酒店礼仪手册

1、PAGE PAGE 57Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒 店 礼 仪 手 册目 录酒店礼仪概述现代礼仪的的功能酒店礼仪（一）酒店店礼仪的的定义（二）酒店店礼仪是是酒店服服务的支支柱酒店礼仪服服务酒店礼貌服服务（一）礼貌貌服务的的含义（二）酒店店礼貌服服务的意意义（三）礼貌貌服务的的主要内内容（四）礼貌貌服务的的原则礼貌修养（一）礼貌貌修养的的含义（二）礼貌貌修养的的基本准准则（三）培养养礼貌修修养的途途径酒店员工仪仪容仪表表酒店员工的的仪容仪仪表美（一）仪容容、仪表表的概念念（二）注重重

2、仪容仪仪表美的的重要性性（三）仪容容仪表美美的基本本原则酒店员工的的服饰礼礼仪（一）服饰饰的色彩彩（二）酒店店员工服服饰的基基本原则则（三）酒店店员工的的服饰礼礼仪酒店员工仪仪态礼仪仪酒店员工的的举止仪仪态礼仪仪（一）酒店店员工的的站姿（二）酒店店员工的的坐姿（三）酒店店员工的的走姿（四）酒店店员工的的蹲姿（五）酒店店员工的的手势（六）举止止应注意意的问题题酒店员工的的表情仪仪态（一）眼神神（二）微笑笑酒店员工的的发型规规定酒店员工的的语言艺艺术酒店员工的的交谈礼礼仪（一）口头头语言的的特点（二）交谈谈的礼仪仪（三）交谈谈的语言言艺术（四）基本本礼貌用用语（五）、对对宾客服服务用语语要求称呼与

3、介绍绍（一）称呼呼（二）介绍绍酒店的电话话接听与与服务电话接听服服务规程程（一）电话话接听的的重要性性（二）电话话接听服服务的基基本程序序（三）电话话接听服服务中的的注意事事项酒店电话接接听服务务技巧打电话的基基本准备备工作电话服务的的基本应应对电话接听服服务的基基本技巧巧顾客关系戒除服务中中的不适适当言行行服务员的自自我约束束行为稳重、克克服冒失失服务员应戒戒的四种种忌语服务员与客客人谈话话八忌服务员必须须了解的的各类忌忌讳服务员与顾顾客交流流应注意意的事项项建立良好的的顾客关关系服务员的角角色与职职责建立良好的的顾客关关系应注注意的几几个要素素建立良好顾顾客关系系的技巧巧客人投诉和和疑难问

4、问题的处处理客人投诉的的一般原原因对客人投诉诉的认识识处理顾客投投诉的基基本原则则处理顾客投投诉的程程序前 言酒店业是礼礼仪服务务行业，对对广大从从业人员员和即将将走上服服务岗位位的新员员工进行行文明礼礼貌、礼礼仪教育育，是十十分必要要的。这这不仅是是培养文文明员工工的需要要，更是是职业的的基本要要求。掌掌握礼仪仪的基本本常识，结结合岗位位的要求求和提高高自身道道德修养养的需要要，努力力在实践践中运用用，才能能使自己己更加充充实、在在熟练掌掌握本职职工作业业务和技技能技巧巧的基础础上，真真正胜任任本职工工作，提提高服务务质量，成成为酒店店业的合合格人才才。本手册内容容着意使使酒店员员工通过过了

5、解酒酒店服务务接待工工作中的的礼貌、礼礼仪、礼礼节常识识，学会会并掌握握酒店服服务接待待工作的的礼貌服服务用语语、基本本礼节以以及礼貌貌行为规规范，培培养人际际交往能能力，养养成礼貌貌待客的的良好职职业习惯惯，以真真正实现现优质服服务的酒酒店宗旨旨。第一章 酒店礼礼仪概述述一、现代礼礼仪的功功能1、礼仪有有助于塑塑造良好好的社交交形象；2、礼仪能能规范人人们的社社交行为为，提高高人们的的修养；3、礼仪有有助于净净化社会会风气，推推进社会会主义精精神文明明建设；4、礼仪有有利于增增强民族族自尊心心，加强强国际交交往。二、酒店礼礼仪（一）酒店店礼仪的的定义酒店礼仪属属于职业业礼仪，它它是指在在酒店

6、服服务工作作中形成成的，并并得到共共同认可可的礼节节和仪式式。其目目的是使使客人有有宾至如如归的感感觉，从从而更好好地树立立个人和和酒店的的形象。酒酒店礼仪仪围绕全全心全意意为客人人服务的的思想展展开，讲讲究接待待服务的的方法和和艺术，符符合本国国国情、民民族文化化和当代代道德习习俗。酒店礼仪无无处不在在，渗透透在服务务人员的的言行举举止之中中。如接接待或与与人见面面时的称称呼、握握手，服服务时的的语言技技巧、语语音语调调、风度度，与人人相处或或在公共共场所的的举手、投投足、站站立姿势势、行走走姿势，参参加约会会、舞会会、宴会会、会议议等应注注意的仪仪表、仪仪态、着着装等等等。（二）酒店店礼仪

7、是是酒店服服务的支支柱1、文明有有礼是酒酒店服务务的宗旨旨；2、礼貌礼礼仪是酒酒店高质质量服务务的保证证；3、礼仪礼礼貌是客客人满意意的基础础；4、礼仪礼礼貌是评评价酒店店管理水水平的标标准。第二章 酒店礼礼仪服务务酒店是礼貌貌行业。礼礼仪、礼礼节、礼礼貌贯穿穿在酒店店接待服服务活动动的全过过程中。可可以说，它它在酒店店和宾客客之间架架起了友友谊的桥桥梁。在在酒店硬硬件条件件确定的的前提下下，酒店店员工素素质是决决定酒店店接待服服务能否否达到一一流水平平的关键键，而酒酒店员工工素质高高低，很很大程度度上表现现在他们们的仪表表和礼节节上面。礼貌是文明明服务的的起码要要求，是是人与人人在交往往接触

8、中中，相互互表示敬敬重和友友好的行行为规范范。它体体现了时时代的风风尚与人人们的道道德品质质，体现现了人们们的文化化层次和和文明程程度。对对于酒店店而言，它它是酒店店深层文文化的重重要表现现，它同同员工的的知识结结构、修修养有着着密切的的关系。酒店礼貌服服务礼貌服务的的含义礼貌服务是是酒店优优质服务务必不可可少的环环节。酒酒店礼貌貌服务出出于对客客人的尊尊重或友友好，在在服务过过程中注注重礼仪仪、礼节节，讲究究仪容仪仪表、仪仪态和语语言表达达，规范范操作程程序。它它是主动动、热情情、周到到、得体体的服务务的外在在表现，从从而使客客人获得得愉悦的的情绪体体验。酒店礼貌服服务的意意义1、增进人人际

