7）要主主动与客客人多

43、沟沟通、多多交流，关关心和关关注每位位客人，及及时客人人需求。（8）要对对每位客客人在离离店时，给给予礼貌貌道别和和祝愿。（9）要向向员工招招呼和问问候，时时时关心心员工，体体现天府府丽都温温馨。（10）要要始终谈谈论积极极向上的的正面的的事情，使使团队充充满激情情。2. “十十不要”（1）永远远不要向向客人说说“不知道道”，“不清楚楚”。（2）不要要与客人人过分亲亲热或称称兄道弟弟，不要要主动与与客人握握手。（3）不要要议论客客人的仪仪表仪态态，更不不可给客客人起绰绰号。（4）不要要与客人人谈论私私事或酒酒店内部部的事情情。（5）不要要打听客客人的年年龄、出出行目的的、家庭庭情况等等。（6）

44、不要要在酒店店对外营营业区域域，与同同事闲聊聊或大声声喧哗。（7）不要要当着客客人来访访朋友的的面向客客人催帐帐。（8）不要要在客人人间谈话话时，侧侧耳旁听听，更不不能随便便插话。（9）不要要有理不不让人，与与客人争争辩夺理理。（10）不不要谈论论员工之之间的消消极事件件。（三）天府府丽都商商务酒店店员工关关键时刻刻的五个个自我提提示1. 我怎怎样利用用这个服服务机会会，使客客人更感感到受欢欢迎？2. 我怎怎样利用用这个服服务机会会，为客客人提供供更多信信息？3. 我怎怎样利用用这个服服务机会会，为客客人感到到更加愉愉悦？4. 我怎怎样利用用这个服服务机会会，使客客人感到到备受关关心，并并且省

45、去去不少烦烦恼？5. 我记记得为酒酒店收账账吗？（四）天府府丽都员员工应做做到的“三轻” 1. 走路轻轻。2说话轻轻。3操作轻轻。（五）服务务中的“五声服服务”和需要要杜绝的的“四语” 1.“五声”（1）客人人来有应应声。（2）客问问有答声声。（3）服务务不周有有致歉声声。（4）客人人表扬有有致谢声声。（5）客人人离开有有告别声声。2.“四语语”（1）否定定语。（2）命令令语。（3）方言言土语。（4）不耐耐烦语。（六）天府府丽都“四服务务”1超前服服务（1）竭力力预测客客人的下下一步需需要，并并把你的的行动放放在客人人需求提提出之前前，及时时地解决决客人遇遇到的问问题。（2）当顾顾客的任任何一

46、种种需要服服务的需需求一出出现，都都会有服服务员立立即出现现，妥善善服务。（3）客人人的需求求时常是是不表现现在语言言上，而而更多的的流露与与其眼神神、表情情和某种种暗示中中，甚至至实际需需要与语语言不一一致。服服务员必必须能够够准确揣揣摩，观观察出客客人的各各种实际际需要，快快速反应应。2. 补位位服务（1）任何何岗位的的员工除除努力完完成岗位位工作外外，还必必须具有有强烈的的整体服服务意识识。（2）当一一名员工工服务有有疏漏，或或未意识识带客人人的需要要时，另另一名员员工要马马上补位位满足客客人的要要求，以以形成整整体的“完美服服务”。（3）当岗岗位上发发生问题题或将要要发生问问题时第第一个意意识到、预预测到问问题的员员工必须须迅速出出现在问问题面前前，切实实解决，哪哪怕问题题出现在在其它岗岗位、员员工上，以以保证服服务“滴水不不漏”。（4）服务务一致对对外：任任何一点点问题，一一个差错错都决不不暴露在在客人面面前，一一旦出现现情况，发发现者要要抢先补补位，满满足客人人，内部部问题下下来后再再解决。3. 准确确服