9、交往往，营造造各谐氛氛围；2、提高员员工素质质，加强强职业道道德；3、改善经经营管理理，树立立企业形形象；4、增强友友好往来来，加强强各国友友谊；礼貌服务的的主要内内容主动服务主动服务，就就是要求求员工在在宾客开开口之前前服务。主主动服务务意味着着要有更更强的情情感投入入。热情服务热情服务，是是指由于于员工对对自己的的职业有有肯定的的认识，对对客人的的心理有有深切的的理解，因因而发自自内心地地、满腔腔热情地地向客人人提供的的良好服服务。在在服务中中表现为为精神饱饱满、热热情好客客和动作作迅速。周到服务周到服务，是是指服务务内容和和项目上上细致入入微，处处处方便便客人、体体贴客人人，千方方百计地

10、地为客人人提供更更为主动动、灵活活、具体体、细致致的服务务，帮助助客人解解决困难难。个性服务在当前酒店店业竞争争日益激激烈的情情况下，对对相近星星级和类类型的酒酒店而言言，最根根本、最最有效、最最持久的的竞争手手段，是是通过向向客人提提供竞争争对手无无法学到到或短期期内无法法仿效的的、客人人需要的的、酒店店可以长长期坚持持下去并并能促进进赢利的的服务，这这就是个个性服务务。礼貌服务的的原则一视同仁，真真诚公道道实行礼貌服服务要求求酒店员员工对不不同国家家、不同同民族、不不同肤色色、不同同地位、不不同职业业、不同同性别的的客人，一一视同仁仁、以礼礼相待、平平等周到到、热情情友好、真真诚公道道。不

11、能能看客施施礼、厚厚此薄彼彼，也不不能以貌貌取人、以以财取人人，而应应以优质质服务赢赢得宾客客的信任任和尊重重，使其其乘兴而而来，尽尽兴而归归。文明礼貌、宾宾客至上上礼貌服务要要求酒店店员工应应仪表整整洁、服服饰得体体；仪态态端庄、举举止文雅雅；言谈谈委婉、态态度友善善；彬彬彬有礼、宾宾客至上上；急客客人所急急，想客客人所想想努力满满足宾客客的合理理要求。自尊自爱，不不卑不亢亢礼貌服务必必须体现现出自尊尊、自爱爱，要讲讲国格、人人格，不不卑不亢亢、堂堂堂正正。既既不能傲傲慢自大大、盛气气凌人，也也不崇洋洋媚外、妄妄自菲薄薄。以我为主，尊尊重他人人在涉外服务务中，应应根据我我国的优优良传统统，以

12、中中国的礼礼貌语言言、礼貌貌行为、礼礼宾规程程为服务务行为准准则，并并参考和和适当运运用其他他国家的的礼仪、礼礼节，以以表示敬敬重和友友好，做做到尊重重他人。同同时，对对各国的的风俗习习惯和礼礼仪礼俗俗应有所所了解，以以便在接接待服务务中把握握分寸。礼貌修养礼貌修养的的含义修养的含义义修养，是指指人们通通过勤奋奋学习、艰苦磨磨练以及及长期努努力，在在思想、道道德、学学问及技技艺等方方面所达达到的境境界。讲讲究修养养，是中中华民族族的传统统，古代代就有“修身、齐齐家、治治国、平平天下”的说法法，把修修养作为为治理国国家、培培养人才才的重要要手段。礼貌修养的的含义礼貌修养是是指人们们为了达达到某种

13、种社交目目的，按按照一定定的礼貌貌规范要要求，结结合自己己的实际际情况，在在待人接接物方面面所展现现的素质质和能力力。礼貌修养的的基本准准则在人际交往往中，每每个人都都应懂得得并切实实遵守基基本的礼礼貌准则则。作为为酒店员员工，更更应以此此作为礼礼貌修养养的主要要内容。人人际交往往中的基基本准则则归纳起起来大致致有：遵守公德公德，是指指公民为为了维护护整个社社会生活活的正常常秩序而而遵循的的最简单单、最起起码的公公共生活活准则。遵遵守公德德是公民民应该具具备的品品质，也也是一种种礼貌行行为。遵时守信遵时，就是是要遵守守规定的的时间和和约定的的时间，不不得违时时，不可可失约。守守信，就就是要讲讲

14、信用，对对自己的的承诺应应认真负负责，不不可言而而无信。失失约和言言而无信信都是失失礼的行行为，为为人们所所反感，是是人际交交往中的的大忌。在在服务接接待工作作中，如如果已和和宾客约约定了时时间或做做出了承承诺，一一般不能能轻易变变动，而而应想方方设法去去做到。如如果不得得已需要要更改，必必须提前前打招呼呼并做出出令人信信服的解解释，尽尽量避免免给对方方造成麻麻烦或让让其产生生误解。真诚谦虚在人际交往往中需要要诚心待待人，心心口如一一，而不不能虚情情假意，口口是心非非。热情有度热情是指对对人要有有热烈的的感情，使使人感到到温暖。有有度是指指对人的的热情要要把握分分寸，过过犹不及及，要恰恰到好处

15、处。理解宽容在理解别人人的过程程中，要要特别注注意设身身处地地地为他人人考虑问问题，不不能主观观臆断。只只有充分分理解，才才能与对对方推心心置腹。在在人与人人的交往往中，如如果出现现意见对对立或被被对方伤伤害，都都要以宽宽大的胸胸怀容人人。互尊互助人与人之间间应该互互相尊重重、互相相帮助。在在人际交交往中讲讲究礼貌貌，并不不是虚伪伪的客套套而是为为了表达达对别人人的尊重重。培养礼貌修修养的途途径自觉接受礼礼貌教育育；广泛涉猎科科学、文文化知识识、使自自己博学学多才；积极参加社社交实践践活动，逐逐步养成成文明礼礼貌的习习惯。第三章 酒店员员工仪容容仪表仪容仪表是是一个人人的精神神面貌、内内在素质

16、质的外在在体现。一一个人的的仪容仪仪表往往往与其生生活情调调、思想想修养、道道德品质质和文明明程度密切相相关。酒酒店对员员工有一一定的容容貌、身身高、体体形要求求，对员员工的仪仪容仪表表制订了了一整套套规章制制度，并并进行严严格的检检查，可可见员工工的仪容容仪表对对酒店形形象是十十分重要要的。酒店员工的的仪容仪仪表美仪容、仪表表的概念念仪容：是指指一个人人的容貌貌，包括括五官的的搭配和和适当的的发型衬衬托。仪表：是指指一个人人的外表表，它是是一个人人总体形形象的统统称，除除容貌、发发型之外外，还包包括人的的服饰、身身材、姿姿态等，是是人的精精神面貌貌的外在在表现。注重仪容仪仪表美的的重要性性注

17、重仪容仪仪表美，反反映出酒酒店的整整体形象象酒店形象取取决于两两个房面面：一是是提供的的产品与与服务的的质量水水平；二二是员工工的形象象。在员员工形象象中，员员工的仪仪容仪表表美是最最重要的的表现，在在一定程程序上体体现了酒酒店的服服务形象象，而服服务形象象是酒店店文明的的第一标标志。形形象代表表档次，档档次决定定价值，价价值产生生效益，这这是一个个连锁反反应循环环圈。注重仪容仪仪表美，有有利于维维护自尊尊自爱作为一名酒酒店员工工，只有有注重仪仪容仪表表，从个个人形象象上反映映出良好好的修养养与蓬勃勃向上的的生命力力，才有有可能受受到客人人的称赞赞和尊重重，才会会对自己己良好的的仪容仪仪表感到

18、到自豪和和自信。注重仪容仪仪表美，体体现出满满足客人人的需要要注重仪容仪仪表是尊尊重客人人的需要要，是讲讲究礼节节礼貌的的具体表表现。如如果尊重重他人，就就应该通通过仪容容仪表来来体现对对他人的的重视。仪仪表端庄庄大方，整整齐美观观，就是是尊重他他人的具具体体现现。注重仪容仪仪表美，有有利于谐谐调人际际关系一个人的仪仪容仪表表在人际际交往中中会被对对方直接接感受，并并由此而而反映出出个性、修修养以及及工作作作风、生生活态度度等最直直接的个个人信息息，将决决定对方方心理的的接受程程序，继继而影响响进一步步的沟通通与交往往。注重仪容仪仪表美，反反映了酒酒店的管管理水平平和服务务质量员工的仪容容仪表

19、反反映出一一个酒店店的管理理水平和和服务水水平。在在国内外外评定旅旅游酒店店星级的的标准中中，就有有考核员员工仪容容仪表一一项。仪容仪表美美的原则则讲究个人卫卫生，树树立整齐齐利落的的形象在工作岗位位上，注注意保持持身体清清洁，服服装要保保持整洁洁、合身身，服务务上岗时时必须穿穿工作服服。做到到勤洗头头、勤洗洗澡、勤勤修指甲甲、勤修修面，忌忌讳身体体有异味味、皮肤肤表层或或指甲内内有污垢垢。注意意保持口口腔清洁洁，养成成勤刷牙牙、勤漱漱口的卫卫生习惯惯，防止止口腔异异味。在在工作前前，不要要饮酒，不不要食用用葱、蒜蒜、韭菜菜、酒等等有异味味的食物物，以免免引起他他人反感感。注意意勤换衣衣袜，尤

20、尤其要注注意保持持领口、袖袖口、上上衣前襟襟等易脏脏处的清清洁；不不洁净的的袜子容容易发出出异味，尤尤其在炎炎热的夏夏天，更更应当注注意。头头发适时时梳理，发发型整齐齐大方。服服装挺括括，精神神振作，整整齐利落落，使人人感到愉愉悦。穿着打扮合合体、合合适、合合度酒店员工工工作时必必须穿统统一的工工作服。女女员工上上班要淡淡妆打扮扮，以保保持皮肤肤的细润润，显得得年轻、有有活力。男男员工不不化妆，但但要经常常修面、剪剪鼻毛。强调和谐美美仪容仪表美美是一种种整体的的美，也也是一种种与周围围环境相相协调的的美。真真正懂得得美的人人，会综综合考虑虑自身的的相貌、身身材、职职业等，用用色彩、线线条、款款

21、式将美美协调地地统一于于一身，并并与所处处的环境境相称，这这样才有有可能塑塑造出和和谐美的的形象。注重培养个个人修养养仪容仪表美美是人的的内在美美与外在在美的统统一。真真正的美美，应该该是个人人良好内内在素质质的自然然流露。要要想有好好的仪容容仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。如果只有外表的华美，而没有内在的涵养作为基础，一切都会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其外，败絮其中”。自然大方自然大方的的装扮，能能使人产产生平易易近人、亲亲切友好好的感觉觉；装扮扮过于华华美或修修饰过度度，不仅仅会使人人觉得刺刺眼，产产生

22、反感感，也会会破坏人人的自然然美。体现个性仪容仪表在在一定程程度上体现现着人的的兴趣爱爱好、审审美观点点和气质质。酒店员工的的服饰礼礼仪（一）、服服饰的色色彩着装首先要要注意色色彩的协协调。服服饰的色色彩协调调是指衣衣服上下下的颜色色、衣服服与配件件、衣服服与肤色色和发色色等协调调，也包包括和其其他方面面如季节节的协调调等。一一般来说说，色彩彩搭配也也可以采采用以下下几种方方法：同色搭配法法即运用同一一色系中中各种明明度不同同的色彩彩来进行行搭配与与组合。就就是要用用同一色色系中的的各种颜颜色，按按照深浅浅程度的的不同来来进行配配色。相似色搭配配法是指在色谱谱上邻近近的类似似色组合合配色，如如

23、红色与与黄色、橙橙色与黄黄色、蓝蓝色与绿绿色等。服服饰礼仪仪有一条条基本的的原则，即即“三色原原则”：在服服饰配色色时，包包括服装装、饰品品、配件件等在内内的一切切服饰，不不应当超超过三种种以上的的颜色。主辅色搭配配法是选用一种种起主导导作用色色彩为基基调和主主色，再再以其他他色组合合配合。配配色法的的原则是是：主色色在整体体服饰中中所占的的比重应应是最大大的，或或置于最最显眼、最最重要的的位置；辅色的的选择应应重点考考虑基调调的性质质，尽量量多用与与基调性性质相同同的色彩彩。主色色与众多多的对比比色应有有尽可能能相同或或相近的的明度。对比色搭配配法即指两种性性质相反反的色彩彩组合配配色，如如

24、红与绿绿、黄与与紫、红红与蓝、黄黄与蓝、绿绿与紫、黑黑与白等等都是最最常见的的对比色色。（二）酒店店员工服服饰的基基本原则则酒店员工的的服饰属属于职业业服饰，它它应具有有职业服服饰的基基本特征征，即实实用性、审审美性和和象征性性。其服服饰应符符合以下下要求。多样统一讲究多样统统一是酒酒店员工工服饰美美的基本本原则。和谐衣着之美，很很大程度度上在于于“相称”，也就就是要与与自己的的职业、身身份、年年龄、性性别相称称，与周周围的环环境、场场合协调调。含蓄含蓄，作为为中国传传统审美美趣味，通通常被视视为服饰饰美的至至高境界界。酒店店员工的的服饰应应体现出出民族特特点与时时代新潮潮的有机机融合，解解决

25、好藏藏与露的的“适度”关系。整洁酒店员工的的服饰关关键是整整洁、得得体。（三）酒店店员工的的服饰礼礼仪工作时要穿穿工作制制服制服的美观观整洁既既突出了了员工的的精神面面貌，也也反映了了企业的的管理水水平和卫卫生状况。工工作制服服有统一一规范要要求，不不能随个个性。要要注意领领子和袖袖口上的的洁净，注注意保持持制服整整体的挺挺括。每每天上岗岗前，要要细心检检查制服服上是否否有菜汁汁、油渍渍，扣子子是否齐齐全、有有无松动动，衣裤裤是否有有漏缝和和破边等等。总之之，需经经反复检检查后才才能上岗岗。鞋是是服装的的一部分分，在工工作岗位位上穿皮皮鞋，每每天应当当把皮鞋鞋擦得干干净、光光亮，不不要穿白白色

26、线袜袜或露出出鞋帮的的有破洞洞的袜子子。如果果有些工工种需穿穿布鞋，同同样也应应保持洁洁净。男男员工的的袜子颜颜色应跟跟鞋子的的颜色和和谐，通通常以黑黑色最为为普遍。女女员工应应穿与肤肤色相近近的丝袜袜。要佩戴好工工号牌穿制服时要要佩戴工工号牌，无无论是哪哪一个部部门的员员工，均均应把工工号牌端端正地佩佩戴在左左胸上方方。着装讲究着装要清洁洁整齐，上上班要穿穿工作服服，工作作服要整整齐干净净，纽扣扣要齐全全扣好，不不可敞胸胸露怀，衣衣冠不整整、不洁洁，不能能将衣袖袖、裤子子卷起。着裙装的要要求：不不可露出出袜口，应应穿肉色色袜子，袜袜子不能能有刮丝丝、漏洞洞。着西服的要要求：穿穿西服必必须打领

27、领带，衬衬衣下摆摆塞入裤裤内。注意事项坚持“内衣衣不外露露”的原则则，衬衣衣下摆、衬衬衣内的的套头衫衫领圈与与袖口、内内裤的松松紧处及及裤脚，均均属于内内衣范畴畴。饰物的佩戴戴酒店员工除除手表外外一般不不能佩戴戴比普通通客人高高级的饰饰物，以以免挫伤伤客人的的自尊心心。比较较特殊或或比较昂昂贵的首首饰，如如结婚戒戒指、新新人遗留留下的饰饰物等有有特殊意意义的首首饰，须须经上司司领导同同意后，方方可佩戴戴。酒店店服务员员一般不不可佩戴戴耳环、手手镯、项项链、别别针等饰饰物。酒酒店规定定，在前前台服务务台等“一线”的员工工尽量不不要戴眼眼镜，在在其他岗岗位上均均不能戴戴有色玻玻璃眼镜镜。第四章 酒

28、酒店员工工仪态礼礼仪一、酒店员员工的举举止仪态态礼仪仪态的表现现形式是是多种多多样的。人人的头部部、脸、躯躯干、手手腕、手手指及腿腿、脚等等十几个个主要部部位，几几乎都可可以传情情达意。人人的基本本体态可可分为站站姿、坐坐姿、走走姿和卧卧姿四大大类，通通常呈现现在公众众面前的的是站、坐坐、走三三类。古古语所说说的“站如松松、坐如如钟、行行如风”，就表表明了对对体态的的严格要要求。酒店员工的的站姿基本站姿站姿应注意意保持挺挺直、优优雅、均均衡。站站姿的基基本规范范要求是是：（1）站正正，双腿腿并拢立立直，两两脚跟相相靠，脚脚类分开开成“V”型，开开度一般般为455-600，身体体重心落落在两脚脚

29、中间。（2）胸要要微挺，腹腹部自然然地收缩缩，臂部部上提，挺挺直背脊脊。（3）双肩肩舒展、齐齐平，双双臂自然然下垂（在在背后交交叉或体体前交叉叉也可），虎虎口向前前，手指指自然弯弯曲，中中指贴裤裤缝。（4）头正正，颈直直，双眼眼平视前前方，嘴嘴微闭，面面带微笑笑。站立立太累时时，可变变换为调调节式站站立，即即身体重重心偏移移到左脚脚或右脚脚上，另另一条腿腿微向前前屈，脚脚部放松松。无论论哪一种种站姿，都都应注意意：双手手不可叉叉腰，不不可抱在在胸前，不不可插入入衣袋；眼睛不不要东张张西望；身体不不要抖动动或摇摆摆，更不不应东倒倒西歪。酒店员工的的服务站站姿在酒店工作作中，许许多岗位位需要站站立

30、服务务，在为为客人服服务时，站站姿一定定规范，酒酒店服务务人员在在工作中中的站姿姿常有以以下几种种：垂臂式站姿姿（同基基本站姿姿）（附附图4-1）腹前握指式式站姿站姿一：在在基本站站姿的基基础上，两两手握于于腹前，右右手在上上，握住住左手手手指部位位，两手手交叉点点在衣扣扣垂直线线上。站姿二：对女员工而而言，在在基本站站姿的基基础上，两两脚尖略略展开，右右脚在前前，将右右脚跟靠靠于左脚脚内侧前前端，两两手握指指交于腹腹前，身身体重心心可在两两脚上，也也可在一一只脚上上，以通通过两脚脚重心的的转移减减轻疲劳劳。（附附图4-2）对男员工而而言，在在基本站站姿的基基础上，左左脚向左左横迈一一步，两两

31、脚之间间距离不不得超过过肩宽，两两脚分开开平行站站立，两两手握指指于腹前前，身体体重心在在两脚上上，身体体直立，注注意不要要挺腹或或后仰。（附附图4-3）后背握指式式站姿（也也称双臂臂后背式式站姿）在基本站姿姿的基础础上，两两臂后摆摆，两手手在身后后相握，右右手握住住左手手手指部位位，左手手在上，置置于髋骨骨处，两两臂肘关关节自然然内收。（附附图4-4）单臂后背式式站姿左臂后背式式站姿：在基本本站姿的的基础上上，左脚脚前移，将将左脚跟跟靠于右右脚内侧侧中间位位置，两两脚尖展展开900，成左左丁字步步。左手手后背，右右手自然然下垂，身身体重心心在两脚脚上。（附附图4-5）右臂后背式式站姿：在基本

32、本站姿的的基础上上，右脚脚前移，将将右脚跟跟靠于左左脚内侧侧中间位位置，两两脚尖展展开900，成右右丁字步步。右手手后背，左左手自然然下垂，身身体重心心在两脚脚上。（附附图4-6）单臂前曲式式站姿左臂前曲式式站姿：在基本本站姿的的基础上上，右脚脚前移，将将右脚跟跟靠于左左脚内侧侧中间位位置，两两脚尖展展开900，成右右丁字步步。右臂臂肘关节节弯曲，前前臂抬至至横膈膜膜处，左左手手心心向里，手手指自然然弯曲，右右手自然然下垂，身身体重心心在两脚脚上。（附附图4-7）右臂前曲式式站姿：在基本本站姿的的基础上上，左脚脚前移，将将左脚跟跟靠于右右脚内侧侧中间位位置，两两脚尖展展开900，成左左丁字步步

33、，右臂臂肘关节节弯曲，前前臂抬至至横膈膜膜处，右右手手心心向里，手手指自然然弯曲，左左手自然然下垂，身身体重心心在两脚脚上。（附附图4-8）酒店员工的的坐姿基本坐姿仪仪态入座和起座座坐姿应给人人以端庄庄、文雅雅、稳重重之感。坐坐姿不仅仅包括坐坐的静态态姿势，同同时还应应包括坐坐的动态态姿势。入入座和起起座，是是坐不可可分割的的两个部部分。“入座”作为坐坐的“序幕”，“起座”作为坐坐的“尾声”。入座座时，从从座位左左边入座座，背向向座位，双双腿并拢拢，右脚脚后退半半步，使使腿肚贴贴在座位位边，轻轻稳和缓缓地坐下下，然后后将右脚脚与左脚脚并齐，身身体挺直直。如果果是女士士入座，若若穿的是是裙装，应

34、应整理裙裙边，用用手沿大大腿侧后后部轻轻轻地把裙裙子向前前拢一下下，并顺顺势坐下下，不要要等坐下下后再来来整理衣衣裙，一一般只坐坐椅子的的2/33，坐11/3会会给人局局促紧张张的感觉觉，坐满满又显傲傲慢失礼礼。起座座时，右右脚向后后收半步步，用力力蹬地，起起身站立立，右脚脚再收回回与左脚脚靠拢。基本坐姿坐立时，头头正、颈颈直，双双目平视视前方，或或注视对对方，嘴嘴微闭，面面带微笑笑；身体体自然坐坐直，挺挺胸收腹腹，腰背背挺直；双腿并并拢，小小腿与地地面垂直直，双膝膝和双脚脚跟并拢拢；双肩肩放松下下沉，双双臂自然然弯曲内内收，双双手呈握握指式，右右手在上上，手指指自然弯弯曲，放放在腹前前双腿上

35、上或座位位扶手上上。端坐坐时间过过长，会会使人感感觉疲劳劳，这时时可变换换为侧坐坐。无论论哪一种种坐法，都都应娴雅雅自如，切切忌坐时时弯腰驼驼背，含含胸挺腹腹，前俯俯后仰，摇摇腿跷脚脚或双膝膝分开、跷跷二郎腿腿。入座座与起座座时应舒舒缓、自自然大方方，动作作不可迅迅猛。常见坐姿双腿垂直式式坐姿同基本坐姿姿，有时时根据情情况，上上体可稍稍稍前倾倾。这种种坐姿是是正式场场合最基基本的坐坐姿，它它给人以以诚恳、认认真的印印象。（附附图4-9）开膝合手式式坐姿在基本坐姿姿的基础础上，双双脚向外外平移，两两脚间距距离不得得超过肩肩宽，两两小腿垂垂直于地地面，两两膝分开开，两手手合握于于腹前。此此坐姿仅仅

36、适于男男士。（附附图4-10）前伸式坐姿姿在基本坐姿姿的基础础上，女女士左脚脚向前伸伸出，全全脚着地地，小腿腿与地面面的夹角角不得小小于455，右脚脚内侧脚脚弓部靠靠于左脚脚跟处，全全脚着地地，脚尖尖不可上上翘。男男士双脚脚前伸并并拢，小小腿与地地面的夹夹角不得得小于445。（附附图4-11）双腿斜放式式坐姿左斜放式坐坐姿在基本坐姿姿的基础础上，左左脚向左左平移一一步，左左脚掌内内侧着地地，右脚脚左移，右右脚内侧侧中部靠靠于左脚脚脚跟处处，右脚脚脚掌着着地，脚脚跟提起起，双腿腿靠拢斜斜放。两两膝在整整个过程程中，始始终相靠靠。（附附图4-12）右斜放式坐坐姿在基本坐姿姿的基础础上，右右脚向右右

37、平移一一步，右右脚掌内内侧着地地，左脚脚右移，左左脚内侧侧中部靠靠于右脚脚脚跟处处，左脚脚脚掌着着地，脚脚跟提起起，双腿腿靠拢斜斜放。两两膝在整整个过程程中，始始终相靠靠。无论论左斜放放式，还还是右斜斜放式，大大腿与小小腿都要要成直角角，小腿腿不要往往回屈，要要充分显显示小腿腿的长度度，两脚脚、两腿腿、两膝膝一定要要靠拢，不不得分开开，避免免露出缝缝隙。未未着地的的双脚掌掌内外侧侧切不可可上跷，否否则会有有失雅观观。双腿腿斜放式式坐姿仅仅适于女士。采采用双腿腿斜放式式坐姿时时，若左左右两边边有人，不不得将腿腿伸向他他人，而而应将膝膝部朝向向他人。（附附图4-13）双脚交叉式式坐姿前伸交叉式式坐

38、姿在基本坐姿姿的基础础上，左左小腿向向前伸出出45，右小小腿跟上上，右脚脚在上与与左脚相相交，两两脚交叉叉于踝关关节处，膝膝部可略略微分开开。（附附图4-14）后收交叉式式坐姿在基本坐姿姿的基础础上，双双脚后收收于椅下下，两脚脚掌着地地，脚跟跟提起，两两腿靠拢拢，后收收于交叉叉式适于于座椅凳凳下为空空者，沙沙发类椅椅子则不不宜采用用此坐姿姿。（附附图4-15）左斜放交叉叉式坐姿姿在基本坐姿姿的基础础上，左左脚向左左平移，左左脚掌及及脚跟内内侧着地地，右脚脚在上与与左脚相相交，右右脚掌外外侧着地地，脚跟跟提起，两两脚交叉叉于踝关关节处，双双小腿成成斜放，两两脚靠拢拢。此坐坐姿适于于女士（附附图4

39、-16）右斜放交叉叉式坐姿姿在基本坐姿姿的基础础上，右右脚向右右平移，右右脚掌及及脚跟内内侧着地地，左脚脚在上与与右脚相相交，左左脚掌外外侧着地地，脚跟跟提起，两两脚交叉叉于踝关关节处，双双小腿成成斜后收收放，两两脚靠拢拢。此坐坐姿适于于女士（附附图4-17）双脚交叉式式坐姿也也适宜于于座椅低矮矮时采用用。但需需注意，无无论是前前伸交叉叉式，还还是左斜斜放交叉叉式，或或者右斜斜放交叉叉式，都都不得将将双脚伸伸得太出出去。双脚交叠式式坐姿在基本坐姿姿的基础础上，左左小腿起起支撑作作用，右右腿交叠叠于左腿腿上，小小腿内收收，脚尖尖向下，交交叠的两两小腿紧紧靠呈一一直线。此此坐姿适适于高脚脚凳椅。（

40、附附图4-18）双脚点地式式坐姿后点地式坐坐姿在基本坐姿姿的基础础上，两两脚后收收，脚掌掌着地，脚脚跟相靠靠，双脚脚并拢，此此坐姿适适于凳椅椅下有空空间者。（附附图4-19）左侧点地式式坐姿在基本坐姿姿的基础础上，两两脚向左左侧伸出出，左脚脚跟靠于于右脚内内侧中部部，左脚脚掌内侧侧着地，右右脚脚跟跟提起，脚脚掌着地地，双腿腿两膝并并拢，此此坐姿适适于女士。（附附图4-20）右侧点地式式坐姿在基本坐姿姿的基础础上，两两脚向右右侧伸出出，右脚脚跟靠于于左脚内内侧中部部，右脚脚掌内侧侧着地，左左脚脚跟跟提起，脚脚掌着地地，双腿腿两膝并并拢。此此坐姿适适用女士士。（附附图4-21）双双脚点地地式坐姿姿

41、适于较较低的凳凳椅。开并式坐姿姿在基本坐姿姿的基础础上，两两脚外移移分开，两两脚间分分开的距距离不得得超出肩肩宽，两两脚尖略略向外，两两膝并拢拢，两腿腿呈下开开上并之之态，此此坐姿适适于坐在在低矮的的凳椅或或不起眼眼的地方方。（附附图4-22）屈伸式坐姿姿在基本坐姿姿的基础础上，右右脚后收收，脚掌掌着地，右右脚呈后后曲状。左左脚前伸伸，全脚脚着地，左左腿呈前前伸状，膝膝部靠拢拢，两脚脚在一条条直线上上。（附附图4-23）酒店员工的的走姿基本走姿走姿是人们们行走时时的姿态态。行走走是人们们生活中中的主要要动作。走走姿能直直接反映映出一个个人的精精神面貌貌，性格格特点等等。优美美的走姿姿属于动动态

42、美，它它要求稳稳健、轻轻盈、大大方、有有节奏感感。走姿姿的基本本规范要要求是：头正、颈直直、下颌颌微收，目目光平视视前方（约约4米处），面面带笑容容。挺胸收腹，直直腰，背背脊挺直直，提臀臀，上体体稍向前前。双户平齐下下沉，双双臂放松松伸直，手手指自然然弯曲。摆摆动两臂臂时，以以肩关节节为轴，上上臂带动动前臂呈呈直线前前后摆动动，摆幅幅（手臂臂与躯干干的夹角角）不得得超过330；前摆摆时，肘肘关节略略屈，前前臂不要要向上甩甩动。提髋，屈大大腿带动动小腿向向前迈开开，脚类类略微分分开，脚脚跟先触触地，身身体重心心落在前前脚掌上上。前脚脚落地和和后脚离离地时，膝膝盖须伸伸直。步位直。步步位即脚脚落地

43、时时的位置置，女子子行走时时，两脚脚内侧着着地的轨轨迹要在在一条直直线上。男男子行走走时，两两脚内侧侧着地的的轨迹不不在一条条直线上上，而是是在两条条直线上上。步幅适度。步步幅，即即跨步时时两脚之之间的距距离，是是前脚跟跟与后脚脚尖之间间的距离离，通常常步幅是是1-11.5脚脚长。步速平稳。行行走的速速度应保保持均衡衡，不要要忽快忽忽慢。一一般步速速标准为为女士每每分钟1118-1200步，男男子为每每分钟1108-1100步。行行走时切切忌：弯弯腰驼背背，摇头头晃脑，探探颈前窜窜，大摇摇大摆，步步子太大大太碎，脚脚蹭地面面，脚尖尖向内形形成“内八字字”或脚尖尖向外形形成“外八字字“步。变向走

44、姿后退步与人告别时时，应当当先后退退两三步步，再转转身离去去。退步步时脚轻轻擦地面面，步幅幅要小，先先转身后后转头。引导步引导步是用用于服务务员走在在前面给给宾客带带路的步步态。引引导时要要尽可能能走在宾宾客左侧侧，整个个身体半半转向宾宾客，保保持两步步的距离离。遇到到上下楼楼梯、拐拐弯、进进门时，要要伸出左左手示意意，并提提示请客客人上楼楼、进门门等。前行转身步步在前行中要要拐弯时时，要在在距所转转方向远远侧的一一只脚落落地后，立立即以该该脚掌为为轴，转转过全身身，然后后迈出另另一脚。换换言之向向左拐，要要右脚在在前时转转身；向向右拐，要要左脚在在前时转转身。穿不同鞋子子的走姿姿穿平跟鞋的的

45、走姿穿平跟鞋走走路比较较自然、随随便，走走起路来来显得轻轻松、大大方。穿穿平跟鞋鞋不受拘束，往往往容易易过分随随意，步步幅时大大时小，速速度时快快时慢，容容易给宾宾客以松松懈的印印象。因因此，酒酒店员工工穿平跟跟鞋时要要注意行行走的姿姿态。穿高跟鞋的的走姿穿上高跟鞋鞋后，脚脚跟被垫垫高了，为为了保持持平衡，身身体重心心前移至至脚掌上上。穿高高跟鞋行行走时一一定要注注意将踝踝关节、膝膝关节、髋髋关节挺挺直，要要立腰收收腹、提提臂挺胸胸，直颈颈、头微微上仰，从从脚到头头要有一一种挺拔拔的感觉觉。行走走时步幅幅不宜大大，手臂臂摆幅也也不宜大大。不同着装的的走姿穿着不同的的服装，应应有与之之相协调调的

46、举止止步态，这这样才能能显得美美。若一一个人的的举止步步态不能能与所着着服装相相协调，即即使再美美的举止止或再美美的服装装也不能能给人以以美感，而而只能给给人以不不舒服、不不美之感感。因此此，着不不同服装装时的走走姿应有有所不同同。着西装的走走姿西装以直线线条为主主，其特特点：舒舒展、挺挺拔、庄庄重、大大方。因因而在仪仪态举止止方面也也要以直直线为主主，著西西装时身身体要挺挺直，后后背要平平正，两两腿直立立，走路路的步幅幅可略大大些。行行走时，女女子髋部不要要左右摆摆动。着旗袍的走走姿旗袍以曲线线为主，其其特点：柔美、妩妩媚、典典雅、穿穿着旗袍袍要求身身体挺拔拔、胸微微含、下下颚微收收，注意意

47、不要塌塌腰撅臀臀。行走走时，髋髋部可随随脚步或或身体重重心的转转移，稍稍微左右右摆动，而而步幅、臂臂前后摆摆幅宜小小一点，不不宜过大大。着一步裙的的走姿一步裙，无无论长短短，因其其裙摆小小，行走走时最大大限度只只能跨出出一步。着着一步裙裙时，应应注意保保持平稳稳，两手手臂的前前后摆幅幅、步幅幅也要小小一点。着大摆裙的的走姿穿着大摆裙裙使人显显得修长长，大摆摆则使人人显得飘飘逸潇洒洒。着大大摆裙走走动时可可一手提提裙，步步幅可稍稍大些，手手臂的摆摆幅也可可随之大大一些。着短裙的走走姿穿着短裙，要要表现出出轻盈、敏敏捷、活活泼、洒洒脱的特特点，行行走时步步幅不宜宜大，步步速可稍稍快些。行走应注意意

48、事项尽量靠右行行，不走走中间。与上司、宾宾客相遇遇时，要要点头示示礼致意意。与上司、宾宾客同行行至门前前时，应应主动开开门让他他们先行行，不能能自己抢抢先而行行。与上司、宾宾客上下下电梯时时应主动动开门，让让他们先先上或先先下。引导客人时时，让客客人、上上司在自自己的右右侧。上楼时客人人在前，下下楼时客客人在后后，3人人同行时时，中间间为上宾宾。在人人行道上上让女士士走在内内侧，以以便使她她们有安安全感。客人迎面走走来或上上下楼梯梯时，要要主动为为客人让让路。酒店员工的的蹲姿酒店员工有有时要捡捡起掉在在地上的的东西，或或取放在在低处的的物品。如如果不注注意蹲姿姿，可能能会显得得非常不不雅观，也

49、也不礼貌貌，而采采取优美美的下蹲蹲姿势就就要雅观观得多。常常见的下下蹲基本本规范要要求是：高低式蹲姿姿下蹲时左脚脚在前，全全脚着地地，右脚脚稍后，脚脚掌着地地，后跟跟提起；右膝低低于左膝膝，臀部部向下，身身体基本本上由右右腿支撑撑；女子子下蹲时时两腿要要靠紧，男男子两腿腿间可有有适当的的距离。（附附图4-24）交叉式蹲姿姿下蹲前右脚脚置于左左脚的左左前侧，使使右腿从从前面与与左腿交交叉。下下蹲时，右右小腿垂垂直于地地面，右右脚全脚脚着地。蹲蹲下后左左脚脚跟跟抬起，脚脚掌着地地，两腿腿前后靠靠紧，合合力支撑撑身体；臀部向向下，上上身稍前前倾。女女子较适适用这种种蹲姿。下下蹲时，无无论采取取哪种蹲

50、蹲姿，都都应掌握握好身体体重心，避避免在客客人面前前滑倒的的尴尬局局面出现现。（附附图4-25）酒店员工的的手势手势是仪态态的重要要组成部部分，是是通过手手和手指指活动来来传递信信息的体体态语言言。它不不仅能对对口头语语言起到到加强、说说明、解解释等辅辅助作用用，而且且还能表表达有些些口头语语言所无无法表达达的内容容和情绪绪。因此此，人们们在日常常的交往往中常常常用手势势来表情情达意。规规范、恰恰当、适适度的手手势，有有助于增增强人们们表情达达意的效效果，会会给人一一种优雅雅、含蓄蓄、礼貌貌、有教教养的感感觉。反反之，不不规范，不不恰当、不不适度的的手势将将影响人人们表情情达意的的效果，并并让

51、人感感到缺乏乏教养。基本手势规范的手势势应当是是手掌自自然伸直直，掌心心向内或或向上，手手指并拢拢，拇指指自然稍稍稍分开开，手腕腕伸直，使使手与小小臂成一一直线，肘肘关节自自然弯曲曲，大小小臂的弯弯曲以1140为宜。在在做手势势时，要要讲究柔柔美、流流畅，避避免僵硬硬死板。同同时，要要配合眼眼神、表表情和其其他姿态态，使手手势更显显协调大大方。酒店员工的的常用服服务手势势引导手势引导，即为为客人指指示行进进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。（附图4-26）具体做法是是：将左左手或右右手提至至齐胸高高度，手手指并拢拢，掌心心向上，以以肘关节节为轴，上

52、上臂带动动前臂，手手臂自上上而下从从身前抬抬起，朝朝欲指示示的方向向伸出前前臂，手手和前臂臂成一直直线，整整个手臂臂略弯曲曲，肘关关节基本本伸直。在在指示方方向时，上上体微前前倾，面面带微笑笑，身体体侧向来来宾，眼眼睛看着着所指目目标方向向，并兼兼顾来客客是否看看清或意意会到目目标，直直到来宾宾表示清清楚了，再再放下手手臂。注注意指示示方向，不不可用一一个手指指来指示示方向，否否则是不不礼貌的的表现。在在任何情情况下，用用拇指指指着自己己或用食食指指点点他人是是不礼貌貌的行为为。“请”的手手势“请”的手手势是酒酒店人员员运用得得最多的的手势之之一。“请”根据场场景的不不同，有有着不同同的语义义

53、：“请进”、“这边请请”、“里边请请”、“请跟我我来”、“请坐”、“请跳舞舞”等。在表示“请请”时常用用“横摆式式”。其手手势的规规范要求求为：五五指伸直直并拢，掌掌心斜向向上方，手手掌与地地面成445，腕关关节伸直直，手与与前臂成成直线，整整个手臂臂略弯曲曲，弯曲曲弧度以以1400为宜。做做动作时时，应以以肘关节为为轴，上上臂带动动前臂，由由体侧自自下而上上将手臂臂抬起，到到腰部并并与身体体正面成成45时停止止。头部部和上身身微向伸伸出手的的一侧倾倾斜，另另一手下下垂或背背在背后后，面向向客人，面面带微笑笑，目视视来宾，表表示出对对宾客的的尊重、欢欢迎。至至于用哪哪只手做做，这要要根据情情况

54、来定定，哪只只手做起起来方便便即用哪哪只手做做。做手手势时，必必须面对对客人，不不得背对对客人。（附附图4-27）另外，也可可采用曲曲臂“前摆式式”的“请”手势。其其做法是是：五指指伸直并并拢，掌掌心向上上，手臂臂由体侧侧向体前前方自上上而下地地抬起，当当上臂抬抬至与身身体455夹角时时，然后后以肘关关节为轴轴，手臂臂由体侧侧向体前前摆动，摆摆动手与与身体相相距200厘米处处停住，身身体略微微前倾，头头略往手手势所指指方向倒倒，面向向客人，面面带微笑笑，目视视来客。（附附图4-28）当面对较多多的来宾宾表示“请”时，可可采用双双臂横摆摆式，如如果是站站在来宾宾的侧面面，可将将两只手手臂向一一侧

55、摆动动。（附附图4-29）（附附图4-30）无论是哪一一种，其其基本手手势是相相同的，仅仅手臂所所抬的高高度有所所不同而而已。（附附图4-31）（附附图4-32）介绍的手势势介绍有介绍绍他人和和介绍自自己两种种手势之之分。介绍他人的的手势，要要求为：掌心向向上，手手背向下下，四指指伸直并并拢，拇拇指张开开，手腕腕与前臂臂成一直直线，以以肘关节节为轴，整整个手臂臂略弯曲曲，手掌掌基本上上抬至肩肩的高度度，并指指向被介介绍的一一方，面面带微笑笑，目视视被介绍绍的一方方，同时时兼顾客客人。（附附图4-33）介绍自己的的手势，要要求为：右手五五指伸直直并拢，用用手掌轻轻按自己己的左胸胸。介绍绍时，应应

56、目视对对方或大大家，表表情要亲亲切坦然然。介绍绍时，切切忌伸出出食指来来指点别别人，或或用大拇拇指指着着自己。否否则是一一种傲慢慢、教训训他人的的不礼貌貌的行为为。握手的手势势握手含有表表示友好好、欢迎迎、愿意意交往，及及表示祝祝贺、感感谢、慰慰问、鼓鼓励、告告别等语语意。世世界上大大多数国国家都把把握手作作为一种种礼节来来运用，人人们在见见面或告告别时常常采用握握手礼。握握手有单单手握和和双手握握之分。单手握。要要求为：施礼者者应距受受礼者约约一步的的距离，两两脚立正正，或两两脚展开开成八字字步站立立，上体体微前倾倾，目视视对方，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌与地面面垂直，肘

57、肘关节微微屈抬至至腰部，与与对方右右手相握握，并上上下抖动动，以示示亲热。双手握。要要求为：同时伸伸出双手手，握住住对方右右手，其其他与单单手握相相同。鼓掌的手势势鼓掌含有欢欢迎、赞赞许、祝祝贺、感感谢、鼓鼓励等语语意。鼓鼓掌时应应用右手手手掌拍拍击左手手手掌心心，但注注意一般般不要过过分用力力、时间间过长，不不可用指指尖轻拍拍左手掌掌心。递东西在递给客人人东西时时，应用用双手恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔，并忌忌以手指指或笔尖尖直接指指向客人人。举止应注意意的问题题举止要端庄庄，动作作要文明明，站、走走、坐要要符合规规定要求求。在宾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动。服务员在

58、工工作时应应保持室室内安静静。尊重客人对对房间的的使用权权，因工工作需要要进入客客房时，应应养成先先敲门的的良好习习惯。服务客人是是第一需需要，当当客人向向你的岗岗位走来来时，无无论你正正在干什什么，都都应暂时时停下来来招呼客客人。对客人要一一视同仁仁，切忌忌两位客客人同时时在场的的情况下下，对一一位客人人过分亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷待了了另一位位客人。严禁与宾客客开玩笑笑、打闹闹或取外外号。宾客之间交交谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。对容貌体态态奇特或或穿着奇奇装异服服的宾客客切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪

59、怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表示。客人并不熟熟悉酒店店的分工工，他的的要求可可能会趋趋近你某某项不属属于你职职责范围围内的服服务，切切不可把把客人当当皮球踢踢来踢去去，应主主动替客客人与有有关部门门联系，以以满足客客人的要要求，不不能够“事不关关已，高高高挂起起”。客人要求办办的事，必必须踏实实去做，并并把最后后结果尽尽快告知知客人。不得把工作作中或生生活中的的不快带带到服务务中来，更更不可发发泄在客客人身上上。二、酒店员员工的表表情仪态态表情是人的的思想感感情和内内在情绪绪的外露露，它通通过人的的面部情情

60、态和姿姿态的变变化表现现出来。表表情属于于第一印印象，在在人际交交往中给给人的各各种影响响中，表表情占有有相当大大的比重重。美国国心理学学家艾伯伯特梅拉宾宾在一系系列实验验基础上上总结出出一个公公式：传传递信息息的总效效果=77%的书书面语言言+388%的声声音+555%的的面部表表情。可可见，表表情对人人们的交交流与沟沟通影响响巨大。眼神一个良好的的交际形形象，目目光应是是坦然、和和善、热热情、乐乐观的。与与人交往往的时候候，冷漠漠、狡黠黠、傲慢慢、贪婪婪的目光光，都是是不健康康的，也也是不会会被他人人所接受受的，只只能使别别人在内内心产生生抵触的的情绪；左顾右右盼、挤挤眉弄眼眼、用白白眼或